CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), “địch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ".
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng ". Đặc tính dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thẻ nhận dạng bằng mắt thường được. Ngoài ra dịch vụ còn có các đặc tính khác như :Tính dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bát định, tính cá nhân.
Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hang mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phô thông” đến “thứ cấp”. đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước do chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuắt, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phâm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra địch vụ.
Nói cách khác, sự gắt của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tắt. Tinh khong th ft trữ Dich vụ không thể t trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Dịch vụ thẻ của ngân hàng a. Thẻ ngân hàng * Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng có thể hiểu một cách khái quát như sau: "Thẻ ngân hàng- thẻ thanh toán — là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, do ngân hàng phát hành theo yêu cầu và khả năng chỉ trả của khách hàng. Thẻ giúp cho người sử dụng. có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán các khoản mua hàng hóa một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác và an toàn”.
Do đặc điểm dùng để thanh toán nên thẻ ngân hàng còn được gọi là thẻ thanh toán. Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nên bản chất của thẻ ngân hàng được biểu hiện: ~ Là một phương tiện thanh toán ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao phản ánh sự vận động của vật tư, hàng hóa, dịch vụ trong quá trình lưu thông, là một tắt yếu của sự phát triển vượt bật của nền kinh tế hàng hóa. ~ Là một phương tiện thanh toán gắn liền với sự phát triển của hệ thống. tài chính tín dụng.
Sự phát triển của hệ thống này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân mở tài khoản tiền gởi để thực hiện thanh toán nhanh chóng và có hiệu quả. Thẻ thanh toán là hình thức tiền điện tử, là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay; là phương tiện thanh toán không. dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành phục vụ cho khách hàng chủ yếu trong lĩnh vực thanh toán phi mậu dịch. Thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gởi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ, Đặc điễm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ có hợp đồng thanh toán với ngân hàng, hoặc rút tiền tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi củ mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng ngoài chức năng là một phương tiện thanh toán còn được dùng để thanh toán nhiều chức năng khác nhau như xem số dư, sao kê tài khoản, chuyên khoản, thanh toán một số loại hóa đơn,. thông qua hệ thống máy rút tiền tự động. Dịch vụ thẻ ngân hàng * Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền , rút tiền, in sao kê.tại bất kỳ một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao.
dịch với nhân viên ngân hàng. Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ ngân hàng hiên đại , nó được kết nối với một hệ thống dữ liệu và các thiết bị liên quan, được kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác. Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau, theo đó một thẻ ATM của ngân hàng này có thể được dùng với máy rút tiền của ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ vào đúng tài khoản Các khái niệm trên đều định nghĩa dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các dịch vụ cung cấp. Các khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm, nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của thẻ ngân hàng.
Một định nghĩa tổng quát nhất vụ thẻ ngân hàng có thể được diễn đạt như sau : Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tô chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp. các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. v Đặc điểm dịch vụ thẻ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh của các tổ chức tín dụng ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển nhanh của thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thê đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
Một trong các dịch vụ được phát triển mạnh mẽ , mang. tính cạnh tranh và đem lại nhiều lợi ích nhất cho các ngân hàng là phát triển dịch vụ thẻ. Ngoài các đặc điểm chung cơ bản của các dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thẻ tách rời, không thể cất trữ, thì dịch vụ thẻ ngân hàng còn có những đặc điểm riêng như sau : Dịch vụ thẻ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại : nếu không có công nghệ mới, tiên tiến thì không có các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng như ngày nay. Trước đây người ta không.
thể tưởng tượng được rằng mình có thể thanh toán tiêng mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” hay có thể gởi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng, không cần đến ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máy ATM. 10 Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cau va yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng. lên cùng với sự phát triển của nền kinh tế và mức sống ngày càng cao nên họ càng quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình , đặc biệt là các sản phẩm trọn gói.
Tuy vậy những rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như dịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như dịch vụ ngân hàng khác, chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải phát triển các ứng dụng tiên tiến, tăng cường kha nang quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến , quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, .một cách hữu hiệu để có được những dịch vụ ngân hàng hiện đại và an toàn.