[Full] Luận văn Thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone Bình Định

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chi Nhánh Mobifone Bình Định
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Bình Định

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện luận văn CRM Mobifone Bình Định 2012

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Mobifone Bình Định” của tác giả Lê Hoàng Ái Kha là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt. Đây là một đề tài thạc sĩ QTKD tiêu biểu, tập trung vào việc áp dụng các cơ sở lý luận về CRM vào thực tế hoạt động của một doanh nghiệp viễn thông hàng đầu. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa các khái niệm, quy trình và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) mà còn đi sâu phân tích mô hình hoạt động tại một chi nhánh cụ thể. Nội dung luận văn cung cấp một cái nhìn tổng quan về cách một doanh nghiệp dịch vụ có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trọng tâm của nghiên cứu là làm rõ tiến trình xây dựng và hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng, xem xét các yếu tố tác động và yêu cầu đặc thù của CRM trong ngành viễn thông. Luận văn này trở thành một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý, các sinh viên theo đuổi chuyên ngành marketing và quản trị kinh doanh, đặc biệt là những ai quan tâm đến luận văn MBA marketing trong lĩnh vực dịch vụ.

1.1. Khám phá cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng CRM

Chương đầu tiên của luận văn tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết vững chắc về quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả định nghĩa CRM không chỉ là một phần mềm CRM mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện, đặt khách hàng làm trung tâm. Theo đó, CRM là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp và quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả. Lợi ích của việc triển khai CRM được nhấn mạnh, bao gồm việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận. Các nội dung cốt lõi của CRM được trình bày rõ ràng, bao gồm việc nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa theo nhu cầu của từng khách hàng. Đây là nền tảng cho triết lý Marketing 1-to-1, một xu hướng tất yếu trong kinh doanh hiện đại.

1.2. Phân tích tính cấp thiết của đề tài trong ngành viễn thông

Luận văn khẳng định tính cấp thiết của việc nghiên cứu CRM trong bối cảnh thị trường viễn thông Bình Định nói riêng và Việt Nam nói chung đang có sự cạnh tranh khốc liệt. Các nhà mạng lớn như MobiFone, Viettel, VinaPhone liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi để giành giật thị phần. Trong môi trường đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí duy trì khách hàng cũ. Do đó, việc áp dụng một chiến lược CRM bài bản giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì được lượng khách hàng cốt lõi mà còn biến họ thành tài sản vô giá thông qua sự trung thành và giới thiệu. Đề tài này giải quyết trực tiếp bài toán sống còn của các doanh nghiệp viễn thông: làm thế nào để khác biệt hóa dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ bền vững khi giá cước và chất lượng mạng ngày càng tương đồng.

II. Phân tích thực trạng và thách thức CRM tại Mobifone Bình Định

Chương hai của luận văn đi sâu vào việc phân tích thực trạng CRM tại doanh nghiệp, cụ thể là tại chi nhánh MobiFone Bình Định trong giai đoạn 2009-2011. Đây là giai đoạn thị trường viễn thông di động tại địa phương chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi MobiFone phải có những chiến lược đột phá để giữ vững vị thế. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dù đã có những nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng Mobifone, chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Các phân tích dựa trên số liệu cụ thể về thị phần, doanh thu, và cơ cấu thuê bao đã vẽ nên một bức tranh chân thực về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại đây. Một trong những vấn đề nổi cộm là sự sụt giảm thị phần của MobiFone trước sức ép từ các đối thủ, đặc biệt là Viettel. Theo số liệu trong luận văn, thị phần của MobiFone tại Bình Định giảm từ 36,41% (2009) xuống còn 30,11% (2011). Điều này cho thấy các hoạt động CRM hiện tại chưa đủ mạnh để giữ chân khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững. Các hạn chế về hệ thống cơ sở dữ liệu và quy trình tương tác là những rào cản chính cần được giải quyết.

2.1. Sức ép cạnh tranh gay gắt trên thị trường viễn thông Bình Định

Thị trường viễn thông tại Bình Định được mô tả là một chiến trường thực sự, nơi các nhà mạng lớn không ngừng cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần. Viettel nổi lên như một đối thủ đáng gờm, liên tục gia tăng thị phần và bỏ xa MobiFone. Trong khi đó, VinaPhone cũng đang dần thu hẹp khoảng cách. Sự cạnh tranh này không chỉ diễn ra ở cuộc chiến giá cước mà còn ở chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và dễ dàng chuyển mạng nếu không hài lòng. Tình trạng này đặt ra một thách thức lớn cho MobiFone Bình Định trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nếu không có một chiến lược CRM khác biệt và hiệu quả, nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ là rất lớn.

2.2. Hạn chế trong công tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Mặc dù MobiFone đã triển khai hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng FPT.ICBS, luận văn chỉ ra rằng công tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu chủ yếu dựa vào thông tin đăng ký ban đầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc cập nhật, làm giàu và khai thác sâu dữ liệu để hiểu rõ hành vi, nhu cầu và giá trị của từng nhóm khách hàng chưa được thực hiện một cách triệt để. Quá trình phân loại khách hàng còn tương đối đơn giản, chủ yếu dựa trên loại thuê bao (trả trước/trả sau) và doanh thu. Điều này làm giảm hiệu quả của các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng, khiến chúng thiếu tính cá nhân hóa và chưa thực sự chạm đến nhu cầu riêng biệt của người dùng. Việc thiếu một mô hình nghiên cứu CRM dựa trên dữ liệu sâu sắc đã cản trở khả năng ra quyết định chính xác của chi nhánh.

III. Phương pháp xây dựng quy trình CRM hiệu quả tại Mobifone

Để giải quyết các thách thức đã nêu, luận văn đề xuất một quy trình quản trị quan hệ khách hàng bài bản và có hệ thống, được xem như một giải pháp hoàn thiện công tác CRM. Quy trình này không chỉ là lý thuyết mà được xây dựng dựa trên đặc thù của ngành viễn thông và điều kiện thực tế tại MobiFone Bình Định. Trọng tâm của phương pháp này là việc chuyển đổi từ tư duy tập trung vào sản phẩm sang tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Các bước thực hiện được vạch ra một cách chi tiết, từ việc xác định mục tiêu, xây dựng cơ sở dữ liệu, cho đến thiết kế chính sách tương tác và kiểm soát, đánh giá. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một chu trình khép kín, liên tục cải tiến để nâng cao hiệu quả CRM. Việc áp dụng quy trình này đòi hỏi sự thay đổi trong cả tư duy quản lý và văn hóa doanh nghiệp, đồng thời cần có sự đầu tư tương xứng về công nghệ và con người. Đây là bước đi chiến lược giúp MobiFone tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn.

3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng

Giải pháp đầu tiên và quan trọng nhất được đề xuất là hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu. Thay vì chỉ lưu trữ thông tin cơ bản, hệ thống cần tích hợp nhiều nguồn dữ liệu khác nhau: lịch sử giao dịch, tần suất sử dụng dịch vụ, các phản hồi, khiếu nại, và cả dữ liệu nhân khẩu học. Việc áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu khách hàng như Data Mining và OLAP sẽ giúp nhận diện các mẫu hành vi, từ đó phân loại khách hàng một cách khoa học hơn. Khách hàng có thể được phân nhóm không chỉ theo doanh thu mà còn theo giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value), mức độ trung thành, hay nhu cầu sử dụng dịch vụ. Việc phân loại chi tiết này là tiền đề để xây dựng các chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả.

3.2. Xác định khách hàng mục tiêu và chiến lược cá biệt hóa

Sau khi phân loại khách hàng, bước tiếp theo là xác định các nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp cần tập trung nguồn lực. Luận văn đề xuất các chiến lược như chuyên môn hóa có chọn lọc hoặc chuyên môn hóa thị trường. Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu, cần xây dựng một chiến lược CRM riêng biệt, hướng tới việc cá biệt hóa trải nghiệm. Điều này có nghĩa là cung cấp các gói cước, dịch vụ giá trị gia tăng và chương trình chăm sóc được thiết kế riêng để đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của họ. Ví dụ, nhóm khách hàng doanh nhân sẽ cần các gói cước ưu đãi roaming quốc tế, trong khi nhóm khách hàng sinh viên lại quan tâm đến các gói data và gọi nội mạng giá rẻ. Việc cá biệt hóa giúp gia tăng mạnh mẽ sự hài lòng của khách hàng và củng cố mối quan hệ.

IV. Bí quyết nâng cao hiệu quả CRM qua công cụ tương tác

Từ nền tảng dữ liệu và chiến lược đã được xác định, luận văn tiếp tục đưa ra các kinh nghiệm triển khai CRM thông qua việc lựa chọn và sử dụng hiệu quả các công cụ tương tác. Mục tiêu là tạo ra các điểm chạm (touchpoints) ý nghĩa và nhất quán với khách hàng trên mọi kênh giao tiếp. Việc này không chỉ giúp truyền tải thông điệp của thương hiệu mà còn là cơ hội để lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng. Các công cụ marketing trực tiếp được nhấn mạnh vì khả năng cá nhân hóa cao và đo lường hiệu quả rõ ràng. Một chiến lược CRM thành công không chỉ dừng lại ở việc gửi đi thông điệp một chiều mà phải tạo ra một cuộc đối thoại hai chiều, nơi khách hàng cảm thấy được trân trọng và lắng nghe. Sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ, quy trình và con người sẽ là chìa khóa để tối ưu hóa mọi tương tác, từ đó nâng cao hiệu quả của toàn bộ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone Bình Định.

4.1. Lựa chọn công cụ marketing trực tiếp tác động khách hàng

Luận văn đề cao vai trò của marketing trực tiếp trong việc triển khai CRM. Các công cụ như Thư trực tiếp (Direct Mail), Tiếp thị qua điện thoại (Telemarketing), và đặc biệt là Thư điện tử (Email Marketing) được xem là phương tiện hiệu quả để tiếp cận từng khách hàng mục tiêu. Mỗi công cụ có ưu và nhược điểm riêng, cần được lựa chọn và phối hợp một cách thông minh. Ví dụ, Telemarketing có thể dùng để chăm sóc các khách hàng VIP, trong khi Email Marketing phù hợp để gửi thông báo khuyến mãi hàng loạt nhưng được cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng. Việc sử dụng các công cụ này giúp MobiFone chủ động tiếp cận, xây dựng mối quan hệ và đo lường được phản ứng của khách hàng một cách chính xác.

4.2. Thiết kế chính sách chăm sóc khách hàng Mobifone chuyên biệt

Chính sách tương tác không chỉ là các chương trình khuyến mãi. Luận văn gợi ý cần xây dựng một hệ thống chính sách đa dạng, bao gồm dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ động (proactive) và bị động (reactive), các chương trình tri ân định kỳ, và đặc biệt là các chương trình xây dựng lòng trung thành (loyalty programs). Ví dụ, chương trình tích điểm đổi quà, nâng hạng thành viên, hay cung cấp các đặc quyền riêng cho khách hàng lâu năm là những cách hiệu quả để giữ chân khách hàng. Mỗi chính sách cần được thiết kế riêng cho từng phân khúc khách hàng, đảm bảo mang lại giá trị thực tế và củng cố mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và MobiFone.

V. Đánh giá hiệu quả CRM và gia tăng lòng trung thành khách hàng

Một hệ thống CRM chỉ thực sự hoàn thiện khi có cơ chế kiểm soát và đánh giá hiệu quả rõ ràng. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của bước cuối cùng trong chu trình quản trị quan hệ khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả CRM không chỉ giúp đo lường mức độ thành công của các chiến lược đã triển khai mà còn cung cấp những thông tin quý báu để điều chỉnh và cải tiến cho các chu kỳ tiếp theo. Các tiêu chí đánh giá cần được xây dựng một cách toàn diện, bao gồm cả các chỉ số bên trong (internal metrics) và chỉ số bên ngoài (external metrics). Thông qua việc theo dõi sát sao các chỉ số này, ban lãnh đạo MobiFone Bình Định có thể đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu, tối ưu hóa nguồn lực đầu tư và đảm bảo rằng mọi hoạt động CRM đều hướng tới mục tiêu cuối cùng: gia tăng giá trị cho khách hàng và lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp. Quá trình này giúp biến CRM từ một hoạt động chi phí thành một khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi nhuận cao.

