Luận văn tốt nghiệp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần máy tính hà nội

Luận văn tốt nghiệp phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội, đề xuất giải pháp hoàn thiện hiệu quả.

• Tác giả: Bùi Thị Hường
• Người hướng dẫn: GS. TS Hoàng Đức Thân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Thương Mại & Kinh Tế Quốc Tế
• Đề tài: Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Máy Tính Hà Nội
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI
• 1.1. Đặc điểm khách hàng của Công ty máy tính
• 1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng của Công ty cổ máy tính
• 1.3. Đặc điểm khách hàng của các Công ty máy tính
• 1.4. Vai trò của khách hàng đối với các Công ty máy tính
• 1.5. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của các Công ty máy tính
• 1.6. Nghiên cứu nhu cầu và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng của các công ty máy tính
• 1.7. Lựa chọn các hình thức chăm sóc khách hàng
• 1.8. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.9. Quản lý và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận Văn Tốt Nghiệp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Máy Tính Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp này tập trung vào việc hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Chăm sóc khách hàng không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn là chìa khóa để phát triển doanh nghiệp. Luận văn đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng, từ đó giúp công ty tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

1.1. Cơ Sở Lý Luận Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Phần này trình bày các khái niệm cơ bản về chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong quản lý khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội cần xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng được phân tích bao gồm chăm sóc trực tiếp và gián tiếp, với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

1.2. Đặc Điểm Khách Hàng Của Công Ty Máy Tính

Nghiên cứu phân loại khách hàng của Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu mua hàng nhỏ lẻ và không thường xuyên, trong khi khách hàng tổ chức có nhu cầu lớn hơn và thường xuyên hơn. Đặc điểm này đòi hỏi công ty phải có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng. Việc phân loại khách hàng giúp công ty xây dựng các chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Thực Trạng Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Máy Tính Hà Nội

Phần này đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù công ty đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Cụ thể, hệ thống quản trị khách hàng chưa được tối ưu hóa, dẫn đến việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng chưa hiệu quả. Ngoài ra, công tác marketing dịch vụ chưa được chú trọng đúng mức, làm giảm khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Kết Quả Kinh Doanh Và Tình Hình Khách Hàng

Nghiên cứu phân tích kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2012 đến 2015, cho thấy sự tăng trưởng không ổn định. Tình hình khách hàng cũng được đánh giá thông qua các phản hồi từ khách hàng, cho thấy sự hài lòng chưa cao về chất lượng dịch vụ. Công ty cần cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng để tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.2. Đánh Giá Thực Trạng Chăm Sóc Khách Hàng

Phần này đưa ra các đánh giá về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Nghiên cứu chỉ ra rằng, công ty đã đạt được một số kết quả nhất định trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh và quản lý khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Cụ thể, công tác nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng chưa được triển khai đồng bộ, dẫn đến sự thiếu nhất quán trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

III. Phương Hướng Và Biện Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Phần này đề xuất các phương hướng và biện pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao nhận thức của nhân viên về vai trò của chăm sóc khách hàng. Các giải pháp cụ thể bao gồm hoàn thiện hệ thống thông tin, đẩy mạnh hoạt động hậu mãi, và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Những biện pháp này nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nâng Cao Nhận Thức Về Chăm Sóc Khách Hàng

Nghiên cứu đề xuất việc nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. Công ty cần tổ chức các khóa đào tạo để nhân viên hiểu rõ hơn về vai trò của họ trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời, công ty cần xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

3.2. Hoàn Thiện Hệ Thống Thông Tin Và Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Phần này đề xuất việc hoàn thiện hệ thống thông tin và quy trình chăm sóc khách hàng. Công ty cần đầu tư vào các công nghệ hiện đại để thu thập và xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Đồng thời, công ty cần tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự nhất quán và kịp thời trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và thiết bị máy tính, các yếu tố về giá cả và chất lượng sản phẩm không còn là lợi thế độc tôn duy nhất để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nhu cầu của khách hàng ngày một nâng cao đòi hỏi đi kèm với sản phẩm phải là chất lượng dịch vụ hoàn thiện. Sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ trước, trong và sau bán hàng trở thành yếu tố quyết định sống còn, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

Xuất phát từ thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội, đề tài "Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội" được tác giả Bùi Thị Hường thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong bối cảnh thị phần bị chia sẻ bởi nhiều đối thủ cạnh tranh mới gia nhập.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận chung về khách hàng, đặc điểm khách hàng và nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh máy tính.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và thực trạng triển khai công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội giai đoạn 2012 – 2015.
3. Nhận diện các kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế, tồn tại cùng nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
4. Đề xuất phương hướng và các nhóm biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng và các chính sách dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội (trụ sở chính và các showroom bán lẻ trên địa bàn thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Số liệu phản ánh tình hình tài chính, nhân sự, kết quả kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Tác giả tiếp cận đề tài dựa trên khung lý thuyết quản trị kinh doanh thương mại và quản trị dịch vụ khách hàng:

• Khái niệm khách hàng: Khách hàng của công ty máy tính là tập hợp các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
• Phân loại khách hàng: Phân loại theo trạng thái sử dụng (khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng); phân loại theo phạm vi (khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài); và phân loại theo tư cách chủ thể (khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức). Trong đó, công ty chú trọng phân loại cá nhân/tổ chức để thiết lập chính sách chăm sóc riêng biệt.
• Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng: Bao gồm các khâu: nghiên cứu nhu cầu và xây dựng kế hoạch; lựa chọn hình thức và phương thức chăm sóc (tự tổ chức mạng lưới, thuê ngoài, liên kết với nhà phân phối; chăm sóc trực tiếp tập trung, trực tiếp phân tán, chăm sóc gián tiếp); tổ chức thực hiện và vận hành bộ máy; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) và đo lường, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu thực chứng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và xử lý các số liệu thống kê nội bộ từ Phòng Kế toán tài chính, Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kinh doanh của Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 và 2012 – 2015.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng định kỳ qua 3 kênh: phiếu điều tra trực tiếp tại showroom, biểu mẫu khảo sát trực tuyến trên website công ty và gọi điện thoại trực tiếp.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp và so sánh: Thống kê mô tả các chỉ tiêu kinh tế (doanh thu, chi phí, lợi nhuận, cơ cấu vốn, biến động lao động) và tổng hợp tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng của khách hàng để làm căn cứ đánh giá chất lượng hoạt động.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những cơ sở chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội

Chương này tập trung làm rõ lý luận về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành máy tính, đồng thời khái quát về doanh nghiệp nghiên cứu:

• Đặc điểm khách hàng ngành máy tính:
  • Khách hàng cá nhân: Chiếm số lượng rất lớn (học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, hộ gia đình), quy mô mua lẻ nhỏ, tần suất mua không thường xuyên, quá trình mua đơn giản qua website hoặc showroom. Mối quan hệ thường mang tính giao dịch đơn lẻ, chỉ liên hệ khi có sự cố kỹ thuật.
  • Khách hàng tổ chức: Số lượng ít hơn nhưng quy mô đơn hàng lớn, mua thường xuyên, có yêu cầu cao về tính ổn định và dịch vụ kỹ thuật. Quá trình mua hàng phức tạp qua nhiều bước (tư vấn kỹ thuật, báo giá, đấu thầu, ký kết hợp đồng) với bộ phận mua hàng chuyên trách.
• Các phương thức chăm sóc khách hàng: Phân tích ưu - nhược điểm của 4 phương thức: chăm sóc trực tiếp tập trung tại trung tâm dịch vụ; chăm sóc trực tiếp phân tán tại các điểm bán hàng; chăm sóc trực tiếp tại địa chỉ khách hàng (dành cho khách hàng lớn/VIP); và chăm sóc gián tiếp qua thư từ, điện thoại, Internet.
• Tổng quan về Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội:
  • Tên giao dịch: Ha Noi Computer Joint Stock Company (HA NOI COMPUTER.,JSC), thành lập ngày 13/09/2001 theo Giấy phép ĐKKD số 0101161194 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hà Nội cấp.
  • Trụ sở chính: Số 129 + 131 phố Lê Thanh Nghị, phường Đồng Tâm, quận Hai Bà Trưng, TP. Hà Nội.
  • Bộ máy tổ chức: Hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, cơ cấu gồm Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc và các phòng ban chuyên môn: Phòng Kỹ thuật, Phòng Kinh doanh dự án, Phòng Hành chính tổng hợp, Phòng Kế toán, Trung tâm Bảo hành, Phòng Kế hoạch Kinh doanh, Phòng Marketing, Phòng Kinh doanh phân phối và Xuất nhập khẩu (KDPP & XNK), Bộ phận Kho.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội

Chương này trình bày chi tiết bức tranh hoạt động kinh doanh, nhân sự, tài chính và thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty thông qua các dữ liệu thực tế:

1. Nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh

• Đặc điểm sản phẩm và thị trường: Công ty kinh doanh đa dạng các nhóm sản phẩm (laptop, máy tính để bàn, linh kiện, thiết bị mạng, thiết bị lưu trữ, thiết bị nghe nhìn, cấu hình phòng game...). Sản phẩm 99% được nhập khẩu nguyên chiếc từ Mỹ, Singapore, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan... từ các hãng IBM, HP, Lenovo, Dell, Toshiba, Juniper. Thị trường tiêu thụ chính tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, mở rộng từ Bắc vào Nam.
• Nguồn lực nhân sự: Quy mô lao động tăng từ 132 người (2012) lên 162 người (2013) và đạt 178 người (2014). Tỷ trọng nam giới chiếm 65%, nữ giới chiếm 35%. Lực lượng lao động có xu hướng trẻ hóa (độ tuổi 20-35 chiếm tỷ trọng trên 74%) và chất lượng tăng dần (lao động đại học và trên đại học đạt 66 người vào năm 2014).

Bảng 1: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội (2012 – 2014)

STT	Chỉ tiêu	Năm 2012 (Người)	Năm 2013 (Người)	Năm 2014 (Người)
1	Tổng số lao động	132	162	178
2	Giới tính
	- Nam	78	108	114
	- Nữ	54	54	54
3	Trình độ
	- Trên đại học	21	21	24
	- Đại học	33	36	42
	- Dưới đại học	78	105	102
4	Độ tuổi
	- Từ 20 – 35 tuổi	99	129	132
	- Từ 36 – 50 tuổi	33	33	36

• Tình hình tài chính: Tổng tài sản năm 2012 đạt 103.548 triệu đồng, trong đó vốn cố định là 36.723 triệu đồng, nợ phải trả là 70.825 triệu đồng. Tỷ trọng vốn cố định tăng dần qua các năm (2011: 31,06%; 2012: 35,54%; 2013: 37,5%; 2014: 38,7%), phản ánh sự gia tăng đầu tư cơ sở vật chất. Tỷ trọng vốn chủ sở hữu luôn duy trì trên 31%, bảo đảm năng lực tự chủ tài chính.
• Kết quả kinh doanh (2012 – 2014):
  • Doanh thu liên tục tăng: Tổng doanh thu năm 2012 đạt 389.295 triệu đồng; năm 2013 đạt 433.788 triệu đồng (tăng 11,23%); năm 2014 đạt 517.083 triệu đồng (tăng 19,20%). Doanh thu thuần năm 2012 đạt 366.068 triệu đồng; năm 2013 tăng 13,66%; năm 2014 tăng 20,68%.
  • Tổng chi phí: Năm 2012 là 272.317 triệu đồng; năm 2013 là 306.298 triệu đồng (tăng 12,48%); năm 2014 tăng 17,83% (thấp hơn tốc độ tăng doanh thu 19,20%).
  • Lợi nhuận trước thuế: Năm 2012 đạt 73.828 triệu đồng; năm 2013 đạt 89.855 triệu đồng (tăng 21,71%); năm 2014 tăng thêm 21.460 triệu đồng (tăng 35,01%). Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu tăng đều: 14,20% (2012), 15,54% (2013) và 17,60% (2014).

2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng

• Quy mô và cơ cấu khách hàng (2012 – 2015): Khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định 12 – 18%/năm, chiếm trên 99% tổng lượng khách hàng (năm 2012: 29.090 khách hàng cá nhân trên tổng số 29.252 khách hàng). Khách hàng tổ chức tăng đều khoảng 10%/năm (năm 2012: 118 tổ chức; năm 2013: 132; năm 2014: 146; năm 2015: 162 tổ chức). Công ty tham gia nhiều dự án lớn như: Công ty Tư vấn xây dựng CDC, Công ty Xây dựng Tây Hồ, Viện Nghiên cứu phát triển KT-XH Hà Nội, Viện Khoa học Kỹ thuật Nông nghiệp, Tổng Công ty Viễn thông Quân Đội, Dự án G6...
• Các hình thức và công cụ chăm sóc khách hàng đang áp dụng:
  • Chăm sóc tại điểm bán: Triển khai tại 2 showroom (43 Thái Hà và 129-131 Lê Thanh Nghị), nhân viên bán hàng kiêm nhiệm tư vấn.
  • Chăm sóc tại địa chỉ khách hàng: Dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp và các dự án thiết bị công nghệ.
  • Chăm sóc gián tiếp: Đội ngũ trực tuyến 24/24 qua tổng đài hotline [phone]), email ([e-mail]) và website.
  • Hệ thống thông tin và cơ sở dữ liệu: Quản lý dữ liệu tập trung thông qua phần mềm CRMVIET để theo dõi lịch sử mua hàng, tự động gửi tin nhắn/email chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm thành lập doanh nghiệp.
  • Dịch vụ hậu mãi và chương trình khuyến mãi: Vận chuyển tận nơi, lắp ráp miễn phí; hỗ trợ kỹ thuật không giới hạn trong thời gian bảo hành; tặng voucher 50.000 đồng cho hóa đơn trên 2 triệu, voucher 100.000 đồng/quà tặng cho đơn trên 5 triệu; giảm 5 – 10% cho học sinh - sinh viên; tổ chức Hội nghị khách hàng thường niên.
• Tiêu chí định mức thời gian phục vụ nội bộ:
  • Bảo hành máy móc, thiết bị: 1 – 2 ngày.
  • Sửa chữa, thay thế phụ tùng: 1 ngày.
  • Tư vấn giải đáp thắc mắc: Trong vòng 1 giờ từ khi tiếp nhận thông tin.
• Đánh giá của khách hàng qua điều tra khảo sát (2012 – 2015):

Bảng 2: Tổng hợp đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty giai đoạn 2012 – 2015

STT	Tiêu chí đánh giá	Năm 2012 (%)	Năm 2013 (%)	Năm 2014 (%)	Năm 2015 (%)
1	Giữ đúng cam kết về chất lượng sản phẩm	72,43	74,69	77,87	81,76
2	Giao hàng đúng hẹn	68,22	70,79	74,28	77,99
3	Giá cả hợp lý	72,43	77,36	80,95	85,00
4	Sự tin tưởng khi mua sản phẩm	59,70	65,24	71,71	75,30
5	Trình độ đội ngũ nhân viên tốt	62,16	67,09	74,38	78,10
6	Trình độ công nghệ phục vụ trong công việc cao	50,93	54,42	57,71	61,10
7	Sự nhiệt tình trong công việc của đội ngũ nhân viên	57,24	60,11	62,06	65,16

Chương 3: Phương hướng và biện pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và mục tiêu mở rộng thị phần, tác giả đề xuất 7 nhóm biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:

1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên (CBCNV): Đào tạo toàn diện để mọi bộ phận hiểu rõ triết lý chăm sóc khách hàng là trách nhiệm chung của toàn doanh nghiệp, không riêng bộ phận bán hàng hay phòng kinh doanh.
2. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng: Khai thác sâu các chức năng phân tích dữ liệu của phần mềm CRMVIET, chuẩn hóa dữ liệu đầu vào và tăng cường tính liên thông dữ liệu giữa các phòng ban.
3. Đẩy mạnh hoạt động hậu mãi khách hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, tăng cường chính sách bảo trì định kỳ, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại kỹ thuật.
4. Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng: Kết hợp nghiên cứu thị hiếu với các chương trình ưu đãi, phân khúc khách hàng mục tiêu để thiết kế thông điệp chăm sóc phù hợp.
5. Hoàn thiện chiến lược và kế hoạch chăm sóc khách hàng: Thiết lập kế hoạch chủ động theo từng nhóm khách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, hội viên VIP), dự trù ngân sách và mục tiêu cụ thể theo từng quý.
6. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc: Chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin, xử lý phản hồi đa kênh, phân quyền giải quyết khiếu nại rõ ràng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và cải tiến chế độ khuyến khích: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn kỹ thuật cho nhân viên trực tiếp; xây dựng cơ chế khen thưởng dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng nhằm tăng sự nhiệt tình của đội ngũ nhân sự.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể:

• Lượng hóa thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ: Cung cấp hệ thống dữ liệu chi tiết giai đoạn 2012 – 2015 về tình hình tài chính (tổng doanh thu tăng từ 389.295 lên 517.083 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận đạt 17,60%), cơ cấu lao động (tăng từ 132 lên 178 người) và diễn biến số lượng khách hàng.
• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng: Khảo sát chỉ ra các chỉ số dịch vụ cốt lõi đều có sự cải thiện rõ rệt từ năm 2012 đến năm 2015: tỷ lệ đánh giá giá cả hợp lý đạt 85,00%, cam kết chất lượng sản phẩm đạt 81,76%, giao hàng đúng hẹn đạt 77,99%, trình độ nhân viên đạt 78,10%. Đồng thời, nghiên cứu phát hiện hai điểm nghẽn lớn trong đánh giá của khách hàng là trình độ công nghệ phục vụ (chỉ đạt 61,10% vào năm 2015) và sự nhiệt tình của nhân viên (đạt 65,16%).
• Xây dựng giải pháp mang tính khả thi cao: Đề xuất 7 nhóm giải pháp đồng bộ từ nhận thức, công nghệ, quy trình đến đãi ngộ nhân sự gắn liền với phần mềm CRMVIET và hệ thống tiêu chuẩn thời gian xử lý kỹ thuật (bảo hành 1-2 ngày, sửa chữa 1 ngày, tư vấn 1 giờ).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi dữ liệu: Dữ liệu tài chính chỉ dừng lại ở năm 2014 và dữ liệu khảo sát khách hàng dừng ở năm 2015; chưa phản ánh được sự biến động của thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ trong các giai đoạn sau đó.
• Hạn chế về phương pháp phân tích: Việc đánh giá sự hài lòng chủ yếu dựa trên tỷ lệ phần trăm thống kê mô tả từ phiếu khảo sát, chưa áp dụng các mô hình định lượng phức tạp (như SERVQUAL, IPA hoặc hồi quy đa biến) để đo lường trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang mô hình chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel), đánh giá tác động của thương mại điện tử và các nền tảng số hóa đối với trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ công nghệ.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị kinh doanh thương mại, Marketing và Quản trị dịch vụ khi thực hiện chuyên đề thực tập, khóa luận tốt nghiệp về đề tài chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
• Đối với doanh nghiệp phân phối thiết bị tin học: Cung cấp khung tham chiếu thực tiễn về cơ cấu tổ chức bộ máy, phương thức quản lý cơ sở dữ liệu qua phần mềm CRMVIET, quy chuẩn thời gian cung cấp dịch vụ kỹ thuật và phương pháp tổ chức điều tra mức độ hài lòng của khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội sử dụng phần mềm nào để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng?

Công ty sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRMVIET. Hệ thống này cho phép lưu trữ thông tin phân loại theo khách hàng cá nhân và tổ chức, theo dõi doanh thu - sản lượng theo tháng, tự động gửi tin nhắn/email chúc mừng vào các dịp kỷ niệm (sinh nhật cá nhân, ngày thành lập doanh nghiệp) và quản lý chính sách ưu đãi cho khách hàng VIP.

2. Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân và tổ chức của công ty giai đoạn 2012 – 2015 ra sao?

Số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định ở mức 12 – 18%/năm, chiếm tỷ trọng trên 99% tổng lượng khách hàng (năm 2012 có 29.090 khách hàng cá nhân). Khách hàng tổ chức tăng đều khoảng 10%/năm, từ 118 tổ chức (năm 2012) lên 132 (năm 2013), 146 (năm 2014) và đạt 162 tổ chức vào năm 2015.

3. Khảo sát giai đoạn 2012 – 2015 chỉ ra những mặt mạnh và mặt hạn chế nào trong dịch vụ của công ty?

• Mặt mạnh: Đến năm 2015, các tiêu chí về giá cả hợp lý (85,00%), cam kết chất lượng sản phẩm (81,76%), trình độ đội ngũ nhân viên (78,10%) và giao hàng đúng hẹn (77,99%) đều được khách hàng đánh giá cao.
• Mặt hạn chế: Trình độ công nghệ phục vụ (năm 2015 chỉ đạt 61,10%) và sự nhiệt tình của nhân viên (năm 2015 chỉ đạt 65,16%) có tỷ lệ đánh giá thấp hơn nhiều so với các tiêu chí còn lại.

4. Quy định về chuẩn mực thời gian giải quyết các dịch vụ kỹ thuật và tư vấn tại công ty như thế nào?

Công ty ban hành định mức thời gian xử lý cho từng hoạt động:

• Bảo hành máy móc, thiết bị: 1 – 2 ngày.
• Sửa chữa, thay thế linh kiện, phụ tùng: 1 ngày.
• Tiếp nhận và tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng: Xử lý trong vòng 1 giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin.

---

Kết luận

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Hường đã phản ánh một cách có hệ thống và chi tiết bức tranh hoạt động sản xuất kinh doanh cùng thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Máy tính Hà Nội giai đoạn 2012 – 2015. Nghiên cứu đã làm nổi bật vai trò của việc phân loại khách hàng, ứng dụng công cụ CRMVIET và xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ hậu mãi đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Hệ thống 7 nhóm giải pháp được đề xuất trong công trình có tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành bán lẻ thiết bị công nghệ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Những cơ sở chung về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần máy tính Hà Nội Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần máy tính Hà Nội.

NHỮNG CƠ SỞ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH HÀ NỘI 1. Đặc điểm khách hàng của Công ty máy tính 2. Khái niệm và phân loại khách hàng của Công ty cổ máy tính Khái niệm khách hàng Khách hàng của một Công ty máy tính là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Phân loại khách hàng Các Công ty máy tính sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng.

Cụ thể; Phân loại theo đối tượng đã sử dụng sản phẩm hoặc chưa sử dụng sản phẩm. - Khách hàng hiện tại Khách hàng hiện tại là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… đã và đang sử dụng sản phẩm. - Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… có nhu cầu sử dụng các loại sản phẩm như những mặt hàng mà các Công ty máy tính cung cấp và họ có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng. Phân loại theo đối tượng bên trong hay bên ngoài các Công ty máy tính: - Khách hàng bên trong Công ty Khách hàng bên trong Công ty là những nhân viên của chính Công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Công ty cung cấp.

3 - Khách hàng bên ngoài Công ty Khách hàng bên ngoài Công ty là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, tổ chức… bên ngoài thị trường có nhu cầu sử dụng sản phẩm của Công ty. Phân loại theo khách hàng là cá nhân hay tổ chức: - Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là những đối tượng riêng lẻ có nhu cầu sử dụng sản phẩm của các Công ty máy tính. - Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức là những đối tượng có tư cách pháp nhân như doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, các cơ quan nhà nước có nhu cầu sử dụng sản phẩm của các Công ty máy tính. Trong các cách phân loại trên, Công ty cổ phần máy tính Hà Nội đặc biệt quan tâm đến phân loại theo khách hàng là cá nhân hay tổ chức để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.

Đặc điểm khách hàng của các Công ty máy tính Khách hàng là cá nhân Khách hàng cá nhân của các Công ty máy tính chủ yếu là học sinh, sinh viên; nhân viên văn phòng mua máy tính với mục đích cá nhân; các hộ gia đình. Số lượng khách hàng cá nhân của Công ty máy tính rất lớn, nhưng số lượng mua của mỗi cá nhân thì rất nhỏ. Các khách hàng cá nhân thường chỉ mua hàng một lần, hoặc rất lâu mới tiếp tục mua hàng của các Công ty máy tính, nhu cầu của họ không thường xuyên. Quan hệ giữa khách hàng cá nhân và các Công ty máy tính thường không thân thiện.

Những khách hàng cá nhân sau khi mua hàng chỉ liên lạc lại 4 với Công ty khi máy tính, thiết bị bị hỏng hóc. Các Công ty máy tính cũng không thường xuyên liên lạc với các đối tượng này. Thị trường của các khách hàng cá nhân thường phân tán, rải rác, không tập trung theo vùng địa lý. Quá trình mua hàng của các khách hàng cá nhân thường diễn ra đơn giản.

Sau khi khách hàng có nhu cầu mua, thường lên Website của các Công ty máy tính tìm hiểu, sau đó đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, hoặc sử dụng dịch vụ ship hàng tận nhà của Công ty. Khách hàng là tổ chức Số lượng các khách hàng tổ chức của các Công ty máy tính thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá nhân nhưng số lượng mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Các khách hàng tổ chức cũng mua thường xuyên hơn. Quan hệ giữa khách hàng tổ chức và các Công ty máy tính cũng thân thiện hơn, gần gũi hơn.

Những khách hàng này luôn mong muốn có nhà cung cấp tin cậy, ổn định. Thị trường các khách hàng tổ chức thường tập trung theo vùng địa lý. Các doanh nghiệp, cơ quan sử dụng nhiều máy tính, thiết bị văn phòng thường tập trung tại các đô thị, khu công nghiệp. Quá trình mua hàng của các khách hàng tổ chức thường diễn ra phức tạp, mang tính chuyên nghiệp.

Sau khi khách hàng có nhu cầu, thường tìm hiểu rất kỹ, không chỉ xem hàng trên website, khách hàng còn gọi đến bộ phận tư vấn của các Công ty máy tính để xin tư vấn, sau đó xin báo giá, so sánh rồi mới quyết định mua hàng. Các khách hàng tổ chức cũng có bộ phận mua hàng chuyên biệt, quá trình mua hàng được tham khảo kỹ lưỡng trước khi quyết định mua. Do vậy, 5 để có thể đáp ứng được những khách hàng này, các Công ty máy tính cần phải có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, được tuyển chọn kỹ và đào tạo có bài bản về nghiệp vụ, kỹ thuật. Vai trò của khách hàng đối với các Công ty máy tính "Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại".

Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng mà thay vào đó phải là tìm cách thu hút khách hàng. Thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của các Công ty máy tính. Khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào chứ không phải chỉ riêng một Công ty , nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của Công ty này, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Do đó, các Công ty máy tính nhận định rằng: “Người quan trọng nhất đối với sự phát triển của các Công ty máy tính là khách hàng”. Các Công ty máy tính luôn xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác.

Để phát triển, không có cách nào khác là làm cho khối tài sản này ngày càng lớn lên. Điều này đồng nghĩa với việc Công ty luôn hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ sau bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích, nhu cầu của khách hàng, từ đó mà giữ được sự trung thành của khách hàng, đồng thời thu hút các khách hàng mới. Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của các Công ty máy tính 6. Nghiên cứu nhu cầu và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng của các công ty máy tính Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng là nhằm thỏa mãn khách hàng, do đó trước hết các công ty máy tính cần tìm hiểu, nghiên cứu về khách hàng (hành vi, nhu cầu, mong muốn, sở thích, điều kiện sống, thu nhập.) nhằm đánh giá các mức độ yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.

Các công ty máy tính có thể thu thập những thông tin này từ các nguồn khác nhau như nội bộ doanh nghiệp (phòng bán hàng, sản xuất, R&D, chăm sóc khách hàng), các đối tác (nhà cung cấp, trung gian phân phối); thuê các agency hoặc làm các nghiên cứu marketing. Những thông tin trên sẽ được chuyển vào hệ thống quản lý thông tin marketing và dữ liệu khách hàng để được xử lý, phân tích nhằm có được sự thấu hiểu về nhu cầu khách hàng. Bên cạnh việc đánh giá nhu cầu của khách hàng, các công ty máy tính còn phải đánh giá khả năng của thị trường, của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các quyết định đúng đắn, xác định các chiến lược chăm sóc khách hàng tạo ra ưu thế so với thị trường, cạnh tranh được với các đối thủ cùng ngành. Lựa chọn các hình thức chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các công ty máy tính có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau.

Thường theo 3 hình thức chính sau: Các công ty máy tính tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm. vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách 7 hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Hình thức này doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng.

Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp. Các công ty máy tính thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng: Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều. Các công ty máy tính thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm.

Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng. Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng, thị trường. sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau.