Áp Dụng Hình Thức Trả Lương Theo Đơn Vị Dịch Vụ Cho Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Tại Tập Đoàn ...

Luận văn thạc sĩ ussh nghiên cứu áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Hoa Sao.

• Tác giả: Lê Văn Trưởng
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Hồng Phong
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Khoa học quản lý
• Đề tài: Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại tập đoàn Hoa Sao
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Đóng góp mới của luận văn

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ USSH về trả lương theo đơn vị dịch vụ

Luận văn thạc sĩ của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (USSH) nghiên cứu về việc áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao. Đây là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay, khi mà việc tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên đang trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp. Luận văn không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về lý thuyết tiền lương mà còn phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể cho Tập đoàn Hoa Sao.

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu về tiền lương

Tiền lương là yếu tố quyết định đến động lực làm việc của nhân viên. Nghiên cứu này nhằm tìm ra hình thức trả lương hợp lý, giúp nâng cao năng suất và chất lượng công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của luận văn

Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và người lao động. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm phân tích thực trạng và đánh giá các hình thức trả lương hiện tại.

II. Vấn đề và thách thức trong việc trả lương cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Tại Tập đoàn Hoa Sao, việc áp dụng các hình thức trả lương hiện tại chưa thực sự hiệu quả. Nhiều nhân viên cảm thấy thiếu động lực do mức lương không tương xứng với công sức bỏ ra. Điều này dẫn đến tình trạng nghỉ việc cao và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp. Việc tìm ra giải pháp trả lương hợp lý là rất cần thiết.

2.1. Thực trạng các hình thức trả lương hiện tại

Hiện tại, Tập đoàn Hoa Sao áp dụng nhiều hình thức trả lương như theo thời gian và theo sản phẩm. Tuy nhiên, những hình thức này chưa đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của nhân viên.

2.2. Tác động của hình thức trả lương đến năng suất làm việc

Hình thức trả lương không hợp lý có thể dẫn đến giảm năng suất làm việc và chất lượng dịch vụ. Nhân viên không cảm thấy được ghi nhận và động viên, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong luận văn

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu và phỏng vấn sâu để thu thập dữ liệu. Phương pháp này giúp tác giả có cái nhìn sâu sắc về thực trạng và nhu cầu của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao.

3.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Nghiên cứu tài liệu được thực hiện thông qua việc thu thập các tài liệu liên quan đến tiền lương và các hình thức trả lương trong doanh nghiệp. Điều này giúp xây dựng cơ sở lý luận cho luận văn.

3.2. Phỏng vấn sâu với nhân viên và quản lý

Phỏng vấn sâu được thực hiện với 10 nhân viên và quản lý để thu thập thông tin định tính. Phương pháp này cho phép khai thác tối đa thông tin từ các đối tượng nghiên cứu.

IV. Đề xuất giải pháp áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ

Luận văn đề xuất áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Hoa Sao. Giải pháp này không chỉ giúp nâng cao động lực làm việc mà còn đảm bảo tính công bằng trong phân phối thu nhập.

4.1. Định nghĩa và điều kiện áp dụng hình thức trả lương

Hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ được định nghĩa là việc trả lương dựa trên số lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp. Điều kiện áp dụng bao gồm việc xác định rõ ràng các tiêu chí đánh giá hiệu suất làm việc.

4.2. Lợi ích của việc áp dụng hình thức trả lương mới

Việc áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ sẽ giúp tăng cường động lực làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Tập đoàn Hoa Sao

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ đã mang lại nhiều lợi ích cho Tập đoàn Hoa Sao. Năng suất làm việc của nhân viên đã được cải thiện rõ rệt, đồng thời tỷ lệ nghỉ việc cũng giảm đáng kể.

5.1. Kết quả khảo sát ý kiến nhân viên

Khảo sát cho thấy đa số nhân viên ủng hộ việc áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ. Họ cảm thấy được ghi nhận và động viên hơn khi mức lương tương xứng với công sức bỏ ra.

5.2. Tác động đến hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn

Việc áp dụng hình thức trả lương mới không chỉ nâng cao năng suất làm việc mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu cho Tập đoàn Hoa Sao.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu

Luận văn đã chỉ ra rằng việc áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ là một giải pháp hiệu quả cho Tập đoàn Hoa Sao. Trong tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và điều chỉnh các chính sách tiền lương để phù hợp với sự phát triển của doanh nghiệp.

