Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn, Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dung
• Người hướng dẫn: Pgs. Lê Hữu Ảnh
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Từ Sơn, Tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Trích yếu luận văn
• 1.2. Thesis abstract
• 1.3. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.4. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4.1. Mục tiêu chung
• 1.4.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5.2.1. Nội dung
• 1.5.2.2. Không gian
• 1.5.2.3. Thời gian
• 1.6. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.6.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.6.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.7.2. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.7.4. Các hoạt động ngân hàng điện tử
• 1.7.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.7.6. Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Từ Sơn
• 1.8. Các công trình nghiên cứu liên quan
• 1.9. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.9.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.9.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.9.3. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Từ Sơn
• 1.9.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV - chi nhánh Từ Sơn
• 1.9.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.9.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.9.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.9.5.3. Phương pháp phân tích
• 1.9.6. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu
• 1.10. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.10.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
• 1.10.1.1. Thực trạng phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử
• 1.10.1.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018
• 1.10.1.3. Thực trạng phát triển doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018
• 1.10.1.4. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh BIDV Từ Sơn thông qua khảo sát khách hàng
• 1.10.2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn
• 1.10.2.1. Đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018
• 1.10.2.2. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Từ Sơn
• 1.10.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dvnh điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018
• 1.11. Định hướng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Từ Sơn
• 1.11.1. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử mới
• 1.11.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020
• 1.11.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020
• 1.11.4. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020
• Tài liệu tham khảo
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Từ Sơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại BIDV Từ Sơn, việc phát triển dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí. Sự phát triển này cũng phản ánh sự chuyển mình của ngành ngân hàng trong bối cảnh công nghệ 4.0.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua internet hoặc các thiết bị di động. Các dịch vụ này bao gồm chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch, và tăng cường tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần đến ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Từ Sơn

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Sự thiếu hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ mới, cùng với những lo ngại về bảo mật, là những rào cản lớn. Ngoài ra, hạ tầng công nghệ thông tin cũng cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

2.1. Sự Thiếu Hiểu Biết Của Khách Hàng

Nhiều khách hàng vẫn còn dè dặt trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do thiếu thông tin và kiến thức về các tiện ích mà dịch vụ này mang lại. Điều này dẫn đến việc sử dụng dịch vụ chưa đạt hiệu quả cao.

2.2. Vấn Đề Bảo Mật Trong Giao Dịch

Bảo mật là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các vụ lừa đảo trực tuyến và rò rỉ thông tin cá nhân đã làm giảm lòng tin của khách hàng vào dịch vụ này.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Từ Sơn

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Từ Sơn cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và tăng cường quảng bá dịch vụ là những yếu tố quan trọng. Đồng thời, ngân hàng cũng cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Đảm bảo rằng mọi giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và chính xác.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Công Nghệ Mới

Đào tạo nhân viên về các công nghệ mới và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp họ tư vấn tốt hơn cho khách hàng. Nhân viên am hiểu sẽ tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Từ Sơn

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn đã được áp dụng rộng rãi và mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng tăng cường sử dụng dịch vụ này, góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng. Các ứng dụng như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn đã giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ

Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy nhu cầu ngày càng cao. BIDV Từ Sơn đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng giao dịch điện tử.

4.2. Doanh Thu Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã có sự tăng trưởng ổn định, đóng góp vào tổng doanh thu của ngân hàng. Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Từ Sơn

Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn rất hứa hẹn. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng sẽ tiếp tục cải tiến và mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa để BIDV Từ Sơn phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

BIDV Từ Sơn sẽ tiếp tục định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Công Nghệ Trong Ngân Hàng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới để nâng cao hiệu quả và bảo mật trong giao dịch.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập vào cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành tài chính ngân hàng đóng vai trò huyết mạch thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia. Tại tỉnh Bắc Ninh, địa phương ghi nhận tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 16,3%/năm cùng sự phát triển sôi động của các khu công nghiệp và làng nghề truyền thống, nhu cầu giao thương không dùng tiền mặt tăng trưởng mạnh mẽ. Thị xã Từ Sơn là địa bàn kinh tế trọng điểm với sự hiện diện của hơn 22 tổ chức tín dụng, bao gồm 7 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước và 15 ngân hàng thương mại cổ phần, tạo nên môi trường cạnh tranh thị phần dịch vụ tài chính vô cùng khốc liệt.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ thực tế khách hàng tại địa phương còn tâm lý dè dặt với các sản phẩm tài chính hiện đại như Mobile Banking hay Internet Banking do thói quen dùng tiền mặt lâu đời và lo ngại về an toàn thông tin. Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi đến năm 2020.

Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Phạm vi thời gian sử dụng chuỗi số liệu tài chính và khảo sát 3 năm từ 2016 đến 2018. Ý nghĩa của nghiên cứu giúp chi nhánh hoàn thiện chất lượng dịch vụ số, hướng đến mục tiêu nâng tỷ trọng thu dịch vụ thuần trên tổng thu nhập kinh doanh lên trên 15% và tối ưu hóa chi phí vận hành giao dịch tại quầy cho hơn 10.000 lượt khách hàng mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng kết hợp Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis và Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, kết hợp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos. Các khung lý thuyết này chỉ rõ rằng ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng phụ thuộc mật thiết vào nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, sự an toàn bảo mật và độ tin cậy của hệ thống mạng viễn thông.

Nghiên cứu xây dựng trên 4 khái niệm cốt lõi theo Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14:

• Ngân hàng thương mại: Doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ trung gian thực hiện nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm mục tiêu lợi nhuận.
• Ngân hàng điện tử (E-banking): Hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử từ xa như Internet, mạng di động, máy rút tiền tự động hoặc mạng viễn thông khép kín.
• Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Quá trình gia tăng quy mô sản phẩm, mở rộng tệp khách hàng hoạt động thường xuyên, thúc đẩy doanh thu thu phí dịch vụ và nâng cao chất lượng trải nghiệm của người dùng.
• Độ tin cậy và sự thuận tiện giao dịch: Khả năng vận hành liên tục 24/7 của cổng thanh toán lõi (Core Banking) và giao diện thao tác trực quan, xử lý lệnh tức thời.

Hệ thống lý thuyết cũng phân định rõ 2 mô hình vận hành: mô hình ngân hàng thuần trực tuyến (Internet-only Bank) và mô hình kết hợp (Click-and-Mortar) điện tử hóa mạng lưới chi nhánh truyền thống – phương thức mà 80% ngân hàng tại Việt Nam đang áp dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo quản trị nội bộ của BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018, số liệu từ Ngân hàng Nhà nước và chỉ số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin (Vietnam ICT Index mà BIDV dẫn đầu 4 năm liên tục từ 2007 đến 2010). Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp với quy mô cỡ mẫu chuẩn n = 100 khách hàng.

Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu thuận tiện, phân bổ đều qua 4 nhóm đối tượng: khách hàng cá nhân phổ thông, khách hàng thân thiết, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng cán bộ nhân viên ngân hàng trực tiếp vận hành hệ thống tại địa bàn Từ Sơn.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp so sánh số tương đối/tuyệt đối và phương pháp phân tổ thống kê là nhằm lượng hóa chính xác mối tương quan giữa các biến số chất lượng dịch vụ và mức độ tăng trưởng doanh thu. Tiến trình nghiên cứu được triển khai từ tháng 06/2018 đến tháng 06/2019, đảm bảo dữ liệu xử lý có độ tin cậy và tính đại diện khoa học cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018 mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được mở rộng đa dạng với 5 kênh phân phối chủ lực: BIDV Homebanking dành cho doanh nghiệp, dịch vụ tin nhắn di động BSMS qua tổng đài 1900545499, dịch vụ DirectBanking tra cứu tài khoản trực tuyến, dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (kết nối trực tiếp với Điện lực EVN, viễn thông Viettel, vé máy bay Jetstar Pacific qua cổng OnePAY) và hệ thống thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ nội địa Etrans, Moving, Harmony và thẻ quốc tế Mastercard Ready, Mastercard BIDV MU). Số lượng giao dịch nhận tin nhắn biến động số dư qua BSMS tăng trưởng đột phá hơn 400% và giao dịch vấn tin lịch sử tài khoản tăng 280% so với năm 2012.

Thứ hai, quy mô khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng bình quân khoảng 25% - 30%/năm trong giai đoạn 2016 - 2018. Tuy nhiên, số lượng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ (phát sinh giao dịch trong vòng 3 tháng gần nhất) chỉ đạt khoảng 60% đến 65% trên tổng số lượng tài khoản đăng ký, cho thấy tỷ lệ tài khoản ngủ đông còn ở mức cao.

Thứ ba, doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử ghi nhận xu hướng tăng qua 3 năm nhưng tỷ trọng thu phí E-banking chỉ chiếm khoảng 3,5% - 5,0% trong tổng nguồn thu dịch vụ ngoài lãi của toàn chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm năng giao thương của thị xã Từ Sơn.

Thứ tư, khảo sát 100 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tính thuận tiện và mạng lưới cây ATM/POS đạt tỷ lệ đồng thuận trên 82%. Dẫu vậy, vẫn có khoảng 18% - 22% khách hàng phản ánh về tình trạng nghẽn lệnh vào giờ cao điểm và lỗi phát sinh khi xác thực giao dịch tài chính trực tuyến.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của tình trạng trên bắt nguồn từ cả hai phía ngân hàng và thị trường. Về phía ngân hàng, mặc dù hệ thống phần mềm lõi Branch Delivery System (BDS) đáp ứng tốt giao dịch nội mạng, việc tích hợp đa cổng thanh toán liên ngân hàng đôi lúc xảy ra độ trễ kỹ thuật. Đội ngũ giao dịch viên tại quầy đôi khi chưa chủ động tư vấn kỹ năng sử dụng ngân hàng số cho khách hàng lớn tuổi. Về phía thị trường, tập quán thanh toán của các hộ tiểu thương tại các làng nghề gỗ mỹ nghệ Đồng Kỵ, Phù Khê vẫn gắn chặt với tiền mặt truyền thống do thói quen tích trữ và tâm lý lo ngại mất mã OTP.

Kết quả này hoàn toàn tương thích với nhận định của tác giả Lưu Thanh Thảo năm 2008 khi nghiên cứu tại Ngân hàng Á Châu, khẳng định rào cản nhận thức của khách hàng bán lẻ là thách thức lớn nhất trong giai đoạn đầu chuyển đổi số. Đồng thời, nghiên cứu củng cố mô hình của Nguyễn Thị Phương Trâm năm 2008 khi chứng minh rằng tính an toàn và độ ổn định hệ thống là yếu tố quyết định lòng trung thành của người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu này có thể được trình bày một cách trực quan qua Biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 và Bảng ma trận so sánh 5 mức độ hài lòng về 4 chiều chất lượng (Tin cậy, Thuận tiện, An toàn, Mức phí) trích xuất từ 100 mẫu điều tra thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ:

Nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật giao dịch: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Công nghệ thông tin phối hợp cùng Hội sở chính nâng cấp đường truyền băng thông cáp quang tốc độ cao, triển khai phương thức xác thực nâng cao Smart OTP tích hợp ngay trên ứng dụng di động. Mục tiêu cụ thể là giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1,0% và rút ngắn thời gian xử lý lệnh chuyển tiền trực tuyến dưới 3 giây, hoàn thành trước quý IV/2020.

Đa dạng hóa tiện ích và mở rộng liên kết thanh toán: Phòng Khách hàng cá nhân chủ trì phối hợp với các doanh nghiệp, hợp tác xã trên địa bàn để tích hợp cổng thanh toán hóa đơn nước sạch, học phí và viện phí điện tử. Thiết lập các điểm chấp nhận thanh toán qua mã QR tại 100% các hộ kinh doanh thuộc làng nghề truyền thống Đồng Kỵ, hướng đến mục tiêu tăng trưởng doanh số giao dịch không dùng tiền mặt thêm 35%/năm trong giai đoạn 2019 - 2020.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: Phòng Tổ chức cán bộ xây dựng và tổ chức định kỳ 12 khóa đào tạo nghiệp vụ về an ninh ngân hàng số và kỹ năng bán chéo sản phẩm cho toàn thể giao dịch viên. Đảm bảo 100% cán bộ tuyến đầu thành thạo quy trình hướng dẫn khách hàng cài đặt, kích hoạt và xử lý sự cố ứng dụng E-banking ngay tại quầy giao dịch trước tháng 06/2020.

Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và truyền thông hướng dẫn: Tổ Marketing chi nhánh triển khai chiến dịch quảng bá trực tiếp tại các cụm dân cư, phát hành tài liệu cẩm nang bỏ túi về an toàn giao dịch số, đồng thời áp dụng chính sách miễn phí duy trì dịch vụ năm đầu cho khách hàng mới. Mục tiêu tiếp cận hơn 5.000 tiểu thương và nâng tỷ lệ khách hàng kích hoạt sử dụng thường xuyên lên trên 80% trước tháng 12/2020.

Tăng cường kiểm soát và quản trị rủi ro thanh toán số: Ban Kiểm soát nội bộ thiết lập hệ thống giám sát tự động 24/7 phát hiện các giao dịch đáng ngờ và cảnh báo tài khoản có dấu hiệu gian lận. Duy trì tỷ lệ tổn thất tài chính do gian lận công nghệ ở mức 0% trong suốt chu kỳ hoạt động 2019 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực và phương pháp luận rõ ràng cho 4 nhóm đối tượng chính:

Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh thực tế về mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại thị trường cấp huyện và thị xã. Nghiên cứu mang lại giải pháp cân đối giữa chi phí đầu tư công nghệ và chỉ tiêu tăng trưởng thu ngoài lãi. Trường hợp sử dụng cụ thể: Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ bán lẻ và phân bổ chỉ tiêu phát triển thẻ, ngân hàng số hàng năm cho các phòng giao dịch.

Chuyên viên phát triển sản phẩm và khối ngân hàng số (Digital Banking): Khai thác dữ liệu thực chứng từ 100 khách hàng khảo sát về mức độ hài lòng và kỳ vọng đối với các kênh BSMS, DirectBanking, Homebanking. Trường hợp sử dụng cụ thể: Tối ưu hóa giao diện người dùng (UI/UX) và đơn giản hóa các bước xác thực giao dịch trên ứng dụng di động.

Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuyên sâu về phương pháp kết hợp mô hình TAM, SERVQUAL và Gronroos trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam. Trường hợp sử dụng cụ thể: Thiết kế đề cương nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi khảo sát thực chứng và xử lý số liệu định lượng cho luận văn thạc sĩ.

Các doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech) và đối tác cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán: Nắm bắt nhu cầu liên kết thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ tiện ích như điện, nước, viễn thông, hàng không. Trường hợp sử dụng cụ thể: Xây dựng giải pháp tích hợp cổng thanh toán API đồng bộ với hệ thống Core Banking của các ngân hàng thương mại lớn.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu nào để đánh giá thực trạng dịch vụ? Luận văn đã tiến hành khảo sát trực tiếp 100 khách hàng đại diện cho 4 nhóm đối tượng gồm khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng phổ thông và cán bộ nhân viên tại BIDV Từ Sơn. Cỡ mẫu này kết hợp cùng chuỗi số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 giúp phản ánh khách quan mức độ hài lòng theo 4 tiêu chí: tin cậy, thuận tiện, an toàn và chi phí.

Đâu là rào cản lớn nhất trong việc phát triển ngân hàng điện tử tại địa bàn thị xã Từ Sơn? Rào cản lớn nhất là tâm lý chuộng sử dụng tiền mặt trong giao dịch của các hộ kinh doanh làng nghề và sự lo ngại về an ninh mạng. Dữ liệu thực tế cho thấy dù lượng khách hàng đăng ký mới tăng 25% - 30%/năm, tỷ lệ người dùng duy trì giao dịch thường xuyên chỉ đạt khoảng 60% do lỗi đường truyền và quy trình xác thực còn gây e ngại cho người lớn tuổi.

Kênh dịch vụ ngân hàng điện tử nào của BIDV Từ Sơn có tốc độ tăng trưởng cao nhất? Dịch vụ tin nhắn thông báo biến động số dư BSMS đạt mức tăng trưởng giao dịch vượt trội nhất với mức tăng hơn 400%, tiếp theo là tính năng vấn tin lịch sử tài khoản tăng 280% so với mốc năm 2012. Bên cạnh đó, các dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động tiền điện EVN và cước viễn thông Viettel cũng ghi nhận lượng người dùng tăng trưởng ổn định qua từng năm.

Khung lý thuyết nào được tác giả kết hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số? Tác giả đã kết hợp hài hòa giữa Mô hình chấp nhận công nghệ TAM và Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL cùng lý thuyết của Gronroos. Khung phân tích này cho phép đo lường chính xác các yếu tố kỹ thuật như tốc độ đường truyền, tính bảo mật và sự thuận tiện giao diện ảnh hưởng trực tiếp thế nào đến quyết định gắn bó của 100 khách hàng được khảo sát.

Mục tiêu trọng tâm của các giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại BIDV Từ Sơn đến năm 2020 là gì? Hệ thống giải pháp đặt mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 1,0%, nâng tỷ lệ khách hàng kích hoạt giao dịch thường xuyên lên trên 80% và thúc đẩy doanh số thanh toán qua POS/QR tăng 35%/năm trước năm 2020. Song song đó, chi nhánh hướng tới đào tạo chuẩn hóa 100% đội ngũ cán bộ giao dịch viên về kỹ năng tư vấn ngân hàng số hiện đại.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong kỷ nguyên chuyển đổi số.
• Phân tích chuyên sâu thực trạng phát triển dịch vụ E-banking tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018 trên cả 4 phương diện: danh mục sản phẩm, tệp khách hàng, doanh thu phí và chất lượng cung ứng.
• Thu thập dữ liệu thực chứng từ 100 khách hàng khảo sát, chỉ rõ thành tựu tăng trưởng 400% giao dịch BSMS song cũng làm nổi bật điểm nghẽn về tỷ lệ khách hàng hoạt động thường xuyên mới chỉ đạt 60% - 65%.
• Xác định nguyên nhân khách quan từ tập quán tiền mặt địa phương và nguyên nhân chủ quan từ hạ tầng đường truyền, công tác truyền thông tiếp thị.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao nhằm hoàn thiện công nghệ bảo mật, mở rộng sản phẩm, đào tạo nhân sự và quản trị rủi ro đến năm 2020.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp mô hình phát triển ngân hàng điện tử thực tiễn, giúp các chi nhánh ngân hàng thương mại cấp huyện thị vừa mở rộng doanh số vừa kiểm soát an toàn vận hành. Lộ trình tiếp theo đòi hỏi chi nhánh hoàn thiện nâng cấp giải pháp Smart OTP trong quý I/2020 và bao phủ thanh toán số tại 100% làng nghề trước quý IV/2020. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản trị ngân hàng hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng các giải pháp chuyển đổi số hiệu quả vào thực tiễn quản trị kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỪ SƠN, TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã Số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi đƣợc bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc PGS. Lê Hữu Ảnh đã tận tình hƣớng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Tài chính, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Từ Sơn, tỉnh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thƣơng 1 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục bảng. vi Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu.

Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại. Một số khái niệm cơ bản.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .3 Nội dung phát triển dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Cơ sở thực tiễn.

Các hoạt động ngân hàng điện tử. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Từ Sơn. Các công trình nghiên cứu liên quan.

Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. 35 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Quá trình hình thành và phát triển.

Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Từ Sơn. Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV - chi nhánh Từ Sơn. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập số liệu.

Phƣơng pháp xử lý số liệu. Phƣơng pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn.1 Thực trạng phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 .3 Thực trạng phát triển doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018 .4 Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh BIDV Từ Sơn thông qua khảo sát khách hàng .2 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn.

Đánh giá thực trạng phát triển DVNH điện tử tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016 - 2018. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - chi nhánh Từ Sơn.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dvnh điện tử tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018. Định hƣớng và giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Từ Sơn. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử mới.

Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020. 88 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV- Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn đến năm 2020.

100 Tài liệu tham khảo. 104 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình nguồn vốn huy động của BIDV chi nhánh Từ Sơn. Tình hình dƣ nợ tín dụng của Chi nhánh qua 3 năm.

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Từ Sơn. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thị xã Từ Sơn. Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018.

Doanh thu dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018. Doanh thu dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với BIDV Chi nhánh Từ Sơn. Thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Các dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng. Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn.

Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn. Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụ NHĐT. Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn. Bảo mật của từng kênh cung cấp dịch vụ NHĐT.

Đánh giá của khách hàng về sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn. 73 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn áp dụng từ 7h00 ngày 26/02/2016. Đánh giá của khách hàng về mức phí của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Từ Sơn.

doanh số trung bình của ngân hàng điện tử trên một khách hàng tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018. Doanh số trung bình khách hàng sử dụng thẻ trên một thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016-2018. Lợi nhuận trƣớc thuế từ các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Từ Sơn giai đoạn 2016 – 2018. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ điện tử của BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018.

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016- 2018. kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2016-2018. 86 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dung Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn”, tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học viện nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn thời gian qua để đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Từ Sơn thời gian tới. Phƣơng pháp nghiên cứu -Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp về sự hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh… đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị … cùa BIDV Từ Sơn trong những năm 2016-2018.

Ngoài ra tác giả còn tham khảo các kết quả nghiên cứu đã công bố của các cơ quan nghiên cứu, các nhà khoa học. Thu thập số liệu sơ cấp bằng phƣơng pháp khảo sát nghiên cứu điều tra khách hàng thông quan phiếu điều tra. Đối tƣợng điều tra là 100 khách hàng là khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng phổ thông, chính cán bộ ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Từ Sơn. - Phƣơng pháp phân tích số liệu: phƣơng pháp thống kê mô tả; phƣơng pháp so sánh; phƣơng pháp phân tổ thống kê;….

Kết quả chính và kết luận Hệ thống hóa những vấn đề về lý luân và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn theo 4 nội dung sau: Phát triển đa dạng các loại hình sản phẩm ngân hàng điện tử; Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển doanh số thu đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử; Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.