Chương 1. Những cơ sở chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần máy tính Hà Nội.
NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 1. Đặc điểm khách hàng của Công ty máy tính 2. Khái niệm và phân loại khách hàng của Công ty cổ máy tính Khái niệm khách hàng Khách hàng của một Công ty máy tính là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Phân loại khách hàng Các Công ty máy tính sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng.
Cụ thể; Phân loại theo đối tượng đã sử dụng sản phẩm hoặc chưa sử dụng sản phẩm. - Khách hàng hiện tại Khách hàng hiện tại là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… đã và đang sử dụng sản phẩm. - Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng các loại sản phẩm như những mặt hàng mà các Công ty máy tính cung cấp và họ có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng. Phân loại theo đối tượng bên trong hay bên ngoài các Công ty máy tính: - Khách hàng bên trong Công ty Khách hàng bên trong Công ty là những nhân viên của chính Công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Công ty cung cấp.
3 - Khách hàng bên ngoài Công ty Khách hàng bên ngoài Công ty là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… bên ngoài thị trường có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Công ty. Phân loại theo khách hàng là cá nhân hay tổ chức: - Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là những đối tượng riêng lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của các Công ty máy tính. - Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức là những đối tượng có tư cách pháp nhân như doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, các cơ quan nhà nước có nhu cầu sử dụng sản phẩm của các Công ty máy tính. Trong các cách phân loại trên, Công ty cổ phần máy tính Hà Nội đặc biệt quan tâm đến phân loại theo khách hàng là cá nhân hay tổ chức để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Đặc điểm khách hàng của các Công ty máy tính Khách hàng là cá nhân Khách hàng cá nhân của các Công ty máy tính chủ yếu là học sinh, sinh viên; nhân viên văn phòng mua máy tính với mục đích cá nhân; các hộ gia đình. Số lượng khách hàng cá nhân của Công ty máy tính rất lớn, nhưng số lượng mua của mỗi cá nhân thì rất nhỏ. Các khách hàng cá nhân thường chỉ mua hàng một lần, hoặc rất lâu mới tiếp tục mua hàng của các Công ty máy tính, nhu cầu của họ không thường xuyên. Quan hệ giữa khách hàng cá nhân và các Công ty máy tính thường không thân thiện.
Những khách hàng cá nhân sau khi mua hàng chỉ liên lạc lại 4 với Công ty khi máy tính, thiết bị bị hỏng hóc. Các Công ty máy tính cũng không thường xuyên liên lạc với các đối tượng này. Thị trường của các khách hàng cá nhân thường phân tán, rải rác, không tập trung theo vùng địa lý. Quá trình mua hàng của các khách hàng cá nhân thường diễn ra đơn giản.
Sau khi khách hàng có nhu cầu mua, thường lên Website của các Công ty máy tính tìm hiểu, sau đó đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, hoặc sử dụng dịch vụ ship hàng tận nhà của Công ty. Khách hàng là tổ chức Số lượng các khách hàng tổ chức của các Công ty máy tính thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá nhân nhưng số lượng mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Các khách hàng tổ chức cũng mua thường xuyên hơn. Quan hệ giữa khách hàng tổ chức và các Công ty máy tính cũng thân thiện hơn, gần gũi hơn.
Những khách hàng này luôn mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định. Thị trường các khách hàng tổ chức thường tập trung theo vùng địa lý. Các doanh nghiệp, cơ quan sử dụng nhiều máy tính, thiết bị văn phòng thường tập trung tại các đô thị, khu công nghiệp. Quá trình mua hàng của các khách hàng tổ chức thường diễn ra phức tạp, mang tính chuyên nghiệp.
Sau khi khách hàng có nhu cầu, thường tìm hiểu rất kỹ, không chỉ xem hàng trên website, khách hàng còn gọi đến bộ phận tư vấn của các Công ty máy tính để xin tư vấn, sau đó xin báo giá, so sánh rồi mới quyết định mua hàng. Các khách hàng tổ chức cũng có bộ phận mua hàng chuyên biệt, quá trình mua hàng được tham khảo kỹ lưỡng trước khi quyết định mua. Do vậy, 5 để có thể đáp ứng được những khách hàng này, các Công ty máy tính cần phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, được tuyển chọn kỹ và đào tạo có bài bản về nghiệp vụ, kỹ thuật. Vai trò của khách hàng đối với các Công ty máy tính "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại".
Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng mà thay vào đó phải là tìm cách thu hút khách hàng. Thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của các Công ty máy tính. Khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào chứ không phải chỉ riêng một Công ty , nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của Công ty này, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Do đó, các Công ty máy tính nhận định rằng: “Người quan trọng nhất đối với sự phát triển của các Công ty máy tính là khách hàng”. Các Công ty máy tính luôn xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác.
Để phát triển, không có cách nào khác là làm cho khối tài sản này ngày càng lớn lên. Điều này đồng nghĩa với việc Công ty luôn hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ sau bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích, nhu cầu của khách hàng, từ đó mà giữ được sự trung thành của khách hàng, đồng thời thu hút các khách hàng mới. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của các Công ty máy tính 6. Nghiên cứu nhu cầu và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng của các công ty máy tính Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn khách hàng, do đó trước hết các công ty máy tính cần tìm hiểu, nghiên cứu về khách hàng (hành vi, nhu cầu, mong muốn, sở thích, điều kiện sống, thu nhập.) nhằm đánh giá các mức độ yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Các công ty máy tính có thể thu thập những thông tin này từ các nguồn khác nhau như nội bộ doanh nghiệp (phòng bán hàng, sản xuất, R&D, chăm sóc khách hàng), các đối tác (nhà cung cấp, trung gian phân phối); thuê các agency hoặc làm các nghiên cứu marketing. Những thông tin trên sẽ được chuyển vào hệ thống quản lý thông tin marketing và dữ liệu khách hàng để được xử lý, phân tích nhằm có được sự thấu hiểu về nhu cầu khách hàng. Bên cạnh việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, các công ty máy tính còn phải đánh giá khả năng của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các quyết định đúng đắn, xác định các chiến lược chăm sóc khách hàng tạo ra ưu thế so với thị trường, cạnh tranh được với các đối thủ cùng ngành. Lựa chọn các hình thức chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các công ty máy tính có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau.
Thường theo 3 hình thức chính sau: Các công ty máy tính tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm. vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách 7 hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Hình thức này doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng.
Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp. Các công ty máy tính thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều. Các công ty máy tính thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm.
Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng. Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng, thị trường. sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau.