I. Tổng quan luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ công huyện Ia H Drai
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Phùng Văn Mạnh tập trung vào một vấn đề cấp thiết: nâng cao chất lượng dịch vụ công tại một địa bàn đặc thù là UBND huyện Ia H'Drai, tỉnh Kon Tum. Đây là một huyện biên giới mới thành lập, đối mặt với nhiều thách thức về kinh tế-xã hội và hạ tầng. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công mà còn đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ công tại địa phương. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng mang tính thực tiễn cao. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, áp dụng các mô hình đo lường uy tín như bộ chỉ số DOSSI, kết hợp phân tích nhân tố EFA và CFA để đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy. Thông qua việc khảo sát 380 đối tượng đã sử dụng dịch vụ, công trình này cung cấp một cái nhìn toàn diện về điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân gốc rễ của những hạn chế trong công tác cung ứng dịch vụ hành chính công tại huyện. Những kiến nghị và đề xuất cuối cùng hướng đến việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch, hiệu quả, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội Kon Tum.
1.1. Tính cấp thiết của việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công
Trong bối cảnh hội nhập và đẩy mạnh cải cách hành chính, việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công được xem là nhiệm vụ chiến lược. Tại huyện Ia H'Drai, một huyện mới thành lập với điều kiện kinh tế-xã hội còn nhiều khó khăn, vấn đề này càng trở nên cấp bách. Chất lượng dịch vụ công không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân mà còn là yếu tố then chốt để cải thiện môi trường đầu tư, thu hút nguồn lực và thúc đẩy phát triển bền vững. Luận văn chỉ rõ, những bất cập như quy trình rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, hay thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp sẽ tạo ra rào cản lớn. Do đó, việc nghiên cứu khoa học để tìm ra giải pháp khắc phục là vô cùng cần thiết, đáp ứng yêu cầu của quản lý nhà nước hiện đại.
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn thạc sĩ
Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công và các mô hình đo lường liên quan. Thứ hai, phân tích và đánh giá chính xác thực trạng dịch vụ công tại UBND huyện Ia H'Drai, chỉ ra các mặt hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba, đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Về phạm vi, nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ hành chính công được cung cấp tại bộ phận một cửa của huyện, bao gồm các lĩnh vực như cấp phép, đăng ký, công chứng, hộ tịch. Dữ liệu được thu thập trong giai đoạn 2018-2021, đảm bảo tính cập nhật và phản ánh đúng thực trạng tại không gian nghiên cứu là huyện Ia H'Drai, tỉnh Kon Tum.
II. Phân tích thách thức trong chất lượng dịch vụ công tại Ia H Drai
Thực trạng dịch vụ công tại UBND huyện Ia H'Drai tồn tại nhiều thách thức đan xen, xuất phát từ đặc thù của một huyện miền núi, biên giới mới đi vào hoạt động. Kết quả khảo sát và phân tích của luận văn đã chỉ ra những vấn đề cốt lõi cần được giải quyết. Hạn chế lớn nhất đến từ cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, dẫn đến việc triển khai chính quyền điện tử và chuyển đổi số trong dịch vụ công còn chậm. Điều này trực tiếp làm kéo dài thời gian xử lý hồ sơ, khiến người dân phải đi lại nhiều lần, gây tốn kém chi phí và thời gian. Bên cạnh đó, mặc dù đội ngũ cán bộ được đánh giá có năng lực, nhưng quy trình phối hợp giữa các phòng ban đôi khi chưa thực sự nhịp nhàng, dẫn đến tình trạng trễ hẹn trong trả kết quả. Các thủ tục hành chính công dù đã được niêm yết nhưng vẫn bị người dân đánh giá là còn phức tạp. Việc giải quyết những thách thức này đòi hỏi một chiến lược tổng thể, tác động đồng bộ vào cả ba yếu tố: con người, quy trình và công nghệ để thực sự nâng cao chất lượng dịch vụ công.
2.1. Hạn chế về cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin
Một trong những điểm yếu lớn nhất được xác định là cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận một cửa. Luận văn chỉ ra rằng các chỉ số đo lường về "Diện tích phòng làm việc", "Máy tính và trang thiết bị", và đặc biệt là "Áp dụng công nghệ thông tin" đều có giá trị trung bình thấp (dưới 3.0). Thực tế này cho thấy hạ tầng chưa đáp ứng được yêu cầu của một nền hành chính hiện đại. Việc thiếu các thiết bị như máy lấy số tự động, hệ thống tra cứu thông tin điện tử, và các phần mềm quản lý chuyên dụng làm giảm hiệu quả công việc và trải nghiệm của người dân. Hạn chế này cũng là rào cản chính trong việc đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, một xu thế tất yếu trong cải cách hành chính.
2.2. Quy trình thủ tục hành chính công và thời gian giải quyết kéo dài
Thời gian giải quyết công việc là một yếu tố gây bức xúc, được phản ánh qua điểm số đánh giá rất thấp trong khảo sát. Các biến quan sát như "Khách hàng không phải chờ đợi lâu" (giá trị trung bình 2.35) và "Công việc được hoàn tất đúng hạn" (giá trị trung bình 2.20) cho thấy thực trạng đáng báo động. Nguyên nhân sâu xa bắt nguồn từ các thủ tục hành chính công còn nhiều bước, một số quy định còn chồng chéo. Người dân phải đi lại trung bình gần 4 lần và đến 4 nơi khác nhau để hoàn tất một công việc. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của người dân mà còn đi ngược lại với tinh thần của cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
2.3. Năng lực cán bộ công chức và yêu cầu về đạo đức công vụ
Mặc dù luận văn ghi nhận điểm sáng về năng lực cán bộ công chức (giá trị trung bình gần 4.0), các yếu tố liên quan đến thái độ phục vụ và đạo đức công vụ vẫn còn không gian để cải thiện. Cụ thể, các chỉ số về "tinh thần trách nhiệm", "sự chính xác và chuyên nghiệp", và "thái độ giao tiếp" chỉ đạt mức trung bình khá (khoảng 3.4 - 3.7). Điều này cho thấy, bên cạnh việc bồi dưỡng chuyên môn, cần chú trọng hơn nữa đến kỹ năng mềm và văn hóa phục vụ. Một nền hành chính chuyên nghiệp đòi hỏi không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn phải tận tâm, lịch sự và luôn đặt người dân vào vị trí trung tâm.
III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ công theo mô hình DOSSI
Để có cơ sở khoa học vững chắc cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản. Tác giả đã lựa chọn và điều chỉnh bộ chỉ số DOSSI (Bộ chỉ số đánh giá bộ phận một cửa cấp huyện) do Bộ Nội vụ ban hành, vốn được xem là công cụ phù hợp để đo lường hiệu quả hoạt động hành chính cấp huyện tại Việt Nam. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 9 nhân tố chính, phản ánh toàn diện các khía cạnh của chất lượng dịch vụ công. Các nhân tố này bao gồm: Cơ sở vật chất (CSVC), Lực lượng cán bộ (LLCB), Sự phối hợp (SPH), Số lượng thủ tục (SLTT), Kết quả công việc (KQCV), Đón tiếp khách hàng (DTKH), Thời gian giải quyết (TGGQ), Hiệu quả giải quyết (HQGQ) và Thái độ phục vụ (TDPV). Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi khảo sát 380 người dân và tổ chức. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS, sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê tiên tiến để đảm bảo kết quả khách quan và đáng tin cậy.
3.1. Thiết kế nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu khoa học
Nghiên cứu được thiết kế theo ba bước chính. Bước đầu tiên là tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước để xây dựng mô hình và thang đo sơ bộ. Bước thứ hai là nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh của huyện Ia H'Drai. Bước cuối cùng là nghiên cứu định lượng chính thức. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện được sử dụng, nhưng có phân bổ theo cơ cấu xã để đảm bảo tính đại diện. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để lượng hóa cảm nhận của người dân, đảm bảo dữ liệu thu về có thể phân tích thống kê một cách hiệu quả.
3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach s Alpha và nhân tố khám phá EFA
Trước khi đi vào phân tích chính, dữ liệu được kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy tất cả 9 thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.7 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3, khẳng định các thang đo là đáng tin cậy. Tiếp đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện. Kết quả kiểm định KMO (0.859 > 0.5) và kiểm định Bartlett (Sig. = 0.000 < 0.05) cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. EFA đã rút trích được 9 nhân tố đúng như mô hình đề xuất, giải thích được 66.48% sự biến thiên của dữ liệu, một con số có ý nghĩa thống kê cao.
3.3. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong dịch vụ công và phân tích CFA
Mặc dù mô hình chính dựa trên DOSSI, nhưng tinh thần của mô hình SERVQUAL trong dịch vụ công vẫn được thể hiện qua việc đo lường cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Để khẳng định lại cấu trúc mô hình, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đã được thực hiện. Kết quả CFA cho thấy mô hình có độ tương thích cao với dữ liệu thị trường (CMIN/DF = 1.352 < 2; TLI = 0.979 > 0.9; CFI = 0.983 > 0.9; RMSEA < 0.08). Các chỉ số này đều đạt ngưỡng yêu cầu, chứng tỏ mô hình đo lường 9 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại huyện Ia H'Drai là vững chắc và có giá trị khoa học.
IV. Kết quả nghiên cứu Điểm mạnh yếu trong dịch vụ công Ia H Drai
Kết quả phân tích dữ liệu từ 380 phiếu khảo sát đã vẽ nên một bức tranh chi tiết về chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Ia H'Drai, với những điểm sáng và những mảng tối cần cải thiện. Về mặt tích cực, luận văn ghi nhận sự đánh giá cao của người dân đối với sự phối hợp giữa các cơ quan, phòng ban (SPH) và năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức (LLCB). Đây là nền tảng quan trọng cho thấy bộ máy hành chính của huyện có tiềm năng vận hành hiệu quả. Tuy nhiên, những điểm yếu lại tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và thường xuyên nhất đến trải nghiệm của người dân. Cụ thể, cơ sở vật chất (CSVC), thời gian giải quyết thủ tục (TGGQ) và hiệu quả giải quyết (HQGQ) là ba khía cạnh bị đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy nỗ lực cải cách hành chính cần tập trung vào việc đầu tư hạ tầng, tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu phiền hà cho người dân. Sự chênh lệch này cung cấp những gợi ý quan trọng cho các nhà quản lý nhà nước trong việc xác định ưu tiên và phân bổ nguồn lực cải cách.
4.1. Điểm mạnh Sự phối hợp và năng lực cán bộ được ghi nhận
Điểm sáng nổi bật nhất từ kết quả nghiên cứu là sự đánh giá tích cực về yếu tố "Sự phối hợp giữa các cơ quan chính quyền" (giá trị trung bình các biến quan sát đều xấp xỉ 4.0). Điều này cho thấy cơ chế một cửa, một cửa liên thông đang phát huy hiệu quả ở cấp độ nội bộ, các phòng ban đã có sự liên kết tốt trong giải quyết công việc. Bên cạnh đó, "Lực lượng cán bộ, công chức" cũng được đánh giá cao về số lượng và năng lực (giá trị trung bình trên 3.7). Đây là tài sản quý giá, là yếu tố con người then chốt để triển khai thành công các chương trình cải cách trong tương lai.
4.2. Điểm yếu Hạ tầng thời gian và hiệu quả giải quyết thủ tục
Ngược lại, các chỉ số về đánh giá chất lượng dịch vụ ở các khía cạnh hữu hình và quy trình lại ở mức báo động. "Cơ sở vật chất" (CSVC) và "Thời gian giải quyết" (TGGQ) là hai nhóm yếu tố có điểm trung bình thấp nhất, đều dưới 3.0. Điều này phản ánh sự thiếu thốn về hạ tầng và quy trình xử lý còn chậm. Đặc biệt, yếu tố "Hiệu quả giải quyết" (HQGQ) cho thấy người dân phải đi lại nhiều lần, đến nhiều nơi mới xong việc. Đây là những "điểm đau" lớn nhất làm suy giảm chỉ số hài lòng SIPAS và chỉ số PAPI của địa phương, cần được ưu tiên khắc phục ngay lập tức.
V. Top 3 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công hiệu quả nhất
Từ việc phân tích sâu sắc thực trạng và nguyên nhân, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công một cách toàn diện và khả thi. Các giải pháp này không chỉ nhắm vào việc khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra mà còn hướng tới mục tiêu xây dựng một nền hành chính phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại, lấy người dân làm trung tâm. Ba nhóm giải pháp trọng tâm được đề xuất bao gồm: (1) Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ; (2) Đẩy mạnh xây dựng chính quyền điện tử và chuyển đổi số trong dịch vụ công; (3) Tăng cường cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục. Đây là bộ ba giải pháp có tính liên kết chặt chẽ, trong đó hạ tầng là nền tảng, công nghệ là công cụ đột phá, và cải cách thể chế là động lực cốt lõi. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này được kỳ vọng sẽ tạo ra bước chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ công tại UBND huyện Ia H'Drai.
5.1. Giải pháp 1 Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa trang thiết bị
Để giải quyết dứt điểm vấn đề cơ sở vật chất, luận văn đề xuất cần ưu tiên nguồn lực để đầu tư, cải tạo và nâng cấp phòng làm việc của bộ phận một cửa. Cần bố trí không gian rộng rãi, thoáng mát, có khu vực chờ tiện nghi. Quan trọng hơn là phải đầu tư đồng bộ các trang thiết bị công nghệ thông tin như máy tính cấu hình cao, máy scan, máy lấy số tự động, hệ thống camera giám sát và bảng điện tử tra cứu thông tin. Việc xây dựng bộ phận một cửa theo mô hình "một cửa liên thông hiện đại" sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp, minh bạch và tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho người dân khi đến giao dịch.
5.2. Giải pháp 2 Xây dựng chính quyền điện tử và dịch vụ công trực tuyến
Đây là giải pháp mang tính đột phá nhằm giải quyết vấn đề về thời gian và khoảng cách địa lý. Luận văn kiến nghị huyện cần đẩy nhanh tiến trình xây dựng chính quyền điện tử. Cụ thể là hoàn thiện cổng dịch vụ công trực tuyến của huyện, cung cấp các dịch vụ công mức độ 3, 4. Cần chuẩn hóa các biểu mẫu điện tử, xây dựng cơ sở dữ liệu dùng chung và đảm bảo an toàn, an ninh thông tin. Đồng thời, cần tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn để người dân quen với việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến, giảm tải cho bộ phận một cửa và tiết kiệm chi phí xã hội.
5.3. Giải pháp 3 Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính công
Giải pháp này tác động trực tiếp vào việc đơn giản hóa quy trình. Cần thường xuyên rà soát, cắt giảm và đơn giản hóa các thủ tục hành chính công không cần thiết, đặc biệt trong các lĩnh vực người dân quan tâm như đất đai, xây dựng, kinh doanh. Phải công khai, minh bạch toàn bộ quy trình, thời gian giải quyết và phí, lệ phí. Luận văn nhấn mạnh việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ phải trở thành một chỉ tiêu bắt buộc. Bên cạnh đó, cần xây dựng các kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị hiệu quả như tổng đài tư vấn, hộp thư góp ý trực tuyến để kịp thời chấn chỉnh các sai sót và nâng cao trách nhiệm giải trình của đội ngũ công chức.
VI. Hướng đi tương lai từ kiến nghị luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
Những kiến nghị và đề xuất từ luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh này không chỉ là giải pháp tình thế mà còn mở ra một hướng đi chiến lược cho UBND huyện Ia H'Drai trong dài hạn. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ công là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự quyết tâm chính trị và sự vào cuộc của cả hệ thống. Luận văn kiến nghị các phòng, ban chuyên môn và UBND các xã cần cụ thể hóa các giải pháp thành kế hoạch hành động hàng năm, có chỉ tiêu và lộ trình rõ ràng. Cơ quan Tổ chức - Nội vụ huyện cần đóng vai trò là đầu mối tham mưu, đôn đốc và kiểm tra việc thực hiện. Đặc biệt, công tác đào tạo, bồi dưỡng cần được chú trọng không chỉ về chuyên môn mà còn về kỹ năng giao tiếp, đạo đức công vụ và năng lực ứng dụng công nghệ thông tin. Việc đo lường sự hài lòng của người dân cần được thực hiện định kỳ thông qua các cuộc khảo sát độc lập, coi đây là thước đo quan trọng nhất cho hiệu quả của công tác cải cách hành chính.
6.1. Kiến nghị về tổ chức thực hiện và phân công trách nhiệm
Để các giải pháp đi vào thực tiễn, luận văn đề xuất một cơ chế tổ chức thực hiện rõ ràng. UBND huyện cần ban hành một kế hoạch tổng thể, trong đó phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng, ban. Phòng Tổ chức - Nội vụ là cơ quan thường trực, chịu trách nhiệm theo dõi, tổng hợp và báo cáo. Văn phòng HĐND-UBND huyện chủ trì công tác kiểm soát thủ tục hành chính và vận hành bộ phận một cửa. Phòng Tư pháp chịu trách nhiệm về cải cách thể chế. Trung tâm Văn hóa - Truyền thông đẩy mạnh công tác tuyên truyền. Sự phối hợp đồng bộ và quy trách nhiệm rõ ràng là chìa khóa để đảm bảo thành công.
6.2. Tầm quan trọng của việc đo lường và giám sát liên tục
Nâng cao chất lượng dịch vụ không phải là hoạt động một lần. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một hệ thống theo dõi, đánh giá và giám sát liên tục. Huyện cần định kỳ tự đánh giá, chấm điểm chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) của mình. Quan trọng hơn, cần triển khai các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp một cách thường xuyên, sử dụng các bộ chỉ số như chỉ số hài lòng SIPAS và chỉ số PAPI làm công cụ đo lường khách quan. Kết quả từ các cuộc khảo sát này phải được công khai và sử dụng làm cơ sở để điều chỉnh chính sách và khen thưởng, kỷ luật kịp thời, tạo động lực cho sự cải tiến không ngừng.
