Luận án tiến sĩ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e learning

Luận án tiến sĩ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e-learning.

• Tác giả: Bùi Kiên Trung
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Trung Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Với Sự Hài Lòng Và Mức Độ Trung Thành Của Sinh Viên Trong Đào Tạo Từ Xa E-Learning
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu
• 1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng thể
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3.3. Câu hỏi quản lý
• 1.3.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Khách thể nghiên cứu và đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vị nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ trực tuyến
• 2.1.1.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 2.1.1.1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
• 2.1.1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
• 2.1.1.1.4. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005)
• 2.1.1.1.5. Mô hình E-S-QUAL và mô hình E-RecS-QUAL (2005)
• 2.1.1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)
• 2.1.1.1.7. Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001)
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
• 2.1.2.1. Khách hàng trong đào tạo đại học
• 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
• 2.1.3. Đào tạo từ xa E-Learning
• 2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
• 2.1.4. Sự hài lòng của sinh viên
• 2.1.4.1. Định nghĩa về sự hài lòng
• 2.1.4.2. Sự hài lòng của sinh viên
• 2.1.5. Lòng trung thành của sinh viên
• 2.1.5.1. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.5.2. Lòng trung thành của sinh viên
• 2.1.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
• 2.1.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
• 2.1.8. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp tư duy trong nghiên cứu
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
• 3.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng
• 3.3. Dữ liệu nghiên cứu của luận án
• 4. CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
• 4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.2. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ
• 4.3. Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.4. Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay
• 4.5. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.6. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay
• 4.7. Phát triển đào tạo từ xa E-Learning là một xu thế tất yếu tại Việt Nam
• 4.8. Những thách thức của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.9. Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng của luận án
• 4.9.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng
• 4.9.2. Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố
• 4.9.3. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của bộ thang đo
• 4.9.4. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 4.9.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 4.9.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 4.9.7. Mô hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
• 5.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
• 5.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
• 5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
• 5.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 5.2.1. Khuyến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning
• 5.2.2. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
• 5.3. Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của luận án
• 5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án
• BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân sinh viên trong môi trường E-Learning. Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ bao gồm chất lượng giảng dạy mà còn liên quan đến chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của sinh viên cũng tăng lên, từ đó dẫn đến lòng trung thành của sinh viên. Theo một nghiên cứu gần đây, sinh viên có xu hướng gắn bó với chương trình học khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của sinh viên. Các mô hình đánh giá như SERVQUAL và HEdPERF đã được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Những yếu tố như tính hữu hình, tính đáp ứng, và tính tin cậy là những chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy có giá trị và hữu ích cho quá trình học tập của họ.

II. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên là một trong những chủ đề quan trọng trong nghiên cứu giáo dục. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của sinh viên cũng tăng lên. Điều này có thể được giải thích bởi việc sinh viên cảm thấy được hỗ trợ tốt hơn trong quá trình học tập. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên có sự hài lòng cao hơn với chương trình học khi họ nhận được phản hồi kịp thời từ giảng viên và có sự hỗ trợ tốt từ hệ thống dịch vụ. Sự hài lòng của sinh viên không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục học mà còn ảnh hưởng đến việc giới thiệu chương trình cho người khác.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm chất lượng đội ngũ giảng viên, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ có thể tương tác dễ dàng với giảng viên và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ các dịch vụ hỗ trợ. Hơn nữa, tính hiệu quả của E-Learning cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho sinh viên. Khi sinh viên cảm thấy rằng họ có thể học tập hiệu quả trong môi trường E-Learning, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với chương trình học.

III. Lòng trung thành của sinh viên trong E Learning

Lòng trung thành của sinh viên là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning. Lòng trung thành của sinh viên không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn thể hiện sự cam kết của họ đối với chương trình học. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên có sự hài lòng cao với dịch vụ đào tạo có xu hướng trung thành hơn với chương trình. Điều này có thể được giải thích bởi việc sinh viên cảm thấy rằng họ đã đầu tư thời gian và công sức vào chương trình học, và họ muốn thu được giá trị từ sự đầu tư đó.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên bao gồm chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên, và trải nghiệm học tập. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên có trải nghiệm học tập tích cực sẽ có xu hướng trung thành hơn với chương trình. Hơn nữa, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tốt cũng góp phần tạo ra lòng trung thành của sinh viên. Khi sinh viên cảm thấy được hỗ trợ và chăm sóc, họ sẽ có xu hướng tiếp tục theo học và giới thiệu chương trình cho người khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 để người đọc có thể theo dõi một cách rõ dàng và logic cho vấn đề nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Trong chương này sẽ trình bày một cách tổng hợp có phân tích, so sánh và đánh giá các nghiên cứu liên quan đến luận án. Nội dung chính sẽ đề cập đến những vấn đề đã được nghiên cứu trước đây, cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, khái niệm, kết quả nghiên cứu đã được được công bố, trên cơ sở đó đưa ra được khoảng trống nghiên cứu của luận án. Chất lượng dịch vụ 2.

Dịch vụ Kotler (2001) cho rằng dịch vụ được coi như biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó, hay nói cách khác nó có thể bị ràng buộc hoặc không bị ràng buộc với sản phẩm. Theo Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính vô hình trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp cận với khách hàng, giữa khách hàng với dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ được đưa ra như một giải pháp đáp ứng cho các vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985).

Handi Irawan D (2002) cũng cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ là nó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Do đó, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào quá trình hay thời gian tương tác đồng thời giữa khách hàng và dịch vụ được cung cấp. Với thị trường hướng trọng tâm vào khách hàng như hiện nay, dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận. Chìa khóa để đảm bảo sự trung thành của khách hàng nằm trong việc tạo ra một phản ứng tích cực của khách hàng mỗi khi khách hàng đến, gọi điện hoặc quay trở lại mua hàng.

Bằng việc cam kết cung cấp dịch vụ trong mọi tình huống khách hàng cần, các tổ chức/đơn vị phải cung cấp dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách hàng và cuối cùng 11 chiếm được khách hàng trung thành. Dịch vụ là một phương pháp hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận”. Ngày nay, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế dịch vụ, dịch vụ có thể xuất hiện ở tất cả các hoạt động trong nền kinh tế, trong mối quan hệ giữa sản phẩm vật chất và con người. Do vậy, dịch vụ cho dù nó được cung cấp từ máy móc hay do con người thực hiện thì đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động dịch vụ là khác nhau và độ phổ rộng khác nhau giữa các tổ chức, mỗi lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao dịch ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm và du lịch đều có các hoạt động dịch vụ khách nhau (Tolga Dursun, Oskayba and Gokmen, 2013). Chất lượng Không thể định nghĩa rõ ràng về chất lượng nếu nó không gắn liền với một chức năng hay một đối tượng cụ thể nào. Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng (European Organization for Quality Control). Corsby (1979) khẳng định “chất lượng là sự phù hợp hay tương xứng với nhu cầu”.

Chất lượng là một thuộc tính mang tính cảm nhận, có điều kiện và có chủ đề. Theo Druker (1985), “chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ không phải là thứ nhà cung cấp đặt ra mà là những thứ khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng.” Khái niệm về chất lượng, theo Deming (1998) là "những phán quyết hay ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ được đưa ra bởi các nhà cung cấp dịch vụ". Theo Viện Tiêu chuẩn Thổ Nhĩ Kỳ (TSE) định nghĩa “chất lượng là tổng số các tính năng của một sản phẩm hay một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu nhất định của khách hàng”.Theo Hiệp hội về chất lượng của Mỹ (ASQC) "Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các nhu cầu đã đưa ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng”. Nói chung, tất cả các định nghĩa chất lượng đều liên quan đến chất lượng của sản phẩm, chưa có giải thích rõ ràng về chất lượng dịch vụ.

Một cách tổng quát có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng” 2. Chất lượng dịch vụ Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng nó thực sự quan trọng khi bước vào thời kỳ thế chiến thứ 2, khi nhiều người, nhiều lĩnh vực đã phải chú ý đến nó như một chiến lược để 12 đánh thắng đối thủ cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra của khách hàng, nhà cung cấp hay nhà sản xuất phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu về chất lượng đối với một sản phẩm.

Theo quan điểm của Kotler và các cộng sự (2012) cho rằng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, vận hành dễ dàng, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Lehtinen (1982) cũng mô tả chất lượng dịch vụ bởi 3 tiêu chí: "chất lượng vật chất của các sản phẩm và dịch vụ tốt và bền”, "chất lượng hình ảnh của tổ chức" và "chất lượng tương tác giữa người tiêu dùng và các tổ chức dịch vụ”. Khái niệm về chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với khái niệm về nhận thức, về cảm nhận và kỳ vọng. Gronroos (1991) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi 3 nhân tố chính: “chất lượng kỹ thuật” mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ là gì; “chất lượng chức năng” mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả dịch vụ đó; và “chất lượng hình ảnh” mô tả dịch vụ đó được thể hiện qua truyền thông, quảng cáo như thế nào.

Trong nhận thức của khách hàng, chất lượng dịch vụ là kết quả của mối tương quan giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ họ nhận được và nhận thức của họ về các hành động dịch vụ của nhà sản xuất. Parasuraman (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ được cung cấp thỏa mãn kỳ vọng của người sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng. Theo cách hiểu này thì có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: • Chất lượng dịch vụ tốt: cảm nhận về dịch vụ vượt mức mong đợi của khách hàng.

• Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: cảm nhận về dịch vụ phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. • Chất lượng dịch vụ tồi: cảm nhận về dịch vụ thấp hơn mức mong đợi của khách hàng. Lý thuyết 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cho ta một cái nhìn rõ hơn về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ”.

Vậy làm thế nào để đo lường khoảng 13 cách đó? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành không? Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được đưa ra như sau: • Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của các nhà quản lý, nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng. • Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của các nhà quản lý, nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đặt ra cho khách hàng. • Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra cho khách hàng với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. • Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng từ những tác động bên ngoài.

• Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách còn lại. Căn cứ trên lý thuyết này, các nhà nghiên cứu đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng gọi là mô hình SERVQUAL, là một mô hình được ứng dụng ở nhiều lĩnh vực khác nhau như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ kiến trúc… Tuy nhiên, bản thân Parasuraman cũng phải thừa nhận rằng mô hình SERVQUAL không phải là mô hình toàn năng để đo lường phù hợp về chất lượng dịch vụ ở tất cả các ngành khác nhau. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được điều chỉnh, bổ sung để có thể đo lường chất lượng dịch vụ ở một ngành phù hợp.