phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương l: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại Công ty Lao Telecommunications Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty Lao. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nội dung về xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp nói chung hay cho sản phẩm nói riêng đã không còn là nội dung mới mẻ, tính đến nay đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu liên quan đến nội dung này. ~ Luận văn thạc sĩ: “Chiến lược marketing cho sản phẩm điện thoại di động tại công ty xuất nhập khẩu Vũ Hoàng Hải” Cao học Quản trị Kinh doanh của tác giả Trần Minh Thắng, trường Đại học Đà Nẵng 2012. nội dung luận văn tác giả đã thu được một số kết quả nhất đỉnh, cụ thẻ là: + Hệ thống và làm rõ những vấn đẻ lý luận cơ bản về marketing, các công cụ marketing và qui trình xây dựng marketing trong kinh doanh sản phẩm điện thoại di động.
+ Tìm hiểu đặc điểm thị trường điện thoại di động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và quá trình xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm điện thoại di động tại Công Ty Trách nhiệm hữu hạn Xuất nhập khẩu Vũ Hoàng Hải trong thời gian qua. Trên cơ sở đó, tác giả kết hợp các cơ sở lý luận marketing với hoạt động. kinh doanh của công ty, xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm điện thoại di động đến năm 2015.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing góp phần giữ vững thị trường, thúc đây tiêu thụ và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, nhất là điều kiện để thRực hiện chiến lược marketing trong thời gian tới ~ Luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện Marketing - Mix tại chỉ nhánh Vieuel Binh Binh — Tập đoàn Viễn thông Quân Đội” của Nguyễn Thành Vũ (2012) tại Đại học Kinh Tế Đà Nẵng”. Đề tài hệ thông hóa những nghiên cứu luận đã có về Marketing — Mix trong lĩnh vực dịch vụ, từ đó vận dụng để xây dựng. các giải pháp Marketing — Mix tai chỉ nhánh Viettel Bình Định. Thông qua tìm hiểu những đặc điểm kinh doanh, phân tích những tồn tại và hạn chế của Marketing - Mix tại chỉ nhánh Viettel Bình Định đang thực hiện.
Luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện Marketing - Mix định hướng vào khách hàng, hỗ trợ cho công tác kinh doanh dịch vụ và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Luận văn “Phát triển chiến lược marketing cho dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần Viễn thông di động Toàn Cầu” của Nguyễn Hoài Phương Nhi, bảo vệ tại Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, năm 2017. Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu là phát triển chiến lược marketing cho gói cưới Tỷ Phú 3. Ngoài phương pháp phân tích, tổng hợp từ dữ liệu thứ cắp, luận văn còn khảo sát 250 khách hàng đề đánh giá chiến lược marketing của gói cước này.
Luận văn cũng chỉ ra, do chưa khai thác hiệu quả thị trường mục tiêu và định vị thị trường mờ nhạc dẫn đến sản phẩm này chưa tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Sự hạn chế về cơ sở vật chất cũng như ngân sách dành cho. marketing cũng là những nguyên nhân dẫn đến chiến lược marketing chưa hiệu quả. Luận văn đã đề xuất lại cách thức xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường, lựa chọn kết hợp hai phương án mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm dé ting hiệu quả cạnh tranh cho gói cước Tỷ Phú 3 trên thị trường.
Hạn chế lớn nhất của luận văn là các chiến lược đưa ra chưa có căn cứ. khoa học xác đáng. Chính sách marketing - mix còn mang tính định hướng ít mang tính thực tế, Hình ảnh định vị không có sự khác biệt so với chiến lược marketing cũ. Luận văn “Hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty Lao Star Telecom (Unitel), nước Cộng hòa Dân chú Nhân đân Lào” của Inthavong Phonenapha (2017).
Luận văn hệ thống hóa các lý luận tiến trình tổ chức hoạt động marketing dịch vụ gồm các nội dung Phân tích cơ hội thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định chiến lược marketing, triển khai marketing mix, kiểm tra hoạt động marketing. Luận văn đánh giá thực trạng. hoạt động marketing và kinh doanh của Công ty bằng các dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2013 đến giữa năm 2017. Luận văn đánh giá chiến lược marketing của Công ty hiện nay còn nhiều bắp cập như giá còn khá cao, chưa.
khai thác hết tiềm năng của kênh phân phối, chính sách truyền thông chưa. rộng rãi đến người dân nông thôn, miền núi,. Tuy nhiên, trong phần giải pháp luận văn đã không trình bày được rõ rằng thị trường mục tiêu cần phải xác định của Công ty. Các chính sách marketing ~ mix chủ yếu mang tính lý thuyết.
Công ty Lao Telecommunications là một trong những Công ty viễn thong hàng đầu tại Lào. Việc cạnh tranh trong ngành viễn thông tại Lào cũng đang rất khốc liệt. Qua các phân tích từ tông quan tài liệu cho thấy có nhiều công trình nghiên cứu về chiến lược marketing trong và ngoài nước trong lĩnh vực viễn thông. Nhưng từ năm 2010 trở lại đây chưa thấy có công trình nghiên cứu về marketing tại Công ty Lao Teleeommunications.
Việc lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing tại Cong ty Lao Telecommunications” dim bảo được tính mới và không trùng lắp. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING TRONG LINH VUC DICH VU 1. TONG QUAN VE MARKETING DICH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dich vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong.
các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều quan điểm khác nhau vẻ dịch vụ, từ đó có các khái niệm, định nghĩa khác nhau về dich vu. ~ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng. hoá nhưng phi vật chất.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng dé đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận ~ Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dai với khách hàng. [6] ~ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thê gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” [6] Tóm lại, dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nảo đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chính việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi đó góp phần thiết lập mối quan hệ, củng cố và mở rộng méi quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thê tách rời và tính không thể cắt trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. ~ Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm. một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng. mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
~ Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong.
trường hợp cụ thể. ~ Tính không thể tách rời “Tính không thê tách rời của dịch vụ thê hiện ở việc khó. thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tat. ~ Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thöa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp. tác động vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.