Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cô phần Đầu tư Tài chính Hà Nội Vàng. Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Công. ty Cé phan Đầu tư Tài chính Hà Nội Vàng.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để luận văn được hoàn thiện và bám sát với đề tài, tác giả đã thu thập các tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu của mình dựa trên các tài liệu lý thuyết về marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây; cũng như bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng. Sau đâu là nội dung tham khảo một số tài liệu: ~ Trong tài liệu “Quản lý quan hệ khách hàng” do thạc sỹ Nguyễn Văn Dung biên dịch giúp cho độc giả hiểu thấu đáo về quản trị quan hệ khách hàng, lựa chọn và thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tid ấn của quản trị quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng và duy trì mối quan hệ trong những trường hợp có mâu thuẫn phát sinh. - Trong cuốn “Quản trị Marketing” của Philip Korler, tác giả cho chúng. ta thấy tầm quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng cũng như đối tác có liên quan.
Do vậy, khách hàng được xem như điềm khởi đầu chiến lược. của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần phải toàn tâm chú trọng đến việc chỉ ra nhu cầu cũng như mối quan tâm của khách hàng. - Cudn Acelerating Customer Relationships cua R.Swiff (2001): dinh nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tắt cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu. nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng khách hàng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại.
- Cuốn Customer relationship Management: A Database Apphroach của V.Reinartz (2005): CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng. - Ebook về quản trị quan hệ khách hang (Customer relationship Management) của Kristin Anderson và Carol Kerr đã nêu rõ các khái niệm co bản của CRM cũng như tiến trình và cách thức thực hiện những tiến trình đó. CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tỉn và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống CRM đòi hỏi tổ chức hay doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu, thống kê để xác định nhu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai. Đồng thời, tác giả cũng đề cập đến việc ứng dụng Internet vào CRM để có thể thu thập, lưu trữ nhiều thông tin hơn từ nhiều khách hàng, là một trong những công cụ được nhiều người sử dụng hiện nay vì tính nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, tính bảo mật và độ an toàn của Internet còn chưa cao, các thông tin lưu trữ về khách hàng có thể bị xóa hoặc đánh cắp. - Website http://www.com va http://www.vn là trang web cung cấp những kiến thức cơ bản về CRM, cũng như thực trạng CRM tại Việt Nam.
Hiện nay với việc ứng dụng công nghệ thông tin, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu p bách của doanh nghiệp. - Bài báo “Kiến trúc CRM thành công”, Nguyễn Văn Hiếu - Giám đốc công ty CP phần mềm BSC. Bài viết này giúp người đọc hình dung tổng thể hơn về bức tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM.
Theo tác giả, để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp và trên mức độ của toàn doanh nghiệp. Tại Việt Nam, chỉ một số ít doanh nghiệp mới áp dụng CRM cỡ doanh nghiệp, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác. Qua khảo sát hơn 120 doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007- 2008 từ công ty BSC cho thấy, tỉ lệ các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng được “tầm nhìn CRM” chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chi dat CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến khách hàng như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng.
Nguyên nhân là do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên còn chưa tốt, dẫn đến nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng đến việc thực thi công tác CRM. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số tài liệu lư hành nội bộ trong công ty Hà Nội Vàng như số tay nhân viên, cẩm nang chăm sóc khách hang dành cho nhân viên tư vấn, hướng dẫn quy trình tiếp xúc khách hàng, báo cáo tài chính, bản profile giới thiệu về công ty và các thông tin thu thập từ website công ty hitp:/www. Bên cạnh đó, đẻ tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực đầu tư trên sàn giao dịch hàng hóa thế giớ, hay còn gọi là đầu tư ngoại hồi; cũng như thấu hiểu tâm lý, nhu cầu của nhà đầu tư, tác giả còn tham khảo thêm thông tin trên website và forum ciia nha dau tu forex Viét Nam la http://www.vn Trong quá trình làm luận văn, tác giả đã tham khảo đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Quảng Nam” của học viên Phạm Chí Bình thuộc Đại học Đà Nẵng đã sử dụng nhiều phương pháp tổng hợp nghiên cứu như: phương pháp định tính thông qua phỏng vấn trực tiếp, phương pháp nghiên cứu như: phương pháp định tính thông. qua phỏng vấn trực tiếp, phương pháp định lượng thực hiện bằng kỹ thuật phỏng.
vấn qua phiếu điều tra, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thực chứng để đối chiếu các vấn đề. trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện như: thiết lập bộ máy chức năng marketing, khắc phục quan điểm nhận thức, hoàn thiện hệ thống thông tin CRM, xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Qua những công trình nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng nêu trén cho thay sự cần thiết về việc áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh, đặc ệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay trong lĩnh vực đầu tư tài chính. Các đề tài nghiên cứu liên quan ở trên đã đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn cho tác giả thực hiện dé tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty đầu tư tài chính Hà Nội Vàng”.
Trong luận văn của mình, tác giả lựa chọn mô hình IDIC để đi sâu nghiên cứu vì cách tiếp cận này phù hợp với đặc điểm khách hàng của công ty và nội dung của mô hình định hướng rõ ràng các bước cần thực hiện và đi sâu khai thác mối quan hệ khách hàng đó là: nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng và cá biệt hóa khách hàng. Theo mô hình này, thông qua việc điều tra, phân tích các dữ liệu thu thập được cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của công ty, tác giả để đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. TONG QUAN VE KHACH HANG 1.
Khái niệm khách hàng Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có. liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến để thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại va phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khái niệm khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty.
Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại khách hàng khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Vai trò của khách hàng, Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chỉ phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng được nhắn mạnh hơn bao giờ hết.
Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cổ khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chỉ phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Giá trị cho khách hàng Giá trị cho khách hàng là một khái niệm hay được nhắc đến khi tìm hiểu về khách hàng.
Đó là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào. Cụ thẻ hơn, giá trị khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về ích lợi của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với nhưng gì phải từ bỏ (số lượng tiền, thời gian và nỗ lực mà khách hàng đã đầu tư vào giao dịch đó). Độ lớn của giá trị cho khách hàng tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, dựa trên nhu cầu, tính cấp bách,. đối với sản phâm/dịch vụ đó.