Luận văn ThS: Nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ E-banking Vietinbank Vinh

Luận văn thạc sĩ phân tích cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Thành phố Vinh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hà Phương
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Tuấn Anh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank - Chi nhánh thành phố Vinh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng ngân hàng điện tử Vietinbank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn, quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững. Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Hà Phương (2018) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có đáp ứng được kỳ vọng của người dùng hay không. Đây là một trạng thái tâm lý được hình thành từ việc so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là "mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó". Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, một sản phẩm vô hình, trải nghiệm người dùng và chất lượng cảm nhận lại càng trở nên quan trọng. Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Vinh đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và nỗ lực không ngừng để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, đặc biệt là trong việc phát triển các dịch vụ E-banking. Việc duy trì và nâng cao sự hài lòng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, thu hút khách hàng mới thông qua các giới thiệu truyền miệng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm cốt lõi về sự hài lòng của khách hàng E banking

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về trải nghiệm sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, khái niệm này gắn liền với các yếu tố như tính tiện lợi, tốc độ giao dịch, độ an toàn và chất lượng hỗ trợ. Đây là kết quả của một quá trình so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng trước khi sử dụng và thực tế trải nghiệm mà dịch vụ mang lại. Một khách hàng hài lòng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

1.2. Mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề quan trọng nhất dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất. Một dịch vụ E-banking có chất lượng cao, thể hiện qua giao diện thân thiện, hệ thống ổn định, bảo mật tin cậy và quy trình giao dịch đơn giản, sẽ tạo ra một trải nghiệm tích cực. Trải nghiệm này khi đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của người dùng sẽ dẫn đến sự hài lòng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank Vinh cần tập trung vào việc cải tiến liên tục các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Vietinbank

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội, việc triển khai và vận hành vẫn đối mặt với không ít thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những hạn chế lớn là vấn đề an toàn và bảo mật. Nguy cơ từ tin tặc (hacker) và virus máy tính có thể gây ra những thiệt hại lớn về tài chính và làm suy giảm lòng tin của người dùng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ đôi khi chưa đáp ứng được kỳ vọng ở mức độ cao hơn; ví dụ, một số quy trình như đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn yêu cầu khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy, làm giảm đi tính tiện lợi vốn có của E-banking. Tại Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Vinh, nghiên cứu đã chỉ ra một số tồn tại cụ thể. Sản phẩm dịch vụ chưa thực sự đa dạng, nhiều loại phí phát sinh chưa được thông báo rõ ràng, và hệ thống cơ sở hạ tầng đôi khi chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu giao dịch tăng cao. Thêm vào đó, năng lực chăm sóc và phục vụ khách hàng của một bộ phận nhân viên vẫn còn hạn chế. Việc khắc phục những thách thức này là nhiệm vụ cấp thiết để cải thiện trải nghiệm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank.

2.1. Hạn chế chung của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam tiềm ẩn nhiều rủi ro cố hữu. Rủi ro về an toàn, bảo mật thông tin là vấn đề hàng đầu, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ và quy trình kiểm soát. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, một số dịch vụ cao cấp như quản lý quỹ đầu tư hay cho thuê tài chính trực tuyến vẫn chưa được phát triển rộng rãi. Chi phí đầu tư ban đầu cho hạ tầng kỹ thuật và phát triển phần mềm là một rào cản lớn, đặc biệt đối với các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn.

2.2. Những tồn tại cần khắc phục tại Vietinbank chi nhánh Vinh

Theo kết quả khảo sát, Vietinbank chi nhánh Thành phố Vinh cần tập trung giải quyết một số vấn đề cụ thể. Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cần được mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Thứ hai, hệ thống cơ sở hạ tầng cần được nâng cấp để đảm bảo hoạt động ổn định, tránh tình trạng quá tải hoặc gián đoạn. Cuối cùng, cần nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên trong việc hỗ trợ và giải đáp thắc mắc liên quan đến E-banking, qua đó cải thiện chỉ số chăm sóc khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Vietinbank Vinh

Để đánh giá một cách khoa học và chính xác các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản. Nghiên cứu này dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), một công cụ hiệu quả để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng. Mô hình này được lựa chọn vì tính ngắn gọn, dễ hiểu, tránh gây nhàm chán cho người trả lời so với mô hình SERVQUAL. Quy trình nghiên cứu được thực hiện chặt chẽ, bắt đầu từ việc xây dựng thang đo dựa trên thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, sau đó thiết kế bảng câu hỏi chi tiết. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-banking tại Vietinbank Vinh, với 200 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. Phần mềm SPSS 22 được sử dụng để xử lý dữ liệu, thông qua các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả đã xác định được 4 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, cung cấp cơ sở vững chắc cho các giải pháp đề xuất.

3.1. Ứng dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ đã trải nghiệm, thay vì so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận như mô hình SERVQUAL. Cách tiếp cận này được cho là hiệu quả hơn trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả ngân hàng. Luận văn đã điều chỉnh mô hình gốc để phù hợp với bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, đảm bảo các tiêu chí đo lường phản ánh đúng thực tế và mang lại kết quả có giá trị cao.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Quá trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc thiết kế một bảng câu hỏi gồm 3 phần: thông tin sử dụng dịch vụ, đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng, và thông tin cá nhân. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu thô sau khi thu thập được làm sạch và mã hóa, sau đó phân tích bằng phần mềm SPSS. Các phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến đã được thực hiện để xác định các yếu tố then chốt và mức độ ảnh hưởng của chúng.

IV. Top giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng Vietinbank Vinh

Dựa trên kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp khả thi nhằm mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank chi nhánh Thành phố Vinh. Các giải pháp này được xây dựng một cách có hệ thống, tập trung vào 4 yếu tố cốt lõi đã được xác định từ nghiên cứu: Sự chuyên nghiệp, Sự chia sẻ, Chăm sóc khách hàng, và Sự tiện nghi. Đối với yếu tố Sự chuyên nghiệp, ngân hàng cần tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp, đồng thời chuẩn hóa quy trình xử lý giao dịch để đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng. Về Chăm sóc khách hàng, cần xây dựng một hệ thống hỗ trợ đa kênh (tổng đài, email, chat trực tuyến) hoạt động 24/7, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của người dùng. Để cải thiện Sự tiện nghi, việc đơn giản hóa giao diện ứng dụng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và mở rộng mạng lưới đối tác thanh toán là cực kỳ cần thiết. Cuối cùng, nâng cao Sự chia sẻ (thấu cảm) đòi hỏi nhân viên phải biết lắng nghe, đặt mình vào vị trí của khách hàng để tư vấn và hỗ trợ một cách tận tâm nhất. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ tạo ra một cú hích mạnh mẽ, cải thiện toàn diện trải nghiệm khách hàng.

4.1. Giải pháp cải thiện hoạt động Chăm sóc khách hàng đa kênh

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, Vietinbank Vinh cần đầu tư vào công nghệ và con người. Xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng hiện đại, tích hợp nhiều kênh liên lạc để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận khi cần hỗ trợ. Bên cạnh đó, cần thiết lập các quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch và hiệu quả, đảm bảo mọi vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách thỏa đáng trong thời gian ngắn nhất.

4.2. Giải pháp nâng cao Sự chuyên nghiệp và Sự chia sẻ của nhân viên

Con người là yếu tố then chốt. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức sản phẩm và rèn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên. Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo về thái độ phục vụ, sự thấu cảm và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ thúc đẩy sự chuyên nghiệp và sự chia sẻ trong toàn bộ đội ngũ.

4.3. Giải pháp tối ưu hóa Sự tiện nghi của dịch vụ E banking

Về mặt công nghệ, Vietinbank cần liên tục cập nhật và cải tiến ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking theo hướng thân thiện và dễ sử dụng hơn. Rút gọn các bước không cần thiết trong quy trình giao dịch, tích hợp thêm các tính năng mới như thanh toán hóa đơn tự động, quản lý tài chính cá nhân, và mở rộng hệ sinh thái đối tác để gia tăng sự tiện nghi cho người dùng. Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định và an toàn là ưu tiên hàng đầu.

V. Phân tích kết quả thực tiễn sự hài lòng khách hàng E banking

Kết quả nghiên cứu định lượng từ 200 khách hàng của Vietinbank - Chi nhánh Thành phố Vinh đã cung cấp những bằng chứng thực tiễn giá trị về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi thực hiện kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình nghiên cứu ban đầu đã được rút gọn còn 4 nhân tố chính với 21 biến quan sát, bao gồm: Chăm sóc khách hàng (F1), Sự chuyên nghiệp (F2), Sự chia sẻ (F3), và Sự tiện nghi (F4). Phân tích hồi quy đa biến đã được tiến hành để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy một kết luận quan trọng: nhân tố Sự chuyên nghiệp có vai trò quan trọng nhất, tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiếp theo là các nhân tố Sự chia sẻ (với hệ số beta là 0.242) và Chăm sóc khách hàng (hệ số beta là 0.129). Điều này cho thấy, bên cạnh các yếu tố công nghệ, yếu tố con người - thể hiện qua sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và khả năng hỗ trợ - vẫn đóng một vai trò không thể thay thế trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

5.1. Kết quả phân tích hồi quy và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố

Phương trình hồi quy cuối cùng đã chứng minh rằng cả bốn biến độc lập (Chăm sóc khách hàng, Sự chuyên nghiệp, Sự chia sẻ, Sự tiện nghi) đều có tương quan dương và ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này giải thích được một phần đáng kể sự biến thiên của biến Sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Các hệ số hồi quy cung cấp một cơ sở định lượng để ngân hàng ưu tiên các nguồn lực cải tiến dịch vụ.

5.2. Sự chuyên nghiệp Yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng

Việc nhân tố Sự chuyên nghiệp có tác động lớn nhất là một phát hiện quan trọng. Sự chuyên nghiệp không chỉ là kiến thức nghiệp vụ vững vàng mà còn bao gồm thái độ lịch sự, trang phục chỉn chu của nhân viên, và quan trọng nhất là khả năng thực hiện các giao dịch một cách chính xác, nhanh chóng và đáng tin cậy. Điều này khẳng định rằng, dù giao dịch diễn ra trên nền tảng số, hình ảnh và năng lực của đội ngũ nhân viên vẫn là yếu tố cốt lõi xây dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng của Vietinbank.

VI. Hướng đi tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank

Để duy trì đà phát triển và không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank nói chung và chi nhánh Thành phố Vinh nói riêng cần có một chiến lược phát triển dài hạn và toàn diện. Hướng đi trong tương lai không chỉ dừng lại ở việc cải thiện 4 nhân tố đã được xác định, mà còn cần mở rộng ra các khía cạnh vĩ mô hơn. Một trong những kiến nghị quan trọng là cần đẩy mạnh phát triển hệ sinh thái thương mại điện tử, khuyến khích các doanh nghiệp và nhà đầu tư tham gia kinh doanh trên mạng, từ đó tạo ra một môi trường thuận lợi cho các giao dịch không dùng tiền mặt. Song song đó, việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử, chữ ký điện tử là vô cùng cần thiết để tạo hành lang pháp lý an toàn cho cả ngân hàng và người dùng. Về mặt công nghệ, cần tiếp tục đầu tư nâng cao tốc độ đường truyền Internet và giảm thiểu cước phí để dịch vụ E-banking trở nên dễ tiếp cận hơn với mọi đối tượng khách hàng. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank phụ thuộc vào khả năng đổi mới, thích ứng và đặc biệt là năng lực đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi chiến lược phát triển.

6.1. Kiến nghị hoàn thiện hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng

Để E-banking phát triển bền vững, cần có một hệ thống pháp luật chặt chẽ để quản lý các giao dịch trên mạng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và ngăn chặn các hành vi gian lận. Đồng thời, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ quốc gia, đặc biệt là hạ tầng mạng và các tổ chức chứng thực chữ ký điện tử, sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của toàn bộ ngành ngân hàng số.

6.2. Triển vọng phát triển bền vững dựa trên sự hài lòng khách hàng

Trong tương lai, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng khốc liệt hơn trên mặt trận số. Ngân hàng nào chiếm được lòng tin và sự hài lòng của khách hàng sẽ là người chiến thắng. Do đó, Vietinbank Vinh cần xem việc đo lường và cải thiện sự hài lòng là một nhiệm vụ thường xuyên và liên tục. Việc biến những phản hồi của khách hàng thành những hành động cải tiến cụ thể sẽ giúp ngân hàng không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn xây dựng được một thương hiệu vững mạnh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách làng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tứ. Chương 2: A6 hình và Phương pháp nghỉ cứu Chương 3: Giới thiệu về Vietinbank chỉ nhánh Thành phố Vinh và kết quả. nghiên cứu và thảo luận Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank chỉ nhánh Thành phố Vĩnh CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA KHACH HAN SỬ DỤNG DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Sự hài lòng của khách hàng.

Khái niệm ~ Khách hàng: Là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Sự hải lòng của khách hảng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng như. dich vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hing hay không. Hải lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.

