Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại NHCSXH Đăk Lăk - Đoàn Văn Quân

Luận văn thạc sĩ phân tích quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đắk Lắk, cung cấp giải pháp hiệu quả.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Tỉnh Đăk Lăk
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Đăk Lăk

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục của đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng
• 1.2.3. Nguồn gốc của CRM
• 1.2.4. Mục đích của CRM
• 1.2.5. Đặc trưng của CRM
• 1.3. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM
• 1.3.1. Nhận diện khách hàng
• 1.3.2. Phân biệt khách hàng
• 1.3.3. Tương tác với khách hàng
• 1.3.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH ĐẮK LẮK
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của NHCSXH
• 2.1.3. Tổ chức bộ máy của NH
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh năm 2014 - 2016
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐẮK LẮK
• 2.2.1. Nhận diện khách hàng
• 2.2.2. Phân biệt khách hàng
• 2.2.3. Tương tác với khách hàng
• 2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐẮK LẮK
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐẮK LẮK
• 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐẮK LẮK
• 3.1.1. Xu hướng phát triển và tình hình cạnh tranh trong ngành
• 3.1.2. Định hướng hoạt động của NHCSXH
• 3.1.3. Xác định mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh
• 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCSXH TỈNH ĐẮK LẮK
• 3.2.1. Nhận diện khách hàng
• 3.2.2. Phân biệt khách hàng
• 3.2.3. Tương tác với khách hàng
• 3.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
• 3.2.5. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn CRM tại NHCSXH Đắk Lắk năm 2017

Luận văn thạc sĩ năm 2017 về quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội tỉnh Đắk Lắk là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động CRM. Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh, đặc biệt với một tổ chức đặc thù như Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCSXH), việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, chủ yếu là hộ nghèo và các đối tượng chính sách, trở thành yếu tố then chốt. Luận văn nhấn mạnh rằng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một công cụ công nghệ mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện, hướng tới việc tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó nâng cao lòng trung thành và đảm bảo sự phát triển bền vững. Nghiên cứu này đặt nền móng cho việc đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện công tác CRM tại chi nhánh, giúp ngân hàng thực hiện tốt hơn sứ mệnh xóa đói giảm nghèo và đảm bảo an sinh xã hội tại địa phương. Việc áp dụng một chiến lược CRM trong ngân hàng chính sách không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động cấp tín dụng ưu đãi mà còn thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến đời sống của người dân, góp phần vào sự ổn định kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Lắk. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, để thành công, chiến lược CRM cần được tích hợp vào mọi hoạt động, từ marketing, bán hàng đến dịch vụ, với sự lãnh đạo sáng suốt và một văn hóa kinh doanh thực sự hướng về khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng được xem là tài sản quý giá nhất. Luận văn khẳng định vai trò của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà còn là người truyền thông và góp ý cho sự phát triển của doanh nghiệp. Đặc biệt với NHCSXH Đắk Lắk, khách hàng là các đối tượng chính sách, có vai trò trung tâm trong việc thực hiện mục tiêu quốc gia về xóa đói giảm nghèo. Do đó, quản trị quan hệ khách hàng trở thành một phương pháp chiến lược để "thiết lập, duy trì và gia tăng các mối quan hệ với khách hàng". Một chiến lược CRM hiệu quả giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu, thói quen và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó cung cấp các sản phẩm tín dụng ưu đãi và dịch vụ phù hợp, nâng cao giá trị khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu và phương pháp nghiên cứu luận văn thạc sĩ

Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa lý luận về CRM; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại NHCSXH Đắk Lắk giai đoạn 2014-2016; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu tài liệu được dùng để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động của ngân hàng và dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 01 đến 02 năm 2017 đã cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng. Cuối cùng, các phương pháp thống kê, phân tích, so sánh được áp dụng để đánh giá hiệu quả và xác định những hạn chế, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp CRM khả thi.

II. Thách thức quản trị quan hệ khách hàng tại NHCSXH Đắk Lắk

Phân tích thực trạng tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội tỉnh Đắk Lắk cho thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn tồn tại nhiều thách thức và hạn chế. Mặc dù chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp vốn cho hộ nghèo và các đối tượng chính sách, góp phần đáng kể vào công cuộc xóa đói giảm nghèo của tỉnh, nhưng hoạt động CRM chưa được triển khai một cách hệ thống và bài bản. Theo luận văn, vấn đề cốt lõi nằm ở chỗ công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa được coi là một chiến lược trọng tâm, dẫn đến hiệu quả chưa cao. Các hoạt động chủ yếu mang tính tự phát, thiếu sự liên kết và đồng bộ giữa các bộ phận. Việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng còn phân mảnh, chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu tập trung để phân tích và thấu hiểu khách hàng sâu sắc. Điều này làm ảnh hưởng đến khả năng nhận diện, phân loại, tương tác và cá biệt hóa dịch vụ, từ đó làm giảm hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng. Những thách thức này không chỉ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng và sự phát triển bền vững của nguồn vốn. Việc nhận diện rõ những hạn chế và nguyên nhân là bước đi cần thiết để xây dựng các giải pháp CRM phù hợp, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng tốt hơn.

2.1. Hạn chế trong việc nhận diện và phân loại khách hàng

Quá trình nhận diện khách hàng và phân biệt khách hàng là hai bước đầu tiên và quan trọng nhất trong tiến trình CRM, tuy nhiên tại chi nhánh lại chưa được thực hiện hiệu quả. Luận văn chỉ ra rằng, ngân hàng chưa có một cơ chế thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống. Dữ liệu khách hàng còn sơ sài, chủ yếu là thông tin nhân khẩu học cơ bản, thiếu các thông tin sâu hơn về hành vi giao dịch, nhu cầu tiềm năng hay phản hồi về dịch vụ. Do thiếu dữ liệu, việc phân loại khách hàng theo giá trị (hiện tại và tiềm năng) hoặc theo nhu cầu cụ thể gần như không được thực hiện. Tất cả khách hàng, dù là hộ nghèo, hộ cận nghèo hay các đối tượng khác, đều được áp dụng một chính sách chăm sóc tương tự nhau, làm mất đi cơ hội tối ưu hóa nguồn lực và cung cấp dịch vụ phù hợp nhất.

2.2. Tương tác và chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả

Hoạt động tương tác khách hàng và cá biệt hóa khách hàng cũng bộc lộ nhiều điểm yếu. Các kênh tương tác chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại điểm giao dịch xã hoặc tại trụ sở, thiếu sự đa dạng hóa các kênh giao tiếp hiện đại. Việc thu thập và xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng chưa được chú trọng, dẫn đến việc ngân hàng bỏ lỡ những thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng sau khi cho vay còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào việc thu hồi nợ thay vì tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng vốn hiệu quả. Do đó, các dịch vụ chưa được "cá biệt hóa" để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng, làm giảm mức độ hài lòng và sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng.

III. Cách nhận diện và phân biệt khách hàng tại NHCSXH Đắk Lắk

Để khắc phục những hạn chế trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện, bắt đầu từ nền tảng là nhận diện và phân biệt khách hàng. Một chiến lược CRM thành công phải được xây dựng trên sự thấu hiểu sâu sắc về khách hàng. Do đó, giải pháp trọng tâm là chuẩn hóa và làm giàu nguồn dữ liệu khách hàng, tiến tới xây dựng một hệ thống quản lý thông tin tập trung. Điều này đòi hỏi NHCSXH Đắk Lắk phải đầu tư vào công nghệ và quy trình để thu thập không chỉ thông tin cơ bản mà còn cả lịch sử giao dịch, phản hồi, và các dữ liệu phi tài chính khác. Từ nguồn dữ liệu phong phú này, ngân hàng có thể áp dụng các kỹ thuật phân tích để phân nhóm khách hàng một cách khoa học. Việc phân biệt khách hàng không chỉ giúp ngân hàng nhận ra đâu là những khách hàng có giá trị cao nhất hay tiềm năng tăng trưởng lớn nhất, mà còn giúp xác định đúng nhu cầu của từng nhóm. Đây là cơ sở để thiết kế các sản phẩm tín dụng ưu đãi và các chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng một cách hiệu quả, tập trung nguồn lực vào nơi mang lại giá trị cao nhất và đáp ứng tốt nhất sứ mệnh xã hội của ngân hàng. Quá trình này giúp chuyển đổi từ cách tiếp cận đại trà sang hướng tới từng khách hàng cụ thể.

3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng CSDL toàn diện

Giải pháp đầu tiên và mang tính nền tảng là xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDL) tập trung và đầy đủ. Luận văn đề xuất CSDL này cần bao gồm: thông tin nhân khẩu học, lịch sử giao dịch (vay, trả nợ), thông tin về các khoản vay, mục đích sử dụng vốn, và cả những thông tin về phản hồi, khiếu nại. Việc thu thập dữ liệu cần được thực hiện một cách nhất quán qua nhiều kênh: từ giao dịch viên tại điểm giao dịch xã, cán bộ tín dụng, đến các tổ chức hội đoàn thể nhận ủy thác. Một CSDL toàn diện sẽ là "bộ não" của hệ thống CRM, cho phép ngân hàng có cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong các bước tiếp theo của quy trình quản trị quan hệ khách hàng.

3.2. Phân loại khách hàng theo giá trị và nhu cầu thực tế

Dựa trên CSDL đã được xây dựng, ngân hàng cần tiến hành phân biệt khách hàng thành các nhóm khác nhau để có chiến lược phục vụ phù hợp. Luận văn gợi ý hai tiêu chí phân loại chính: theo giá trị và theo nhu cầu. Phân loại theo giá trị khách hàng (hiện tại và tiềm năng) giúp ngân hàng xác định các nhóm khách hàng cần ưu tiên giữ chân và phát triển. Phân loại theo nhu cầu giúp ngân hàng hiểu rõ mong muốn cụ thể của từng nhóm, ví dụ nhóm hộ nghèo cần vốn sản xuất nông nghiệp, nhóm sinh viên cần vốn học tập, nhóm lao động cần vốn đi xuất khẩu... Việc phân loại này cho phép ngân hàng thiết kế các gói sản phẩm và dịch vụ chuyên biệt, thay vì áp dụng một chính sách chung cho tất cả mọi người, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết tăng cường tương tác và cá biệt hóa dịch vụ CRM

Sau khi đã nhận diện và phân biệt được khách hàng, bước tiếp theo trong việc hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là tăng cường tương tác và thực hiện cá biệt hóa dịch vụ. Luận văn nhấn mạnh rằng tương tác không chỉ là giao dịch một chiều mà phải là quá trình đối thoại hai chiều, nơi ngân hàng vừa cung cấp thông tin, vừa lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Để làm được điều này, NHCSXH Đắk Lắk cần đa dạng hóa các kênh giao tiếp, đồng thời xây dựng một quy trình chuẩn để tiếp nhận và xử lý phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tương tác hiệu quả sẽ tạo ra sự tin tưởng và gắn kết, biến khách hàng từ người vay vốn đơn thuần trở thành đối tác đồng hành cùng ngân hàng. Trên cơ sở những thông tin thu thập được từ quá trình tương tác, ngân hàng có thể tiến hành cá biệt hóa khách hàng. Cá biệt hóa không chỉ dừng ở việc thay đổi sản phẩm mà còn có thể là điều chỉnh quy trình, chính sách chăm sóc, hay các dịch vụ hỗ trợ sau vay. Ví dụ, với nhóm hộ nghèo là đồng bào dân tộc thiểu số, ngân hàng có thể cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng vốn bằng tiếng địa phương. Đây chính là cách tạo ra giá trị khách hàng vượt trội, giúp ngân hàng khác biệt và thực hiện tốt hơn nữa vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội.

4.1. Cải thiện kênh giao tiếp và xử lý phản hồi của khách hàng

Để tăng cường tương tác khách hàng, giải pháp được đề xuất là phải cải thiện và đa dạng hóa các kênh giao tiếp. Bên cạnh kênh giao dịch trực tiếp, ngân hàng nên tận dụng các kênh khác như điện thoại, website, hoặc thậm chí là các ứng dụng di động trong tương lai. Luận văn đề nghị thành lập một đường dây nóng hoặc bộ phận chuyên trách để tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Mỗi ý kiến phản hồi cần được ghi nhận, phân tích và xem như một nguồn thông tin quý giá để cải tiến sản phẩm, dịch vụ. Xây dựng một quy trình xử lý phản hồi chuyên nghiệp không chỉ giúp giải quyết vấn đề của khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của ngân hàng, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Áp dụng chính sách cá biệt hóa cho từng nhóm đối tượng

Cá biệt hóa là đỉnh cao của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Dựa trên việc phân loại khách hàng, ngân hàng cần xây dựng các chính sách phục vụ riêng biệt. Đối với nhóm khách hàng có giá trị cao, cần có các chính sách ưu đãi, chăm sóc đặc biệt để giữ chân. Đối với nhóm khách hàng là đối tượng chính sách đặc thù, cần có các chương trình hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn sử dụng vốn vay hiệu quả. Luận văn cũng đề xuất các hoạt động cá biệt hóa như: cung cấp các chương trình huấn luyện, hỗ trợ tài chính thông qua hợp tác khuyến mãi, hoặc giảm thiểu rủi ro cho khách hàng thông qua các hợp đồng bảo trì. Những hành động này cho thấy ngân hàng không chỉ quan tâm đến việc cho vay mà còn thực sự mong muốn khách hàng thành công, tạo ra một mối quan hệ hợp tác cùng có lợi và bền vững.

V. Kết quả thực tiễn quản trị khách hàng tại NHCSXH Đắk Lắk

Luận văn đã tiến hành phân tích sâu sắc về tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Chính sách Xã hội tỉnh Đắk Lắk trong giai đoạn 2014-2016. Các số liệu cho thấy chi nhánh đã đạt được những thành tựu quan trọng trong việc tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ, đóng góp tích cực vào mục tiêu giảm nghèo của tỉnh. Tổng nguồn vốn tăng trưởng đều qua các năm, từ 2.184.796 triệu đồng năm 2014 lên 2.771.169 triệu đồng năm 2016. Nguồn vốn này chủ yếu đến từ trung ương, chiếm trên 96%, thể hiện rõ vai trò của nhà nước trong việc cung cấp tín dụng ưu đãi. Tuy nhiên, bên cạnh những con số tích cực về kinh doanh, kết quả khảo sát khách hàng lại bộc lộ những góc nhìn đa chiều về chất lượng dịch vụ và hoạt động CRM. Nghiên cứu thực tiễn này không chỉ là một bức tranh tổng thể về hoạt động của ngân hàng mà còn là bằng chứng xác thực cho những hạn chế đã được chỉ ra, nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động một cách toàn diện. Các kết quả này là cơ sở vững chắc để xây dựng các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh.

5.1. Phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 2016

Dữ liệu từ luận văn cho thấy hoạt động kinh doanh của NHCSXH Đắk Lắk có sự tăng trưởng ổn định. Cụ thể, tổng nguồn vốn tăng bình quân 12,69%/năm trong giai đoạn 2014-2016. Doanh số cho vay và thu nợ có biến động nhưng nhìn chung vẫn duy trì ở mức cao, đáp ứng nhu cầu vốn của đông đảo hộ nghèo và đối tượng chính sách. Năm 2016, dư nợ cho vay hộ nghèo toàn tỉnh đạt 2.902 tỷ đồng, tăng 156.798 triệu đồng so với năm 2015. Những con số này minh chứng cho nỗ lực của chi nhánh trong việc thực thi chính sách tín dụng của Đảng và Nhà nước. Tuy nhiên, sự phụ thuộc lớn vào nguồn vốn từ trung ương cũng đặt ra thách thức về tính chủ động và bền vững trong hoạt động huy động vốn tại địa phương.

5.2. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát sơ cấp là một phần quan trọng của luận văn, cung cấp cái nhìn trực tiếp từ phía khách hàng. Các hình vẽ trong luận văn (Hình 2.3, 2.4, 2.5) cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn có những ý kiến về cơ sở vật chất và sự tiện lợi trong quá trình giao dịch. Đáng chú ý, các đánh giá trong và sau quá trình giao dịch cho thấy nhu cầu được tư vấn, hỗ trợ sử dụng vốn của khách hàng là rất lớn nhưng chưa được đáp ứng đầy đủ. Đây là minh chứng rõ nét cho thấy hoạt động tương tác khách hàng và chăm sóc khách hàng ngân hàng cần được cải thiện mạnh mẽ hơn để không chỉ giải ngân thành công mà còn đảm bảo đồng vốn được sử dụng hiệu quả, giúp người dân thoát nghèo bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa, tín dụng chính sách xã hội giữ vai trò then chốt trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế nông thôn và giảm nghèo bền vững. Tại tỉnh Đắk Lắk, một địa bàn miền núi Tây Nguyên có tỷ lệ hộ nghèo cao hơn bình quân cả nước, nguồn vốn ưu đãi từ Ngân hàng Chính sách xã hội đã trở thành điểm tựa kinh tế quan trọng. Đến ngày 31 tháng 12 năm 2016, tổng dư nợ cho vay hộ nghèo của toàn tỉnh đã tăng thêm 156.798 triệu đồng so với năm 2015, góp phần thực hiện mục tiêu giảm tỷ lệ hộ nghèo 3% mỗi năm theo Quyết định số 16/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.

Tuy nhiên, thực tiễn cấp tín dụng cho thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Đắk Lắk vẫn còn nhiều hạn chế, làm giảm sút hiệu quả sử dụng vốn vay của người dân. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng chính sách, đồng thời phân tích toàn diện thực trạng hoạt động giai đoạn 2014 - 2016. Phạm vi không gian nghiên cứu bao quát Hội sở tỉnh cùng 14 phòng giao dịch cấp huyện, kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp 3 năm và khảo sát sơ cấp thu thập vào đầu năm 2017.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc định hình giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển tải vốn, cải thiện tỷ lệ thu nợ vốn đã tăng trưởng 93,63% trong năm 2016, đồng thời kiểm soát nợ quá hạn ở mức 24.498 triệu đồng, bảo đảm an sinh xã hội cho hàng chục nghìn hộ nghèo và đồng bào dân tộc thiểu số trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng toàn diện được kế thừa từ các công trình kinh điển của Russell S. Winer và nghiên cứu tiếp cận khách hàng hiện đại. Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh tổng thể nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ hai chiều gắn kết và sinh lợi giữa tổ chức với khách hàng mục tiêu.

Mô hình nghiên cứu vận hành theo tiến trình 4 giai đoạn chuẩn mực:

• Nhận diện khách hàng: Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin toàn diện về nhân khẩu học, lịch sử giao dịch và nhu cầu vay vốn.
• Phân biệt khách hàng: Phân loại nhóm đối tượng theo giá trị kinh tế và nhu cầu sử dụng vốn chuyên biệt.
• Tương tác với khách hàng: Đa dạng hóa các điểm tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp nhằm lắng nghe, xử lý phản hồi và giải quyết khiếu nại.
• Cá biệt hóa khách hàng: Thiết kế các sản phẩm tín dụng, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và phương thức giao dịch phù hợp với từng đối tượng thụ hưởng.

Nghiên cứu áp dụng lý thuyết giá trị dành cho khách hàng của Philip Kotler, xác định giá trị khách hàng nhận được bằng chênh lệch giữa tổng lợi ích thụ hưởng và tổng chi phí bỏ ra. Đồng thời, luận văn tích hợp mô hình đo lường Giá trị vòng đời khách hàng nhằm phân khúc người vay thành 4 nhóm đặc thù: Khách hàng có giá trị nhất, Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất, Khách hàng dưới điểm hòa vốn và Khách hàng cần dịch chuyển.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng trên nền tảng nguồn dữ liệu phong phú:

• Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tài chính, báo cáo thống kê tín dụng và văn bản lưu hành nội bộ của Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Đắk Lắk trong giai đoạn 3 năm từ 2014 đến 2016.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát ý kiến trực tiếp với cỡ mẫu 250 khách hàng là các hộ nghèo, hộ cận nghèo và đối tượng chính sách, được tiến hành trong tháng 01 và tháng 02 năm 2017.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện được triển khai tại 14 phòng giao dịch huyện để bảo đảm tính đại diện cao cho các vùng đồng bào dân tộc thiểu số và địa bàn vùng sâu vùng xa.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ trọng và phân tích dữ liệu định lượng theo thang đo Likert 5 điểm là vì phương pháp này cho phép đánh giá chính xác mức độ biến động của các chỉ tiêu tài chính hàng nghìn tỷ đồng, đồng thời lượng hóa được cảm nhận, mức độ hài lòng và kỳ vọng thực tế của người vay vốn đối với thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2014 - 2016 tại Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Đắk Lắk đã chỉ ra 4 phát hiện trọng tâm:

Thứ nhất, quy mô tổng nguồn vốn duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định nhưng mức độ phụ thuộc vào Trung ương còn rất lớn. Tổng nguồn vốn tăng từ 2.046.000 triệu đồng năm 2014 lên mức 2.419.000 triệu đồng vào năm 2016, đạt mức tăng bình quân 293.186 triệu đồng mỗi năm với tốc độ tăng trưởng bình quân 12,69%/năm. Trong cơ cấu tài chính, nguồn vốn từ Trung ương chiếm tỷ trọng áp đảo trên 96,84%, trong khi nguồn vốn ủy thác tại địa phương chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn dù đạt mức tăng bình quân 20,88%/năm, tăng từ 59.893 triệu đồng lên 73.959 triệu đồng.

Thứ hai, doanh số cho vay và thu nợ có sự biến động mạnh giữa các năm. Doanh số cho vay năm 2014 đạt 754.461 triệu đồng, giảm xuống 538.962 triệu đồng vào năm 2015, tương ứng mức giảm 28,56%, sau đó phục hồi ấn tượng trong năm 2016 khi đạt 705.196 triệu đồng, tương ứng mức tăng 30,84%. Đáng chú ý, doanh số thu nợ năm 2016 đạt 495.994 triệu đồng, tăng vọt 239.842 triệu đồng, tương đương mức tăng 93,63% so với năm 2015. Dư nợ bình quân năm 2016 cũng tăng trưởng 50,11% so với năm trước.

Thứ ba, nợ quá hạn gia tăng phản ánh rủi ro trong quản lý quan hệ khách hàng sau giải ngân. Nợ quá hạn bình quân tăng liên tục từ 21.260 triệu đồng năm 2014 lên 22.010 triệu đồng năm 2015 và chạm mức 24.498 triệu đồng vào năm 2016, tương ứng mức tăng 11,35% trong năm 2016. Điều này cho thấy công tác kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn vay của các hộ dân chưa thực sự chặt chẽ.

Thứ tư, công tác quản trị quan hệ khách hàng còn đơn điệu và thiếu tính cá biệt hóa. Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp số hóa đồng bộ, chủ yếu lưu giữ hồ sơ giấy thủ công. Kênh tương tác còn phụ thuộc trên 85% vào Tổ tiết kiệm và Vay vốn tại các thôn buôn, thiếu các kênh tương tác trực tiếp qua điện thoại hay cổng thông tin điện tử, làm giảm khả năng nắm bắt tâm tư và khó khăn đột xuất của người vay.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của những tồn tại trên bắt nguồn từ mô hình tổ chức mang nặng tính hành chính tác nghiệp với 1 Hội sở và 14 phòng giao dịch trực thuộc. Ngân hàng hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận, được Nhà nước cấp bù lãi suất và bảo đảm khả năng thanh toán với tỷ lệ dự trữ bắt buộc 0%, dẫn đến tâm lý cán bộ tín dụng chú trọng giải ngân đủ chỉ tiêu hơn là chăm sóc khách hàng theo chu kỳ.

Khi trình bày các phát hiện qua biểu đồ biến động dư nợ và bảng ma trận đánh giá mức độ hài lòng, kết quả khảo sát chỉ ra rằng sự hài lòng của hộ nghèo về thái độ phục vụ của giao dịch viên đạt mức khá, nhưng mức độ hài lòng về quy trình thủ tục và tư vấn sinh kế còn rất thấp. Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các công trình nghiên cứu tín dụng nông nghiệp của Bành Thị Hồng Phượng tại tỉnh Bình Định, khẳng định rằng nếu thiếu đi các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng chủ động, ngân hàng chính sách sẽ rất khó kiểm soát chất lượng tín dụng khi quy mô dư nợ vượt ngưỡng 2.000.000 triệu đồng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Đắk Lắk, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, số hóa và nâng cấp hệ thống nhận diện cơ sở dữ liệu khách hàng. Phòng Tin học phối hợp với Phòng Kế hoạch Nghiệp vụ tín dụng xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ khách hàng điện tử tập trung, chuẩn hóa mã định danh cho 100% hộ vay vốn trước quý 4 năm 2018. Mục tiêu đặt ra là cắt giảm 40% thời gian xử lý hồ sơ vay vốn và cập nhật lịch sử trả nợ tự động, hỗ trợ phân loại chính xác các nhóm đối tượng khách hàng.

Thứ hai, hoàn thiện cơ chế phân loại và cá biệt hóa gói dịch vụ hỗ trợ. Phân khúc khách hàng vay vốn theo mục đích sản xuất như trồng cây công nghiệp, chăn nuôi gia súc hoặc kinh doanh nhỏ. Chi nhánh cần phối hợp cùng các tổ chức chính trị - xã hội nhận ủy thác thiết kế gói vay vốn kết hợp đào tạo khuyến nông, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ gốc và lãi linh hoạt theo chu kỳ thu hoạch nông sản. Mục tiêu giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, phấn đấu hạ tỷ lệ nợ quá hạn xuống dưới 1,0% tổng dư nợ trước năm 2020.

Thứ ba, đa dạng hóa và chuẩn hóa các kênh tương tác, giải quyết khiếu nại. Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ tư vấn miễn phí tại Hội sở tỉnh và 14 phòng giao dịch huyện trong năm 2017. Ban Giám đốc chỉ đạo tổ chức định kỳ 2 lớp tập huấn mỗi năm cho hơn 200 cán bộ tín dụng và tổ trưởng Tổ tiết kiệm và Vay vốn về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý phàn nàn của bà con đồng bào dân tộc thiểu số, bảo đảm 95% vướng mắc được giải quyết ngay tại cơ sở.

Thứ tư, mở rộng huy động nguồn vốn nhận ủy thác từ ngân sách địa phương. Chủ động tham mưu cho Ban đại diện Hội đồng quản trị cấp tỉnh và huyện trích nguồn vốn ngân sách chuyển giao sang Ngân hàng Chính sách xã hội, phấn đấu nâng tốc độ tăng trưởng vốn địa phương lên mức trên 25%/năm giai đoạn 2018 - 2020, giảm bớt sự phụ thuộc vào ngân sách Trung ương vốn đang chiếm trên 96% tổng nguồn vốn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật phong phú cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống Ngân hàng Chính sách xã hội các cấp. Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng và bộ chỉ tiêu theo dõi biến động nguồn vốn, giúp người quản lý hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng đặc thù trong khối ngân hàng chính sách phi lợi nhuận.

Thứ hai, cán bộ tín dụng và các tổ chức đoàn thể nhận ủy thác bao gồm Hội Phụ nữ, Hội Nông dân, Hội Cựu chiến binh và Đoàn Thanh niên. Công trình là cẩm nang hữu ích hướng dẫn kỹ năng nhận diện nhu cầu hộ nghèo, phương pháp tương tác tại điểm giao dịch xã và cách thức đồng hành giúp hộ vay sử dụng vốn đúng mục đích.

Thứ ba, các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Đề tài mở ra hướng tiếp cận mới khi vận dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hiện đại vào khu vực tài chính công và an sinh xã hội tại địa bàn nông thôn miền núi Tây Nguyên.

Thứ tư, cơ quan quản lý nhà nước và ban ngành hoạch định chính sách giảm nghèo địa phương. Báo cáo cung cấp cơ sở thực tiễn vững chắc để các cấp chính quyền xây dựng cơ chế phân bổ nguồn vốn ủy thác hợp lý, nâng cao hiệu quả chương trình mục tiêu quốc gia xóa đói giảm nghèo.

Câu hỏi thường gặp

Điểm khác biệt căn bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng chính sách so với ngân hàng thương mại là gì? Ngân hàng thương mại hướng tới tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng có số dư tiền gửi lớn và chi tiêu cao. Ngược lại, Ngân hàng Chính sách xã hội hoạt động phi lợi nhuận với tỷ lệ dự trữ bắt buộc 0%, hướng đến việc đồng hành, trợ giúp hộ nghèo sử dụng vốn vay hiệu quả để thoát nghèo bền vững và hoàn trả vốn đúng hạn.

Quy mô mẫu khảo sát của luận văn được thực hiện như thế nào và có bảo đảm tính đại diện không? Nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp 250 khách hàng bao gồm hộ nghèo, hộ cận nghèo và các đối tượng chính sách tại 14 phòng giao dịch huyện trong tháng 01 và tháng 02 năm 2017. Phương pháp chọn mẫu phân tầng bảo đảm đại diện đầy đủ các nhóm dân tộc thiểu số và các địa bàn kinh tế đặc thù của tỉnh Đắk Lắk.

Vì sao nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh Đắk Lắk lại phụ thuộc lớn vào ngân sách Trung ương? Đắk Lắk là tỉnh miền núi có xuất phát điểm kinh tế thấp và tỷ lệ nghèo cao, do đó nguồn ngân sách địa phương trích ủy thác còn hạn chế ở mức 73.959 triệu đồng năm 2015. Nguồn vốn Trung ương buộc phải chiếm trên 96% để bảo đảm thực thi các chương trình an sinh xã hội trọng điểm của Chính phủ.

Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 4 bước được vận dụng như thế nào trong nghiên cứu? Tiến trình được cụ thể hóa qua 4 khâu liên hoàn: nhận diện thông tin người vay qua hồ sơ tín dụng, phân loại hộ vay theo mức độ rủi ro và nhu cầu sinh kế, tương tác thường xuyên qua điểm giao dịch xã và Tổ tiết kiệm, cuối cùng là cá biệt hóa kỳ hạn trả nợ và gói hỗ trợ kỹ thuật sản xuất.

Luận văn đưa ra giải pháp gì để khắc phục tình trạng nợ quá hạn tăng 11,35% trong năm 2016? Tác giả đề xuất kết hợp giải ngân vốn với tư vấn kỹ thuật trồng trọt nông nghiệp, nâng cao vai trò giám sát của Tổ tiết kiệm và Vay vốn, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để cảnh báo sớm các khoản nợ đến hạn, giúp người dân chủ động cân đối dòng tiền trả nợ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và áp dụng thành công mô hình 4 bước vào đặc thù ngân hàng chính sách xã hội.
• Phân tích rõ thực trạng tăng trưởng nguồn vốn đạt 12,69%/năm và mức tăng trưởng đột biến của doanh số thu nợ 93,63% trong năm 2016 tại Chi nhánh Đắk Lắk.
• Chỉ ra các điểm nghẽn lớn về tỷ lệ nợ quá hạn tăng lên 24.498 triệu đồng, sự phụ thuộc nguồn vốn Trung ương trên 96% và sự thiếu hụt trong cá biệt hóa dịch vụ.
• Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với chuyển đổi số cơ sở dữ liệu, đa dạng hóa kênh tương tác và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ tín dụng cơ sở.
• Xác định lộ trình triển khai chi tiết từ năm 2017 đến năm 2020 nhằm nâng cao chỉ số thỏa mãn của người dân và bảo đảm an toàn nguồn vốn tín dụng chính sách.

Các đơn vị nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng có thể ứng dụng ngay mô hình quản trị quan hệ khách hàng này vào thực tiễn quản lý địa phương để tối ưu hóa hiệu quả đồng vốn an sinh xã hội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực. trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Chỉ nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tinh Dak Lak. Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chỉ nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh Đăk Läk.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để hoàn thiện luận văn và hiểu CRM là gì, tác giả đã thu thập một số tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu của mình như các tài liệu lý thuyết về Marketing và quản trị quan hệ khách hàng, bài nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả trước đây; cũng như những bài báo, website nói về quản trị quan hệ khách hàng. Cuốn * Quản trị quan hệ khách hàng” do Thạc sĩ Phạm Văn Dung biên dịch từ cuốn sách nôi tiếng “Customer relationship management” đã đưa ra định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng. “Là một phương pháp ( chiến lược ) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng” Bên cạnh đó nói CRM là một phương pháp “toàn diện” là vì sao? CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và Marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số định nghĩa của các chuyên gia hàng đầu trên các trang web nhu Website http://www.com va http://www.vn Bài báo “Đánh giá mô hình CRM”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Bài báo Models of CRM (Customer relationship management) của trang http:/www.marketinginfo,org/2012/1 1/models-of-crm-customer- relationship.html đã nêu ra 5 mô hình để quản lý quan hệ khách hàng, mỗi một mô hình thích hợp với một loại hình kinh doanh riêng. Điều duy nhất mà các doanh nghiệp cần làm là chọn mô hình kinh doanh CRM thích hợp nhất cho mình. S mô hình với những khác nhau về mục đích , phạm vi áp dụng Một số trong chúng chủ yếu tập trung vào việc kinh doanh của công ty trong khi những cái khác đang tập trung nhiều hơn vào các mô hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung phát triển giá trị.

Doanh nghiệp cần xem xét và chọn lựa mô hình phù hợp để nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng Trong quá trình làm luận văn, tác giả tham khảo thêm đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chỉ nhánh Bình Định” của học viên Bảnh Thị Hồng Phượng thuộc đại học Đà Nẵng. Trong luận văn này, tác giả đã khái quát hóa hệ thống căn bản cơ sở lý luận, thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề CRM trong ngân hàng, sử dụng nhiều phương pháp tông hợp nghiên cứu như: phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử đồng thời kết hợp với các phương pháp. như: khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích, quy nạp, diễn dịch. trên cơ sở đó đưa ra những nội dung cần hoàn thiện phù hợp với khả năng thực hiện nhằm đạt được các kết quả như: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua các hoạt động CRM, xây dựng các kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường các kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số tài liệu lưu hành nội bộ của CN NHCSXH tỉnh Đăk Lãk, các công văn, báo cáo tài chính, và các thông tin thu thập từ website của Ngân hàng chính sách xã hội http://Avww.vn CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. TONG QUAN VE KHACH HANG 1. Khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Theo quan điểm của marketing: khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ 'Theo bách khoa toàn thư thì khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Như vậy có rất nhiều khái niềm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hang Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp, mà rộng hơn khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thứ : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.

Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.

Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.

Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tỉnh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng nội bộ mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong. doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán.

Tuy nhiên trong luận văn này chủ yếu nói về khách hàng bên ngoài. Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai, và hôm nay họ chưa phải của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của chúng ta. Điều này có nghĩa, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp buộc phải giữ chân khách hàng cũ, khách hàng trung thành đồng thời luôn phải đi tìm, phát triển khách hàng mới.

Phân loại khách hàng Khách hàng chắc chắn là người mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng. họ có thể là người sử dụng sản phẩm cũng có thể không sử dụng sản phẩm. Nguyên nhân là mục đích mua hàng của họ không giống nhau. Căn cứ vào qui mô mục đích mua của khách hàng, chúng ta có thể chia khách hàng làm hai loại sau: ' a.

Khách hàng là cá nhân Khách hàng cá nhân chỉ những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Họ có thể là người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hàng là tự dùng chứ không bán lại. ‹‡ Đặc điểm của khách hàng cá nhân Đây là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân. Khách hàng cá nhân có số lượng đông nhưng ít khi mua với số lượng lớn.

Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức là tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ đề sản xuất, để ` Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng, NXB. Lao Động - Xã Hội, 444 trang.

10 bán lại hay để phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung. > Khách hàng công nghiệp : là những tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm ra sản phẩm, dịch vụ khác bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. > Khách hàng trung gian: Là những tổ chức mua hàng hoá, mục đích bán lại hoặc cho thuê đề kiếm lợi > Khách hàng công quyền: gồm các đơn vị chính quyền , địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực hiện những chức năng chính của chính quyền. Khách hàng tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp.

Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức do đó thường mắt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tô chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức 1. Vai trò của khách hàng “Không có khách hàng thì sẽ không có công ty nào tồn tại” nhận định của- nhà kinh tế nôi tiếng Evwin Frand đã cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.

> Thứ nhất: Khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.