CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CÔNG NGHỆ TIN HỌC TINH VÂN VÀ BÀI TOÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.Giới thiệu chung về công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.Giới thiệu chung Công ty công nghệ tin học Tinh Vân có trụ sở chính tại: Tầng 8 – Khách sạn thể thao – Làng sinh viên Hacinco - Quận Thanh Xuân – Hà Nội Điên thoại: +84-4 5589970 Fax: 5589971 Email: info@tinhvan.com Văn phòng phía nam: 124 Bắc Hải, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh. Điện thoại: +84-8 9706066 Fax: 9706077 Email: hcm@tinhvan.com Với trên 100 nhân viên các phòng ban với một đội ngũ những người lập trình có kinh nghiệm và trình độ được phân chia vào các phòng ban, nhóm dự án khác nhau. Sơ đồ tổ chức công ty: Sơ đồ tổ chức các phòng ban trong công ty Tinh Vân cung cấp cho từng cá nhân cái nhìn cụ thể và rõ ràng về vị trí mà hiện nay mình đang chịu trách nhiệm cũng như sự phân cấp điều phối giữa các bộ phận với nhau. Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 4 Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức công ty công nghệ tin học Tinh Vân 1.Tình hình hoạt động của công ty Công ty Tinh Vân chuyên cung cấp các giải pháp phần mềm chất lượng cao.
Với một hệ thống các phòng ban và nhân viên được tổ chức một cách chặt chẽ đảm bảo cho việc cung cấp các phần mềm có chất lượng tới khách hàng. Ngoài ra công ty còn nhận thực hiện các dự án tới từ phía các khách hàng cũng như các dự án nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin của công ty. Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 5 1.Tổng quan về hệ thống thông tin MIS của công ty MIS (Management Information System) là hệ thống thông tin quản lý áp dụng tại chính bản thân công ty. Nền tảng công nghệ và môi trường sử dụng.
Hệ thống được xây dựng dưới dạng một ứng dụng Window Application trên môi trường Window, cơ sỏ dữ liệu SQL Server 2000. Người dụng cần có account (do admin hệ thống cung cấp) là có thể tham gia vào hệ thống. Việc phân quyền trong hệ thống MIS không hoàn toàn tuân theo cách tổ chức hành chính trong công ty mà tất cả mọi người trong công ty đều được cấp một account sử dụng trong hệ thống MIS và việc cấp quyền tới mức nào là do admin của hệ thống căn cứ vào trách nhiệm và quyền hạn của người dùng để cấp quyền cho người dùng đó.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS Hệ thống MIS gồm 6 phân hệ chính với các tính năng được mô tả tóm tắt như sau: Hình 1.Sơ đồ phân cấp chức năng trong MIS Thông tin cá nhân Đây là phân hệ cho phép hiển thị những phần thông tin chung nhất của mỗi cá nhân có mặt trong hệ thống, về thu nhập và quản lý hành chính đồng thời có thêm các chức năng khác hỗ trợ việc trao đổi trực tuyến và nhắc nhở mỗi cá nhân trong việc thực hiện công việc đúng với vai trò và trách nhiệm của mình. Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 6 Quản lý nhân sự Đây là phân hệ bao gồm nhiều chức năng con giúp cho người điều hành có thể quản lý toàn bộ các thông tin liên quan về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên trong công ty về thông tin cá nhân, quá trình làm việc (lương, khen thưởng/kỷ luật, bảo hiểm…), những thông tin về quản lý hành chính (vi phạm hành chính, nghỉ phép), thu nhập.
Quản lý dự án Đây là phân hệ cho phép từng cá nhân tuỳ quyền hạn và trách nhiệm có thể tham gia vào việc quản lý công việc trong các dự án mà mình tham gia trong đó có những chức năng con giúp mọi cá nhân theo dõi và quản lý được công việc hàng ngày mà mình đã thực hiện, theo dõi chi tiết những thông tin liên quan tới các dự án (đã và đang xảy ra) như nhân lực, thời gian, công việc, tiến độ, tài nguyên, tình trạng của dự án, những công việc triển khai có liên quan như họp, hội thảo và những lỗi nảy sinh trong quá trình thực hiện. Quản trị quan hệ khách hàng Đây là phân hệ chứa dựng tất cả những thông tin về mặt hành chính liên quan tới các khách hàng trong từng dự án, với các chức năng hỗ trợ như tìm kiếm, chọn lọc và sắp xếp, người quản lý có thể dễ dàng theo dõi các thông tin về các dự án, về người liên hệ, về các hoạt động, các tài liệu và các báo cáo hoạt động kinh doanh có trong dự án. Quản lý báo cáo Đây là phân hệ chuyên cung cấp các báo cáo tài chính, nhân sự, kế hoạch cần thiết cho lãnh đạo công ty khi có yêu cầu. Đảm bảo chính xác, kịp thời.
