Luận án tiến sĩ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e learning

Luận án tiến sĩ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e-learning.

• Tác giả: Bùi Kiên Trung
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Trung Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Với Sự Hài Lòng Và Mức Độ Trung Thành Của Sinh Viên Trong Đào Tạo Từ Xa E-Learning
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu
• 1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng thể
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3.3. Câu hỏi quản lý
• 1.3.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Khách thể nghiên cứu và đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vị nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ trực tuyến
• 2.1.1.1. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.1.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 2.1.1.1.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
• 2.1.1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
• 2.1.1.1.4. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005)
• 2.1.1.1.5. Mô hình E-S-QUAL và mô hình E-RecS-QUAL (2005)
• 2.1.1.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)
• 2.1.1.1.7. Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001)
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
• 2.1.2.1. Khách hàng trong đào tạo đại học
• 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
• 2.1.3. Đào tạo từ xa E-Learning
• 2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
• 2.1.4. Sự hài lòng của sinh viên
• 2.1.4.1. Định nghĩa về sự hài lòng
• 2.1.4.2. Sự hài lòng của sinh viên
• 2.1.5. Lòng trung thành của sinh viên
• 2.1.5.1. Lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.5.2. Lòng trung thành của sinh viên
• 2.1.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
• 2.1.7. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
• 2.1.8. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp tư duy trong nghiên cứu
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
• 3.2.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.2.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng
• 3.3. Dữ liệu nghiên cứu của luận án
• 4. CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
• 4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.2. Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ
• 4.3. Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.4. Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay
• 4.5. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.6. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay
• 4.7. Phát triển đào tạo từ xa E-Learning là một xu thế tất yếu tại Việt Nam
• 4.8. Những thách thức của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 4.9. Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng của luận án
• 4.9.1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng
• 4.9.2. Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố
• 4.9.3. Tính tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của bộ thang đo
• 4.9.4. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 4.9.5. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 4.9.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 4.9.7. Mô hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
• 5.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
• 5.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
• 5.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
• 5.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
• 5.2. Khuyến nghị giải pháp phát triển đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
• 5.2.1. Khuyến nghị đối với các đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning
• 5.2.2. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
• 5.3. Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của luận án
• 5.3.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án
• BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
• PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân sinh viên trong môi trường E-Learning. Chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ bao gồm chất lượng giảng dạy mà còn liên quan đến chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của sinh viên cũng tăng lên, từ đó dẫn đến lòng trung thành của sinh viên. Theo một nghiên cứu gần đây, sinh viên có xu hướng gắn bó với chương trình học khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của sinh viên. Các mô hình đánh giá như SERVQUAL và HEdPERF đã được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục. Những yếu tố như tính hữu hình, tính đáp ứng, và tính tin cậy là những chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên thường đánh giá cao những dịch vụ mà họ cảm thấy có giá trị và hữu ích cho quá trình học tập của họ.

II. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên là một trong những chủ đề quan trọng trong nghiên cứu giáo dục. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của sinh viên cũng tăng lên. Điều này có thể được giải thích bởi việc sinh viên cảm thấy được hỗ trợ tốt hơn trong quá trình học tập. Một nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên có sự hài lòng cao hơn với chương trình học khi họ nhận được phản hồi kịp thời từ giảng viên và có sự hỗ trợ tốt từ hệ thống dịch vụ. Sự hài lòng của sinh viên không chỉ ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục học mà còn ảnh hưởng đến việc giới thiệu chương trình cho người khác.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm chất lượng đội ngũ giảng viên, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên thường cảm thấy hài lòng hơn khi họ có thể tương tác dễ dàng với giảng viên và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ các dịch vụ hỗ trợ. Hơn nữa, tính hiệu quả của E-Learning cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho sinh viên. Khi sinh viên cảm thấy rằng họ có thể học tập hiệu quả trong môi trường E-Learning, họ sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với chương trình học.

III. Lòng trung thành của sinh viên trong E Learning

Lòng trung thành của sinh viên là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning. Lòng trung thành của sinh viên không chỉ phản ánh sự hài lòng mà còn thể hiện sự cam kết của họ đối với chương trình học. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên có sự hài lòng cao với dịch vụ đào tạo có xu hướng trung thành hơn với chương trình. Điều này có thể được giải thích bởi việc sinh viên cảm thấy rằng họ đã đầu tư thời gian và công sức vào chương trình học, và họ muốn thu được giá trị từ sự đầu tư đó.

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên bao gồm chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh viên, và trải nghiệm học tập. Nghiên cứu cho thấy rằng, sinh viên có trải nghiệm học tập tích cực sẽ có xu hướng trung thành hơn với chương trình. Hơn nữa, việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tốt cũng góp phần tạo ra lòng trung thành của sinh viên. Khi sinh viên cảm thấy được hỗ trợ và chăm sóc, họ sẽ có xu hướng tiếp tục theo học và giới thiệu chương trình cho người khác.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Đào tạo từ xa E-Learning (ĐTTX-E) là phương thức đào tạo dựa trên sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và truyền thông, giải quyết rào cản về không gian và thời gian giữa người dạy và người học. Trong bối cảnh các trường đại học tại Việt Nam thực hiện chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang tự chủ và đối mặt với xu thế suy giảm của các hệ đào tạo phi chính quy truyền thống, việc mở rộng và phát triển ĐTTX-E trở thành định hướng chiến lược quan trọng. Hình thức này mang lại lợi thế về chi phí, tính linh hoạt và khả năng tiếp cận rộng rãi cho người học, đặc biệt là nhóm đối tượng người đã đi làm.

Tuy nhiên, thực tiễn triển khai ĐTTX-E tại Việt Nam bộc lộ nhiều bất cập về chất lượng dịch vụ, dẫn đến tỷ lệ sinh viên bỏ học giữa chừng cao, mức độ gắn kết thấp và uy tín xã hội của chương trình chưa tương xứng. Khi chuyển sang cơ chế thị trường, sinh viên cần được nhìn nhận là khách hàng của cơ sở giáo dục đại học. Mặc dù nhiều trường đã áp dụng triết lý lấy người học làm trung tâm, khoảng trống nghiên cứu thực tế là chưa có một công cụ đo lường và khung phân tích thực nghiệm chuẩn hóa để đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ đào tạo ĐTTX-E, cũng như chưa kiểm định rõ ràng cơ chế tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên. Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Bùi Kiên Trung: "Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp khoảng trống này.

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu tổng thể: Nghiên cứu các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ xa E-Learning, xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning; trên cơ sở kết quả đạt được, đưa ra các kiến nghị cải tiến và phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong đào tạo từ xa E-Learning, sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.
  2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.
  3. Xác định mức độ ảnh hưởng và thứ tự tác động của các mối quan hệ trên để từ đó đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa E-Learning.
  4. Kiến nghị giải pháp phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng cho sinh viên.

Câu hỏi quản lý và câu hỏi nghiên cứu

• Câu hỏi quản lý:
  • a. Yếu tố nào về chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning?
  • b. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng cho sinh viên khi vẫn phải đảm bảo chất lượng đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning?
  • c. Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thì yếu tố nào cần được ưu tiên và cụ thể cần phải hành động như thế nào?
  • d. Làm thế nào để nâng cao mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning?
• Câu hỏi nghiên cứu:
  • a. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning như thế nào?
  • b. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning như thế nào?
  • c. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong quản lý với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning như thế nào?
  • d. Sự hài lòng của sinh viên có ảnh hưởng như thế nào tới mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning?
  • e. Chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung có ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu:
  • Các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning.
  • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.
  • Mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning.
• Khách thể nghiên cứu và đối tượng khảo sát: Khách thể nghiên cứu là tập hợp các sinh viên theo học chương trình đào tạo từ xa E-Learning của các trường đại học tại Việt Nam. Đối tượng khảo sát chính là sinh viên đang theo học chương trình ĐTTX-E tại hai đơn vị có quy mô đào tạo lớn nhất: Trường Đại học Kinh tế quốc dân (chương trình Neu-Edutop) và Trường Đại học Mở Hà Nội, kết hợp lấy ý kiến chuyên gia giáo dục, nhà tuyển dụng và sinh viên đã tốt nghiệp.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về nội dung: Nghiên cứu phương thức ĐTTX-E, cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên bậc đại học theo phương thức ĐTTX-E tại Việt Nam.
  • Về không gian: Khảo sát tập trung tại các cơ sở đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam, chủ yếu ở Trường Đại học Kinh tế quốc dân và Trường Đại học Mở Hà Nội.
  • Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2014; dữ liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát thực hiện trong năm 2015.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đây

Luận án đã tổng quan và phân loại có hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo các nhóm chủ đề:

Hướng nghiên cứu	Các công trình và tác giả tiêu biểu	Đóng góp và nội dung chính
Lý thuyết chất lượng dịch vụ truyền thống	Gronroos (1984, 1990, 1991); Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988); Cronin & Taylor (1992); Teas (1993)	- Gronroos đưa ra mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. - Parasuraman và cộng sự phát triển mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL với 5 thành tố (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình). - Cronin & Taylor đề xuất mô hình SERVPERF dựa trên cảm nhận thực hiện. - Teas đưa ra mô hình EP (hiệu quả định mức) và NQ (chất lượng trung bình).
Chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học	Shank (1995); Cheng & Tam (1997); Firdaus (2005); Brochado (2009); Roland (2008); Athiyaman (1997); DeShield Jr., Kara & Kaynak (2005)	- Firdaus xây dựng mô hình HEdPERF gồm 41 tiêu chí, 5 nhân tố: phi học thuật, học thuật, danh tiếng, khả năng truy cập, chương trình ứng dụng. - Brochado kiểm chứng và so sánh 5 mô hình trên 360 sinh viên tại Lisbon, khẳng định HEdPERF phù hợp với giáo dục đại học. - DeShield và cộng sự chứng minh sinh viên không thỏa mãn sẽ thôi học hoặc giảm số môn đăng ký.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến (E-Service Quality)	Jun & Cai (2001, 2003); Barnes & Vidgen (2002); Santos (2003); Cox & Dale (2001); Wolfinbarger & Gilly (2003); Han & Baek (2004); Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005); Lee & Lin (2005)	- Jun & Cai (2001) chỉ ra 17 nhân tố phân thành 3 nhóm: CLDV hỗ trợ khách hàng, CL hệ thống trực tuyến, CL sản phẩm dịch vụ. - Barnes & Vidgen xây dựng thang đo WebQual gồm 24 mục và 7 nhân tố. - Han & Baek (2004) dùng 4 thang đo SERVQUAL đánh giá ngân hàng trực tuyến tác động đến sự hài lòng và duy trì khách hàng. - Parasuraman và cộng sự (2005) phát triển bộ công cụ E-S-QUAL (4 nhân tố nòng cốt) và E-RecS-QUAL (3 nhân tố phục hồi dịch vụ).
Chất lượng dịch vụ trong đào tạo trực tuyến và vai trò giảng viên	Ali Sher (2009); Uppal & Robertson (2010); Hana V. Shauchenka, Bleimann, Knoll & L. (2010); Afzaal (2011); Nabeel & Ayman (2012)	- Shauchenka và cộng sự (2010) chia CLDV đào tạo từ xa thành 2 nhóm: nhóm dịch vụ điện tử và nhóm dịch vụ giáo dục. - Uppal & Robertson (2010) cải tiến SERVQUAL, chỉ ra tính đáp ứng, tính hữu hình và tài liệu học tập có quan hệ thuận với CLDV. - Nabeel & Ayman (2012) xác định thiết kế giao diện và độ tin cậy có đóng góp quan trọng nhất. - Ali Sher (2009) và Afzaal (2011) chứng minh tính tương tác và sự hỗ trợ của giảng viên là nhân tố then chốt tạo nên sự hài lòng của sinh viên học trực tuyến.
Lý thuyết nền tảng về đào tạo từ xa	Holmberg (1983); Verduin & Clark (1991); Moore và cộng sự (2003); Garrison (Trần Đình Toàn, Bùi Kiên Trung, 2007); Tian Belawati & Jon Baggaley (2009)	- Moore đưa ra hai biến phân loại: "cấu trúc" và "đối thoại", nhấn mạnh tính tự chủ của người học. - Garrison nhấn mạnh lý thuyết tương tác và giao tiếp hai chiều giữa người học, người dạy và cơ sở quản lý. - Khái niệm ĐTTX gắn với triết lý học tập suốt đời của UNESCO.
Sự hài lòng và lòng trung thành	Hunt (1977); Oliver (1981, 1996, 1997, 1999); Kotler (2001); Giese & Cote (2000); Jamal & Kamal (2002); Rauyruen & Miller (2007); Helgesen & Nesset (2007); Henning-Thurau (2001); Reichheld (1996); Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2007)	- Oliver phân chia lòng trung thành thành 3 cấp độ: nhận thức, cảm xúc và hành vi (bản năng). - Rauyruen & Miller chỉ ra 3 biểu hiện: sự cam kết, sự tin tưởng và truyền miệng tích cực. - Helgesen & Nesset khẳng định sự hài lòng tác động đến lòng trung thành của sinh viên mạnh gấp 3 lần so với hình ảnh trường học.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Tổng quan tài liệu chỉ ra rằng các công cụ đo lường như SERVQUAL, SERVPERF hay HEdPERF không hoàn toàn tương thích khi áp dụng trực tiếp cho loại hình đào tạo từ xa E-Learning. Các nghiên cứu trước đây thường tiếp cận cục bộ: hoặc chỉ tập trung vào hệ thống công nghệ thông tin (hạ tầng mạng, giao diện website), hoặc chỉ xét đến khía cạnh sư phạm truyền thống, hoặc chỉ xem xét dịch vụ ngân hàng/thương mại điện tử. Chưa có mô hình nào tích hợp đồng thời ba cấu phần cốt lõi của ĐTTX-E gồm: Hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, Đội ngũ giảng viên hướng dẫn (gồm cả giảng viên chuyên môn và giảng viên doanh nghiệp), và Dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo để kiểm định tác động tổng thể đến Sự hài lòng và Lòng trung thành của sinh viên trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung phân tích và các khái niệm cốt lõi

Luận án xây dựng khung mô hình cấu trúc bậc hai để đo lường Chất lượng dịch vụ đào tạo ĐTTX-E thông qua 3 thành tố độc lập, tác động đến biến trung gian là Sự hài lòng của sinh viên (STSA) và biến phụ thuộc cuối cùng là Mức độ trung thành của sinh viên (STLO):

1. Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ): Đo lường năng lực của nền tảng kỹ thuật và học liệu số, bao gồm các thành phần:
   • Tính chính xác (ACC): Thông tin trên hệ thống đúng đắn, không có lỗi sai sót.
   • Tính cập nhật (TIM): Học liệu, thông báo và tài liệu được cung cấp kịp thời.
   • Dễ dàng sử dụng (EOU): Giao diện thân thiện, các thao tác học tập thuận tiện.
   • Bảo mật (SEC): Đảm bảo an toàn thông tin cá nhân và dữ liệu học tập.
   • Tính hấp dẫn / Hình ảnh (ATT): Giao diện trực quan, thu hút.
   • Chất lượng thông tin (CON): Nội dung bài giảng số hóa có hàm lượng chuyên môn cao.
2. Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ): Đo lường năng lực của lực lượng tham gia giảng dạy và đồng hành cùng người học:
   • Trình độ giảng viên chuyên môn (INS/GVCM): Trình độ học thuật, kiến thức lý luận sâu rộng từ các khoa/viện chuyên môn.
   • Tính thực hành của giảng viên doanh nghiệp (PRA/GVDN): Kinh nghiệm thực tiễn công tác từ các lãnh đạo, chuyên gia doanh nghiệp bên ngoài.
   • Tính tương tác của giảng viên (INT): Tần suất và chất lượng giải đáp thắc mắc, phản hồi hai chiều cho sinh viên trên diễn đàn và lớp học ảo.
3. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ): Vận dụng mô hình Han & Baek (2004) và SERVQUAL để đo lường công tác hỗ trợ hành chính, quản lý sinh viên:
   • Tính đáp ứng (RES): Tốc độ và sự sẵn sàng giải quyết vướng mắc của cán bộ quản lý học tập.
   • Tính đồng cảm (EMP): Sự thấu hiểu, quan tâm chu đáo tới hoàn cảnh riêng của người học.
   • Tính hữu hình (TAL): Phương tiện thông tin liên lạc, tài liệu hướng dẫn, cơ sở vật chất phục vụ thi cử.
   • Độ tin cậy (REL): Thực hiện các cam kết dịch vụ một cách nhất quán và chuẩn xác.
4. Sự hài lòng của sinh viên (STSA): Trạng thái cảm nhận tích cực của sinh viên khi các trải nghiệm đào tạo thực tế đáp ứng hoặc vượt quá mức kỳ vọng ban đầu.
5. Mức độ trung thành của sinh viên (STLO): Tiếp cận theo quan điểm thái độ và hành vi (Oliver, 1997, 1999; Rauyruen & Miller, 2007), biểu hiện qua: Cam kết theo đuổi khóa học đến cùng; Tiếp tục đăng ký các khóa học nâng cao; Sự tin tưởng vào cơ sở đào tạo; và Hành vi truyền miệng tích cực, giới thiệu chương trình cho người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng cách tiếp cận nghiên cứu khoa học qua 8 bước logic:

• Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết và tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành trong ĐTTX-E.
• Bước 2: Xác định khoảng trống nghiên cứu.
• Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
• Bước 4: Thiết kế phương pháp nghiên cứu.
• Bước 5: Thu thập dữ liệu định tính và định lượng qua phỏng vấn chuyên gia và phiếu hỏi.
• Bước 6: Phân tích dữ liệu bằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM).
• Bước 7: Bàn luận kết quả nghiên cứu và kiểm định các mối quan hệ.
• Bước 8: Đề xuất kiến nghị giải pháp quản trị và chính sách.

Phương pháp cụ thể:

• Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tài liệu lý thuyết, đối chiếu các thang đo quốc tế; tiến hành phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia giáo dục, cán bộ quản lý đào tạo từ xa, giảng viên và sinh viên để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với môi trường ĐTTX-E tại Việt Nam.
• Nghiên cứu định lượng:
  • Thiết kế bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ.
  • Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát.
  • Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính đơn nguyên, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích trung bình (AVE), phương sai chia sẻ lớn nhất (MSV) và phương sai chia sẻ trung bình (ASV) nhằm xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
  • Phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, ước lượng trọng số hồi quy chuẩn hóa và phân tích tác động gián tiếp (indirect effects).
• Phần mềm sử dụng: Phần mềm phân tích thống kê SPSS và AMOS.

Nguồn tư liệu và dữ liệu nghiên cứu

• Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản quy phạm pháp luật, báo cáo tổng kết hoạt động đào tạo từ xa của Bộ Giáo dục và Đào tạo, báo cáo thường niên giai đoạn 2008–2014 của Trung tâm Đào tạo từ xa – Trường Đại học Kinh tế quốc dân và Trường Đại học Mở Hà Nội.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập năm 2015 thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát bảng hỏi trực tiếp/trực tuyến trên mẫu sinh viên đang theo học các khóa ĐTTX-E.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Giới thiệu chung

Chương này thiết lập cơ sở ban đầu cho toàn bộ luận án:

• Phân tích bối cảnh phát triển của phương thức ĐTTX-E tại Việt Nam, nêu bật mâu thuẫn giữa nhu cầu học tập linh hoạt ngày càng tăng với thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo còn yếu kém, dẫn đến tỷ lệ sinh viên bỏ học cao.
• Xác định mục tiêu tổng quát, 4 mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi quản lý và 5 câu hỏi nghiên cứu.
• Xác định rõ đối tượng nghiên cứu, khách thể nghiên cứu (sinh viên ĐTTX-E), đối tượng khảo sát (sinh viên Trường Đại học Kinh tế quốc dân và Trường Đại học Mở Hà Nội) và phạm vi nghiên cứu (thời gian 2008–2015).
• Trình bày quy trình nghiên cứu 8 bước và tóm tắt những đóng góp mới về học thuật cũng như thực tiễn của luận án.

Chương 2. Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning

Chương 2 cung cấp hệ thống luận cứ lý thuyết toàn diện:

• Phân tích các khái niệm nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trực tuyến và dịch vụ đào tạo đại học.
• Phân tích quan điểm coi sinh viên là khách hàng trung tâm trong trường đại học, đối chiếu với các nhóm đối tượng liên quan (phụ huynh, nhà tuyển dụng, xã hội).
• Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của ĐTTX qua các thế hệ công nghệ; làm rõ các lý thuyết cốt lõi của Moore (cấu trúc - đối thoại), Garrison (tương tác - giao tiếp hai chiều), Holmberg (học tập có hướng dẫn và hỗ trợ).
• Điểm luận chi tiết các mô hình đo lường: Gronroos (1984), SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), HEdPERF (Firdaus, 2005), E-S-QUAL/E-RecS-QUAL (Parasuraman et al., 2005), mô hình ngân hàng trực tuyến của Jun & Cai (2001) và Han & Baek (2004), cùng các nghiên cứu về giảng viên trực tuyến của Ali Sher (2009) và Afzaal (2011).
• Làm rõ bản chất sự hài lòng của sinh viên (Astin, 1993; Oliver, 1981; Kotler, 2001) và lòng trung thành của sinh viên (Oliver, 1997, 1999; Rauyruen & Miller, 2007; Helgesen & Nesset, 2007), chỉ ra mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ -> sự hài lòng -> lòng trung thành.

Chương 3. Mô hình và phương pháp nghiên cứu

Chương 3 xây dựng khung phương pháp luận và công cụ phân tích:

• Đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 3 nhóm nhân tố độc lập (OISQ, INSQ, TSSQ), 1 biến trung gian (STSA) và 1 biến phụ thuộc (STLO).
• Thiết lập hệ thống giả thuyết nghiên cứu về tác động trực tiếp của OISQ, INSQ, TSSQ đến STSA, tác động trực tiếp của STSA đến STLO, và tác động gián tiếp của các thành tố chất lượng dịch vụ đến STLO thông qua STSA.
• Xây dựng bảng thang đo chi tiết với các biến quan sát cho từng thành tố:

Ký hiệu nhân tố	Tên nhân tố trong mô hình	Các thành phần / biến quan sát đo lường
OISQ	Chất lượng hệ thống CNTT trực tuyến	- Tính chính xác (ACC) - Tính cập nhật (TIM) - Dễ dàng sử dụng (EOU) - Bảo mật (SEC) - Hình ảnh / Tính hấp dẫn (ATT) - Chất lượng thông tin (CON)
INSQ	Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn	- Trình độ giảng viên chuyên môn (INS/GVCM) - Tính thực hành của giảng viên doanh nghiệp (PRA/GVDN) - Tính tương tác của giảng viên (INT)
TSSQ	Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo	- Tính đáp ứng (RES) - Tính đồng cảm (EMP) - Tính hữu hình (TAL) - Độ tin cậy (REL)
STSA	Sự hài lòng của sinh viên	Đánh giá chung về sự thỏa mãn với khóa học, môi trường học tập và các giá trị nhận được so với kỳ vọng
STLO	Mức độ trung thành của sinh viên	Cam kết hoàn thành chương trình, ý định học tiếp bậc cao hơn, tin tưởng cơ sở đào tạo, truyền miệng tích cực

• Trình bày quy trình phân tích định lượng trên SPSS và AMOS: tiêu chuẩn đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (> 0.6 hoặc > 0.7), các chỉ số độ phù hợp mô hình trong CFA và SEM (Chi-square/df, GFI, TLI, CFI, RMSEA), cùng điều kiện về độ hội tụ (AVE > 0.5, CR > 0.7) và giá trị phân biệt (MSV < AVE, ASV < AVE).

