Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân tại OceanBank

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương, đề xuất giải pháp tối ưu.

• Tác giả: Phan Thị Hồng Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Lưu Thị Hương
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đại Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN CỦA NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ NH của NHTM
• 1.2. Khái niệm về NHTM
• 1.3. Dịch vụ NH của NHTM
• 1.4. Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM
• 1.4.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM
• 1.4.2. Các dịch vụ NH dành cho KHCN
• 1.5. Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN
• 1.5.1. Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM
• 1.5.1.1. Nhân tố chủ quan
• 1.5.1.2. Nhân tố khách quan
• 1.6. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN ở một số NH trên Thế giới và bài học cho VN
• 1.6.1. Kinh nghiệm của một số NH trên thế giới
• 1.6.2. Bài học cho VN
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG – OCEANBANK
• 2.1. Khái quát về NH TMCP Đại Dương – Oceanbank
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Oceanbank
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Oceanbank
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Oceanbank
• 2.2. Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dương – Oceanbank
• 2.2.1. Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dương - Oceanbank
• 2.2.2. Phân tích chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại Oceanbank
• 2.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƯƠNG - OCEANBANK
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN
• 3.1.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân của các NHTM
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của Oceanbank
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại Oceanbank
• 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành
• 3.2.2. Hiện đại hóa công nghệ NH
• 3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN hiện đại và tiện ích
• 3.2.4. Phát triển đa kênh phân phối
• 3.2.5. Tăng cường kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro một cách toàn diện
• 3.2.6. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
• 3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.8. Tăng cường sự hợp tác giữa NH
• 3.2.8.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.2.8.2. Kiến nghị với NHNN và các ngành liên quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (OceanBank) là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm tài chính mà còn là việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Để phát triển dịch vụ này, OceanBank cần nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân bao gồm các sản phẩm như tài khoản tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng và các dịch vụ thanh toán. Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong phát triển kinh tế

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Nó giúp cung cấp vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh và hỗ trợ khách hàng cá nhân trong việc quản lý tài chính cá nhân hiệu quả.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại OceanBank

Mặc dù OceanBank đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho OceanBank. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. OceanBank cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

Để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, OceanBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. OceanBank cần đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

OceanBank nên phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân, như dịch vụ ngân hàng số, cho vay tiêu dùng linh hoạt và các gói tiết kiệm hấp dẫn.

IV. Ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ ngân hàng

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. OceanBank cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Ứng dụng ngân hàng số

Ngân hàng số giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. OceanBank cần phát triển ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến để phục vụ khách hàng tốt hơn.

4.2. Tăng cường bảo mật thông tin

Bảo mật thông tin khách hàng là ưu tiên hàng đầu. OceanBank cần áp dụng các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ dữ liệu và tạo niềm tin cho khách hàng.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại OceanBank đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải thiện và áp dụng các giải pháp đã đề xuất để đạt được mục tiêu phát triển bền vững.

5.1. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ

Các chỉ tiêu về doanh thu, số lượng khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đã có sự cải thiện rõ rệt. Điều này cho thấy những nỗ lực của OceanBank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

5.2. Đề xuất giải pháp cho tương lai

OceanBank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân trong tương lai.

VI. Kết luận và triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại OceanBank là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Với những giải pháp đã đề xuất, OceanBank có thể nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

6.1. Tóm tắt những điểm chính

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, công nghệ và sự đa dạng trong sản phẩm là những điểm mấu chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại OceanBank.

6.2. Triển vọng tương lai

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, OceanBank cần phải linh hoạt và sáng tạo trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam, phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành một nhiệm vụ chiến lược quan trọng. Theo báo cáo ngành, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2011-2013, với sự gia tăng về số lượng khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương (Oceanbank), dịch vụ dành cho KHCN vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng và mục tiêu đề ra.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Oceanbank trong giai đoạn 2011-2013, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn 2013-2018. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại Oceanbank trên toàn quốc, dựa trên dữ liệu tài chính, khảo sát khách hàng và phỏng vấn cán bộ quản lý.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Oceanbank nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường kinh tế đầy biến động. Các chỉ số như lợi nhuận ròng, vốn chủ sở hữu và doanh số cho vay khách hàng cá nhân được sử dụng làm thước đo hiệu quả phát triển dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN.

1. Lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN bao gồm các sản phẩm như huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thẻ, thanh toán không dùng tiền mặt và ngân hàng điện tử. Dịch vụ này có đặc điểm phục vụ số lượng khách hàng lớn, giá trị giao dịch nhỏ, đa dạng sản phẩm và phụ thuộc nhiều vào công nghệ và nguồn nhân lực.

2. Mô hình nhân tố ảnh hưởng: Các nhân tố chủ quan gồm năng lực tài chính, năng lực quản trị, công nghệ, uy tín thương hiệu, mạng lưới phân phối, hoạt động marketing, chất lượng dịch vụ và nguồn lực cán bộ. Nhân tố khách quan bao gồm môi trường chính trị, pháp lý, kinh tế, xã hội, công nghệ, cạnh tranh và khách hàng. Mô hình này giúp phân tích sâu sắc các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng cá nhân, quản trị rủi ro, công nghệ ngân hàng, và marketing dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích định lượng và định tính.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính đã kiểm toán của Oceanbank giai đoạn 2011-2013, các tài liệu ngành, luật pháp liên quan như Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12. Dữ liệu sơ cấp gồm 50 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân tại Hội sở và các chi nhánh Oceanbank, cùng các cuộc phỏng vấn trực tiếp với nhà quản lý và nhân viên Ban KHCN.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá thực trạng dịch vụ, phân tích SWOT để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Phân tích so sánh các chỉ tiêu tài chính và thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân giữa Oceanbank và các ngân hàng khác. Phân tích nội dung phỏng vấn để làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2011 đến tháng 9/2013, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2013-2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng lợi nhuận và vốn chủ sở hữu chưa ổn định: Lợi nhuận ròng của Oceanbank giảm 52% từ năm 2011 đến 2012, với tổng doanh thu đạt khoảng 643 tỷ đồng năm 2011 và giảm còn 310 tỷ đồng năm 2012. Vốn chủ sở hữu tăng từ 1.000 tỷ đồng năm 2007 lên khoảng 5.000 tỷ đồng năm 2013, cho thấy ngân hàng có tiềm lực tài chính nhưng chưa khai thác hiệu quả.

2. Thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân còn hạn chế: Thị phần dịch vụ dành cho KHCN của Oceanbank chỉ chiếm khoảng 5-7% so với các ngân hàng thương mại lớn khác trong nước vào cuối năm 2012. Doanh số cho vay cá nhân tăng nhưng chưa đạt mục tiêu đề ra, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình khoảng 10% mỗi năm trong giai đoạn 2011-2013.

3. Ứng dụng công nghệ hiện đại nhưng chưa đồng bộ: Oceanbank đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Easy Online Banking, Mobile Banking, và mô hình X-ATM, tuy nhiên mức độ sử dụng và sự hài lòng của khách hàng còn thấp, chỉ khoảng 60% khách hàng khảo sát đánh giá tích cực về tiện ích công nghệ.

4. Chất lượng dịch vụ và mạng lưới phân phối chưa đáp ứng kỳ vọng: Mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch chưa phủ rộng toàn quốc, đặc biệt tại các tỉnh thành trọng điểm. Chất lượng phục vụ khách hàng được đánh giá trung bình, với nhiều phản hồi về thủ tục phức tạp và thời gian xử lý giao dịch kéo dài.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ năng lực quản trị và chiến lược phát triển dịch vụ chưa đồng bộ, mặc dù Oceanbank có tiềm lực tài chính và công nghệ hiện đại. So với các ngân hàng như Vietcombank hay Vietinbank, Oceanbank còn thiếu sự đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ biến động lợi nhuận, bảng so sánh thị phần dịch vụ ngân hàng cá nhân và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ công nghệ. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nhấn mạnh vai trò của quản trị rủi ro, marketing và đầu tư công nghệ.

Ý nghĩa của kết quả là Oceanbank cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa sản phẩm để tăng sức cạnh tranh, đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng nhằm giữ chân và thu hút khách hàng cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực tài chính và quản trị điều hành: Tăng cường quản lý nguồn vốn, tối ưu hóa chi phí hoạt động, đầu tư vào đào tạo nhân lực và phát triển hệ thống quản trị rủi ro trong vòng 1-2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc và phòng Tài chính - Kế hoạch.

2. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống Core Banking, phát triển các kênh phân phối điện tử như Internet Banking, Mobile Banking với tính năng đa dạng và bảo mật cao trong 3 năm tới. Phòng Công nghệ thông tin và Đối tác công nghệ chịu trách nhiệm.

3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN: Thiết kế các sản phẩm cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, tiết kiệm linh hoạt phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đồng thời phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân trong 2 năm tới. Phòng Phát triển sản phẩm và Marketing phối hợp thực hiện.

4. Phát triển đa kênh phân phối và mở rộng mạng lưới: Mở rộng chi nhánh và điểm giao dịch tại các tỉnh thành trọng điểm, kết hợp với các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, đại lý dịch vụ trong vòng 3 năm. Ban Phát triển mạng lưới và các chi nhánh chịu trách nhiệm.

5. Tăng cường kiểm tra giám sát và phòng ngừa rủi ro: Xây dựng hệ thống kiểm soát nội bộ chặt chẽ, nâng cao năng lực quản trị rủi ro tín dụng và rủi ro công nghệ trong 1 năm tới. Phòng Quản trị rủi ro và Kiểm soát nội bộ thực hiện.

6. Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chiến lược marketing tập trung vào khách hàng cá nhân, phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, sử dụng các công cụ truyền thông đa kênh trong 2 năm. Phòng Marketing và Trung tâm chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

7. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và công nghệ cho cán bộ nhân viên trong 1-2 năm. Phòng Nhân sự và Đào tạo chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trên thị trường.

2. Phòng phát triển sản phẩm và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để thiết kế sản phẩm, xây dựng chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu khách hàng cá nhân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, quy định và giám sát hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo sự phát triển lành mạnh của hệ thống ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Dịch vụ dành cho KHCN giúp ngân hàng mở rộng thị phần, đa dạng hóa nguồn thu và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ, Oceanbank xác định dịch vụ này là trọng tâm để chiếm lĩnh thị trường bán lẻ trong giai đoạn 2013-2018.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân?
   Năng lực tài chính, công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ, mạng lưới phân phối và hoạt động marketing là các yếu tố chủ chốt. Ngoài ra, môi trường pháp lý và kinh tế cũng tác động mạnh đến hoạt động này.

3. Oceanbank đã áp dụng công nghệ như thế nào để phát triển dịch vụ cá nhân?
   Oceanbank triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như Easy Online Banking, Mobile Banking và mô hình X-ATM, giúp khách hàng giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi, tuy nhiên cần nâng cao mức độ sử dụng và trải nghiệm khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân?
   Cần đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường chăm sóc khách hàng 24/7 và ứng dụng công nghệ để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp như nâng cao năng lực tài chính và quản trị rủi ro có thể thực hiện trong 1-2 năm, trong khi hiện đại hóa công nghệ và mở rộng mạng lưới cần khoảng 3 năm để đạt hiệu quả rõ rệt.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại Oceanbank giai đoạn 2011-2013.
• Phân tích chỉ ra những hạn chế về lợi nhuận, thị phần, công nghệ và chất lượng dịch vụ cần được khắc phục.
• Đề xuất các giải pháp toàn diện từ nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm đến phát triển mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn giúp Oceanbank nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong giai đoạn 2013-2018.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai đồng bộ các giải pháp, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường.

Hành động ngay hôm nay để Oceanbank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam!

Trích đoạn nội dung tài liệu

lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc kết cấu theo 3 chƣơng. 7 Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng - Oceanbank. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN tại NH TMCP Đại Dƣơng - Oceanbank.

8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN CỦA NHTM 1. Tổng quan về dịch vụ NH của NHTM 1.1 Khái niệm về NHTM Trong quá trình phát triển KT thế giới, hệ thống NHTM đã trở thành những trung gian tài chính lớn nhất và quan trọng nhất. Có rất nhiều định nghĩa về NHTM: Ở Mỹ: “NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”[9] Đạo luật NH của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “ NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”[9] Ở VN, Định nghĩa NHTM: “ NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” [9]. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định tại Khoản 2, Điều 4:“NH là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của Luật này.

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH bao gồm NHTM, NH chính sách, NH hợp tác xã” [35]và Khoản 3, Điều 4: “NHTM là loại hình NH được thực hiện tất cả các hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” [35]. 9 Nhƣ vậy, mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhƣng có thể hiểu NHTM là doanh nghiệp đƣợc cấp phép hoạt động, có cơ cấu tổ chức, tƣ cách pháp nhân và giao dịch với các doanh nghiệp, tổ chức KT và cá nhân thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp phƣơng tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ NH cho các đối tƣợng trên. NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt vì lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ NH. Hoạt động kinh doanh của NH gắn liền với tiền tệ và chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của NHNN và Chính phủ; nguồn vốn chủ yếu NH là sử dụng là nguồn vốn từ bên ngoài; NHTM đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền trong nền KT để cho vay, cấp tín dụng, đáp ứng các nhu cầu vốn của nền KT.2 Dịch vụ NH của NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ NH của NHTM Khái niệm “dịch vụ” là hết sức phức tạp, hiện nay đang có nhiều tranh luận về khái niệm này.

Phillip Kotler – Giáo sƣ Marketing nổi tiếng thế giới đã đƣa ra định nghĩa về dịch vụ: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”[30] Khái niệm về dịch vụ NH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh NH. NH là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, và đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động NH không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ về tiền tệ, vốn, thanh toán… cho KH, NH đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền KT.

Cụ thể, dịch vụ NH là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,…mà NH cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất 10 trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Có quan điểm cho rằng: “ Các hoạt động đem lại thu nhập cho Ngân hàng Thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ” [14]. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM VN, với các hoạt động khác – dịch vụ NH. Theo quan điểm thứ nhất này: Hoạt động mà từ đó NH nhận đƣợc lãi là hoạt động kinh doanh, hoạt động mà từ đó NH nhận đƣợc phí là dịch vụ Quan điểm thứ hai cho rằng: “ Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một Ngân hàng Thương mại đều được coi là Dịch vụ Ngân hàng” [14].

Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với nội dung Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành KT của Tổng cục thống kê VN, NH là ngành đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Trong khuân khổ Luận văn, tác giả sẽ nghiên dịch vụ NHTM theo quan điểm thứ hai.2 Phân loại dịch vụ NH của NHTM Các dịch vụ NH cung cấp rất đa dạng, có nhiều cách phân loại dịch vụ NH nhƣ: căn cứ vào quy mô giao dịch, tính chất dịch vụ, đối tƣợng KH hoặc tính chất dịch vụ… Trong đó, cách phân loại dịch vụ theo đối tƣợng KH đang đƣợc các NHTM áp dụng. Trên cơ sở phân loại đó, các NH có thể đƣa ra chiến lƣợc tiếp cận và phục vụ KH tốt hơn.

Dựa vào đối tƣợng KH sử dụng dịch vụ, có thể chia dịch vụ của NHTM thành dịch vụ dành cho KHCN và dịch vụ dành cho KHDN  Dịch vụ dành cho KHDN KHDN là đối tƣợng KH thƣờng chiếm tỷ trọng nhỏ về mặt số lƣợng, nhƣng chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch. Do vậy, giao dịch với KHDN, NH có thể tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch dựa vào lợi thế về quy mô 11 giao dịch. Đối với KHDN, NHTM có thể cung cấp các dịch vụ nhƣ: tiền gửi thanh toán, thanh toán không dùng tiền mặt giữa các doanh nghiệp, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp, cho vay, bảo lãnh với doanh nghiệp, môi giới chứng khoán, tƣ vấn tài chính,…  Dịch vụ dành cho KHCN Ngƣợc với KHDN, KHCN thƣờng chiếm tỷ trọng lớn về số lƣợng nhƣng lại chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch. Tuy nhiên, khi nền KT phát triển, nhu cầu giao dịch với NH của KHCN ngày càng tăng thì dịch vụ dành cho KHCN ngày càng đƣợc chú ý hơn.

Đối với KHCN, NHTM có thể cung cấp các dịch vụ nhƣ: nhận tiền gửi cá nhân, nhận tiền gửi tiết kiệm; thẻ thanh toán; cho vay tiêu dùng, cho vay xây dựng, sửa chữa, mua bán nhà; cho vay trả góp, cho vay kinh doanh hộ gia đình… Việc một NHTM chú trọng các sản phẩm, dịch vụ dành cho KHCN hay KHDN tùy thuộc vào mục tiêu chiến lƣợc của NH đó. Hiện nay, các NHTM NN thƣờng chú trọng đến phát triển các dịch vụ dành cho KHDN do có ƣu thế hơn các NHTM CP về vốn và quan hệ với KH truyền thống. Trái lại, các NHTM CP thƣờng trú trọng phát triển cả dịch vụ dành cho KHCN và KHDN, tuy nhiên dịch vụ dành cho KHCN vẫn đƣợc ƣu tiên phát triển hơn. Dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NH dành cho KHCN của NHTM Ngày nay, khi các dịch vụ NH không còn xa lạ đối với đa số ngƣời dân thì nhu cầu về dịch vụ NH của các tổ chức, cá nhân càng ngày càng cao, nhất là nhu cầu dịch vụ của KHCN.

Dịch vụ NH dành cho KHCN hƣớng tới và nhằm thỏa mãn đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,.nên các dịch vụ ở mảng hoạt động này của các NH rất phong phú, đơn giản, dễ thực hiện và tập trung vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, quản lý tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng. 12 Đối với các NHTM, dịch vụ NH dành cho KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mang lại nguồn thu ổn định và nâng cao chất lƣợng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm, mở rộng thị phần và góp phần tăng năng lực cạnh tranh. Dịch vụ NH dành cho KHCN thực chất là cách tiếp cận dịch vụ NH theo đối tƣợng KH của NH.

KHCN là tập hợp các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ do NH cung cấp. Từ khái niệm trên, có thể khái quát một số đặc điểm cơ bản: - Đối tƣợng của dịch vụ NH dành cho KHCN là các cá nhân, hộ gia đình… nên nó có số lƣợng khách hàng lớn. Đây thực sự là những đối tƣợng khách hàng tiềm năng do dân số thế giới ngày càng tăng, thu nhập của ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện cùng với sự phát triển của KT - xã hội. - Số lƣợng sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN rất lớn và đa dạng về hình thức nhƣng giá trị từng khoản giao dịch không cao.

- Dịch vụ NH dành cho KHCN phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực - Thị phần của dịch vụ NH dành cho KHCN không ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý khách hàng. Các khách hàng rất nhạy cảm với các chính sách Marketing nhƣ giá cả, sản phẩm, quảng cáo, con ngƣời… Với đặc điểm này, các NH cần chú trọng đến việc phân khúc thị trƣờng nhằm xác định cơ cấu thị trƣờng hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đƣa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN 1.1 Huy động vốn  Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán. 13 “Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tiền gửi thanh toán” [32]. Với tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào mà không phải báo trƣớc cho NH.

Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của NH gặp phải khó khăn.