Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiên cứu chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: + quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình làm luận văn tác giả có nghiên cứu một số tài liệu sau: Giáo trình Nghiên cứu Marketing - Đại học Đà nẵng hướng dẫn về qui trình nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, cách xác định số lượng mẫu, xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh. Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chỉ nhánh ngân hàng đâu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phó Hỗ Chí Minh, đề tài này nghiên cứu lý thuyết về lĩnh vực dịch vụ để dựa vào đó đưa ra những đề xuất nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các chỉ nhánh BIDV trên địa bàn TP. Đề tài đã góp phần hệ thống các lý luận và khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm làm cơ sở khoa học cho.
những bước nghiên cứu định tính và định lượng tiếp theo sau đó. Đặc biệt, tập trung nghiên cứu sâu về các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chỉ tiết của mô hình SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality. Dựa trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm hiểu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên cơ sở kết hợp. những nội dung cần thiết của các mô hình chất lượng dịch vụ, chọn lọc các tiêu chí làm thang đo phù hợp với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Đồng thời, đề xuất tiến hành xem xét mối tương quan cụ thể giữa thời gian sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ nhằm làm rõ hơn các luận cứ của mô hình SERVQUAL và Perceived Service Quality Model. Từ đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chỉ nhánh BIDV tại TP. Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, kết quả nghiên cứu hình thành thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, đồng thời khai thác thêm những yếu tố mới bổ sung vào thang đo lường cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam.
Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh nghiệp trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay Seniperƒ- một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Đại học Bách Khoa, ĐHQG HCM, đề tài so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam. Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm xác định các yếu t lượng dịch vụ tổng thể từ nhận thức của khách hàng về ich vụ di động Vinaphone trên địa bàn Quảng Nam: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông, Khuyến mãi & chiết khấu.
Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại VNPT Quảng Nam và đưa ra một số đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vinaphone và mang lại lợi nhuận gia tăng của VNPT Quảng Nam. Tsoukatos & Mastrojianni (2010), (Key determinants of service quality in retail banking), Nghiên cứu các yếu tổ quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số tu SERVQUAL va BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết chất lượng trong ngành công nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là Sự đảm bảo/đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ. Morales et al.
(2011), (Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions), Nghién cttw chdt lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia, chất lượng dịch vụ được do lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Dữ liệu được phân tích bằng nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính. Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành. Một số mô hình: - Mô hình SERVQUAL 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
~ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ~ Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM (Grönroos, 1984:2000). Các chủ đề “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng được các nhà quản trị quan tâm bởi vì chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đối với yếu tố chỉ phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam hiện nay đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu từ đó hình thành nên nên tảng, phát triển vững chắc đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết của khách hàng trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. CHUONG 1 CƠ SỞ LY LUAN VE NGHIEN CUU CHAT LUQNG DICH VU 1.
CHAT LUQNG Người ta định nghĩa chất lượng theo nhiều cách khác nhau. như sự tuyệt hảo và mục đích của việc theo đuổi chất lượng là làm thỏa mãn khách hàng. American National Stands Institute (ANSI) va American Society for Quality (ASQ): * ‘hat lượng là tổng hợp những đặc tính và đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Khái niệm có tính nên táng của chất lượng là lợi thế cạnh tranh sẽ đạt được bằng việc đáp ứng vượt qua mong đợi của khách hàng.
Khái niệm Ngày nay khi nền kinh tế phát triển thì đời sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ cung cấp nhu cầu của khách hàng là thực sự cần thiết, hệ thống dịch vụ này mang lại lợi ích cho người cung cấp và thỏa mãn nhu cầu cho người sử dụng. Như vậy dịch vụ là gì? Cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa và cách hiểu thống nhất chung về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm liên quan đến dịch vụ: Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998): “Dich vu la mét hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguôn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng".
Zeithaml va Mary J. Bitner (2000): “Dich vu la nhitng hanh vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn như câu và mong đợi của khách hàng ” Như vay, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một chu trình nhất định bao gồm nhiều đoạn, nhiều bước khác nhau.
Trong mỗi giai đoạn đôi khi có nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suấ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích và giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ * Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa tin tức từ người cung ứng cho đến người nhận vì thế nó không phải là một vật phẩm cụ tỉ wu hết dịch vụ đều vô hình, không nhìn thấy, nếm, sờ thấy, cân đo, đong đếm, không thể ngửi thấy hay cảm nhận được trước khi khách hàng sử dụng. Sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tế, n các giác quan của khách hàng mà khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc hiện đại, con người, tư liệu quan trọng. của công ty cung ứng dịch vụ. 10 Nó phụ thuộc vào niềm tin, mức độ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.
“Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. * Tính không đồng nhất (Heterogeneity) Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào đối tượng phục vụ, lĩnh vực phục vụ, cách thức phục vụ, nhà cung cắp dịch vụ, thời gian va địa điểm phục vụ.