Từ trước đến nay, nhiều nhà nghiên cứu đã có nhiều phát biểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng: = Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những. tiêu chuân cho sự thể hiện) và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là một chấp nhận sau khi dùng nó. ~ Theo Spreng, MacKenzie va Olshavsky (1996): Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. ~ Theo Bimer và Zeitham! (2003): Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dich vy thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

~ Theo Kotler và Keller (2006): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. ~ Sự hài lòng của khách hàng: Lã sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ với thực tế đáp ứng sự hải lòng của dich vụ đó mang lại. Mắt quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ~ Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân. biệt nhưng có quan hệ gần với nhau.

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemnell er ai, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). ~ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho rằng: Chất lượng. dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad & Karmal, 2002). Néu nhà cung cấp dịch dich vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

~ Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người tiêu dùng đã là một vấn để của cuộc tranh luận đáng kể trong các tài liệu marketing. Ba kiểu quan hệ cơ bản được đưa ra. Trước tiên, chất lượng dịch vụ được xác định là tiền đề của sự hài lòng /Anderson và Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin va Taylor, 1992; Gotlieb và cộng sự, 1994; Ifoodside và cộng su, 1989). ~ Trong mối quan hệ nhân quả này, sự hài lòng được mô tả như là một "đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng được cảm nhận." (Anderson và Fornell, 1994; Rust va Oliver, 1994) cho ring chat lượng là "một trong những khía cạnh dịch vụ cầu.

thành sự hài lòng của người tiêu dùng". Tương tự, Parasưzaman và cộng sự (1985, 1988) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sự hài lòng khách hàng. ~ Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu tranh luận rằng sự hài lòng đó là tiền đề của chất lượng dịch vụ. Bimer (1990), dựa vào khái niệm của Ofiver (1980) về mỗi uan hệ giữa sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và hàn vỉ iêu dàng đối với côn ty, cho rằng sự hài lòng về hệ thống giao tiếp dịch vụ (service encouter) là một tiề của chất lượng dich vụ.

Bolton va Drew (1991) bằng cách sử dụng một đại điện đại số của chất lượng dịch vụ, cũng ủng hộ cho mối quan hệ nhân quả này. Cuối cùng, Biiner và Hubbert (1994) đã biện hộ sự hài lòng là tiền đề cho chất lượng dịch vụ. dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ tương tự như một thái độ bao trùm và do đó chứa đựng sự đánh giá sự hài lòng nhất thời nhiều hơn. Do đó, từ các nghiên cứu trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ rất là gần gũi với nhau.

Khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì người ta thường đánh giá các khía cạnh của chất lượng dịch. vụ trước. Khi chất lượng dịch vụ tốt thì điều đó sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng sẽ tiến hành như vậy khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng điện tử thông qua nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý luận về dịch vụ 1.1 Định nghĩa Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Dưới đây là một số các khái niệm về dịch vụ: ~ Theo Korler & Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ich mà doanh nghiệp có thẻ cung cắp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở. rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. ~ Theo sừ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn như câu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

~ Theo tiều chuẩn 1SO 9004: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cắp để đáp ứng nhu câu khách hàng. ~ Theo Zeithaml & Brimer (2000): Dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn như cầu và mong đợi của khách hàng. ~ Theo cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch. Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cằm.

Từ các quan điểm như trên, có thể đúc rút ra khái niệm chung về “Dịch vụ” như sau: dịch vụ là các hành vi lao động của con người được kết tỉnh trong các sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác nhau với đa dạng về: các loại hàng hóa. Mặc dù chưa có một khái niệm cụ thé, thống nhất về dịch vụ trên phạm vi toàn cầu, nhưng nhìn chung, dich vụ hàm chứa các thuộc tính cơ bản như sau: ~ Tĩnh vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ. giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.Mac đã nói: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là.

trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cắp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động.” Dịch vụ chỉ có thể nhận thức bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mớ” sản phẩm dịch vụ hay đo lường sản phẩm dịch vụ bằng các dụng cụ đo lường về thể tích, trọng lượng. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị.mà họ thấy được. ~ Tính không thề tách rời (Inseparability) Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó.

mới đem tiêu thu, dịch vụ không thể tách rời với nguồn gốc của nó, trong khi hàng. hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Nếu một người nảo đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.

~ Tính hay thay đổi (Variabiliy) Đặc tính này thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ. phụ thuộc vào thời gian, địa điểm, hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và cách thức dịch vụ được cung cấp. " = Tinh dé bj pha vo (Perishability) Dich vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trước.

Tuy nhiên, thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những. vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường.

gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau. 1 Sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình “Thông qua khái niệm và một số đặc tính trên của dịch vụ, có thể thấy một số.