phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương: Chương : Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Chứng khoán NHCTVN - CN Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty CP Chứng khoán NHCTVN - CN Đà Nẵng. Tổng quan vấn đề nghiên cứu Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngan hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” là đề tài nghiên cứu về công tác QTQHKH tại hoạt động QTQHKH tại Vietinbank Securities Đà Nẵng.
Nội dung nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa thiết thực cả vẻ lý luận và thực tiễn trong việc hoàn thiện hệ thống quản trị KH của mình để phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Trong quá trình thực hiện đề tải, tác giả đã nghiên cứu những tài liệu liên quan đến hoạt động QTQHKH như sách về lĩnh vực marketing, sách về lý thuyết QTQHKH; các luận văn tài liệu tham khảo về QTQHKH của những tác giả trước. Ngoài ra, tham khảo thêm các nguồn thông tin liên quan đến QTQHKH trên website, báo, dai. Tong quan về cơ sở lý thuyết Để có kiến thức nền tảng và có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, kế thừa một số tài liệu của các tác giả sau: - Peppers and M.
Rogers (2004), đây là một trong những tác phẩm hoàn thiện và đầy đủ nhất về CRM. CRM có thể được xem là hệ thống các thông lệ kinh doanh được thiết kế đơn giản nhằm giúp tổ chức gần hơn với KH của họ, để có thể hiểu biết hơn về nhau và tạo ra giá trị ngày càng lớn hơn cho mỗi bên, với mục tiêu chung là mang lại nhiều giá trị hơn cho KH đề gia tăng giá trị của tô chức. Đó là một chiến lược của toàn tô chức đề thấu hiểu và ảnh hưởng đến hành vi của KH thông qua những phân tích ý nghĩa và giao tiếp để tăng số lượng KH, sự duy trì KH và lợi nhuận từ KH. Đồng thời, cuốn sách cũng giới thiệu về mô hình IDIC của 2 tác giả, giúp người đọc có cái nhìn cụ thể về mô hình này.
- Kistin Anderson and Carol Kerr (2002), quan ly quan hé khach hang cung cấp các giải pháp dễ áp dụng cho các vấn đề phổ biến về CRM, bao gồm. cách tối đa hóa hiệu quả của các kỹ thuật CRM, kỹ thuật lưu trữ dữ liệu nào hiệu quả nhất và cách tạo và quản lý các mối quan hệ ngắn hạn và dài hạn ~_ Buttle, F. (2009), cuốn sách đưa ra những thông tin hữu ích về khái niệm CRM, lợi ích mà nó mang lại lối cảnh sử dụng, các kỹ thuật được triển khai và cách thức triển khai. Cả về mặt lý thuyết và liên quan đến quản lý, cuốn sách dựa trên nghiên cứu học thuật và độc lập từ nhiều lĩnh vực bao gồm 1S, HR, quản lý dự án, tài chính, chiến lược và nhiều hơn nữa.
- Philip Kotler (2009), tac gia Philip Kotler khai quát kiến thức chung nhất về marketing và những định hướng giá trị hướng đến KH trong Marketing hiện đại. Tài liệu đã nhấn mạnh mục tiêu hoạt động chính của các DN là thu hút và giữ được KH, bằng cách đó sẽ tạo ra được lợi nhuận kinh tế, tăng trưởng cho DN. Bên cạnh đó tác giả cũng giới thiệu những khái niệm cơ bản về QTQHKH. - Jill Dyché (2002), CRM là một hệ thống thông tin tích hợp được sử dụng để lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động bán hàng và sau bán hàng trong một tổ chức.
Qua đó, người quản lý cần tận dụng tối đa các kỹ thuật CRM để nâng cao dịch vụ khách hàng, hiệu quả lực lượng bán hàng và chiến lược tiếp thị. Tổng quan về cơ sở thực tiễn Hiện nay, đa phần các nghiên cứu về QTQHKH chủ yếu tập trung trong lĩnh vực sản xuất và ngân hàng. Trong mối liên quan của các dịch vụ tài chính, các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng có nhiều nét tương đồng với các DN kinh doanh chứng khoán. Luận văn được thực hiện dựa trên chỉ dẫn từ giáo viên hướng dẫn, tham khảo thêm các nguồn tài liệu, và một số đề tài có liên quan như sau: ~_ Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại hần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam — CN Da Nẵng” của tác giả Hồ Thị Tuyết (2014) tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
Tác giả xây dựng cơ sở lý luận khá hoàn chinh và đầy đủ, đã phản ánh được thực trạng hoạt động quan hệ KH, chỉ ra những nguyên nhân tồn tại và đề ra giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quan hệ KH tại đơn vị ~_ Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP. Công thương Việt Nam — CN Hội An” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tác giả xây dựng cơ sở lý luận khá hoàn chỉnh, đã phản ánh được thực trạng hoạt động quan hệ KH, đưa ra giải pháp tập trung vào việc đưa ra mô hình hoạt động CRM cho CN, phân loại KH và đề ra chiến lược quan hệ cho từng nhóm khách hàng này. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số tài liệu liên quan như số tay văn hóa doanh nghiệp, các công văn, báo cáo tài chính và các thông tin thu thập từ website của céng ty www.
CƠ SỞ LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. TONG QUAN LY THUYET VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Khái niệm khách hàng Hiện nay có rất nhiều nghĩa về khách hàng. Theo Philip Kotler (2009): “Khách hàng là đối tượng ma DN phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công, hay thất bại của DN”.
Khách hàng là người trao cho DN niềm tin và mong muốn, bằng mọi cách DN phải làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH nhằm mang lại lợi nhuận cao cho KH và công ty. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì khái niệm về khách hàng cần phải đầy di. Theo Nguyễn Xuân Quang (2007): “Khách hàng là tất cả những người mua trên thị trường”. Khách hàng không chỉ là mua hàng của công ty, KH còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty.
Vi vậy, có thể phân KH thành hai loại: khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Khách hàng bên ngoài: những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của công ty; khách hàng bên trong: đội ngũ lãnh đạo, nhân viên, các cán bộ kỹ thuật Đối với một CTCK, khách hàng là nguồn cung ứng đầu vào với các dịch vụ như lưu ký, đặt lệnh mua ban, tu van (TV) dịch vụ. Đồng thời cũng là nguồn tiêu thụ đầu ra khi sử dụng vốn vay từ CTCK. Mối quan hệ giữa CTCK.
và khách hàng là mối quan hệ hai chiều, cùng nhau tồn tại và cùng nhau phát triển. Công ty chứng khoán phải luôn đổi mới về chất lượng dịch vụ, thu hút lượng KH lớn trên thị trường, gia tăng thị phần đề tăng lợi nhuận. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng Khách hàng là mục tiêu, là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, là người quyết định sự sống còn của DN, KH chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của DN, là người bỏ tiền ra để mua sắm sản phẩm và dịch vụ đem lại thu nhập cho DN. Vì mục tiêu của DN là lợi nhuân, với những chỉ phí mà DN đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của KH mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho DN.
Việc giữ KH là điều cấp bách hàng đầu. Doanh nghiệp nào chiếm được niềm tin của KH thì DN đó nắm chắc thành công. Chiến lược kinh doanh thu hút KH đang trở thành một chiến lược kinh doanh được nhiều sự quan tâm nhất hiện nay của các DN. Kết hợp phát triển KH trong kinh doanh, thu hút KH mới, củng cố KH hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hàng đầu với chỉ phí bỏ ra thấp nhưng mang lại hiệu quả cao.
Khái niệm quản trị Thuật ngữ quản trị dùng ở đây có nghĩa là một phương thức hoạt động hướng đến mục tiêu được hoàn thành với hiệu quả cao, bằng và thông qua những người khác. Hoạt động quản trị là những hoạt động tất yếu phát sinh. khi con người kết hợp với nhau để cùng hoàn thành mục tiêu. Một khái niệm điển hình về quản trị của Trương Quang Dũng (2016): Quản trị là quá trình hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm soát công việc và những nỗ lực của con người, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để hoàn thành các mục tiêu đã định.
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng, là một hoạt động khó định nghĩa bởi được ứng dụng với nhiều cấp độ khác nhau của KH, với nhiều góc độ tiếp cận khác nhau và là một trong các công cụ hữu hiệu để thực hiện việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với mỗi khách hàng theo Trương Thị Vân Anh (2010). Theo Philip Kotler (2006) cho rằng CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn va quản lý các mối quan hệ có giá trị nl. CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho. Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ.
Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là DN có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và phù hợp. Theo Kristin Anderson va Carol Kerr (2002) cho rằng: “CRM là sự tiếp cận toàn diện để tạo lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. Theo quan điểm này, CRM không chỉ thuộc bộ phận Marketing, bán hàng, nhóm dịch vụ khách hàng hoặc nhóm công nghệ thông tin (CNTT) mà CRM phải là cách thức kinh doanh có liên quan đến tất cả các bộ phận”. Khi triển khai CRM DN sẽ nắm bắt và phân tích thông tin về khách hàng mục tiêu và thói quen mua hàng của họ.
Từ những thông tin đó DN có thể hiểu và dự báo hành vi khách hàng.A (2009): “CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi.