Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện nghĩa hưng nam định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tài chính ngân hàng mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Tô Thị Huệ
• Người hướng dẫn: TS. Lê Ngọc Lân
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Mở Rộng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank Nghĩa Hưng
• Loại tài liệu: đề án tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.3. Mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.4. Các chỉ tiêu đánh giá việc mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.6. Căn cứ thực tiễn. Kinh nghiệm mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trong nước
• 1.7. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 1.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG ĐỀ ÁN
• 2.1. Giới thiệu chung về Agribank chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2021-2023
• 2.5. Thực trạng mở rộng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.6. Thực trạng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng
• 2.7. Thực trạng mở rộng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.8. Đánh giá thực trạng mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.9. Giải pháp mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.10. Định hướng mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.11. Giải pháp mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng
• 2.12. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
• 3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Nam Định
• 3.3. Kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa Hưng
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Nghĩa Hưng Là Gì

Ngành ngân hàng, huyết mạch của nền kinh tế, đóng vai trò then chốt trong xây dựng và bảo vệ đất nước. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các NHTM Việt Nam nói chung và Agribank Nghĩa Hưng nói riêng đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Quyết định 986/QĐ-TTg đặt mục tiêu đến năm 2025, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM đạt 16-17%. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải chuyển dịch cơ cấu hoạt động, giảm sự phụ thuộc vào nguồn thu tín dụng. Agribank và Agribank Nghĩa Hưng coi việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu. Đề tài này tập trung nghiên cứu các giải pháp mở rộng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh Huyện Nghĩa Hưng, Nam Định, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.

1.1. Dịch Vụ Ngân Hàng Khái Niệm Đặc Điểm và Vai Trò Quan Trọng

Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác. Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO (1995): dịch vụ ngân hàng được hiểu là bất cứ dịch vụ nào được ngân hàng cung cấp. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không tách biệt, không ổn định và khó xác định chất lượng, không lưu trữ được, dễ bị sao chép, dòng thông tin hai chiều và mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Các đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Dịch Vụ Phi Tín Dụng Định Nghĩa Đặc Trưng và Phân Loại

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm tất cả các dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, ngoại trừ hoạt động tín dụng và huy động vốn. Nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chủ yếu là phí, hoa hồng và chênh lệch giá. Dịch vụ này có đặc trưng là ít sử dụng vốn, mang lại lợi nhuận cao, rủi ro thấp, có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ, đa dạng và không ngừng phát triển. Các hình thức dịch vụ phi tín dụng phổ biến bao gồm: dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ, ủy thác, thẻ, quản lý tiền mặt, tư vấn, ngân hàng giám sát, ngân hàng điện tử,... Các dịch vụ này hỗ trợ lẫn nhau, tạo thành một hệ sinh thái dịch vụ toàn diện.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank

Mặc dù có tiềm năng lớn, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Nghĩa Hưng đối mặt với nhiều thách thức. Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính khác. Yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và cải tiến quy trình nghiệp vụ. Bên cạnh đó, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt và khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt cũng là một bài toán khó. Theo tài liệu nghiên cứu, việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực là chìa khóa để vượt qua những thách thức này.

2.1. Cạnh Tranh Gay Gắt Từ Các Ngân Hàng Và Tổ Chức Tài Chính Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính, đặc biệt là các công ty fintech, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn về giá cả, chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ phi tín dụng. Agribank Nghĩa Hưng cần phải có chiến lược cạnh tranh hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đồng thời xây dựng thương hiệu mạnh.

2.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Để Đáp Ứng Yêu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ giao dịch, tính tiện lợi, đến thái độ phục vụ của nhân viên. Agribank Nghĩa Hưng cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới.

2.3. Thói Quen Dùng Tiền Mặt Rào Cản Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, đặc biệt ở khu vực nông thôn, là một rào cản đối với sự phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Agribank Nghĩa Hưng cần có các biện pháp khuyến khích người dân chuyển sang sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại, như thẻ, ví điện tử, mobile banking. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội.

III. Giải Pháp Ứng Dụng Công Nghệ Số Mở Rộng DVPTD Agribank

Ứng dụng công nghệ số là giải pháp then chốt để mở rộng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Nghĩa Hưng. Việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, như mobile banking, internet banking, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Ứng dụng công nghệ cũng giúp ngân hàng tự động hóa quy trình, giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động. Ngoài ra, công nghệ số còn cho phép ngân hàng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Dữ liệu từ báo cáo cho thấy, việc áp dụng công nghệ số giúp tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng lên đến 30%.

3.1. Phát Triển Các Kênh Giao Dịch Trực Tuyến Mobile Banking Internet Banking

Mobile banking và internet banking là những kênh giao dịch quan trọng giúp Agribank Nghĩa Hưng tiếp cận được đông đảo khách hàng, đặc biệt là giới trẻ và những người sống ở khu vực thành thị. Ngân hàng cần đầu tư vào phát triển các ứng dụng di động và website thân thiện, dễ sử dụng, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch trực tuyến.

3.2. Tự Động Hóa Quy Trình Nghiệp Vụ Giảm Chi Phí Tăng Hiệu Quả

Tự động hóa quy trình nghiệp vụ giúp Agribank Nghĩa Hưng giảm chi phí vận hành, nâng cao năng suất lao động và giảm thiểu rủi ro sai sót. Ngân hàng có thể ứng dụng các công nghệ như robot process automation (RPA), trí tuệ nhân tạo (AI) và machine learning (ML) để tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại, giải phóng nhân viên để tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Tăng Doanh Thu

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp Agribank Nghĩa Hưng hiểu rõ nhu cầu và hành vi của từng khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, tăng cường trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh thu. Ngân hàng có thể sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để xác định các phân khúc khách hàng tiềm năng, dự đoán nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa.

IV. Tối Ưu Hóa Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực DVPTD Agribank

Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao tại Agribank Nghĩa Hưng. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ phục vụ tận tâm. Đồng thời, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới. Theo khảo sát, nhân viên được đào tạo bài bản có khả năng tư vấn và bán sản phẩm phi tín dụng hiệu quả hơn 40%.

4.1. Đào Tạo Kỹ Năng Tư Vấn Và Bán Hàng Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Nhân viên cần được trang bị kiến thức sâu rộng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp và khả năng thuyết phục khách hàng. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào các kỹ năng mềm, như giao tiếp, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh.

4.2. Xây Dựng Môi Trường Làm Việc Chuyên Nghiệp Và Khuyến Khích Đổi Mới

Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân nhân tài. Agribank Nghĩa Hưng cần tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực, khuyến khích sự đóng góp ý kiến và ghi nhận những thành tích xuất sắc.

4.3. Chính Sách Đãi Ngộ Hợp Lý Thu Hút Và Giữ Chân Nhân Tài

Chính sách đãi ngộ hợp lý, bao gồm lương thưởng, phúc lợi và cơ hội thăng tiến, là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân nhân tài. Agribank Nghĩa Hưng cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc minh bạch và công bằng, đồng thời đảm bảo rằng nhân viên được trả lương xứng đáng với năng lực và đóng góp của họ.

V. Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để cải thiện dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Nghĩa Hưng. Thông qua khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng, ngân hàng có thể xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Dựa trên kết quả đánh giá, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược, cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, 80% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thanh toán của Agribank Nghĩa Hưng, nhưng chỉ có 60% hài lòng với dịch vụ tư vấn tài chính.

5.1. Xây Dựng Hệ Thống Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng

Agribank Nghĩa Hưng cần xây dựng hệ thống thu thập phản hồi từ khách hàng một cách thường xuyên và có hệ thống. Các kênh thu thập phản hồi có thể bao gồm khảo sát trực tuyến, phỏng vấn qua điện thoại, hòm thư góp ý và các nền tảng mạng xã hội.

5.2. Phân Tích Và Đánh Giá Phản Hồi Để Cải Tiến Dịch Vụ

Phản hồi từ khách hàng cần được phân tích và đánh giá một cách kỹ lưỡng để xác định những vấn đề cần giải quyết và những cơ hội để cải tiến dịch vụ. Agribank Nghĩa Hưng cần xây dựng quy trình xử lý phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời thông báo cho khách hàng về những thay đổi đã được thực hiện dựa trên phản hồi của họ.

5.3. Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Thường Xuyên

Agribank Nghĩa Hưng cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên để theo dõi hiệu quả của các biện pháp cải tiến dịch vụ. Các chỉ số đo lường mức độ hài lòng có thể bao gồm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), chỉ số quảng bá ròng (NPS) và điểm nỗ lực của khách hàng (CES).

