Chương 1 ~ Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2 Thiết kế nghiên cứu Chương 3 ~ Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4 ~ Đề xuất chính sách nhằm nâng cao CLDV bưu chính tại BDT Quảng Bình 6. Tống quan tài u nghiên cứu Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về CLDV. Tuy nhiê lượng các công trình nghiên cứu về CLDV bưu chính còn khá íL. Tác giả xin giới thiệu tổng quan một số công trình nghiên cứu tiêu biểu giúp cho việc thực hiện luận văn này được hoàn thiện hơn.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột” của tác giả Đỗ Mạnh Hoàng. (2014) - Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học TS. Pham Thi Lan Hương. Đề tài tiến hành điều tra 200 mẫu nghiên cứu, là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột.
Sau khi tiến hành nghiên cứu, có ba nhân tố tác động tích cực và có ý nghĩa tới sự hài lòng của khách hang str dung dich vụ gồm năng lực nhân viên, chăm sóc khách hàng và sự tin cậy. Sự ảnh hưởng từ ba nhân tố này tới sự hải lòng của khách hàng là 55,2%, còn 44,8% ảnh hưởng bởi các nhân tố khác. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng” của tác giả Định Thị Lan Hương (2012) - Trường Đại học Đà Nẵng, người hướng dẫn khoa học PGS. Nguyễn Trường Sơn.
Đề tài nghiên cứu đã xác định được sáu nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà Nẵng với các mức độ tác động khác nhau, lần lượt là độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, hình ảnh và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cơ bản giúp cho Bưu điện Đà Nẵng có cái nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính và đưa ra được những chính sách cụ thể để cải thiện CLDV, nâng cao sự hài lòng khách hàng. Đề tai “Nang cao chất lượng bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn ” của tác giả Nguyễn Huy Cường (2007) — Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, người hướng dẫn khoa học TS. Hỗ Tiến Dũng.
Đề tài đã thể hiện sự nghiên cứu kỹ lưỡng của tác giả vẻ tình hình kinh doanh cũng như điều tra ý kiến của khách hàng vẻ thói quen sử dụng các dịch vụ tại bưu điện, nhận xét của khách hàng đối với giao dịch viên và những mong muốn của khách hàng. trong tương lai. nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng cao CLDV. bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn.
Trên cơ sở phân tích các ưu điểm và hạn chế của Bưu điện trung tâm Sài Gòn, trước những khó khăn mà đơn vị phải đối mặt như cơ sở vật chất còn thiếu thốn, môi trường cạnh tranh gay git. thi những giải pháp mà đề tài đưa ra khá phù hợp với tình hình thực tế tại thời điểm khi mà Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đang trong quá trình chia tách bưu chính và viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập (năm 2007). Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ có những đặc điểm kinh doanh khác. nhau, những đòi hỏi về trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cũng khác nhau.
giữa bưu chính và viễn thông nên việc đánh giá tổng thể tất cả các dịch vụ mang tính khập khiễng, thiếu đồng nhất. Đề tài chỉ dừng lại ở mức phân tích tổng. quát, chung chung mà chưa thể đi sâu vào phân tích được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV. Đề tài “Nghiên cứu xứ lý tóm tắt tài liệu của các tô chức hoạt động trong.
lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới”, chủ trì đề tài: Nguyễn Quỳnh Anh (201 1), cơ quan chủ trì đề tài: Viện chiến lược Bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin - Bộ Thông tin và Truyền thông. Công trình là một chuỗi đề tài xử lý tóm tắt tài liệu của các tô chức quốc tế, soạn thảo các chuyên đề nhằm cung cấp những thông tin, công nghệ mới, dịch vụ mới, mạng lưới và các vấn đẻ liên quan đến quản lý trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và công nghệ thông tin. Công trình đã xây dựng được hai báo cáo chuyên đề tập trung vào hai lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin. Trong, đó ở lĩnh vực bưu chính, công trình đã thể hiện được xu thé phát triển của bưu chính trên thể giới, nghiên cứu thị trường, tác động của môi trường đến ngành bưu chính, cũng như rút ra được những cơ hội và thách thức của ngành bưu chính.
Tuy đề tài đã phân tích trên nhiều khía cạnh khác nhau nhưng vẫn chưa đưa ra được những giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng của các BĐT, thành phố nước ta. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài đã tham khảo một số giáo trình, bài báo như: Giáo trình Quán trị Marketing - Định hướng giá trị. Chủ biên: Lê Thế Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lan, Dinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội Bài báo “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” đăng, trên Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 29 (Số 1), 11-22 của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình và kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.
Bài viết cũng. chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như. cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới. Qua nghiên cứu và phân tích các tài liệu tham khảo, vừa bao gồm vấn đề tổng quát về CLDV vừa bao gồm vấn đề cụ thể của dịch vụ bưu chính ở Việt Nam và trên toàn thế giới, tác giả hy vọng đề tài của mình sẽ tìm ra được những nét mới trong phân tích đánh giá và đưa ra những giải pháp có tính khả thi góp phần nâng cao CLDV bưu chính tại BĐT Quảng Bình CHUONG 1 CƠ SỞ LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU 1.1, KHAI QUAT VE DICH VU VA CHAT LUQNG DICH VỤ 1.
Khái quát về dịch vụ Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. “Theo từ điển kinh tế thị trường thì dich vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động. cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình.
Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất đề thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Philip Kotler cho ring: “Dich vu la moi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dich vu là một hoạt động lao động. sáng tạo nhằm bô sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong.
phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thé thay dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát 1, CÓ sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Khái quát về chất lượng dịch vụ a.
Khai niệm về CLDV CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Parasuraman (1985) đưa ra khái niệm CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dich vụ Theo Zeithaml (1987), CLDV là đánh giá của khách hàng về những. điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức vẻ sự thực hiện mà họ nhận được. Feigenbaun (1991) thì cho rằng CLDV là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không thể nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động.
trong một thị trường cạnh tranh. Theo TCVN 5200-ISO 9000 thì CLDV là mức phù hợp của sản phẩm. dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. CLDV' tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cân chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Đặc điểm của CLDVT Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này.
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu về CLDV. Tính đặc trưng CLDV là tông thể những mặt cốt lõi nhất và tỉnh túy nhất kết tỉnh trong. sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì y, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Chính đặc trưng này mà khách hàng có thẻ nhận biết CLDV của DN khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ đầy đủ và chính xác.