Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ tại taxi Tiên Sa 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Công ty Cô phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng (taxi Tiên Sa), hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về quản trị chất lượng. Vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn để thực hiện nghiên cứu sâu hơn về các hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty. Khi thực hiện đề tài, tác giả có sử dụng nhiều nguồn tư liệu khác nhau để tham khảo và làm cơ sở lý luận cũng như dẫn chứng con số cụ thể, như: *Báo cáo hoạt động sản xuắt-kinh doanh giai đoạn 2010-2012.
Phương hướng nhiệm vụ kinh doanh tại Đại hội đồng cô đông thường niên 2013”, ngày 31/12/2012 của Công ty Cổ phần dịch vụ và vận tải Phú Hoàng Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển khách công cộng bằng. xe buýt của công ty cổ phần vận tải và quản lý bến xe Đà Nẵng” - tác giả Truong My Hanh dé tham khảo một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyên hành khách. Đề tài “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại công ty cổ phần y tế Damameco” ~ tác giả Nguyễn Xuân Hà để tham khảo về công tác quản lý chất lượng tại công ty sản xuất khác công tác quản lý chất lượng tại công ty dịch vụ ra sao từ đó xây dựng cấu trúc của luận văn một cách hợp lý hơn. Các giáo trình Marketing đã sử dụng tham khảo cho phần Cơ sở lý thuyết: Quản trị chất lượng - tác giả TS Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lượng toàn diện- tác giả Vũ Quốc Bình, Giáo trình Quản trị chất lượng — Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Tổ chức và quản lý vận tải ô tô, Trần Thị Thanh Hương và Nguyễn Thị Hồng Mai.
Ngoài ra, internet cũng là một công cụ hữu hiệu giúp tác giả tìm kiếm thông tin cụ thể hơn về những thông tỉn trong ngành, các công ty cạnh tranh trong ngành tại thị trường Đà Nẵng, các chính sách pháp luật liên quan đến dịch vụ taxi cũng như thông tin về những công cụ, phần mềm kĩ thuật mới, tiên tiến có thể áp dụng tốt cho ngành kinh doanh vận tải taxi. Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của taxi Tiên Sa" là đề tài nghiên cứu riêng về các hoạt động quản trị chất lượng trong ngành dịch vụ vận tải hành khách. Dịch vụ taxi là một dịch vụ rất quan trọng đối với một đô thị, nhất là đô thị chú trọng về du lịch như thành phó Đà Nẵng, vì vậy chất lượng dịch vụ taxi cần được quan tâm xây dựng, đây cũng là một phần nhỏ góp vào bức tranh du lịch của thành phó đẹp hơn, chất lượng hơn. Đây là một đề tài mới góp phần giúp cho doanh nghiệp thấy được vai trò to lớn của quản trị chất lượng, các giải pháp đưa ra trong đề tài có tính ứng dụng.
cao, nếu được áp dụng sẽ có được những hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của công ty. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt hơn là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ vận tải từ đó sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, đối tác với doanh nghiệp giúp Tiên Sa có một vị trí vững vàng, một thương hiệu taxi chất lượng trong tương lai. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI CHAT LƯỢNG DỊCH VU 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm. Từ quan niệm trên chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ khác với những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình.
Khách hàng nhận được sản phẩm vô hình này thông qua các hoạt động giao tiếp. nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lượng của dịch vụ sau khi đã “ mua” và * sử dụng” chúng. Tóm có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, như tựu trung lại có mắy cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, khong phải sản xuất là dịch vụ.
(Gồm các hoạt động: khách sạn, ải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông.) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với i san do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyền giao về quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hang.” Theo ISO 9004-2:199: 'Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đề đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.” Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản. và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hóa. - Dich vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ bỗ trợ.
Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ Nha quản trị cần nắm rõ sự khác biệt giữa sản xuất chế tạo (sản phẩm) và sản xuất dịch vụ (dịch vụ) để có thể xây dựng được một hệ thống quản trị chất lượng tốt. Có như vậy, tổ chức mới có thể tạo ra một chất lượng “'vượt qua sự mong đợi của khách hàng” trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Những khác biệt giữa sản xuất chế tạo và dịch vụ có thể kể ra như: - Nhu cầu của khách hàng và những tiêu chuẩn thường khó được nhận diện và đo lường, hơn nữa chúng thường khác nhau giữa các cá nhân. - Lĩnh vực sản xuất dịch vụ thường đòi hỏi chuyên biệt hóa cao hơn so.
với sản xuất chế tạo. Ví dụ như bác sĩ, luật sư, dịch vụ bảo hiểm phải thiết kế dịch vụ cho từng khách hàng. - Đầu ra của nhiều hệ thống dịch vụ là vô hình. Do đó, trong khi chất lượng của hệ thống sản xuất chế tạo có thể cụ thể hóa bằng những tiêu chuẩn cụ thể, thì chất lượng của dịch vụ không thể cụ thể hóa.
Hơn nữa, một sản phẩm có thể được thay thế sửa chữa nếu có sự cố những điều đó không thể thực hiện với dịch vụ. ~ Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời. Do đó dịch vụ không thể tồn kho, kiểm tra chất lượng trước khi giao khách hàng. Vì vậy phải quan tâm đến việc đào tạo và xây dựng chất lượng dịch vụ như một hệ thống đảm bảo chất lượng.
~ Khách hàng liên quan và tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. - Dịch vụ nhìn chung thâm dụng lao động trong khi sản xuất chế tạo nhìn chung thâm dụng vốn. Do đó chất lượng nguồn nhân lực, cái liên quan đến quan hệ giữa người với người, đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ Như đã trình bày ở trên, có sự khác nhau giữa sản xuất chế tạo và sản xuất dịch vụ cho nên dịch vụ sẽ có những nét đặc trưng riêng.
Dịch vụ có bốn đặc điểm nỗi bật đó là: ® Dịch vụ có tính vô hình. Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng. Điều này đã gây không ít khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cũng như khó khăn cho việc thực hiện marketing, quản bá dịch vụ.
® Dịch vụ có tính không đồng nhất. Sản phâm dịch vụ không tiêu chuẩn. Trước hết là do hoạt động cung ứng. Các nhân viên không thể tạo ra một dịch vụ như nhau trong những quãng thời gian làm việc khác nhau.
“Thêm nữa khách hàng ~ những người quyết định chất lượng dịch vụ cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau giữa các khoảng thời gian và các khách hàng khác nhau. Điều này đã tạo ra tính không ồn địn của dịch vụ. Do đó, tổ chức khó có thể kiểm tra trước được chất lượng dịch vụ gây khó khăn trong quản trị chất lượng dịch vụ. 10 ® Dịch vụ có tính không tách rời hay tính liên tục của dịch vụ.Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng.
Nếu chưa có khách hàng thì hệ thống chưa tạo ra dịch vụ. © San phẩm dịch vụ mau hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho, không lưu trữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khách. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Do đó đặc điểm này sẽ làm mắt cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng thời gian. Vai trò của dịch vụ Trong thời đại toàn cầu hóa và kinh tế tri thức hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nên kinh tế quốc gia. Ngành dịch vụ đóng góp hơn 60% GDP của thế giới. Ở các quốc gia phát triển, tỷ trọng ngành này ngày càng cao.
Điểm hình như dịch vụ chiếm 90% GDP của Hongkong, 80% GDP của Mỹ, 74% của Nhật. Dịch vụ cũng trở thành ngành kinh tế thu hút chủ yếu lực lực lao động.