5.1. Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CSAT NPS

Để đánh giá hiệu quả từ góc độ khách hàng, luận văn đề xuất sử dụng các chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng tiêu chuẩn quốc tế. Các chỉ số như CSAT (Customer Satisfaction Score) đo lường sự hài lòng tức thời sau mỗi giao dịch, hay NPS (Net Promoter Score) đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của khách hàng là những công cụ mạnh mẽ. Việc thường xuyên khảo sát và theo dõi các chỉ số này giúp MobiFone nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng của người dùng, xác định các điểm yếu trong dịch vụ cần cải thiện và đo lường trực tiếp mức độ lòng trung thành của khách hàng. Đây là những dữ liệu định lượng quan trọng để chứng minh giá trị của các nỗ lực CRM.

5.2. Kinh nghiệm triển khai CRM và bài học giữ chân khách hàng

Việc đánh giá cũng rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu. Luận văn chỉ ra rằng, tỷ lệ khách hàng rời mạng (churn rate) là một trong những chỉ số quan trọng nhất cần theo dõi. Phân tích nguyên nhân khách hàng rời đi giúp doanh nghiệp khắc phục các yếu kém và xây dựng các chính sách giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, các chỉ số nội bộ như chi phí thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition Cost), giá trị vòng đời khách hàng (CLV), và tỷ lệ bán hàng chéo (cross-sell rate) cũng cần được xem xét. Những con số này phản ánh trực tiếp hiệu quả tài chính của chiến lược CRM, giúp ban lãnh đạo thấy rõ sự liên kết giữa việc làm hài lòng khách hàng và kết quả kinh doanh của chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Khái niệm và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng $ Khái niệm về khách hàng Thế kỷ XXI với tốc độ phát triển kinh tế chóng mặt, trong cơn bão táp cạnh tranh về thị trường, bất cứ DN sản xuất hay kinh doanh sản phẩm, dịch vụ gì, để thành công trong việc tiêu thụ sản phẩm và mở rộng thị phần trên thị trường đều phải lấy sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định.

Vì vậy, DN phải hiểu rõ khách hàng là những đối tượng nào, có thê tìm kiếm, phục vụ như thế nào. Chúng ta tìm hiểu khái niệm “ khách hàng là gì”. Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Kñách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo đồi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua” [17] Theo giáo trình Marketing căn bản: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” [9] Ở lĩnh vực viễn thông các công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông quan niệm khách hàng như sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình °. $ Lợi ích cña việc duy trì và thu hút khách hàng có giá trị Theo các chuyên gia kinh tế : Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chỉ phí duy trì một khách hàng đã có sẵn.

Chỉ phí bán hàng và chỉ phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Theo thống kê được rằng: “Tăng 5% khách hàng cũ thì tăng 95% giá trị kinh doanh ròng từ khách hàng cũ hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gdp đôi thu nhập từ khách hàng mới” [13]. Và 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra [13]. Như vậy mục tiêu của các nhà quản trị là: Tạo dựng được lòng trung thành đối với khách hàng, làm tăng nhu cầu ở mỗi khách hàng trung thành.

Đồng thời phải xác định được chỉ phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu, tranh thủ tìm kiếm khách hàng mới. Đánh giá được lợi nhuận thu được từ nhóm khách hàng. Và vấn đề ở đây là làm thế nào để thực hiện được các mục tiêu trình bày ở trên. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng được nhắc đến t nhiều như là một cách thức giúp các nhà quản trị thực hiện các mục tiêu trên.

Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? ® Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng yy du, CRM Tác giả nêu ra một khái niệm được đánh giá là tương đối được hiểu: “ Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp nhằm thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng và những đối tác khác để thu lợi do vậy mỗi bên đều đạt được mục tiêu của mình. Điều đó đạt được khi có sự trao đổi qua lại và đáp ứng đây đủ các cam kết ” [5, tr 66]. Như vậy, ta có thể định nghĩa CRM trong hoạt động dịch vụ viễn thông. như sau: “Quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ viễn thông là một phương pháp giúp các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông di động tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, lich sử và như câu, sở thích sử dung địch vụ, liên lạc.

nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn °. CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: - Khách hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng; - Không phải tắt cả các khách hàng đều như nhau; ~ Khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua; ~ Hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hon, tdi da hóa toàn bộ giá trị. Doanh nghiệp càng hiểu khách hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp của khách hàng. MÔ TẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THÓNG CRM Web va Email | | Phan tich | TTdignthoai | — 2 Ỷ CSDL Trung Khách thông hàng tin - khách Chỉ nhánh 3Ì hàng i Đối tác | | Marketing Hình 1.1 Mô hình hoạt động của CRM (Nguồn: webside: www.com) $® Lợi ích và sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng, dựa vào đó cải thiện mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng.

Ngày nay càng có nhiều doanh nghiệp đã phát triển việc quản lí quan hệ khách hàng thành phương thức kinh doanh quan trọng nhằm biến đổi quan hệ khách hàng thành doanh số, lợi nhuận. Vậy CRM có tác dụng gì mà các doanh nghiệp đang từng bước hội nhập với nền công nghệ mới này: - CRM giúp các doanh nghiệp quản lí hệ thống dữ liệu và thông tin khách hàng nhờ vào việc nó có thê xâu chuỗi các thông tin về khách hàng và lưu giữ nó trong một ngân hàng dữ liệu. Điều này trở nên rất quan trọng khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, mở rộng qui mô - CRM giúp các doanh nghiệp rút ngắn thời gian trong việc thực hiện tương tác với khách hàng như hỗ trợ thông tin khách hàng về sản phẩm dich vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, trả lời điện thoại, gửi thư trực tiếp hoặc. email, thăm viếng khách hàng.

Thay vì phân loại khách hàng bằng phương thức thủ công thô sơ, các dự đoán dựa trên sự tổng hợp và kinh nghiệm sẽ không loại trừ tính chủ quan và sai số tương đối lớn. CRM sẽ hoàn thành tất cả các khâu phân tích, phân đoạn khách hàng và hỗ trợ DN ra cdc quyết định chính xác và nhanh nhất. Từ những đặc điểm ưu việt của công nghệ CRM, doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới khách hàng theo con đường ngắn nhất, CRM đem lại lợi ích lớn nhất cho doanh nghiệp là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó: - CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chỉ phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót phục vụ khách hàng cũng giảm.

Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã thỏa mãn, giảm chỉ phí truyền thông cỗ động. DN còn có được nhiều thông tin hơn, cùng mức giá bán cao có thê chấp nhận - CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành. Từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng lưu lại - CRM đáp ứng được những thay đổi mà doanh nghiệp phải đối mặt có liên quan đến những thay đôi về người tiêu dùng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Nội dung và yêu cầu của quản trị quan hệ khách hàng $ Mục tiêu của CRM CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt.

Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: ~ Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua. việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu, mong muốn của khách hàng ~ Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng: giữ vững mối quan hệ với khách hàng dựa trên việc nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. ~ Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên các mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành ~ Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng: đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng. - Phat hiện các khách hàng mới.

- Tăng doanh thu từ khách hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho DN. Như vậy: CRM giúp các doanh nghiệp nâng cao hình ảnh của mình đối với khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất + Nội dung quản trị quan hệ khách hàng Don Peppers và Martha Rogers cho rằng: “Bạn sẽ &hông còn tìm cách bán một sản phẩm cho càng nhiều người càng tốt. Thay vào đó bạn sẽ tìm cách bán cho một khách hàng càng nhiều sản phẩm càng tốt trong thời gian đài và với nhiều dòng sản phẩm khác nhau”. Nền tảng của triết lý là “Phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt”( Triết lý Marketing 1-to-1) [12].

Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng nhất có thể ở trong một giai đoạn cụ thể, doanh nghiệp sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Việc áp dụng triết lý này trong công tác quản trị quan hệ khách hàng được gói gọn trong bồn yếu tố: - Nhận diện khách hàng (Identification): để quản trị quan hệ khách hàng trước hết DN cần phải xác định khách hàng của mình là ai. Việc nhận điện này thông qua các giao dịch đã thực hiện với khách hàng, thông qua tất cả các thông tin của quá tình tiếp xúc. ~ Phân biệt khách hàng (Differentiation): mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng.

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết: mỗi khách hàng có giá trị khác nhau. - Tương tác với khách hàng (Interaction): nhu cầu khách hàng thay đôi theo thời gian, doanh nghiệp cần phải chăm sóc khách hàng một cách liên tục, ghi nhận ý kiến của khách hàng, những yêu cầu thay đổi của khách hang so với trước đây để có những đáp ứng phù hợp. - Phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng (Customization): thông qua quá trình phục vụ theo nhu cầu riêng của từng khách hàng, doanh nghiệp có thể gia tăng sự trung thành của khách hàng.