Quản lý người dùng Đây là phân hệ cho phép người quản trị hệ thống quản lý tất cả những cá nhân có account trong MIS, chức năng này cho phép thiết lập và phân quyền cho người sử dụng về quyền sử dụng các phân hệ trong hệ thống, về quyền đề xuất hay xét khen thưởng và có chức năng giúp người quản trị theo dõi được những gì đã diễn ra trong hệ thống (nhật ký). Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 7 1.Thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin tại công ty công nghệ tin học tinh Vân Công ty công nghệ tin học Tinh Vân hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin do đó mọi ứng dụng mới nhất trong lĩnh vưc này đều được công ty nghiên cứu và triển khai áp dụng. Tuy nhiên, trong công tác quản trị quan hệ khách hàng là một nội dung khá mới mẻ và đang trong quá trình nghiên cứu. Để đáp ứng được nhu cầu hoạt động trong thực tế, công ty muốn xây dưng một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng riêng nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng.Tổng quan dề tài nghiên cứu 1.Tên đề tài Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công nghệ tin học Tinh Vân.Lý do lựa chọn đề tài Nhu cầu của đối với con người là vô hạn.
Trong mỗi con người chúng ta luôn tồn tại các nhu cầu thiết yếu về cuộc sống như ăn, uống, mặc ở,…Xã hội ngày càng phát triển thì các nhu cầu đó ngày càng được nâng cao. Nhu cầu của khách hàng về chất lương phục vụ cũng ngày càng cao, do đó để đáp ứng những đòi hỏi này từ phía khách hàng thì bản thân công ty càng phải hoàn thiên các hệ thống dịch vụ của mình. Vấn đề quan hệ khách hàng là một điều hoàn toàn mới mẻ trong kinh doanh và nó quyết định tới thành công của công ty trong việc kinh doanh và tăng lợi nhuận. Vì vậy đòi hỏi tất yếu phải có một hệ thống đầy đủ và chính xác thực hiên việc quản lý quan hệ khách hàng.
Mặt khác, công ty cần thiết xây dựng một hệ thống tự động đưa ra các báo cáo tổng hợp về khách hàng cũng như tình trạng các dự án đang được thực hiện. Giúp cho việc giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên vào cuối kỳ, nhằm cung cấp thông tin một cách đầy đủ và chính xác cho các nhà lãnh đạo trong quá Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 8 trình hỗ trợ việc ra quyết định. Đồng thời, khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện công việc. Qua quá trình thực tập tại công ty và tìm hiểu thực tế, em nhận thấy vấn đề quản lý quan hệ khách hàng mang tính thiết thực và có thể triển khai trên thực tế.
Vì vậy, với những kiến thức đã học và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài:”Xây dựng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Công nghệ tin học Tinh Vân”.Giải pháp tin học hoá cho bài toán quản trị quan hệ khách hàng Với thời gian thực tập có hạn và trên cơ sở khả năng của mình, em chọn sẽ giải quyết một trong những phân hệ của hệ thống MIS đó là phân hệ “Quản trị quan hệ khách hàng”. Module sẽ được thiết kế như là một ứng dụng Window nhằm có thể tích hợp với hệ thống chính của công ty. Ngôn ngữ được sử dụng là công nghệ .NET và VB.NET) cũng như hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2000. Trong chương trình có hướng mở để có thể kế thừa và phát triển, mở rộng cho phù hợp với thực tế phát sinh trong tương lai.
Đề tài dưới góc độ tin học Chỉ trong khoảng hơn một nửa năm trở lại đây, thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng – Custormer Relationship Management(CRM)“ trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới. Trước đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng được đặt ở vị trí thấp so với các loại dịch vụ khác trong các doanh nghiệp, nhưng cho đến nay các tổ chức đều ý thức được tầm quan trọng của sự phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng và “hướng khách hàng’ là mục tiêu trong mọi hoạt động kinh doanh và tiếp thị của họ. Cùng với sự chuyển biến này, nền công nghiệp công nghệ thông tin cũng đã vào cuộc. Ý thức được một thị trường lớn mới ra đời đang giành cho hết thảy mọi người, các phần mềm thương mại hàng đầu lần lượt hướng tập trung của Sinh viên: Trần Xuân Huy - Lớp Tin học Kinh tế 44A Luận văn tốt nghiệp đại học 9 mình về CRM, kết hợp với nhiều các nhà cung cấp để có thể có được vị trí dẫn đầu.
CRM mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp biết cách sử dụng CRM một cách đúng đắn. Cho đến nay, vẫn tồn taị nhiều vấn đề trong triển khai CRM, như: sự khác biệt về cách tiếp cận mà các tổ chức xây dựng chiến lược về CRM, sự không thống nhất về bản chất thế nào là CRM, sự không đúng đắn trong cách đánh giá về CRM, … Trong phần này, em xin giới thiệu và đưa ra khái niệm CRM, tầm quan trọng của CRM, các thành phần của một hệ quản trị quan hệ khách hàng và cơ chế thực hiện.