Luận văn: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Agribank Ea H'leo, Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ phân tích quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Eahleo.

• Tác giả: Nguyễn Tấn Hiệu
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Huyện EaH'leo - Bắc Dak Lak
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Luận văn quản trị quan hệ khách hàng Agribank EaH leo

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố sống còn quyết định thành công của các ngân hàng. Đối với một ngân hàng thương mại nhà nước như Agribank, đặc biệt tại chi nhánh huyện EaH'leo - Bắc Đắk Lắk, việc giữ chân khách hàng cá nhân không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn xây dựng thương hiệu bền vững. Luận văn này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM ngân hàng, phân tích sâu sắc thực trạng CRM tại Agribank chi nhánh EaH'leo giai đoạn 2016-2018. Từ đó, đề tài đề xuất các giải pháp CRM cho ngân hàng nhằm hoàn thiện công tác quản lý, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho Agribank trong thị trường tài chính nông thôn, một khu vực đầy tiềm năng nhưng cũng không ít thách thức. Việc triển khai một hệ thống CRM bài bản sẽ giúp ngân hàng thấu hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của người dân địa phương, từ đó phát triển ổn định và bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của CRM ngân hàng trong bối cảnh mới

Theo Philip Kotler (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng có lẽ là khái niệm quan trọng nhất trong marketing hiện đại”. Đây là quy trình xây dựng và duy trì mối quan hệ sinh lợi bằng cách mang lại giá trị và sự thỏa mãn vượt trội. Trong lĩnh vực ngân hàng, áp lực cạnh tranh không chỉ đến từ sản phẩm hay giá cả mà còn ở chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc triển khai hoạt động CRM hiệu quả giúp các ngân hàng nâng cao năng lực phục vụ, từ đó tăng cường lợi thế cạnh tranh. Khách hàng cá nhân, với vai trò là nhóm khách hàng tiềm năng và ổn định, đòi hỏi một chiến lược chăm sóc đặc biệt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu CRM tại Agribank EaH leo Đắk Lắk

Nghiên cứu đặt ra ba mục tiêu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Thứ hai, đánh giá chính xác thực trạng CRM tại Agribank chi nhánh EaH'leo, từ đó xác định những kết quả đạt được và các tồn tại cần khắc phục. Thứ ba, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng cá nhân hoàn chỉnh, góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.

1.3. Tổng quan cơ sở lý luận về mô hình CRM hiện đại

CRM (Customer Relationship Management) được định nghĩa là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng. Luận văn áp dụng mô hình CRM theo tiến trình gồm 6 bước: (1) Xác định mục tiêu và chiến lược CRM, (2) Nhận diện khách hàng, (3) Phân biệt khách hàng, (4) Tương tác với khách hàng, (5) Cá biệt hóa theo khách hàng, và (6) Kiểm soát, đánh giá hiệu quả. Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM bao gồm các nhân tố bên trong (hạ tầng kỹ thuật, nguồn nhân lực) và bên ngoài (phản ứng của khách hàng, đối thủ cạnh tranh). Đây là nền tảng để phân tích và đề xuất giải pháp trong các chương tiếp theo.

II. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Agribank

Việc phân tích thực trạng CRM tại Agribank chi nhánh EaH'leo cho thấy một bức tranh đa chiều với nhiều kết quả tích cực nhưng cũng không ít tồn tại. Giai đoạn 2016-2018, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng về huy động vốn và tín dụng, cho thấy nỗ lực trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Tuy nhiên, các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn mang tính tự phát, chưa có hệ thống. Cơ sở dữ liệu khách hàng dù đã được số hóa qua hệ thống IPCAS nhưng việc khai thác cho mục đích phân tích sâu còn hạn chế. Công tác phân loại khách hàng còn đơn giản, chủ yếu dựa trên số dư tiền gửi và tiền vay, chưa thực sự phản ánh giá trị và tiềm năng của từng cá nhân. Các hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng cá nhân tuy có thực hiện nhưng chưa đồng bộ và thiếu sự cá biệt hóa. Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm nhận thức chưa đầy đủ về CRM, thiếu hụt nguồn nhân lực chuyên trách và cơ chế còn phụ thuộc vào toàn hệ thống. Điều này đặt ra thách thức lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank.

2.1. Đánh giá hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại

Cơ sở dữ liệu khách hàng của Agribank EaH'leo được lưu trữ trên hệ thống IPCAS, quản lý thông tin nhân khẩu học và lịch sử giao dịch. Mỗi khách hàng được cấp một mã CIF duy nhất, giúp quản lý tập trung các khoản vay, tiền gửi. Tuy nhiên, dữ liệu chủ yếu phục vụ mục đích giao dịch, chưa được tối ưu cho việc phân tích dữ liệu khách hàng chuyên sâu. Thông tin về hành vi, thái độ, hay phản hồi của khách hàng chưa được thu thập và hệ thống hóa. Luận văn chỉ ra rằng, “chưa hình thành cơ sở dữ liệu khách hàng vì mục đích phân tích nhu cầu và giá trị của khách hàng”, dẫn đến khó khăn trong việc xây dựng các chiến dịch marketing và chăm sóc cá nhân hóa.

2.2. Đặc điểm khách hàng tại Đắk Lắk và thách thức

Khách hàng tại EaH'leo, Đắk Lắk chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, có đặc điểm khách hàng tại Đắk Lắk rất riêng biệt với nhu cầu vốn mang tính thời vụ. Nhu cầu của họ ngày càng đa dạng, không chỉ dừng lại ở các sản phẩm truyền thống. Quyền lực của khách hàng ngày càng lớn khi họ có nhiều lựa chọn từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Thách thức đặt ra cho Agribank là phải vừa cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và thái độ phục vụ của nhân viên để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng trong thị trường tài chính nông thôn.

2.3. Hạn chế trong quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân

Thực tế cho thấy quy trình chăm sóc khách hàng tại chi nhánh còn nhiều hạn chế. Chưa có bộ phận chuyên trách về CRM, trách nhiệm còn chồng chéo giữa các phòng ban. Các chương trình ưu đãi thường áp dụng đại trà, chưa có chính sách khác biệt hóa rõ rệt cho từng nhóm khách hàng giá trị. Hoạt động tương tác chủ yếu diễn ra thụ động tại quầy giao dịch. Việc giải quyết khiếu nại chưa có một quy trình chuẩn hóa. Những tồn tại này làm giảm sự hài lòng của khách hàng và là nguyên nhân khiến một lượng lớn khách hàng có số dư thấp, dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.

III. Bí quyết hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng

Để nâng cao hiệu quả CRM, nền tảng cốt lõi là một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh và một hệ thống phân loại thông minh. Luận văn đề xuất một giải pháp CRM cho ngân hàng tập trung vào việc tái cấu trúc toàn diện công tác dữ liệu. Thay vì chỉ thu thập thông tin giao dịch, ngân hàng cần chủ động bổ sung các dữ liệu về hành vi, thái độ, và tiềm năng phát triển. Cần xây dựng một kho dữ liệu tích hợp, nơi thông tin từ mọi điểm tiếp xúc được liên kết và cập nhật liên tục. Trên cơ sở dữ liệu đó, giải pháp trọng tâm là xây dựng một mô hình CRM phân loại khách hàng mới, dựa trên hệ thống chấm điểm đa tiêu chí. Phương pháp này không chỉ xem xét giá trị hiện tại (số dư, lợi nhuận mang lại) mà còn cả các yếu tố tiềm năng và mức độ trung thành. Việc phân loại khách hàng thành các nhóm VIP, Tiềm năng, và Phổ thông sẽ giúp ngân hàng nhận diện đúng đối tượng mục tiêu, từ đó phân bổ nguồn lực chăm sóc một cách hợp lý và hiệu quả, tạo tiền đề cho các hoạt động tương tác và cá biệt hóa dịch vụ.

3.1. Cải tiến quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Giải pháp đầu tiên là hoàn thiện tiến trình thu thập thông tin. Ngân hàng cần thay đổi các mẫu hồ sơ, hợp đồng để bổ sung các trường thông tin cần thiết như nghề nghiệp, thu nhập, và nhận xét của khách hàng. Đồng thời, cần đa dạng hóa kênh thu thập thông tin qua phiếu khảo sát, hội nghị khách hàng, và các kênh trực tuyến. Việc phân tích dữ liệu khách hàng phải được thực hiện định kỳ để xác định nhu cầu, hành vi và mức độ hài lòng, giúp ngân hàng đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác.

3.2. Xây dựng mô hình CRM phân nhóm khách hàng theo giá trị

Luận văn đề xuất một phương pháp chấm điểm và phân loại khách hàng mới, thay thế cho cách phân loại đơn giản hiện tại. Hệ thống này dựa trên các tiêu chí trọng số: lợi ích mang lại (50%), số dư tiền gửi bình quân (40%), doanh số chuyển tiền (5%), và thời gian quan hệ (5%). Dựa trên tổng điểm, khách hàng được phân thành 3 nhóm: VIP (trên 65 điểm), Tiềm năng (30-65 điểm), và Phổ thông (dưới 30 điểm). Cách phân loại này giúp nhận diện chính xác các khách hàng giá trị nhất để tập trung nguồn lực xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

3.3. Tích hợp và hoàn thiện kho dữ liệu khách hàng trung tâm

Một kho dữ liệu tập trung, “sạch” và được cập nhật thường xuyên là điều kiện tiên quyết. Ngân hàng cần tích hợp dữ liệu từ các bộ phận khác nhau (tín dụng, kế toán, dịch vụ thẻ) vào một hệ thống duy nhất. Dữ liệu phải được sắp xếp khoa học, dễ dàng truy xuất để phục vụ công tác quản lý và phân tích. Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả CRM mà còn giảm thiểu rủi ro và tạo ra một cái nhìn 360 độ về mỗi khách hàng, làm nền tảng cho mọi hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân.

IV. Cách nâng cao tương tác và cá biệt hóa dịch vụ ngân hàng

Sau khi đã có dữ liệu và phân loại khách hàng hiệu quả, bước tiếp theo là triển khai các hoạt động tương tác và cá biệt hóa dịch vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng Agribank. Triết lý “One-to-One Marketing” cần được áp dụng, nghĩa là phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt. Ngân hàng cần tận dụng đa dạng các kênh tương tác, từ trực tiếp tại quầy, qua điện thoại cho đến các kênh kỹ thuật số như email, website. Nội dung tương tác không chỉ là giao dịch mà còn là tư vấn, cung cấp thông tin hữu ích và ghi nhận phản hồi. Điểm mấu chốt là xây dựng một chiến lược giữ chân khách hàng dựa trên chính sách khác biệt hóa. Mỗi nhóm khách hàng (VIP, Tiềm năng, Phổ thông) sẽ nhận được những ưu đãi và mức độ chăm sóc khác nhau. Đối với khách hàng VIP, cần có chính sách phục vụ ưu tiên, miễn giảm phí, tặng quà vào các dịp đặc biệt. Đối với khách hàng tiềm năng, mục tiêu là duy trì và thúc đẩy quan hệ. Cách tiếp cận này giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lòng trung thành.

4.1. Sử dụng hiệu quả các công cụ tương tác khách hàng

Để tương tác hiệu quả, Agribank EaH'leo cần kết hợp các công cụ truyền thống và hiện đại. Tương tác trực tiếp đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh tương tác qua điện thoại, email để chủ động thông báo các chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật, và thu thập phản hồi. Xây dựng một trang web riêng cho chi nhánh với tính năng góp ý, hỏi đáp sẽ tạo ra một kênh đối thoại hai chiều, giúp ngân hàng thấu hiểu khách hàng hơn.

4.2. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng bằng cá biệt hóa

Chính sách khác biệt hóa là cốt lõi của chiến lược giữ chân khách hàng. Luận văn đề xuất các gói ưu đãi cụ thể cho từng nhóm. Khách hàng VIP được hưởng các đặc quyền như phục vụ tại phòng riêng, ưu tiên giải quyết hồ sơ, lãi suất và phí ưu đãi, cùng các chính sách quà tặng cao cấp. Khách hàng tiềm năng được duy trì quan hệ thông qua các chương trình khuyến mãi và tư vấn thường xuyên. Khách hàng phổ thông được phục vụ theo tiêu chuẩn chung nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt nhất.

4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Agribank là giải pháp hỗ trợ quan trọng. Điều này bao gồm việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là kỹ năng mềm cho giao dịch viên. Cần đẩy mạnh các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp. Thiết lập một quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng và hiệu quả sẽ cải thiện đáng kể niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, biến những lời phàn nàn thành cơ hội để hoàn thiện dịch vụ.

V. Hướng dẫn đánh giá hiệu quả và ứng dụng thực tiễn CRM

Việc triển khai một chương trình CRM cần đi đôi với một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả chặt chẽ. Để biết các giải pháp CRM cho ngân hàng có thực sự mang lại kết quả hay không, Agribank EaH'leo cần đánh giá trên cả hai phương diện: bên trong và bên ngoài. Đánh giá bên trong tập trung vào các chỉ số hoạt động như tỷ lệ thu nhận khách hàng mới, tỷ lệ bán chéo sản phẩm, thời gian xử lý yêu cầu và sự thay đổi trong cơ cấu lợi nhuận từ các nhóm khách hàng. Đánh giá bên ngoài tập trung vào yếu tố quan trọng nhất: khách hàng. Xây dựng một mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát định kỳ, theo dõi tỷ lệ khiếu nại, và phân tích tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Kết quả từ hai kênh đánh giá này sẽ cho thấy tác động trực tiếp của CRM đến lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Những bài học kinh nghiệm từ thực tiễn áp dụng tại chi nhánh sẽ là cơ sở quý báu để điều chỉnh chiến lược và liên tục cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.

5.1. Xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần triển khai các cuộc khảo sát định kỳ (hàng quý hoặc hàng năm) thông qua phiếu điều tra hoặc phỏng vấn qua điện thoại. Các tiêu chí cần đánh giá bao gồm: chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, sự tiện lợi trong giao dịch, và hiệu quả của các chương trình ưu đãi. Bên cạnh đó, cần thống kê và phân tích tỷ lệ, nguyên nhân của các khiếu nại để có biện pháp khắc phục kịp thời. Con số này là một chỉ báo quan trọng về chất lượng trải nghiệm khách hàng Agribank.

5.2. Phân tích tác động của CRM đến lòng trung thành khách hàng

Tác động của CRM đến lòng trung thành của khách hàng có thể được đo lường gián tiếp qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng quay trở lại, tỷ lệ duy trì khách hàng (retention rate), và giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value). Một chương trình CRM thành công sẽ làm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate), đặc biệt là trong nhóm khách hàng VIP và tiềm năng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ tốt, họ sẽ ít nhạy cảm hơn về giá và có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1 KHACH HANG VA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1 Khái nệm về khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo đối một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. “Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đẩy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các phòng ban chức năng như phòng Kế toán ngân quỹ, phòng Kế hoạch - Nguồn vốn, phòng Hành chính. Khách hàng bên ngoài là tắt cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong. mới tồn tại.

Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mỗi quan hệ trao đổi, mua bán “Tuy nhiên, trong luận văn này khi nói đến khách hàng chủ yếu là nói về khách hàng bên ngoài Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của 10 doanh nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là khách hàng của doanh nghiệp nhưng ngày mai họ sẽ là khách hàng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lại. Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thi doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và luôn luôn phải đi tìm khách hàng.

mới Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.

'Cá nhân Nhân tiền gửi Cho vay 'Cá nhân Doanh nghiệp | UY thác đâu tư Đâu tư Doanh nghiệp.1: Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 1.2 Tầm quan trọng của khách hàng ~_ Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. ~_ Khách hàng chính là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. ~_ Khách hàng cho biết nhu cầu, ước muốn của họ và doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà khách hàng cần 'Như vậy, khách hàng luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tắt cả các yếu tố khác như nhân viên, đội ngũ quản lý, mục đích cuối cùng vẫn là đẻ tạo thêm khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của.

khách hàng.3 Phân nhóm khách hàng Mỗi doanh nghiệp căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để phân loại 1 khách hàng. Các tiêu thức phân nhóm khách hàng như: vùng địa lý, hành vi, điều kiện kinh tế - xã hội, nhu cầu lợi ích. Cụ thể: Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty thì chia khách hàng thành 06 nhóm: khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích cự khách hàng tiềm năng. Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng thì chia khách hàng thành 02 nhóm: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại thì chia khách hàng thành 03 nhóm: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh, khách hang qu tế Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia khách hàng thành 03 nhóm: khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn, khách hàng nông thôn. Các ngân hàng thương mại căn cứ trên hoạt động của khách hàng để phân loại khách hàng. Khách hàng của các ngân hàng thương mại được chia thành các nhóm như sau: a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốm Bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ; các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tỗ chức đoàn thẻ; các tầng lớp dân cư.

Khi gửi tiền vào ngân hàng với mục đích giao dịch thanh toán, để lấy lãi thông qua việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản chuyên dùng, tai khoản có kỳ hạn,. Khách hàng thuộc nghiệp vụ tin dung Bao gồm tắt cả những khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân hàng. để phục vụ cho nhu cầu khác nhau. Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách.

hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tô chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có thể ứng dụng những tiện ích mà công nghệ mang lại, đặc biệt tiên ích lĩnh vực ngân hàng như: Internet banking, SMS banking và Home banking, khách hàng ngồi tại nhà hay bắt cứ nơi nào, họ có thể dễ dàng giao. dịch trực tuyến được với ngân hàng, ra lệnh cho ngân hàng thực hiện mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu 1.2 QUAN TR] QUAN HE KHACH HANG CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Khái niệm về CRM của ngân hàng thương mại CRM (Customer Relationship Management) nghia là quản trị quan hệ khách hàng, thực tiễn sinh động về CRM cho thá trên thế giới tồn tại khá nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau, và cho đến nay, các nhà quản trị, nhà nghiên cứu vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của CRM.

~Theo Kristin Anderson và Carol Kerr “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng” [7, tr. Theo định nghĩa này CRM bao gồm toàn bộ các hoạt đông liên quan tới khách hàng như tạo lập, duy trì và mở rộng khách hàng và nó không đơn thuần là hoạt động bán hàng hay marketing. Hay nói cách khác, CRM là cách thức suy nghĩ và giải quyết mối quan hệ với khách hàng. 'CRM cũng có thé coi là tiêu chuẩn đánh giá chiến lược của ngân hàng.

~Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt hơn đối với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng (Peppers & Rogers, 2004). - Theo Rayan Crow Cour, “CRM là một quá trình mà Doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu, rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian 13 một cách hiệu quả đề xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thê của từng khách hàng mục tiêu”. ~ Theo Nguyễn Văn Dung, “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm. thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng".2 Chức năng và mục tiêu của CRM.

Các chức năng của một hệ thốngCRM' Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm. tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. còn giúp ban lãnh đạo xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: + Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình outlook của Microsoft.

Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. + Chức năng phân tích: CRM cho phép ngân hàng tạo lập và phân tích thông tin để quản lý, theo dõi những việc cần làm. + Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thê, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch cuối tháng. + Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ.

+ Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những. thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay 14 đã quên mắt. + Chức năng lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản nào, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẽ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. + Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản ly thông tin cần thiết về những dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch và triển khai + Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi thường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thông thông qua việc viết tin, trả lời tin.

CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó. + Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những bản hợp đồng lưu trữ dưới dang PDF. + Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị ngân hàng xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Mục tiêu CRM của ngân hàng đó là: ~ Nâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh ~ Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hóa với khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho ngân hàng trong tương lai.