Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của. ngân hàng thương mại - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngan hàng Thương mại cô phần Quân Đội - chỉ nhánh Đà Nẵng, - Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dich vu cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - chỉ nhánh Đà Nẵng và một số hàm ý giải pháp. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham khảo các nghiên cứu trước đó có nội dung liên quan như sau: -Nghiên cứu “ Xây đựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực ngân hàng" (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đăng trên tạp chí Phát triển kinh tế 236 Nghiên cứu sơ bộ định tính được triển khai trên cơ sở các biến quan sát của thang đo SERVQUAL, kết hợp với phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng nhằm đề xuất thang đo. Sau khi khảo sát lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số nghiên cứu về chất lượng dich vụ trong ngành ngân hàng dựa trên thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF, nhóm nghiên cứu đã hình thành danh mục các phát biểu làm cơ sở cho việc phỏng vấn tay đôi.
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện dựa trên mẫu có độ lớn 1. Sau khi thu thập số liệu, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định nhằm đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng gồm 6 nhân 5 tố: (1) Hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cắp dịch vụ, (4) Tin cậy về lới hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới. -Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào — Việt của tác giả: Thái Bình Dương — ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012) Nghiên cứu trên của tác giả đã nêu ra được những lý luận chung về dịch vụ và tín dụng cá nhân. Tác giả nhận định sự hài lòng của khách hàng qua hai nhân tố là chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHLD Việt Lào, tác giả đã xây dựng thang đo dựa theo mô hình SERVQUAL. Mô hình tác giả đưa ra gồm : Sự tin cậy (STC) - 7 biến; Sự đáp ứng( SDU) - 5 biến; Năng lực phục vụ ( NLPV) - 5 biến; Phương tiện hữu hình( PTHH) - 5 biến; Chính sách giá ( CSG) - 3 biến => sự hài lòng của khách hàng ( 3 biến). Sau khi nhập dữ liệu, tác giả tiến hành phân tích mô hình theo hệ số tin cậy Cronback Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy mô hình từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dich vụ tại ngân hàng Liên Doanh, đề xuất một số giải pháp dựa trên kết quả của nghiên cứu định lượng. -Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chỉ nhánh NH CSXH Komium ”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
Tác giả chỉ chú trọng đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà chưa nêu được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, dựa trên thực trạng. hiệu quả tác giả đưa ra các giải pháp. - Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Binh - chỉ nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh Đức (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng. Tác giả đi sâu vào phần cơ sở lý luận về các mô hình: SERVQUAL, 6 SERVPERF, Mô hình dịch vụ cảm nhận (PSQM), Chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng của các nghiên cứu trước đó => làm cơ sở cho việc phân tích sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín dụng tại NH TMCP An Bình - Đà Nẵng.
Từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng An Bình - Đà Nẵng. M6 hinh va thang do SERVQUAL đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết qua dich vu (outcome) va cung cap dich vy (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ ( responsiveness), sự hữu hình (Tangibles), sự đảm bảo ( assuurance) và sự cam thông (empathy) -Comin, JJ & Taylor, S. Measuring Service Quality: “A reexamination and Extension”, Journal of marketing, 56 (July): 55-68 (1992).
Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cornin va Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF và cho rằng mô hình này tốt hơn SERVQUAL. Các nhân tố của mô hình SERVPERF cũng chính là nhân tố của mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Nói cách khác, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì : chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. -Bài viết “ Những nhân tổ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng ở Ai cập” — Niveen EI Saghier và Demyana Nathan, 7 Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ 20, năm 2013 tai Dubai, UAE, nhóm tác giả đã tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất một mô hình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thông tin về sự hài lòng của khách hàng được thu thập thông qua một cuộc điều tra với những khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng. Trong bảng câu hỏi, các câu hỏi được lấy từ nghiên cứu trước đó.
Nó đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần của mô hình SERVQUAL ( gồm có : Sự đảm bảo, sự tin cậy, sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, sự cảm thông), mỗi thành phần được chia ra thành nhiều câu hỏi (bao. gồm 18 câu hỏi). Thang đo Likert được sử dụng cho tắt cả các câu trả lời. 8 CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU CHO VAY CÁ NHÂN CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.
KHÁI QUÁT VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm Theo Philip Kotler_ cha dé cua marketing hign dai : một dịch vụ là bat kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thê công hiến cho bên kia, thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sỡ hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất Theo V.I Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
” Ta có thể hiểu: Dịch vụ là những kết quả, những lợi ích tổng thể bao. gồm cả lợi ích vật chất lẫn tỉnh thần, lợi ích chính và phụ được tạo nên từ những hành động tương tác, giao dịch đã được chuẩn hóa giữa bên cung cấp và bên thụ hưởng thông qua các phương tiện nhất định. Kết quả dịch vụ tạo ra là trừu tượng, mơ hô, không cụ thẻ. Đặc điểm Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính trừu tượng, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể dự trữ - Tính trừu tượng (tính không hiện hữu, tính vô hình, tính phi vật chất) Các dịch vụ thường không hiện hữu một cách cụ thể.
Đây là yếu tố phân biệt địch vụ với các sản phẩm vật chất khác. Chỉ thông qua việc sử dụng. dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một 9 cách đúng đắn nhất, niềm tin của khách hàng là vô cùng quan trọng khi chọn lựa một nhà cung cấp dịch vụ. ~ Tính không đông nhất (tính thất thường, tính không ồn định) Các dịch vụ có thể bị rất lớn về chất lượng tùy thuộc vào ai là người cung cấp, ai được thụ hưởng, khi nào, ở đâu.
Các dịch vụ cùng loại được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau của cùng một đơn vị cung cấp cũng khác nhau, chúng khó có thể được thực hiện bởi cùng một nhân viên tại những thời điểm khác nhau. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “ cao cấp”, “ phổ thông” đến “ thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. ~ Tĩnh không thể tách rời Dịch vụ được khách hàng mua bắt kỳ khi nào họ m , nhưng chúng ta lại không tl trưng bày dịch vụ lên các giá hàng mà luôn cần đến sự giới thiệu của người cung cấp đó là các nhân viên giao dịch, các phương tiện vật chất Su bat thường này sẽ bị tác động bởi năng suất làm việc của các nhân viên, cũng chính vì lẽ đó mà có thể nói dịch vụ không thẻ tồn tại tách biệt khỏi nhà cung cấp.
-_ Tĩnh không thể dự trữ Dịch vụ được tạo ra và thụ hưởng cùng một lúc, nó chỉ tồn tại tại thời điểm mà nó cung ứng cho khách hàng. Như vậy, các nhà cung ứng. sẽ gặp khó khăn trong việc lưu trữ đáp ứng vào các thời điểm cần gấp. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nên kinh tế của quốc gia 10 Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau.
Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing.