Luận văn: Chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp tại Agribank Ngũ Hành Sơn

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp tại Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn, phục vụ khách hàng cá nhân.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Giao Dịch Trực Tiếp Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Ngũ Hành Sơn
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn thạc sĩ về chất lượng dịch vụ Agribank

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn là một công trình phân tích sâu sắc và có hệ thống. Bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi các tổ chức phải liên tục cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank), dù có lợi thế về mạng lưới, vẫn phải đối mặt với thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch. Luận văn này ra đời từ tính cấp thiết đó, nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp khả thi. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân, đối tượng chiếm tỷ trọng lớn và có vai trò quan trọng trong hoạt động của chi nhánh. Việc phân tích chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp không chỉ giúp Agribank Ngũ Hành Sơn nhận diện điểm mạnh, điểm yếu mà còn cung cấp cơ sở khoa học cho các quyết định quản trị. Đây là một đề tài nghiên cứu khoa học điển hình, áp dụng các lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại vào thực tiễn hoạt động của một ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Thông qua việc sử dụng các công cụ phân tích đáng tin cậy, luận văn mang lại những giá trị cả về mặt học thuật và ứng dụng, góp phần vào chiến lược phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu khoa học này

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi mỗi đơn vị phải xem sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, do đó việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là cực kỳ cần thiết. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng ngân hàng tại quầy giao dịch là điểm chạm trực tiếp, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và uy tín của thương hiệu. Luận văn giải quyết vấn đề cấp bách: làm thế nào để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp? Việc thu thập thông tin và phân tích phản hồi từ khách hàng giúp ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Ngũ Hành Sơn nhận diện chính xác những tồn đọng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng.

1.2. Mục tiêu và phạm vi của khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh

Mục tiêu chính của khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh này bao gồm ba điểm cốt lõi. Thứ nhất, xác định và hệ thống hóa các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy. Thứ hai, tiến hành đo lường, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Ngũ Hành Sơn dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Cuối cùng, đề xuất các hàm ý quản trị cho ngân hàng Agribank và các giải pháp cụ thể. Về phạm vi, nghiên cứu tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch trực tiếp tại chi nhánh Agribank Ngũ Hành Sơn, TP. Đà Nẵng. Dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian xác định để đảm bảo tính thời sự và phù hợp của kết quả phân tích.

II. Thách thức trong đánh giá dịch vụ giao dịch tại quầy Agribank

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng luôn đối mặt với nhiều thách thức do tính vô hình và không đồng nhất của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp không chỉ phụ thuộc vào quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng mà còn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố con người và tâm lý. Một trong những thách thức lớn nhất là đo lường các khía cạnh cảm tính như sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như thái độ phục vụ của giao dịch viên, năng lực phục vụ của nhân viên, và cảm giác an toàn khi giao dịch đều mang tính chủ quan. Thêm vào đó, thời gian chờ giao dịch là một vấn đề nhức nhối tại nhiều ngân hàng, tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch. Luận văn của tác giả Cao Thị Hoa đã chỉ ra rằng, để có một cái nhìn toàn diện, cần phải phân tích nhân tố ảnh hưởng một cách đa chiều, kết hợp cả yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) và vô hình (sự tin cậy, đồng cảm). Việc xác định chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế cảm nhận của khách hàng là chìa khóa để nhận diện đúng vấn đề, từ đó xây dựng các giải pháp cải thiện hiệu quả, góp phần củng cố yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân là một khái niệm đa chiều, được cấu thành từ nhiều yếu tố. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố này bao gồm cả khía cạnh chức năng và khía cạnh cảm xúc. Các yếu tố chức năng liên quan đến hiệu quả của quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng, sự chính xác trong giao dịch và tốc độ xử lý. Trong khi đó, các yếu tố cảm xúc lại gắn liền với thái độ phục vụ của giao dịch viên, sự ân cần, và khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng của từng người. Cả hai nhóm yếu tố này đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức chung về chất lượng dịch vụ.

2.2. Vai trò của cơ sở vật chất chi nhánh ngân hàng và công nghệ

Yếu tố hữu hình, cụ thể là cơ sở vật chất chi nhánh ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và mang lại cảm giác chuyên nghiệp. Một không gian giao dịch sạch sẽ, hiện đại, trang thiết bị tiên tiến không chỉ tạo sự thuận tiện mà còn củng cố niềm tin của khách hàng. Theo luận văn, các trang thiết bị hiện đại và không gian bắt mắt được khách hàng đánh giá cao. Yếu tố này, dù chỉ là bề nổi, lại có tác động tâm lý mạnh mẽ, là bằng chứng vật chất cho cam kết về chất lượng mà ngân hàng mang lại.

III. Phương pháp dùng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ

Để giải quyết bài toán đo lường chất lượng dịch vụ, luận văn đã áp dụng mô hình SERVQUAL một cách khoa học và bài bản. Đây là một trong những mô hình phổ biến và uy tín nhất trong nghiên cứu marketing dịch vụ, do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển. Mô hình này cho phép lượng hóa chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường khoảng cách (GAP) giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi trải nghiệm. Luận văn đã vận dụng 5 thành phần cốt lõi của SERVQUAL: Sự hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy). Mỗi thành phần được đo lường bằng một bộ các biến quan sát cụ thể, được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh dịch vụ khách hàng ngân hàng tại Việt Nam. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 225 khách hàng cá nhân. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý bằng phân tích dữ liệu SPSS để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.

3.1. Giới thiệu mô hình SERVQUAL và 5 thành phần cốt lõi

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Mô hình gốc của Parasuraman et al. (1988) xác định 5 khía cạnh chính. Sự hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất chi nhánh ngân hàng. Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết. Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Sự đảm bảo bao gồm kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo dựng niềm tin. Cuối cùng, Sự đồng cảm là sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

3.2. Quy trình thiết kế nghiên cứu định lượng chi tiết

Quy trình nghiên cứu được tiến hành một cách chặt chẽ. Đầu tiên, một thang đo nháp dựa trên mô hình SERVQUAL được xây dựng. Tiếp theo, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp khách hàng tại Agribank Ngũ Hành Sơn. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: một phần đo lường kỳ vọng và một phần đo lường cảm nhận trên thang đo Likert 5 điểm. Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để tiến hành các bước phân tích chuyên sâu.

IV. Bí quyết phân tích dữ liệu SPSS trong luận văn quản trị kinh doanh

Điểm sáng của luận văn nằm ở việc áp dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu SPSS một cách thành thạo để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Đây là bước quan trọng để biến những con số thô thành các kết luận có ý nghĩa. Quá trình phân tích bắt đầu bằng việc kiểm tra độ tin cậy của các thang đo. Tác giả đã sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, đảm bảo rằng các câu hỏi trong mỗi nhóm nhân tố đều đo lường cùng một khái niệm. Những thang đo có hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên được xem là đạt yêu cầu. Sau khi xác định độ tin cậy, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được thực hiện. EFA giúp rút gọn bộ dữ liệu, nhóm các biến quan sát có tương quan cao vào chung một nhân tố, từ đó xác định cấu trúc các yếu tố thực sự tác động đến chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp. Thông qua các bước phân tích này, mô hình nghiên cứu ban đầu được hiệu chỉnh để phù hợp nhất với dữ liệu thực tế, tạo nền tảng vững chắc cho phân tích hồi quy ở giai đoạn sau. Cách tiếp cận này thể hiện tính khoa học và nghiêm túc của một luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach s Alpha

Trong nghiên cứu, tất cả các thang đo đại diện cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều được kiểm định bằng Cronbach's Alpha. Kết quả cho thấy các hệ số đều đạt giá trị cao (ví dụ: Thành phần Đáp ứng có Cronbach's Alpha là 0.821), chứng tỏ các biến quan sát trong từng thang đo có sự nhất quán nội tại cao. Những biến có hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) thấp hơn 0.3 sẽ bị xem xét loại bỏ. Qua bước này, bộ thang đo được tinh lọc, đảm bảo độ tin cậy trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA và hiệu chỉnh mô hình

Phân tích EFA được tiến hành với phương pháp trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax. Kết quả kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett's Test đều cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Sau nhiều lần chạy phân tích và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu (hệ số tải thấp hoặc tải lên nhiều nhân tố), nghiên cứu đã rút trích được 5 nhân tố rõ ràng từ 18 biến quan sát, giải thích được 61.357% tổng phương sai. Mô hình nghiên cứu từ đó được hiệu chỉnh, phản ánh đúng cấu trúc các yếu tố tác động tại Agribank Ngũ Hành Sơn.

V. Top 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Agribank Ngũ Hành Sơn

Kết quả phân tích hồi quy từ luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này đã xác định 5 nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ giao dịch trực tiếp tại Agribank Ngũ Hành Sơn, xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần. Đứng đầu là Sự đáp ứng (hệ số Beta chuẩn hóa = 0.586), cho thấy khách hàng đặc biệt coi trọng sự nhanh chóng, kịp thời và tinh thần sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên. Tiếp theo là Sự đồng cảm (Beta = 0.174), nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng. Yếu tố Sự hữu hình (Beta = 0.133) và Năng lực phục vụ của nhân viên (Beta = 0.131) có mức ảnh hưởng gần tương đương nhau, cho thấy cả cơ sở vật chất chi nhánh ngân hàng và trình độ chuyên môn của nhân viên đều là những yếu tố quan trọng. Cuối cùng là Sự tin cậy (Beta = 0.095), yếu tố nền tảng về việc thực hiện đúng cam kết. Một phát hiện quan trọng khác là tất cả 5 yếu tố đều có điểm GAP 5 (Cảm nhận - Kỳ vọng) mang giá trị âm, cho thấy ngân hàng chưa đáp ứng được hoàn toàn mong đợi của khách hàng. Đây là cơ sở thực tiễn vững chắc để ngân hàng xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính và các nhân tố ảnh hưởng

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Kết quả cho thấy mô hình là phù hợp (Sig. F < 0.05) và giải thích được 68.9% sự biến thiên của biến chất lượng dịch vụ (R bình phương điều chỉnh = 0.689). Tất cả 5 biến độc lập (Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm) đều có tác động dương và ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ. Điều này khẳng định rằng cả 5 giả thuyết nghiên cứu ban đầu đều được chấp nhận, cung cấp một bức tranh rõ ràng về các đòn bẩy mà nhà quản trị có thể sử dụng.

5.2. So sánh kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Điểm Gap 5

Một trong những kết quả cốt lõi của đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL là phân tích điểm Gap 5. Nghiên cứu chỉ ra rằng điểm trung bình Gap 5 của cả 5 yếu tố đều âm, trong đó yếu tố có khoảng cách lớn nhất là Năng lực phục vụ (-0.7044) và Sự đáp ứng (-0.8344). Điều này có nghĩa là khách hàng có kỳ vọng rất cao về sự chuyên nghiệp và tốc độ phục vụ, nhưng cảm nhận thực tế vẫn chưa đạt đến mức kỳ vọng đó. Việc xác định các khoảng cách này giúp ngân hàng ưu tiên nguồn lực để cải thiện những khía cạnh yếu nhất.

VI. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ hàm ý quản trị

Từ những kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn đã đưa ra các hàm ý quản trị cho ngân hàng Agribank và đề xuất một bộ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang tính ứng dụng cao. Trọng tâm của các giải pháp này là tập trung vào nhân tố con người và tối ưu hóa quy trình. Do yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất, ngân hàng cần ưu tiên cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ giao dịch và đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp chủ động. Bên cạnh đó, việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên thông qua các khóa đào tạo chuyên môn và nghiệp vụ là hết sức cần thiết. Đối với yếu tố Sự đồng cảm, ngân hàng cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích giao dịch viên quan tâm đến nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Về mặt hữu hình, việc tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất chi nhánh ngân hàng sẽ góp phần tạo ra một trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch chuyên nghiệp và tích cực hơn. Những đề xuất này không chỉ là lý thuyết mà còn là những hành động cụ thể giúp Agribank Ngũ Hành Sơn củng cố vị thế và gia tăng yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

6.1. Đề xuất cải thiện thái độ phục vụ và năng lực của giao dịch viên

Giải pháp hàng đầu là đầu tư vào con người. Ngân hàng cần tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm, xử lý tình huống và cập nhật kiến thức sản phẩm cho đội ngũ giao dịch viên. Cần xây dựng bộ tiêu chuẩn về thái độ phục vụ của giao dịch viên, áp dụng các chính sách khen thưởng cho những cá nhân làm tốt và có cơ chế giám sát, phản hồi thường xuyên. Việc trao quyền nhiều hơn cho nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề nhỏ của khách hàng cũng sẽ làm tăng tính đáp ứng và sự linh hoạt.

6.2. Chiến lược củng cố lòng trung thành của khách hàng cá nhân

Để củng cố lòng trung thành của khách hàng, các giải pháp không chỉ dừng lại ở việc cải thiện chất lượng giao dịch. Ngân hàng cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, gửi thông tin cập nhật về sản phẩm mới, và thu thập phản hồi một cách có hệ thống. Việc đơn giản hóa các quy trình nghiệp vụ tại ngân hàng, ứng dụng công nghệ để rút ngắn thủ tục cũng là một chiến lược hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy được trân trọng và việc giao dịch trở nên thuận tiện, lòng trung thành của họ sẽ được củng cố một cách bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: + quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu một số tài liệu sau: Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng dẫn về qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, cách xác định số lượng mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chỉ nhánh ngân hàng đâu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phó Hỗ Chí Minh, đề tài này nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chỉ nhánh BIDV trên địa bàn TP. Đề tài đã góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho.

những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó. Đặc biệt, tập trung nghiên cứu sâu về các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chỉ tiết của mô hình SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality. Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp. những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời gian sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model. Từ đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chỉ nhánh BIDV tại TP. Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, kết quả nghiên cứu hình thành thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, đồng thời khai thác thêm những yếu tố mới bổ sung vào thang đo lường cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam.

Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh nghiệp trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay Seniperƒ- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM, đề tài so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam. Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định các yếu t lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về ich vụ di động Vinaphone trên địa bàn Quảng Nam: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Khuyến mãi & chiết khấu.

Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam và đưa ra một số đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vinaphone và mang lại lợi nhuận gia tăng của VNPT Quảng Nam. Tsoukatos & Mastrojianni (2010), (Key determinants of service quality in retail banking), Nghiên cứu các yếu tổ quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số tu SERVQUAL va BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết chất lượng trong ngành công nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ. Morales et al.

(2011), (Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions), Nghién cttw chdt lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia, chất lượng dịch vụ được do lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. Một số mô hình: - Mô hình SERVQUAL 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.

~ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ~ Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000). Các chủ đề “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng được các nhà quản trị quan tâm bởi vì chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đối với yếu tố chỉ phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam hiện nay đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu từ đó hình thành nên nên tảng, phát triển vững chắc đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết của khách hàng trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. CHUONG 1 CƠ SỞ LY LUAN VE NGHIEN CUU CHAT LUQNG DICH VU 1.

CHAT LUQNG Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác nhau. như sự tuyệt hảo và mục đích của việc theo đuổi chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng. American National Stands Institute (ANSI) va American Society for Quality (ASQ): * ‘hat lượng là tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Khái niệm có tính nên táng của chất lượng là lợi thế cạnh tranh sẽ đạt được bằng việc đáp ứng vượt qua mong đợi của khách hàng.

Khái niệm Ngày nay khi nền kinh tế phát triển thì đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ cung cấp nhu cầu của khách hàng là thực sự cần thiết, hệ thống dịch vụ này mang lại lợi ích cho người cung cấp và thỏa mãn nhu cầu cho người sử dụng. Như vậy dịch vụ là gì? Cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa và cách hiểu thống nhất chung về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm liên quan đến dịch vụ: Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998): “Dich vu la mét hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguôn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng".

Zeithaml va Mary J. Bitner (2000): “Dich vu la nhitng hanh vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn như câu và mong đợi của khách hàng ” Như vay, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một chu trình nhất định bao gồm nhiều đoạn, nhiều bước khác nhau.

Trong mỗi giai đoạn đôi khi có nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suấ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích và giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ * Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người cung ứng cho đến người nhận vì thế nó không phải là một vật phẩm cụ tỉ wu hết dịch vụ đều vô hình, không nhìn thấy, nếm, sờ thấy, cân đo, đong đếm, không thể ngửi thấy hay cảm nhận được trước khi khách hàng sử dụng. Sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tế, n các giác quan của khách hàng mà khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc hiện đại, con người, tư liệu quan trọng. của công ty cung ứng dịch vụ. 10 Nó phụ thuộc vào niềm tin, mức độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

“Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. * Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào đối tượng phục vụ, lĩnh vực phục vụ, cách thức phục vụ, nhà cung cắp dịch vụ, thời gian va địa điểm phục vụ.