Chương 1: Cở sở lý luận về địch vụ chăm sóc khách hàng VIP của ngân hàng. thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Vietcombank Thành Công Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Vietcombank Thành Công. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH VỤ CHAM SOC KHACH HANG VIP CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của Ngân hàng thương mại 1.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối với các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và với các ngân hàng thương mại nói riêng thì sự tồn tại và phát triển lâu dài phụ thuộc rất nhiều vào việc duy trì mối quan hệ bền vững và ổn định với khách hàng của mình. Trong bối cảnh hiện nay, khi mức độ cạnh tranh của thị trường ngày càng gia tăng, các ngân hàng thương mại đều hết sức chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (customer care services) được hiểu là tập hợp tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp có thể thực hiện để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu và kì vọng từ khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là tạo cho hách hàng sự hài lòng như mong đợi, từ đó có thể giữ chân các khách hàng đang có tiếp tục sử dụng hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chăm sóc khách hàng, do đó, là một bộ phận quan trọng trong tổng thể lược marketing. của doanh nghiệp và cũng chính là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm hoàn chỉnh mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Theo quan điểm của Marketing, mỗi sản phẩm được cung cắp là tổng thể kể cả yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình, theo Kotler (1967) sản phẩm có thể được chia làm 3 cấp độ khác nhau: ~ Cấp độ I: cắp độ cơ bản, sản phẩm cốt lõi. Cấp độ này bao hảm những lợi ích cốt lõi mà sản phẩm đem đến cho khách hàng, nó cho biết khi khách hàng có ý định mua sản phẩm thì mục tiêu của họ là gì.
~ Cấp độ 2: sản phẩm hiện thực. Cấp độ này được biểu hiện ở chất lượng sản phẩm. các đóng gói bao bì, giá trị thương hiệu, màu sắc, hương vị. Thông qua các yếu tố này mà khác hàng có thể phân biệt được giữa sản phẩm của doanh nghiệp với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
~ Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung (nâng cao). Cấp độ này có thể gồm các dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, lắp đặt, hướng dẫn cách sử dụng, cũng như thể hiện trong thái độ thân thiện, cởi mở, nhiệt tình của nhân viên. Cấp độ 3 chính là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất của công ty, đặc biệt là trong nên kinh tế thị trường hiện đại. Sản phẩm bộ sung Sản phẩm.
hiện thực | Sản phẩm. { cổt lôi Hình 1.1: Ba cấp độ của sản phẩm theo lý thuyết Marketing Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng nằm ở cấp độ 3: sản phẩm bổ sung (nâng cao), cắp độ cao nhất trong mô hình 3 cấp độ của sản phẩm. Môi trường cạnh tranh càng khốc liệt thì vai trò của cấp độ này ngày càng trở nên quan trọng. Trong thời đại công nghệ thông tin, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng, không còn chỉ giới hạn ở những đặc tính trong mô tả sản phẩm, mà còn ở các yếu tố tổng thể hoàn chỉnh trong dịch vụ mà khách hàng nhận được như phương thức tư vấn, thái độ phục vụ, giải đáp thắc mắc.
Nói riêng ở các ngân hàng thương mại, vai trò quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng là điều không thẻ chối cãi. Khách hàng chính là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng với chất lượng cao là cơ hội để Ngân hàng thương mại xây dựng lòng trung thành của khác hàng đối với sản phẩm của ngân hàng mình. Khách hàng, đặc biệt là của các ngân hàng luôn coi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiêu chuẩn quan trọng khi đưa ra quyết định lựa chọn giữa các ngân hàng để gắn bó lâu dài.
Công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thân thiết trở nên rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào và luôn đòi hỏi rất nhiều đầu tư cả về công sức và tiền bạc 1T Sự ra đời của địch vụ chăm sóc khách hàng VIP Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP, hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng cao cấp 4 (tiéng Anh goi la Priviledge banking hay Priority banking) đã trở thành một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của tất cả các ngân hàng thương mại. Cy thé, đây là tổng thể các dịch vụ ngân hàng hướng tới đối tượng là các doanh nghiệp hay cá nhân có quy mô tài sản lớn, có uy tín cao và thường xuyên giao dịch với ngân hàng. Phát triển các đối tượng khách hàng này sẽ đem đến nhiều lợi ích lâu dài cho ngân hàng, vì thế, các ngân hàng thương mại sẽ tập trung xây dựng hệ thống các dịch vụ tiện ích bao quanh để mang lại cho khách hàng một tổng thể dịch vụ tài chính chu đáo hơn, hiệu quả hơn và với độ bảo mật cao hơn. Trên thế giới, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP đã bắt đầu ra đời từ đầu những.
năm 1980 và phát triển rất mạnh cho đến giai đoạn hiện nay. Ở Việt Nam, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP xuất hiện trên thị trường là từ các ngân hàng thương mại nước ngoài với chỉ nhánh tại Việt Nam như HSBC, ANZ, City Bank. trong giai đoạn năm 2006. Do đối tượng phục vụ mục tiêu của các ngân hàng này đã là các khách hàng có thu nhập cao, các ngân hàng ngoại đã chỉnh phục các khách hàng VIP bằng cách dịch vụ đặc biệt.
Khách hàng VIP của HSBC hay Standard Chartered có thể được cung cấp trước tiền mặt trong những trường hợp đặc biệt, các khách hàng được nhân viên tư vấn 1 với 1 tai bat cứ thời điểm nào. Trong những năm tiếp theo, các Ngân hàng thương mại cổ phần trong nước cũng đều nhận thấy được tiềm năng từ mảng khách hàng này nên cũng bắt đầu quan tâm và hương. ¡nh vực này, trước hết bằng việc mở ra các trung tâm, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP với nhiều tên gọi khác nhau như: dịch vụ Ngân hàng cao cấp *Premier Banking”, dịch vụ ngân hàng VIP “VIP Banking”, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP “Priority Banking” hoặc dịch vụ Ngân hàng cá nhân cao cấp “Private banking”. Mặc dù rất đa dạng trong cách xây dựng thương hiệu, nhưng các thuật ngữ khác nhau chủ yếu chỉ là quy định riêng của từng ngân hàng nhằm mục đích phân biệt với các ngân hàng khác, nhìn chung các địch vụ này đều có chung một số đặc điểm như: * Đối tượng khách hàng cá nhân là: ~_ Khách hàng có số dư tiền gửi lớn (phân hạng theo Bạc, Vàng, Bạch Kim) *⁄ Đối với khách hàng doanh nghiệp là: - _ Những khách hàng có dư nợ vay và dư nợ gửi lớn hơn một ngượng nhất định.
-_ Doanh nghiệp có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu lớn hơn một ngưỡng nhất định. “Tóm lại, tổng hợp từ các tài liệu Lý thuyết hoạt động ngân hàng thương mại, lý thuyết Marketing, từ quy trình hoạt động và chính sách của nhiều ngân hàng thượng. mại, luận văn sử dụng định nghĩa khách hàng trọng yếu (hay khách hàng VIP, dịch theo từ tiếng Anh “Very Important Person”) là những khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh, sử dụng nhiều và liên tục các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, là những, khách hàng có tiềm năng tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP chính là tập hơn những cách ứng xử của ngân hàng thương mại đối với đối tượng khách hàng VIP nhằm thỏa mãn được nhu cầu của đối tượng khách hàng này, trên cơ sở thực hiện mục tiêu gia tăng lợi nhuận và doanh thu cho ngân hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng VIP chính là tập hơn những phương thực hành động, những chỉ dẫn cho quá trình ra quyết định trong công tác chăm sóc đối tượng khách hàng tín dụng VỊP. 'Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, các Ngân hàng thương mại cần: Nâng cao tính tiện ích tối đa, khách hàng sẽ được nhân viên hỗ trợ ở bất cứ đâu, trong bắt cứ thời điểm nào, hạn chế việc chờ đợi làm lãng phí thời gian của khách hàng. Đảm bảo tính riêng tư và tính bảo mật của các giao dịch. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Cho đến thời điểm hiện nay, việc xây dựng các quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng VỊP trong các ngân hàng thương mại của Việt Nam hầu hết vẫn mang tính tự phát, tức là lãnh đạo các ngân hàng hoặc chỉ nhánh ngân hàng tùy theo kết quả quan sát tình hình thực tế trong các hoạt động mà đưa ra các chính sách cho phù hợp chứ không.
dựa vào một lý thuyết có sẵn nào. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP có thể được phân loại theo rất nhiều cách khác nhau tùy theo tiêu chí lựa chọn. Trong luận văn này, tác giả trình bày một số cách phân loại phổ biến nhất hiện nay, cụ thể: 1.1 Phân loại theo mức độ VIP của khách hàng Theo đó, các đối tượng khách hàng VIP (khách VIP) của ngân hàng sẽ được phân chia thành nhiều cắp khác nhau, dựa trên trị giá và tiềm năng có thể khai thác của khách hàng. Khách hàng có giá trị giao địch càng cao thì sẽ càng được ngân hàng quan tâm chăm sóc nhiều hơn.
Lấy ví dụ: * Đối với đối tượng là khách hàng cá nhân: ~ Những khách hàng có dư lượng tiền gửi >= 3 tỷ đồng (hạng Silver) ~ Những khách hàng có dư lượng tiền gửi >= 5 tỷ đồng (hạng Gold). ~ Những khách hàng có dư lượng tiền gửi > 15 tỷ đồng (hạng Platinum). * Đối với khách hàng Doanh nghiệp là: ~ Những khách hàng có dư nợ vay >=100 tỷ đồng và dư nợ gửi >= 50 tỷ đồng. ~ Doanh nghiệp có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu >= 4 triệu USD.
Các ngân hàng khác nhau, tùy theo tình hình cy thể sẽ có các mức phân loại riêng dựa trên các tiêu chí khác nhau.