CHƯƠNG 1 Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề trọng tâm, đồng thời cũng là vấn đề về tổ chức thực thi của nhiều cơ quan, tổ chức hơn là cách tiếp cận từ phía những kết quả đạt được của một tổ chức đơn lẻ. Nâng cao chất lượng dịch vụ công cần phải được tạo điều kiện đẻ xã hội dân sự cũng như các nhà quản lý, hoạch định chính sách chú trọng tới iệu quả, trải nghiệm thực tế và sự bình đăng trong cung cấp dịch vụ công tới người dân. Quá trình này cần thiết phải được đánh giá, đo lường trong mối tương quan với nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trên nền tảng những tiêu chí đánh giá nhất định. Các nhà khoa học hành chính cho rằng lãnh đạo tổ chức cũng như các nhà hoạch định chính sách nên đo lường, đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm tiếp cận hơn nữa tới sự hiệu quả, chất lượng hoạt động và nâng cao tỷ lệ sự hài lòng của người dân đối với nền hành chính công.
Đây chính là một trong những công cụ quan trọng nhằm nâng cao chất lượng cung. ứng dịch vụ công nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng. Trên cơ sở đó, chương này giới thiệu tổng quan về bối cảnh và một số vấn đề khái quát nhất, tính thực tiễn cũng như tóm lược phương pháp nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Quảng Nam °. CHƯƠNG 2 CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU, CH.
LƯỢNG DICH VỤ CÔNG. CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG DICH VU, CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG. Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. ” Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ich mà doanh nghiệp có thể công hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
” Dịch vụ được định nghĩa theo tiểu chuẩn ISO 9004, “Dịch vự là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đề đáp ứng nhu cầu khách hang.” Theo Từ điển Tiếng Việt, “Dịch vu la công việc phục vụ trực tiếp cho. những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản như: ~ Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
~ Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. ~ Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. ~ Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu 6n định.
Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dich vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ công 4a. Khái niệm dịch vụ công Khái niệm “dịch vụ công” (DVC) được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu. Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai.
Theo quan niệm của nhiều nước, DVC luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “ĐƑC /à hoạt động vi lợi ich chung, do cơ quan Nhà Nước hoặc tr nhân đảm nhiệm Ở Việt Nam, DVC tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao,. qua đó nhắn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động DVC (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra, nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của DVC phục vụ người dân.
Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: "Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng Quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các DVC thuộc ngành, lĩnh vực;. Điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các DVC mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước,. cho khu vực phi nhà nước thực hiện. Từ những tính chất trên đây, “Dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động dịch vụ của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tô chức xã hội, t nhân được Nhà nước uỷ quyền thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu chung của cộng đông, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm báo sự công bằng và ồn định xã hội.
Các đặc tính của dịch vụ công Các loại DVC và các hình thức cung ứng DVC tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ bản như sau: Thứ nhất, DVC có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ôn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Thứ hai, DVC cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tố chức, cá nhân 10 thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật Thứ ba là việc trao đổi DVC không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ thông thường, người sử dụng DVC không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những DVC mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận. e Dịch vụ Đăng ký kinh doanh là dịch vụ công? Kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất cả các công.
đoạn của quá trình, đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. (Luật Doanh nghiệp, 2014) Doanh nghiệp là tỗ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh. (Luật Doanh nghiệp, 2014) Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng có thẩm quyền cấp giấy phép kinh doanh. Các hoạt động liên quan đến đăng ký kinh doanh là: Đăng ký mới; Bổ sung, thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh; Tạm ngưng doanh nghiệp; Giải thẻ, phá sản doanh nghiệp.
Vậy có thể định nghĩa dịch vụ đăng ký kinh doanh là việc các cơ quan chức năng có thâm quyền cung cấp, giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến hoạt động đăng ký kinh doanh được quy định tại Luật Doanh Nghiệp. Từ những phân tích nêu trên, có thể nói dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ công. Việc nghiên cứu về dịch vụ đăng ký kinh doanh có thể dựa trên tảng những nghiên cứu đi trước về dịch vụ công. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vu công a.
Chất lượng dịch vụ Trong nhiều năm qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra phân tích và thảo luận. Định nghĩa này cung cấp sự thừa nhận đầu tiên rằng trong chất lượng dịch vụ, cảm nhận bởi khách hàng là một yếu tố cũng như dịch vụ thực sự được chuyển giao, chất lượng dịch vụ góp phần tạo nên sự hài lòng, của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cũng như đối với doanh nghiệp, từ đó tạo ra lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp đó. Có nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất công cụ dé đánh giá chất lượng dịch vụ, có hai trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: một là trường phái Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronroos's, 1984) coi chất lượng dịch vụ bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ (hay là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp) và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào (hay là phương thức phân phối).
Hai là trường phái Mỹ dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số (Parasuraman và cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được.