Chương 1: Téng quan về quản trị quan hệ khách hàng */ Chương 2: Tình hình nguồn lực và thực trạng quan tri quan hệ khách hàng tại VNPT Kon Tum. */ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. tại VNPT Kon Tum. Tổng quan tài liệu nghiên cứu + Về lý thuyết Để có được thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ sở lý luận chung cho đề tài của mình, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: - Lý thuyết về marketing: Có tác giả PGS.TS Lê Thế Giới trong cuốn “Quản trị marketing định hướng giá trị” của NXB Tài chính; PGS.TS Lê Thế Giới ~ TS.
Nguyễn Xuân Lăn trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Giáo dục Hà Nội; Philip Kotler trong cuốn “Quản trị marketing” của NXB Thống kê. Các tác giả đã cho người đọc thấy rõ những định hướng gía trị vào khách hàng trong Maketting hiện đại. Việc nắm rõ hành vi khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm tạo ra sự phục vụ tốt hơn khách hàng, tạo được. thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu cho người đọc những khái lệm cơ bản về CRM, xem CRM như một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp cho khách hàng những giá trị và thỏa mãn cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề CRM được đề cập quá ít, các khái niệm chưa sâu, chưa nêu rõ được ý nghĩa, tiến trình để thực hiên CRM. - Lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng: Có tác gia Greenberg Paul(2004) trong cuốn “CRM at the speed of light, essential CRM stratergies for the 21" century”; Cuén “Customer Relationship Managemant: key components fpr IT suecess” của Ranjit Bose (2002); Cuén “A Strategic framework for customer relationship management, Journal of Marketing” cia Panye&Frow (2005). Các quyển sách trên đã cho người đọc nắm rõ về các khái niệm cơ bản của CRM cũng như tiền trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó.
CRM là một chiến lượt quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và trí thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn khách hàng. CRM sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp thông qua quy trình, thủ tục được quy định nhằm thu thập thông tin của khách hàng trong qua trình thống kê, phân tích, đánh giá và rút ra những nhận định cần thiệt. Việc ứng dụng CRM không chỉ đáp ứng cho việc giải quyết việc quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp đối với khách hàng nội địa mà CRM còn là một trong những công cụ quan tron khaon tir nhiéug trong việc quản trị mối quan hệ với những khách hàng ngoài nước.
Đây cũng là một trong những lợi ích quan trọng của CRM. Đồng thời tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng internet vào CRM dé thu thập, lưu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những. công cụ được nhiều người sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi. + Về thực tiễn Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số nghiên cứu đi trước có n quan.
Qua đó, giúp cho tác giả có một cái nhìn tông quát về lĩnh vực mà đề tài đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu cũng như đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho phù hợp với đề tài của mình. Cụ thể: - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP. Kỹ thương Việt Nam chỉ nhánh Đà Nẵng” của Nguyễn Thị Thu Nguyệt đã giúp cho tác giả có được một cái nhìn tổng quan về CRM và tầm quan trong của CRM trong các doanh nghiệp hiện nay, Tác phẩm đã nêu ra được những khái niệm cơ bản như: khách hàng, phân loại khách hàng, khái niệm về CRM. và mục đích của CRM.
Phân biệt được nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng kỹ thương dựa trên giá trị tiền gửi. Về phần thực trạng, tác giả cũng dua ra được những thực trang trong việc thực hiện CRM của ngân hàng kỹ thương như: thông tin về khách hàng, tình hình sử dụng các loại hình dịch vụ của ngân hàng, quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc, các hoạt động quảng cáo, khuyến mại. mà ngân hàng kỹ thương áp dung nhằm duy trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng. Tác giả đã đưa ra những đề xuất sát với những.
tiến trình của CRM, giúp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hoạt động CRM tại ngân hàng với mục đích ngân hàng có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng của mình và tạo ra được mối quan hệ lâu dài đối với từng khách hàng. - Luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng” của Lê Thị Minh Hiền cũng nêu rõ được vấn đề lý thuyết về khách hàng, vai trò của quản trị quan hệ khách hàng là vấn đề hết sức cần thiết trong tình hình hiện nay. Đề tài đã đưa ra được cac nội dung lien quan đến vấn đề chăm sóc khách hang, phát triển thuê bao và mở rộng thị trường, đây mạnh chiến lược marketing, cải thiện công tác tổ chức tại VNPT Đà Nẵng. Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc khiếu nại của khách hang đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Da Nẵng.
- Bai báo “Đánh giá mô hình CRM ”, PC Word Việt Nam. rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vây, vấn đề đầu tiên trong triển khai hệ thống CRM là đánh giá mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Tuy nhiên, xét trên bình diện khảo sát chung, người ta có thể tham khảo mô hình mà số đông các doanh nghiệp lựa chon, từ đó tham chiếu mức độ phù hợp đối với DN.
- Liên quan đến một số thông tin về tỉnh Kon Tum, qua website www.vn cia UBND tỉnh Kon Tum để nắm thông tin về tình hình chung của tỉnh, chiến lược phát triền của tỉnh trong thời gian đến CHUONG 1 TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. KHACH HANG VA PHAN LOAI KHACH HANG 1. Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được đòi hỏi phải giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế cơ bản: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, sản xuất cho ai. Không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra hàng hóa đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thỏa mãn nhu cầu của người mua và mang lại thu nhập cho người bán.
Nếu sản xuất ra không được người tiêu dùng chấp nhận thì việc sản xuất ra nó trở nên vô nghĩa và không có lý do nào để nó tồn tại. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải lấy khách hàng. làm trung tâm và có thể cung ứng các giá trị phù hợp cho khách hàng mục tiêu của mình thì mới có thể thành công. Doanh nghiệp phải phát hiện, chỉnh phục khách hàng chứ không đơn thuần tạo ra sản phẩm.
Không chỉ chú ý tới khách hàng hiện tại mà các doanh nghiệp phải quan tâm và khai thác nhưng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”[9] Theo giáo trình Marketing căn bản: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Ở lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, quan niệm khách hàng như sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình”. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, a. Phân loại khách hàng theo thang bậc tiễn triển ~ Nhóm khách hàng tiềm năng: là khách hàng có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa sử dụng, hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ của 'VNPT hoặc đang sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác.
~ Nhóm khách hàng hiện có: là tắt cả các tổ chức, cá nhân hiện đang tiêu. dùng hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của VNPT. Phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng ~ Khách hàng lớn: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ, phạm vi hoạt động rộng trên địa bàn một tỉnh, thành phó, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ với mức doanh thu cước hàng tháng không cao. Phân loại khách hàng theo đối tong sử dụng - Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng là nhà khai thác khác: là các doanh nghiệp ngoài tập đoàn 'VNPT tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường. - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều địch vụ, sử dụng với số lượng lớn hơn. - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là cá nhân, hộ gia đình sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu của bản thân, gia đình người sử dụng. QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Những định nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhau nhưng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp. Nhằm hiểu rõ hơn về khái niệm này, tác giả luận văn xin trình bày quan niệm của các tác giả trên thế giới nghiên cứu về lĩnh vực này: The Bose (2002) cho rằng: “CRM được sáng tạo là do khách hàng có sự khác biệt vẻ hành vi mua bán và sở thích. Nếu khách hàng đều như nhau thì không có nhu cầu về CRM.