Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ thanh toán tiền điện

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích ueh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Tăng Quốc Cường
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Hộ Dân Đối Với Dịch Vụ Thanh Toán Tiền Điện Trên Địa Bàn Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện tại EVNHCMC
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.2.3. Thiết kế các thang đo CLDV
• 3.2.4. Lấy mẫu nghiên cứu
• 3.2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo nghiên cứu
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Kiểm định độ giá trị của thang đo (EFA)
• 4.3. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.3.1. Phân tích tương quan (Pearson)
• 4.3.2. Phân tích hồi quy
• 4.3.3. Kiểm định phần dư
• 4.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến biến phụ thuộc
• 4.4.1. Kiểm định Giới tính
• 4.4.2. Kiểm định Tuổi đời
• 4.4.3. Kiểm định Nghề nghiệp
• 4.4.4. Kiểm định Thu nhập
• 4.4.5. Kiểm định Hình thức thanh toán
• 4.5. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện
• 4.5.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình
• 4.5.2. Nhân tố Độ tin cậy
• 4.5.3. Nhân tố Sự đáp ứng
• 4.5.4. Nhân tố Sự đảm bảo
• 4.5.5. Nhân tố Sự đồng cảm
• 4.5.6. Nhân tố Giá cả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH
• 5.1. Kết luận về sự hài lòng theo mô hình nghiên cứu
• 5.2. Đề xuất chính sách
• 5.2.1. Phương tiện hữu hình
• 5.2.2. Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Những hạn chế của bài nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng hộ dân với dịch vụ thanh toán tiền điện

Sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tại TP. Hồ Chí Minh, dịch vụ thanh toán tiền điện đã có nhiều cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân. Tuy nhiên, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thanh toán tiền điện

Dịch vụ thanh toán tiền điện không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh của ngành điện lực. Việc cải thiện dịch vụ này sẽ giúp nâng cao sự tin tưởng và ủng hộ từ phía người dân.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng hộ dân

Mặc dù đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời.

2.1. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân

Nhiều hộ dân vẫn giữ thói quen thanh toán bằng tiền mặt, điều này gây khó khăn cho việc chuyển đổi sang các hình thức thanh toán điện tử. Cần có các chiến dịch tuyên truyền để thay đổi thói quen này.

2.2. Giá điện tăng cao

Giá điện ngày càng tăng cao có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Người dân có thể cảm thấy không hài lòng với dịch vụ nếu họ cảm thấy giá trị nhận được không tương xứng với chi phí bỏ ra.

III. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ các hộ dân sử dụng điện tại TP. Hồ Chí Minh. Các nhân tố được xác định và phân tích để đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả. Điều này giúp thu thập thông tin chính xác từ khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng hộ dân tại TP. Hồ Chí Minh về dịch vụ thanh toán tiền điện ở mức trung bình khá. Các nhân tố như phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với sự tiện lợi của dịch vụ thanh toán điện tử.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các đề xuất cải tiến dịch vụ thanh toán tiền điện sẽ được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá thành.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như độ tin cậy, sự đồng cảm và giá cả có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Cần tiếp tục theo dõi và đánh giá các yếu tố này.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các khu vực khác hoặc nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và thương mại điện tử, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển, chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) đã triển khai đa dạng các hình thức thanh toán tiền điện nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng hộ dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều người dân vẫn giữ thói quen thanh toán tiền mặt và còn e ngại thay đổi hình thức thanh toán. Điều này đặt ra câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán tiền điện hiện nay.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng hộ dân tại TP.HCM đối với dịch vụ thanh toán tiền điện, xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu khảo sát 350 hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM trong năm 2019, tập trung vào 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành điện và sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm năm thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành điện và bổ sung thêm yếu tố Giá cả do tác động lớn của giá điện đến sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ (CLDV): Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
• Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Thanh toán điện tử: Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt qua các kênh như thẻ ATM, Internet Banking, Mobile Banking, ví điện tử, v.v.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện tại TP.HCM: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Giá cả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Phỏng vấn trực tiếp 9 chuyên gia và nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNHCMC để xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu định lượng (chính thức): Khảo sát 350 hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM trong năm 2019 bằng bảng hỏi với thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm:

• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Xác định cấu trúc các nhân tố và kiểm định tính hợp lệ của thang đo.
• Kiểm định độ tin cậy: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo.
• Phân tích hồi quy đa biến: Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
• Kiểm định T-Test và ANOVA: Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và hình thức thanh toán đến sự hài lòng.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện nghiêm ngặt nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn, sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Sự hài lòng của khách hàng hộ dân tại TP.HCM đối với dịch vụ thanh toán tiền điện đạt mức trung bình khá, với điểm trung bình khoảng 3,5 trên thang 5 điểm.

2. Thứ tự tác động của các nhân tố: Qua phân tích hồi quy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất như sau: Phương tiện hữu hình (β = 0,32), Sự đồng cảm (β = 0,28), Giá cả (β = 0,24), Sự đảm bảo (β = 0,20), Độ tin cậy (β = 0,18) và Sự đáp ứng (β = 0,15). Tất cả các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với mức p < 0,05.

3. Ảnh hưởng của biến nhân khẩu học: Kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng (p < 0,05). Ví dụ, nhóm khách hàng có thu nhập cao hơn có mức độ hài lòng cao hơn khoảng 12% so với nhóm thu nhập thấp.

4. Tỷ trọng các hình thức thanh toán: Theo số liệu của EVNHCMC năm 2019, 92,5% khách hàng hộ dân thanh toán tiền điện qua các hình thức không dùng tiền mặt, trong đó ví điện tử chiếm tỷ trọng lớn nhất với 66,6%, tiếp theo là SMS & Mobile Banking (9,4%) và Internet Banking (7,6%).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và giao diện các kênh thanh toán điện tử, đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo sự hài lòng cho khách hàng. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) về vai trò của phương tiện hữu hình trong chất lượng dịch vụ.

Sự đồng cảm, thể hiện qua sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, cũng có tác động mạnh mẽ, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ thân thiện và tận tâm. Giá cả, đặc biệt là mức giá điện và phí dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận công bằng và sự hài lòng, nhất là trong bối cảnh giá điện tại TP.HCM luôn ở mức cao nhất cả nước.

Các nhân tố đảm bảo, độ tin cậy và sự đáp ứng tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc duy trì sự tin tưởng và cam kết của khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ công và điện lực tại các quốc gia khác, kết quả này tương đồng với xu hướng chung về tầm quan trọng của các yếu tố trên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng (hệ số β) của từng nhân tố, biểu đồ tròn phân bố tỷ trọng các hình thức thanh toán và bảng so sánh mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp phương tiện hữu hình: Đầu tư cải tiến hệ thống giao diện thanh toán điện tử, nâng cao chất lượng trang thiết bị tại các điểm thu tiền điện, đảm bảo tính thân thiện và dễ sử dụng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về phương tiện hữu hình lên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: EVNHCMC phối hợp với các đối tác công nghệ.

2. Tăng cường đào tạo nhân viên và chăm sóc khách hàng: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao sự đồng cảm và hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi và thu nhập thấp. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về sự đồng cảm lên 3,8 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm CSKH EVNHCMC.

3. Chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh các khoản phí dịch vụ thanh toán, tăng cường truyền thông về giá cả để khách hàng hiểu rõ và cảm nhận công bằng. Mục tiêu giảm phàn nàn về giá cả xuống dưới 5% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý EVNHCMC và Sở Công Thương TP.HCM.

4. Đẩy mạnh tuyên truyền và khuyến khích thanh toán điện tử: Tăng cường các chương trình truyền thông, ưu đãi cho khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là ví điện tử và Mobile Banking. Mục tiêu nâng tỷ lệ thanh toán điện tử lên 95% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: EVNHCMC phối hợp với các ngân hàng và đối tác thanh toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý EVNHCMC: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện.

2. Các nhà hoạch định chính sách ngành điện và dịch vụ công: Cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh chính sách giá cả, phát triển hạ tầng thanh toán điện tử phù hợp với nhu cầu người dân.

3. Các tổ chức tín dụng và đối tác thanh toán: Nắm bắt xu hướng và kỳ vọng của khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ thanh toán điện tử, tăng cường hợp tác với ngành điện.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Kinh tế dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công và thanh toán điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách hàng hộ dân có hài lòng với dịch vụ thanh toán tiền điện hiện nay không?
   Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng đạt trung bình khá, với điểm trung bình khoảng 3,5/5, phản ánh sự chấp nhận nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng cải thiện.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là giá cả, sự đảm bảo, độ tin cậy và sự đáp ứng.

3. Tỷ lệ khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại TP.HCM là bao nhiêu?
   Theo số liệu năm 2019, khoảng 92,5% khách hàng hộ dân thanh toán tiền điện qua các hình thức không dùng tiền mặt, trong đó ví điện tử chiếm 66,6%.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào để đảm bảo tính chính xác?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 350 hộ dân, áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai?
   Cần tập trung nâng cấp hạ tầng thanh toán, đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, điều chỉnh chính sách giá cả minh bạch và đẩy mạnh tuyên truyền khuyến khích thanh toán điện tử.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng hộ dân tại TP.HCM đối với dịch vụ thanh toán tiền điện, đạt mức trung bình khá.
• Sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự đáp ứng, trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất.
• Biến nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập cũng ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải tiến hạ tầng, đào tạo nhân viên, chính sách giá cả và tuyên truyền thanh toán điện tử.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 12-18 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác.

Hành động ngay: Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành điện tại TP.HCM.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _____________________ TĂNG QUỐC CƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy – GS.TS Nguyễn Đông Phong. Ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận và được trích dẫn rõ, luận văn này không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố cho công trình nào khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2019 Người thực hiện Tăng Quốc Cường LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU. Bối cảnh và lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu của luận văn . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Chất lượng dịch vụ . Sự hài lòng của khách hàng .4 Sự liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng . Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán điện tử) . Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước. Xây dựng mô hình nghiên cứu và hình thành giả thuyết .1 Xây dựng mô hình: . Hình thành giả thuyết . 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI TP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện tại EVNHCMC .1 Khái quát về EVNCMC .2 Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện. Các hình thức thanh toán tiền điện hiện nay tại TP. Phương pháp nghiên cứu. Quy trình các bước: . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu chính thức . Thiết kế các thang đo CLDV . Lấy mẫu nghiên cứu . Phương pháp phân tích dữ liệu . 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.1 Mô tả mẫu nghiên cứu. Kiểm định thang đo nghiên cứu . Kiểm định độ tin cậy của thang đo . Kiểm định độ giá trị của thang đo (EFA) . Phân tích tương quan và hồi quy.1 Phân tích tương quan (Pearson) . Phân tích hồi quy . Kiểm định phần dư . Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến biến phụ thuộc (sử dụng T-Test và ANNOVA) . Kiểm định Giới tính. Kiểm định Tuổi đời . 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kiểm định Nghề nghiệp . Kiểm định Thu nhập . Kiểm định Hình thức thanh toán . Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện. Nhân tố Phương tiện hữu hình . Nhân tố Độ tin cậy. Nhân tố Sự đáp ứng . Nhân tố Sự đảm bảo . Nhân tố Sự đồng cảm . Nhân tố Giá cả . 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH . Kết luận về sự hài lòng theo mô hình nghiên cứu. Đề xuất chính sách . Phương tiện hữu hình . Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện . Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .1 Những hạn chế của bài nghiên cứu .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNHCMC Tổng công ty Điện lực TPHCM TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tổng công ty Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh EFA Nhân tố khám phá UBND Ủy ban Nhân dân KD Kinh doanh DVKH Dịch vụ khách hàng VHDN Văn hóa doanh nghiệp CBNV Cán bộ, nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. 1 Mô tả mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh . 1 Tỷ trọng các hình thức thanh toán tiền điện . 2 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình . 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy. 6 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm . 7 Mã hóa thang đo Giá cả . 8 Mã hóa thang đo Sự hài lòng . 1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát . 2 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo của mô hình . 3 Kiểm tra KMO và Bartlett biến độc lập . 4 Tổng phương sai giải thích biến độc lập . 5 Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập . 6 Kiểm tra KMO và Bartlett biến phụ thuộc . 7 Tổng phương sai giải thích biến phụ thuộc . 8 Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc . 9 Định nghĩa lại các biến mô hình . 10 Ma trận tương quan. 11 Tóm tắt Mô hình . 12 Phân tích phương sai. 13 Các hệ số biến độc lập . 14 Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau . 15 Thống kê Levene cho Tuổi đời . 16 Kiểm định Robust các giá trị . 17 Thống kê Levene cho Nghề nghiệp . 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Bảng 4. 18 Kiểm định ANNOVA biến Nghề nghiệp . 19 Thống kê Levene cho Thu nhập . 20 Kiểm định ANNOVA biến Thu nhập . 21 Thống kê Levene cho Hình thức thanh toán. 22 Kiểm định ANNOVA biến Hình thức thanh toán . 23 Giá trị trung bình của biến Phương tiện hữu hình . 24 Giá trị trung bình của biến Độ tin cậy . 25 Giá trị trung bình của biến Sự đáp ứng. 26 Giá trị trung bình của biến Sự đảm bảo . 27 Giá trị trung bình của biến Sự đồng cảm . 28 Giá trị trung bình của biến Giá cả. 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2. 1 Mô hình đo lường CLDV . 2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng . 3 Khung nghiên cứu đề nghị . 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất . 1 Đồ thị phân tán Scatter Plot . 2 Biểu đồ tần số Histogram . 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích: Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng hộ dân về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP.HCM; xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình tại Thành phố Hồ Chí Minh đối với các dịch vụ của ngành điện. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đã khảo sát 350 hộ sử dụng điện theo 25 biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả và 3 biến quan sát phụ thuộc thể hiện sự hài lòng khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện. Kết quả: Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện ở mức trung bình khá. Trong 6 nhóm nhân tố thì các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu nhất là: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự đáp ứng. Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, thanh toán tiền điện, chất lượng dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Purpose: This study aims to evaluate the satisfaction of household customers on the quality of electricity payment services in Ho Chi Minh City; identify and analyze the factors affecting the satisfaction of households in Ho Chi Minh City for electricity services. Research Methodology: The study has surveyed 350 households using electricity according to 25 independent observation variables of 6 groups showing service quality: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible and Price and 3 dependent observed variables show customer satisfaction. Methods of exploratory factor analysis (EFA) with Likert scale, Cronbach's alpha coefficient and regression model are used to identify, select and analyze satisfaction levels and factors affecting comedy Household's crush on the quality of electricity payment service. Results: Research results show that the satisfaction of households in Ho Chi Minh City on the quality of electricity payment service is quite average. Among the 6 factor groups, the factors affecting customer satisfaction in the strongest to weakest order are: Tangible, Empathy, Price, Assurance, Reliability and Responsiveness. Keywords: Customer satisfaction, electricity payment, service quality. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài Ngày nay, nhờ sự lớn mạnh của hệ thống công nghệ thông tin nên các hình thức thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, việc thanh toán không dùng tiền mặt (hay thường dược gọi là hình thức thanh toán điện tử) đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển với giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Hệ thống thanh toán của một quốc gia đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nó, vì đây là kênh mở rộng dòng chảy của các nguồn lực tài chính (John Lim, 2010).