Chương I: Cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng và kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ công tai huyén Ia H’Drai, tinh Kon Tum Chương 4: Tóm tắt và kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lượng. dịch vụ công huyện la HˆDrai, tỉnh Kon Tum Kết luận CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ Dịch vụ được hiểu là một sản phẩm vô hình và là sản phẩm của một quá trình hay từ kết quả của một chuỗi hành động nào đó.
Dịch vụ mang những đặc điểm riêng biệt khác với sản phẩm hữu hình nói chung như vô hình, không chia cắt, không ôn định, không cắt trữ (Kotler va Keller, 2006). Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ (Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985; Edvardsson, 1998). Theo Kotler va Keller (2006) thi dich vụ được hiểu là “dịch vụ là tắt cả những hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu, và sản phân có thể gắn hoặc không gắn với một sản phẩm hữu hình”. Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài này, tác giả có thể hiểu dịch vụ là các hoạt động, lợi ích, hoặc sự thỏa mãn được đưa ra trong các hoạt động bán hàng hoặc liên quan đến các hoạt động bán hàng (American Marketing Association, 1960) Như vậy, ta có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm của quá trình tương tác trao đổi giữa nhà cung cấp và khách hàng và nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng (Sureshchandar và các cộng sự, 2001) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Tony và Elike, 1996). Còn theo quan điểm của Kotler và Keller (2006), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Andfes Cid-López và cộng sự (2015), thì t lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận.
Leigh Robinson (2003) thi cho thay chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hang tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhát. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Lehtinen (1982). Tuy nhiên, các công trình này tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua suy diễn từ chất lượng sản phẩm hàng hóa, các tiêu chí đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật, chưa được kiểm chứng ở thực tiễn (Brady và Cronin, 2001) nên bị hạn chế.
Đến những năm 1980, một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được công bó, trong đó, có nhiều công trình nghiên cứu mang tính nền tảng cho việc nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ như Lehtinen và Lehtinen (1982) với Chất lượng dịch vụ: Một nghiên cứu về kích thước chất lượng, Gronroos (1984) với Mô hình chất lượng dịch vụ và những ứng dụng của nó trong marketing, Parasuraman và cộng sự (1985) với Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và ứng dụng cho việc nghiên cứu tương lai,. Các nghiên cứu này đã có cách tiếp cận mới đối với chất lượng dịch vụ, tiếp cận từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của nhà cung cấp. Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tỉnh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. KHÁI NIỆM VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.
Khái niệm dịch vụ công. Ở Việt Nam, chức năng cung cấp dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước đã được pháp luật quy định trong nhiều văn bản như Hiến pháp của nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 2013; Luật Tổ chức Chính phủ quy định về chức năng quản lý, phát triển dịch vụ công của Chính phủ; Nghị định 86/2002/NĐ- CP Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tô chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ. Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu t của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. Có thể phân ra ba loại dịch vụ công cơ bản: Dịch vụ hành chính công: Các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu.
bảo đảm các quyền cơ bản của công dân. Dịch vụ sự nghiệp công: Các hoạt động nhân danh các cơ quan chức năng nhà nước bảo đảm cho người dân như: Giáo dục, y tế, văn hóa, nghiên cứu khoa học. đáp ứng yêu cầu về học tập, chăm sóc sức khỏe, hưởng thụ văn hóa tỉnh thần của nhân dân và phát triển chung của xã hội. Hoạt động này phần lớn do các tổ chức, co quan nhà nước đảm trách hoặc một phần xã hội hóa, hiện nay xu hướng chung là đây mạnh xã hội hóa loại dịch vụ này.
Dịch vụ công cộng: Cung ứng các loại "hàng hóa" công cộng như điện, nước sinh hoạt, giao thông, bưu điện, vệ sinh môi trường. Loại dịch vụ công này phần lớn do các doanh nghiệp nhả nước đảm nhiệm. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do tổ chức hoặc cá nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác, cung ứng nước sạch. Tuy nhiên, các hoạt động này do các cơ quan nhà nước chuyển giao hoặc thực hiện theo hợp đồng ủy quyền với yêu cầu và chất lượng cu thé.
Trong ba loại dịch vụ công trên, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công đặc biệt có những đặc trưng cơ bản để phân biệt với các loại địch vụ công khác như: - Là dịch vụ chỉ do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện: Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với chủ thể mang quyền lực nhà nước, gắn với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại jay phép, giấy tờ gắn với nhân thân của cá nhân, công chứng, xử lý vi phạm hành chí ,. kiểm tra, thanh tra hành chính. ~ Về mục đích, dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước: Dịch vụ hành chính công mặc dù không thuộc chức năng quản lý của nhà nước nhưng là hoạt động phục vụ thiết thực cho quản lý nhà nước. Để đảm bảo thực hiện chức năng quản lý, bảo đảm an toàn xã hội, nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân thực hiện các dịch vụ hành chính công.
Việc người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công sẽ tạo điều kiện cho quản lý nhà nước hiệu quả. - Dịch vụ hành chính công là hoạt động không nhằm mục tiêu lợi nhuận: Là dịch vụ mang tính chất phục vụ người dân và xã hội nên dịch vụ hành chính công không hướng đến vụ lợi. Tuy nhiên, trong điều kiện khả năng cung cấp của Nhà nước, một số dịch vụ hành chính công có thể thu lệ phí nhằm tạo sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ chứ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho chủ thể cung cấp dich vu. ~ Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính công: Với tư cách là đối tượng phục vụ của Nhà nước, mọi người dân được bình đẳng, không phân biệt đối xử trong sử dụng dịch vụ hành chính công.
Theo nghia rong, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiệu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tắt cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa 'ho đến những hoạt động kinh tế, y tế, ido dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Từ những đặc điểm trên, có thê hiểu đầy đủ khái niệm dịch vụ công như sau: Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Đặc điểm của dịch vụ công. Dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ công thì có thể chỉ ra một số đặc điểm như sau: - Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân - Những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thể đước chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. ~ Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường.
- Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay 10 nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của tổ chức và công dân.