Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế TNCN

Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa, Mộ Đức, Quảng Ngãi.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Đối Với Dịch Vụ Hoàn Thuế Thu Nhập Cá Nhân Tại Chi Cục Thuế Khu Vực Tư Nghĩa Mộ Đức Tỉnh Quảng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.5. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.5.2. Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự hài lòng - trung thành
• 1.6. ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. ĐẶC ĐIỂM KHU VỰC NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Chi cục Thuế Khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi
• 2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý Chi cục Thuế Khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi
• 2.1.3. Tình hình hoạt động dịch vụ hoàn thuế TNCN của Chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Mô tả quy trình nghiên cứu
• 2.2.2. Các phương pháp nghiên cứu
• 2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 2.3.1. Nhân tố Sự tin cậy
• 2.3.2. Nhân tố Mức độ đáp ứng
• 2.3.3. Nhân tố Năng lực phục vụ
• 2.3.4. Nhân tố Sự cảm thông
• 2.3.5. Nhân tố Phương tiện hữu hình
• 2.3.6. Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân
• 2.4. MẪU ĐIỀU TRA VÀ THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.4.1. Cách thức lấy mẫu
• 2.4.2. Cách thu thập dữ liệu
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.2.2. Kết quả thống kê mức độ đánh giá theo từng nhân tố
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• 3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 3.5. BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1.1. Đối với mức độ đáp ứng
• 4.1.2. Đối với năng lực phục vụ
• 4.1.3. Đối với sự cảm thông
• 4.1.4. Đối với sự tin cậy
• 4.1.5. Đối với phương tiện hữu hình
• 4.2. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của người nộp thuế là gì

Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” là một công trình khoa học chuyên sâu, phân tích các yếu tố tác động đến trải nghiệm của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính thuế. Nghiên cứu này không chỉ đánh giá mức độ hài lòng hiện tại mà còn xác định các nhân tố cốt lõi, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách thực tiễn. Trọng tâm của luận văn là việc áp dụng các mô hình đo lường sự hài lòng khoa học để lượng hóa những cảm nhận vốn mang tính chủ quan của người nộp thuế (NNT). Thông qua việc khảo sát 181 NNT đã thực hiện hoàn thuế TNCN, nghiên cứu cung cấp một bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ công tại một đơn vị cơ sở. Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu quan trọng cho các cơ quan quản lý thuế trong nỗ lực cải cách thủ tục hành chính thuế, hướng đến một nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm. Luận văn nhấn mạnh rằng, sự hài lòng của NNT không chỉ là thước đo hiệu quả hoạt động mà còn là yếu tố then chốt củng cố niềm tin và thúc đẩy ý thức tuân thủ pháp luật thuế tự nguyện.

1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu dịch vụ hoàn thuế TNCN

Việc nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hoàn thuế Thu nhập cá nhân (TNCN) mang tính cấp thiết cao. Theo luận văn của tác giả Võ Thị Thuận, thực tế cho thấy nhiều NNT vẫn còn gặp khó khăn, bức xúc do thủ tục còn rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài và chưa nhận được sự hỗ trợ tận tình từ công chức thuế. Tình trạng này không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi chính đáng của người dân mà còn làm giảm sút niềm tin vào cơ quan quản lý thuế. Nghiên cứu này ra đời nhằm xác định chính xác những "điểm đau" trong quy trình hoàn thuế, từ đó làm cơ sở khoa học cho các hoạt động cải tiến. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp với kỳ vọng của người nộp thuế.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn thạc sĩ

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá liên quan. Thứ hai, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị và giải pháp khả thi. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến sự hài lòng, khảo sát trên 181 người nộp thuế đã thực hiện thủ tục hoàn thuế trong giai đoạn 2018-2020 tại địa bàn. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn rõ ràng, đảm bảo tính tập trung và sâu sắc cho kết quả phân tích.

II. Thách thức trong dịch vụ hoàn thuế và kỳ vọng của người dân

Quá trình cung cấp dịch vụ hoàn thuế TNCN đối mặt với nhiều thách thức không nhỏ. Luận văn chỉ ra rằng, thực trạng dịch vụ hoàn thuế tại nhiều cơ quan thuế còn tồn tại những bất cập. Người nộp thuế thường xuyên phải đối mặt với các thủ tục hành chính phức tạp, biểu mẫu khó hiểu và thời gian giải quyết kéo dài. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của công chức thuế cũng là một yếu tố nhạy cảm, có khả năng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người dân. Kỳ vọng của người nộp thuế ngày càng cao hơn trong bối cảnh công nghệ phát triển. Họ mong muốn một quy trình nhanh gọn, minh bạch, được hỗ trợ bởi dịch vụ thuế điện tử hiện đại và nhận được sự hướng dẫn tận tình, chuyên nghiệp. Khoảng cách giữa thực trạng và kỳ vọng này chính là nguồn gốc của sự không hài lòng, đòi hỏi các cơ quan quản lý thuế phải có những bước đi đột phá trong cải cách thủ tục hành chính thuế. Việc không đáp ứng được kỳ vọng không chỉ gây phiền hà cho người dân mà còn làm tăng chi phí tuân thủ, ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường kinh doanh và hình ảnh của ngành thuế trong mắt công chúng.

2.1. Phân tích thực trạng dịch vụ hoàn thuế tại chi cục thuế

Thực trạng dịch vụ hoàn thuế được luận văn mô tả qua các số liệu và nhận định từ thực tiễn. Mặc dù số lượng hồ sơ hoàn thuế TNCN tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức có xu hướng tăng (từ 120 hồ sơ năm 2018 lên 181 hồ sơ năm 2020), nhưng quy trình xử lý vẫn còn những điểm nghẽn. Các vấn đề được chỉ ra bao gồm thời gian giải quyết hồ sơ chưa được rút ngắn như kỳ vọng, việc yêu cầu bổ sung giấy tờ đôi khi chưa nhất quán, và hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ chưa phát huy hết hiệu quả. Đánh giá của người dân cho thấy họ mong muốn các thủ tục phải được công khai, minh bạch hơn nữa.

2.2. Những rào cản chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

Những rào cản chính được xác định bao gồm: (1) Sự phức tạp của chính sách thuế thu nhập cá nhân và các văn bản hướng dẫn, gây khó khăn cho NNT trong việc tự thực hiện quyết toán thuế TNCN. (2) Năng lực và thái độ của một bộ phận công chức thuế chưa đáp ứng yêu cầu, thiếu sự đồng cảm và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. (3) Cơ sở vật chất và nền tảng dịch vụ thuế điện tử chưa thực sự tiện lợi, đôi khi còn xảy ra lỗi kỹ thuật. Những rào cản này tạo ra một trải nghiệm không tốt, làm giảm mức độ hài lòng và sự tin tưởng của người nộp thuế.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng của người nộp thuế tối ưu

Để đánh giá một cách khách quan và khoa học, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản. Cốt lõi của phương pháp này là việc sử dụng thang đo SERVQUAL, một mô hình đo lường sự hài lòng uy tín trên thế giới, được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ công tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát 181 người nộp thuế đã hoàn tất thủ tục hoàn thuế TNCN. Các dữ liệu này sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích chuyên sâu như kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Phương pháp này không chỉ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đo lường được mức độ tác động của từng yếu tố, cung cấp bằng chứng thực nghiệm vững chắc cho các đề xuất chính sách.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ công

Luận văn kế thừa và phát triển mô hình SERVQUAL trong dịch vụ công. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ công dựa trên 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), và (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trong từng thành phần để phản ánh đúng đặc thù của dịch vụ hoàn thuế, chẳng hạn như tính minh bạch của thủ tục, thái độ của công chức, hay sự hiện đại của trang thiết bị. Việc áp dụng mô hình này giúp lượng hóa các khía cạnh của dịch vụ một cách có hệ thống.

3.2. Quy trình thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu NNT

Quy trình nghiên cứu được thiết kế chặt chẽ, bắt đầu từ việc tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình và giả thuyết. Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và được hiệu chỉnh thông qua thảo luận nhóm với các công chức thuế và phỏng vấn sơ bộ người nộp thuế. Bảng hỏi chính thức sử dụng thang đo Likert 5 mức độ được gửi đến toàn bộ 181 NNT thuộc đối tượng nghiên cứu. Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%, đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn và có độ tin cậy cao cho việc phân tích dữ liệu, mang lại kết quả khách quan và chính xác về đánh giá của người dân.

IV. Top 5 yếu tố then chốt ảnh hưởng sự hài lòng người nộp thuế

Kết quả phân tích hồi quy từ luận văn đã khám phá ra 5 yếu tố then chốt, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN. Đứng đầu là Mức độ đáp ứng (β = 0,253), cho thấy sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ của công chức thuế là quan trọng nhất. Tiếp theo là Năng lực phục vụ (β = 0,251), khẳng định vai trò của kiến thức chuyên môn và sự chuyên nghiệp. Sự cảm thông (β = 0,225) xếp thứ ba, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu khó khăn của người nộp thuế. Sự tin cậy (β = 0,171) đứng ở vị trí thứ tư, liên quan đến tính chính xác và minh bạch của quy trình. Cuối cùng là Phương tiện hữu hình (β = 0,159), bao gồm cơ sở vật chất và công nghệ, tuy có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng. Mô hình nghiên cứu giải thích được 76,7% sự biến thiên của biến hài lòng, chứng tỏ mức độ phù hợp và tin cậy cao của kết quả.

4.1. Mức độ đáp ứng Yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất

Kết quả nghiên cứu khẳng định, Mức độ đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất. Điều này thể hiện qua mong muốn của người nộp thuế về việc được phục vụ nhanh chóng, kịp thời, không bị gây phiền hà. Thái độ phục vụ của công chức thuế, sự sẵn lòng giải đáp thắc mắc và xử lý công việc không chậm trễ là những biểu hiện cụ thể của yếu tố này. Một dịch vụ đáp ứng tốt sẽ tạo ra cảm giác được tôn trọng và quan tâm, từ đó nâng cao đáng kể mức độ hài lòng chung.

4.2. Vai trò của Năng lực phục vụ và Sự cảm thông từ công chức

Năng lực phục vụ và Sự cảm thông là hai yếu tố có tác động lớn tiếp theo. Năng lực phục vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn vững vàng, khả năng giải quyết vấn đề chính xác và cung cách phục vụ lịch sự. Trong khi đó, sự cảm thông là khả năng đặt mình vào vị trí của NNT, thấu hiểu những khó khăn họ gặp phải trong quá trình làm thủ tục. Khi công chức thuế vừa giỏi chuyên môn vừa giàu lòng thấu cảm, họ sẽ xây dựng được mối quan hệ tin cậy và gần gũi với người dân, khiến quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế trở nên nhẹ nhàng hơn.

4.3. Tầm quan trọng của Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình

Mặc dù có hệ số tác động thấp hơn, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình vẫn là những thành phần không thể thiếu. Sự tin cậy được xây dựng từ việc công khai, minh bạch các quy trình, thực hiện đúng cam kết về thời gian và đảm bảo tính chính xác trong mọi giao dịch. Phương tiện hữu hình, bao gồm không gian làm việc sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại, hệ thống dịch vụ thuế điện tử ổn định, góp phần tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và tạo sự thuận tiện cho NNT, qua đó tác động tích cực đến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ công.

V. Giải pháp thực tiễn nâng cao sự hài lòng với dịch vụ thuế

Từ những kết quả phân tích định lượng, luận văn đã đề xuất một hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng mang tính ứng dụng cao, tập trung vào 5 yếu tố đã được kiểm định. Đối với Mức độ đáp ứng, giải pháp trọng tâm là đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, công khai hóa quy trình và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Về Năng lực phục vụ, cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ công chức. Để tăng cường Sự cảm thông, cần quán triệt tinh thần "lấy người dân làm trung tâm", xây dựng văn hóa ứng xử văn minh, lịch sự. Đối với Sự tin cậy, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO và tăng cường tuyên truyền chính sách thuế thu nhập cá nhân một cách dễ hiểu là rất cần thiết. Cuối cùng, để cải thiện Phương tiện hữu hình, Chi cục Thuế cần tiếp tục đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và phát triển các dịch vụ thuế điện tử thân thiện, hiệu quả.

5.1. Cải cách thủ tục hành chính thuế Đơn giản và minh bạch

Để cải thiện Mức độ đáp ứng và Sự tin cậy, giải pháp hàng đầu là tiếp tục cải cách thủ tục hành chính thuế. Cần rà soát, đơn giản hóa các mẫu biểu, tờ khai liên quan đến quyết toán thuế TNCN. Quy trình giải quyết hồ sơ cần được công khai trên website và tại trụ sở cơ quan thuế, niêm yết rõ thời gian xử lý cho từng bước. Việc áp dụng cơ chế "một cửa liên thông" và đẩy mạnh xử lý hồ sơ hoàn thuế qua mạng sẽ giúp giảm thiểu thời gian đi lại và chờ đợi cho người nộp thuế.

5.2. Phát triển đội ngũ công chức thuế chuyên nghiệp tận tâm

Con người là yếu tố cốt lõi. Luận văn đề xuất cần xây dựng đội ngũ công chức theo 4 giá trị: "Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính - Đổi mới". Cần tăng cường đào tạo, không chỉ về chuyên môn mà còn về kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống. Cần có cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân có thái độ phục vụ của công chức thuế tốt, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp gây phiền hà, nhũng nhiễu. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến Năng lực phục vụ và Sự cảm thông.

5.3. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và đẩy mạnh dịch vụ thuế điện tử

Nhằm cải thiện yếu tố Phương tiện hữu hình, Chi cục Thuế cần đầu tư nâng cấp không gian làm việc, khu vực chờ cho người dân thoáng mát, sạch sẽ hơn. Quan trọng hơn, cần phát huy tối đa hiệu quả của dịch vụ thuế điện tử. Hệ thống website, phần mềm hỗ trợ kê khai cần được cập nhật thường xuyên, đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn. Việc triển khai các ứng dụng tra cứu thông tin nghĩa vụ thuế (KIOSK thông tin), trả lời tự động qua SMS sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho NNT, phù hợp với xu thế chuyển đổi số hiện nay.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động hoàn thuế thu nhập cá nhân (TNCN) là một trong những dịch vụ hành chính công quan trọng nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp và công bằng nghĩa vụ tài chính của công dân. Kể từ khi Luật Thuế thu nhập cá nhân có hiệu lực cùng với sự điều chỉnh mức giảm trừ gia cảnh, số lượng người nộp thuế thực hiện quyết toán và đề nghị hoàn thuế tại các cơ quan thuế liên tục gia tăng. Tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức (được thành lập theo Quyết định số 78/QĐ-BTC ngày 02/03/2020 của Bộ Tài chính trên cơ sở hợp nhất hai chi cục thuế huyện), số lượng hồ sơ hoàn thuế TNCN đã tăng từ 120 hồ sơ năm 2018 lên 178 hồ sơ năm 2019 và đạt 181 hồ sơ năm 2020, tương ứng mức tăng trưởng 50,83% sau ba năm.

Sự gia tăng nhanh chóng về khối lượng hồ sơ đặt ra thách thức lớn đối với công tác giải quyết thủ tục hành chính, đặc biệt là nguy cơ chậm trễ hồ sơ, hạn chế về năng lực hỗ trợ và hạ tầng kỹ thuật phục vụ người nộp thuế. Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với tiêu đề "Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi" được tác giả Võ Thị Thuận thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. Nguyễn Trường Sơn tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng vào năm 2022. Nghiên cứu hướng đến mục tiêu xác định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người nộp thuế trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị thực tiễn giúp Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức nâng cao chỉ số hài lòng của 63 cán bộ công chức phục vụ người dân, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ đạt mục tiêu giải quyết đúng hạn trên 95% hồ sơ tiếp nhận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi khách hàng kinh điển, trọng tâm là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình đánh giá mức độ thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), cùng lý thuyết chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gronroos (1984). Bên cạnh đó, tác giả tích hợp mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong & Tang Pui Yee (2001) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) do PGS. Lê Văn Huy (2007) phát triển để làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người dân.

Các khái niệm học thuật cốt lõi trong nghiên cứu bao gồm:

1. Dịch vụ hành chính công về thuế: Chuỗi hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận và xử lý hồ sơ hoàn trả tiền thuế nộp thừa theo quy định tại Thông tư 156/2013/TT-BTC và Thông tư 92/2015/TT-BTC.
2. Chất lượng dịch vụ thuế: Tập hợp các thuộc tính hữu hình và vô hình trong quá trình tương tác giữa cơ quan quản lý thu và người nộp thuế, phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của người dân.
3. Sự hài lòng của người nộp thuế: Trạng thái cảm xúc tích cực hình thành khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế nhận được so với mong đợi ban đầu.
4. Giá trị cảm nhận: Tương quan giữa chi phí thời gian, công sức mà người nộp thuế bỏ ra so với kết quả hoàn thuế được giải quyết minh bạch, chuẩn xác theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 05 nhân tố độc lập (24 biến quan sát): Sự tin cậy (05 biến), Mức độ đáp ứng (05 biến), Năng lực phục vụ (05 biến), Sự cảm thông (03 biến), Phương tiện hữu hình (06 biến) tác động trực tiếp cùng chiều đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người nộp thuế (03 biến quan sát).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tổng kết thu ngân sách giai đoạn 2018-2020 của Cục Thuế tỉnh Quảng Ngãi và Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức, các văn bản pháp quy liên quan đến chính sách thuế TNCN.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) triển khai vào tháng 12/2021.
• Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp điều tra toàn bộ (census sampling) trên tổng số 181 cá nhân có hồ sơ hoàn thuế TNCN đã được xử lý thành công tính đến hết năm 2020 tại địa bàn hai huyện Tư Nghĩa và Mộ Đức. Trong 181 mẫu khảo sát hợp lệ, cơ cấu mẫu phân bổ gồm 76,8% nữ giới (139 người) và 23,2% nam giới (42 người); nhóm tuổi từ 31-40 tuổi chiếm đa số với 50,8% (92 người); trình độ học vấn sau đại học chiếm 53,6% (97 người) và đại học chiếm 37,6% (68 người); đối tượng làm việc tại công ty cổ phần chiếm tỷ trọng cao nhất với 60,2% (109 người).
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS và kiểm định phân tích phương sai ANOVA. Việc lựa chọn phương pháp này nhằm đảm bảo tính đơn hướng, giá trị hội tụ, độ phân biệt của thang đo và lượng hóa chính xác trọng số tác động của từng chiều kích dịch vụ công.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu thực nghiệm trên mẫu khảo sát 181 người nộp thuế mang lại những phát hiện có ý nghĩa thống kê sâu sắc:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo đều đạt mức độ tin cậy rất cao (hệ số Alpha dao động từ 0,751 đến 0,906, vượt xa ngưỡng chuẩn 0,60) và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,40. Cụ thể, thang đo Phương tiện hữu hình đạt hệ số Alpha cao nhất là 0,906 (06 biến); Năng lực phục vụ đạt 0,828 (05 biến); Sự tin cậy đạt 0,828 (05 biến); Mức độ đáp ứng đạt 0,789 (05 biến); Sự cảm thông đạt 0,773 (03 biến); và thang đo Sự hài lòng đạt 0,751 (03 biến).

Thứ hai, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 24 biến độc lập cho thấy chỉ số KMO đạt 0,857 > 0,5 với giá trị Sig. kiểm định Bartlett bằng 0,000 (p < 0,001), tổng phương sai trích đạt trên 60% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, trích xuất chính xác 05 nhóm nhân tố nguyên bản mà không bị xáo trộn biến. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc đạt KMO = 0,691, Sig. = 0,000 và giải thích được 66,7% biến thiên.

Thứ ba, mô hình hồi quy tuyến tính bội xác lập mối quan hệ chặt chẽ với hệ số tương quan bội R = 0,879, hệ số xác định mô hình R² = 0,772 và hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0,767. Điều này chứng minh rằng 76,7% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của người nộp thuế được giải thích đồng thời bởi 05 nhân tố chất lượng dịch vụ trong mô hình. Chỉ số Durbin-Watson đạt 1,788 nằm trong khoảng lý tưởng từ 1,5 đến 2,5, khẳng định không xảy ra hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Kiểm định ANOVA có giá trị F đạt mức ý nghĩa Sig. = 0,000, bác bỏ giả thuyết H0.

Thứ tư, hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa chỉ ra thứ tự mức độ tác động giảm dần tới sự hài lòng của người nộp thuế: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất, kế tiếp là Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Sự tin cậy, và Phương tiện hữu hình. Điểm trung bình đánh giá chung của người nộp thuế đạt mức 3,43/5 điểm.

Thảo luận kết quả

Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ nổi lên là hai trụ cột có sức ảnh hưởng chi phối lớn nhất đến tâm lý người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức. Khi cán bộ thuế thể hiện sự sẵn sàng hướng dẫn, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và không gây phiền hà, mức độ thỏa mãn của người dân tăng lên rõ rệt. Trình độ chuyên môn của đội ngũ công chức trong việc giải thích cặn kẽ các biểu mẫu theo Thông tư 92/2015/TT-BTC giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, tạo dựng niềm tin vững chắc.

Bên cạnh đó, nhân tố sự cảm thông và sự tin cậy phản ánh nhu cầu được lắng nghe của người dân, đặc biệt là các cá nhân có hoàn cảnh khó khăn hoặc có nhiều người phụ thuộc. Sự công khai, minh bạch quy trình thủ tục theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 giúp xóa bỏ tâm lý e ngại cơ quan công quyền. Dữ liệu hồi quy và tương quan giữa các nhân tố có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột thể hiện trọng số tác động chuẩn hóa Beta, kết hợp cùng mô hình ma trận đánh giá tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) để phân chia các vùng ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tiễn điều hành.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 04 nhóm giải pháp chiến lược kèm mục tiêu và lộ trình cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế:

1. Rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao mức độ đáp ứng: Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức chỉ đạo thiết lập hệ thống cảnh báo tiến độ hồ sơ tự động qua tin nhắn và Cổng dịch vụ thuế điện tử, cam kết cắt giảm thời gian xử lý hồ sơ hoàn thuế TNCN từ mức 40 ngày làm việc theo quy định hiện hành xuống còn tối đa 20 đến 25 ngày làm việc, hoàn thành triển khai đồng bộ trong Quý II/2023.

2. Chuẩn hóa năng lực chuyên môn và tác phong phục vụ: Đội Nghiệp vụ Quản lý thuế chủ trì xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ 02 khóa/quý cho 63 cán bộ công chức, tập trung vào cập nhật chính sách thuế mới, kỹ năng giao tiếp hành chính và giải quyết vướng mắc, hướng tới mục tiêu 100% cán bộ đạt chuẩn kiểm tra nghiệp vụ và đạt tỷ lệ hài lòng thái độ phục vụ trên 90% trước Quý IV/2023.

3. Tăng cường kênh tương tác và lắng nghe ý kiến người nộp thuế: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ thiết lập bàn tư vấn trực tiếp tại bộ phận Một cửa và đường dây nóng giải đáp chính sách hoàn thuế, cam kết phản hồi 100% khiếu nại, phản ánh trong vòng 24 giờ làm việc, đảm bảo tỷ lệ giải quyết triệt để kiến nghị đạt trên 95% trong năm 2023.

4. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và phương tiện hữu hình: Bộ phận Hành chính - Quản trị đầu tư nâng cấp đường truyền internet, bổ sung 02 quầy tra cứu thông tin điện tử KIOSK tại phòng tiếp dân trụ sở Mộ Đức, bố trí lại biển chỉ dẫn khoa học và nâng cấp khu vực để xe an toàn cho người dân trong giai đoạn 2023-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng và học thuật phong phú, thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành thuế: Cung cấp khung đánh giá định lượng 05 nhân tố giúp lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Quảng Ngãi và các Chi cục Thuế khu vực nhận diện điểm nghẽn, từ đó chuẩn hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ hoàn thuế TNCN của 63 công chức.
2. Học viên cao học và nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật phân tích thang đo SERVQUAL với 24 biến quan sát, phân tích nhân tố EFA và hồi quy OLS trên cỡ mẫu 181 người nộp thuế bằng phần mềm SPSS.
3. Cơ quan quản lý nhà nước và ban chỉ đạo cải cách hành chính: Làm căn cứ tham khảo để xây dựng bộ chỉ số đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công (chỉ số SIPAS) cấp huyện, tỉnh trong giai đoạn 2023-2030.
4. Chuyên viên tư vấn tài chính, kế toán và doanh nghiệp: Giúp các đại lý thuế và người nộp thuế hiểu rõ các quy định tại Thông tư 92/2015/TT-BTC, chuẩn bị hồ sơ hoàn thuế chính xác, tiết kiệm chi phí tuân thủ pháp luật thuế.

Câu hỏi thường gặp

1. Điều kiện để cá nhân được cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế thu nhập cá nhân là gì? Theo Điều 23 Thông tư 92/2015/TT-BTC sửa đổi Điều 53 Thông tư 156/2013/TT-BTC, hoàn thuế TNCN áp dụng cho cá nhân có số tiền thuế đã nộp lớn hơn số thuế phải nộp, hoặc cá nhân đã nộp thuế nhưng có thu nhập tính thuế chưa đến mức phải nộp. Điều kiện bắt buộc là cá nhân phải có mã số thuế tại thời điểm đề nghị hoàn thuế và có văn bản yêu cầu hoàn thuế theo quy định.

2. Nghiên cứu sử dụng thang đo nào để đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế? Tác giả đã kế thừa và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ hoàn thuế gồm 05 thành phần với 24 biến quan sát: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông và Phương tiện hữu hình. Thang đo đạt hệ số Cronbach's Alpha tổng thể từ 0,773 đến 0,906, khẳng định độ tin cậy và giá trị nội dung tuyệt đối.

3. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức? Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định nhân tố Mức độ đáp ứng có trọng số Beta chuẩn hóa cao nhất, đóng vai trò chi phối lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Sự sẵn sàng giúp đỡ, tốc độ giải quyết thủ tục và thái độ không gây phiền hà của công chức là chìa khóa then chốt giúp giải thích 76,7% sự biến thiên hài lòng.

4. Đặc điểm mẫu khảo sát trong luận văn được phân bổ như thế nào? Mẫu khảo sát gồm 181 người nộp thuế (tỷ lệ phản hồi hợp lệ 100%) tại huyện Tư Nghĩa và Mộ Đức vào tháng 12/2021. Mẫu có 76,8% nữ giới và 23,2% nam giới; trong đó nhóm tuổi 31-40 chiếm 50,8%, trình độ từ đại học trở lên chiếm 91,2% (sau đại học chiếm 53,6%), đảm bảo năng lực nhận thức và đưa ra các đánh giá khách quan, chuẩn xác.

5. Cơ sở vật chất và công nghệ tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức được đánh giá ra sao? Trụ sở Chi cục gồm 3 tầng với 9 phòng làm việc và 1 phòng máy chủ kết nối 100% máy vi tính của 63 cán bộ công chức, vận hành hệ thống quản lý theo chuẩn ISO 9001:2008. Khảo sát ghi nhận thang đo Phương tiện hữu hình đạt hệ số Cronbach's Alpha 0,906, góp phần duy trì điểm hài lòng trung bình 3,43/5 điểm của người nộp thuế.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và xây dựng thành công mô hình 05 nhân tố đo lường sự hài lòng về hoàn thuế TNCN.
• Khảo sát thực chứng toàn diện 181 người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Tư Nghĩa - Mộ Đức với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%.
• Mô hình hồi quy OLS đạt độ thích hợp cao với R² hiệu chỉnh bằng 0,767 (76,7%), hệ số Durbin-Watson đạt 1,788 và kiểm định F đạt ý nghĩa Sig. = 0,000.
• Xác định Mức độ đáp ứng và Năng lực phục vụ là hai nhân tố then chốt cần được ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến.
• Đề xuất hệ thống 04 nhóm giải pháp chuyển đổi số và nâng cao nghiệp vụ cho 63 công chức giai đoạn 2023-2025.

Đóng góp chính của luận văn là cung cấp bức tranh thực nghiệm khoa học, chuẩn xác về thực trạng chất lượng dịch vụ hoàn thuế TNCN sau khi sáp nhập chi cục thuế khu vực, làm tiền đề vững chắc cho việc ra quyết định quản trị công. Lãnh đạo các cơ quan thuế địa phương nên áp dụng ngay khung đo lường này từ Quý I/2023 để nâng cao sự hài lòng của người dân; quý độc giả quan tâm hãy tải toàn văn công trình để khai thác chi tiết các bảng biểu và thang đo ứng dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết ế nghiên cứu Chương 3: ết quả nghiên cứu Chương 4: ết quả và hàm ý quản trị. CHUONG 1 CO SO LY THUYET, TONG QUAN NGHIEN CUU VA DE XUAT MO HÌNH NGHIÊN CỨU 1. TONG QUAN VE DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều quan điểm về dịch vụ.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ “là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”. Theo Phillip Kotler (1997), dịch vụ là “mọi hành động và kết quả ma một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ thì được gọi là dịch vụ”.

Cũng theo hướng này, Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm. thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Trong tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ “là kết quả tạo ra do các hoạt động. tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Như vậy, dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Dù có định nghĩa nào đi nữa, dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc điểm đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhát và tính không thê lưu trữ được. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với những hàng hóa thuần túy, khiến cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. - Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không (Zeithalm và Bimer, 2000).

Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua. Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay không tốt ở điểm nào. - Tinh không thể tách rời: Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau.

Nếu hàng hoá thường được sản xuất, phân phố lưu kho và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. ôi với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn với địch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.