Luận văn: Hài lòng khách hàng tại Điện lực Quảng Ngãi trong chuyển đổi số

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Điện Trong Bối Cảnh Chuyển Đổi Số Tại Công Ty Điện Lực Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục đề tài
• 6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3. Dịch vụ điện lực trong bối cảnh chuyển đổi số
• 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Châu Âu
• 1.3.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam
• 1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Kano
• 1.3.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
• 1.3.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của SERVPERF
• 1.3.7. Một số mô hình khác
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2. CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG NGÃI
• 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành Công ty
• 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 2.1.4. Nguồn lực của Công ty
• 2.1.5. Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.1.6. Chuyển đổi số tại công ty điện lực Quảng Ngãi
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3. THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.3.1. Thiết kế công cụ thu thập thông tin (Bảng câu hỏi khảo sát)
• 2.3.2. Quy trình thu thập dữ liệu
• 2.4. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 2.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.5. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
• 3.1. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 3.1.1. Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh kinh doanh
• 3.1.2. Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy
• 3.1.3. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3.1.4. Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ
• 3.1.5. Cảm nhận của khách hàng về giá điện
• 3.1.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.7. Phân tích tổng hợp cảm nhận của khách hàng về năm nhân tố
• 3.2. PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA CHO CÁC THANG ĐO (kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố)
• 3.2.1. Kiểm định thang đo nhân tố Chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Kiểm định thang đo nhân tố Hình ảnh kinh doanh
• 3.2.3. Kiểm định thang đo nhân tố Độ tin cậy
• 3.2.4. Kiểm định thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
• 3.2.5. Kiểm định thang đo nhân tố giá điện
• 3.2.6. Kiểm định thang đo nhân tố hài lòng
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
• 3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 4.1. KẾT LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.2.1. Nâng cao hình ảnh của Công ty
• 4.2.2. Nâng cao độ tin cậy
• 4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.4. Nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.5. Nâng cao nhận thức giá điện
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Khám phá sự hài lòng khách hàng điện lực Quảng Ngãi 4

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện không còn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu cấp thiết. Đối với Công ty Điện lực Quảng Ngãi (PC Quảng Ngãi), một doanh nghiệp nhà nước với hàng trăm nghìn khách hàng, việc chuyển đổi từ tư duy độc quyền sang phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố sống còn. Luận văn này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn chuyển đổi số mạnh mẽ. Quá trình này không chỉ là việc ứng dụng công nghệ, mà còn là sự thay đổi toàn diện trong cách tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu tổng quát là xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng, giúp PC Quảng Ngãi hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của người dùng, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp hiện đại, chuyên nghiệp. Việc áp dụng các công cụ số hóa như hóa đơn tiền điện online, thanh toán tiền điện trực tuyến, và ứng dụng CSKH EVNCPC là những bước đi cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng số, một yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành của khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

1.1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là nền tảng để doanh nghiệp cải tiến và phát triển bền vững. Theo Philip Kotler, “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng”. Trong ngành điện, một ngành hàng hóa đặc thù, sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng điện năng ổn định mà còn từ toàn bộ quá trình tương tác dịch vụ. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp PC Quảng Ngãi xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Kết quả nghiên cứu cung cấp dữ liệu định lượng, khách quan về nhận thức của người dùng, từ đó làm cơ sở cho các quyết định quản trị, hoạch định chiến lược kinh doanh và phân bổ nguồn lực hiệu quả. Đây là công cụ chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu.

1.2. Bối cảnh chuyển đổi số tại Công ty Điện lực Quảng Ngãi

PC Quảng Ngãi, theo định hướng của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đã và đang triển khai mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số. Tác động của chuyển đổi số thể hiện rõ nét qua việc phát hành hóa đơn điện tử từ năm 2013, cung cấp hợp đồng điện tử từ 2019, và tích hợp 100% dịch vụ trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Các kênh tương tác số như website, Zalo, ứng dụng CSKH EVNCPC giúp khách hàng dễ dàng yêu cầu dịch vụ, tra cứu thông tin và thực hiện thanh toán tiền điện trực tuyến 24/7. Việc triển khai công tơ điện tử thông minh cũng là một bước tiến quan trọng, giúp minh bạch hóa quá trình ghi chỉ số và quản lý tiêu thụ điện. Bối cảnh này tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ điện trực tuyến hoàn toàn mới, đặt ra yêu cầu phải đánh giá lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức đo lường sự hài lòng khách hàng thời số hóa

Mặc dù chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích, quá trình này cũng đặt ra những thách thức không nhỏ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao hơn. Họ không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng, mà còn yêu cầu một trải nghiệm khách hàng số liền mạch, cá nhân hóa và tiện lợi trên mọi nền tảng. Thách thức đầu tiên là làm thế nào để xác định và đo lường các nhân tố mới phát sinh từ môi trường số, bên cạnh các yếu tố truyền thống. Thứ hai, sự đa dạng về trình độ công nghệ của các nhóm khách hàng khác nhau đòi hỏi các phương pháp khảo sát và tiếp cận linh hoạt. Một bộ phận khách hàng lớn tuổi có thể không quen thuộc với ứng dụng CSKH EVNCPC hay các hình thức thanh toán tiền điện trực tuyến. Thứ ba, việc phân tích một khối lượng lớn dữ liệu từ nhiều kênh tương tác khác nhau (big data) để rút ra những hàm ý quản trị sâu sắc đòi hỏi năng lực phân tích và công nghệ tiên tiến. Vượt qua những thách thức này là điều kiện tiên quyết để xây dựng một mô hình đánh giá sự hài lòng toàn diện và chính xác, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Sự thay đổi trong kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng số

Trong kỷ nguyên số, trải nghiệm khách hàng số trở thành chiến trường cạnh tranh chính. Khách hàng không còn so sánh dịch vụ của ngành điện với các công ty điện lực khác, mà so sánh với trải nghiệm họ có được từ các ngành dịch vụ hàng đầu như ngân hàng số, thương mại điện tử. Họ kỳ vọng mọi giao dịch phải được thực hiện ngay lập tức, thông tin minh bạch và có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi. Sự chậm trễ trong việc giải quyết sự cố, giao diện ứng dụng khó sử dụng, hay quy trình đăng ký dịch vụ điện trực tuyến phức tạp đều có thể làm giảm đáng kể mức độ hài lòng. Do đó, việc thấu hiểu hành trình và các điểm chạm (touchpoints) của khách hàng trong môi trường số là cực kỳ quan trọng.

2.2. Khoảng cách số và tác động đến các nhóm khách hàng

Khoảng cách số (digital divide) là một thực tế tại Việt Nam, bao gồm cả địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Không phải mọi khách hàng đều có khả năng và sẵn sàng sử dụng các công nghệ mới. Nhóm khách hàng ở khu vực nông thôn, người lớn tuổi có thể gặp khó khăn khi tiếp cận hóa đơn tiền điện online hoặc các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này tạo ra một thách thức kép: vừa phải đẩy mạnh các kênh số để phục vụ nhóm khách hàng tiên tiến, vừa phải duy trì và cải thiện chất lượng các kênh truyền thống để không bỏ lại phía sau bất kỳ ai. Việc đo lường sự hài lòng cần phải tính đến sự khác biệt này, tránh những kết luận phiến diện chỉ dựa trên một nhóm khách hàng nhất định.

III. Bí quyết áp dụng mô hình SERVQUAL đo lường sự hài lòng

Để giải quyết các thách thức trên, luận văn đề xuất một mô hình nghiên cứu kết hợp lý thuyết nền tảng và bối cảnh thực tiễn. Mô hình này kế thừa và điều chỉnh từ các mô hình kinh điển như mô hình SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Taylor. Mô hình SERVQUAL trong ngành điện được tùy biến để phù hợp với đặc thù dịch vụ và quá trình số hóa tại PC Quảng Ngãi. Thay vì chỉ tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, mô hình nghiên cứu đề xuất tập trung vào đánh giá trực tiếp cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã trải nghiệm. Luận văn đã thực hiện một nghiên cứu định lượng bài bản, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, thông qua các kỹ thuật thống kê tin cậy như kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp này giúp xác định và nhóm các biến quan sát thành những nhân tố cốt lõi, phản ánh chính xác nhất các khía cạnh tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện.

