Đặt vấn đề nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ ngày nay không còn là một khái niệm xa lạ đối với các doanh nghiệp nhƣng vẫn còn khá mới mẻ đối với những ngƣời làm trong ngành dịch vụ y tế bởi nó chƣa đƣợc xem là một nhân tố quan trọng nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của các cơ sở y tế. Chất lƣợng dịch vụ ở bất cứ bệnh viện nào cũng đều cần thiết vì nó thể hiện nền văn hóa của chính bệnh viện đó. Chất lƣợng dịch vụ tốt một mặt mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho bệnh viện nhƣ để lại ấn tƣợng tốt đẹp, làm khách hàng bỏ qua trở ngại về giá cả, trung thành với bệnh viện, truyền miệng nhau về hình ảnh tích cực của bệnh viện, nhờ đó khách hàng tăng kéo theo doanh thu tăng và mặt khác giúp bệnh viện ít bị khiếu kiện. Bên cạnh đó, nó còn tạo điều kiện cho bệnh nhân đƣợc điều trị trong một môi trƣờng thân thiện sẽ cảm thấy thoải mái, mau lành bệnh.
Vì vậy, một bệnh viện hoạt động không chỉ đơn thuần nhƣ một nơi để chữa bệnh mà nên hoạt động nhƣ một “khách sạn đặc biệt” mà tại đây bệnh nhân đƣợc xem nhƣ một khách hàng chứ không phải là một ca bệnh. Theo đó, cùng với việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên bệnh viện thì việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe vì mọi cá nhân và tổ chức trong ngành y tế hiện phải đối mặt với một vấn đề là cắt giảm chi phí trong khi vẫn phải giữ đƣợc chất lƣợng dịch vụ cao. Tuy nhiên, rất ít cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đã đƣợc thực hiện tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế với phƣơng pháp và công cụ khảo sát còn rất đơn giản, ở quy mô nhỏ và chƣa bài bản. Thêm nữa, kết quả khảo sát chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng ở mức độ nhƣ thế nào mà chƣa thể hiện đầy đủ cũng nhƣ xác định rõ những nhân tố chất lƣợng dịch vụ nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ mức độ tác động của nó ra sao.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Mặt khác, trong sự thay đổi mạnh mẽ của xã hội theo hƣớng phát triển cả đời sống vật chất lẫn tinh thần thì nhu cầu của mỗi ngƣời ngày một cao hơn. Theo đó, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải đƣợc nâng lên để đáp ứng đƣợc yêu cầu của con ngƣời. Và ngành y tế cũng không nằm ngoài xu hƣớng này, các bệnh viện hiện đang cố gắng hoàn thiện toàn bộ cơ sở vật chất cùng với cung cách phục vụ của mình. Vì vậy, xem xét ảnh hƣởng của các thành phần chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng là việc làm rất cần thiết đối với các cơ sở y tế nói chung và Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nói riêng nhằm cải tiến công tác quản lý bệnh viện cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Nói cách khác, hiện rất cần thiết có một mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế cụ thể tại đơn vị dùng làm cơ sở cho nhà quản trị ra quyết định chiến lƣợc phù hợp. Đây chính là lý do mà tôi chọn nghiên cứu đề tài: Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.1 Mục tiêu chung Xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.2 Mục tiêu cụ thể 1) Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ y tế. 2) Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế. 3) Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.3 Phạm vi nghiên cứu 1.1 Phạm vi về không gian Bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú tại các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.2 Phạm vi về thời gian Đề tài là nghiên cứu cắt ngang có giới hạn về thời gian là tháng 07-09/2013.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Đối tƣợng nghiên cứu Mô hình chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách quan sát, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các chuyên gia để lựa chọn các biến phù hợp cho nghiên cứu. Trên cơ sở đó, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đƣợc hình thành. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc khách hàng tự điền vào bảng câu hỏi.
Khách hàng là bệnh nhân hoặc thân nhân của bệnh nhân nằm điều trị tại các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế. Thông tin cần thu thập bao gồm (i) nhận thức của khách hàng về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế, (ii) đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, ý định giới thiệu bệnh viện cho ngƣời khác, (iii) ý kiến khác của khách hàng (nếu có), và (iv) thông tin cá nhân của khách hàng (giới tính, nghề nghiệp, tuổi tác và thu nhập). Cỡ mẫu ƣớc tính là 230, chọn mẫu thuận tiện. Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý dữ liệu.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ y tế bằng Cronbach‟s Alpha. Phân tích nhân tố với phƣơng pháp rút trích các thành phần chính, trên cơ sở đó mô hình đƣợc hiệu chỉnh. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy, phân tích t-test, ANOVA và phân tích tƣơng quan.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho Bệnh viện chuyên khoa Ngoại Thần kinh Quốc tế nắm bắt đƣợc sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế tại bệnh viện cũng nhƣ biết đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ y tế nào hiện đang tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó có những bƣớc điều chỉnh, cải tiến thích hợp và ra quyết định chiến lƣợc cho sự phát triển bền vững và lâu dài. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Sơ lƣợc cấu trúc của đề tài Chƣơng 1: Tổng quan.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1 Dịch vụ Hầu hết các sản phẩm hiện hữu trên thị trƣờng là sự kết hợp của hàng hóa hữu hình và dịch vụ vô hình.
Trong một số ngành, dịch vụ là một phần không thể thiếu của hoạt động kinh doanh; trong một số khác, dịch vụ đơn giản hỗ trợ cho hàng hóa hữu hình. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Trong quản lý chất lƣợng, khái niệm về dịch vụ đƣợc thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp.
Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành động, tiến trình và việc thực hiện. Theo đó, dịch vụ có những đặc điểm phân biệt với hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) nhấn mạnh rằng hiểu biết về chất lƣợng hàng hóa chƣa đủ để hiểu đƣợc chất lƣợng dịch vụ bởi 3 đặc điểm của dịch vụ là (i) tính vô hình, (ii) tính không đồng nhất và (iii) tính đồng thời. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 (i) Tính vô hình (intangibility) - Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua.
Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp. (ii) Tính không đồng nhất (heterogeneity) - Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. (iii) Tính đồng thời (inseparability) - Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.
Zeithaml và Bitner (2000) giới thiệu thêm đặc điểm thứ tƣ của dịch vụ là (iv) tính mong manh (perishability) khi cho rằng dịch vụ không thể đƣợc lƣu giữ, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề rất phức tạp. Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp dịch vụ và (ii) kết quả của dịch vụ. Grönroos (1984) cũng đƣa ra hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là (i) chất lƣợng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận đƣợc và (ii) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là kết quả của sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. Trong đó, nhận thức (perception) đƣợc xác định là lòng tin của khách hàng liên quan đến dịch vụ nhận đƣợc và kỳ vọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.