CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. NHBL có thể hiểu là: việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Cũng có quan điểm cho rằng NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng. Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác Như vậy, ta có thể thấy có các khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL như sau: Một quan điểm cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, một quan niệm khác lại cho rằng, đối tượng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. 8 Trên cơ sở xuất phát từ thực tế nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV, tác giả xây dựng đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch vụ NHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và có định nghĩa khái quát về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Với mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao.
Nhờ ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm dịch vụ NHBL Đối tượng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Điều này cho ta thấy nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ NHBL là rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân thì gồm nhiều độ tuổi khác nhau, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng rất khác nhau.
Chính vì đối tượng của dịch vụ NHBL là rất khác nhau nên yêu cầu các ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ phải phát triển được các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Vì vậy để có thể đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần phải nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh 9 doanh, phải đánh giá được mức độ rủi ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi tài trợ cho những đối tượng khách hàng này. Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản vay nhỏ: Do đối tượng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên số lượng khách hàng của NHBL lớn hơn rất nhiều so với ngân hàng bán buôn. Tuy nhiên so sánh về số dư huy động vốn, dư nợ tín dụng hay phí dịch vụ thì kết quả của NHBL ít hơn so với ngân hàng bán buôn.
Nhưng nếu tính tổng tất cả các món huy động thì số dư huy động từ khách hàng là đối tượng của NHBL cũng tạo ra cho ngân hàng một nguồn vốn đáng kể, đồng thời lại có tính ổn định cao và tăng trưởng bền vững. Kỳ hạn vốn huy động trên thị trường bán lẻ cũng rất đa dạng, phong phú và đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ (như: cho vay mua nhà đất, mua ôtô, thấu chi, …). Do quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, giám sát khoản vay lớn, do đó lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và lĩnh vực công nghiệp.
Hoạt động NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing. Thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ NHBL mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ NHBL là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng một vai trò quan trọng cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng 10 phần; Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả trong quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch; Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
Ngoài ra, với sự biến động của nền kinh tế trong nước cũng như quốc tế, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng, nên việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ là quản lý tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của các ngân hàng là phải chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng lĩnh vực dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. Do đó, công tác marketing ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. Vai trò của dịch vụ NHBL trong nền kinh tế 1. Đối với nền kinh tế Một là, làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế hiệu quả hơn.
Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, đóng góp vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Hai là, giảm chi phí nhờ tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. tạo được nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ Một là, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Hai là, việc thanh toán không dùng tiền mặt góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế: Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Nếu vẫn còn nhiều hình thức thanh toán bằng tiền mặt thì dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Ba là, việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo 1. Đối với ngân hàng Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho nhân viên, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng 12 nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thể tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính quốc gia. Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.