Chương 4. Bối cảnh nghiên cứu và phân tích dữ liệu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning

Chương 4 trình bày thực trạng bối cảnh và kết quả xử lý số liệu định lượng:

• Thực trạng ĐTTX-E tại Việt Nam: Phân tích các mô hình triển khai, hoạt động dạy - học trên lớp học ảo, những thành phần cơ bản (hệ thống LMS, học liệu số, đội ngũ cố vấn, ban quản lý lớp), những lợi ích đạt được và các thách thức lớn (hạ tầng mạng, ý thức tự giác của sinh viên, kỹ năng sư phạm trực tuyến của giảng viên).
• Thống kê mô tả mẫu: Tổng hợp đặc điểm nhân khẩu học của sinh viên khảo sát tại Đại học Kinh tế quốc dân và Đại học Mở Hà Nội (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quá trình học tập).
• Kết quả kiểm định thang đo và phân tích CFA:
  • Các thang đo thành phần của OISQ, INSQ, TSSQ, STSA và STLO đều đạt độ tin cậy nội tại cao qua hệ số Cronbach's Alpha và độ tin cậy tổng hợp CR.
  • Kết quả phân tích CFA xác nhận các chỉ số đo lường mức độ phù hợp của mô hình đều đạt chuẩn, các thang đo đạt giá trị hội tụ (AVE > 0.5) và đạt giá trị phân biệt rõ ràng (MSV, ASV nhỏ hơn AVE).
• Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc SEM:
  • Mối quan hệ OISQ - STSA - STLO: OISQ có tác động trực tiếp cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến STSA và tác động gián tiếp đến STLO.
  • Mối quan hệ INSQ - STSA - STLO: INSQ có tác động trực tiếp cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến STSA và tác động gián tiếp đến STLO.
  • Mối quan hệ TSSQ - STSA - STLO: TSSQ có tác động trực tiếp cùng chiều có ý nghĩa thống kê đến STSA và tác động gián tiếp đến STLO.
  • Mô hình tổng quát: Kiểm định đồng thời xác nhận cả 3 nhân tố OISQ, INSQ, TSSQ đều tác động trực tiếp cùng chiều tới STSA. Biến trung gian STSA tác động trực tiếp rất mạnh cùng chiều tới STLO. Phân tích trọng số hồi quy chuẩn hóa trong mô hình tổng quát cho thấy mức độ tác động trực tiếp đến sự hài lòng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: TSSQ > INSQ > OISQ.

Chương 5. Thảo luận kết quả nghiên cứu và khuyến nghị

Chương 5 thảo luận sâu về ý nghĩa của các phát hiện thực nghiệm và đề xuất hệ thống giải pháp:

• Thảo luận chi tiết về vai trò quyết định của từng nhóm nhân tố: Dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ) giữ vị trí quan trọng nhất vì sinh viên ĐTTX-E phần lớn là người đi làm, rất cần sự phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ kịp thời và thái độ đồng cảm từ ban quản lý lớp; tiếp đến là chất lượng giảng viên (INSQ) kết hợp giữa hàn lâm và thực tiễn; và cuối cùng là nền tảng CNTT trực tuyến (OISQ).
• Đề xuất các khuyến nghị cụ thể cho hai nhóm đối tượng: các đơn vị tổ chức đào tạo và cơ quan quản lý nhà nước.
• Nêu rõ các hạn chế của luận án và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Những đóng góp mới về mặt học thuật và lý luận

1. Luận án đã xây dựng và kiểm định thành công khung mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning gồm 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ), Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ) và Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ). Mô hình là sự tích hợp, kế thừa có chọn lọc từ mô hình SERVQUAL của Han & Baek (2004), mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Jun & Cai (2001), cùng các nghiên cứu về giảng viên trong môi trường học trực tuyến của Ali Sher (2009) và Afzaal (2011).
2. Luận án làm sáng tỏ cơ chế tác động: Sự hài lòng của sinh viên (STSA) đóng vai trò là biến trung gian toàn phần/bán phần truyền dẫn tác động từ các thành tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến lòng trung thành của sinh viên (STLO).

Những phát hiện và đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu

1. Kết quả kiểm định thực nghiệm xác định thứ tự mức độ quan trọng của ba nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tác động trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng và tác động gián tiếp cùng chiều đến lòng trung thành của sinh viên ĐTTX-E:
   • Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ) – nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất.
   • Thứ hai: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ).
   • Thứ ba: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ).
2. Xác định thứ tự ưu tiên đầu tư và hoàn thiện các yếu tố thành phần bên trong từng nhóm nhân tố:
   • Đối với nhóm Dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ): Tính đáp ứng (RES) -> Tính đồng cảm (EMP) -> Tính hữu hình (TAL) -> Độ tin cậy (REL).
   • Đối với nhóm Đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ): Tính thực hành của giảng viên doanh nghiệp (PRA) -> Chất lượng chuyên môn của giảng viên (INS) -> Tính tương tác của giảng viên (INT).
   • Đối với nhóm Hệ thống CNTT trực tuyến (OISQ): Tính chính xác (ACC) -> Tính cập nhật (TIM) -> Tính bảo mật (SEC) -> Dễ dàng sử dụng (EOU) -> Tính hấp dẫn/Hình ảnh (ATT).

Khuyến nghị và giải pháp đề xuất

• Đối với các cơ sở giáo dục tổ chức ĐTTX-E:
  • Về dịch vụ hỗ trợ (TSSQ): Thành lập và chuyên nghiệp hóa đội ngũ cố vấn học tập, cán bộ quản lý lớp; thiết lập kênh phản hồi đa phương tiện 24/7 để nâng cao tính đáp ứng; thể hiện sự đồng cảm, linh hoạt hỗ trợ người học giải quyết các khó khăn trong quá trình vừa học vừa làm.
  • Về đội ngũ giảng viên (INSQ): Tiếp tục duy trì và nhân rộng mô hình kết hợp song hành giữa Giảng viên chuyên môn (đảm bảo tính chuẩn mực học thuật) và Giảng viên doanh nghiệp (chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn, giải quyết bài toán thực tế); tăng cường kiểm soát tính tương tác, bắt buộc giảng viên phản hồi kịp thời các thắc mắc trên diễn đàn học tập.
  • Về hệ thống CNTT (OISQ): Đầu tư nâng cấp máy chủ, băng thông đường truyền đảm bảo tính ổn định; chuẩn hóa dữ liệu học liệu số bảo đảm tính chính xác và cập nhật liên tục; tối ưu hóa giao diện học tập theo hướng đơn giản, dễ thao tác và bảo mật tuyệt đối dữ liệu sinh viên.
• Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ Giáo dục và Đào tạo):
  • Hoàn thiện hành lang pháp lý, quy chế đào tạo từ xa qua mạng phù hợp với cơ chế tự chủ đại học.
  • Xây dựng bộ tiêu chuẩn quốc gia về kiểm định chất lượng chương trình đào tạo từ xa E-Learning, làm căn cứ cho việc thẩm định, cấp phép và giám sát hoạt động đào tạo của các cơ sở giáo dục.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

• Không gian khảo sát định lượng mới chỉ tập trung chủ yếu vào sinh viên đang theo học tại hai đơn vị đào tạo lớn ở miền Bắc là Trường Đại học Kinh tế quốc dân và Trường Đại học Mở Hà Nội, chưa mở rộng đồng đều đến các cơ sở giáo dục đại học có đào tạo từ xa E-Learning tại miền Trung và miền Nam.
• Dữ liệu sơ cấp được điều tra cắt ngang tại thời điểm năm 2015, chưa phản ánh được các biến động theo chuỗi thời gian dài hạn về sự thay đổi nhận thức công nghệ của người học.
• Chưa đi sâu phân tích ảnh hưởng điều tiết chi tiết của các biến nhân khẩu học (như độ tuổi, giới tính, chuyên ngành đào tạo, thâm niên công tác) đối với từng mối quan hệ trong mô hình tổng quát.

Định hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng phạm vi lấy mẫu điều tra trên quy mô toàn quốc, khảo sát thêm nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập có triển khai ĐTTX-E để nâng cao tính đại diện và khả năng khái quát hóa của mô hình.
• Tiến hành các nghiên cứu dọc (longitudinal studies) để theo dõi sự chuyển biến trong mức độ trung thành của người học từ khi nhập học, trong suốt quá trình học cho đến khi tốt nghiệp và trở thành cựu sinh viên.
• Bổ sung và kiểm định tác động điều tiết của các yếu tố nhân khẩu học, sự phát triển của các công nghệ mới (như ứng dụng di động, học tập thích ứng) trong các mô hình nghiên cứu tiếp theo.

---

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Luận án cung cấp bức tranh tổng quan tài liệu về các lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, HEdPERF, E-S-QUAL) và các lý thuyết đào tạo từ xa; đồng thời là tài liệu tham khảo về quy trình phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) trên SPSS/AMOS trong lĩnh vực Quản lý kinh tế và Quản trị dịch vụ.
• Đối với các nhà quản trị đại học và giám đốc trung tâm đào tạo từ xa: Cung cấp bộ thang đo đã được kiểm định cùng thứ tự ưu tiên đầu tư thực tế (chú trọng cao nhất vào dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, tiếp đến là giảng viên thực hành/chuyên môn và hạ tầng CNTT) để tối ưu hóa nguồn lực nhằm giảm tỷ lệ sinh viên bỏ học, nâng cao uy tín thương hiệu.
• Đối với các nhà hoạch định chính sách giáo dục: Cung cấp luận cứ khoa học và cơ sở thực chứng để xây dựng các tiêu chí đánh giá, kiểm định chất lượng đào tạo trực tuyến trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa E-Learning trong luận án gồm những thành tố nào?

Mô hình đo lường gồm 3 thành tố chính:

1. Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ): gồm 6 yếu tố (Tính chính xác, Tính cập nhật, Dễ dàng sử dụng, Bảo mật, Hình ảnh/Tính hấp dẫn, Chất lượng thông tin).
2. Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ): gồm 3 yếu tố (Trình độ giảng viên chuyên môn, Tính thực hành của giảng viên doanh nghiệp, Tính tương tác của giảng viên).
3. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ): gồm 4 yếu tố (Tính đáp ứng, Tính đồng cảm, Tính hữu hình, Độ tin cậy).

2. Trong 3 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, nhân tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên?

Theo kết quả phân tích trọng số hồi quy chuẩn hóa trong mô hình cấu trúc SEM của luận án, nhân tố Chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ), và cuối cùng là Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ).

3. Đội ngũ giảng viên trong chương trình đào tạo từ xa E-Learning được phân loại như thế nào trong luận án?

Luận án chỉ ra cấu trúc đội ngũ giảng viên trong mô hình đào tạo từ xa (tiêu biểu như tại Neu-Edutop) kết hợp hai lực lượng:

• Giảng viên chuyên môn (GVCM): Đảm nhiệm khía cạnh học thuật, cung cấp kiến thức nền tảng và lý luận chuyên sâu từ các Viện/Khoa chuyên môn.
• Giảng viên doanh nghiệp (GVDN): Đảm nhiệm khía cạnh thực tiễn, là các nhà quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp tham gia hướng dẫn, giúp người học gắn kết lý thuyết với thực tế công việc.

4. Thứ tự ưu tiên cải tiến bên trong từng nhân tố chất lượng dịch vụ được xác định ra sao?

Căn cứ kết quả kiểm định thực nghiệm, thứ tự ưu tiên bên trong từng nhóm nhân tố là:

• TSSQ: Tính đáp ứng -> Tính đồng cảm -> Tính hữu hình -> Độ tin cậy.
• INSQ: Tính thực hành của GVDN -> Chất lượng chuyên môn của GVCM -> Tính tương tác của giảng viên.
• OISQ: Tính chính xác -> Tính cập nhật -> Tính bảo mật -> Dễ dàng sử dụng -> Tính hấp dẫn.

5. Sự hài lòng đóng vai trò gì trong việc hình thành lòng trung thành của sinh viên ĐTTX-E?

Sự hài lòng (STSA) đóng vai trò là cầu nối trung gian quan trọng. Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo (OISQ, INSQ, TSSQ) tác động trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lòng; và thông qua sự hài lòng để tác động gián tiếp, cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên (STLO). Sự hài lòng của người học là nền tảng cốt lõi để duy trì cam kết học tập, gia tăng tỷ lệ hoàn thành khóa học và thúc đẩy hành vi giới thiệu chương trình cho cộng đồng.

---

Kết luận

Luận án của tác giả Bùi Kiên Trung đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thực nghiệm thành công mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam. Bằng phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM), luận án chỉ ra rằng cả ba nhân tố: Dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ), Đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ) và Hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ) đều có tác động tích cực đến sự hài lòng và gián tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên, trong đó TSSQ giữ vai trò quyết định lớn nhất. Kết quả nghiên cứu cung cấp bộ công cụ đo lường thực chứng và các hàm ý quản trị quan trọng giúp các cơ sở giáo dục đại học nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu tỷ lệ bỏ học và phát triển bền vững mô hình đào tạo từ xa E-Learning trong tiến trình tự chủ đại học.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 để người đọc có thể theo dõi một cách rõ dàng và logic cho vấn đề nghiên cứu. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Trong chương này sẽ trình bày một cách tổng hợp có phân tích, so sánh và đánh giá các nghiên cứu liên quan đến luận án. Nội dung chính sẽ đề cập đến những vấn đề đã được nghiên cứu trước đây, cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, khái niệm, kết quả nghiên cứu đã được được công bố, trên cơ sở đó đưa ra được khoảng trống nghiên cứu của luận án. Chất lượng dịch vụ 2.

Dịch vụ Kotler (2001) cho rằng dịch vụ được coi như biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến việc chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó, hay nói cách khác nó có thể bị ràng buộc hoặc không bị ràng buộc với sản phẩm. Theo Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính vô hình trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp cận với khách hàng, giữa khách hàng với dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp dịch vụ được đưa ra như một giải pháp đáp ứng cho các vấn đề của khách hàng. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985).

Handi Irawan D (2002) cũng cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng của dịch vụ là nó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Do đó, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào quá trình hay thời gian tương tác đồng thời giữa khách hàng và dịch vụ được cung cấp. Với thị trường hướng trọng tâm vào khách hàng như hiện nay, dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng lợi nhuận. Chìa khóa để đảm bảo sự trung thành của khách hàng nằm trong việc tạo ra một phản ứng tích cực của khách hàng mỗi khi khách hàng đến, gọi điện hoặc quay trở lại mua hàng.

Bằng việc cam kết cung cấp dịch vụ trong mọi tình huống khách hàng cần, các tổ chức/đơn vị phải cung cấp dịch vụ vượt qua sự mong đợi của khách hàng và cuối cùng 11 chiếm được khách hàng trung thành. Dịch vụ là một phương pháp hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận”. Ngày nay, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế dịch vụ, dịch vụ có thể xuất hiện ở tất cả các hoạt động trong nền kinh tế, trong mối quan hệ giữa sản phẩm vật chất và con người. Do vậy, dịch vụ cho dù nó được cung cấp từ máy móc hay do con người thực hiện thì đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ, các hoạt động dịch vụ là khác nhau và độ phổ rộng khác nhau giữa các tổ chức, mỗi lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao dịch ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm và du lịch đều có các hoạt động dịch vụ khách nhau (Tolga Dursun, Oskayba and Gokmen, 2013). Chất lượng Không thể định nghĩa rõ ràng về chất lượng nếu nó không gắn liền với một chức năng hay một đối tượng cụ thể nào.