VI. Tương Lai Định Hướng Phát Triển DVPTD Agribank Nghĩa Hưng

Trong tương lai, Agribank Nghĩa Hưng cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng và ứng dụng công nghệ số. Ngân hàng cần tập trung vào các dịch vụ thanh toán hiện đại, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và doanh nghiệp, cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các đối tác chiến lược để mở rộng mạng lưới và tăng cường khả năng cạnh tranh. Theo dự báo, thị trường dịch vụ phi tín dụng sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm tới, mang lại nhiều cơ hội cho Agribank Nghĩa Hưng.

6.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Và Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Agribank Nghĩa Hưng cần liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ mới có thể bao gồm các gói dịch vụ tài chính tích hợp, các giải pháp thanh toán sáng tạo và các sản phẩm bảo hiểm liên kết ngân hàng.

6.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Agribank Nghĩa Hưng cần đặt khách hàng làm trung tâm và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời xây dựng mối quan hệ tin cậy và lâu dài với khách hàng.

6.3. Xây Dựng Mối Quan Hệ Hợp Tác Chiến Lược

Agribank Nghĩa Hưng cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các đối tác chiến lược, như các công ty fintech, các nhà cung cấp dịch vụ và các tổ chức xã hội, để mở rộng mạng lưới, tăng cường khả năng cạnh tranh và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Quan hệ đối tác có thể giúp ngân hàng tiếp cận các công nghệ mới, mở rộng thị trường và tăng cường uy tín thương hiệu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội phát triển. Theo Quyết định 986/QĐ-TTg năm 2018, mục tiêu đến năm 2025 là tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại lên khoảng 16-17%. Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Nghĩa Hưng, Nam Định trong giai đoạn 2021-2023. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ phi tín dụng, phân tích thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ này.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ phi tín dụng không bao gồm hoạt động tín dụng và huy động vốn, với dữ liệu thu thập từ báo cáo kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Nghĩa Hưng trong ba năm liên tiếp. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trong thị trường tài chính nông thôn. Qua đó, nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc thù địa phương và xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng. Đầu tiên, khái niệm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các dịch vụ khác. Dịch vụ phi tín dụng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng không bao gồm hoạt động tín dụng và huy động vốn, chủ yếu tạo ra thu nhập qua phí và hoa hồng.

Các đặc điểm chính của dịch vụ phi tín dụng bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, tính không ổn định về chất lượng, và sự đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ. Mô hình đánh giá mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng tập trung vào các chỉ tiêu định lượng như sự đa dạng sản phẩm, doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ và tỷ trọng thu nhập trong tổng thu nhập ngân hàng. Đồng thời, các chỉ tiêu định tính như tiện ích, an toàn, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và danh tiếng thương hiệu cũng được xem xét.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để thu thập, hệ thống hóa và xử lý số liệu từ các báo cáo kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Nghĩa Hưng giai đoạn 2021-2023. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu hoạt động dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh trong ba năm liên tiếp. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp toàn bộ mẫu (census) nhằm đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của dữ liệu.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các chỉ số bình quân, tỷ lệ phần trăm, tốc độ tăng trưởng và so sánh qua các năm để đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển. Ngoài ra, phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng và nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2021 đến năm 2023, tập trung vào phân tích số liệu thực tế và khảo sát thực địa tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Nghĩa Hưng tăng từ 5.021 triệu đồng năm 2021 lên 7.198 triệu đồng năm 2023, tương ứng tốc độ tăng trưởng lần lượt là 27,96% năm 2022 và 12,03% năm 2023. Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận trước thuế tăng từ 13,6% năm 2021 lên 21,4% năm 2023.

2. Cơ cấu thu dịch vụ đa dạng: Dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu dịch vụ phi tín dụng, với doanh thu phí đạt 2.188 triệu đồng năm 2023, chiếm khoảng 30,4% tổng doanh thu phí dịch vụ. Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử cũng có sự tăng trưởng mạnh, lần lượt chiếm 16,1% và 21,3% tổng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng năm 2023.

3. Mạng lưới và công nghệ hỗ trợ: Chi nhánh đã lắp đặt 3 máy ATM, phát hành hơn 25.000 thẻ và triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS Banking, E-Mobile Banking, góp phần nâng cao tiện ích và thu hút khách hàng. Doanh thu từ dịch vụ ngân quỹ và ủy thác cũng tăng trưởng ổn định, lần lượt đạt 666,2 triệu đồng và 925,4 triệu đồng năm 2023.

4. Khách hàng và chất lượng dịch vụ: Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh đạt mức cao, đặc biệt về tính tiện lợi và an toàn trong giao dịch. Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán quốc tế và kiều hối còn hạn chế do đặc thù địa bàn nông thôn.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng phản ánh hiệu quả của chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh huyện Nghĩa Hưng. Việc tập trung phát triển dịch vụ thanh toán trong nước và ngân hàng điện tử phù hợp với xu hướng chuyển đổi số và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. So với một số ngân hàng thương mại khác trong nước, chi nhánh đã đạt được mức tăng trưởng ổn định, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng phát triển dịch vụ quốc tế và kiều hối.

Nguyên nhân của sự tăng trưởng này bao gồm đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị và đào tạo nhân sự, cùng với chính sách khách hàng hợp lý như miễn giảm phí phát hành thẻ và khuyến mãi dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu từng loại dịch vụ và bảng phân tích tỷ trọng thu nhập theo năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Phát triển thêm các dịch vụ thanh toán quốc tế, kiều hối và dịch vụ tài chính bổ trợ nhằm mở rộng thị trường khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng Kinh doanh và Phòng Kế toán ngân quỹ.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường ứng dụng công nghệ số để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch trong 12 tháng tiếp theo. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc và phòng Nhân sự.

3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối: Tăng số lượng máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán POS và phát triển các kênh ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking để tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn trong 18 tháng tới. Chủ thể thực hiện là phòng Kế hoạch kinh doanh và phòng Công nghệ thông tin.

4. Chính sách khách hàng linh hoạt: Xây dựng các gói ưu đãi phí dịch vụ, miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng mới, đồng thời duy trì chính sách chăm sóc khách hàng trung thành nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trong 1 năm. Chủ thể thực hiện là phòng Marketing và phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc thù địa phương và xu hướng thị trường, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng: Nắm bắt kiến thức về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng để cải thiện chất lượng phục vụ và tăng doanh thu.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ phi tín dụng, phương pháp phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính sách: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không bao gồm hoạt động cho vay và huy động vốn, chủ yếu tạo thu nhập qua phí và hoa hồng như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử.

2. Tại sao mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng quan trọng?
   Nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm phụ thuộc vào tín dụng, tăng lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến thu dịch vụ phi tín dụng?
   Bao gồm năng lực quản trị, công nghệ, chính sách khách hàng, chất lượng dịch vụ, môi trường kinh tế xã hội và cạnh tranh trong ngành.

4. Agribank chi nhánh huyện Nghĩa Hưng đã đạt được kết quả gì?
   Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng ổn định, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận trước thuế tăng từ 13,6% năm 2021 lên 21,4% năm 2023.

5. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng?
   Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối, áp dụng công nghệ hiện đại và xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt.

Kết luận

• Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Nghĩa Hưng tăng trưởng ổn định qua giai đoạn 2021-2023, đóng góp quan trọng vào tổng lợi nhuận ngân hàng.
• Cơ cấu dịch vụ đa dạng với trọng tâm là thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, phù hợp với nhu cầu khách hàng địa phương.
• Các yếu tố như công nghệ, quản trị, chính sách khách hàng và môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng mạnh đến hiệu quả mở rộng thu dịch vụ phi tín dụng.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối và chính sách khách hàng nhằm tăng trưởng bền vững trong 2-3 năm tới.
• Khuyến khích các nhà quản lý, nhân viên ngân hàng, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý tham khảo để phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu hướng hội nhập và phát triển kinh tế nông thôn.

Luận văn này là cơ sở quan trọng để Agribank chi nhánh huyện Nghĩa Hưng tiếp tục hoàn thiện và phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao vị thế và hiệu quả hoạt động trong thời kỳ kinh tế cạnh tranh và hội nhập sâu rộng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của đề án gồm 3 chương: Chƣơng 1: Căn cứ xây dựng đề án. Chƣơng 2: Nội dung của đề án. Chƣơng 3: Kiến nghị. 4 CHƢƠNG 1: CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 1.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của dịch vụ nên đến nay chưa có một định nghĩa nào thống nhất về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Theo Philip Kotler và Keller (2006), “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Với vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế hội nhập, các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú.

Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Theo khái niệm đưa ra của Tổ chức thương mại thế giới WTO (1995): dịch vụ ngân hàng được hiểu là bất cứ dịch vụ nào được ngân hàng cung cấp. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2024) có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa cụ thể mà đưa ra cụm từ “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính và nó là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính. Thị trường dịch vụ tài chính là một khái niệm mới do Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra nhằm hình thành các quy tắc ứng xử giữa các nước thành viên WTO trong hoạt động thương mại dịch vụ. Theo WTO (1995) “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

5 Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra kết luận về DVNH như sau: “DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phái sinh, ngoại hối và các dịch vụ khác”.

Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một số đặc điểm sau: - Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình: Đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. - Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách biệt: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định, cung ứng dịch vụ diễn ra cùng lúc với tiêu dùng dịch vụ ngân hàng và có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng không dở dang, không dự trữ lưu kho mà cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu cầu. - Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như quy trình nghiệp vụ, kỹ thuật công nghệ, trình độ, kỹ năng của người cung cấp…Đồng thời, sự khác nhau về cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định và khó xác định.

- Dịch vụ ngân hàng không lưu trữ được: Chính vì đặc điểm không thể tách biệt nên dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác. - Tính trùng lặp và dễ bị sao chép: Dịch vụ ngân hàng không được bảo hộ cho những phát minh sáng chế nên rất dễ bị sao chép. Nếu một ngân hàng tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì ngay lập tức các ngân hàng khác có thể 6 thực hiện ngay các dịch vụ đó nếu họ muốn. Vì đặc tính này nên tính cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất khốc liệt.

- Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là diễn ra và kết thúc ngay một lần mà nó xảy ra trong một khoảng thời gian cụ thể với chuỗi giao dịch hai chiều. Ngân hàng có thể nắm bắt được các thông tin, yêu cầu của khách hàng để từ đó có các điều chỉnh thích hợp thỏa mãn hơn nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có dịch vụ mà ngân hàng thu từ khách hàng không đủ vốn đầu tư vào nó mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc thông qua các dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác.

Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng Hiện nay chưa có định nghĩa trực tiếp dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại là gì, tuy nhiên ta có thể đưa ra khái niệm tổng quát về dịch vụ phi tín dụng thông qua dịch vụ tín dụng. Khi nói đến dịch vụ phi tín dụng ta hiểu là tất cả dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng không bao gồm hoạt động tín dụng (cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh) và hoạt động huy động vốn. Nếu như trong hoạt động tín dụng có sự chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị và thu nhập nó mang lại cho ngân hàng chủ yếu là từ lãi suất thì nguồn thu mà dịch vụ phi tín dụng mang lại cho ngân hàng là phí, hoa hồng, chênh lệch giá. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ phi tín dụng được hiểu là những dịch vụ mà khi NHTM cung cấp theo yêu cầu của khách hàng sẽ mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của NHTM.

Đặc trưng của dịch vụ phi tín dụng Vì các dịch vụ phi tín dụng cũng là các dịch vụ ngân hàng nên nó cũng có những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, tính không ổn định, tính 7 không thể tách biệt, tính không lưu trữ được như đề cập phía trên. Ngoài ra dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc trưng sau: Thứ nhất: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ dịch vụ và đầu tư nguồn nhân lực thì các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc sử dụng ít nguồn vốn của mình nếu có để thực hiện nghĩa vụ ngay khi thực hiện giao dịch về dịch vụ phi tín dụng. Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng. Thứ hai: Nhờ đặc trưng thứ nhất, các dịch vụ phi tín dụng của NH thường mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng thương mại bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó.

Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các Ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới. Thứ ba: Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp. Thứ tư: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với nhau. Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này gắn liền với các dịch vụ khác.

Do đó, dịch vụ phi tín dụng của NH đòi hỏi sự phát triển đồng bộ. Thứ năm: Dịch vụ phi tín dụng vô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển. Trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng. Ở Việt Nam, dịch vụ phi tín dụng đã được triển khai tập trung ở 12 hình thức chủ yếu sau: Dịch vụ thanh toán tiền mặt và phi tiền mặt với hình thức nhờ thu và thư tín dụng (L/C); Mua - bán ngoại tệ; Uỷ thác; Thẻ; Quản lý tiền mặt; Tư vấn và cung cấp thông tin; Ngân hàng giám sát; Ngân hàng điện tử; Kế toán; Giao dịch các công cụ phái sinh; Môi giới đầu tư chứng khoán… Thứ sáu: Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin.

Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking, Smart banking, Internet banking… 1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ thanh toán trong nước 8 Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ càng gia tăng. Với chức năng trung gian thanh toán, các NH là cầu nối giữa các chủ thể kinh tế, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các cách thu khác theo lệnh của họ. Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, các NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán giúp cho khách hàng thực hiện các phương thức thanh toán.