Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng khách hàng và các nội dung liên quan Chương 2: Thực trạng của công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Trong bài luận văn của mình, tác giả sử dụng các tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và mỗi quan hệ của sự hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ. - Bài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone tai TP.
Hồ Chí Minh” Hà Nam Khánh Giao, Đồng Thanh Hiền, 2018: nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G của VinaPhone tại Thành phố Hồ Chí Minh, bằng việc khảo sát 347 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. - Bai nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ° TS. Phạm Hùng Cường, PGS TS. Nguyễn Xuân Minh, TS.
Võ Hoàng Nhân, 2019: Thông qua phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu, nhóm tác giả đã tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng của "sản phẩm, dịch vụ" và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, tạo nền tảng cơ sở để nhóm tác giả tiếp tục đề xuất các khuyến nghị và giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phim của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn từ quý thầy cô Đại học Đà Nẵng. Đặc biệt, tôi xin chân thành cam ơn sự giúp đỡ tận tình của Tiến sĩ, giảng viên Lê Thị Minh Hằng đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
CHUONG 1 TONG QUAN 1. KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tắt cả.
Tom Peters xem KH là "tài sản làm tăng thêm giá trị" Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng". Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội đẻ phục vụ. Chung quy lại, định nghĩa của khách hàng là người mua sản phẩm hoặc có quyền, có ảnh hưởng trong. ra quyết định mua. Phân loại khách hàng.
Căn cứ vào mỗi quan hệ với doanh nghiệp Trước đây, khi nhắc đến khách hảng, thường doanh nghiệp chỉ quan tâm đến đối tượng bên ngoài doanh nghiệp thực hiện các hành động mua hàng của doanh nghiệp đó cung cấp. Ngày nay, đối tượng khách hàng được mở, rong ra, gồm: - _ Khách hàng bên ngoài: Là những khách hàng thực hiện các hành vi mua ~ bán, có quan hệ giao dịch với doanh nghiệp. - _ Khách hằng bên trong (là khách hàng nội bộ): là những nhân viên thuộc doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc, như vậy họ trở thành khách hàng của nhau b. Căn cứ vito mite độ trung thành với doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa mua hàng, nhưng trong tương lai có khả năng sẽ mua hàng.
Đối với tập khách hàng này, doanh nghiệp sẽ nghiên cứu trong quá trình ra sản phẩm, và là tập khách hàng được. doanh nghiệp hướng đến trong tương lai. ~ Khách hàng mua 01 lần : Là những khách hàng vừa quyết định mua hàng rồi sau đó không tiếp tục mua nữa. Đây là tập khách hàng mang lại doanh thu khá lớn cho doanh nghiệp, nhưng không mang tính lâu dài, bền vững.
Doanh nghiệp luôn cố gắng thực hiện nghiên cứu để định hướng cho. khách hàng mua lặp lại. ~ Khách hàng mua lặp lại: Đây là những khách hàng đã mua dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và quay lại với doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa. Đây là nguồn thu lớn nhất của doanh nghiệp.
Lượng khách hàng càng nhiều thì nguồn thu của doanh nghiệp càng ôn định. ~ Khách hàng ủng hộ: Đây là khách hàng chiếm số lượng ít nhất, nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Tập khách hàng này mang vai trò vô cùng quan trọng, không những giữ nguồn thu được ồn định, mà còn là “kênh truyền miệng”, truyền thông, mở rộng thị trường, đem lại nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Hành vĩ của khách hàng Hành vi của khách hàng là cách mà khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm, địch vụ.
Có thể khách hàng sẽ mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm, thích sản phẩm, hoặc tẩy chay sản phẩm. Biết được hành vi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ chủ động thực hiện các hành động phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nghiên cứu về hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng. để xây dựng hoặc thiết kế những sản phẩm, địch vụ phù hợp.
Khái niệm về săn phẩm, dịch vụ Theo nguyên lý tiếp thị (Philip Kotler &Gary Armstrong, 2012): ~ Sản phẩm là mọi thứ được đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, tiếp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ và có khả năng thoả mãn một nhu cầu/ đòi hỏi nào đó. ~ Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất với đặc tính vô hình, không lưu trữ được. Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler va Gary Armstrong, nguyén ly tiép thị, 2012, dich vụ có 4 đặc tính đặc biệt: Tính Vô hình (Intangi ity): Dịch vụ tồn tại dưới trạng thái phi vật thể. Khách hàng, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thí sờ mó, thử mùi vị.không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận trước khi sử dụng, tiêu dùng chúng.