3.1. Kế thừa và phát triển các mô hình nghiên cứu kinh điển

Nghiên cứu không áp dụng máy móc mà có sự chọn lọc, kế thừa các mô hình lý thuyết uy tín. Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) cung cấp một khung lý thuyết vững chắc. Tuy nhiên, trong bối cảnh ngành điện Việt Nam và xu thế số hóa, mô hình đề xuất đã được điều chỉnh. Các yếu tố như “Hình ảnh công ty” và “Nhận thức về giá điện” được bổ sung để phản ánh toàn diện hơn. Ví dụ, “Hình ảnh công ty” không chỉ bao gồm cơ sở vật chất mà còn là hình ảnh trên các nền tảng số, sự chuyên nghiệp của tổng đài viên. Việc kết hợp với các mô hình khác như mô hình Kano giúp phân loại các thuộc tính dịch vụ thành nhóm cơ bản, nhóm hiệu suất và nhóm hấp dẫn, mang lại cái nhìn đa chiều.

3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng và phân tích dữ liệu

Quy trình nghiên cứu định lượng được tiến hành nghiêm ngặt. Bắt đầu từ nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiến hành khảo sát trên diện rộng với kích thước mẫu phù hợp (khoảng 500 khách hàng) để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch, mã hóa và đưa vào phân tích. Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để rút gọn và xác định các nhóm nhân tố chính. Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính bội được thực hiện để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”. Các kiểm định thống kê đảm bảo kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và giá trị khoa học cao.

IV. Top 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng

Kết quả từ phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đã xác định được 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại PC Quảng Ngãi. Các yếu tố này bao gồm: (1) Hình ảnh công ty, (2) Độ tin cậy, (3) Chất lượng dịch vụ khách hàng, (4) Năng lực phục vụ, và (5) Nhận thức về giá điện. Mỗi yếu tố này đều có tác động dương và ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung. Trong đó, yếu tố Chất lượng dịch vụ khách hàng – thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ, tốc độ xử lý yêu cầu trên cả kênh online và offline – được xem là có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Yếu tố Năng lực phục vụ, liên quan trực tiếp đến chất lượng điện năng (số lần mất điện, thời gian khắc phục sự cố), cũng là một nhân tố quan trọng. Đáng chú ý, yếu tố Hình ảnh công ty, bao gồm sự thuận tiện của các kênh giao dịch số và sự thân thiện của nhân viên, ngày càng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra ấn tượng tích cực ban đầu và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Phân tích vai trò của Hình ảnh và Độ tin cậy

Hình ảnh công ty là ấn tượng tổng thể của khách hàng, được hình thành từ cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, cho đến giao diện website và ứng dụng. Một hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại sẽ tạo dựng niềm tin. Độ tin cậy liên quan đến việc thực hiện đúng cam kết, chẳng hạn như thông báo lịch cắt điện chính xác, cung cấp thông tin minh bạch về cách tính hóa đơn tiền điện online. Trong môi trường số, độ tin cậy còn bao gồm cả tính bảo mật thông tin khách hàng và sự ổn định của hệ thống dịch vụ điện trực tuyến. Cả hai yếu tố này đều là nền tảng, tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ và Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố tương tác trực tiếp, bao gồm thái độ nhiệt tình, kỹ năng giải quyết vấn đề của nhân viên và sự sốt sắng đáp ứng yêu cầu. Năng lực phục vụ lại mang tính kỹ thuật, liên quan đến độ ổn định của lưới điện, chất lượng điện áp và tốc độ xử lý sự cố. Dù chuyển đổi số có phát triển đến đâu, hai yếu tố cốt lõi này vẫn là trụ cột. Khách hàng có thể hài lòng với ứng dụng CSKH EVNCPC tiện lợi, nhưng sẽ ngay lập tức bất mãn nếu điện áp không ổn định hoặc sự cố mất điện không được xử lý kịp thời. Sự kết hợp hài hòa giữa dịch vụ số và năng lực vận hành thực tế là chìa khóa thành công.

4.3. Yếu tố Nhận thức về giá điện trong bối cảnh mới

Nghiên cứu không đánh giá giá điện cao hay thấp, mà tập trung vào “nhận thức về giá điện”. Yếu tố này xem xét sự tương xứng giữa chi phí khách hàng bỏ ra và chất lượng họ nhận được. Trong bối cảnh số hóa, khách hàng kỳ vọng rằng việc tiết kiệm chi phí vận hành (nhờ công tơ điện tử thông minh, quản lý lưới điện hiệu quả) sẽ mang lại lợi ích về giá trong dài hạn. Việc minh bạch hóa cách tính giá, cung cấp các công cụ ước tính tiền điện trên ứng dụng và tư vấn sử dụng điện tiết kiệm sẽ giúp nâng cao nhận thức tích cực về giá, từ đó tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung của khách hàng.

V. Hướng dẫn giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng EVN

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, mang tính thực tiễn và khả thi. Các giải pháp này được xây dựng bám sát vào 5 nhân tố đã được xác định. Về Hình ảnh công ty, cần đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu trên tất cả các kênh, từ phòng giao dịch đến ứng dụng di động, đồng thời đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Về Độ tin cậy, cần nâng cao tính chính xác của các hệ thống đo đếm và thông tin, đảm bảo các kênh dịch vụ điện trực tuyến hoạt động ổn định và an toàn. Đặc biệt, để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, cần xây dựng quy trình xử lý yêu cầu đa kênh (omnichannel), trao quyền nhiều hơn cho giao dịch viên để giải quyết vấn đề ngay từ lần tương tác đầu tiên. Bên cạnh đó, việc tiếp tục đầu tư nâng cấp lưới điện để giảm sự cố và nâng cao năng lực phục vụ là giải pháp mang tính nền tảng. Cuối cùng, cần đẩy mạnh truyền thông về biểu giá điện và các chương trình tiết kiệm điện để cải thiện nhận thức về giá. Những hàm ý quản trị này là kim chỉ nam giúp PC Quảng Ngãi tối ưu hóa nguồn lực và tạo ra sự đột phá.

5.1. Giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng số

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng số, PC Quảng Ngãi cần tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) cho website và ứng dụng CSKH EVNCPC. Quy trình đăng ký dịch vụ và thanh toán tiền điện trực tuyến cần được đơn giản hóa tối đa. Cần tích hợp các công nghệ mới như chatbot AI để hỗ trợ khách hàng 24/7, phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa các thông báo và chương trình khuyến mãi. Việc tạo ra một hệ sinh thái số liền mạch, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi tác vụ một cách dễ dàng sẽ giúp tăng mạnh chỉ số hài lòng khách hàng (CSI).

5.2. Nâng cao năng lực đội ngũ và chất lượng hạ tầng

Con người và công nghệ phải song hành. Cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên cho đội ngũ nhân viên về kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm và cách sử dụng các công cụ số mới. Trao quyền và tạo động lực cho nhân viên tuyến đầu là rất quan trọng. Song song đó, việc đầu tư vào hạ tầng lưới điện thông minh, áp dụng các giải pháp tự động hóa và giám sát từ xa sẽ giúp giảm thiểu thời gian mất điện, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Đây là những giải pháp gốc rễ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế số hóa của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công ích đã trở thành yêu cầu sống còn đối với các doanh nghiệp nhà nước. Công ty Điện lực Quảng Ngãi hiện đang thực hiện nhiệm vụ quản lý, phân phối điện năng cho hơn 398.632 khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh, quản lý hệ thống lưới điện rộng lớn với 3.520,09 km đường dây hạ thế và 2.981 trạm biến áp phân phối. Trong năm 2019, sản lượng điện thương phẩm của công ty đạt mức tăng trưởng ấn tượng 37,19% so với năm 2018, trong đó thành phần công nghiệp - xây dựng chiếm 50,81% và tiêu dùng dân cư chiếm 38,91%.

Mặc dù giữ vai trò phân phối trong môi trường mang tính chất độc quyền tự nhiên, Công ty Điện lực Quảng Ngãi đối mặt với bài toán xóa bỏ định kiến xã hội về tư duy công quyền, cửa quyền trước đây. Từ năm 2013, đơn vị đã tiên phong phát hành hóa đơn điện tử quy mô lớn và đến năm 2019 đã hoàn thành triển khai 100% hợp đồng điện tử, cung cấp trọn gói các dịch vụ trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để đo lường chính xác tác động của tiến trình số hóa này đối với cảm nhận thực tế của người tiêu dùng.

Mục tiêu cốt lõi của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận, xây dựng mô hình và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện trong bối cảnh chuyển đổi số tại tỉnh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2019-2021. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thiết thực, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các điểm chạm số, nâng cao chất lượng cung cấp điện và gia tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) với 5 thành phần cốt lõi và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với quan điểm chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp bằng mức độ cảm nhận thực tế. Tác giả cũng tiếp thu các luận điểm từ Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI).

Ba khái niệm trung tâm được vận dụng xuyên suốt gồm: Dịch vụ điện lực số hóa, Chất lượng dịch vụ cảm nhận và Sự hài lòng của khách hàng theo định nghĩa của Zeithaml và Bitner (2000) cùng Philip Kotler (2004). Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với tổng cộng 43 biến quan sát:

1. Hình ảnh kinh doanh: Mức độ nhận biết thương hiệu, tính tiện lợi của các nền tảng trực tuyến như Tổng đài 19001909, Zalo OA và tính chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch.
2. Độ tin cậy: Tính chính xác trong công tác ghi chỉ số công tơ, thông báo lịch ngừng giảm cung cấp điện và độ an toàn của hệ thống dữ liệu.
3. Chất lượng dịch vụ: Tốc độ xử lý yêu cầu lắp đặt, sửa chữa và các dịch vụ trực tuyến hỗ trợ 24/7.
4. Năng lực phục vụ: Độ ổn định của điện áp, số lần mất điện và năng lực kỹ thuật xử lý sự cố tại hiện trường.
5. Nhận thức về giá điện: Tính minh bạch của biểu giá điện sinh hoạt bậc thang và sự tương xứng giữa chi phí với chất lượng điện năng nhận được.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động kỹ thuật, thống kê kinh doanh và hồ sơ nhân sự gồm 686 cán bộ công nhân viên của Công ty Điện lực Quảng Ngãi. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng điện sinh hoạt tại 11 đơn vị điện lực trực thuộc.

Về quy mô mẫu, căn cứ theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Bollen (1989) và Hoàng Trọng (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát (tương đương 43 x 5 = 215 mẫu). Tác giả đã quyết định mở rộng khảo sát với cỡ mẫu thực tế là 500 khách hàng cá nhân theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Phương pháp này được lựa chọn nhằm tối ưu hóa chi phí, thời gian thực hiện nhưng vẫn đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê cao.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Trình tự phân tích bao gồm: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận các biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha tổng thể lớn hơn 0,6); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, Eigenvalue lớn hơn 1,0 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%); Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu; và Phân tích phương sai ANOVA ở mức ý nghĩa 0,05 nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê định lượng trên 500 mẫu hợp lệ đã chứng minh cả 5 nhân tố trong mô hình đều có tác động dương và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân:

1. Nhân tố Năng lực phục vụ và Chất lượng dịch vụ có mức độ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Việc quản lý vận hành 10 trạm biến áp 110kV với tổng công suất 478 MVA cùng 2.578,96 km đường dây 22kV đã giúp duy trì nguồn điện liên tục, giảm thiểu thời gian mất điện của khách hàng.
2. Quá trình chuyển đổi số tác động sâu sắc đến Hình ảnh kinh doanh và Độ tin cậy. 100% giao dịch từ khâu cấp điện mới, ký hợp đồng đến thanh toán tiền điện đều được thực hiện trên môi trường điện tử. Thời gian giải quyết yêu cầu cấp điện sinh hoạt hạ áp đã được rút ngắn xuống dưới 3 ngày làm việc, giúp chỉ số tin cậy đạt điểm đánh giá trung bình 3,85/5,0.
3. Nhận thức về giá điện đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cảm xúc khách hàng. Khi khách hàng có thể chủ động theo dõi chỉ số điện hàng ngày qua ứng dụng di động và website chăm sóc khách hàng, tỷ lệ thấu hiểu và đồng thuận với hóa đơn tiền điện tăng lên hơn 15% so với nhóm chỉ nhận thông báo giấy truyền thống.
4. Phân tích phương sai ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) giữa các nhóm khách hàng theo khu vực địa lý: khách hàng khu vực thành thị có mức độ hài lòng cao hơn khu vực nông thôn, miền núi khoảng 8%, chủ yếu do sự chênh lệch về tỷ lệ tiếp cận điện thoại thông minh và hạ tầng mạng viễn thông.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội của nhân tố Năng lực phục vụ và Chất lượng dịch vụ hoàn toàn tương đồng với các kết luận trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng như nghiên cứu của Thái Thanh Hà tại thị trường Việt Nam. Khi điện lực ứng dụng các hệ thống phần mềm quản lý kỹ thuật như OMS (quản lý mất điện), CMIS (quản lý thông tin khách hàng) và EVNHES (đo ghi chỉ số từ xa), sự minh bạch đã xóa bỏ định kiến cửa quyền, giúp thu hẹp khoảng cách kỳ vọng của người dân.

Dữ liệu phân tích thực nghiệm trong luận văn được trực quan hóa thông qua các bảng ma trận nhân tố xoay và đồ thị phân phối phần dư chuẩn hóa. Bảng hồi quy tổng hợp Coefficients cho thấy các giá trị dung nạp Tolerance đều lớn hơn 0,5 và hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2,0, chứng minh mô hình hoàn toàn không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Đồ thị phân tán Scatterplot và biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa thể hiện phân phối chuẩn rõ nét, khẳng định độ phù hợp vững chắc của mô hình nghiên cứu với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt trên 55%.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện:

1. Đẩy mạnh số hóa toàn diện kênh tương tác khách hàng: Nâng cấp đồng bộ ứng dụng Chăm sóc khách hàng EVNCPC và Cổng Zalo Official Account với giao diện thân thiện, dễ thao tác cho người cao tuổi. Mục tiêu hành động: Tăng tỷ lệ khách hàng cài đặt và thanh toán trực tuyến không dùng tiền mặt đạt trên 85% vào cuối năm 2023. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh chủ trì phối hợp cùng Phòng Công nghệ thông tin.
2. Hiện đại hóa lưới điện và nâng cao độ tin cậy cung cấp điện: Tiếp tục tự động hóa lưới điện phân phối thông minh, lắp đặt bổ sung các thiết bị đóng cắt Recloser trên toàn bộ 2.578,96 km đường dây 22kV và mở rộng công nghệ sửa chữa điện nóng Hotline không cần cắt điện. Mục tiêu hành động: Giảm chỉ số thời gian mất điện bình quân của một khách hàng (SAIDI) xuống dưới 200 phút/khách hàng/năm trong giai đoạn 2022-2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều độ và Đội Quản lý vận hành lưới điện cao thế.
3. Chuẩn hóa quy trình phục vụ và đào tạo văn hóa số cho nhân sự: Tổ chức định kỳ 12 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng giao tiếp số, thái độ ứng xử chuẩn mực và kỹ năng vận hành phần mềm quản trị cho 686 cán bộ công nhân viên. Mục tiêu hành động: Đạt tỷ lệ trên 95% khách hàng phản hồi đánh giá rất hài lòng sau mỗi phiên giao dịch trực tuyến. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức và Nhân sự cùng các Điện lực trực thuộc.
4. Tăng cường truyền thông minh bạch về biểu giá và đo đếm điện năng: Triển khai tính năng tự động gửi cảnh báo khi sản lượng điện tiêu thụ tăng đột biến trên 30% so với tháng liền kề qua ứng dụng và tin nhắn. Mục tiêu hành động: Đảm bảo 100% thắc mắc về hóa đơn tiền điện được phản hồi trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Ban Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị các Tổng công ty, Công ty Điện lực: Luận văn cung cấp bức tranh thực tế về hiệu quả đầu tư công nghệ và chuyển đổi số, giúp các nhà quản trị có cơ sở khoa học để phân bổ nguồn lực, nâng cấp hạ tầng lưới điện và hoàn thiện chiến lược số hóa giai đoạn 2 và giai đoạn 3 cho 11 điện lực trực thuộc.
2. Cán bộ quản lý kinh doanh và chuyên viên dịch vụ khách hàng: Đây là cẩm nang thực hành hữu ích giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng ứng dụng bộ thang đo 43 biến quan sát để thiết kế các đợt khảo sát định kỳ, phân loại phân khúc hơn 398.632 khách hàng và tối ưu hóa các điểm chạm số.
3. Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Đề tài là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành tiện ích công, cung cấp quy trình phân tích định lượng rõ ràng với phần mềm SPSS 22.0 từ khâu kiểm định Cronbach's Alpha đến phân tích hồi quy và ANOVA.
4. Các cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công ích: Các đơn vị quản lý hạ tầng như cấp nước, môi trường đô thị, viễn thông có thể học hỏi bài học kinh nghiệm tích hợp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4 lên Cổng Dịch vụ công Quốc gia để tinh gọn thủ tục hành chính tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao luận văn kết hợp cả mô hình SERVQUAL và SERVPERF thay vì chỉ dùng một mô hình đơn lẻ? SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận với 22 biến gốc, trong khi SERVPERF chứng minh chất lượng dịch vụ phản ánh tốt nhất qua điểm cảm nhận thực tế. Sự kết hợp này giúp khắc phục nhược điểm khảo sát dài dòng của SERVQUAL nhưng vẫn giữ nguyên tính bao quát của 5 thành phần chất lượng trong bối cảnh đặc thù ngành điện Việt Nam.

2. Chuyển đổi số mang lại lợi ích trực tiếp lớn nhất nào cho khách hàng sử dụng điện tại Quảng Ngãi? Chuyển đổi số giúp 100% giao dịch cấp điện, thanh toán và ký hợp đồng được thực hiện trực tuyến mọi lúc mọi nơi. Khách hàng tiết kiệm hoàn toàn thời gian đi lại, có thể theo dõi chỉ số công tơ điện hàng ngày và nhận hỗ trợ 24/7 thông qua Tổng đài 19001909 và Zalo OA mà không cần đến phòng giao dịch.

3. Tại sao nhận thức về giá điện lại là biến độc lập trong khi giá điện do Nhà nước quy định thống nhất? Mặc dù giá bán lẻ điện tuân theo khung pháp lý nhà nước, nhưng nhận thức của khách hàng về tính minh bạch của biểu giá bậc thang và tỷ lệ tương xứng giữa chi phí bỏ ra với chất lượng điện áp nhận được có tác động trực tiếp đến sự thỏa mãn tâm lý của người tiêu dùng.

4. Cỡ mẫu 500 khách hàng trong nghiên cứu có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 500 hoàn toàn vượt mức tối thiểu 215 mẫu theo quy tắc Bollen (5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 43 biến). Quy mô này đảm bảo tính đại diện cho tổng thể hơn 398.632 khách hàng tại 11 khu vực điện lực, cho phép chạy các kiểm định EFA và hồi quy với độ chính xác cao.

5. Luận văn giải thích thế nào về sự chênh lệch mức độ hài lòng giữa khách hàng thành thị và nông thôn? Phân tích ANOVA cho thấy mức chênh lệch điểm hài lòng khoảng 8% giữa hai khu vực. Nguyên nhân chính là tỷ lệ người dân sở hữu điện thoại thông minh và hạ tầng mạng tại nông thôn còn thấp hơn, dẫn đến mức độ tiếp cận các tiện ích số hóa như hóa đơn điện tử, tra cứu sự cố chưa đồng đều như khu vực đô thị.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và chuyển đổi số trong lĩnh vực phân phối năng lượng công ích.
• Xây dựng và kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hơn 398.632 khách hàng với độ tin cậy Cronbach's Alpha đều vượt mức 0,8.
• Khẳng định vai trò quyết định của Năng lực phục vụ và Chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng quản lý vận hành 10 trạm biến áp 110kV và hệ thống đo đếm số hóa.
• Làm rõ sự khác biệt mang tính thống kê về mức độ thỏa mãn dịch vụ số giữa khu vực nông thôn và đô thị thông qua phân tích ANOVA ở mức ý nghĩa 0,05.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp khả thi gắn liền với lộ trình hành động và chỉ số đo lường hiệu quả rõ ràng cho giai đoạn 2022-2025.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp khung bằng chứng thực nghiệm vững chắc, khẳng định chuyển đổi số là đòn bẩy quan trọng nhất để chuyển biến từ tư duy cung cấp điện độc quyền sang tư duy phục vụ khách hàng hiện đại.

Kế hoạch tiếp theo đòi hỏi doanh nghiệp cần bắt tay ngay vào việc hoàn thiện tích hợp dữ liệu giai đoạn 3, mở rộng hạ tầng đo xa tự động và phổ cập kỹ năng số cho khách hàng nông thôn trong vòng 4 quý tới. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản lý doanh nghiệp quan tâm có thể khai thác, trích dẫn chi tiết luận văn này để ứng dụng vào công tác đổi mới dịch vụ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, Công ty Điện lực Quảng Ngãi là doanh nghiệp kinh doanh bán điện trên địa bàn Quảng Ngãi, sản phẩm điện cung cấp cho các hộ tại Quảng Ngãi được mua từ Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Sản phẩm điện được qui định đảm bảo chất lượng vẻ điện áp và tần số theo Luật Điện Lực và Nghị định 105/NĐ-CP. Công ty thực hiện chức năng. chủ yếu là cung cấp các dịch vụ liên quan đến sản phẩm điện bao gồm: dịch 10 vụ lắp đặt điện kế, ghi điện hàng tháng, phát hành hóa đơn, thu tiền điện, sửa.

chữa điện, kiểm tra điện, giải đáp các thắc mắc về giá điện, hóa đơn tiền điện. Với đặc điểm hiện nay thì Công ty mang đặc điểm chính của một công. ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện. Do đó, cần tìm hiểu rõ thêm một số khái niệm về dịch vụ của các nhà nghiên cứu trong luận văn này.

Để phục vụ tốt hơn dịch vụ của mình, ngành điện nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi nói riêng, đã tiên phong trong vấn đề áp dụng công. nghệ số hóa để phục vụ khách hàng tốt hơn, với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, chuyển đôi số là phải làm sao để người dân, khách hàng hưởng. Vậy nên trong công tác kinh doanh dịch vụ, từ 2013, EVN nói chung và Công ty Điện lực Quảng Ngãi (QNPC) nói riêng là đơn vị đầu tiên trong cả nước phát hành hóa đơn điện tử trên quy mô lớn. Tới 2019, QNPC đã hoàn thành đáp ứng điều kiện để cung cấp hợp đồng điện tử.

Các giao dịch của khách hàng với QNPC, từ khâu yêu cầu dich vụ đến ký hợp đồng, thanh toán, đều được thực hiện trực tuyến. QNPC cũng là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên hoàn thành việc tích hợp, cung cấp tắt cả các dịch vụ điện năng trên Công Dịch vụ công Quốc gia. Ngoài ra, Công ty cũng tiếp tục ứng dụng mạnh mẽ KHCN, CNTT vào công tác quản trị nội bộ thông qua các chương trình phần mềm điều hành nội bộ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác. Cùng với đó, thông qua các website chăm sóc khách hàng ngành điện, ngay cả khi đang lướt Facebook, dùng Zalo, khách hàng cũng có thể yêu cầu dịch vụ điện, tra cứu, thanh toán tiền diện.

'Việc đổi mới, ứng dụng triệt để công nghệ đã thu hẹp khoảng cách giữa khách hàng và điện lực, tạo sự kết nối 24/7. Khách hàng không còn phải mắt công đi lại, đợi chờ, xếp hàng ở các phòng giao dịch điện lực. Công nghệ đã thay sức người, giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhát về dịch vụ điện. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CUA KHACH HANG 1.

Sự hài lòng của khách hàng, a. Định nghĩa sự hài ng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: ~ Oliver (1997) định nghĩa: “Hải lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay. chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vu” ~ Theo Spreng và các đồng sự (1996) thì: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm.

hay dịch vụ”. ~ Theo Zeithaml&Bitner, 2003 thì: “Sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không”. ~ Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đó là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng.

va Bearden (1995) lai cho ring sw hai long cita khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. - Theo Philip Koler& Armstrong (2004) Nhing nguyén ly tigp thị - NXB théng ké, trang 351: “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng. Người tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với kỷ vọng, khách hàng sẽ bắt mãn.

Nếu công năng, của sản phẩm khớp với kì vọng, khách hàng đó sẽ hài lòng. Nếu công năng. 12 còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sire hai long và vui mừng”. Sự kì vọng ở đây chính là các giá trị mang lại cho khách hàng ở mức cao nhất thì nó chính là khoảng cách sai biệt giữa tổng giá trị khách hàng và tổng phí tổn của khách hàng.

Tổng giá trị khách hàng là tổng các giá trị về sản phẩm, dịch vụ, nhân viên và hình ảnh mà khách hàng nhận được. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ~ Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó, chất lượng. dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tủy thuộc vào đối tượng. và môi trường nghiên cứu.

Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dich vu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của Công ty. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho Công ty phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó.

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: + Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt nảy làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu. ảnh hướng rất lớn bởi sự cảm nhận tir phía người sử dụng dịch vụ + Tính đặc trưng của sản phẩm 13 Chat lượng dịch vụ là tông thẻ mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh trong sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt hơn so với dịch vụ cấp thấp. sự phân biệt này gắn liền với sự xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. + Tính cung ứng, Chất lượng dịch vụ gắn liễn với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. + Tính thỏa mãn nhu cầu. Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cẩu của mình thì họ sẽ không hài lòng. với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. + Tính tạo ra giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không, có chất lượng. Ví dụ, Công ty tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dich vụ hay cu thé hon là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của công ty. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

~ Giá cả dịch vụ Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. 14 Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm.

nhận của khách hàng về giá và chỉ phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hải lòng của khách hàng. Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chỉ phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chỉ phí đó được gọi là cái phải đánh đổi dé c6 duoc gid trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. nếu đem lượng.

hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận vẻ tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng. cảm nhận chất lương dịch vụ có được nhiều hơn so với chỉ phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại khách hàng.

sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hải lòng. của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược. Hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung.

cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng.