Luận văn ThS: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Ngũ Hành Sơn

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu du lịch Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng, góp phần phát triển du lịch bền vững.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khu Du Lịch Thắng Cảnh Ngũ Hành Sơn Thành Phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục đề tài
• 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành
• 1.2. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.2.2. Mô hình IPA
• 1.2.3. Mô hình SERVPERF
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết
• 1.3. MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH THẮNG CẢNH NGŨ HÀNH SƠN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN KHU DU LỊCH THẮNG CẢNH NGŨ HÀNH SƠN
• 2.1.1. Sơ lược về Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn
• 2.1.2. Sơ lược về Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn
• 2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Khu du lịch
• 2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 2.2.1.1. Xây dựng thang đo
• 2.2.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.2.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 2.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.2.2.2. Thiết kế công cụ đo lường mô hình
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH THẮNG CẢNH NGŨ HÀNH SƠN
• 3.1. MÔ TẢ MẪU
• 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
• 3.1.2. Sơ lược về thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
• 3.2.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Phân tích nhân tố Cronbach's Alpha
• 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Phân tích độ tin cậy của thang đo hiệu chỉnh
• 3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
• 3.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với du khách
• 3.3.2. Phân tích sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các nhóm du khách khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
• 3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỂ HIỆN CỦA CÁC YẾU TỐ
• 3.4.1. Đánh giá mức độ thể hiện của Khu du lịch Ngũ Hành Sơn
• 3.4.2. Phân tích sự khác biệt về mức độ thể hiện giữa các nhóm du khách khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
• 3.5. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỂ HIỆN, MÔ HÌNH IPA
• 3.5.1. So sánh sự khác biệt về trung bình của 5 nhóm nhân tố
• 3.5.2. So sánh sự khác biệt trung bình của từng thuộc tính chi nhóm nhân tố
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 4.3.1. Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
• 4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ Ngũ Hành Sơn

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” của tác giả Phạm Trần Minh Tuyến là một đề tài nghiên cứu khoa học du lịch có giá trị thực tiễn cao. Nghiên cứu này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch và áp dụng các mô hình tiên tiến để đánh giá thực trạng tại một trong những điểm đến hấp dẫn nhất của Đà Nẵng. Bối cảnh ngành du lịch thành phố phát triển vượt bậc đặt ra yêu cầu cấp thiết phải quan tâm đến sự hài lòng của du khách để đảm bảo phát triển du lịch bền vững tại Đà Nẵng. Luận văn không chỉ dừng lại ở việc phân tích lý thuyết mà còn đi sâu vào khảo sát thực tế, từ đó cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mục tiêu chính là đề xuất các định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách khoa học và khả thi. Công trình này là tài liệu tham khảo quan trọng cho công tác quản lý điểm đến du lịch và hoạt động marketing du lịch Đà Nẵng, góp phần khẳng định vị thế của Ngũ Hành Sơn trên bản đồ du lịch Việt Nam và quốc tế. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả, mở ra hướng đi mới trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng du lịch tại các danh lam thắng cảnh.

1.1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu khoa học du lịch Đà Nẵng

Đề tài tập trung vào một vấn đề mang tính thời sự: cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khu thắng cảnh Ngũ Hành Sơn. Tác giả Phạm Trần Minh Tuyến nhận thấy, dù lượng khách tăng trưởng ấn tượng, việc duy trì và nâng cao trải nghiệm cho du khách là yếu tố then chốt cho sự phát triển lâu dài. Luận văn này thuộc chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, là một công trình nghiên cứu ứng dụng, giải quyết bài toán thực tế cho ngành quản trị dịch vụ du lịch của thành phố Đà Nẵng. Đối tượng nghiên cứu chính là các vấn đề liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, được khảo sát trên nhóm du khách nội địa đã từng tham quan tại đây. Đây được xem là một trong những nghiên cứu tiên phong áp dụng mô hình IPA kết hợp thang đo SERVQUAL tại một khu du lịch cụ thể ở Đà Nẵng.

1.2. Mục tiêu và ý nghĩa của luận văn quản trị lữ hành

Mục tiêu tổng quát của luận văn là đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể hơn, nghiên cứu hướng đến: (1) Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ; (2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại điểm đến; (3) Đánh giá chính xác thực trạng du lịch tại Ngũ Hành Sơn; (4) Xây dựng định hướng và giải pháp cụ thể. Về mặt học thuật, luận văn đóng góp vào việc kiểm định và ứng dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh Việt Nam. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho Ban quản lý khu du lịch và các cơ quan chức năng, giúp đưa ra các quyết sách quản lý hiệu quả, cải thiện trải nghiệm khách hàng du lịch và tăng cường sức cạnh tranh cho điểm đến.

