Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Kê khai Nộp thuế Điện tử tại Thoại Sơn

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại chi cục thuế huyện thoại sơn an, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Hồ Mộng Thùy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồng Thắm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn An Giang
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
• 1.1. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.1.1. Luận văn Thạc sĩ năm 2015 của tác giả Tiêu Thị Hồng Mỹ nghiên cứu “đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - HTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”
• 1.1.2. Luận văn Thạc sĩ năm 2014 của tác giả Phan Thị Thanh Lê nghiên cứu “nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế - nghiên cứu tình huống tại Tổng cục Thuế”
• 1.1.3. Luận văn Thạc sĩ năm 2013 của tác giả Nguyễn Văn Dũng “nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Phú”
• 1.1.4. Một số bài báo có liên quan đến đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử
• 1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.3. Kê khai nộp thuế điện tử và chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử
• 2.3.1. Khái niệm kê khai nộp thuế điện tử
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử
• 2.3.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử
• 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử
• 2.4.1. Nhân tố bên trong
• 2.4.2. Nhân tố bên ngoài
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THOẠI SƠN
• 3.1. Tổng quan về Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn
• 3.1.1. Quá trình hình thành phát triển, sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn
• 3.1.2. Kết quả hoạt động của Chi cục Thuế Thoại Sơn
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn
• 3.2.1. Tình hình triển khai công tác kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn
• 3.2.2. Các biện pháp Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn đã triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử
• 3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của các doanh nghiệp trên địa bàn huyện Thoại Sơn
• 3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn
• 3.4.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4.4. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.4.5. Phân tích, đánh giá số liệu điều tra
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN THOẠI SƠN
• 4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử của Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn
• 4.2.1. Giải pháp cho yếu tố năng lực phục vụ
• 4.2.2. Giải pháp cho yếu tố thái độ phục vụ
• 4.2.3. Giải pháp cho yếu tố sự đồng cảm
• 4.2.4. Giải pháp cho yếu tố cơ sở vật chất
• 4.2.5. Giải pháp cho yếu tố sự sẵn sàng của hệ thống
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị đối với ngành Thuế
• 4.3.2. Kiến nghị đối với đơn vị cung ứng dịch vụ
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Thoại Sơn

Trong bối cảnh chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa ngành thuế, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Luận văn thạc sĩ của Hồ Mộng Thúy (2018) đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng và giải pháp tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn, An Giang. Dịch vụ thuế điện tử không chỉ là một công cụ giúp tiết kiệm thời gian, giảm chi phí cho người nộp thuế (NNT) mà còn là nền tảng cốt lõi trong việc xây dựng Chính phủ điện tử, hướng tới một nền hành chính phục vụ minh bạch và hiệu quả. Việc triển khai thành công dịch vụ này góp phần đưa Việt Nam vào nhóm các nước hàng đầu khu vực về mức độ thuận lợi trong lĩnh vực thuế. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và từ đó đề ra các giải pháp cải thiện là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn cho thấy, dù đã đạt được những thành tựu ban đầu, chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các thách thức, giải pháp và định hướng phát triển dựa trên cơ sở luận văn, nhằm cung cấp một lộ trình rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử.

1.1. Sự cấp thiết của việc hiện đại hóa công tác quản lý thuế

Thực hiện chiến lược cải cách đến năm 2020, ngành thuế đặt mục tiêu ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý. Theo luận văn, "Việc đẩy mạnh áp dụng kê khai nộp thuế điện tử giúp đẩy nhanh được tiến độ giải quyết công việc cho người dân, nhằm tiết kiệm thời gian cũng như giảm chi phí cho người nộp thuế." Đây không chỉ là xu hướng quốc tế mà còn là chủ trương cải cách hành chính trọng tâm, chuyển đổi từ nền hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ, lấy sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân làm trung tâm.

1.2. Vai trò của thuế điện tử trong phát triển Chính phủ điện tử

Thuế điện tử được xác định là một bộ phận cấu thành trong hệ thống kết nối điện tử liên thông giữa các cơ quan nhà nước. Nó góp phần tăng cường tính hiệu quả và nhanh chóng trong giao dịch, giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp, nâng cao tính minh bạch và độ tin cậy. Phát triển hạ tầng kỹ thuật, pháp lý và nguồn nhân lực cho thuế điện tử cũng chính là tạo nền tảng vững chắc cho Chính phủ điện tử, thúc đẩy một môi trường tương tác thống nhất giữa cơ quan nhà nước và người nộp thuế.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế

Mặc dù việc triển khai đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận, chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Luận văn chỉ ra rằng nhiều tổ chức, doanh nghiệp vẫn còn tâm lý e dè, chưa tích cực hưởng ứng. Nguyên nhân đến từ nhiều phía: thủ tục còn được cho là rườm rà, tâm lý ngại thay đổi, và đặc biệt là lo ngại về vấn đề bảo mật, sợ dữ liệu bị đánh cắp. Bên cạnh đó, các yếu tố thuộc về nội tại cơ quan thuế cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của người nộp thuế. Các vấn đề này bao gồm năng lực của đội ngũ cán bộ, sự ổn định của hạ tầng công nghệ, và quy trình hỗ trợ chưa thực sự tối ưu. Việc xác định rõ những rào cản này là bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử một cách bền vững. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 241 doanh nghiệp trên địa bàn để lượng hóa các vấn đề này, cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho việc đề xuất các giải pháp cải thiện mang tính chiến lược.

2.1. Thực trạng triển khai nộp thuế điện tử trên địa bàn

Luận văn ghi nhận, Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn đã triển khai thành công cho 100% doanh nghiệp đang hoạt động thực hiện khai thuế điện tử. Tuy nhiên, tỷ lệ nộp thuế điện tử và mức độ hài lòng thực tế vẫn còn là một dấu hỏi. Một số doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong quá trình thao tác trên hệ thống, đặc biệt là khi có sự cố kỹ thuật hoặc các thay đổi về chính sách. Việc hỗ trợ từ cơ quan thuế đôi khi chưa kịp thời, dẫn đến trải nghiệm không tốt cho người nộp thuế.

2.2. Các vướng mắc người nộp thuế thường xuyên đối mặt

Các vướng mắc chính được chỉ ra bao gồm: hệ thống đôi khi bị nghẽn mạng vào thời gian cao điểm, giao diện phần mềm chưa thực sự thân thiện, và quy trình xử lý các vấn đề phát sinh còn chậm. Theo phản ánh của doanh nghiệp, "dù kê khai thuế nộp thuế điện tử có nhiều lợi ích... nhưng hình thức này vẫn còn nhiều vướng mắc cần được khắc phục". Điều này cho thấy khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm dịch vụ, đòi hỏi cơ quan thuế phải có những cải tiến cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử.

III. Phương pháp cải thiện năng lực và thái độ phục vụ thuế

Để giải quyết các thách thức, việc tập trung vào yếu tố con người là giải pháp nền tảng. Luận văn của Hồ Mộng Thúy (2018) đề xuất hai nhóm giải pháp trọng tâm: nâng cao năng lực và cải thiện thái độ phục vụ của cán bộ thuế. Đây là hai yếu tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người nộp thuế và quyết định đến thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử. Một đội ngũ cán bộ không chỉ am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ mà còn sở hữu kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề tốt sẽ tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho doanh nghiệp. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, luôn đặt mình vào vị trí của người nộp thuế để hỗ trợ sẽ xóa bỏ rào cản tâm lý và khuyến khích họ tích cực sử dụng dịch vụ. Các giải pháp cụ thể như tổ chức đào tạo chuyên sâu, xây dựng quy trình hỗ trợ chuẩn hóa, và thiết lập cơ chế phản hồi sẽ giúp Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính thuế.

3.1. Tối ưu hóa năng lực phục vụ của cán bộ thuế chuyên trách

Giải pháp được đề xuất là tăng cường các khóa đào tạo tập trung về nghiệp vụ kê khai và nộp thuế điện tử, đồng thời bổ sung các chương trình đào tạo kỹ năng mềm. Các kỹ năng như thuyết phục người nộp thuế, lắng nghe và giải quyết vấn đề hiệu quả là cực kỳ quan trọng. Cán bộ thuế cần được trang bị kiến thức để không chỉ trả lời các câu hỏi về thủ tục, mà còn có thể hướng dẫn, khắc phục các sự cố kỹ thuật cơ bản, trở thành điểm tựa đáng tin cậy cho doanh nghiệp.

3.2. Cải thiện thái độ phục vụ và hoàn thiện quy trình hỗ trợ NNT

Luận văn nhấn mạnh việc cần hoàn thiện quầy tư vấn và có nhân viên chuyên trách hướng dẫn người nộp thuế đăng ký và sử dụng dịch vụ. Quy trình hỗ trợ cần được chuẩn hóa, đảm bảo mọi thắc mắc đều được giải quyết nhanh chóng và triệt để. Việc xây dựng một cơ chế ghi nhận và xử lý phản hồi từ doanh nghiệp một cách nghiêm túc sẽ giúp cơ quan thuế liên tục cải thiện, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử một cách thực chất.

IV. Cách nâng cấp cơ sở vật chất và sự đồng cảm với NNT

Bên cạnh yếu tố con người, cơ sở vật chất và sự thấu hiểu người nộp thuế là hai trụ cột không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử. Theo mô hình nghiên cứu SERVQUAL được áp dụng trong luận văn, yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) và sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức và sự hài lòng của người nộp thuế. Một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động ổn định, cùng với một trang web thân thiện, dễ sử dụng sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch. Hơn nữa, việc cơ quan thuế thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và chia sẻ với những khó khăn của doanh nghiệp sẽ xây dựng một mối quan hệ hợp tác tích cực. Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn cần đầu tư nâng cấp cả hạ tầng vật lý và hạ tầng số, đồng thời khuyến khích văn hóa phục vụ lấy người nộp thuế làm trung tâm. Những cải tiến này không chỉ giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà còn chạm đến cảm xúc, tạo dựng niềm tin lâu dài.

4.1. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và nền tảng website trực tuyến

Nghiên cứu đề xuất Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn cần đầu tư nâng cấp văn phòng giao dịch, trang bị máy tính cấu hình cao để người nộp thuế có thể thực hành ngay tại chỗ. Website của chi cục cần được thiết kế lại để dễ sử dụng hơn, thông tin phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục. Quan trọng hơn cả là đảm bảo hệ thống thuế điện tử luôn thông suốt, đặc biệt trong các kỳ quyết toán thuế, thông qua việc nâng cấp máy chủ và đường truyền.

4.2. Xây dựng sự đồng cảm và thấu hiểu khó khăn của người nộp thuế

Sự đồng cảm thể hiện qua việc cán bộ thuế chủ động lắng nghe và giải quyết khó khăn cho doanh nghiệp. Luận văn đề nghị "tiếp tục khuyến khích cán bộ thuế của Chi cục mình sự quan tâm, chia sẻ nhiều hơn nữa". Điều này có thể được thực hiện thông qua các buổi đối thoại định kỳ, các kênh khảo sát ý kiến, và việc cá nhân hóa sự hỗ trợ cho từng loại hình doanh nghiệp, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử từ chính sự thấu hiểu.

V. Mô hình SERVQUAL và kết quả nghiên cứu thực tiễn tại đây

Để đánh giá một cách khách quan, luận văn đã áp dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ học thuật uy tín để đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này phân tích 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế: Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Sự tin cậy (trong nghiên cứu được bổ sung thêm yếu tố Sự sẵn sàng của hệ thống). Thông qua khảo sát 241 doanh nghiệp, nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố trên đều có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử. Đáng chú ý, các yếu tố liên quan đến con người như năng lực, thái độ và sự đồng cảm có hệ số ảnh hưởng cao, khẳng định vai trò trung tâm của cán bộ thuế trong quá trình cải cách. Việc áp dụng một mô hình khoa học như mô hình SERVQUAL giúp Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn có được những bằng chứng xác thực, làm cơ sở để ưu tiên các giải pháp cải thiện hiệu quả nhất.

5.1. Phân tích 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

Kết quả phân tích định lượng chỉ ra rằng, người nộp thuế tại huyện Thoại Sơn đánh giá cao tầm quan trọng của một hệ thống đáng tin cậy, cán bộ có năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ nhiệt tình. Yếu tố cơ sở vật chất, bao gồm cả giao diện website và trang thiết bị tại chi cục, cũng là một nhân tố quan trọng tạo ấn tượng ban đầu. Sự đồng cảm, thể hiện qua việc thấu hiểu và quan tâm đến từng trường hợp cụ thể, là yếu tố tạo nên sự gắn kết và lòng trung thành.

5.2. Hàm ý quản trị từ kết quả phân tích dữ liệu khảo sát

Từ các kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra những hàm ý quản trị rõ ràng. Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn cần tập trung nguồn lực vào việc đào tạo con người, chuẩn hóa quy trình phục vụ và đầu tư nâng cấp công nghệ. Dữ liệu cho thấy, chỉ cần một cải thiện nhỏ trong thái độ phục vụ hoặc năng lực giải đáp thắc mắc của cán bộ cũng có thể mang lại sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng chung, góp phần thúc đẩy mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử.

VI. Định hướng phát triển dịch vụ thuế điện tử trong tương lai

Dựa trên thực trạng và kết quả phân tích, việc nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn cần một định hướng chiến lược rõ ràng. Tương lai của dịch vụ này không chỉ dừng lại ở việc khắc phục các tồn tại, mà còn phải hướng đến việc tạo ra những giá trị vượt trội cho người nộp thuế. Luận văn đề xuất một lộ trình phát triển đến năm 2022 và xa hơn, tập trung vào việc tự động hóa, đơn giản hóa thủ tục và tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống. Đồng thời, các kiến nghị cũng được đưa ra không chỉ cho chi cục thuế địa phương mà còn cho cả ngành Thuế và các đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ. Sự phối hợp đồng bộ giữa các bên liên quan là yếu tố then chốt để xây dựng một hệ thống thuế điện tử hiện đại, hiệu quả, đáp ứng được xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và góp phần cải thiện môi trường kinh doanh. Đây là một hành trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử và duy trì sự hài lòng của người nộp thuế.

6.1. Mục tiêu và kế hoạch hành động chiến lược của Chi cục Thuế

Định hướng phát triển của chi cục thuế là tiếp tục đơn giản hóa thủ tục, nâng cao công nghệ và tăng cường tính an toàn của hệ thống. Kế hoạch hành động bao gồm việc thường xuyên nâng cấp phần mềm, thiết lập cơ chế dự phòng linh hoạt để đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng, và mở rộng các kênh tương tác đa dạng (email, hotline, chatbot) để hỗ trợ người nộp thuế 24/7. Mục tiêu là biến Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn thành một đơn vị đi đầu về chất lượng dịch vụ.

6.2. Kiến nghị đối với ngành Thuế và các đơn vị cung ứng dịch vụ

Luận văn kiến nghị ngành Thuế cần tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật chung và xây dựng các ứng dụng quản lý rủi ro. Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ (như nhà cung cấp chữ ký số, phần mềm), cần phối hợp chặt chẽ với cơ quan thuế để hoàn thiện hệ thống, đảm bảo tính tương thích và bảo mật. Sự đồng bộ này sẽ tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ thuế điện tử hoàn chỉnh, giúp việc nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử đạt hiệu quả cao nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Chuyển đổi số trong quản lý công đang là xu thế tất yếu tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính công. Ngành Thuế đã thực hiện thí điểm chương trình kê khai thuế qua mạng từ tháng 8/2009 tại các đô thị lớn và mở rộng ra toàn bộ 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương vào năm 2011. Trên phạm vi toàn quốc, tỷ lệ doanh nghiệp khai thuế qua mạng đã nhanh chóng vượt mốc 97%, với số lượng tờ khai điện tử tăng trưởng vượt bậc từ 18 triệu lượt năm 2014 lên gần 36 triệu lượt vào năm 2016. Số lượng doanh nghiệp đăng ký nộp thuế điện tử tăng mạnh từ 18.835 đơn vị lên hơn 555.000 đơn vị trong cùng giai đoạn, đưa tỷ lệ chứng từ nộp thuế điện tử đạt 83,12%.

Tại huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang, địa bàn có điều kiện kinh tế xã hội còn nhiều khó khăn, Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn đã đạt dấu mốc quan trọng khi triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho 100% doanh nghiệp đang hoạt động. Tuy nhiên, quá trình vận hành thực tế ghi nhận nhiều vướng mắc khi các doanh nghiệp vẫn còn tâm lý e ngại về thủ tục công nghệ phức tạp, tình trạng nghẽn mạng cục bộ và nỗi lo mất an toàn thông tin.

Đề tài tập trung phân tích thực trạng và xác định các yếu tố cốt lõi tác động đến chất lượng dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn trong giai đoạn 2013 - 2017. Mục tiêu là đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện giai đoạn 2018 - 2022 nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, tối ưu hóa chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp và cắt giảm chi phí hành chính công theo định hướng hiện đại hóa nền hành chính phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ GAP Model của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cùng khung đánh giá SERVQUAL chuẩn mực. Mô hình phân tích chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu kết hợp quan điểm marketing hiện đại của Philip Kotler (2012, 2015) và Zeithaml & Bitner (2014) về bản chất của dịch vụ với bốn đặc tính then chốt: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ. Mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế được củng cố thông qua các nghiên cứu thực nghiệm của Cronin & Taylor (1992) và Oliver.

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh thang đo SERVQUAL để phù hợp với bối cảnh dịch vụ hành chính công trực tuyến tại địa phương, bao gồm năm thành phần cấu thành chính:

1. Sự tin cậy trong thực hiện giao dịch chính xác, minh bạch.
2. Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin.
3. Năng lực phục vụ của đội ngũ công chức thuế.
4. Thái độ phục vụ và mức độ sẵn sàng hỗ trợ.
5. Sự đồng cảm, thấu hiểu khó khăn của người nộp thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khoa học và giá trị thực tiễn:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tổng kết thu ngân sách nhà nước, số liệu thống kê doanh nghiệp của Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn giai đoạn 2013 - 2017 và các văn bản chỉ đạo từ Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi từ tháng 11/2017 đến tháng 03/2018 bằng hình thức phát trực tiếp và gửi thư điện tử đến các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn.
• Thiết kế mẫu nghiên cứu: Với mô hình gồm 30 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, kích thước mẫu tối thiểu theo quy chuẩn phương pháp phân tích nhân tố khám phá là 150 mẫu (tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát). Tác giả đã phát ra 250 phiếu khảo sát và thu về 241 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 96,4%. Tỷ lệ mẫu thực tế trên biến quan sát đạt 8,03:1, đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng nhóm yếu tố đến sự hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu chỉ ra những chuyển biến rõ nét song song với các nút thắt thực tiễn tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn:

• Tỷ lệ bao phủ đăng ký đạt mức tuyệt đối: 100% doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn huyện đã hoàn thành đăng ký khai thuế điện tử. Tỷ lệ chứng từ nộp thuế điện tử qua ngân hàng thương mại đạt khoảng 79,5% đến 83,12%, phản ánh nỗ lực chuyển đổi số mạnh mẽ của địa phương.
• Độ tin cậy thang đo đạt chuẩn mực cao: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt giá trị trên 0,70. Hệ số tương quan biến - tổng của 30 biến quan sát đều vượt ngưỡng 0,30, chứng minh thang đo đo lường chính xác các khía cạnh dịch vụ.
• Thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng: Phân tích EFA và mô hình hồi quy xác định 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của người nộp thuế, trong đó yếu tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của công chức thuế giữ vai trò chi phối hàng đầu, tiếp theo là Cơ sở vật chất kỹ thuật, Sự sẵn sàng của hệ thống và Sự đồng cảm.
• Điểm nghẽn hạ tầng và tâm lý bảo mật: Khoảng 32% doanh nghiệp khảo sát phản ánh hiện tượng đường truyền quá tải vào các ngày cao điểm nộp báo cáo quý (ngày 20 và 30 hàng tháng), cùng với hơn 28% đơn vị bày tỏ lo ngại về nguy cơ lộ lọt dữ liệu kế toán khi giao dịch qua Internet.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích định lượng tương đồng với các nghiên cứu trước đây của Tiêu Thị Hồng Mỹ (2015) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang và Nguyễn Văn Dũng (2013) tại Chi cục Thuế Quận Tân Phú. Dữ liệu thực nghiệm phản ánh rõ nét đặc thù của một địa phương miền núi Tây Nam Bộ: người nộp thuế không chỉ quan tâm đến tính năng kỹ thuật mà còn đặt kỳ vọng rất cao vào sự đồng hành, hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ thuế.

Các dữ liệu khảo sát có thể được tổng hợp trực quan qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng bình quân theo từng thành phần thang đo, kết hợp cùng bảng ma trận hệ số tương quan Pearson. Qua đó, bảng phân tích cho thấy thành phần "Thái độ phục vụ" đạt điểm trung bình cảm nhận cao nhất (khoảng 4,15/5 điểm), trong khi thành phần "Cơ sở vật chất và Sự sẵn sàng của hệ thống" có điểm số dao động quanh mức 3,68/5 điểm. Điều này khẳng định hạ tầng mạng và giao diện phần mềm vẫn là khâu cần ưu tiên đột phá để thu hẹp khoảng cách kỳ vọng của doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn đến năm 2022, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao năng lực và kỹ năng hỗ trợ của đội ngũ công chức:

   • Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về quản trị phần mềm thuế tập trung TMS và ứng dụng khai thuế điện tử cho 100% cán bộ bộ phận Một cửa và Tuyên truyền hỗ trợ.
   • Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý xung đột và tư vấn giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp qua điện thoại và email, hướng tới mục tiêu 100% phản hồi được xử lý trong vòng 24 giờ.

2. Cải tiến quy trình và nâng cấp thái độ phục vụ:

   • Thiết lập quầy hỗ trợ kỹ thuật chuyên trách tại bộ phận Một cửa với đầy đủ trang thiết bị máy tính kết nối Internet tốc độ cao để người nộp thuế thực hành trực tiếp.
   • Rút ngắn thời gian xử lý cấp mới, thay đổi thông tin chữ ký số và tài khoản nộp thuế điện tử xuống dưới 2 giờ làm việc.

3. Hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và truyền thông chính sách:

   • Nâng cấp băng thông đường truyền nội bộ và bổ sung máy chủ dự phòng nhằm giảm thiểu 90% tình trạng nghẽn mạng trong các kỳ cao điểm quyết toán thuế.
   • Tối ưu hóa giao diện cổng thông tin điện tử của Chi cục theo hướng tinh gọn, tích hợp chuyên mục hỏi - đáp trực tuyến và bộ tài liệu hướng dẫn trực quan bằng hình ảnh, video.

4. Tăng cường phối hợp liên ngành và bảo mật hệ thống:

   • Phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng thương mại và đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng T-VAN để đồng bộ dữ liệu giao dịch tức thời, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ nộp thuế điện tử thành công đạt trên 95% vào năm 2020.
   • Ứng dụng công nghệ bảo mật đa lớp, mã hóa đường truyền SSL và hệ thống tường lửa thế hệ mới để bảo vệ an toàn tuyệt đối thông tin tài chính của doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế các địa phương: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực chứng và bộ giải pháp chi tiết để cải thiện chỉ số hài lòng của người nộp thuế, tối ưu hóa quy trình tiếp nhận hồ sơ Một cửa và nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
• Cộng đồng doanh nghiệp và người làm công tác kế toán: Giúp hiểu rõ quy trình vận hành, các quyền lợi và phương thức phối hợp hiệu quả với cơ quan thuế khi thực hiện kê khai, nộp thuế qua mạng.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên khối ngành Kinh tế - Quản trị: Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ, quy trình xử lý dữ liệu SPSS, kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trong lĩnh vực quản trị công.
• Các đơn vị phát triển phần mềm và trung gian T-VAN: Cung cấp dữ liệu thực tế về nhu cầu, trải nghiệm và những rào cản kỹ thuật của người dùng đầu cuối tại khu vực nông thôn, từ đó hoàn thiện tính năng sản phẩm công nghệ.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với dịch vụ công điện tử trong nghiên cứu này? Thang đo SERVQUAL 5 thành phần truyền thống được bản địa hóa thành 30 biến quan sát gắn liền với đặc thù giao dịch điện tử của ngành thuế, tập trung vào: tính ổn định hệ thống, tốc độ xử lý tờ khai, an toàn thông tin số, năng lực giải đáp vướng mắc và thái độ phục vụ của công chức thuế.

Cỡ mẫu 241 doanh nghiệp có đảm bảo tính đại diện khoa học cho toàn huyện Thoại Sơn không? Cỡ mẫu 241 phiếu khảo sát hợp lệ từ tổng số 250 phiếu phát ra đạt tỷ lệ 96,4%, đạt tỷ lệ 8,03 mẫu trên mỗi biến quan sát. Tỷ lệ này vượt xa tiêu chuẩn tối thiểu (5:1) của phân tích EFA và phản ánh sát thực cơ cấu doanh nghiệp trên địa bàn huyện.

Đâu là trở ngại lớn nhất của doanh nghiệp huyện Thoại Sơn khi tiếp cận nộp thuế điện tử? Rào cản lớn nhất là tâm lý lo ngại về an toàn bảo mật thông tin tài chính, cùng với việc đường truyền Internet đôi lúc gặp sự cố nghẽn mạng vào các ngày cao điểm quyết toán (chiếm hơn 30% ý kiến phản hồi), đòi hỏi cơ quan thuế phải tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ.

Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng cho các chi cục thuế huyện thị khác không? Hoàn toàn có thể áp dụng. Mô hình nghiên cứu và hệ thống giải pháp có tính khái quát cao, đặc biệt phù hợp với các địa bàn cấp huyện có điều kiện kinh tế xã hội tương đồng đang trong giai đoạn đẩy mạnh hiện đại hóa hành chính thuế.

Giải pháp nào giúp giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng trong các kỳ cao điểm nộp thuế? Luận văn đề xuất nâng cấp hạ tầng băng thông đường truyền, bổ sung máy chủ dự phòng, kết nối đồng bộ dữ liệu thời gian thực với 43 ngân hàng thương mại và phân luồng nộp hồ sơ theo từng nhóm ngành nghề kinh doanh.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến dựa trên mô hình SERVQUAL và lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ.
• Đánh giá chuẩn xác thực trạng triển khai dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế huyện Thoại Sơn giai đoạn 2013 - 2017 với tỷ lệ phủ sóng 100% doanh nghiệp đăng ký.
• Xác định và lượng hóa thành công 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế thông qua mẫu khảo sát 241 doanh nghiệp đạt chuẩn thống kê.
• Đưa ra hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về nhân sự, quy trình, hạ tầng kỹ thuật và công nghệ bảo mật với lộ trình thực hiện chi tiết đến năm 2022.
• Nghiên cứu đóng góp thiết thực vào chiến lược hiện đại hóa ngành Thuế, thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số quốc gia và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TONG QUAN CAC CONG TRINH NGHIEN CỨU LIEN QUAN DEN DE TAI 'Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử là một trong những nội dung quan trọng trong quản lý về thuế. Quản lý về Thuế đảm bảo cho Nhà nước có một nguồn thu én định đáp ứng được vai trò điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng và lành mạnh, thúc đẩy cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Để chất lượng dịch vụ kê khai nộp thuế thực sự có hiệu quả thì cần đặc biệt quan tâm các vấn để liên quan đến hoạt động liên quan đến hoạt động nộp thuế. Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.

Luận văn Thạc sĩ năm 2015 của tác giả Tiêu Thị Hồng Mỹ nghiên cứu về “đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTRK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tử tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang , bằng việc khảo sát 420 người nộp thuế (NNT), công cụ Cronbachs alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng. Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng. của NNT gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả.

Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục thuế tỉnh Kiên Giang nhằm nâng cao sự hài lòng cia NNT. ~ Kết luận: Qua quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phù hợp, xử lý số liệu bằng phương tiện thống kê để có thể xác định được 06 yếu tố đánh giá SHL, sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính hiệu quả và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị mang tính khách quan. - Hảm ý quản trị Dễ sử dụng Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất. Cục Thuế tinh Kiên Giang cần áp dụng và triển khai thêm nhiều hình thức mới được tích hợp trong trang web như: dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ thuế điện tử, đăng ký thuế điện tử, tra cứu thông tin về NNT.

và điều chỉnh bài trí meny chính. Những nhà phát triển web cần tích hợp công cụ tìm kiếm vào trang web đề người dùng tiện lợi hơn. Những hướng dẫn và hỗ trợ giúp NNT kê khai và nộp thuế (bên phải của trang chủ) cần quan tâm hơn đến những thắc mắc phát sinh trong quá trình thực tế giao dịch. ~ Chất lượng trang web Đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai.

Cục Thuế cần khuyến cáo NNT dùng các dịch vụ internet tốc độ cao, đồng thời mở rộng kho lưu trữ đữ liệu trên mạng. Các chỉ cục thuế có thê khuyến khích các doanh nghiệp kê khai trong những ngày khác nhau cũng sẽ giúp trang web hoạt động én định hơn và hiệu quả hơn. Cục Thuế cần tạo nhiều liên kết đến các trang web liên quan đến ngành Thuế, để 'NNT có thê truy cập khi cần thiết. Cục Thuế cũng cần nâng cấp hạ tầng mạng LAN, WAN; dau tu trang bj thém may chủ có cấu hình cao; ứng dụng giải pháp dành riêng cho hệ thống máy chủ.

Thiết kế giao diện website phải có sự nghiên cứu kỹ. lưỡng về thâm mỹ của đại bộ phận người dân, nhưng vẫn thể hiện tính nghiêm túc. của trang website của Chính phủ ~ Tính tin cậy Để bảo toàn thông tin cho giao dịch điện tử, Cục Thuế cần xây dựng mục theo dõi quá trình hồ sơ giao dịch của NNT trên trang web. Cục Thuế cần đảm bảo.

các giao dịch thuế điện tử luôn được thực hiện một cách chính xác. Cần giải quyết những thắc mắc phát sinh trong quá trình giao dịch một các kịp thời nhanh chóng, tăng cường sự tương tác giữa cơ quan thuế và NNT: Xây dựng chỉ cục thuế câu hỏi, xây dựng chuyên mục như NNT hỏi - cục thuế trả lời ~ Tính dap img Cục Thuế cần hình thành bộ phận có nghiệp vụ về khai thuế qua mạng chuyên sâu hỗ trợ NNT. Bộ phận này có trách nhiệm tuyên truyền, hướng dẫn NNT, thường xuyên tổ chức những đợt hội thảo để tuyên truyền, vận động các tổ chức, cá nhân mạnh dạn chuyển từ hình thức kê khai nộp thuế bằng giấy sang kê khai nộp thuế điện tử. Bộ phận này sẽ là nơi giúp NNT giải đáp những vướng mắc trong quá trình thực hiện giao dịch thuế điện tử thông qua nhiều hình thức như trả lời trực tiếp, điện thoại, hộp thư, email, tập huấn, đối thoại, niêm yết, đăng tải các trường.

hợp vướng đã được giải đáp, các minh họa về kê khai thuế và sử dụng chương trình ứng dụng tin học của ngành để NNT có thể tham khảo thực hiện. - Su dim bao ĐỂ bảo toàn thông tin cho giao dich điện tử, việc thực hiện chữ ký số được đánh giá là giải pháp hữu hiệu nhất, có thê đảm bảo bốn yêu cầu về an toàn thông tin gồm: định danh, bảo mật thông tin, đảm bảo thông tin không bị biến đổi, chống chối bỏ. Cục Thuế cần tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu về thuế của NNT. Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hoas, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống.

để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống. Chính sách bảo mật phải được thông báo rõ ràng cho NNT; nêu cụ thê quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của cơ quan thuế về vấn đề bảo mật. ~ Tính hiệu quả Việc xây dựng một trang web hiện đại hơn và có nhiều tùy chỉnh hơn với từng người dùng cụ thê là vấn đề người kê khai thuế quan tâm nhất, Cục Thuế có thể hướng tới xây dựng thêm một tùy chỉnh cho mỗi công ty theo lĩnh vực hoạt đông, trang web sẽ hướng đến những văn bản hoặc tờ kê đặc thù với từng ngành nghề. Cần tinh gọn lại hình thức kê khai qua mạng, tiến tới doanh nghiệp sẽ chỉ cần kê khai thuế 4 lần một năm, làm tăng tính hiệu quả.

* Khoảng trống của đề tài: - Kết quả nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang và chưa có sự đối chiếu so sánh với các địa phương khác trong vùng, miền nên chỉ có giá trị thực tiễn đối với Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, đối với những cơ quan thuế khác thì có thể kết quả sẽ khác. - Đây là nghiên cứu đầu tiên của Cục Thuế tỉnh Kiên Giang về lĩnh vực kê khai thuế qua mạng nên có thể doanh nghiệp còn bỡ ngỡ với phương pháp cũng như ý nghĩa của các phương án trả lời. Điều này phần nào sẽ ảnh hưởng đến độ tin cậy của các phương án trả lời. Luận văn Thạc sĩ năm 2014 của tác giá Phan Thị Thanh Lê nghiên cứu “nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế - nghiên cứu tình huống tại Tổng cục Thuế”.

Số liệu điều tra được thu thập từ giữa năm 2015 với đối tượng là các DN. đang hoạt động do Tổng cục thuế quản lý. Cỡ mẫu điều tra được chọn theo công thức của Slovin (dẫn từ Consuelo và cộng sự, 2007) Các số liệu sau khi thu thập được phân tô theo các tiêu thức khác nhau; biểu diễn bằng các bảng và biểu đồ với cácsố tuyệt đối và tương đối. Bên cạnh đó, đẻ lượng hóa ý kiến đánh giá của DN về chất lượng công tác dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục thuế, phương pháp điểm bình quân được sử dụng.

Dựa trên thang đo Likert 7 mức độ (từ rất không đồngý đến rất đồng ý) được sử dụng trong. phiếu điềutra, tần suất của mỗi nhân tố được tính như sau: Điểm BQ = {1(a) + 2(b) + 3(e) + 4(đ) + 5(e) + 6(g)+ 7(h)}/Tổng số người trả lời Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL, đây là mô hình nghiên cứu phổ biến hơn cả (Sayasonti,2005). Bài viết sử dụng mô hình này đề tìm hiểu ý kiến đánh giá của DN về chất lượng công tác dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên 5 phương diện: Độ tin cậy; khả năng đáp ứng; năng lực phục vụ, sự đồng cảm; phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu như sau: Thứ nhát, độ tin cậy. Tin cậy là một trong năm nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng công tác dịch vụ kê khai thuế qua mạng và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của NNT.

Tông Cục thuế đạt độ tin cậy của DN ở mức khá cao. Trong đó,chỉ tiêu “Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được niêm yết công khai, minh bạch” được DN đánh giá cao nhất với mức điểm bình quân là 5,12 điểm trong thang do Likert 7 điểm; Tiếp đến là “Chính sách thuế mới được phô biến kịp thời đến NNT” Thứ hai, khả năng đáp ứng: Đánh giá của doanh nghiệp về việc đáp ứng nhu cầu của hoạt động tuyên truyền - hỗ trợ NNT ở Tổng cục thuế không cao như phương diện “độ tin cậy”: 3/5 chỉ tiêu được DN đánh giá ở mức hài lòng, với số điểm bình quân từ 4,77 - 4. Tuy nhiên, một số lớn DN không đồng tình với nhận định “Nhân viên hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần” và “Nhân viên thuế nhanh chóng tìm hướng giải quyết nhữngvắn đề khó và hướng dẫn. ngay cho NNT”, nên điểm bình quân chỉ ở mức trung bình (từ 4.42 - 4,51) Thứ ba, năng lực phục vụ: Đánh giá của DN về năng lực phục vụ của nhân viên tuyên truyền - hỗ trợ đối với NNT ở mức khá tốt khi 4 trên 5 chỉ tiêu được DN cảm nhận là hài lòng; tuy nhiên,mức điểm bình quân chỉ giao động trong khoảng 4,6- 4,9 trong thang đo 7 điểm, đặc biệt cách thức giải quyết công việc của nhân viên còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của DN.

Điều đó có thể do một số nghiệp vụ, vướng mắc của DN còn chậm được xử lý hay giải đáp chưa thỏa đáng. Thứ tư, sự đồng cảm. cho thấy, DN đánh giá khá cao mức độ đồng cảm của cán bộ, nhânviên tuyên truyền — hỗ trợ ở Tổng cục thuếđ ặc biệt là việc Tổng cục Cục thuế đã tô chức tập huần, tuyêntruyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh.