Luận văn UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành Samsung tại TPHCM

• Tác giả: Trần Quốc Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Thanh Tú
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Vài nét về công ty điện tử Samsung
• 1.7.1. Lịch sử hình thành
• 1.7.2. Sơ bộ về tình hình hoạt động của công ty điện tử Samsung
• 1.7.3. Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty
• 1.7.4. Dự báo sự phát triển của ngành
• 1.8. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Dịch vụ khách hàng
• 2.3. Những đặc điểm chung của dịch vụ
• 2.4. Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải ở nơi thuận lợi cho khách hàng
• 2.5. Dịch vụ bảo hành
• 2.6. Chất lượng dịch vụ
• 2.7. Mô hình SERVQUAL
• 2.8. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 2.9. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.10. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.11. Mở rộng về thang đo SERVQUAL
• 2.12. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 2.12.1. Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler (2009)
• 2.12.2. Nghiên cứu của Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012)
• 2.12.3. Nghiên cứu của Trần Thẩm Minh Hoàng (2011)
• 2.13. Mô hình nghiên cứu
• 2.14. Sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành của công ty điện tử Samsung tại Tp.
• 2.15. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Mẫu trong nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Thành phần trong thang đo chính thức
• 3.3.2. Thang đo biến độc lập
• 3.3.3. Thang đo biến phụ thuộc
• 3.4. Nghiên cứu định tính theo thực trạng về dịch vụ bảo hành của Công ty điện tử Samsung tại Tp.
• 3.5. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)
• 3.5.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng
• 3.5.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.3. Kích thước mẫu
• 3.5.4. Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.5.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.5.6. Công cụ dùng phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố
• 4.2.1. Kết quả kiểm định Alpha
• 4.2.2. Thành phần phương tiện hữu hình
• 4.2.3. Thành phần sự tin cậy
• 4.2.4. Thành phần sự đáp ứng
• 4.2.5. Thành phần khả năng tiếp cận
• 4.2.6. Thành phần sự đồng cảm
• 4.2.7. Thành phần năng lực phục vụ
• 4.2.8. Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành
• 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Kết quả EFA cho biến độc lập
• 4.3.2. Kết quả EFA cho biến phụ thuộc
• 4.4. Kết luận về mô hình nghiên cứu
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.5.1. Phương pháp phân tích
• 4.5.2. Kết quả phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
• 4.6.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.6.3. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.6.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập của khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm của công ty điện tử Samsung tại Tp.
• 4.6.4.1. Phân tích ảnh hưởng của Giới tính
• 4.6.4.2. Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi
• 4.6.4.3. Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn
• 4.6.4.4. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập
• 4.6.5. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung
• 4.6.5.1. Về mô hình lý thuyết
• 4.6.5.2. Về mô hình đo lường
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.2. Về thành phần Phương tiện hữu hình
• 5.3. Về Thành phần Sự tin cậy
• 5.4. Về thành phần Sự đáp ứng
• 5.5. Về Thành phần Khả năng tiếp cận
• 5.6. Về Thành phần Sự đồng cảm
• 5.7. Về năng lực phục vụ
• 5.8. Kết luận và kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung tại TP HCM

Chất lượng dịch vụ bảo hành là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của công ty điện tử Samsung. Tại TP HCM, nơi có thị trường điện tử sôi động, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hành và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành trong ngành điện tử

Dịch vụ bảo hành không chỉ là một cam kết của nhà sản xuất mà còn là một phần quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Đối với sản phẩm điện tử, dịch vụ bảo hành giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung

Hiện tại, chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung tại TP HCM đang gặp một số thách thức như thời gian xử lý bảo hành lâu, thiếu sự đồng cảm từ nhân viên và quy trình bảo hành chưa tối ưu. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành

Mặc dù Samsung đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hành, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này không chỉ đến từ nội bộ công ty mà còn từ thị trường và nhu cầu của khách hàng.

2.1. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thiếu nguồn lực và thời gian cho đào tạo đã dẫn đến sự thiếu hụt kỹ năng cần thiết trong đội ngũ nhân viên bảo hành.

2.2. Sự cạnh tranh từ các đối thủ

Thị trường điện tử tại TP HCM rất cạnh tranh với nhiều thương hiệu khác nhau. Điều này tạo áp lực lớn lên Samsung trong việc không chỉ duy trì mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và phân tích chất lượng dịch vụ bảo hành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung. Các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, thời gian xử lý và quy trình bảo hành sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính sẽ được áp dụng thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng và nhân viên bảo hành. Điều này giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng và những vấn đề họ gặp phải.

3.2. Phương pháp định lượng và phân tích số liệu

Phương pháp định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng khảo sát gửi đến khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đưa ra những kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ bảo hành.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành, Samsung cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

4.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Tối ưu hóa quy trình bảo hành

Quy trình bảo hành cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới vào quy trình bảo hành cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng vào thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hành của Samsung. Những giải pháp đề xuất sẽ được thử nghiệm và đánh giá để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

5.1. Thực hiện các giải pháp đề xuất

Các giải pháp đã được đề xuất sẽ được thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định. Kết quả sẽ được theo dõi và đánh giá để điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết.

5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau cải tiến

Sau khi thực hiện các giải pháp, cần tiến hành khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp xác định hiệu quả của các giải pháp đã áp dụng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành là một nhiệm vụ quan trọng đối với Samsung tại TP HCM. Những giải pháp đề xuất không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty trong tương lai.

6.1. Tầm nhìn tương lai cho dịch vụ bảo hành

Samsung cần có một tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ bảo hành, không chỉ dừng lại ở việc cải thiện hiện tại mà còn phải dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.2. Định hướng phát triển bền vững

Cần có các chiến lược phát triển bền vững cho dịch vụ bảo hành, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn.