Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Tây Hòa, Phú Yên

Luận văn thạc sĩ phân tích quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Tây Hòa, Phú Yên.

• Trường học: Trường Đại Học Phú Yên
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Huyện Tây Hòa Tỉnh Phú Yên
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Phú Yên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Tầm quan trọng của khách hàng
• 1.1.3. Phân nhóm khách hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
• 1.3.3. Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng
• 1.3.4. Xây dựng chương trình đối với khách hàng mục tiêu
• 1.3.5. Đo lường và đánh giá kết quả thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
• 1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Nhân tố bên trong
• 1.4.2. Nhân tố bên ngoài
• 1.5. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂY HÒA
• 2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển NHNo & PTNT huyện Tây Hòa
• 2.1.2. Nhiệm vụ NHNo & PTNT huyện Tây Hòa
• 2.2. ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN TÂY HÒA
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2. Các sản phẩm, dịch vụ điển hình của NHNo & PTNT huyện Tây Hòa
• 2.2.3. Một số đặc điểm ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện Tây Hòa
• 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2011
• 2.3. CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA
• 2.3.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.3.2. Công tác phân loại khách hàng
• 2.3.3. Công tác xây dựng chính sách và công cụ đối với khách hàng
• 2.3.4. Công tác kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện
• 2.4. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA
• 2.4.1. Mối quan hệ giữa khách hàng với NHNo & PTNT huyện Tây Hòa trong thời gian qua
• 2.4.2. Đánh giá chung về chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại NHNo & PTNT huyện Tây Hòa
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN
• 3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Chiến lược phát triển của NHNo & PTNT Việt Nam và định hướng phát triển của Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Tây Hòa đến năm 2015
• 3.1.2. Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng
• 3.1.3. Quyền lực của khách hàng hiện tại và tương lai
• 3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HUYỆN TÂY HÒA
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
• 3.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng và lựa chọn khách hàng
• 3.2.3. Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng
• 3.2.4. Xây dựng chương trình đối với khách hàng mục tiêu
• 3.2.5. Đo lường và đánh giá kết quả thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn quản trị quan hệ khách hàng Agribank

Trong bối cảnh ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Luận văn thạc sĩ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên” cung cấp một cái nhìn chuyên sâu và thực tiễn về vấn đề này. Công trình nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) mà còn đi sâu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại một chi nhánh cụ thể là Agribank Tây Hòa. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các nội dung chính của đề tài nghiên cứu về CRM này, từ việc đánh giá các hoạt động hiện tại đến việc đề xuất các giải pháp CRM cho ngân hàng một cách khoa học và khả thi. Trọng tâm của luận văn là tìm ra phương pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, một chiến lược CRM bài bản là chìa khóa để ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và tối đa hóa giá trị từ mỗi mối quan hệ. Các phân tích và đề xuất trong luận văn là nguồn tài liệu tham khảo giá trị cho không chỉ Agribank Tây Hòa mà còn cho các tổ chức tín dụng khác đang tìm cách cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng ngân hàng của mình. Đây là một khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh tiêu biểu, kết hợp nhuần nhuyễn giữa lý thuyết và thực hành, mở ra hướng đi mới trong việc áp dụng công nghệ và quy trình quản lý hiện đại vào hoạt động ngân hàng truyền thống.

1.1. Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu CRM

Luận văn nhấn mạnh tính cấp thiết của việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng trong bối cảnh hội nhập. Sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng trong và ngoài nước đòi hỏi các tổ chức phải thay đổi tư duy từ tập trung vào sản phẩm sang lấy khách hàng làm trung tâm. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và trải nghiệm cá nhân hóa. Do đó, việc hiểu và đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng không còn là một lợi thế, mà là một yêu cầu bắt buộc để tồn tại. Đề tài này ra đời nhằm giải quyết bài toán làm thế nào để thu hút, giữ chân và phát triển tệp khách hàng có giá trị, đặc biệt tại một địa bàn đặc thù như huyện Tây Hòa, nơi dịch vụ ngân hàng Agribank đóng vai trò quan trọng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn thạc sĩ

Mục tiêu chính của luận văn bao gồm ba điểm cốt lõi. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong lĩnh vực ngân hàng. Thứ hai, phân tích và đánh giá sâu sắc thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Agribank Tây Hòa trong giai đoạn 2009-2011. Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các giải pháp CRM cho ngân hàng nhằm hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chính sách, công cụ và quy trình quản lý các mối quan hệ phát sinh giữa khách hàng và chi nhánh ngân hàng trên địa bàn huyện Tây Hòa, cung cấp một lát cắt chi tiết và cụ thể về hoạt động CRM tại đây.

II. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Tây Hòa

Chương 2 của luận văn tập trung mổ xẻ thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Tây Hòa. Kết quả phân tích cho thấy hoạt động này còn tồn tại nhiều bất cập và chưa được hệ thống hóa một cách bài bản. Mặc dù chi nhánh đã có những nỗ lực trong việc duy trì quan hệ, các hoạt động chủ yếu vẫn mang tính tự phát và thiếu một chiến lược CRM tổng thể. Công tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng còn sơ sài, chủ yếu phục vụ cho mục đích thẩm định tín dụng thay vì thấu hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng. Một trong những hạn chế lớn nhất được chỉ ra là chi nhánh chưa có một hệ thống CRM trong ngân hàng chuyên dụng. Dữ liệu khách hàng bị phân mảnh tại nhiều bộ phận, gây khó khăn cho việc có một cái nhìn toàn diện về khách hàng. Theo khảo sát được trích dẫn trong luận văn (Bảng 2.1), khách hàng đánh giá số lượng dịch vụ còn ít, chất lượng chưa cao và thủ tục còn rườm rà. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng và làm giảm mức độ hài lòng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng phần lớn là bị động, chỉ xử lý khi có khiếu nại thay vì chủ động tương tác để xây dựng mối quan hệ. Những hạn chế này đặt ra một thách thức lớn cho Agribank Tây Hòa trong việc giữ chân khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác đang ngày càng hiện đại hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng.

2.1. Đánh giá cơ sở dữ liệu và công tác phân loại khách hàng

Luận văn chỉ rõ, cơ sở dữ liệu khách hàng tại Agribank Tây Hòa tồn tại nhưng chưa được quản lý hiệu quả. Thông tin khách hàng được thu thập chủ yếu qua hồ sơ tín dụng và giao dịch tại quầy. Tuy nhiên, việc phân tích dữ liệu khách hàng để nhận diện các nhóm khách hàng tiềm năng hay đo lường giá trị vòng đời khách hàng gần như chưa được thực hiện. Công tác phân loại khách hàng vẫn dựa trên các tiêu chí truyền thống như xếp hạng tín dụng doanh nghiệp và cá nhân (Bảng 2.9 và 2.14), vốn chỉ phù hợp cho nghiệp vụ cho vay. Chi nhánh thiếu một mô hình CRM để phân loại khách hàng dựa trên giá trị, mức độ trung thành hay tiềm năng phát triển, dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội bán chéo sản phẩm và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

2.2. Những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng tại chi nhánh còn nhiều điểm cần cải thiện. Luận văn cho thấy các chương trình tri ân hay duy trì quan hệ chưa được tổ chức thường xuyên và thiếu sự sáng tạo. Việc tương tác với khách hàng chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch. Kênh giao tiếp hiện đại như email, tin nhắn hay trung tâm cuộc gọi chưa được khai thác hiệu quả để chủ động cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng. Điều này làm giảm đi cơ hội xây dựng mối quan hệ gần gũi, khiến lòng trung thành của khách hàng dễ bị lung lay trước các ưu đãi hấp dẫn từ đối thủ cạnh tranh. Việc giải quyết khiếu nại cũng chưa có quy trình chuẩn, đôi khi còn chậm trễ, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu phân tích khách hàng

Để khắc phục những hạn chế đã nêu, luận văn đề xuất một lộ trình bài bản nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, bắt đầu từ nền tảng là dữ liệu. Giải pháp cốt lõi là xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và toàn diện. Đây không chỉ là nơi lưu trữ thông tin cá nhân cơ bản mà còn phải tích hợp lịch sử giao dịch, các điểm tiếp xúc, phản hồi và sở thích của khách hàng. Việc này đòi hỏi phải có sự đầu tư vào công nghệ, cụ thể là một hệ thống CRM trong ngân hàng phù hợp với quy mô của chi nhánh. Một khi dữ liệu được chuẩn hóa và hợp nhất, bước tiếp theo là tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học. Thay vì chỉ phân loại dựa trên rủi ro tín dụng, luận văn khuyến nghị áp dụng các mô hình CRM tiên tiến để phân khúc khách hàng theo giá trị. Các tiêu chí như giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và mức độ trung thành cần được đưa vào để xác định đâu là nhóm khách hàng cần được ưu tiên chăm sóc. Việc phân tích dữ liệu khách hàng sâu sắc sẽ giúp Agribank Tây Hòa nhận diện các xu hướng, dự báo nhu cầu và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Đây là bước đi nền tảng để chuyển đổi từ mô hình kinh doanh giao dịch sang mô hình kinh doanh dựa trên mối quan hệ, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và hiệu quả.

3.1. Tối ưu hóa quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Giải pháp được đề xuất là thiết lập một quy trình chuẩn hóa cho việc thu thập, làm sạch và cập nhật dữ liệu. Mọi thông tin từ các phòng ban khác nhau (tín dụng, kế toán, giao dịch) cần được đồng bộ vào một hệ thống duy nhất. Luận văn gợi ý cần bổ sung các trường thông tin quan trọng còn thiếu như ngành nghề kinh doanh chi tiết, sở thích, kênh giao tiếp ưa thích và lịch sử tương tác. Việc này không chỉ giúp làm giàu dữ liệu mà còn đảm bảo tính nhất quán và chính xác, tạo tiền đề vững chắc cho các hoạt động phân tích dữ liệu khách hàng và marketing sau này.

3.2. Áp dụng mô hình CRM để phân loại khách hàng mục tiêu

Luận văn đề xuất chi nhánh nên vượt ra ngoài cách phân loại truyền thống. Cần xây dựng một mô hình CRM phân khúc khách hàng thành các nhóm khác nhau: khách hàng có giá trị cao, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, và khách hàng ít mang lại lợi nhuận. Mỗi nhóm sẽ có một chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng ngân hàng riêng biệt. Ví dụ, nhóm khách hàng giá trị cao sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt và có nhân viên quản lý quan hệ riêng, trong khi các hoạt động marketing tự động có thể được áp dụng cho nhóm khách hàng tiềm năng. Cách tiếp cận này giúp tối ưu hóa nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.

IV. Cách xây dựng chiến lược CRM hiệu quả cho ngân hàng Agribank

Sau khi có nền tảng dữ liệu vững chắc, luận văn tiếp tục đề xuất các giải pháp CRM cho ngân hàng mang tính chiến lược và hành động cụ thể. Trọng tâm là xây dựng các chương trình tương tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo ra một trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng vượt trội. Một chiến lược CRM hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc thu thập dữ liệu mà phải biến dữ liệu đó thành những hành động thiết thực. Luận văn gợi ý Agribank Tây Hòa cần thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết, chính sách ưu đãi cá nhân hóa dựa trên phân khúc khách hàng đã xác định. Ví dụ, khách hàng doanh nghiệp lớn có thể nhận được các gói tư vấn tài chính, trong khi khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm lâu năm có thể được tặng quà vào các dịp đặc biệt. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các kênh tương tác là cực kỳ quan trọng. Ngân hàng cần chủ động tiếp cận khách hàng qua điện thoại, email, và các kênh kỹ thuật số khác thay vì chờ đợi họ đến quầy. Tăng cường hoạt động marketing tại ngân hàng với các thông điệp được cá nhân hóa sẽ giúp thu hút sự chú ý và gia tăng hiệu quả. Đồng thời, đào tạo đội ngũ nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Xây dựng các chương trình tương tác nâng cao trải nghiệm khách hàng

Luận văn đề xuất triển khai các chương trình cụ thể như: chương trình tích điểm đổi quà, chính sách lãi suất ưu đãi cho khách hàng trung thành, và tổ chức các hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến đóng góp. Các chương trình này không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Mục tiêu là biến mỗi giao dịch thành một phần của một trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng tích cực và đáng nhớ, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng một cách tự nhiên.

4.2. Tăng cường hoạt động marketing tại ngân hàng và dịch vụ hỗ trợ

Cần có sự chuyển dịch trong hoạt động marketing tại ngân hàng, từ marketing đại chúng sang marketing 1:1. Dựa trên dữ liệu đã phân tích, chi nhánh có thể gửi các thư giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân hoặc doanh nghiệp. Luận văn cũng nhấn mạnh vai trò của Telemarketing và các công cụ marketing trực tiếp khác. Đồng thời, việc thiết lập một đường dây nóng hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp để giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại nhanh chóng sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

V. Hướng dẫn đo lường hiệu quả CRM và kết quả thực tiễn

Một chiến lược CRM chỉ thực sự hoàn chỉnh khi có cơ chế đo lường hiệu quả CRM rõ ràng. Luận văn nhấn mạnh rằng việc đánh giá không chỉ dựa trên các chỉ số tài chính thuần túy như lợi nhuận hay doanh thu. Thay vào đó, cần xây dựng một hệ thống các chỉ số đo lường đa chiều, phản ánh cả khía cạnh khách hàng và hoạt động nội bộ. Các chỉ số quan trọng cần theo dõi bao gồm tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ sự hài lòng của khách hàng (thông qua khảo sát định kỳ), số lượng sản phẩm trung bình trên một khách hàng, và giá trị vòng đời khách hàng. Việc đo lường hiệu quả CRM giúp ban lãnh đạo Agribank Tây Hòa nhận biết được những chiến thuật nào đang hoạt động tốt và những điểm nào cần điều chỉnh. Ví dụ, nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ giảm sau khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, đó là một minh chứng cho sự thành công của chương trình. Quá trình đo lường và đánh giá phải được thực hiện liên tục, tạo thành một vòng lặp cải tiến không ngừng cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Kết quả dự báo từ việc áp dụng các giải pháp này là sự gia tăng đáng kể lòng trung thành của khách hàng, tạo ra một nguồn doanh thu ổn định và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, mang lại lợi ích bền vững cho ngân hàng.

5.1. Các chỉ số then chốt để đo lường hiệu quả CRM

Luận văn đề xuất một bộ chỉ số (KPIs) cụ thể để đo lường hiệu quả CRM. Về phía khách hàng, các chỉ số bao gồm: chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI), tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate), và tỷ lệ khách hàng giới thiệu khách hàng mới (Net Promoter Score - NPS). Về phía tài chính, các chỉ số có thể là chi phí thu hút một khách hàng mới (Customer Acquisition Cost - CAC) và giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV). Việc theo dõi sát sao các chỉ số này cung cấp bức tranh toàn cảnh về sức khỏe của mối quan hệ khách hàng.

5.2. Dự báo kết quả Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Việc triển khai thành công các giải pháp CRM cho ngân hàng được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách cá nhân hóa, sự hài lòng của khách hàng chắc chắn sẽ tăng lên. Sự hài lòng này chính là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank mà còn có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm hơn và trở thành người quảng bá thương hiệu một cách tự nguyện, giúp ngân hàng phát triển bền vững trong dài hạn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam bước vào giai đoạn tái cấu trúc và hội nhập sâu rộng, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt. Tại địa bàn huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên với diện tích tự nhiên 609 km2, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank Tây Hòa) đóng vai trò huyết mạch cung ứng vốn cho nền kinh tế địa phương. Ngân hàng trực tiếp phục vụ gần 27.341 hộ nông dân và nắm giữ khoảng 80% thị phần tín dụng nông nghiệp, nông thôn. Mặc dù sở hữu lợi thế mạng lưới vững chắc, sự thâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần như BIDV, Vietcombank hay VietinBank giai đoạn 2009 - 2011 đã đặt ra thách thức lớn trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài là thực trạng chuyển đổi phương thức tiếp thị truyền thống sang mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại tại chi nhánh. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM trong lĩnh vực ngân hàng; phân tích thực trạng huy động vốn, hoạt động cho vay và chính sách khách hàng của Agribank Tây Hòa giai đoạn 2009 - 2011; nhận diện các điểm nghẽn trong quy trình phục vụ; và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng định hướng đến năm 2015.

Nghiên cứu có ý nghĩa kinh tế và quản trị thực tiễn sâu sắc khi cung cấp căn cứ khoa học giúp ngân hàng rút ngắn chu kỳ cấp tín dụng từ mức 5 - 15 ngày xuống ngang bằng chuẩn mực thị trường. Đồng thời, công trình giúp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng mục tiêu, tối ưu hóa năng lực cạnh tranh và cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng địa phương từ mức trung bình lên trên 85%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng nền tảng lý thuyết tiếp thị tương tác cá nhân hóa (Marketing One-to-One) của Don Peppers và Martha Rogers kết hợp với hệ thống lý luận quản trị quan hệ khách hàng hiện đại của Philip Kotler. Theo các khung lý thuyết này, CRM không đơn thuần là công cụ công nghệ mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện định hướng khách hàng làm trung tâm. Chiến lược này thay thế cho mô hình tiếp thị đại trà (Mass-Marketing) truyền thống nhằm nhận diện, thu hút, phục vụ và duy trì những khách hàng mang lại giá trị sinh lời dài hạn cho doanh nghiệp.

Khung lý thuyết của luận văn vận hành dựa trên 4 nguyên lý cốt lõi: khách hàng là tài sản chiến lược quan trọng nhất; mỗi khách hàng có giá trị đóng góp lợi nhuận khác nhau; nhu cầu và hành vi giao dịch của từng phân khúc có sự khác biệt rõ rệt; và việc thấu hiểu sâu sắc khách hàng giúp ngân hàng tối đa hóa giá trị trọn đời của họ. Cấu trúc mô hình CRM ngân hàng bao gồm 3 phân hệ chức năng tương hỗ: CRM tác nghiệp hỗ trợ tự động hóa bán hàng và quầy giao dịch, CRM phân tích giúp khai thác cơ sở dữ liệu giao dịch để chấm điểm tín dụng, và CRM cộng tác thiết lập kênh liên lạc đa chiều giữa ngân hàng với hơn 27.000 khách hàng tiềm năng. Quy trình triển khai được chuẩn hóa qua 5 bước liên hoàn từ xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng mục tiêu, lựa chọn công cụ tác động, thiết kế chương trình chăm sóc chuyên biệt, đến kiểm soát và đánh giá định kỳ kết quả thực hiện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp chặt chẽ giữa phân tích định tính và nghiên cứu định lượng trên nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp giai đoạn 2009 - 2011. Về dữ liệu thứ cấp, đề tài tổng hợp các báo cáo tài chính, số liệu huy động vốn, dư nợ tín dụng và kết quả kinh doanh định kỳ của Agribank Tây Hòa qua 3 năm liên tiếp nhằm đánh giá toàn diện năng lực vận hành.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả triển khai cuộc khảo sát thực địa từ tháng 10/2011 đến tháng 12/2011 với tổng quy mô mẫu là 200 khách hàng, gồm 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn huyện Tây Hòa. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng nhằm phản ánh khách quan cơ cấu khách hàng vay vốn và gửi tiền tại địa phương. Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và đối chiếu chéo với các quy chuẩn pháp lý hiện hành như Luật Các tổ chức tín dụng và Bộ Luật Dân sự. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích này xuất phát từ yêu cầu lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng về thời gian xử lý hồ sơ và tính thuận tiện của thủ tục, tạo luận cứ thực nghiệm tin cậy cho việc hoạch định giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng từ 200 phiếu điều tra và dữ liệu hoạt động thực tế tại Agribank Tây Hòa đã chỉ ra 4 phát hiện căn bản:

• Về mức độ đa dạng và chất lượng danh mục sản phẩm: Có 52% khách hàng cá nhân đánh giá số lượng dịch vụ tại chi nhánh còn ít, trong khi 60% khách hàng doanh nghiệp nhận định ở mức trung bình. Đáng chú ý, 60% khách hàng cá nhân cho rằng chất lượng dịch vụ chưa cao và 80% khách hàng doanh nghiệp đánh giá chất lượng chỉ ở mức bình thường, cho thấy các gói dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa tạo được dấu ấn rõ nét.
• Về tính phức tạp của hồ sơ và quy trình giao dịch: Khảo sát ghi nhận 60% khách hàng cá nhân cùng 68% khách hàng doanh nghiệp phàn nàn về khối lượng giấy tờ, mẫu biểu quá nhiều. Đồng thời, có 55% khách hàng cá nhân và 65% khách hàng doanh nghiệp khẳng định các bước thủ tục vay vốn vẫn còn rườm rà, tạo rào cản tâm lý đáng kể khi tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.
• Về tốc độ xử lý nghiệp vụ tín dụng: Có tới 70% khách hàng cá nhân và 63% khách hàng doanh nghiệp phản ánh thời gian xử lý hồ sơ kéo dài. Thời gian phê duyệt tín dụng thực tế tại chi nhánh dao động từ 5 đến 10 ngày làm việc đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền phán quyết và từ 10 đến 15 ngày làm việc đối với dự án vượt thẩm quyền. So sánh trực diện với các ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn, thời gian cấp tín dụng của chi nhánh dài hơn 1,5 lần.
• Về công tác quản lý dữ liệu và phân đoạn khách hàng: Chi nhánh chủ yếu quản lý hồ sơ theo phương thức giao dịch truyền thống, chưa khai thác triệt để hệ thống Core Banking để xây dựng chân dung khách hàng chi tiết và chưa có chính sách chăm sóc riêng biệt cho phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế trên bắt nguồn từ việc chi nhánh chưa thành lập bộ phận Marketing chuyên trách, dẫn đến hoạt động nghiên cứu nhu cầu thị trường bị xem nhẹ. Quy trình thẩm định tín dụng áp dụng bảng chấm điểm 100 điểm với các tiêu chí tài chính và phi tài chính nhưng thao tác xử lý phần lớn vẫn mang tính thủ công, thiếu sự tích hợp tự động giữa các phòng ban chuyên môn như Phòng Tín dụng, Phòng Kế toán ngân quỹ và Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn.

Khi so sánh với các nghiên cứu tương tự tại Vietcombank Đà Nẵng hay mạng lưới viễn thông VNPT, các đơn vị thành công đều thiết lập hệ sinh thái CRM tích hợp đa kênh và phân loại khách hàng tự động để phục vụ tức thì. Dữ liệu nghiên cứu tại Agribank Tây Hòa được tổng hợp thành bảng thống kê tỷ lệ hài lòng và biểu đồ so sánh thời gian cấp tín dụng, phản ánh khoảng cách dịch vụ rõ rệt giữa ngân hàng và khách hàng. Ý nghĩa của phát hiện này chỉ ra rằng, nếu chi nhánh không nhanh chóng tái cơ cấu quy trình phục vụ và cắt giảm ít nhất 30% đến 40% thời gian xử lý thủ tục, nguy cơ sụt giảm thị phần vào tay các đối thủ cạnh tranh hiện đại trong giai đoạn 2012 - 2015 là điều khó tránh khỏi.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phân tích thực trạng và mục tiêu chiến lược phát triển mạng lưới Agribank giai đoạn 2011 - 2015, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động đồng bộ:

• Chuẩn hóa và số hóa cơ sở dữ liệu khách hàng: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn và bộ phận Tin học tiến hành làm sạch, cập nhật và số hóa toàn bộ dữ liệu của hơn 27.000 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong năm 2012. Ứng dụng hệ thống thang điểm 100 điểm để tự động phân tầng khách hàng thành 6 nhóm giá trị, giúp nhân viên giao dịch truy xuất lịch sử tín dụng tức thì.
• Tinh gọn quy trình và rút ngắn thời gian phê duyệt tín dụng: Phòng Tín dụng tiến hành rà soát, cắt giảm tối thiểu 40% các biểu mẫu trùng lặp và phân quyền thẩm định linh hoạt. Mục tiêu cụ thể là rút ngắn thời gian cấp tín dụng thông thường từ 5 - 10 ngày xuống còn 2 - 3 ngày làm việc, và các khoản vay lớn từ 10 - 15 ngày xuống dưới 7 ngày làm việc trước quý II/2013.
• Phát triển các kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại: Thành lập tổ nghiệp vụ Marketing trực thuộc chi nhánh trong năm 2013; đẩy mạnh triển khai đồng bộ các gói dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking và dịch vụ thu hộ tiền mặt tận nơi. Phấn đấu đạt mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt lên trên 45% vào cuối năm 2015.
• Đào tạo đội ngũ nhân lực và xây dựng hệ thống đo lường chất lượng: Phòng Hành chính chủ trì các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp và tư vấn khách hàng cho 100% cán bộ tín dụng và giao dịch viên. Thiết lập cơ chế khảo sát định kỳ 6 tháng một lần để đo lường chỉ số hài lòng, quyết tâm nâng tỷ lệ khách hàng thỏa mãn toàn diện lên trên 85% vào năm 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng và tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống Agribank: Luận văn cung cấp bức tranh thực tế về các điểm nghẽn vận hành tại chi nhánh cấp huyện, hỗ trợ việc chuẩn hóa chính sách tín dụng và quy trình chăm sóc hơn 27.000 khách hàng nông nghiệp một cách hiệu quả.
• Giám đốc các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại tại địa bàn nông thôn: Tài liệu đóng vai trò như cẩm nang tham chiếu giúp chuyển đổi từ quản lý khách hàng thủ công sang mô hình CRM 1:1, hỗ trợ duy trì và mở rộng trên 80% thị phần tín dụng địa phương trước áp lực cạnh tranh.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp khung phương pháp luận nghiên cứu mẫu mực, kết hợp chặt chẽ giữa khảo sát thực chứng 200 mẫu với phân tích số liệu tài chính định lượng trong chuỗi thời gian 3 năm liên tiếp.
• Chuyên viên hoạch định chính sách tín dụng và nhà phát triển giải pháp CRM: Tìm thấy những dữ liệu thực tế về hành vi người dùng nông thôn để thiết kế các phần mềm ngân hàng số và sản phẩm tài chính vi mô phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

• Mục tiêu cốt lõi của chiến lược CRM tại Agribank Tây Hòa là gì? Mục tiêu cốt lõi là chuyển dịch toàn diện từ tư duy định hướng sản phẩm sang chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Ngân hàng xây dựng cơ sở dữ liệu đồng bộ cho hơn 27.000 khách hàng, phân loại chính xác các nhóm đối tượng mục tiêu để phục vụ chuyên biệt, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên trên 85%.