Khách hàng chỉ có thể cảm nhận kết quả, chất lượng hoạt động. cung ứng diễn ra quá trình tiếp nhận được kết quả với quá trình tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ đó. 'Ví dụ, những khách hàng chưa sử dụng, chưa xem dịch vụ truyền hình MyTV thì sẽ không thể hình dung được dịch vụ MyTV sẽ như thế nào, Chỉ khi nào khách hàng được trải nghiệm dịch vụ thì mới đánh giá và cho biết được cảm nhận khi sử dụng dịch vụ MyTV. Như vậy, những nhà cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ khiến cho dịch vụ trở nên hữu hình theo một cách nảo đó theo một cách nào đó và gửi đi tín hiệu đúng đắn về chất lượng.
Quay lại với dịch vụ MyTV, nhà cung cắp dịch vụ sẽ để khách hàng tự tìm kiếm chất lượng dịch vụ thông qua khả năng tư vấn thuyết phục của nhân viên, thông qua cơ sở vật chất của điểm cung cấp dịch vụ, thông qua khả năng xử lý, lắp đặt nhanh chóng, tận tình của bộ phận thiết lập dịch vụ, thông qua chất lượng hình ảnh, âm thanh khi được trải nghiệm thực t Khác với hàng hoá (hữu hình) sản phẩm dịch vụ không xác định bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng theo các chuân mực ISO. như các hàng hoá thông thường khác. Người ta không thể nhìn thấy nhãn, mác. của các dịch vụ mà nhờ các thông tin chất lượng để tiếp xúc giữa người cung ứng và người sử dụng dịch vụ đẻ đánh giá chất lượng của dịch vụ.
'Tính không thể phân tách của dịch vụ: Dịch vụ được làm ra và tiêu thụ đồng thời, không thể bi phân tách ra khỏi nhà cung cắp, Đối với các sản phẩm hữu hình, sau khi sản xuất, được vận chuyển, sắp xếp vào kho lưu trữ, rồi được đưa tới các nhà phân phối để bán, rồi sau đó mới được tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì được bán trước, sau đó mới được. tạo ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính không thể phân tách của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể bị tách khỏi nhà cung cấp, bắt kể đối tượng cung cấp là con người hay máy móc.
Nếu một nhân viên làm dịch vụ cung cắp dịch vu thi sé là một phần của dịch vụ. Như vậy cả nhà cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Tính phong phú của dịch vụ: Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của địch vụ ảnh hưởng, chỉ người sản xuất và tiêu ding dịch vụ mới nhận rõ đặc điểm này. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố như bản thân người cung cấp và người sử dụng dịch vụ (nhận thức về chất lượng, trình độ, kỹ năng và nghệ thuật của người cung ứng).
Do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào nơi chốn, thời điểm, cách thức được cung cấp, thậm chí phụ thuộc. vào sự tiếp nhận của khách hàng. Chính những điều này tạo nên tính phong phú của dich vu. Tinh mat mat cia dich vy: Do các đặc tính về tính vô hình, tính không thể phân tách và tính phong, phú của dịch vụ mà dịch vụ không thê được lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau được “Tính mắt mát của dịch vụ không phải là vấn đẻ khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định.
Tuy nhiên khi nhu cầu nằm trong tinh trạng dao động không én định, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp khó khăn. Chất lượng là gì? 'Có nhiều định nghĩa về chất lượng: ® Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn, các thông số kỹ thuật hoặc các yêu cầu được đặt ra (Crosby, 1979) ® Chất lượng được định nghĩa là các giá trị mang lại (Feigenbaum, 1983) © Chat long là sự đáp ứng các nhu cầu sir dung (Juran, 1989) © Chat lượng như sự tuyệt hao (Peters and Waterman, 1982) ® Chất lượng có nghĩa là làm hài lòng khách hàng (Peters, 1989) Chất lượng mang vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh. Chat lượng mang lại lợi thế cạnh tranh, mang lại hiệu quả kinh doanh, về doanh thu và lợi nhuận “Không có chất lượng, không thể bán hàng. Không bán hàng, không có lợi nhuận.
Không có lợi nhuận, không có việc làm.” “Theo giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện (TS. Nguyễn Quốc Tuần, Ths. Trương Hồng Trình, TS.