6.1. Tóm tắt những đóng góp của luận văn

Luận văn đã đóng góp vào việc xây dựng lý thuyết về hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ và phân tích thực trạng tại Tập đoàn Hoa Sao.

6.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Cần tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các hình thức trả lương khác và tác động của chúng đến hiệu quả làm việc của nhân viên trong các lĩnh vực khác nhau.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng phát triển, việc xây dựng chính sách tiền lương phù hợp cho nhân viên CSKH trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tập đoàn Hoa Sao, một trong những đơn vị hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực CSKH, với gần 3000 nhân sự làm việc tại nhiều tỉnh thành, đang đối mặt với thách thức về hình thức trả lương chưa thực sự phù hợp, dẫn đến tình trạng nhân viên thiếu động lực làm việc, năng suất và chất lượng công việc giảm sút, tỷ lệ nghỉ việc cao. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ (ĐVDV) cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và người lao động, nâng cao năng suất và chất lượng công việc.

Phạm vi nghiên cứu tập trung từ năm 2007 đến 2014 tại Công ty Cổ phần dịch vụ tư vấn và CSKH Hoa Sao, bao gồm các phòng ban liên quan như hành chính nhân sự, giám sát, tuyển dụng và đào tạo. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát xã hội học với mẫu 100 nhân viên CSKH, kết hợp phỏng vấn sâu với quản lý và nhân viên để đánh giá thực trạng các hình thức trả lương hiện hành và đề xuất giải pháp mới. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số về năng suất lao động, giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng sự gắn bó của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết kinh tế về tiền lương và quản lý nguồn nhân lực, trong đó:

• Lý thuyết giá cả sức lao động: Tiền lương được xem là giá cả của sức lao động, phản ánh giá trị lao động mà người lao động đóng góp. Tiền lương không chỉ là khoản chi phí của doanh nghiệp mà còn là nguồn thu nhập chính của người lao động, ảnh hưởng đến động lực làm việc và năng suất lao động.

• Lý thuyết về hình thức trả lương: Bao gồm hình thức trả lương theo thời gian và theo sản phẩm, với các biến thể như trả lương theo thâm niên, trả lương theo đơn vị dịch vụ, trả lương theo năng lực. Mỗi hình thức có ưu nhược điểm riêng, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và sự công bằng trong phân phối thu nhập.

• Khái niệm chính: Tiền lương, đơn vị dịch vụ (ĐVDV), năng suất lao động, chất lượng công việc, thâm niên, phụ cấp, thưởng hiệu quả (Ki), talk time (thời gian gọi).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập từ tài liệu chuyên ngành, báo cáo nội bộ Tập đoàn Hoa Sao, khảo sát xã hội học với 100 nhân viên CSKH, phỏng vấn sâu 10 quản lý và nhân viên các phòng ban liên quan.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích số liệu khảo sát, biểu đồ và bảng biểu để trình bày kết quả. Phân tích định tính từ phỏng vấn sâu nhằm làm rõ nguyên nhân và đánh giá thực trạng.

• Timeline nghiên cứu: Khảo sát và phỏng vấn được tiến hành từ tháng 02/2013 đến tháng 10/2014, tổng hợp và phân tích dữ liệu trong giai đoạn cuối năm 2014.

Cỡ mẫu 100 nhân viên được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, đảm bảo đại diện cho các nhóm nhân viên CSKH tại các trung tâm của Tập đoàn Hoa Sao. Phương pháp phân tích được lựa chọn nhằm đảm bảo tính khách quan, khoa học và khả năng áp dụng thực tiễn cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng hình thức trả lương hiện tại: Tập đoàn Hoa Sao chủ yếu áp dụng hình thức trả lương theo thâm niên kết hợp phụ cấp và thưởng theo năng suất (Ki). Mức lương cơ bản dao động từ 1.000 nghìn đồng đến trên 2.500 nghìn đồng tùy theo thâm niên, với phụ cấp bậc lương từ 0 đến 100 nghìn đồng. Tuy nhiên, 65% nhân viên cho biết mức lương chưa phản ánh đúng năng lực và đóng góp thực tế.

2. Ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng công việc: Khoảng 70% nhân viên phản ánh hình thức trả lương hiện tại chưa tạo động lực làm việc, dẫn đến năng suất trung bình chỉ đạt khoảng 80% so với chỉ tiêu 120 cuộc gọi mỗi công. Tỷ lệ nghỉ việc hàng năm dao động từ 15-20%, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh.

3. So sánh với các công ty khác trong ngành: Các công ty như Minh Phúc, Kim Cương và An Khang áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ hoặc talk time đã ghi nhận mức tăng năng suất từ 10-15% và giảm tỷ lệ nghỉ việc từ 5-7% so với hình thức trả lương theo thâm niên truyền thống.

4. Vai trò của tổ chức công đoàn: Công đoàn tại Tập đoàn Hoa Sao chưa phát huy hiệu quả trong việc đại diện quyền lợi người lao động liên quan đến chính sách tiền lương. 90% nhân viên cho biết họ không được tham khảo ý kiến khi xây dựng các hình thức trả lương.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy hình thức trả lương theo thâm niên hiện tại chưa phù hợp với đặc thù công việc nhân viên CSKH, vốn phụ thuộc nhiều vào số lượng và chất lượng cuộc gọi (đơn vị dịch vụ). Việc áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV sẽ giúp phản ánh chính xác hơn đóng góp của từng cá nhân, từ đó tạo động lực nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành và kinh nghiệm tại các công ty viễn thông cho thấy, hình thức trả lương theo ĐVDV không chỉ tăng hiệu quả làm việc mà còn giảm áp lực công việc không cần thiết, giúp nhân viên tập trung vào chất lượng giải đáp khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh năng suất và tỷ lệ nghỉ việc giữa các hình thức trả lương, minh họa rõ ràng hiệu quả của phương án mới.

Ngoài ra, việc tăng cường vai trò của tổ chức công đoàn trong xây dựng chính sách tiền lương sẽ góp phần đảm bảo tính công bằng, minh bạch và nâng cao sự hài lòng của người lao động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ (ĐVDV)

   • Mục tiêu: Tăng năng suất cuộc gọi đạt tối thiểu 120 cuộc gọi/công, nâng cao chất lượng dịch vụ.
   • Thời gian: Triển khai thí điểm trong 6 tháng tại các trung tâm CSKH chính.
   • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự phối hợp phòng giám sát và quản lý trung tâm CSKH.

2. Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi (Ki) kết hợp với trả lương

   • Mục tiêu: Đảm bảo chất lượng giải đáp khách hàng đạt trên 90% tiêu chuẩn.
   • Thời gian: Hoàn thiện hệ thống trong 3 tháng, áp dụng song song với trả lương theo ĐVDV.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng giám sát và đào tạo.

3. Tăng cường vai trò tổ chức công đoàn trong xây dựng chính sách tiền lương

   • Mục tiêu: Đảm bảo quyền lợi người lao động, tăng sự đồng thuận và giảm tỷ lệ nghỉ việc.
   • Thời gian: Tham gia xây dựng chính sách ngay từ giai đoạn thiết kế.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Tập đoàn và công đoàn cơ sở.

4. Đào tạo nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên CSKH

   • Mục tiêu: Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
   • Thời gian: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ 3 tháng/lần.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo phối hợp với các trung tâm CSKH.

5. Xây dựng chính sách thưởng linh hoạt dựa trên hiệu quả công việc

   • Mục tiêu: Khuyến khích nhân viên vượt chỉ tiêu về số lượng và chất lượng cuộc gọi.
   • Thời gian: Áp dụng đồng thời với hình thức trả lương theo ĐVDV.
   • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và phòng tài chính kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý nhân sự các doanh nghiệp dịch vụ CSKH

   • Lợi ích: Hiểu rõ các hình thức trả lương phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự.
   • Use case: Xây dựng chính sách tiền lương mới, giảm tỷ lệ nghỉ việc.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý nguồn nhân lực, kinh tế lao động

   • Lợi ích: Nắm bắt các lý thuyết và thực tiễn về tiền lương trong ngành dịch vụ.
   • Use case: Tham khảo để phát triển đề tài nghiên cứu hoặc luận văn.

3. Tổ chức công đoàn và các tổ chức đại diện người lao động

   • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò trong việc bảo vệ quyền lợi người lao động liên quan đến tiền lương.
   • Use case: Tham gia xây dựng chính sách tiền lương công bằng, minh bạch.

4. Các công ty viễn thông và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuê ngoài CSKH

   • Lợi ích: Áp dụng mô hình trả lương theo ĐVDV để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.
   • Use case: Thiết kế hệ thống trả lương phù hợp với đặc thù công việc CSKH.

Câu hỏi thường gặp

1. Hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ là gì?
   Trả lương theo đơn vị dịch vụ là phương pháp tính lương dựa trên số lượng và chất lượng dịch vụ mà nhân viên hoàn thành, ví dụ như số cuộc gọi xử lý thành công. Phương pháp này giúp phản ánh chính xác đóng góp của từng cá nhân.

2. Tại sao hình thức trả lương theo thâm niên không phù hợp với nhân viên CSKH?
   Vì công việc CSKH phụ thuộc nhiều vào hiệu quả xử lý cuộc gọi, trả lương theo thâm niên không phản ánh đúng năng suất và chất lượng công việc, dẫn đến thiếu động lực cải thiện hiệu quả làm việc.

3. Làm thế nào để đánh giá chất lượng cuộc gọi (Ki) trong hệ thống trả lương mới?
   Chất lượng cuộc gọi được đánh giá qua việc giám sát ngẫu nhiên các cuộc gọi, dựa trên tiêu chí như kỹ năng giao tiếp, giải đáp thỏa đáng và thái độ phục vụ. Kết quả này được dùng làm căn cứ thưởng hoặc phạt.

4. Vai trò của tổ chức công đoàn trong việc xây dựng chính sách tiền lương là gì?
   Công đoàn đại diện cho quyền lợi người lao động, tham gia góp ý, giám sát việc xây dựng và thực hiện chính sách tiền lương nhằm đảm bảo tính công bằng và minh bạch, tăng sự hài lòng và gắn bó của nhân viên.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp triển khai hiệu quả hình thức trả lương theo ĐVDV?
   Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống đánh giá chính xác, đào tạo nhân viên và quản lý, đồng thời tham khảo ý kiến người lao động và tổ chức công đoàn để đảm bảo sự đồng thuận và hiệu quả lâu dài.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng các hình thức trả lương cho nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao, chỉ ra những hạn chế của hình thức trả lương theo thâm niên hiện hành.
• Đề xuất áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ nhằm nâng cao năng suất, chất lượng công việc và giảm tỷ lệ nghỉ việc.
• Khuyến nghị tăng cường vai trò của tổ chức công đoàn trong xây dựng chính sách tiền lương để đảm bảo tính công bằng và minh bạch.
• Đề xuất các giải pháp đào tạo nâng cao kỹ năng và xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi (Ki) làm cơ sở trả lương và thưởng.
• Tiếp theo, cần triển khai thí điểm hình thức trả lương theo ĐVDV trong 6 tháng, đồng thời thu thập phản hồi để điều chỉnh và hoàn thiện chính sách.

Call to action: Ban lãnh đạo Tập đoàn Hoa Sao và các doanh nghiệp dịch vụ CSKH nên xem xét áp dụng các đề xuất này để nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- LÊ VĂN TRƢỞNG ÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Vũ Hồng Phong ngƣời đã toàn tâm, toàn ý hƣớng dẫn tôi về mặt khoa học để hoàn thành luận văn này. Tôi cũng chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS. Hoàng Văn Luân, TS. Nguyễn Văn Thành và các Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý- ĐH KHXH &NV về những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, luôn sát cánh và động viên để tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn ! 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH 1 CSKH Chăm sóc khách hàng 2 Công ty Tập đoàn Hoa Sao 3 ĐVDV Đơn vị dịch vụ 4 HCNS Hành chính nhân sự 5 KH Khách hàng 6 SDLĐ Sử dụng lao động 7 NLĐ Ngƣời lao động 8 PC Phụ cấp 9 SLĐ Sức lao động 10 SP Sản phẩm 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG, BIỂU BẢNG TRANG Bảng 1. Bảng quy định tiền lƣơng cho vị trí nhân viên chăm sóc 28 khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1. Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dƣ cho vị trí nhân 28 viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1. Bảng quy định thƣởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc 29 khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1. Bảng quy định tiền lƣơng theo talktime cho nhân viên 29 CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1. Quy định lƣơng làm thêm cho nhân viên CSKH 30 Vinaphone tại công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1. Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại 30 công ty TNHH Minh Phúc Bảng 1. Quy định tiền lƣơng cho nhân viên CSKH Viettel tại 31 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1. Quy định thƣởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel tại 32 Công ty Cổ phần truyền thông Kim Cƣơng Bảng 1. Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel 33 tại công ty An Khang Bảng 2. Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014) 39 Bảng 2. Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013 42 Bảng 2. Bảng quy định lƣơng thâm niên cho nhân viên CSKH 44 (giai đoạn 2011-2012) Bảng 2. Bảng quy định phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 45 Bảng 2. Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên 46 CSKH Bảng 2. Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên 47 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CSKH Bảng 2. Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên 47 CSKH Bảng 2. Bảng lƣơng theo thâm niên cho nhân viên CSKH 48 Bảng 2. Thống kê số vi phạm 2012 50 Bảng 2. Báo cáo số lƣợng nhân viên CSKH bỏ việc 2012 51 Bảng 2. Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012 52 Bảng 2. Bảng đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH 53 Bảng 2. Phụ cấp bậc lƣơng cho nhân viên CSKH 56 Bảng 2. Bảng lƣơng theo hình thức trả lƣơng theo sản phẩm 57 Bảng 2. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2013 59 Bảng 2. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2014 59 Bảng 2.Thống kê vi phạm năm 2013 61 Bảng 3. Các lĩnh vực giải đáp của đối tác Viettel 71 Bảng 3. Bảng quy định tiền lƣơng theo đơn vị dịch vụ cho vị trí 72 nhân viên CSKH Bảng 3. Quy định thƣởng vƣợt chỉ số Ki cho nhân viên CSKH 74 Viettel. Bảng quy định thƣởng vƣợt đơn vị dịch vụ cho nhân 74 viên CSKH Bảng 3. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên CSKH 79 Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao 38 Biều đồ 1. Cơ cấu lao động 12/2013 39 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Tiền lƣơng là vấn đề quan trọng đối với ngƣời SDLĐ và cả NLĐ. Đối với ngƣời SDLĐ (doanh nghiệp) tiền lƣơng vừa là khoản chi phí, vừa là khoản đầu tƣ của doanh nghiệp. Tiền lƣơng là yêu cầu cần thiết, là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt nó còn thể hiện uy tín năng lực của mỗi doanh nghiệp. Đối với NLĐ tiền lƣơng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, bởi nó là nguồn thu nhập chính để đảm bảo cuộc sống của bản thân và gia đình của họ. Nếu tiền lƣơng mà doanh nghiệp trả cho NLĐ hợp lý nó sẽ là nhân tố không chỉ duy trì, giữ chân mà còn thúc đẩy NLĐ nâng cao năng suất, chất lƣợng công việc, ngƣợc lại trả lƣơng không hợp lý sẽ khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất, chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ nghỉ việc nhiều sẽ ảnh hƣởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy rất cần thiết nghiên cứu tìm ra giải pháp để phân phối và thu nhập hợp lý, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa ngƣời SDLĐ và NLĐ. Tập đoàn Hoa Sao là một trong những tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ CSKH. Hiện công ty có gần 3000 nhân sự đang làm việc ở vị trí nhân viên CSKH. Ở vị trí này công ty đã áp dụng nhiều hình thức trả lƣơng nhƣ: Hình thức trả lƣơng theo thời gian (thâm niên), hình thức trả lƣơng theo sản phẩm (cuộc gọi)…Tuy nhiên với các hình thức trả lƣơng này chƣa phù hợp khiến NLĐ thiếu động lực làm việc, năng suất chất lƣợng công việc suy giảm, tỷ lệ bỏ việc nhiều ảnh hƣởng tới lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp rất cần tìm ra giải pháp mới cho vấn đề trên. Với những lý do ở trên tôi đã chọn đề tài “Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình. Tổng quan tình hình nghiên cứu. Nghiên cứu về tiền lƣơng có rất nhiều tài liệu đƣợc viết bởi các tác giả, nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đề cập tới. 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Nghiên cứu trong nƣớc: Trần Đình Hoan (1991), Những vấn đề cơ bản đổi mới chính sách tiền lương ở Việt Nam. Đề tài đã tổng kết tƣơng đối toàn diện những vấn đề lý luận cơ bản về tiền lƣơng trong thời kỳ xây dựng nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung và bƣớc đầu tiếp cận các khái niệm, đặc trƣng, bản chất, vai trò của tiền lƣơng trong nền kinh tế thị trƣờng, trong đó đặc biệt chú trọng đến vấn đề cải cách tiền lƣơng theo cơ chế thị trƣờng. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất xây dựng hệ thống thang, bảng lƣơng cho khu vực hành chính sự nghiệp và hệ thống thang, bảng lƣơng cho doanh nghiệp nhà nƣớc. Nguyễn Quang Huề (1997), Cơ chế trả lương và quản lý nhà nước về tiền lương trong doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Công trình đã đề cập đến vai trò chủ động, linh hoạt của doanh nghiệp trong việc xác định mức lƣơng tối thiểu và xây dựng thang bảng lƣơng cho doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Nguyễn Tín Nhiệm (2000), Cơ chế trả công lao động và tiền lương, thu nhập trong các lâm trường quốc doanh. Đề tài đã nghiên cứu cơ sở lý luận về tiền lƣơng, tác giả phân tích thực trạng quản lý lao động trong nông trƣờng quốc doanh. Từ đó đề xuất trả lƣơng theo sản phẩm. Đào Thanh Hƣơng (2003), Hoàn thiện cơ chế quản lý tiền lương và thu nhập đối với người lao động trong các doanh nghiệp Nhà nước. Tác giả đã đƣa ra một số vấn đề lý luận cơ bản, quan điểm và nhận thức mới về tiền lƣơng và thu nhập của NLĐ trong nền kinh tế thị trƣờng. Trên cơ sở thừa nhận SLĐ là hàng hóa với khái niệm “Tiền lƣơng là biểu hiện bằng tiền của giá trị SLĐ, là giá cả của sức lao động mà ngƣời sử dụng lao động trả cho ngƣời có sức lao động”. Nhƣ vậy, tiền lƣơng đã đƣợc lƣợng hóa là giá cả SLĐ, phản ánh giá trị SLĐ mà NLĐ đã đóng góp, đây là quan niệm mới và đƣợc nhiều tác giả sau này sử dụng để nghiên cứu về tiền lƣơng. Nguyễn Thị Lan Hƣơng cùng các cộng sự (2004 ), Nghiên cứu chi phí tiền lương trong giá trị mới sáng tạo ra trong một số ngành kinh tế chủ yếu. Là đề tài nghiên cứu sâu về chi phí tiền lƣơng, chỉ ra những hạn chế của cơ chế quản lý tiền lƣơng của nhà nƣớc do quan niệm về tiền lƣơng và cơ chế 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] xác định chi phí tiền lƣơng lạc hậu, dẫn đến tiền lƣơng không phản ánh đúng những đóng góp của ngƣời lao động. Đồng thời, các tác giả đã đề xuất cách tiếp cận mới về tiền lƣơng, chi phí tiền lƣơng và phƣơng pháp tính chi phí tiền lƣơng. Phạm Minh Huân và Nguyễn Hữu Dũng (2007), Nghiên cứu chính sách và giải pháp đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lương và thu nhập trong các loại hình doanh nghiệp. Tác phẩm đã đề cập đến vấn đề công bằng xã hội trong phân phối tiền lƣơng và thu nhập. Công trình nghiên cứu đã đƣa ra hệ thống chỉ tiêu đánh giá công bằng xã hội trong phân phối tiền lƣơng và thu nhập, đánh giá thực trạng về đảm bảo công bằng xã hội trong phân phối tiền lƣơng, thu nhập và đề xuất các quan điểm, giải pháp đảm bảo công bằng trong phân phối tiền lƣơng, thu nhập. Nguyễn Anh Tuấn (2006), Đổi mới chính sách tiền lương bối cảnh kinh tế tri thức. Sau khi nêu thực trạng tiền lƣơng của nƣớc ta và những đặc trƣng của nền kinh tế tri thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, tác giả nêu ra những yêu cầu cấp bách phải đổi mới toàn diện chính sách tiền lƣơng hiện hành trên cơ sở hiệu qủa công việc và giá trị lao động. Hoàng Thị Bích Loan (2009), Về giá cả sức lao động trên thị trường ở Việt Nam những năm qua. Ở bài viết này tác phẩm đã đề cập đến việc thực trạng, những hạn chế và đề ra một số giải pháp về chính sách tiền lƣơng, tiền công ở nƣớc ta trong những năm vừa qua.