II. Phân tích thực trạng du lịch tại Ngũ Hành Sơn và thách thức

Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn, hay “Nam Thiên danh thắng”, là một điểm đến không thể bỏ qua tại Đà Nẵng, thu hút lượng lớn du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, sự tăng trưởng nhanh chóng này cũng mang đến nhiều thách thức trong công tác quản trị dịch vụ du lịch. Thực trạng du lịch tại Ngũ Hành Sơn cho thấy dù đã có những nỗ lực nhất định, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng ngày càng cao của du khách. Các vấn đề tồn tại có thể kể đến như sự quá tải vào mùa cao điểm, cơ sở vật chất chưa đồng bộ, và kỹ năng phục vụ của một bộ phận nhân viên cần được cải thiện. Việc đánh giá một cách khoa học các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cực kỳ cần thiết. Luận văn của Phạm Trần Minh Tuyến đã chỉ ra rằng, để nâng cao sự hài lòng của du khách, cần có một chiến lược toàn diện, không chỉ tập trung vào các yếu tố hữu hình mà còn cả các khía cạnh vô hình như sự tin cậy, thái độ phục vụ và năng lực của đội ngũ nhân viên. Thách thức lớn nhất là làm thế nào để cân bằng giữa việc khai thác du lịch và bảo tồn các giá trị văn hóa, tâm linh, lịch sử của di tích, hướng tới phát triển du lịch bền vững tại Đà Nẵng.

2.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của việc cải thiện dịch vụ

Trong bối cảnh du lịch Đà Nẵng được định vị là ngành kinh tế mũi nhọn, việc nâng cao chất lượng tại các điểm đến trọng điểm như Ngũ Hành Sơn trở nên cấp thiết. Sự cạnh tranh giữa các điểm đến ngày càng gay gắt, du khách ngày nay không chỉ tìm kiếm cảnh đẹp mà còn đòi hỏi một trải nghiệm khách hàng du lịch hoàn hảo. Lượng khách đến Ngũ Hành Sơn tăng đều qua các năm (từ 470.586 lượt năm 2011 lên 643.000 lượt năm 2014) là một tín hiệu đáng mừng nhưng cũng là áp lực lớn lên hạ tầng và dịch vụ. Việc không ngừng cải tiến dịch vụ sẽ giúp giữ chân du khách, tăng cường đánh giá tích cực và thu hút thêm nhiều du khách mới thông qua marketing du lịch Đà Nẵng hiệu quả.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều. Dựa trên các mô hình lý thuyết và khảo sát thực tế, luận văn xác định các nhóm yếu tố chính tác động đến cảm nhận của du khách tại Ngũ Hành Sơn. Các yếu tố này bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, cảnh quan, trang phục nhân viên); (2) Độ tin cậy (thực hiện dịch vụ đúng như cam kết); (3) Sự đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ nhanh chóng); (4) Năng lực phục vụ (kiến thức, sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự); và (5) Sự đồng cảm (quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách). Việc xác định rõ các yếu tố này là nền tảng để tiến hành đo lường và đề xuất giải pháp phù hợp.

III. Hướng dẫn áp dụng mô hình SERVQUAL trong du lịch tại Đà Nẵng

Để đo lường một khái niệm phức tạp như chất lượng dịch vụ du lịch, việc lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp là vô cùng quan trọng. Luận văn của Phạm Trần Minh Tuyến đã kế thừa và phát triển mô hình SERVQUAL trong du lịch, một công cụ được công nhận rộng rãi trên toàn thế giới do Parasuraman và các cộng sự đề xuất năm 1988. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần cốt lõi: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng mô hình này vào quản trị dịch vụ du lịch tại Ngũ Hành Sơn đòi hỏi một quy trình nghiên cứu bài bản. Bắt đầu từ việc xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên 22 thuộc tính gốc của SERVQUAL, sau đó điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) để phù hợp với đặc thù của một khu du lịch thắng cảnh. Quá trình này đảm bảo các tiêu chí đánh giá vừa mang tính khoa học, vừa phản ánh đúng thực tế, tạo cơ sở vững chắc cho việc phân tích sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác và sâu sắc.

3.1. Cơ sở lý luận về 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Nền tảng của nghiên cứu là mô hình 5 thành phần của Parasuraman. (1) Tin cậy: Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ. (2) Đáp ứng: Sự sẵn lòng, nhanh chóng của nhân viên khi phục vụ du khách. (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, sự lịch sự và đáng tin cậy của nhân viên. (4) Đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân du khách. (5) Hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và các phương tiện hỗ trợ. Các thành phần này tạo thành một bộ khung toàn diện để phân tích sự hài lòng của khách hàng và xác định những điểm mạnh, điểm yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ tại khu du lịch.

3.2. Quy trình xây dựng thang đo và nghiên cứu khoa học

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn rõ ràng. Giai đoạn 1 là nghiên cứu sơ bộ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 du khách và phỏng vấn chuyên gia để khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo gốc. Từ 20 biến quan sát ban đầu, thang đo đã được hiệu chỉnh và mở rộng lên 29 biến. Giai đoạn 2 là nghiên cứu chính thức định lượng, sử dụng bảng câu hỏi đã hoàn thiện để phỏng vấn trực tiếp 258 du khách nội địa. Quy trình này đảm bảo thang đo cuối cùng vừa có độ tin cậy cao, vừa phù hợp với bối cảnh thực tế tại Ngũ Hành Sơn, là một bước quan trọng trong một đề tài nghiên cứu khoa học du lịch.

IV. Phương pháp dùng mô hình IPA đánh giá sự hài lòng du khách

Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL để xác định các yếu tố, luận văn đã ứng dụng một công cụ phân tích chiến lược mạnh mẽ là mô hình IPA (Importance-Performance Analysis - Phân tích Mức độ quan trọng - Mức độ thể hiện). Đây là một phương pháp hiệu quả để nhận diện các ưu tiên hành động trong quản lý điểm đến du lịch. Mô hình IPA giúp so sánh giữa hai khía cạnh: (1) Mức độ du khách cho là quan trọng đối với một thuộc tính dịch vụ và (2) Mức độ du khách cảm nhận về sự thể hiện của thuộc tính đó tại Ngũ Hành Sơn. Bằng cách biểu diễn các thuộc tính trên một ma trận bốn góc phần tư, nhà quản lý có thể dễ dàng xác định được: (I) Những điểm cần “Tập trung phát triển” (quan trọng cao, thể hiện thấp), (II) Những điểm mạnh cần “Tiếp tục duy trì” (quan trọng cao, thể hiện cao), (III) Những yếu tố “Hạn chế phát triển” (quan trọng thấp, thể hiện thấp), và (IV) Những nơi đang lãng phí nguồn lực cần “Giảm đầu tư” (quan trọng thấp, thể hiện cao). Cách tiếp cận này cung cấp một kim chỉ nam rõ ràng cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát định lượng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phỏng vấn trực tiếp du khách nội địa tại Khu du lịch Ngũ Hành Sơn. Tổng cộng 300 bảng câu hỏi được phát ra và thu về 258 phiếu hợp lệ, đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn cho các phân tích thống kê phức tạp như phân tích nhân tố khám phá (EFA). Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần: thông tin chuyến đi, đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của 29 thuộc tính dịch vụ theo thang đo Likert 5 điểm, và thông tin nhân khẩu học của du khách.

4.2. Kỹ thuật phân tích ma trận tầm quan trọng hiệu suất

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Các kỹ thuật phân tích chính bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để gom nhóm các biến quan sát. Sau đó, giá trị trung bình của mức độ quan trọng và mức độ thể hiện cho từng thuộc tính được tính toán. Cuối cùng, các giá trị này được vẽ lên biểu đồ ma trận IPA. Trục tung biểu thị mức độ quan trọng và trục hoành biểu thị mức độ thể hiện. Vị trí của mỗi thuộc tính trên ma trận sẽ quyết định chiến lược cần ưu tiên, giúp Ban quản lý đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế thay vì cảm tính.

V. Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng Ngũ Hành Sơn

Sau quá trình thu thập và xử lý dữ liệu một cách nghiêm túc, luận văn đã đưa ra những kết quả có ý nghĩa quan trọng đối với công tác quản trị dịch vụ du lịch tại Ngũ Hành Sơn. Việc phân tích sự hài lòng của khách hàng thông qua kiểm định thang đo và phân tích nhân tố đã xác nhận 5 nhóm thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tương đồng với mô hình lý thuyết. Phân tích ma trận IPA đã chỉ ra một cách trực quan những điểm mạnh và điểm yếu cố hữu. Kết quả cho thấy, các yếu tố liên quan đến giá trị cốt lõi của di tích (vẻ đẹp tự nhiên, không gian tâm linh) được du khách đánh giá cao cả về tầm quan trọng và mức độ thể hiện. Tuy nhiên, một số thuộc tính dịch vụ bổ trợ lại rơi vào vùng cần cải thiện cấp bách. Những phát hiện này là cơ sở dữ liệu quý giá, giúp Ban quản lý xác định chính xác các hạng mục cần ưu tiên đầu tư nguồn lực để mang lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng du lịch, từ đó gia tăng sự hài lòng của du khách.

5.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach s Alpha và EFA

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho tất cả các thang đo thành phần đều có hệ số lớn hơn 0.6, cho thấy thang đo đáng tin cậy. Sau đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện. Kết quả EFA đã rút gọn 29 biến quan sát thành 5 nhóm nhân tố chính có ý nghĩa, giải thích được phần lớn phương sai của dữ liệu. Các nhân tố này về cơ bản tương ứng với 5 thành phần của mô hình SERVQUAL trong du lịch: (1) Cảm thông, (2) Năng lực phục vụ, (3) Đáp ứng, (4) Tin cậy và (5) Hữu hình. Việc xác định cấu trúc các nhân tố này khẳng định tính phù hợp của mô hình lý thuyết áp dụng tại Ngũ Hành Sơn.

5.2. Kết quả ma trận IPA và các điểm cần tập trung cải thiện

Phân tích từ biểu đồ IPA (Hình 3.1 trong luận văn) cho thấy rõ các ưu tiên chiến lược. Ô “Tiếp tục duy trì” bao gồm các yếu tố như cảnh quan thiên nhiên sạch đẹp, sự uy nghi của các công trình kiến trúc. Đây là thế mạnh cốt lõi cần được phát huy. Đáng chú ý, ô “Tập trung phát triển” lại chứa các thuộc tính quan trọng nhưng đang được thực hiện chưa tốt, ví dụ như: sự đa dạng của các sản phẩm lưu niệm, chất lượng nhà vệ sinh công cộng, và thái độ nhiệt tình của nhân viên hướng dẫn. Đây chính là những khu vực cần được ưu tiên đầu tư để cải thiện ngay lập tức nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách.

VI. Top giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch bền vững

Từ những kết quả phân tích sâu sắc, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đã đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách toàn diện và có tính thực tiễn cao. Các giải pháp này không chỉ nhắm vào việc khắc phục các yếu điểm đã được chỉ ra qua mô hình IPA mà còn hướng đến mục tiêu dài hạn là phát triển du lịch bền vững tại Đà Nẵng. Thay vì đưa ra các kiến nghị chung chung, nghiên cứu tập trung vào các nhóm giải pháp cụ thể, bao gồm: nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện cơ sở vật chất và dịch vụ bổ trợ, đẩy mạnh công tác quảng bá và marketing du lịch Đà Nẵng, và tăng cường công tác quản lý điểm đến du lịch. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này được kỳ vọng sẽ tạo ra một bước chuyển biến tích cực, không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng du lịch mà còn góp phần bảo tồn và phát huy các giá trị độc đáo của danh thắng Ngũ Hành Sơn. Đây là những hàm ý chính sách quan trọng, có thể được áp dụng không chỉ tại Ngũ Hành Sơn mà còn cho các khu du lịch tương tự khác.

6.1. Hàm ý chính sách từ kết quả luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

Nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể cho Ban quản lý. Thứ nhất, cần xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt tập trung vào kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và kiến thức về di sản. Thứ hai, cần có kế hoạch đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, đặc biệt là các hạng mục được đánh giá thấp như nhà vệ sinh, hệ thống biển chỉ dẫn, và các điểm nghỉ chân cho du khách. Thứ ba, cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bổ sung để tăng thêm giá trị trải nghiệm và nguồn thu cho khu du lịch.

