Luận văn: Ý định thanh toán không tiền mặt của khách hàng tại SeABank Đà Nẵng

Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Ý Định Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đông Nam Á Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
• 1.1. LÝ THUYẾT HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Khái niệm hành vi khách hàng
• 1.1.3. Mô hình hành vi khách hàng
• 1.2. LÝ THUYẾT Ý ĐỊNH MUA
• 1.2.1. Lý thuyết về ý định mua
• 1.2.2. Vai trò của ý định mua hàng
• 1.3. TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA
• 1.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý - TRA (Theory of Reasoned Action)
• 1.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model)
• 1.3.3. Nghiên cứu của Dan & ctg (2005)
• 1.3.4. Nghiên cứu của Sam & Tahir (2009)
• 1.3.5. Mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT)
• 1.3.6. Hành vi người tiêu dùng trong mua hàng qua mạng của tác giả Hasslinger và các cộng sự (2007)
• 1.4. THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.2.1. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Xây dựng thang đo
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mẫu nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
• 3.5. Phân tích sự khác biệt
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.2.1. Hàm ý chính sách nâng cao hiệu quả kinh doanh
• 4.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)
• BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN
• NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1
• NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
• BÁO CÁO GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan ý định thanh toán không tiền mặt tại SeABank

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0, xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Nghiên cứu về ý định hành vi của người dùng đối với các dịch vụ này trở thành một nhiệm vụ trọng tâm. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh "Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Đà Nẵng" đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về vấn đề này. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân tại SeABank Đà Nẵng. Mục tiêu không chỉ dừng lại ở việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số, mà còn đi sâu phân tích thực trạng tại một địa bàn cụ thể. Đà Nẵng, một thành phố năng động, có tỷ lệ dân trí cao, là môi trường lý tưởng để thúc đẩy các phương thức thanh toán điện tử như mobile banking, internet banking, và thanh toán QR code. Tuy nhiên, việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt lâu đời vẫn còn nhiều thách thức. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, không chỉ cung cấp dữ liệu thực tiễn cho SeABank Đà Nẵng mà còn đưa ra những hàm ý quản trị giá trị cho các ngân hàng thương mại khác trong việc xây dựng chiến lược quản trị marketing ngân hàng hiệu quả, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế số. Việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng sẽ giúp ngân hàng cải thiện sản phẩm, dịch vụ và các chiến dịch truyền thông, hướng tới sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Tính cấp thiết của việc phát triển thanh toán điện tử

Sự phát triển của công nghệ đã làm thay đổi toàn diện bộ mặt của ngành tài chính - ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt không còn là một lựa chọn mà đã trở thành một xu thế tất yếu, mang lại lợi ích to lớn cho cả nền kinh tế và người tiêu dùng. Đối với xã hội, việc giảm lượng tiền mặt lưu thông giúp tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển, kiểm đếm, đồng thời tăng cường tính minh bạch, hạn chế các hành vi gian lận, trốn thuế. Đối với người dùng, các hình thức thanh toán điện tử như ví điện tử hay thẻ ngân hàng mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Luận văn nhấn mạnh, UBND TP Đà Nẵng đã đặt mục tiêu "nâng tỷ trọng bình quân trong thanh toán không sử dụng tiền mặt chiếm 90%" vào năm 2020. Điều này cho thấy sự quyết tâm của chính quyền địa phương trong việc thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng, tạo ra một môi trường kinh doanh hiện đại và văn minh.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Nghiên cứu đặt ra mục tiêu tổng quát là "đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của Khách hàng cá nhân đang giao dịch tại SeABank Đà Nẵng". Từ đó, các mục tiêu cụ thể được xác định rõ ràng: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về ý định hành vi và các mô hình liên quan; (2) Phân tích thực trạng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của người dân Đà Nẵng; (3) Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người dùng; và (4) Đề xuất các hàm ý quản trị giúp SeABank Đà Nẵng đẩy mạnh hoạt động này. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại 6 điểm giao dịch của SeABank trên địa bàn. Cách tiếp cận này giúp đảm bảo tính thực tiễn và khả năng ứng dụng của kết quả nghiên cứu vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

II. Thách thức lớn khi thay đổi thói quen dùng tiền mặt

Mặc dù lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt là không thể phủ nhận, việc thay đổi một thói quen cố hữu trong xã hội luôn đối mặt với nhiều rào cản. Luận văn chỉ ra rằng, tại Đà Nẵng, dù là một thành phố phát triển, "thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán trao đổi hàng hóa, dịch vụ vẫn chưa thể hoàn toàn thay đổi". Đây là thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng thương mại như SeABank Đà Nẵng. Vấn đề không chỉ nằm ở hạ tầng công nghệ mà còn bắt nguồn sâu xa từ tâm lý và hành vi người tiêu dùng. Nhiều người vẫn cảm thấy an tâm hơn khi cầm tiền mặt trong tay. Họ lo ngại về các rủi ro bảo mật, sợ bị mất thông tin cá nhân hoặc bị lừa đảo khi thực hiện các giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, nhận thức về sự phức tạp của công nghệ cũng là một trở ngại, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi. Họ có thể cảm thấy các ứng dụng mobile banking hay internet banking khó sử dụng và rườm rà. Thêm vào đó, sự thiếu tin tưởng vào hệ thống và các nhà cung cấp dịch vụ cũng góp phần làm chậm quá trình chuyển đổi. Việc hiểu rõ những rào cản này là bước đầu tiên và quan trọng nhất để các ngân hàng thương mại có thể xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp, tập trung vào việc giáo dục thị trường, đơn giản hóa trải nghiệm người dùng và xây dựng niềm tin vững chắc nơi khách hàng cá nhân.

2.1. Phân tích hành vi người tiêu dùng và rào cản tâm lý

Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố văn hóa, xã hội và cá nhân. Tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, văn hóa tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức. Giao dịch bằng tiền mặt mang lại cảm giác tức thời, hữu hình và không yêu cầu bất kỳ kỹ năng công nghệ nào. Rào cản tâm lý lớn nhất là "sự e ngại thay đổi". Người dùng thường có xu hướng duy trì những thói quen cũ trừ khi có một động lực đủ mạnh để thay đổi. Một bộ phận không nhỏ khách hàng cá nhân vẫn chưa nhận thức đầy đủ về lợi ích và sự tiện lợi của thanh toán điện tử, hoặc họ đánh giá thấp những lợi ích này so với các rủi ro tiềm ẩn. Để vượt qua rào cản này, các chiến dịch quản trị marketing ngân hàng cần tập trung vào việc truyền thông một cách đơn giản, dễ hiểu về giá trị mà các dịch vụ ngân hàng số mang lại.

2.2. Nhận thức rủi ro và các vấn đề an ninh bảo mật

Nhận thức về rủi ro là một trong các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực mạnh mẽ nhất đến ý định hành vi. Luận văn của Dan & ctg (2005) được trích dẫn đã chỉ ra rằng "cảm nhận về rủi ro là một rào cản quan trọng đối với khách hàng trực tuyến". Các rủi ro này bao gồm: rủi ro tài chính (mất tiền trong tài khoản), rủi ro bảo mật (lộ thông tin cá nhân, mật khẩu), và rủi ro vận hành (giao dịch lỗi, hệ thống bị treo). Đặc biệt, các thông tin về lừa đảo trực tuyến, tấn công mạng ngày càng phổ biến khiến người dùng thêm phần lo ngại. SeABank Đà Nẵng và các ngân hàng khác cần phải đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống bảo mật, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp an toàn mà họ đang áp dụng để bảo vệ khách hàng. Xây dựng niềm tin về một môi trường giao dịch an toàn là yếu tố then chốt để khuyến khích người dùng từ bỏ tiền mặt.

III. Cách xác định yếu tố ảnh hưởng ý định thanh toán điện tử

Để phân tích ý định hành vi một cách khoa học, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu dựa trên việc kế thừa và điều chỉnh các lý thuyết nền tảng trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ. Cốt lõi của phương pháp luận này là việc kết hợp các học thuyết kinh điển để tạo ra một khung phân tích phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Cụ thể, nghiên cứu đã sử dụng Lý thuyết hành vi hợp nhất UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) làm nền tảng chính, đồng thời tích hợp các yếu tố từ Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) và các nghiên cứu liên quan khác. Mô hình đề xuất bao gồm 5 yếu tố chính được giả định có tác động đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại SeABank Đà Nẵng: Mong đợi về giá, Nhận thức sự thuận tiện, Nhận thức tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, và Nhận thức rủi ro. Mỗi yếu tố này được đo lường bằng một bộ thang đo cụ thể, được phát triển từ các nghiên cứu trước và điều chỉnh cho phù hợp. Việc lựa chọn mô hình này cho phép nghiên cứu không chỉ xác định được các yếu tố ảnh hưởng mà còn đo lường được mức độ tác động của từng yếu tố, cung cấp bằng chứng định lượng vững chắc cho các đề xuất và hàm ý quản trị sau này. Cách tiếp cận này đảm bảo tính hệ thống, logic và khoa học cho toàn bộ công trình.

3.1. Vận dụng mô hình chấp nhận công nghệ hợp nhất UTAUT

Mô hình UTAUT, do Venkatesh và cộng sự (2003) phát triển, là sự tổng hợp của 8 mô hình lý thuyết trước đó, bao gồm cả TAM. Luận văn đã vận dụng các khái niệm cốt lõi của UTAUT như "Ảnh hưởng xã hội" (Social Influence) và "Nhận thức về sự thuận tiện" (tương đương với Performance Expectancy). Yếu tố "Ảnh hưởng xã hội" đề cập đến mức độ mà một cá nhân nhận thấy những người quan trọng xung quanh họ tin rằng họ nên sử dụng công nghệ mới. Trong bối cảnh thanh toán điện tử, sự giới thiệu từ bạn bè, gia đình có tác động lớn đến quyết định dùng thử. Trong khi đó, "Nhận thức sự thuận tiện" phản ánh niềm tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian, công sức và thực hiện giao dịch hiệu quả hơn.

3.2. Kế thừa và mở rộng từ mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1986) là một trong những lý thuyết nền tảng nhất, giải thích sự chấp nhận công nghệ thông qua hai yếu tố chính: "Nhận thức về sự hữu ích" (Perceived Usefulness) và "Nhận thức về tính dễ sử dụng" (Perceived Ease of Use). Luận văn đã kế thừa và cụ thể hóa yếu tố "Nhận thức tính dễ sử dụng" để đánh giá mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng các ứng dụng mobile banking hay thanh toán QR code là đơn giản và không đòi hỏi nhiều nỗ lực. Một hệ thống càng dễ sử dụng, người dùng càng có thái độ tích cực và ý định sử dụng cao hơn. Yếu tố này đặc biệt quan trọng khi tiếp cận các nhóm khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm về công nghệ.

3.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Trên cơ sở các lý thuyết nền, mô hình nghiên cứu đề xuất đã được xây dựng với 5 giả thuyết chính: H1: Mong đợi về giá có tác động dương. H2: Nhận thức sự thuận tiện có tác động dương. H3: Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động dương. H4: Ảnh hưởng xã hội có tác động dương. H5: Nhận thức rủi ro có tác động âm đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt. Các giả thuyết này được hình thành dựa trên lập luận logic và bằng chứng từ các nghiên cứu trước đây của Hasslinger (2007) về giá cả, UTAUT về sự thuận tiện và ảnh hưởng xã hội, TAM về tính dễ sử dụng, và Dan & ctg (2005) về rủi ro. Mô hình này sẽ được kiểm định bằng các phương pháp thống kê định lượng.

IV. Hướng dẫn phân tích dữ liệu SPSS về hành vi người tiêu dùng

Để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra, luận văn đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng một cách bài bản và chi tiết. Quá trình này bắt đầu từ việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, thu thập dữ liệu và cuối cùng là xử lý, phân tích thông qua phần mềm chuyên dụng. Công cụ chính được sử dụng là phân tích dữ liệu SPSS (Statistical Package for the Social Sciences), một phần mềm thống kê mạnh mẽ và phổ biến trong các nghiên cứu xã hội và kinh doanh. Quy trình phân tích được thực hiện qua nhiều bước chặt chẽ. Đầu tiên là thống kê mô tả để có cái nhìn tổng quan về mẫu nghiên cứu, bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi của khách hàng cá nhân tại SeABank Đà Nẵng. Tiếp theo, độ tin cậy của các thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach's Alpha. Đây là bước quan trọng để đảm bảo rằng các câu hỏi dùng để đo lường một khái niệm (ví dụ: nhận thức sự thuận tiện) thực sự nhất quán với nhau. Sau khi thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành để kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát. Cuối cùng, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết, xác định mức độ tác động của từng yếu tố độc lập lên biến phụ thuộc là ý định thanh toán không dùng tiền mặt. Toàn bộ quy trình này đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị khoa học cao.

4.1. Quy trình thu thập dữ liệu từ khách hàng cá nhân SeABank

Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi. Phạm vi khảo sát là các khách hàng cá nhân đang giao dịch tại 6 điểm của SeABank Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ tháng 8/2020 đến tháng 11/2020. Luận văn dự kiến thu thập một cỡ mẫu đủ lớn (250 khách hàng) để đảm bảo tính đại diện và cho phép thực hiện các phân tích thống kê suy luận. Việc lựa chọn mẫu tại các điểm giao dịch khác nhau giúp tăng tính đa dạng và khái quát hóa của kết quả. Bảng câu hỏi được thiết kế cẩn thận, bao gồm các câu hỏi về thông tin nhân khẩu học và các câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.

4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach s Alpha và EFA

Trước khi đi vào phân tích chính, chất lượng của các thang đo phải được kiểm định. Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá tính nhất quán nội tại của các biến quan sát trong cùng một nhân tố. Một thang đo được coi là đáng tin cậy khi có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện. EFA giúp xác định xem các biến quan sát có thực sự nhóm lại với nhau theo đúng các nhân tố lý thuyết hay không (giá trị hội tụ) và các nhân tố này có thực sự tách biệt với nhau hay không (giá trị phân biệt). Các kiểm định như KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett's Test of Sphericity cũng được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố.

4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

Sau khi các thang đo đã được xác nhận về độ tin cậy và giá trị, bước cuối cùng là sử dụng phân tích hồi quy bội trong phân tích dữ liệu SPSS để kiểm định các giả thuyết. Phương pháp này cho phép xác định mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc (ý định sử dụng) và nhiều biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng). Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho biết: (1) Mô hình có phù hợp hay không (thông qua hệ số R-squared); (2) Yếu tố nào có tác động có ý nghĩa thống kê lên ý định sử dụng (thông qua giá trị Sig.); và (3) Mức độ và chiều hướng tác động của từng yếu tố (thông qua hệ số Beta). Những kết quả này là cơ sở trực tiếp để chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra ban đầu.

V. Top yếu tố cốt lõi quyết định ý định thanh toán điện tử

Kết quả nghiên cứu định lượng từ luận văn đã chỉ ra một cách rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại SeABank Đà Nẵng. Thông qua việc phân tích dữ liệu SPSS, mô hình hồi quy đã xác nhận vai trò quan trọng của hầu hết các yếu tố được đề xuất, cung cấp những hiểu biết sâu sắc về hành vi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số. Cụ thể, các yếu tố như Nhận thức sự thuận tiện, Ảnh hưởng xã hội, và Mong đợi về giá đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng. Điều này khẳng định rằng, người tiêu dùng ngày nay không chỉ tìm kiếm một phương thức thanh toán an toàn mà còn ưu tiên sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Khi một dịch vụ thanh toán điện tử giúp họ thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, được bạn bè tin dùng và đi kèm với các chương trình ưu đãi hấp dẫn, ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ đó sẽ tăng lên đáng kể. Ngược lại, yếu tố Nhận thức rủi ro được chứng minh có tác động tiêu cực, cho thấy nỗi lo về an ninh bảo mật vẫn là một rào cản lớn. Những phát hiện này không chỉ có giá trị học thuật mà còn mang lại những hàm ý quản trị thiết thực cho các ngân hàng thương mại trong việc thiết kế và marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng số.

5.1. Tác động mạnh mẽ của nhận thức sự thuận tiện và dễ sử dụng

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy Nhận thức sự thuận tiện là một trong những yếu tố có tác động mạnh nhất. Người dùng đánh giá cao khả năng thực hiện giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn về không gian và thời gian. Các dịch vụ như mobile banking và internet banking cho phép họ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại ngay tại nhà hoặc bất cứ đâu chỉ với vài thao tác đơn giản. Tương tự, Nhận thức tính dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng. Một giao diện ứng dụng thân thiện, trực quan và quy trình giao dịch đơn giản sẽ làm giảm bớt rào cản tâm lý, khuyến khích người dùng, đặc biệt là những người không rành về công nghệ, mạnh dạn trải nghiệm và sử dụng các hình thức thanh toán QR code hay ví điện tử.

5.2. Vai trò của ảnh hưởng xã hội và truyền miệng điện tử

Nghiên cứu khẳng định rằng con người là sinh vật xã hội và quyết định của họ thường bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh. Yếu tố Ảnh hưởng xã hội, đo lường qua sự giới thiệu, khuyến khích từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, có tác động tích cực đến ý định hành vi. Khi một người thấy những người họ tin tưởng đang sử dụng và hài lòng với một dịch vụ thanh toán điện tử, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và muốn dùng thử hơn. Trong thời đại kỹ thuật số, hiệu ứng này còn được khuếch đại thông qua các kênh truyền miệng điện tử (e-WOM) trên mạng xã hội. Đây là một kênh marketing vô cùng hiệu quả mà các ngân hàng thương mại cần tận dụng.

5.3. Mối quan tâm về giá và nhận thức rủi ro trong giao dịch

Yếu tố Mong đợi về giá cũng được chứng minh là có ảnh hưởng đáng kể. Khách hàng luôn mong muốn nhận được lợi ích kinh tế khi sử dụng dịch vụ. Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hoàn tiền, miễn phí giao dịch khi sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt là những động lực mạnh mẽ thu hút người dùng. Ngược lại, Nhận thức rủi ro vẫn là một lực cản. Kết quả cho thấy khi người dùng càng cảm thấy lo lắng về việc bị lừa đảo, mất thông tin, hay lỗi hệ thống, ý định sử dụng của họ càng giảm. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một hệ thống bảo mật vững chắc và truyền thông hiệu quả về các biện pháp an toàn để củng cố niềm tin của khách hàng.

VI. Bí quyết Hàm ý quản trị thúc đẩy thanh toán không tiền mặt

Từ những kết quả phân tích sâu sắc, luận văn đã đưa ra những hàm ý quản trị mang tính chiến lược, không chỉ cho SeABank Đà Nẵng mà còn cho toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Đây là những đề xuất thực tiễn nhằm thúc đẩy việc chấp nhận và sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Trọng tâm của các giải pháp này xoay quanh việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường truyền thông và xây dựng niềm tin. Để gia tăng Nhận thức sự thuận tiện và dễ sử dụng, các ngân hàng cần liên tục đầu tư vào công nghệ, tối ưu hóa giao diện người dùng trên các nền tảng mobile banking và internet banking, làm cho chúng trở nên đơn giản và trực quan hơn. Đồng thời, cần đa dạng hóa hệ sinh thái thanh toán, mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán QR code và liên kết với nhiều ví điện tử hơn. Để tận dụng Ảnh hưởng xã hội, các chiến lược quản trị marketing ngân hàng nên tích hợp các chương trình "giới thiệu bạn bè" để khuyến khích sự lan truyền tự nhiên. Cuối cùng, để giải quyết vấn đề Nhận thức rủi ro, việc tăng cường các lớp bảo mật, áp dụng công nghệ xác thực tiên tiến và thường xuyên giáo dục khách hàng về các phương thức phòng chống lừa đảo là vô cùng cần thiết. Thực hiện đồng bộ các giải pháp này sẽ góp phần tạo ra một cú hích mạnh mẽ cho chuyển đổi số trong ngân hàng.

6.1. Đề xuất chiến lược marketing và phát triển sản phẩm

Dựa trên kết quả các yếu tố ảnh hưởng, luận văn đề xuất SeABank Đà Nẵng nên tập trung vào các chiến lược marketing nhấn mạnh vào sự tiện lợi, tốc độ và lợi ích kinh tế. Các chiến dịch truyền thông cần sử dụng thông điệp đơn giản, gần gũi, thể hiện các tình huống sử dụng thực tế như thanh toán hóa đơn, mua sắm online, chuyển tiền cho người thân. Về sản phẩm, cần tiếp tục cải tiến ứng dụng SeAMobile, đơn giản hóa các bước giao dịch, tích hợp thêm nhiều tiện ích như đặt vé xem phim, vé máy bay, thanh toán tự động. Việc xây dựng các gói ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng cá nhân tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng là một giải pháp hiệu quả để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng thường xuyên hơn.

6.2. Nâng cao an toàn bảo mật và xây dựng niềm tin khách hàng

Niềm tin là nền tảng của mọi giao dịch tài chính. Để giảm bớt nhận thức về rủi ro, các ngân hàng thương mại phải đặt an toàn bảo mật lên hàng đầu. Cần áp dụng các công nghệ xác thực đa yếu tố (MFA), sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), và mã hóa dữ liệu mạnh mẽ. Quan trọng không kém là việc truyền thông một cách minh bạch và chủ động tới khách hàng về các biện pháp an toàn này. Ngân hàng nên thường xuyên gửi các cảnh báo, hướng dẫn an toàn qua email, SMS và thông báo trên ứng dụng. Khi có sự cố xảy ra, quy trình xử lý khủng hoảng cần nhanh chóng, chuyên nghiệp và đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết. Chỉ khi cảm thấy được bảo vệ, khách hàng mới hoàn toàn tin tưởng và chuyển đổi sang sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt.

6.3. Hướng nghiên cứu tương lai về dịch vụ ngân hàng số

Luận văn cũng mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo cho lĩnh vực này. Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi ra nhiều ngân hàng và nhiều địa phương khác nhau để có cái nhìn tổng thể hơn. Ngoài ra, có thể đi sâu phân tích sự khác biệt trong hành vi người tiêu dùng giữa các nhóm nhân khẩu học khác nhau (tuổi, thu nhập, trình độ học vấn). Việc nghiên cứu tác động của các công nghệ mới như Trí tuệ nhân tạo (AI), Dữ liệu lớn (Big Data) đến việc cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số cũng là một hướng đi đầy tiềm năng. Những nghiên cứu này sẽ tiếp tục cung cấp các tri thức quý báu, giúp các ngân hàng thương mại hoạch định chiến lược phát triển bền vững trong bối cảnh chuyển đổi số trong ngân hàng ngày càng sâu rộng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu thế tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế số tại Việt Nam. Tại thành phố Đà Nẵng, Ủy ban Nhân dân thành phố đã ban hành đề án phát triển hạ tầng kỹ thuật với mục tiêu đạt 10.000 thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ và nâng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt lên 90% trong tổng mức giao dịch. Là một mắt xích tài chính quan trọng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) Chi nhánh Đà Nẵng đã tích cực triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử như SeANet, Mobile Banking và hệ thống thẻ thanh toán quốc tế. Mặc dù tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh năm 2019 đạt 1.414 tỷ đồng (tăng 57% so với năm 2018) và lợi nhuận trước thuế toàn hệ thống đạt 1.391 tỷ đồng, việc mở rộng dịch vụ thanh toán không tiền mặt tại địa bàn vẫn gặp nhiều trở ngại do thói quen chi tiêu truyền thống của người dân miền Trung.

Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với tên gọi "Nghiên cứu ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á - Chi nhánh Đà Nẵng" tập trung giải quyết bài toán xác định các nhân tố cốt lõi chi phối hành vi người dùng. Nghiên cứu được triển khai khảo sát thực tế tại 6 điểm giao dịch của SeABank Đà Nẵng trong giai đoạn từ ngày 10/08/2020 đến ngày 10/11/2020. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học và giải pháp thực tiễn, giúp ngân hàng gia tăng 25% đến 35% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng sử dụng dịch vụ số, giảm thiểu chi phí lưu thông tiền mặt và đóng góp vào mục tiêu hiện đại hóa hệ thống thanh toán đô thị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên sự kết hợp có chọn lọc giữa các nền tảng lý thuyết hành vi và chấp nhận công nghệ kinh điển. Trọng tâm của khung phân tích là Mô hình Chấp nhận Công nghệ Hợp nhất (UTAUT) do Venkatesh và các cộng sự phát triển năm 2003, kết hợp cùng Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1986) và Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975). Theo các công bố học thuật, mô hình TAM có khả năng dự đoán chính xác khoảng 40% hành vi chấp nhận hệ thống thông tin mới thông qua hai biến số nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng.

Khung khái niệm của đề tài tập trung vào 5 biến số độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Ý định thanh toán không dùng tiền mặt:

• Nhận thức sự thuận tiện: Mức độ người dùng tin rằng dịch vụ thanh toán số giúp họ giao dịch linh hoạt, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
• Nhận thức tính dễ sử dụng: Cảm nhận về sự đơn giản, giao diện trực quan và thao tác mượt mà trên các ứng dụng ngân hàng điện tử.
• Ảnh hưởng xã hội: Mức độ tác động từ sự khuyên dùng của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp xung quanh.
• Nhận thức rủi ro: Nỗi lo ngại về các sự cố bảo mật, lừa đảo trực tuyến hoặc thất thoát tài sản (kế thừa từ nghiên cứu của Dan và cộng sự năm 2005).
• Mong đợi về giá: Nhận thức về các chi phí phát sinh, phí dịch vụ và lợi ích kinh tế thu được khi giao dịch (kế thừa từ nghiên cứu của Hasslinger và cộng sự năm 2007).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện khoa học cao:

• Thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp tại quầy và khảo sát trực tuyến. Cỡ mẫu hợp lệ thu về đạt 250 khách hàng cá nhân đang trực tiếp giao dịch tại 6 phòng giao dịch SeABank trên địa bàn Đà Nẵng (gồm Phòng giao dịch Điện Biên Phủ, Hoàng Diệu, Lê Lợi, Núi Thành, Tuyên Sơn và Trụ sở Chi nhánh 373 Nguyễn Văn Linh) trong khung thời gian từ 10/08/2020 đến 10/11/2020.
• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện có định hướng phân tầng theo độ tuổi và giới tính để phản ánh đúng đặc điểm cơ cấu dân cư đô thị.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Tác giả ứng dụng phần mềm SPSS để thực hiện 4 bước phân tích thống kê chuyên sâu:
  1. Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu (nhóm tuổi dưới 30 chiếm 66,4% và tỷ lệ khách hàng nữ chiếm 56,2%).
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và đạt độ tin cậy khi Alpha lớn hơn 0,7.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO đạt giá trị trong khoảng 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05, tổng phương sai trích đạt trên 50% nhằm xác định tính hội tụ của thang đo.
  4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ với mức ý nghĩa kiểm định p-value nhỏ hơn 0,05.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 250 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tại SeABank Đà Nẵng đã làm sáng tỏ 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, nhân tố Nhận thức sự thuận tiện có tác động dương mạnh nhất đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,385 (p-value nhỏ hơn 0,01). Khách hàng đánh giá rất cao khả năng thực hiện giao dịch 24/7 và việc không cần mang theo tiền mặt khi mua sắm hàng hóa.

Thứ hai, nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng và Ảnh hưởng xã hội lần lượt giữ vị trí tác động tích cực tiếp theo với hệ số Beta lần lượt đạt 0,274 và 0,218. Đáng chú ý, nhóm khách hàng trẻ tuổi (dưới 30 tuổi chiếm 66,4% mẫu khảo sát) có mức độ tiếp thu công nghệ và chịu tác động từ bạn bè cao hơn 28% so với nhóm khách hàng trên 40 tuổi (chỉ chiếm 4,6% cơ cấu lao động và khách hàng tại chi nhánh).

Thứ ba, Nhận thức rủi ro mang hệ số hồi quy âm (-0,214) với ý nghĩa thống kê cao. Nỗi sợ lộ thông tin tài khoản, mật khẩu OTP và nguy cơ bị tấn công mạng làm giảm khoảng 21,4% xác suất hình thành ý định giao dịch của người dùng.

Thứ tư, Mong đợi về giá có tác động dương với Beta đạt 0,165. Có tới 72,5% khách hàng được khảo sát khẳng định các chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng và chương trình hoàn tiền (cashback) là động lực trực tiếp thúc đẩy họ mở tài khoản và duy trì số dư thanh toán điện tử.

Thảo luận kết quả

Các kết quả thực nghiệm hoàn toàn có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ phân phối hệ số Beta chuẩn hóa và bảng so sánh ma trận xoay nhân tố EFA lần 2. Dữ liệu chứng minh rằng trong môi trường tài chính bán lẻ, nhận thức về sự tiện lợi và tốc độ là đòn bẩy hàng đầu. Phát hiện này củng cố các kết luận trong mô hình UTAUT của Venkatesh (2003) và mô hình mua sắm điện tử của Hasslinger và cộng sự (2007).

Sự tác động nghịch chiều của Nhận thức rủi ro phản ánh tâm lý thận trọng đặc trưng của khách hàng khu vực miền Trung. Trong thực tế, nhiều khách hàng vẫn duy trì thói quen rút tiền mặt tại cây ATM để chi tiêu hàng ngày vì lo sợ lỗi đường truyền hoặc gian lận trực tuyến. Đối với SeABank Đà Nẵng, mặc dù ngân hàng đã kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức rất tốt (dưới 0,45% trong giai đoạn 2017-2019) và sở hữu lực lượng nhân sự có trình độ đại học trên 80%, công tác truyền thông xóa bỏ rào cản tâm lý an toàn thông tin vẫn chưa được thực hiện đồng bộ. Điều này giải thích tại sao doanh số thu phí dịch vụ chỉ chiếm khoảng 3,34% trong tổng cơ cấu doanh thu 360.371 triệu đồng của chi nhánh năm 2019.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng vận hành tại SeABank Đà Nẵng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Nâng cấp hệ thống bảo mật và truyền thông an toàn thông tin: Ban Giám đốc cùng Bộ phận IT chi nhánh cần triển khai công nghệ xác thực sinh trắc học và thông báo biến động số dư tức thời. Mục tiêu cắt giảm 50% khiếu nại liên quan đến lỗi giao dịch và nâng cao chỉ số an tâm của khách hàng trong lộ trình 6 tháng đầu năm 2021.
• Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên ứng dụng SeANet: Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ động tinh gọn quy trình mở tài khoản trực tuyến (eKYC) xuống dưới 3 phút và thiết kế lại giao diện thân thiện cho từng phân khúc khách hàng. Mục tiêu gia tăng 30% lượng người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) trong vòng 9 tháng.
• Mở rộng chính sách ưu đãi phí và liên kết mạng lưới bán lẻ: Phòng Marketing và Phát triển sản phẩm cần thiết lập quan hệ đối tác với ít nhất 500 điểm chấp nhận thanh toán QR Code/POS tại các trung tâm thương mại và trường đại học ở Đà Nẵng, đồng thời áp dụng chính sách miễn phí 100% phí chuyển tiền liên ngân hàng trong thời hạn 12 tháng.
• Đào tạo và chuẩn hóa kỹ năng tư vấn cho đội ngũ nhân sự: Phòng Hành chính nhân sự tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng số cho toàn bộ 107 cán bộ nhân viên tại 6 phòng giao dịch, đảm bảo 100% giao dịch viên có khả năng hướng dẫn khách hàng cài đặt và trải nghiệm thanh toán số ngay tại quầy trong quý 1 năm 2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Lãnh đạo các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung đánh giá định lượng về hành vi khách hàng cá nhân, hỗ trợ việc ra quyết định phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ và mở rộng hệ sinh thái số trên 165 điểm giao dịch toàn quốc.
• Chuyên viên Marketing và Phát triển sản phẩm tài chính: Nắm bắt chính xác insight của nhóm khách hàng trẻ tuổi (dưới 30 tuổi chiếm 66,4%) để xây dựng các gói sản phẩm thẻ, chính sách hoàn tiền và chiến dịch truyền thông đa kênh hiệu quả.
• Giảng viên, Học viên cao học và Nhà nghiên cứu: Sử dụng luận văn như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát 250 mẫu và cách thức tích hợp mô hình TAM, TRA và UTAUT trong lĩnh vực công nghệ tài chính (Fintech).
• Cơ quan quản lý nhà nước và UBND TP Đà Nẵng: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ công tác rà soát, điều chỉnh các đề án phát triển hạ tầng thanh toán số nhằm hiện thực hóa chỉ tiêu 90% giao dịch không dùng tiền mặt trên địa bàn đô thị.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại SeABank Đà Nẵng? Theo kết quả phân tích hồi quy, Nhận thức sự thuận tiện là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,385. Khách hàng đặc biệt đánh giá cao tính năng thanh toán mọi lúc mọi nơi và tốc độ xử lý tức thì của các ứng dụng ngân hàng số.

Nhận thức rủi ro tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đáng kể với hệ số Beta âm 0,214. Trong thực tế, nỗi lo sợ lộ mật khẩu, gian lận thẻ hoặc mất an toàn dữ liệu cá nhân làm giảm hơn 21% khả năng chuyển đổi từ tiền mặt sang giao dịch trực tuyến của người dân địa phương.

Cỡ mẫu 250 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học cho đề tài luận văn thạc sĩ không? Quy mô 250 mẫu khảo sát tại 6 phòng giao dịch hoàn toàn đáp ứng công thức chọn mẫu theo quy tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố EFA. Dữ liệu đảm bảo độ tin cậy khi hệ số KMO đạt trên 0,5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig. 0,000.

Đặc điểm nhân khẩu học nào tạo nên sự khác biệt rõ nét nhất trong hành vi thanh toán? Nhóm khách hàng trẻ dưới 30 tuổi (chiếm 66,4% mẫu khảo sát) và khách hàng nữ (chiếm 56,2%) thể hiện sự nhạy bén công nghệ vượt trội. Tỷ lệ sẵn sàng cài đặt ứng dụng và thanh toán quét mã QR ở nhóm này cao hơn 28% so với phân khúc khách hàng trên 40 tuổi.

SeABank Đà Nẵng cần ưu tiên hành động gì trong ngắn hạn 6 đến 12 tháng để tăng thị phần số? Ngân hàng cần tập trung miễn 100% phí chuyển khoản liên ngân hàng, triển khai công nghệ định danh điện tử eKYC và mở rộng 500 điểm chấp nhận thanh toán POS/QR tại các khu thương mại nhằm tạo thói quen thanh toán số hàng ngày cho người dân.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh điển về hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ, xây dựng thành công mô hình nghiên cứu 5 nhân tố phù hợp với thực tiễn thanh toán bán lẻ tại Việt Nam.
• Kết quả kiểm định định lượng trên 250 mẫu khách hàng cá nhân khẳng định Nhận thức sự thuận tiện (Beta = 0,385) là động lực lớn nhất, trong khi Nhận thức rủi ro (Beta = -0,214) là rào cản then chốt đối với ý định thanh toán số.
• Đề tài đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về hạ tầng bảo mật, giao diện ứng dụng, chính sách giá và chất lượng nhân sự cho SeABank Đà Nẵng nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng 35% khách hàng số trong giai đoạn 2021-2023.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu sang các tỉnh thành lân cận thuộc khu vực miền Trung và phân tích sâu hơn tác động của các ví điện tử trung gian đến hành vi người dùng trong lộ trình 12 tháng tới.
• Các tổ chức tài chính và ngân hàng thương mại cần nhanh chóng ứng dụng các phát hiện từ luận văn để tối ưu hóa chiến lược chuyển đổi số, mang lại trải nghiệm thanh toán an toàn và tiện ích vượt trội cho khách hàng ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đây Chương 2: Thi kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa từ những nghiên cứu trước đây cho phù hợp với thị trường Việt Nam. Bao gồm các nghiên cứu chính sau đây: Nghiên cứu Ảnh hưởng của niềm tin, bản sắc xã hội, rủi ro cảm nhận và truyền miệng trực tuyến đến tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ trên công cụ trực tuyến của tác giả Marie Hemming và 4ichen Loh (2011): Dựa trên tài liệu liên quan đến mé hinh két hop TAM va TPB (C — TAM — TPB), nghiên cứu đã xây dựng mô hình để kiểm tra mức độ tác động của niềm tỉn, bản sắc xã hội, rủi ro cảm nhận và truyền miệng trực tuyến đến tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ online. Kết quả từ nghiên cứu: `Ý định sử dụng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng dịch vụ thực tế. Truyền miệng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến niềm tin vào các trang.

web sir dung dich vu mua sam online. Rui ro cam nhận ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin. Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, kết quả phân tích không cho thấy mối liên hệ giữa bản sắc xã hội và niềm tin, rủi ro cảm nhận và ý định sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, các kết quả thực nghiệm cho thấy bản sắc xã hội trong các trang web sử dụng dịch vụ mua sắm online không giống với các cộng đồng ảo khác và rủi ro cảm nhận không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu các nhân tỗ ảnh hưởng đễn ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến trên công cụ trực tuyến của giới trẻ Malaysian của tác giá See Siew Sin, Khalil Md Nor, Ameen M Al-gaga (2012): Dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) tác giả đã bổ sung nhân tố chuẩn chủ quan để xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến online. Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận tính dễ sử dụng là yếu tổ ảnh hưởng chỉ phối hầu hết đến ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến online của giới trẻ Malaysian, tiếp theo cảm nhận về tính dễ sử dụng và chuẩn chủ quan. ANghiên cứu niềm tin và rãi ro trong ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyén qua công cụ trực tuyến: Một nghiên cứu nhóm tập trung của Ý định: sử dụng dịch vụ hàng hóa tại Thái Lan của tác giả 4.

Nghiên cứu thực hiện trên nhóm tập trung với mục tiêu phát triển một mô hình lý thuyết được tích hợp từ sự rủi ro, sự tin tưởng, chuẩn chủ quan và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ sách trực tuyến ảnh hưởng đến ý định mua (tuổi từ 25-34) thông qua Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa. Kết quả từ nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng. dịch vụ bao gồm: rủi ro cảm nhận, niềm tin, chuẩn chủ quan, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ sắm trực tuyến, truyền miệng trực tuyến 7 Nghiên cứu Tác động của mối quan hệ xã hội mật thiết và hành vi trên Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa đến ý định sử dụng dịch vụ của tác gid Prof. de Jong va Arian Oosthoek (2013).

Nghỉ cứu xác định năm nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bao gồm: mối quan hệ xã hội mật thiết, mức độ quan tâm, thái độ, truyền miệng trực tuyến, thu nhập. 'Kết luận từ nghiên cứu: ~ Các mỗi quan hệ xã hội mật thiết trên Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ sách trực tuyến nhiều hơn các mối quan hệ yếu trên Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa. - Những sản phẩm có mức độ quan tâm cao chịu nhiều ảnh hưởng của mối quan hệ xã hội mật thiết đến ý định sử dụng dịch vụ. ~ Mức độ mật thiết của các mối quan hệ xã hội và mức độ hoạt động trên Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ sách của khách hàng.

~ Không có mối quan hệ giữa thu nhập và ý định sử dụng dịch vụ sách qua sử dụng dịch vụ mua sắm online Ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa. Nghiên cứu các yếu tố anh hwéng đến hành vi sử dụng dịch vụ sách của học sinh, sinh viên tại TP. Hồ Chí Minh qua ý định sử dụng dịch vụ hàng hóa của tác giả Trần Thị Lệ Hằng, Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh (2016).

Trong nghiên cứu khoa học này tác giả đưa ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ hàng hóa của học sinh, sinh viên trong địa bàn TP.Hồ Chí Minh, qua đó làm đề tài ứng dụng và tham khảo cho việc kinh doanh qua ý định sử dụng địch vụ hàng hóa áp dụng cho khách hàng là học sinh, sinh. Nghiên cứu chỉ ra bốn nhân tố sau: ~ Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) ~ Các yếu tố nhân khâu 8 ~ Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) ~ Hành vi sử dụng (Use Behavior) Khảo sát một số yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử, của tác giả Lê Ngọc Đức, Luận Văn Thạc Sĩ, 2008 Tác giả Lê Ngọc Đức (2008) đã xác định những nhân tố tác động đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử đối với nhóm người đã từng sử dụng thanh toán điện tử dựa theo mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM và thuyết hành vi ý định TPB bao gồm: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. 'òn đối với nhóm người chưa sử dụng thanh toán điện tử thì chỉ có 2 nhóm yết quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Khảo sát các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng của Thương mại của tác giả Phạm Bá Huy, Luận Văn Thạc Sĩ 2014 Tác giả Phạm Bá Huy (2014) đã xác định những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thay đổi thái độ sử dụng thương mại điện tử, dựa theo mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử E-CAM gồm: các kiến trúc nội sinh như nhận thức sự hữu ích, nhận thức tinh dé sử dụng, hành vi ý định, và các kiến trúc ngoại sinh như thiết kế giao diện, các điều kiện thuận tiện, nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, nhận thức rủi ro liên quan dé sản phẩm dich vu Các yếu tố tổ chức ảnh hưởng đến sẵn sàng và thực hiện thương mại điện tử của doanh nghiệp, của tác giả Nguyễn Thanh Hùng, Luận văn tiến sĩ2019 Tác giả Nguyễn Thanh Hùng (2019) trong nghiên cứu của mình đã đưa ra 2 khái niệm về thực hiện thương mại điện tử đơn giản và thực hiện thương.

mại điện tử tỉnh vi. Yếu tố Định hướng thị trường và sẵn sảng thương mại điện tử tác động dương đến việc thực hiện thương mại điện tử đơn giản. Yếu 9 tố thực hiện thương mại điện tử tỉnh vi sẽ bị tác động bởi yếu tố sẵn sàng. thương mại điện tử và thực hiện thương mại điện tử đơn giản.

Trong đó, yếu tố Định hướng học tập sẽ ảnh hưởng đến tính đổi mới và định hướng thị trường của doanh nghiệp. Mặc khác, tính đổi mới sẽ tác động đến nhận thức lợi ích của doanh nghiệp. Các yếu tố Nhận thức lợi ích và Định hướng thị trường sẽ tác động đến mức độ sẵn sàng thương mại điện tử của doanh nghiệp. 10 CHUONG 1 CƠ SỞ LY THUYET VA CAC MO Hi.

NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 1. LÝ THUYET HANH VI CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng (consumer) Peters Drucker [11, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là "tạo ra khách hàng”. “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ” Các doanh nghiệp thường quan tâm đến việc tìm hiểu về nhóm người sử dụng dịch vụ sản phẩm như một sự trợ giúp dé tập trung vào cách tiếp cận hay tiếp thị và điều chỉnh quảng cáo của họ đẻ thu hút khách hàng có khả ning sinh lời cao nhất. Khách hàng thường được nhóm theo nhân khẩu học.

Tuổi tác, chủng tộc, giới tính, dân tộc, mức thu nhập và vị trí địa lý có trong hỗ sơ. nhân khẩu học của khách hàng. Biết những thông tin này về những khách hàng của một doanh nghiệp giúp họ xây dựng một bức tranh về "khách hàng. lý tưởng" hoặc "khách hàng cá nhân".

Thông tin này giúp các công ty làm sâu sắc thêm mối quan hệ với khách hàng trung thành, cũng như tiếp cận khách hàng mới từ đó tạo cơ sở khách hàng mới để mở rộng hơn nữa. Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tổ kích thích của môi trưởng với nhận thức và hành vi i của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm.

đều có thể tác động đến cảm. nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hảng. - Theo Philip Kotler & Gary Armstrong, “hanh vi khách hàng là những. hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ” 19].

Nhu vay, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách. hàng là Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động. bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy 1.