Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế TNCN

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa, Mộ Đức, Quảng Ngãi.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Dịch Vụ Hoàn Thuế Thu Nhập Cá Nhân Tại Chi Cục Thuế Khu Vực Tư Nghĩa Mộ Đức Tỉnh Quảng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của người nộp thuế là gì

Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” là một công trình khoa học chuyên sâu, phân tích các yếu tố tác động đến trải nghiệm của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính thuế. Nghiên cứu này không chỉ đánh giá mức độ hài lòng hiện tại mà còn xác định các nhân tố cốt lõi, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách thực tiễn. Trọng tâm của luận văn là việc áp dụng các mô hình đo lường sự hài lòng khoa học để lượng hóa những cảm nhận vốn mang tính chủ quan của người nộp thuế (NNT). Thông qua việc khảo sát 181 NNT đã thực hiện hoàn thuế TNCN, nghiên cứu cung cấp một bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ công tại một đơn vị cơ sở. Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu quan trọng cho các cơ quan quản lý thuế trong nỗ lực cải cách thủ tục hành chính thuế, hướng đến một nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm. Luận văn nhấn mạnh rằng, sự hài lòng của NNT không chỉ là thước đo hiệu quả hoạt động mà còn là yếu tố then chốt củng cố niềm tin và thúc đẩy ý thức tuân thủ pháp luật thuế tự nguyện.

1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu dịch vụ hoàn thuế TNCN

Việc nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hoàn thuế Thu nhập cá nhân (TNCN) mang tính cấp thiết cao. Theo luận văn của tác giả Võ Thị Thuận, thực tế cho thấy nhiều NNT vẫn còn gặp khó khăn, bức xúc do thủ tục còn rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài và chưa nhận được sự hỗ trợ tận tình từ công chức thuế. Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của người dân mà còn làm giảm sút niềm tin vào cơ quan quản lý thuế. Nghiên cứu này ra đời nhằm xác định chính xác những "điểm đau" trong quy trình hoàn thuế, từ đó làm cơ sở khoa học cho các hoạt động cải tiến. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp với kỳ vọng của người nộp thuế.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn thạc sĩ

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá liên quan. Thứ hai, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp khả thi. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến sự hài lòng, khảo sát trên 181 người nộp thuế đã thực hiện thủ tục hoàn thuế trong giai đoạn 2018-2020 tại địa bàn. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn rõ ràng, đảm bảo tính tập trung và sâu sắc cho kết quả phân tích.

II. Thách thức trong dịch vụ hoàn thuế và kỳ vọng của người dân

Quá trình cung cấp dịch vụ hoàn thuế TNCN đối mặt với nhiều thách thức không nhỏ. Luận văn chỉ ra rằng, thực trạng dịch vụ hoàn thuế tại nhiều cơ quan thuế còn tồn tại những bất cập. Người nộp thuế thường xuyên phải đối mặt với các thủ tục hành chính phức tạp, biểu mẫu khó hiểu và thời gian giải quyết kéo dài. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của công chức thuế cũng là một yếu tố nhạy cảm, có khả năng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người dân. Kỳ vọng của người nộp thuế ngày càng cao hơn trong bối cảnh công nghệ phát triển. Họ mong muốn một quy trình nhanh gọn, minh bạch, được hỗ trợ bởi dịch vụ thuế điện tử hiện đại và nhận được sự hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp. Khoảng cách giữa thực trạng và kỳ vọng này chính là nguồn gốc của sự không hài lòng, đòi hỏi các cơ quan quản lý thuế phải có những bước đi đột phá trong cải cách thủ tục hành chính thuế. Việc không đáp ứng được kỳ vọng không chỉ gây phiền hà cho người dân mà còn làm tăng chi phí tuân thủ, ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường kinh doanh và hình ảnh của ngành thuế trong mắt công chúng.

2.1. Phân tích thực trạng dịch vụ hoàn thuế tại chi cục thuế

Thực trạng dịch vụ hoàn thuế được luận văn mô tả qua các số liệu và nhận định từ thực tiễn. Mặc dù số lượng hồ sơ hoàn thuế TNCN tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức có xu hướng tăng (từ 120 hồ sơ năm 2018 lên 181 hồ sơ năm 2020), nhưng quy trình xử lý vẫn còn những điểm nghẽn. Các vấn đề được chỉ ra bao gồm thời gian giải quyết hồ sơ chưa được rút ngắn như kỳ vọng, việc yêu cầu bổ sung giấy tờ đôi khi chưa nhất quán, và hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ chưa phát huy hết hiệu quả. Đánh giá của người dân cho thấy họ mong muốn các thủ tục phải được công khai, minh bạch hơn nữa.

2.2. Những rào cản chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

Những rào cản chính được xác định bao gồm: (1) Sự phức tạp của chính sách thuế thu nhập cá nhân và các văn bản hướng dẫn, gây khó khăn cho NNT trong việc tự thực hiện quyết toán thuế TNCN. (2) Năng lực và thái độ của một bộ phận công chức thuế chưa đáp ứng yêu cầu, thiếu sự đồng cảm và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. (3) Cơ sở vật chất và nền tảng dịch vụ thuế điện tử chưa thực sự tiện lợi, đôi khi còn xảy ra lỗi kỹ thuật. Những rào cản này tạo ra một trải nghiệm không tốt, làm giảm mức độ hài lòng và sự tin tưởng của người nộp thuế.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng của người nộp thuế tối ưu

Để đánh giá một cách khách quan và khoa học, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản. Cốt lõi của phương pháp này là việc sử dụng thang đo SERVQUAL, một mô hình đo lường sự hài lòng uy tín trên thế giới, được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ công tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát 181 người nộp thuế đã hoàn tất thủ tục hoàn thuế TNCN. Các dữ liệu này sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích chuyên sâu như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phương pháp này không chỉ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đo lường được mức độ tác động của từng yếu tố, cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc cho các đề xuất chính sách.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ công

Luận văn kế thừa và phát triển mô hình SERVQUAL trong dịch vụ công. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ công dựa trên 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), và (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trong từng thành phần để phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ hoàn thuế, chẳng hạn như tính minh bạch của thủ tục, thái độ của công chức, hay sự hiện đại của trang thiết bị. Việc áp dụng mô hình này giúp lượng hóa các khía cạnh của dịch vụ một cách có hệ thống.

3.2. Quy trình thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu NNT

Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ, bắt đầu từ việc tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình và giả thuyết. Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và được hiệu chỉnh thông qua thảo luận nhóm với các công chức thuế và phỏng vấn sơ bộ người nộp thuế. Bảng hỏi chính thức sử dụng thang đo Likert 5 mức độ được gửi đến toàn bộ 181 NNT thuộc đối tượng nghiên cứu. Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%, đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn và có độ tin cậy cao cho việc phân tích dữ liệu, mang lại kết quả khách quan và chính xác về đánh giá của người dân.

IV. Top 5 yếu tố then chốt ảnh hưởng sự hài lòng người nộp thuế

Kết quả phân tích hồi quy từ luận văn đã khám phá ra 5 yếu tố then chốt, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN. Đứng đầu là Mức độ đáp ứng (β = 0,253), cho thấy sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ của công chức thuế là quan trọng nhất. Tiếp theo là Năng lực phục vụ (β = 0,251), khẳng định vai trò của kiến thức chuyên môn và sự chuyên nghiệp. Sự cảm thông (β = 0,225) xếp thứ ba, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu khó khăn của người nộp thuế. Sự tin cậy (β = 0,171) đứng ở vị trí thứ tư, liên quan đến tính chính xác và minh bạch của quy trình. Cuối cùng là Phương tiện hữu hình (β = 0,159), bao gồm cơ sở vật chất và công nghệ, tuy có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng. Mô hình nghiên cứu giải thích được 76,7% sự biến thiên của biến hài lòng, chứng tỏ mức độ phù hợp và tin cậy cao của kết quả.

4.1. Mức độ đáp ứng Yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất

Kết quả nghiên cứu khẳng định, Mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Điều này thể hiện qua mong muốn của người nộp thuế về việc được phục vụ nhanh chóng, kịp thời, không bị gây phiền hà. Thái độ phục vụ của công chức thuế, sự sẵn lòng giải đáp thắc mắc và xử lý công việc không chậm trễ là những biểu hiện cụ thể của yếu tố này. Một dịch vụ đáp ứng tốt sẽ tạo ra cảm giác được tôn trọng và quan tâm, từ đó nâng cao đáng kể mức độ hài lòng chung.

4.2. Vai trò của Năng lực phục vụ và Sự cảm thông từ công chức

Năng lực phục vụ và Sự cảm thông là hai yếu tố có tác động lớn tiếp theo. Năng lực phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng giải quyết vấn đề chính xác và cung cách phục vụ lịch sự. Trong khi đó, sự cảm thông là khả năng đặt mình vào vị trí của NNT, thấu hiểu những khó khăn họ gặp phải trong quá trình làm thủ tục. Khi công chức thuế vừa giỏi chuyên môn vừa giàu lòng thấu cảm, họ sẽ xây dựng được mối quan hệ tin cậy và gần gũi với người dân, khiến quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế trở nên nhẹ nhàng hơn.

4.3. Tầm quan trọng của Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình

Mặc dù có hệ số tác động thấp hơn, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình vẫn là những thành phần không thể thiếu. Sự tin cậy được xây dựng từ việc công khai, minh bạch các quy trình, thực hiện đúng cam kết về thời gian và đảm bảo tính chính xác trong mọi giao dịch. Phương tiện hữu hình, bao gồm không gian làm việc sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại, hệ thống dịch vụ thuế điện tử ổn định, góp phần tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và tạo sự thuận tiện cho NNT, qua đó tác động tích cực đến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ công.

V. Giải pháp thực tiễn nâng cao sự hài lòng với dịch vụ thuế

Từ những kết quả phân tích định lượng, luận văn đã đề xuất một hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng mang tính ứng dụng cao, tập trung vào 5 yếu tố đã được kiểm định. Đối với Mức độ đáp ứng, giải pháp trọng tâm là đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, công khai hóa quy trình và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Về Năng lực phục vụ, cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ công chức. Để tăng cường Sự cảm thông, cần quán triệt tinh thần "lấy người dân làm trung tâm", xây dựng văn hóa ứng xử văn minh, lịch sự. Đối với Sự tin cậy, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và tăng cường tuyên truyền chính sách thuế thu nhập cá nhân một cách dễ hiểu là rất cần thiết. Cuối cùng, để cải thiện Phương tiện hữu hình, Chi cục Thuế cần tiếp tục đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và phát triển các dịch vụ thuế điện tử thân thiện, hiệu quả.

5.1. Cải cách thủ tục hành chính thuế Đơn giản và minh bạch

Để cải thiện Mức độ đáp ứng và Sự tin cậy, giải pháp hàng đầu là tiếp tục cải cách thủ tục hành chính thuế. Cần rà soát, đơn giản hóa các mẫu biểu, tờ khai liên quan đến quyết toán thuế TNCN. Quy trình giải quyết hồ sơ cần được công khai trên website và tại trụ sở cơ quan thuế, niêm yết rõ thời gian xử lý cho từng bước. Việc áp dụng cơ chế "một cửa liên thông" và đẩy mạnh xử lý hồ sơ hoàn thuế qua mạng sẽ giúp giảm thiểu thời gian đi lại và chờ đợi cho người nộp thuế.

5.2. Phát triển đội ngũ công chức thuế chuyên nghiệp tận tâm

Con người là yếu tố cốt lõi. Luận văn đề xuất cần xây dựng đội ngũ công chức theo 4 giá trị: "Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới". Cần tăng cường đào tạo, không chỉ về chuyên môn mà còn về kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống. Cần có cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân có thái độ phục vụ của công chức thuế tốt, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp gây phiền hà, nhũng nhiễu. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến Năng lực phục vụ và Sự cảm thông.

5.3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và đẩy mạnh dịch vụ thuế điện tử

Nhằm cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình, Chi cục Thuế cần đầu tư nâng cấp không gian làm việc, khu vực chờ cho người dân thoáng mát, sạch sẽ hơn. Quan trọng hơn, cần phát huy tối đa hiệu quả của dịch vụ thuế điện tử. Hệ thống website, phần mềm hỗ trợ kê khai cần được cập nhật thường xuyên, đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn. Việc triển khai các ứng dụng tra cứu thông tin nghĩa vụ thuế (KIOSK thông tin), trả lời tự động qua SMS sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho NNT, phù hợp với xu thế chuyển đổi số hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết ế nghiên cứu Chương 3: ết quả nghiên cứu Chương 4: ết quả và hàm ý quản trị. CHUONG 1 CO SO LY THUYET, TONG QUAN NGHIEN CUU VA DE XUAT MO HÌNH NGHIÊN CỨU 1. TONG QUAN VE DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều quan điểm về dịch vụ.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ “là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”. Theo Phillip Kotler (1997), dịch vụ là “mọi hành động và kết quả ma một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ thì được gọi là dịch vụ”.

Cũng theo hướng này, Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm. thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Trong tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ “là kết quả tạo ra do các hoạt động. tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Như vậy, dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Dù có định nghĩa nào đi nữa, dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc điểm đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhát và tính không thê lưu trữ được. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với những hàng hóa thuần túy, khiến cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. - Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không (Zeithalm và Bimer, 2000).

Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua. Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay không tốt ở điểm nào. - Tinh không thể tách rời: Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hoá thường được sản xuất, phân phố lưu kho và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. ôi với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn với địch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. ~ Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác biệt về địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa, lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dich vụ khác nhau (Zeithalm và Bitner, 2000).

Từ đó có thể thấy được khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung, cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. ~ Tính không thẻ lưu trữ được: Không giống như hàng hoá hữu hình có. thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một gian, dịch vụ không thể làm được điều này.

Dịch vụ sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thẻ phục hồi lại được. TONG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm,dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nÏ tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.

Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng. Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khách hàng cảm nhận thấy hài lòng hoặc thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ. Kotler và Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng khách hàng là đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dich vụ đó. Đó là kết quả của sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu sự hài lòng là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ do các cơ quan, doanh nghiệp cung cấp so với nhu cầu của họ.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Bernd & Patricia (1997), có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch Vụ: - Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hoi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. ~ Hài lòng ôn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ồn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệ) - Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường ít tỉn tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Sự hài lòng của họ không phải vì doanh nghiệp đã thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn được nữa nên họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải thiện của doanh nghiệp 1. CHAT LUQNG DICH VU VA MO HiNH DANH GIA SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ a lượng dịch vụ là một vấn đề mà nhiều nhà quan lý quan tâm, nhất là trong thời đại kinh doanh hiện nay. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng. hoá và địch vụ được biểu đạt đến mức độ mà người ta có thê thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng.

và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006). Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lượng. hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ cung cắp như thế nào) (Gronroos, 1982), Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thé.

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của. dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000) 10 Như vậy, chất lượng dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng a.

Mô hình SERVOUAL Parasuraman et al (1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL. Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này. và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được.

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thẻ thực hành được, Parasuraman et al.