6.2. Hướng phát triển du lịch bền vững tại Đà Nẵng trong tương lai

Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển bền vững. Các giải pháp không chỉ tập trung vào lợi ích kinh tế trước mắt mà còn phải đảm bảo sự hài hòa với việc bảo tồn di sản văn hóa và môi trường tự nhiên. Các hoạt động du lịch cần được tổ chức một cách khoa học để giảm thiểu tác động tiêu cực đến cảnh quan. Đồng thời, cần tăng cường sự tham gia của cộng đồng địa phương, đặc biệt là làng nghề đá mỹ nghệ Non Nước, vào chuỗi giá trị du lịch. Đây là con đường tất yếu để Ngũ Hành Sơn giữ vững sức hấp dẫn và phát triển một cách lâu dài, góp phần vào thành công chung của ngành du lịch Đà Nẵng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn là một trong những điểm đến di sản tiêu biểu tại thành phố Đà Nẵng, nằm cách trung tâm thành phố khoảng 7 km về phía Đông Nam. Trong giai đoạn 2011 - 2014, lượng du khách đến tham quan danh thắng đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 470.586 lượt lên 643.000 lượt, tương đương mức tăng trưởng hơn 36,6%. Đi cùng với sự gia tăng về quy mô khách tham quan, nguồn thu nộp ngân sách nhà nước của khu du lịch cũng tăng từ 7,18 tỷ đồng năm 2011 lên 9,80 tỷ đồng năm 2014, và riêng 7 tháng đầu năm 2015 đã đạt 8,62 tỷ đồng với 561.010 lượt khách.

Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách nội địa và quốc tế đặt ra thách thức lớn đối với công tác quản trị và bảo tồn chất lượng dịch vụ. Mô hình quản lý hiện tại với 71 cán bộ nhân viên phân bổ tại 10 bộ phận chuyên môn đang phải đối mặt với áp lực duy trì chất lượng hạ tầng, thái độ phục vụ và năng lực đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của du khách. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là xác định rõ khoảng cách giữa kỳ vọng của du khách về mức độ quan trọng và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ được cung ứng tại điểm đến.

Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào 4 nhiệm vụ cốt lõi: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch; đánh giá thực trạng năng lực cung ứng tại danh thắng Ngũ Hành Sơn; kiểm định mức độ tương thích giữa thang đo SERVQUAL và mô hình IPA; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng chỉ số hài lòng của khách du lịch nội địa. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu cung cấp bộ chỉ số tham chiếu tin cậy giúp Ban quản lý tối ưu hóa nguồn lực đầu tư, nâng cao năng lực cạnh tranh cho du lịch Đà Nẵng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ hiện đại, kết hợp đồng thời hai mô hình kinh điển: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự phát triển năm 1988 và mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện IPA do Martilla và James đề xuất năm 1977. Căn cứ theo Điều 4 Luật Du lịch, dịch vụ du lịch mang đầy đủ 4 đặc tính cốt lõi bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cùng tính không lưu trữ được.

Mô hình nghiên cứu kế thừa cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ từ thang đo SERVQUAL bao gồm: Sự tin cậy (khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín ngay từ lần đầu); Khả năng đáp ứng (tính sẵn sàng phục vụ và hỗ trợ kịp thời); Năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và bảo đảm an toàn); Sự cảm thông (sự quan tâm chu đáo đến từng cá nhân); và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, cảnh quan, trang thiết bị và diện mạo nhân viên). Bên cạnh đó, luận văn so sánh mở rộng với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992 cũng như mô hình HOLSAT của Tribe và Snaith năm 1998 để làm nổi bật ưu thế vượt trội của ma trận IPA trong việc phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ du lịch điểm đến.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được triển khai chặt chẽ qua hai giai đoạn liên hoàn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ được thực hiện vào tháng 7 năm 2015 thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 10 du khách đã trải nghiệm dịch vụ cùng việc tham vấn ý kiến chuyên gia tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đà Nẵng. Bước này cho phép hiệu chỉnh thang đo gốc từ 20 biến quan sát sơ bộ thành thang đo chính thức gồm 29 biến quan sát đo lường bằng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm, trong đó mức 1 tương ứng Rất không quan trọng/Rất không tốt và mức 5 tương ứng Rất quan trọng/Rất tốt.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được tiến hành trong tháng 9 năm 2015 bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo nguyên tắc định cỡ mẫu phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair cùng các cộng sự năm 2006, tỷ lệ tối thiểu cần đạt là 5 quan sát cho 1 biến đo lường, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu là 145 quan sát cho 29 biến. Tác giả đã phát ra 300 phiếu khảo sát trực tiếp tại hiện trường và thu về 258 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ hồi đáp hữu dụng 86%. Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Các công cụ phân tích được lựa chọn gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha với điều kiện hệ số Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; phân tích nhân tố khám phá EFA với điều kiện KMO lớn hơn 0,5, mức ý nghĩa Bartlett nhỏ hơn 0,05, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích vượt 50%; kiểm định Independent Samples T-test, One-way ANOVA và Paired-samples T-test để đối chiếu ma trận IPA.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích cơ cấu mẫu từ 258 đối tượng khảo sát cho thấy đặc trưng nhân khẩu học đa dạng của du khách nội địa tại danh thắng Ngũ Hành Sơn. Về giới tính, nam giới chiếm 56,2% với 145 người và nữ giới chiếm 43,8% với 113 người. Về độ tuổi, nhóm du khách từ 30 đến 50 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất đạt 51,9% tương ứng 134 người; nhóm dưới 20 tuổi chiếm 19,4% với 50 người; nhóm từ 20 đến 30 tuổi chiếm 14,7% với 38 người; và nhóm trên 50 tuổi chiếm 14,0% với 36 người. Xét theo địa bàn cư trú, khách đến từ miền Trung chiếm 37,2% tương ứng 96 người, miền Bắc chiếm 34,9% với 90 người và miền Nam chiếm 27,9% với 72 người.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và ma trận xoay nhân tố EFA khẳng định 5 nhóm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đều đạt chuẩn giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Kiểm định so sánh cặp Paired-samples T-test giữa điểm trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện cho thấy sự chênh lệch có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5%. Cụ thể, các thuộc tính về bảo đảm an ninh trật tự, tính nguyên vẹn của di tích tâm linh tại 10 ngôi chùa cổ và vẻ đẹp tự nhiên của các hang động ghi nhận điểm số thực hiện cao, tiệm cận kỳ vọng của khách hàng. Ngược lại, các tiêu chí thuộc thành phần hữu hình như nhà vệ sinh công cộng, hệ thống biển báo hướng dẫn và thùng rác phân loại ghi nhận mức độ thể hiện thấp hơn đáng kể so với mức độ quan trọng mà du khách đặt ra.

Thảo luận kết quả

Khi ánh xạ toàn bộ 29 thuộc tính lên biểu đồ ma trận IPA 4 góc phần tư, bức tranh toàn diện về chất lượng dịch vụ tại Ngũ Hành Sơn được thể hiện rõ nét. Góc phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì) tập trung các thế mạnh cốt lõi gồm giá trị văn hóa tâm linh lâu đời, không gian cảnh quan thanh tịnh và hệ thống dịch vụ thang máy vận hành ổn định. Đây là những thuộc tính được du khách đánh giá có mức độ quan trọng cao và mức độ thể hiện của khu du lịch cũng đạt mức xuất sắc, tạo nên năng lực cạnh tranh đặc thù cho danh thắng.

Tuy nhiên, dữ liệu thống kê phản ánh điểm nghẽn nghiêm trọng tại Góc phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển). Các thuộc tính về vệ sinh môi trường, sơ đồ chỉ dẫn du lịch, dịch vụ thuyết minh và năng lực ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên đón tiếp đều rơi vào vùng có mức độ quan trọng rất cao nhưng điểm số thực hiện lại ở mức thấp. Nguyên nhân xuất phát từ việc tốc độ gia tăng khách tham quan đạt trên 36,6% trong 4 năm đã gây quá tải cục bộ cho cơ sở hạ tầng hiện hữu, trong khi nguồn nhân lực 71 người chưa được chuẩn hóa toàn diện về kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Bảng ma trận nhân tố đã xoay và biểu đồ tán xạ IPA chỉ ra rằng việc tái phân bổ nguồn lực từ Góc phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư) sang Góc phần tư thứ nhất là yêu cầu cấp thiết để tối ưu hóa ngân sách và nâng cao mức độ hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ trên kết quả phân tích ma trận IPA và thực trạng vận hành, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính hành động cao:

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng phương tiện hữu hình và kiểm soát vệ sinh môi trường. Ban quản lý cần phân bổ ngân sách lắp đặt bổ sung 100% hệ thống biển báo song ngữ chỉ dẫn đường đi và sơ đồ di tích tại tất cả các điểm động, chùa trong thời hạn 6 tháng. Đồng thời, bố trí lại hệ thống thùng rác đạt chuẩn mỹ quan tại các tuyến đường tham quan chính, đặt mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về cảnh quan môi trường lên trên 85% trong vòng 12 tháng.

Thứ hai, chuẩn hóa năng lực phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nguồn nhân lực. Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho toàn thể 71 cán bộ công nhân viên về kỹ năng xử lý tình huống, văn hóa ứng xử du lịch và trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơ bản. Đơn vị chủ trì thực hiện là Ban quản lý khu du lịch phối hợp với các cơ sở đào tạo du lịch chuyên nghiệp tại Đà Nẵng, hoàn thành chuẩn hóa nghiệp vụ trong 18 tháng.

Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý vận hành và thuyết minh. Triển khai hệ thống bán vé điện tử kết hợp kiểm soát cửa tự động nhằm giảm thiểu 30% thời gian chờ đợi của du khách tại các trạm bán vé trong vòng 12 tháng. Số hóa toàn bộ tư liệu lịch sử, tích hợp mã phản hồi nhanh tại các điểm di tích để cung cấp dịch vụ thuyết minh tự động đa ngôn ngữ trong giai đoạn 24 tháng.

Thứ tư, hoàn thiện chuỗi liên kết dịch vụ bổ trợ và tăng cường kiểm soát an ninh trật tự. Ban quản lý cần phối hợp chặt chẽ với Ủy ban nhân dân quận Ngũ Hành Sơn và Hiệp hội làng nghề đá mỹ nghệ Non Nước để quy hoạch lại không gian mua sắm, chấm dứt tình trạng chèo kéo khách, bảo đảm 100% hộ kinh doanh niêm yết giá công khai, duy trì môi trường du lịch văn minh bền vững.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, Ban quản lý Khu du lịch thắng cảnh Ngũ Hành Sơn và các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn cung cấp bộ công cụ đo lường chuẩn hóa và bức tranh dữ liệu thực nghiệm để các nhà quản lý hoạch định chính sách đầu tư, phân bổ ngân sách cải tiến hạ tầng và nâng cao hiệu quả vận hành bộ máy 10 phòng ban chuyên môn.

Thứ hai, các doanh nghiệp lữ hành và đơn vị tổ chức tour du lịch. Dữ liệu phân tích chi tiết về đặc điểm nhân khẩu học của 258 du khách nội địa từ 3 miền Bắc, Trung, Nam giúp các công ty du lịch thiết kế lịch trình tham quan phù hợp, tối ưu hóa trải nghiệm và lựa chọn dịch vụ đáp ứng đúng thị hiếu từng phân khúc khách hàng.

Thứ ba, học viên cao học, sinh viên và giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Du lịch và Khách sạn. Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật giá trị về quy trình nghiên cứu thực nghiệm kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và IPA, cung cấp phương pháp luận chuẩn mực từ thiết kế bảng hỏi, kiểm định EFA đến phân tích phương sai ANOVA trên phần mềm SPSS.

Thứ tư, các nhà quản lý điểm đến văn hóa, danh thắng và di tích lịch sử trên toàn quốc. Các khu du lịch có mô hình hoạt động tương tự có thể kế thừa khung thang đo 29 biến quan sát để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững cho đơn vị mình.

Câu hỏi thường gặp

Ưu thế của việc kết hợp mô hình SERVQUAL và mô hình IPA trong nghiên cứu này là gì? Mô hình SERVQUAL cung cấp bộ tiêu chí đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ toàn diện, trong khi mô hình IPA trực quan hóa dữ liệu trên ma trận 4 góc phần tư. Sự kết hợp này giúp nhà quản lý không chỉ đánh giá mức độ hài lòng mà còn xác định chính xác thứ tự ưu tiên đầu tư vào các điểm nghẽn then chốt nhằm tối ưu hóa ngân sách.

Quy mô mẫu 258 phiếu khảo sát có bảo đảm tính đại diện thống kê cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 258 phiếu hoàn toàn đáp ứng độ tin cậy thống kê cao. Theo tiêu chuẩn của Hair cùng các cộng sự năm 2006, với thang đo gồm 29 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 145 mẫu theo tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến. Số lượng 258 mẫu hợp lệ thu được vượt 77,9% so với yêu cầu tối thiểu của mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA.

Điểm nghẽn lớn nhất về chất lượng dịch vụ tại danh thắng Ngũ Hành Sơn hiện nay là gì? Kết quả phân tích IPA chỉ ra điểm nghẽn tập trung ở Góc phần tư thứ nhất gồm hệ thống nhà vệ sinh công cộng, sơ đồ biển chỉ dẫn du lịch và kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên. Dù du khách đánh giá các yếu tố này có tầm quan trọng rất cao nhưng mức độ thể hiện thực tế của khu du lịch chưa đáp ứng kỳ vọng.

Đặc điểm nhân khẩu học có tạo ra sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ hay không? Kiểm định ANOVA và Independent Samples T-test khẳng định có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi và vùng miền cư trú. Nhóm khách từ 30 đến 50 tuổi chiếm 51,9% và khách miền Bắc chiếm 34,9% thường đặt ra yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng vệ sinh và tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên.

Các khu di tích lịch sử khác có thể áp dụng bộ thang đo của luận văn này không? Bộ thang đo 29 biến quan sát hoàn toàn có thể được chuyển giao và ứng dụng cho các điểm đến văn hóa tâm linh tương tự. Tuy nhiên, các đơn vị cần thực hiện bước nghiên cứu sơ bộ định tính để điều chỉnh một số thuộc tính đặc thù của địa phương trước khi tiến hành điều tra định lượng diện rộng.

Kết luận

Luận văn đã giải quyết toàn diện bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ tại điểm đến di sản thông qua 5 kết luận và đóng góp cốt lõi:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch thông qua việc tích hợp hiệu quả thang đo SERVQUAL và ma trận phân tích IPA.
• Cung cấp bộ dữ liệu thực nghiệm tin cậy từ 258 du khách nội địa, phản ánh chính xác cấu trúc nhân khẩu học và mức độ hài lòng tại danh thắng Ngũ Hành Sơn.
• Nhận diện rõ ràng các thế mạnh cốt lõi cần tiếp tục duy trì thuộc Góc phần tư thứ hai và các hạn chế cấp bách cần tập trung phát triển thuộc Góc phần tư thứ nhất.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với mục tiêu định lượng, mốc thời gian cụ thể và chủ thể thực hiện rõ ràng cho bộ máy 71 nhân sự.
• Đóng góp một công trình nghiên cứu mẫu mực, tạo cơ sở phương pháp luận vững chắc cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị điểm đến di sản văn hóa.

Về lộ trình tiếp theo, Ban quản lý khu du lịch cần ưu tiên giải quyết các hạng mục hạ tầng kỹ thuật và vệ sinh môi trường trong 6 - 12 tháng đầu tiên, tiếp tục triển khai số hóa và đào tạo nguồn nhân lực trong giai đoạn 18 - 24 tháng. Các cấp quản lý và cộng đồng học thuật hãy cùng khai thác tối đa giá trị khoa học của luận văn này để nâng tầm chất lượng dịch vụ du lịch Đà Nẵng ngày càng văn minh, chuyên nghiệp và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm - Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. - Theo Philip Kotler, địch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cắp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyển sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.

Bao quát hơn, dịch vụ bao gôm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. - Theo Zeithaml va Britner (2000), dich vu là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler va Amrstrong (2004), địch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cúng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Khi nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, theo điều 4, Luật du lịch “Dịch vụ dụ lịch là việc cung cắp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lich”. Tinh vô hình: Dịch vụ du lịch thường bao gồm cả những yếu tố hữu hình như ngồi trên ghế máy bay, ở trong phòng khách sạn, ăn trong nhà hàng, hay khi đi tham quan; nhưng căn bản việc thực hiện và kết quả của dịch vụ du lịch không thể nhìn tỉ được, khách du lịch mua sự trải nghiệm mà sự trải nghiệm thì không thể cầm được, không thể ngửi hay nếm được. trước khi mua chúng. Đặc điểm này dẫn đến việc xác định tiêu chuẩn trong cung ứng dịch vụ du lịch là rất khó hoặc thậm chí là không thể.

Vậy nên khách hàng cảm thấy rủi ro khi chỉ tiền cho một thứ mà họ không thể đo lường hay xác định được nó. Và trong hoạt động truyền thông, doanh nghiệp du lịch phải dựa vào tiêu chuẩn được quy định trước để nói về dịch vụ của mình và vận dụng những “bằng chứng vật chất” đề làm cho các yếu tố vô hình trở nên hữu hình. Tính không đồng nhất: rong khi các ngành sản xuất hàng hóa hữu hình như ô tô cho ra đời một khối lượng lớn được chuẩn hóa tốt nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn đã được ấn định trước thì phần lớn các doanh nghiệp cung. ứng dịch vụ du lịch có thể khác nhau ở những thời gian, địa điểm, nhân viên phục vụ.

và như vậy tất yếu nó tạo ra những dịch vụ cùng loại nhưng không. đồng nhất với nhau. Ví dụ cùng một dịch vụ làm thủ tục tại khách sạn, nhưng những khách hàng khác nhau có thể có những cảm nhận khác nhau về thời gian, sự thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn xoay quanh sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ du lịch đó.

khắc phục, các doanh nghiệp du lịch cần chú ý đến việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên, xác. định một bản quy trình dịch vụ du lich va theo đði mức độ hài lòng của du khách.