• Rào cản lớn nhất trong công tác phục vụ khách hàng tại chi nhánh là gì? Rào cản lớn nhất là thủ tục giấy tờ rườm rà và thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài. Khảo sát 200 khách hàng cho thấy có 70% khách hàng cá nhân và 63% khách hàng doanh nghiệp đánh giá thời gian giao dịch dài, trong đó thời gian thẩm định tín dụng từ 5 đến 15 ngày, chậm hơn 1,5 lần so với các đối thủ trên địa bàn.

• Chi nhánh phân đoạn khách hàng dựa trên những tiêu chí nào? Chi nhánh áp dụng thang điểm đánh giá tổng hợp 100 điểm, bao gồm các tiêu chí tài chính (khả năng sinh lời, chỉ số thanh toán, vòng quay vốn) và phi tài chính (uy tín tín dụng, tài sản đảm bảo, thâm niên giao dịch). Dựa trên số điểm, ngân hàng phân chia thành 6 nhóm khách hàng để áp dụng các chính sách lãi suất và hạn mức tín dụng phù hợp.

• Luận văn đề xuất chỉ tiêu cụ thể nào để rút ngắn thời gian cấp tín dụng? Đề tài đề xuất cắt giảm 40% thủ tục giấy tờ, rút ngắn thời gian cấp tín dụng đối với các dự án trong thẩm quyền từ 5 - 10 ngày xuống còn 2 - 3 ngày làm việc, và các dự án vượt thẩm quyền từ 10 - 15 ngày xuống dưới 7 ngày làm việc trước năm 2013, bảo đảm tính cạnh tranh vượt trội trên thị trường.

• Làm thế nào để phổ cập dịch vụ ngân hàng hiện đại tại địa bàn nông thôn? Ngân hàng cần tăng cường mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản kết hợp rút tiền ATM tự động, đồng thời triển khai mạnh mẽ dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking thông qua các chương trình hướng dẫn trực tiếp, hướng tới mục tiêu đạt trên 45% khách hàng tham gia thanh toán điện tử vào năm 2015.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa sâu sắc lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình Marketing One-to-One trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại.
• Kết quả khảo sát 200 khách hàng đã lượng hóa chính xác các điểm nghẽn về thủ tục rườm rà và thời gian cấp tín dụng kéo dài hơn 1,5 lần so với các ngân hàng đối thủ.
• Nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của việc duy trì trên 80% thị phần tín dụng phục vụ 27.341 hộ nông dân tại huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên.
• Đề tài đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về dữ liệu, quy trình, công nghệ ngân hàng số và nhân sự với lộ trình triển khai chi tiết giai đoạn 2012 - 2015.
• Các mục tiêu trọng tâm được xác lập rõ ràng gồm: cắt giảm 40% thời gian xử lý nghiệp vụ, nâng chỉ số hài lòng lên trên 85% và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng đạt 100%.

Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Lê Uyên là tài liệu khoa học giàu giá trị thực tiễn, đặt nền tảng cho quá trình hiện đại hóa hoạt động quản trị khách hàng tại các ngân hàng thương mại nông thôn. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng hãy tham khảo toàn văn luận văn để áp dụng thành công mô hình CRM vào hoạt động kinh doanh của đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Huyện Tây Hòa, Tỉnh Phú Yên. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Tay Hòa, Tinh Phú Yên 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số tài liệu về cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, kết hợp tham khảo Luận văn Thạc sỹ của các đề tài có liên quan đã được bảo vệ tại Đại học Đà Nẵng.

- Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ Nhánh Đà Nẵng” của học viên Nguyễn Chí Dũng thuộc Đại học Đà Nẵng đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: phương pháp duy vật lịch sử và duy vật biện chứng; phương pháp so sánh, thông kê, điều tra, khảo sát trực tí ; phân tích tổng hợp. để hệ thống hóa các quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng, đúc cơ sở lý luận về công tác quản trị quan hệ khách hàng. Trên cơ sở đó đề at chiến lược triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh của Vietcombank Đà Nẵng, nhằm mang lại giá trị tối ưu cho khách hàng, xây dựng và duy trì khách hàng trung thành, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng trong dài hạn. - Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam” của học viên Phan Văn Đông thuộc Đại học Đà Nẵng đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp mô hình hóa, phương pháp phân tích, phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp, kết hợp với việc tham khảo tài liệu về quản trị quan hệ khách hàng.

nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong thời kỳ hiện nay. Với mục tiêu nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống ngân hàng thương mại và duy trì lòng trung thành của khách hàng, tác giả đã đưa ra tiến trình triển khai cho các hệ thống ngân hàng theo các khu vực địa lý, giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng theo triết lý 1:1, và đưa ra các tiêu thức đánh giá công nghệ quản trị quan hệ khách hàng. Những kết quả mà luận văn đạt được đã góp phần giúp các ngân hàng thương mại có thêm giải pháp dé lựa chọn chương trình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với ngân hàng mình. - Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng” của học viên Lê Thị Minh Hiền thuộc Đại học Đà Nẵng đã dùng phương pháp tổng hợp lý thuyết từ các tài liệu chuyên môn, thu thập số liệu từ các số liệu thực tế tại VNPT Đà Nẵng, thống kê, phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch SỬ, tra phân tích kinh tế, các phương pháp khảo sát thực tế để định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ viễn thông của VNPT Đà Ning tai thị trường thành phố Đà Nẵng.

Từ những tài liệu tham khảo, tác giả uản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng nhắm tới. Nhờ có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà mối quan hệ giữa VNPT và khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của VNPT về khách hàng cũng được cập nhật hơn. Qua đó, VNPT sẽ có sự điều chỉnh phù hợp khi đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh cho mình.

CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. TONG QUAN VE KHACH HANG 1. Khái nệm về khách hang Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. 19] Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng.

Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các phòng ban chức năng như phòng Kế toán ngân quỳ, phòng Kế hoạch — Nguồn vốn, phòng Hành chính. Khách hàng bên ngoài là tắt cả những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đôi, mua bán. Tuy nhiên, trong luận văn này khi nói đến khách hàng chủ yếu là nói về khách hàng bên ngoài. Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai.

Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là khách hàng của doanh nghiệp nhưng ngày mai họ sẽ là khách hàng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, khách hàng trung thành và luôn luôn phải đi tìm khách hàng mới. Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.

có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.

[2] Ngân GÀ nhân, Nhận tên gửi ,| hằng |Chovay ,| Cá nhân, doanh nghiệp Ì Uỷ thác đầu nư| thương | Đâuạự — | doanh nghiệp mại Hình 1.1: Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng 1. Tam quan trọng của khách hàng, - Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. ~ Khách hàng chính là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Khách hàng cho biết nhu cầu, ước muốn của họ và doanh nghiệp dựa vào đó để sản xuất ra những gì mà khách hàng cần.

Như vậy, khách hàng luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Tắt cả các yếu tố khác như nhân viên, đội ngũ quản lý, mục đích cuối cùng vẫn là để tạo thêm khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phân nhóm khách hàng |2] Mỗi doanh nghiệp căn cứ vào các tiêu thức khác nhau để phân loại khách hàng. Các tiêu thức phân nhóm khách hàng như: vùng địa lý, hành vi, điều kiện kinh tế - xã hội, nhu cầu lợi ích.

Cụ thể: Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty thì chia khách hàng thành 06 nhóm: khách hàng siêu cắp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích cực, khách hàng tiềm năng. Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng thì chia khách hàng thành 02 nhóm: khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại thì chia khách hàng thành 03 nhóm: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh, khách hàng quốc tế. Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia khách hàng thành 03 nhóm: khách hàng thành phó, khách hàng thị trấn, khách hàng nông thôn.

Các ngân hàng thương mại căn cứ trên hoạt động của khách hàng để phân loại khách hàng. Khách hàng của các ngân hàng thương mại được chia thành các nhóm như sau: a. Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn > Khách hàng là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ. Các doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp.

Do đó rất có lợi cho ngân hàng khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán do dịch vụ ngân hàng tạo nên. > Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể. Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuôn khổ pháp luật được Nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách Nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng.

Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản chuyên dùng. Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan, đơn vị gửi tiền. > Khách hàng là các tầng lớp dân cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng.

Số thu nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động. Khách hàng thuộc nghiệp vụ tín dụng Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những khách hàng có thể rất đễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng.