Luận văn thạc sĩ: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Quảng Bình

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Quảng Bình, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Chi Nhánh Quảng Bình
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Quảng Bình

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là lựa chọn mà là xu hướng tất yếu. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Quảng Bình" của tác giả Bùi Thị Mỹ Linh (2021) là một công trình nghiên cứu khoa học chuyên sâu, cung cấp một góc nhìn toàn diện và các giải pháp thực tiễn. Nghiên cứu này không chỉ là một đề tài nghiên cứu khoa học ngân hàng tiêu biểu mà còn là cẩm nang giá trị cho các nhà quản lý muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP trong kỷ nguyên số. Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, phân tích sâu sắc thực trạng tại ACB Quảng Bình giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này. Công trình sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, từ phân tích dữ liệu thứ cấp (báo cáo kinh doanh, số liệu thống kê) đến thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát 162 khách hàng. Cách tiếp cận này giúp làm rõ những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi, tạo nền tảng vững chắc cho các giải pháp đề xuất. Đây có thể xem là một luận văn thạc sĩ marketing ngân hàng điển hình, tập trung vào việc áp dụng lý thuyết marketing dịch vụ 7P vào môi trường ngân hàng cụ thể. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của ngân hàng điện tử (NHĐT) như một giải pháp thanh toán hiện đại, giúp tối ưu chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu bền vững.

1.1. Mục tiêu và tính cấp thiết của đề tài ngân hàng điện tử

Sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin đã tạo ra sức ép cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tài chính. Đề tài ngân hàng điện tử trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết, bởi đây là chìa khóa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh. Mục tiêu cụ thể của luận văn là: (1) Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT; (2) Phân tích thực trạng tại ACB Quảng Bình, chỉ ra kết quả và hạn chế; (3) Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHĐT trong tương lai. Tính cấp thiết được thể hiện rõ qua việc ACB xác định phát triển NHĐT là chiến lược mũi nhọn, nhưng chi nhánh Quảng Bình vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình triển khai. Việc tìm ra giải pháp để khẳng định vị thế là vấn đề sống còn.

1.2. Phương pháp nghiên cứu và cơ sở lý luận về e banking

Luận văn áp dụng một hệ thống phương pháp nghiên cứu chặt chẽ. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo của ACB và NHNN. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 162 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB Quảng Bình theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Công cụ phân tích bao gồm thống kê mô tả, phân tích, tổng hợp và so sánh. Về lý luận, nghiên cứu đã xây dựng một cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử vững chắc, định nghĩa NHĐT là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông. Các đặc điểm như tính vô hình, không thể tách rời và vai trò của NHĐT đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế đều được làm rõ. Đặc biệt, luận văn phân loại chi tiết các dịch vụ như Internet Banking ACB, Mobile Banking ACB, Phone Banking, SMS Banking và dịch vụ thẻ.

II. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

Chương 2 của luận văn tập trung phân tích sâu vào thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua trường hợp điển hình là ACB chi nhánh Quảng Bình. Giai đoạn 2017-2019 cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng về các chỉ số kinh doanh chính. Tổng vốn huy động tăng từ 199,84 tỷ đồng (2017) lên 314,11 tỷ đồng (2019). Tổng dư nợ tín dụng cũng tăng từ 152,48 tỷ đồng lên 256,00 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng đều đặn, cho thấy nền tảng kinh doanh vững chắc. Tuy nhiên, khi đi sâu vào mảng dịch vụ NHĐT, nghiên cứu đã chỉ ra nhiều hạn chế. Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có tăng, nhưng doanh số và thu nhập từ mảng này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Bảng 2.4 và 2.5 cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng nhưng vẫn còn khiêm tốn so với tổng số khách hàng của chi nhánh. Khảo sát khách hàng cũng hé lộ nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ e-banking. Cụ thể, các đánh giá về chính sách sản phẩm, giá phí, và truyền thông còn ở mức trung bình. Ví dụ, Bảng 2.10 cho thấy đánh giá của khách hàng về sản phẩm chỉ đạt mức điểm trung bình, cho thấy cần có sự cải tiến về tính năng và tiện ích. Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm môi trường cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và các chính sách marketing chưa thực sự đột phá.

2.1. Đánh giá môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh

Môi trường kinh doanh tại Quảng Bình có sự cạnh tranh gay gắt với sự hiện diện của nhiều ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Agribank. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Á Châu tại đây phụ thuộc rất lớn vào khả năng đổi mới và cung cấp các dịch vụ hiện đại. Phân tích của luận văn chỉ ra rằng, mặc dù ACB có thương hiệu tốt, các yếu tố về công nghệ và chính sách pháp luật thuận lợi, nhưng áp lực từ đối thủ và thói quen tiêu dùng của khách hàng địa phương là những thách thức lớn. Các ngân hàng quốc doanh có lợi thế về mạng lưới rộng khắp, trong khi các ngân hàng TMCP khác cũng rất năng động trong việc triển khai các chương trình khuyến mãi, tạo ra một cuộc đua khốc liệt để thu hút khách hàng sử dụng ngân hàng số.

2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Kết quả khảo sát 162 khách hàng là phần dữ liệu quan trọng nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Luận văn sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường cảm nhận về 7 yếu tố: sản phẩm, giá phí, xúc tiến, phân phối, con người, môi trường vật chất và quy trình. Kết quả cho thấy nhiều điểm cần cải thiện. Đáng chú ý, đánh giá về chính sách xúc tiến, truyền thông (Bảng 2.13) và chính sách giá phí (Bảng 2.12) còn khá thấp. Điều này cho thấy các chiến dịch marketing chưa đủ hấp dẫn và biểu phí dịch vụ chưa đủ cạnh tranh. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng không chỉ nằm ở tính năng sản phẩm mà còn ở niềm tin, sự tiện lợi và chi phí hợp lý. Những số liệu này là bằng chứng xác thực về những hạn chế cần khắc phục.

III. Phương pháp định vị phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả

Từ việc phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một chiến lược marketing cho dịch vụ ngân hàng bài bản, bắt đầu từ khâu nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu. Đây là bước nền tảng để các giải pháp phát triển dịch vụ được triển khai đúng đối tượng và mang lại hiệu quả cao nhất. Luận văn nhấn mạnh rằng, thay vì dàn trải nguồn lực cho toàn bộ thị trường, ACB Quảng Bình cần tập trung vào các phân khúc khách hàng tiềm năng nhất. Các tiêu chí phân đoạn được đề xuất bao gồm nhân khẩu học (tuổi, thu nhập, nghề nghiệp), địa lý và hành vi sử dụng dịch vụ. Dựa trên phân tích, các nhóm khách hàng mục tiêu được xác định là nhân viên văn phòng, người lao động có thu nhập ổn định, sinh viên và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là những nhóm có nhu cầu giao dịch trực tuyến cao và dễ dàng tiếp cận công nghệ. Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến lược định vị dịch vụ được xây dựng. Luận văn đề xuất định vị dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB Quảng Bình là "Nhanh chóng - An toàn - Tiện ích vượt trội". Thông điệp này cần được truyền thông nhất quán trên mọi kênh tiếp xúc, từ đó tạo dựng một hình ảnh khác biệt và hấp dẫn trong tâm trí khách hàng. Việc định vị rõ ràng giúp ngân hàng tập trung nguồn lực để phát triển các tính năng sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ xoay quanh các giá trị cốt lõi đã chọn, thay vì chạy theo các xu hướng một cách bị động.

3.1. Kỹ thuật phân đoạn thị trường và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Luận văn đã áp dụng các tiêu chí phân đoạn thị trường một cách khoa học. Đối với khách hàng cá nhân, các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và mức độ sử dụng công nghệ được sử dụng (Bảng 2.7). Từ đó, thị trường được chia thành các nhóm như công chức, nhân viên văn phòng, chủ doanh nghiệp, sinh viên. Đối với khách hàng doanh nghiệp, quy mô và ngành nghề kinh doanh là tiêu chí chính. Sau khi phân đoạn, luận văn đề xuất lựa chọn các thị trường mục tiêu có tiềm năng tăng trưởng cao và phù hợp với năng lực của chi nhánh, như nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập từ trung bình trở lên và các doanh nghiệp có hoạt động thương mại điện tử.

3.2. Chiến lược định vị thương hiệu cho dịch vụ ngân hàng số

Định vị thương hiệu là tạo ra một vị trí khác biệt trong tâm trí khách hàng. Luận văn đề xuất chiến lược định vị dựa trên các thuộc tính cốt lõi của ngân hàng số: tốc độ, bảo mật và sự tiện lợi. Thay vì cạnh tranh trực diện về giá, ACB Quảng Bình nên tập trung vào việc mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội. Chẳng hạn, định vị dịch vụ Mobile Banking ACB là ứng dụng "một chạm cho mọi giao dịch", hay Internet Banking ACB là nền tảng "quản lý tài chính doanh nghiệp thông minh". Những thông điệp này không chỉ làm nổi bật lợi ích sản phẩm mà còn tạo ra sự kết nối cảm xúc với khách hàng, nâng cao lòng trung thành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Top 7 giải pháp phát triển ngân hàng số toàn diện cho ACB

Trên cơ sở định hướng chiến lược đã xác định, luận văn đề xuất một hệ thống 7 giải pháp phát triển ngân hàng số đồng bộ, dựa trên mô hình marketing dịch vụ 7P. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn rất thực tiễn, có thể áp dụng ngay tại ACB Quảng Bình. Thứ nhất, về chính sách sản phẩm, cần đa dạng hóa và nâng cao tiện ích cho các dịch vụ Internet Banking ACB và Mobile Banking ACB, tích hợp thêm các tính năng như thanh toán hóa đơn tự động, mua sắm trực tuyến, đầu tư... Thứ hai, chính sách giá phí cần linh hoạt và cạnh tranh hơn, có thể áp dụng các gói miễn phí giao dịch hoặc giảm phí cho khách hàng thân thiết. Thứ ba, chính sách xúc tiến và truyền thông phải được đẩy mạnh qua các kênh kỹ thuật số, kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút người dùng mới. Thứ tư, chính sách phân phối cần tối ưu hóa các điểm giao dịch vật lý thành các trung tâm tư vấn chuyển đổi số trong ngân hàng, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM đa chức năng. Thứ năm, chính sách nguồn nhân lực tập trung vào đào tạo kỹ năng số cho nhân viên để họ trở thành những đại sứ thương hiệu. Thứ sáu, môi trường vật chất tại các phòng giao dịch cần được hiện đại hóa. Cuối cùng, quy trình tương tác dịch vụ phải được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng ký và xử lý giao dịch. Việc triển khai đồng bộ 7 giải pháp này sẽ tạo ra một cú hích mạnh mẽ, cải thiện toàn diện chất lượng dịch vụ e-banking.

4.1. Cải tiến chính sách sản phẩm và giá phí dịch vụ e banking

Để nâng cao chất lượng dịch vụ e-banking, giải pháp cốt lõi là hoàn thiện sản phẩm. Luận văn đề xuất tích hợp hệ sinh thái dịch vụ đa dạng vào ứng dụng Mobile Banking, như liên kết ví điện tử, đặt vé máy bay, thanh toán QR code. Đối với khách hàng doanh nghiệp, cần phát triển các gói giải pháp quản lý dòng tiền chuyên biệt. Về giá phí, cần nghiên cứu biểu phí của đối thủ để đưa ra mức giá cạnh tranh hơn, đặc biệt là phí chuyển tiền liên ngân hàng và phí duy trì dịch vụ. Việc áp dụng các chương trình ưu đãi phí theo doanh số giao dịch cũng là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

4.2. Đẩy mạnh chiến lược xúc tiến và đào tạo nguồn nhân lực số

Truyền thông là yếu tố then chốt để thay đổi nhận thức và hành vi của khách hàng. Luận văn khuyến nghị ACB Quảng Bình cần tăng cường marketing trên các nền tảng mạng xã hội, kết hợp với các KOLs địa phương để quảng bá tính năng của ngân hàng điện tử. Song song đó, yếu tố con người không thể bị xem nhẹ. Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ giao dịch viên về các sản phẩm số, trang bị cho họ kỹ năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề kỹ thuật. Một nhân viên am hiểu công nghệ sẽ là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình chuyển đổi số.

4.3. Quản trị rủi ro ngân hàng điện tử và hoàn thiện quy trình

Phát triển dịch vụ luôn đi kèm với rủi ro. Do đó, quản trị rủi ro ngân hàng điện tử là một giải pháp không thể thiếu. Luận văn đề xuất ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học, mã hóa đa lớp và hệ thống giám sát giao dịch bất thường 24/7. Bên cạnh đó, cần thường xuyên tổ chức các chương trình truyền thông để nâng cao nhận thức về an toàn bảo mật cho khách hàng. Về quy trình, cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục đăng ký, kích hoạt và sử dụng dịch vụ. Việc cho phép khách hàng đăng ký online 100% (eKYC) sẽ là một bước đột phá, giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

V. Hướng đi tương lai và kỳ vọng về hiệu quả hoạt động kinh doanh

Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất trong luận văn được kỳ vọng sẽ mang lại những tác động tích cực và toàn diện đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ACB Quảng Bình. Khi chất lượng dịch vụ e-banking được nâng cao và sự hài lòng của khách hàng tăng lên, ngân hàng không chỉ giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn thu hút được một lượng lớn khách hàng mới. Sự gia tăng số lượng và giá trị giao dịch qua kênh điện tử sẽ giúp giảm tải cho các quầy giao dịch truyền thống, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành và nhân sự. Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp một tỷ trọng ngày càng lớn vào tổng lợi nhuận của chi nhánh. Quan trọng hơn, việc phát triển thành công mảng ngân hàng số sẽ giúp ACB Quảng Bình nâng cao đáng kể năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP trên địa bàn. Thay vì cạnh tranh bằng lãi suất hay mạng lưới vật lý, ngân hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên công nghệ và trải nghiệm khách hàng. Đây là nền tảng để chi nhánh không chỉ hoàn thành các mục tiêu kinh doanh ngắn hạn mà còn xây dựng một thương hiệu hiện đại, năng động và sẵn sàng cho tương lai của ngành tài chính. Quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng là một hành trình dài, đòi hỏi sự đầu tư và quyết tâm. Luận văn này đã vạch ra một lộ trình rõ ràng và khả thi, mở ra một hướng đi đầy triển vọng cho ACB Quảng Bình.

5.1. Dự báo tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP

Thành công trong việc triển khai các giải pháp NHĐT sẽ tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Á Châu sẽ được củng cố trên ba phương diện: (1) Chi phí: Tự động hóa giao dịch giúp giảm chi phí hoạt động. (2) Khác biệt hóa: Cung cấp trải nghiệm dịch vụ số vượt trội tạo ra sự khác biệt so với đối thủ. (3) Tập trung: Hiểu rõ nhu cầu của phân khúc khách hàng mục tiêu để cung cấp các giải pháp tài chính cá nhân hóa. Điều này giúp ngân hàng thoát khỏi cuộc chiến về giá và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5.2. Lộ trình và kiến nghị để đảm bảo hiệu quả triển khai

Để đảm bảo các giải pháp đi vào thực tiễn, luận văn đề xuất một lộ trình triển khai theo từng giai đoạn. Giai đoạn 1 (ngắn hạn): Tập trung cải tiến các sản phẩm hiện có và đẩy mạnh truyền thông. Giai đoạn 2 (trung hạn): Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ và triển khai các tính năng mới. Giai đoạn 3 (dài hạn): Xây dựng hệ sinh thái số toàn diện và áp dụng phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa dịch vụ. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra kiến nghị với Hội sở chính của ACB về việc tăng cường phân cấp, trao quyền nhiều hơn cho chi nhánh trong việc quyết định các chính sách giá phí và khuyến mãi để linh hoạt hơn với điều kiện thị trường địa phương. Sự phối hợp đồng bộ giữa chi nhánh và hội sở là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề và Kết luận, nội dung chính của luận văn được thiết kế gồm 3 chương: Chương l1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hang điện tử của ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu — Chi nhánh Quảng Binh; Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần A Châu - Chỉ nhánh Quảng Bình. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Tại Việt Nam, nhiều tác giả và các chuyên gia đã có những công trình nghiên cứu về các dịch vụ NHĐT, cũng như về phát triển các dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Thái Xuân Vinh (2015) với luận văn “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chỉ nhánh Đắk Lắk” [18]. Luận văn đã làm rõ sự phát triển dịch vụ NHĐT tại địa bàn nghiên cứu thông qua các nội dung như sau: (1) Phân tích môi trường marketing; (2) Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; (3) Định vị cho dịch vụ; (4) Chính sách phát triển dịch vụ; (5) Tổ chức thực hiện chính sách marketing và (6) Ngân sách tài chính thực hiện chính sách marketing.

Các giải pháp mà tác giả đề xuất là: giải pháp về sản phẩm dịch vụ, giải pháp về chính sách giá, giải pháp về chính sách phân phối, giải pháp về xúc tiến và truyền thông, giải pháp về môi trường vật chắt, giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ và một số giải pháp khác. Trần Thị Phương Thảo (2017) với luận văn “Phân tích hoạt động kinh doanh dich vu NHDT tai Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh Quảng Ngãi” [13]. Luận văn đã tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của BIDV Quảng Ngãi dựa trên các nội dung như sau: (1) Bối cảnh môi trường bên ngoài và các yếu tố nội tại có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT của Chi nhánh; (2) Công tác tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT; (3) Các hoạt động ngân hàng đã thực hiện nhằm đạt mục tiêu đề ra: phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến lược định vị; chính sách giá; chất lượng nguồn nhân lực; chính sách truyền thông. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Chỉ nhánh như sau: Hoàn thiện chính sách khách hàng; Tăng cường cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; Mở rộng mạng lưới ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Linh hoạt trong phí Thái Thị Ngọc Huyền (2019) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam Chỉ nhánh Đà Nẵng” [7].

Luận văn đã hệ thống hoá lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của NHTM. Tiếp đến, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT đối với KHCN của Agribank Chỉ nhánh Đà Nẵng, qua đó rút ra được những thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của công tác kinh doanh NHĐT tại Chỉ nhánh. Các giải pháp mà luận văn đề xuất là: thành lập tổ dịch vụ NHĐT, điều tra nghiên cứu thị trường về nhu cầu sử dụng dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm hiện có, tang cường công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng kiểm soát rủi ro, nâng cao năng lực trình độ cán bộ nhân viên, cải thiện ha ting công nghệ và mạng lưới cung ứng dịch vụ NHĐT. Nguyễn Thùy Trang (2019) với luận án “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Việt Nam” [15].

Luận án đã tổng hợp và làm rõ thêm những vấn đề có tính lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM, đề xuất hệ thống các chỉ tiêu và mô hình nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT ở NHTM. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT ở NHTM cũng đã được luận án đề cập và làm rõ. Tác giả đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank trong giai đoạn 2011 - 2017 thông qua nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về số lượng và nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng (khảo sát 450 khách hàng và 400 cán bộ nhân viên tại Agribank), qua đó rút ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Những giải pháp đề xuất bởi tác giả là: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của Agribank trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, ứng dụng và phát triển CNTT, đây mạnh hoạt động.

marketing, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Đào Thị Hương và cộng sự (2019) với bài báo “Giải pháp phát triển dich vu NHDT tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” [6]. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp đề phân tích sự phát triển các dịch vụ NHĐT như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking (thông qua số lượng khách hàng, giá trị giao dịch). Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát 163 khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng với các tiêu chí: sự thấu cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự bảo đảm.

Thông qua đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ như: đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT; phát triển mạng lưới giao dịch và trang bị thêm máy móc hỗ trợ cho các dịch vụ NHDT, ting cường liên kết hợp tác với các tổ chức khác và dao tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Tóm lại, có nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về các khía cạnh liên quan đến dịch vụ NHĐT và sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM. Các 10 nghiên cứu này đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam. Đặc biệt là các nội dung phát triển dịch vụ NHĐT tại các 'NHTM dưới góc độ tiếp cận marketing dịch vụ.

Trong khi đó, các nghiên cứu khác thì làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, cũng như nghiên cứu việc phát triển dịch vụ 'NHĐT tại các Chỉ nhánh NHTM thông qua việc sử dụng các tài liệu thứ cấp và tài liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng. Những tài liệu này có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở lý luận và khung phân tích để thực hiện đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tại ACB Quảng Bình vẫn chưa có nghiên cứu nào làm rõ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, do đó, việc thực hiện đề tài này là cần thiết và đảm bảo tính mới tại Chỉ nhánh. 1I CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN VE PHAT TRIEN DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử của nhiều tác giả tại Việt Nam. Có thể kể đến một số khái niệm như sau: Theo Nguyễn Văn Vẹn (2020).

ngân hàng điện tử: Là việc sử dụng thiết bị đầu cuối máy vi tính kết nối internet hoặc thiết bị không dây, chẳng hạn như điện thoại di động, điện thoại thông minh. cùng một mạng lưới không dây có thể truy cập thông tin và tiến hành các giao dịch dịch vụ ngân hàng. NHĐT có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua kênh điện tử cũng như các khoản thanh toán giá trị lớn và dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được thực hiện thông qua điện tử, sử dụng kênh giao dịch điện tử để sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng [17]. Theo Nguyễn Hồng Quân (2020), NHĐT tử gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chỉ nhánh.

Ngoài ra, NHĐT cho phép khách hàng. quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, NHĐT là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng [ 12]. Như vậy, dù có nhiều khái niệm về dịch vụ NHĐT, nhưng nhìn chung, các nhà khoa học đều đồng thuận rằng dịch vụ NHĐT, theo nghĩa đơn giản nhất thường được hiểu là sự kế: hợp hoạt động ngân hàng với hệ thống 12 Internet - két qua tat yéu ctia qua trinh img dụng, phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học vào hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Hiểu theo nghĩa trực quan, dịch vụ NHĐT là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT của NHTM trước hết là dich vụ ngân hàng, do đó nó có những đặc điểm chung của dich vụ ngân hàng, cụ thể: - Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân. biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế.

Các sản phẩm ngân hàng không thể nhìn thấy được, nghe được hay chạm được trước khi mua chúng như bất cứ các sản phẩm nào khác. Có thẻ nói ngân hàng hoạt động dựa trên cơ sở lòng tin. đó hoạt động của ngân hàng phải hướng vào việc tạo và củng có được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính tiện ích của sản phẩm, gia tăng hình ảnh, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, khiến mỗi khách hàng là một kênh truyền thông hữu ích cho ngân hàng. - Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách biệt và không lưu giữ được: Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.

Đồng thời, mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình tiền gửi, quy trình cho vay. Do đó, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không có sản phẩm đở dang, tách biệt từng phần, không thẻ dự trữ, không thẻ tồn kho.