CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1 KHACH HANG VA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1 Khái nệm về khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo đối một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. “Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đẩy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng. Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các phòng ban chức năng như phòng Kế toán ngân quỹ, phòng Kế hoạch - Nguồn vốn, phòng Hành chính. Khách hàng bên ngoài là tắt cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong. mới tồn tại.
Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mỗi quan hệ trao đổi, mua bán “Tuy nhiên, trong luận văn này khi nói đến khách hàng chủ yếu là nói về khách hàng bên ngoài Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của 10 doanh nghiệp ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là khách hàng của doanh nghiệp nhưng ngày mai họ sẽ là khách hàng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lại. Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thi doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và luôn luôn phải đi tìm khách hàng.
mới Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.
'Cá nhân Nhân tiền gửi Cho vay 'Cá nhân Doanh nghiệp | UY thác đâu tư Đâu tư Doanh nghiệp.1: Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 1.2 Tầm quan trọng của khách hàng ~_ Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. ~_ Khách hàng chính là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. ~_ Khách hàng cho biết nhu cầu, ước muốn của họ và doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà khách hàng cần 'Như vậy, khách hàng luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tắt cả các yếu tố khác như nhân viên, đội ngũ quản lý, mục đích cuối cùng vẫn là đẻ tạo thêm khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của.
khách hàng.3 Phân nhóm khách hàng Mỗi doanh nghiệp căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để phân loại 1 khách hàng. Các tiêu thức phân nhóm khách hàng như: vùng địa lý, hành vi, điều kiện kinh tế - xã hội, nhu cầu lợi ích. Cụ thể: Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty thì chia khách hàng thành 06 nhóm: khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích cự khách hàng tiềm năng. Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng thì chia khách hàng thành 02 nhóm: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại thì chia khách hàng thành 03 nhóm: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh, khách hang qu tế Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia khách hàng thành 03 nhóm: khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn, khách hàng nông thôn. Các ngân hàng thương mại căn cứ trên hoạt động của khách hàng để phân loại khách hàng. Khách hàng của các ngân hàng thương mại được chia thành các nhóm như sau: a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốm Bao gồm các khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ; các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tỗ chức đoàn thẻ; các tầng lớp dân cư.
Khi gửi tiền vào ngân hàng với mục đích giao dịch thanh toán, để lấy lãi thông qua việc mở tài khoản thanh toán, tài khoản chuyên dùng, tai khoản có kỳ hạn,. Khách hàng thuộc nghiệp vụ tin dung Bao gồm tắt cả những khách hàng có nhu cầu vay vốn của ngân hàng. để phục vụ cho nhu cầu khác nhau. Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách.
hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tô chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng có thể ứng dụng những tiện ích mà công nghệ mang lại, đặc biệt tiên ích lĩnh vực ngân hàng như: Internet banking, SMS banking và Home banking, khách hàng ngồi tại nhà hay bắt cứ nơi nào, họ có thể dễ dàng giao. dịch trực tuyến được với ngân hàng, ra lệnh cho ngân hàng thực hiện mọi sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu 1.2 QUAN TR] QUAN HE KHACH HANG CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1 Khái niệm về CRM của ngân hàng thương mại CRM (Customer Relationship Management) nghia là quản trị quan hệ khách hàng, thực tiễn sinh động về CRM cho thá trên thế giới tồn tại khá nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau, và cho đến nay, các nhà quản trị, nhà nghiên cứu vẫn còn tranh cãi về khái niệm chính xác của CRM.
~Theo Kristin Anderson và Carol Kerr “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng” [7, tr. Theo định nghĩa này CRM bao gồm toàn bộ các hoạt đông liên quan tới khách hàng như tạo lập, duy trì và mở rộng khách hàng và nó không đơn thuần là hoạt động bán hàng hay marketing. Hay nói cách khác, CRM là cách thức suy nghĩ và giải quyết mối quan hệ với khách hàng. 'CRM cũng có thé coi là tiêu chuẩn đánh giá chiến lược của ngân hàng.
~Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình ra quyết định quản trị với mục tiêu cuối cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua mối quan hệ tốt hơn đối với khách hàng dựa trên việc cá biệt hóa khách hàng (Peppers & Rogers, 2004). - Theo Rayan Crow Cour, “CRM là một quá trình mà Doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu, rộng về khách hàng được tích lũy theo thời gian 13 một cách hiệu quả đề xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thê của từng khách hàng mục tiêu”. ~ Theo Nguyễn Văn Dung, “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm. thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng".2 Chức năng và mục tiêu của CRM.
Các chức năng của một hệ thốngCRM' Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm. tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. còn giúp ban lãnh đạo xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau: + Chức năng giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình outlook của Microsoft.
Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3. + Chức năng phân tích: CRM cho phép ngân hàng tạo lập và phân tích thông tin để quản lý, theo dõi những việc cần làm. + Chức năng lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thê, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch cuối tháng. + Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ.
+ Chức năng quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những. thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay 14 đã quên mắt. + Chức năng lưu trữ và cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản nào, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẽ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. + Chức năng hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản ly thông tin cần thiết về những dự án mà doanh nghiệp cần lập kế hoạch và triển khai + Chức năng thảo luận: CRM tạo ra môi thường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thông thông qua việc viết tin, trả lời tin.
CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó. + Chức năng quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những bản hợp đồng lưu trữ dưới dang PDF. + Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị ngân hàng xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ. Mục tiêu CRM của ngân hàng đó là: ~ Nâng cao năng lực và lợi thế cạnh tranh ~ Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hóa với khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho ngân hàng trong tương lai.