Luận văn ThS. Đoàn Thị Minh Giang: Đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV

Luận văn thạc sĩ phân tích công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ mytv tại VNPT Quảng Bình, đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Đoàn Thị Minh Giang
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Minh Hằng
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện Công Tác Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ MyTV Tại VNPT Quảng Bình
• Loại tài liệu: thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NỘI DUNG LIÊN QUAN
• 1.1. KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Hành vi của khách hàng
• 1.2. Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.2. Chất lượng là gì?
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh
• 1.3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.5. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Mô hình đo lường mối quan hệ tổng quát của Zeithaml và Bitner (2000)
• 1.5.3. Mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thang đo Servqual
• 1.5.4. Mô hình SERVPERF
• 1.6. CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG BÌNH
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm
• 2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong những năm gần đây
• 2.1.5. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Bình
• 2.2. GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ MYTV VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG MYTV
• 2.2.1. Dịch vụ MyTV
• 2.2.2. Phân loại khách hàng
• 2.2.3. Một số quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ MyTV
• 2.2.4. Tình hình biến động tăng giảm thuê bao MyTV năm 2018 - 2019
• 2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV
• 2.3.1. Phần đo lường: Khảo sát, đánh giá sự hài lòng khách hàng
• 2.3.2. Phân tích dữ liệu
• 2.3.3. Xác định vấn đề và sử dụng dữ liệu khách hàng
• 2.4. ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 2.4.1. Thực trạng quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng
• 2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.4.3. Giải pháp để hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng MyTV
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT QUẢNG BÌNH
• 3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của VNPT Quảng Bình
• 3.1.2. Định hướng trong công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng của VNPT Quảng Bình
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT QUẢNG BÌNH
• 3.2.1. Xây dựng quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV
• 3.2.2. Xây dựng lại bản câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng
• 3.2.3. Ứng dụng công nghệ vào thu thập và xử lý dữ liệu
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Vai trò của đánh giá sự hài lòng khách hàng dịch vụ MyTV

Trong bối cảnh thị trường truyền hình trả tiền tại Quảng Bình ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp lớn, việc giữ chân khách hàng hiện hữu trở thành yếu tố sống còn. Luận văn thạc sĩ của Đoàn Thị Minh Giang nhấn mạnh rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí duy trì khách hàng cũ. Do đó, công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình không chỉ là một hoạt động chăm sóc khách hàng đơn thuần mà còn là một công cụ chiến lược. Việc thấu hiểu những suy nghĩ, cảm nhận của người dùng giúp doanh nghiệp xác định chính xác những điểm mạnh cần phát huy và những yếu kém cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ. Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng là “cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành, tiếp tục sử dụng dịch vụ và quan trọng hơn, họ trở thành một kênh marketing truyền miệng hiệu quả, giới thiệu dịch vụ MyTV đến bạn bè, người thân. Điều này giúp VNPT Quảng Bình không chỉ ổn định doanh thu mà còn xây dựng được một tệp khách hàng bền vững, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

1.1. Định nghĩa và các cấp độ của sự hài lòng khách hàng

Theo các nghiên cứu được trích dẫn trong luận văn, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng thể của họ về trải nghiệm sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ, so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và những gì thực tế nhận được. Sự hài lòng được phân thành nhiều cấp độ, từ “rất không hài lòng” (khi trải nghiệm tệ hơn nhiều so với kỳ vọng, có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ và lan truyền thông tin tiêu cực) đến “hoàn toàn hài lòng” (khi chất lượng dịch vụ vượt trên cả mong đợi). Ở mức độ cao nhất, khách hàng không chỉ trung thành mà còn trở thành người ủng hộ, chủ động quảng bá cho thương hiệu. Việc xác định được khách hàng đang ở mức độ nào là cực kỳ quan trọng để doanh nghiệp có những hành động phù hợp, từ việc xử lý khủng hoảng đến việc củng cố mối quan hệ.

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, tương hỗ lẫn nhau. Luận văn chỉ rõ, chất lượng dịch vụ là tiền đề, là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng sẽ tạo ra sự hài lòng. Ngược lại, chất lượng dịch vụ thấp sẽ dẫn đến sự thất vọng. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào). Do đó, để nâng cao sự hài lòng của người dùng dịch vụ MyTV, VNPT Quảng Bình cần phải tập trung cải thiện toàn diện các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, từ hạ tầng kỹ thuật đến thái độ phục vụ của nhân viên.

II. Thách thức trong công tác đánh giá MyTV tại VNPT Quảng Bình

Mặc dù nhận thức được tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng, thực trạng công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng tại VNPT Quảng Bình vẫn còn tồn tại nhiều bất cập. Luận văn của Đoàn Thị Minh Giang đã chỉ ra rằng, doanh thu từ dịch vụ MyTV có xu hướng giảm trong giai đoạn 2017-2018 và chỉ tăng nhẹ vào năm 2019 dù số lượng thuê bao tăng. Điều này cho thấy doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị từ họ. Một trong những nguyên nhân cốt lõi là quy trình đánh giá hiện tại còn nhiều hạn chế. Công tác khảo sát chủ yếu được thực hiện thủ công, mang tính hình thức và chưa bao quát được hết các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Dữ liệu thu thập được thường rời rạc, thiếu chính xác và không được phân tích một cách hệ thống. Điều này dẫn đến việc ban lãnh đạo không có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về cảm nhận của khách hàng, từ đó khó đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn để cải thiện chất lượng dịch vụ. Những hạn chế này làm giảm hiệu quả của các nỗ lực chăm sóc khách hàng và không thể phát huy hết tiềm năng trong việc xây dựng lòng trung thành của người dùng MyTV.

2.1. Hạn chế của quy trình khảo sát và thu thập dữ liệu

Quy trình đánh giá hiện tại của VNPT Quảng Bình được mô tả là còn đơn giản và chưa được chuẩn hóa. Việc thu thập ý kiến khách hàng còn nhiều hạn chế, chủ yếu dựa vào các kênh tiếp nhận thụ động như tổng đài hoặc các cuộc gọi khảo sát ngẫu nhiên sau lắp đặt, sửa chữa. Các biểu mẫu khảo sát chưa được thiết kế dựa trên một mô hình khoa học cụ thể, dẫn đến việc bỏ sót các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ. Việc này làm cho dữ liệu thu về không phản ánh đầy đủ và chính xác mức độ hài lòng thực sự của khách hàng.

2.2. Nguyên nhân và hệ quả của những tồn tại trong đánh giá

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên đến từ việc thiếu một quy trình đánh giá bài bản và chưa ứng dụng công nghệ một cách hiệu quả vào việc thu thập, phân tích dữ liệu. Hệ quả là VNPT Quảng Bình chỉ giải quyết được “phần ngọn”, tức là các ý kiến phát sinh của từng khách hàng riêng lẻ, mà chưa thể phân tích một cách toàn diện để tìm ra “gốc rễ” của các vấn đề. Việc này khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực vào các giải pháp tình thế thay vì có thể xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách bền vững, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

III. Phương pháp khoa học đo lường sự hài lòng khách hàng MyTV

Để khắc phục những hạn chế hiện tại, việc áp dụng một phương pháp luận khoa học vào công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết. Luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận quan trọng, trong đó nổi bật là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Mô hình này được xem là một công cụ toàn diện và hiệu quả để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ. Thay vì chỉ hỏi khách hàng có hài lòng hay không, SERVQUAL đi sâu vào việc phân tích 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ, bao gồm: Sự tin cậy (khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết), Mức độ đáp ứng (sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng), Sự đảm bảo (kiến thức và thái độ của nhân viên), Sự cảm thông (sự quan tâm, thấu hiểu khách hàng) và Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên). Việc áp dụng mô hình này sẽ giúp VNPT Quảng Bình xây dựng được một bộ câu hỏi khảo sát chuẩn hóa, bao quát mọi khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng MyTV, từ đó thu thập dữ liệu có giá trị và mang tính hệ thống cao.

3.1. Phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách là nền tảng của thang đo SERVQUAL, giúp doanh nghiệp xác định các “lỗ hổng” trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ 5, tức là sự chênh lệch giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, là mục tiêu cuối cùng cần thu hẹp. Tuy nhiên, để làm được điều đó, cần phải giải quyết 4 khoảng cách nội bộ trước: khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và tiêu chuẩn dịch vụ, khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ được cung cấp thực tế, và khoảng cách giữa dịch vụ được cung cấp và thông tin quảng cáo. Phân tích các khoảng cách này giúp VNPT Quảng Bình tìm ra chính xác nguyên nhân của sự không hài lòng.

3.2. Lựa chọn giữa thang đo SERVQUAL và SERVPERF

Bên cạnh SERVQUAL, luận văn cũng đề cập đến mô hình biến thể là SERVPERF. Điểm khác biệt chính là SERVQUAL đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận (Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng), trong khi SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng. Mô hình SERVPERF có ưu điểm là bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, giảm sự nhàm chán và phức tạp cho người trả lời. Tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể, VNPT Quảng Bình có thể lựa chọn mô hình phù hợp. Tuy nhiên, việc xây dựng bộ tiêu chí dựa trên 5 thành phần của chất lượng dịch vụ vẫn là cốt lõi để đảm bảo tính toàn diện.

IV. Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá hài lòng tại VNPT QB

Trên cơ sở phân tích thực trạng và nền tảng lý thuyết, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV. Trọng tâm của các giải pháp này là xây dựng một quy trình đánh giá mới, bài bản, khép kín và có ứng dụng công nghệ hiện đại. Quy trình này không chỉ dừng lại ở việc thu thập dữ liệu mà còn bao gồm các bước phân tích, xác định vấn đề và đưa ra các hành động khắc phục, cải tiến. Mục tiêu cuối cùng là biến việc đánh giá sự hài lòng thành một hoạt động thường xuyên, có hệ thống, cung cấp thông tin đầu vào quan trọng cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này khi được triển khai đồng bộ sẽ giúp VNPT Quảng Bình chuyển từ thế bị động, chỉ xử lý các phàn nàn đơn lẻ, sang thế chủ động, nắm bắt và đáp ứng kịp thời các nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra một vòng lặp cải tiến liên tục cho dịch vụ MyTV.

4.1. Xây dựng quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng mới

Giải pháp cốt lõi là thiết lập một quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng được chuẩn hóa. Quy trình đề xuất bao gồm các bước rõ ràng: (1) Xác định mục tiêu và đối tượng khảo sát; (2) Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên mô hình khoa học (như SERVQUAL); (3) Lựa chọn phương pháp và kênh thu thập dữ liệu đa dạng (email, app, phỏng vấn); (4) Thu thập và tổng hợp dữ liệu; (5) Phân tích dữ liệu để xác định các chỉ số hài lòng và các vấn đề tồn tại; (6) Báo cáo kết quả và đề xuất giải pháp cho các bộ phận liên quan; (7) Theo dõi việc thực hiện các hành động cải tiến. Quy trình này đảm bảo tính hệ thống và hiệu quả cho toàn bộ công tác đánh giá.

4.2. Thiết kế lại bảng câu hỏi khảo sát khách hàng MyTV

Bảng câu hỏi hiện tại cần được xây dựng lại một cách khoa học. Dựa trên 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình), bảng câu hỏi mới sẽ bao gồm các câu hỏi chi tiết, đo lường cả mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí. Ví dụ, thay vì hỏi chung chung, có thể hỏi cụ thể về: “Tốc độ xử lý sự cố dịch vụ MyTV”, “Thái độ của nhân viên kỹ thuật”, “Chất lượng hình ảnh, âm thanh của các kênh”. Điều này giúp thu thập thông tin sâu và cụ thể hơn, làm cơ sở cho việc cải tiến chính xác.

4.3. Ứng dụng công nghệ vào thu thập và xử lý dữ liệu

Để khắc phục tình trạng thủ công, việc ứng dụng công nghệ là bắt buộc. Luận văn đề xuất sử dụng các kênh kỹ thuật số để tiếp cận khách hàng như gửi email mời khảo sát, tích hợp tính năng đánh giá trên ứng dụng My VNPT, hoặc tạo các cuộc thăm dò nhanh trên các nhóm mạng xã hội. Việc sử dụng các công cụ phần mềm để tự động hóa quá trình thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu (ví dụ: tạo biểu đồ, báo cáo tự động) sẽ giúp tiết kiệm thời gian, giảm sai sót và cung cấp cho nhà quản lý những thông tin cập nhật, trực quan để ra quyết định nhanh chóng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường truyền hình trả tiền tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt với khoảng 16 triệu thuê bao trên toàn quốc. Tại tỉnh Quảng Bình, dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức Internet (IPTV) MyTV do Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình cung cấp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ 4 doanh nghiệp lớn trong ngành và sự bùng nổ của các thiết bị Smart TV kết nối mạng Internet. Số liệu thống kê thực tế cho thấy doanh thu dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình năm 2017 đạt 26.853 triệu đồng, sau đó sụt giảm xuống còn 24.384 triệu đồng vào năm 2018. Đến năm 2019, dù số lượng thuê bao phát triển mới tăng trên 6%, doanh thu thuần chỉ đạt 24.402 triệu đồng, tức chỉ tăng vỏn vẹn 18 triệu đồng so với năm trước đó.

Thực trạng trên đặt ra yêu cầu bức thiết về việc duy trì tập khách hàng trung thành, bởi chi phí tìm kiếm một khách hàng mới trên thị trường viễn thông cao gấp 5 đến 6 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện hữu. Với tổng quy mô phục vụ lên tới 38.348 khách hàng tính đến năm 2020, công tác đo lường và đánh giá sự hài lòng của VNPT Quảng Bình vẫn còn mang tính thủ công, bị động thông qua việc tiếp nhận phản ánh đơn lẻ tại tổng đài 800126 và các Call Center khu vực.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Mã số: 834 01 01) của tác giả Đoàn Thị Minh Giang, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Minh Hằng tại Trường Đại học Đà Nẵng năm 2020, được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích toàn diện thực trạng công tác khảo sát, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2020 - 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tổng hợp các mô hình kinh điển về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường:

1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) và thang đo SERVQUAL do Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988, 1991) phát triển. Mô hình xác định chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần cốt lõi: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự cảm thông (Empathy).
2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only) với bảng câu hỏi gồm 22 biến quan sát, giúp khắc phục sự nhầm lẫn giữa kỳ vọng và thái độ, đồng thời rút ngắn thời gian khảo sát thực địa.
3. Mô hình đánh giá sự hài lòng tổng thể của Zeithaml & Bitner (2000) và Gronroos (1984): Làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào), giá cả và yếu tố tình huống tác động trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn khách hàng.

Khung lý thuyết làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ viễn thông MyTV gồm tính vô hình, tính không thể phân tách, tính phong phú và tính mất mát, từ đó xác lập 5 mức độ hài lòng trên thang đo Likert (từ Mức 1: Rất không hài lòng đến Mức 5: Hoàn toàn hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo biến động tăng giảm thuê bao giai đoạn 2017 - 2019 và danh bạ phân loại 38.348 thuê bao năm 2020 của Trung tâm Kinh doanh VNPT Quảng Bình. Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp từ các bảng hỏi và phản hồi từ hệ thống chăm sóc khách hàng.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu phân bổ mẫu khảo sát đại diện trên toàn bộ 38.348 khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, trong đó tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân (chiếm 36.670 thuê bao) và khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (1.678 thuê bao). Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng theo địa bàn hành chính (TP. Đồng Hới và 6 huyện: Lệ Thủy, Quảng Ninh, Bố Trạch, Quảng Trạch, Tuyên Hóa, Minh Hóa) và theo mức cước tiêu dùng hàng tháng.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá khoảng cách điểm trung bình trên thang Likert 5 điểm. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm định lượng hóa chính xác các tiêu chí kỹ thuật, mức độ đáp ứng của nhân viên và sự thỏa mãn về giá cước trong quá trình trải nghiệm dịch vụ IPTV.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý chuỗi dữ liệu thực tế từ năm 2018 đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cơ cấu thuê bao phân tán mạnh và phụ thuộc lớn vào nhóm cước phổ thông: Tổng số lượng khách hàng MyTV tại VNPT Quảng Bình năm 2020 đạt 38.348 thuê bao. Trong đó, nhóm khách hàng cá nhân có doanh thu từ 50.000 đến dưới 300.000 đồng/tháng chiếm tỷ trọng áp đảo với 26.190 khách hàng (tương đương 68,29%). Phân khúc khách hàng cá nhân doanh thu cao từ 1 triệu đồng trở lên chỉ có 360 khách hàng (chiếm 0,94%), nhóm khách hàng đặc biệt và cơ quan nhà nước có 7 đơn vị, còn lại là các cơ quan, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
2. Nghịch lý giữa tăng trưởng số lượng thuê bao và tăng trưởng doanh thu: Giai đoạn 2017 - 2018, doanh thu MyTV giảm sâu 2.469 triệu đồng (tương đương giảm 9,19%). Năm 2019, dù số lượng thuê bao lắp mới tăng hơn 6%, doanh thu phát sinh thêm chỉ đạt 18 triệu đồng (tăng 0,07%). Nguyên nhân xuất phát từ việc doanh nghiệp phải tung ra các gói cước khuyến mại giảm giá sâu và tốn kém chi phí thu hút khách hàng mới để bù đắp lượng thuê bao hủy dịch vụ.
3. Quy trình đo lường sự hài lòng còn bị động và thiếu bao quát: Công tác thu thập phản hồi chủ yếu dựa trên nguồn phàn nàn thụ động qua tổng đài 800126. Trong thực tế, khoảng 90% khách hàng không hài lòng chọn cách im lặng và rời mạng thay vì gọi điện khiếu nại. Tỷ lệ khảo sát chủ động sau bán hàng và sau sửa chữa chỉ bao phủ được dưới 15% tổng lượt tương tác.
4. Bảng câu hỏi khảo sát thiếu tính thực tiễn: Hệ thống tiêu chí đánh giá cũ chưa phân tách rõ ràng 5 khía cạnh chất lượng, thời gian khảo sát kéo dài gây bất tiện cho khách hàng. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng phần lớn rơi vào mức 3 (Bình thường), cho thấy sự gắn kết thương hiệu chưa cao và tiềm ẩn rủi ro chuyển mạng lớn.

Thảo luận kết quả

Thực trạng tại VNPT Quảng Bình minh chứng rõ nét cho quy luật quản trị: việc quá chú trọng vào bán hàng ngắn hạn mà xem nhẹ trải nghiệm dịch vụ sẽ bào mòn lợi nhuận. Khi dữ liệu biến động thuê bao và doanh thu giai đoạn 2017 - 2019 được biểu diễn qua biểu đồ kết hợp dạng cột - đường, sự phân kỳ rõ rệt giữa số lượng thuê bao tăng nhưng đường doanh thu đi ngang phản ánh chính xác chi phí ẩn của việc đánh mất khách hàng cũ. Đồng thời, biểu đồ tròn phân bổ 38.348 khách hàng cho thấy hơn 68% doanh thu phụ thuộc vào nhóm cước phổ thông - nhóm đối tượng có độ nhạy cảm rất cao về giá và chất lượng đường truyền.

Kết quả nghiên cứu hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) và khảo sát dịch vụ viễn thông của Hà Nam Khánh Giao (2018), khẳng định sự hài lòng về chất lượng kỹ thuật đường truyền và chất lượng phục vụ của nhân viên trực tiếp quyết định lòng trung thành của người dùng IPTV.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao hiệu quả công tác đo lường và duy trì nguồn doanh thu bền vững, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Chuẩn hóa và ban hành 3 quy trình đánh giá sự hài lòng khép kín:
   • Quy trình 1: Khảo sát khách hàng lắp đặt mới dịch vụ trong vòng 24 đến 48 giờ để đánh giá chất lượng thi công và hướng dẫn sử dụng.
   • Quy trình 2: Khảo sát khách hàng sau báo hỏng, sửa chữa dịch vụ trong vòng 12 giờ nhằm kiểm soát thời gian khắc phục sự cố mạng.
   • Quy trình 3: Khảo sát định kỳ diện rộng 6 tháng/lần đối với toàn bộ các nhóm thuê bao hiện hữu.
   • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ khách hàng được tiếp cận khảo sát chủ động lên trên 85% trong năm 2021. Chủ thể thực hiện: Phòng Điều hành - Nghiệp vụ chủ trì phối hợp với Đài Hỗ trợ khách hàng.
2. Tái cấu trúc bảng hỏi khảo sát theo thang đo SERVPERF: Thiết kế lại bộ câu hỏi ngắn gọn gồm 22 biến quan sát trên thang đo Likert 5 điểm, loại bỏ việc đo lường kỳ vọng rườm rà. Bảng hỏi tập trung trực diện vào độ ổn định tín hiệu hình ảnh/âm thanh của thiết bị Smart Box, thái độ niềm nở của nhân viên kinh doanh, tốc độ xử lý của kỹ thuật viên và tính minh bạch của hóa đơn cước. Triển khai áp dụng đồng bộ từ Quý I/2021 bởi Phòng Kế hoạch - Kinh doanh.
3. Ứng dụng công nghệ số vào thu thập và phân tích dữ liệu tự động: Tích hợp tính năng đánh giá sao và gửi phản hồi trực tiếp trên ứng dụng My VNPT, thiết lập hệ thống gửi tin nhắn SMS Brandname tương tác 2 chiều và khảo sát qua Email/Group chuyên biệt. Rút ngắn thời gian xử lý dữ liệu từ 7 ngày làm việc xuống dưới 24 giờ, đảm bảo độ chính xác dữ liệu đạt trên 95% trước Quý III/2021 dưới sự hỗ trợ kỹ thuật của Trung tâm Công nghệ thông tin VNPT Quảng Bình.
4. Gắn chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) vào hệ thống chỉ tiêu KPIs: Đưa tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng (Mức 4 và Mức 5) đạt tối thiểu 90% vào tiêu chí đánh giá thi đua hàng tháng đối với nhân viên bán hàng, kỹ thuật viên viễn thông và điện thoại viên tiếp nhận tổng đài. Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh ban hành quy chế thưởng phạt minh bạch bắt đầu từ Quý II/2021.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang giá trị tham khảo ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản lý tại các Trung tâm Kinh doanh VNPT các tỉnh, thành phố: Cung cấp khung phương pháp luận và bộ chỉ số chuẩn hóa để tái thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ truyền hình IPTV và băng rộng cố định trên phạm vi toàn tỉnh.
• Trưởng bộ phận Chăm sóc khách hàng, Marketing và Kỹ thuật viễn thông: Sử dụng bảng câu hỏi SERVPERF 22 tiêu chí và các quy trình khảo sát lắp đặt - sửa chữa làm tài liệu đào tạo thực chiến cho đội ngũ giao dịch viên và kỹ thuật viên địa bàn.
• Học viên cao học và Giảng viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp ứng dụng mô hình Parasuraman, Cronin & Taylor và Zeithaml & Bitner vào giải quyết bài toán thực tế của một doanh nghiệp viễn thông lớn tại Việt Nam.
• Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Pay TV và nền tảng OTT: Đúc kết các bài học quản trị trải nghiệm khách hàng nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành, giảm tỷ lệ rời bỏ mạng của 38.348 khách hàng trong môi trường cạnh tranh số.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại đề xuất áp dụng mô hình SERVPERF thay cho SERVQUAL?
Mô hình SERVQUAL yêu cầu khảo sát cả mức độ kỳ vọng lẫn cảm nhận thực tế khiến bảng hỏi dài gấp đôi (44 câu), dễ gây nhầm lẫn và mệt mỏi cho khách hàng. SERVPERF rút gọn còn 22 biến quan sát đo lường trực tiếp cảm nhận, giúp nâng cao tỷ lệ phản hồi chính xác và tiết kiệm thời gian xử lý dữ liệu.

2. VNPT Quảng Bình đang phân loại 38.348 khách hàng MyTV theo những nhóm nào?
Doanh nghiệp phân loại thành 3 nhóm chính: Khách hàng đặc biệt (cơ quan Đảng, chính quyền, 7 đơn vị), Khách hàng doanh nghiệp (1.671 đơn vị phân theo doanh thu) và Khách hàng cá nhân (36.670 khách hàng, trong đó nhóm cước 50.000 - 300.000 đồng/tháng chiếm lớn nhất với 26.190 thuê bao).

3. Sự chênh lệch chi phí giữa việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới là bao nhiêu?
Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới đắt gấp 5 đến 6 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện hữu. Ngoài ra, 20% khách hàng trung thành có thể mang lại 80% lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp viễn thông thông qua việc tái sử dụng và truyền miệng.

4. Giải pháp công nghệ nào được đánh giá mang lại hiệu quả cao nhất cho công tác khảo sát?
Việc tích hợp công cụ khảo sát tức thì trên ứng dụng My VNPT kết hợp hệ thống SMS Brandname tự động giúp số hóa toàn bộ quá trình thu thập phản hồi. Giải pháp này giúp cắt giảm thời gian tổng hợp báo cáo từ 7 ngày xuống dưới 24 giờ với độ chính xác đạt trên 95%.

5. Làm thế nào để gắn kết quả khảo sát sự hài lòng với hệ thống quản trị nhân sự?
Doanh nghiệp cần lượng hóa chỉ số CSI vào tiêu chuẩn KPIs hàng tháng của từng cá nhân. Cụ thể, đặt mục tiêu tỷ lệ hài lòng đạt tối thiểu 90% cho nhân viên kỹ thuật lắp đặt, giao dịch viên và điện thoại viên, gắn trực tiếp với chính sách khen thưởng và đánh giá xếp loại nghiệp vụ.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo chuẩn hóa SERVPERF.
• Đánh giá thực chứng cơ cấu 38.348 khách hàng MyTV và chỉ ra nguyên nhân sụt giảm doanh thu giai đoạn 2017 - 2019 tại VNPT Quảng Bình.
• Nhận diện các điểm nghẽn cốt tử trong công tác thu thập ý kiến khách hàng thủ công, làm thất thoát khoảng 90% thông tin phàn nàn dịch vụ.
• Thiết lập đồng bộ 4 nhóm giải pháp bao gồm chuẩn hóa 3 quy trình khảo sát, tái cấu trúc bảng hỏi 22 tiêu chí, chuyển đổi số qua My VNPT và gắn chỉ số CSI vào KPIs.
• Cung cấp mô hình quản trị trải nghiệm thực tế giúp VNPT Quảng Bình nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển kinh doanh dịch vụ số bền vững.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là chuyển hóa các lý thuyết quản trị trừu tượng thành quy trình tác nghiệp chuẩn hóa và công cụ số hóa cụ thể cho doanh nghiệp viễn thông địa phương. Lộ trình triển khai đồng bộ các giải pháp được xác định trong giai đoạn 2020 - 2022, ưu tiên chuyển đổi số công tác khảo sát ngay trong 6 tháng đầu năm.

Quý bạn đọc, nhà quản lý và các học viên cao học quan tâm có thể tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để ứng dụng hiệu quả vào hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng tại đơn vị!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng khách hàng và các nội dung liên quan Chương 2: Thực trạng của công tác đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá sự hải lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại VNPT Quảng Bình. Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Trong bài luận văn của mình, tác giả sử dụng các tài liệu nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và mỗi quan hệ của sự hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ. - Bài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của VinaPhone tai TP.

Hồ Chí Minh” Hà Nam Khánh Giao, Đồng Thanh Hiền, 2018: nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G của VinaPhone tại Thành phố Hồ Chí Minh, bằng việc khảo sát 347 khách hàng đang sử dụng dịch vụ. - Bai nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ° TS. Phạm Hùng Cường, PGS TS. Nguyễn Xuân Minh, TS.

Võ Hoàng Nhân, 2019: Thông qua phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu, nhóm tác giả đã tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng của "sản phẩm, dịch vụ" và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, tạo nền tảng cơ sở để nhóm tác giả tiếp tục đề xuất các khuyến nghị và giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phim của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn từ quý thầy cô Đại học Đà Nẵng. Đặc biệt, tôi xin chân thành cam ơn sự giúp đỡ tận tình của Tiến sĩ, giảng viên Lê Thị Minh Hằng đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.

CHUONG 1 TONG QUAN 1. KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tắt cả.

Tom Peters xem KH là "tài sản làm tăng thêm giá trị" Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng". Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.

Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội đẻ phục vụ. Chung quy lại, định nghĩa của khách hàng là người mua sản phẩm hoặc có quyền, có ảnh hưởng trong. ra quyết định mua. Phân loại khách hàng.

Căn cứ vào mỗi quan hệ với doanh nghiệp Trước đây, khi nhắc đến khách hảng, thường doanh nghiệp chỉ quan tâm đến đối tượng bên ngoài doanh nghiệp thực hiện các hành động mua hàng của doanh nghiệp đó cung cấp. Ngày nay, đối tượng khách hàng được mở, rong ra, gồm: - _ Khách hàng bên ngoài: Là những khách hàng thực hiện các hành vi mua ~ bán, có quan hệ giao dịch với doanh nghiệp. - _ Khách hằng bên trong (là khách hàng nội bộ): là những nhân viên thuộc doanh nghiệp, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành công việc, như vậy họ trở thành khách hàng của nhau b. Căn cứ vito mite độ trung thành với doanh nghiệp - Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng chưa mua hàng, nhưng trong tương lai có khả năng sẽ mua hàng.

Đối với tập khách hàng này, doanh nghiệp sẽ nghiên cứu trong quá trình ra sản phẩm, và là tập khách hàng được. doanh nghiệp hướng đến trong tương lai. ~ Khách hàng mua 01 lần : Là những khách hàng vừa quyết định mua hàng rồi sau đó không tiếp tục mua nữa. Đây là tập khách hàng mang lại doanh thu khá lớn cho doanh nghiệp, nhưng không mang tính lâu dài, bền vững.

Doanh nghiệp luôn cố gắng thực hiện nghiên cứu để định hướng cho. khách hàng mua lặp lại. ~ Khách hàng mua lặp lại: Đây là những khách hàng đã mua dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và quay lại với doanh nghiệp thêm nhiều lần nữa. Đây là nguồn thu lớn nhất của doanh nghiệp.

Lượng khách hàng càng nhiều thì nguồn thu của doanh nghiệp càng ôn định. ~ Khách hàng ủng hộ: Đây là khách hàng chiếm số lượng ít nhất, nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Tập khách hàng này mang vai trò vô cùng quan trọng, không những giữ nguồn thu được ồn định, mà còn là “kênh truyền miệng”, truyền thông, mở rộng thị trường, đem lại nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Hành vĩ của khách hàng Hành vi của khách hàng là cách mà khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm, địch vụ.

Có thể khách hàng sẽ mua sản phẩm, sử dụng sản phẩm, thích sản phẩm, hoặc tẩy chay sản phẩm. Biết được hành vi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ chủ động thực hiện các hành động phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nghiên cứu về hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng. để xây dựng hoặc thiết kế những sản phẩm, địch vụ phù hợp.

Khái niệm về săn phẩm, dịch vụ Theo nguyên lý tiếp thị (Philip Kotler &Gary Armstrong, 2012): ~ Sản phẩm là mọi thứ được đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, tiếp nhận, sử dụng hoặc tiêu thụ và có khả năng thoả mãn một nhu cầu/ đòi hỏi nào đó. ~ Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất với đặc tính vô hình, không lưu trữ được. Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler va Gary Armstrong, nguyén ly tiép thị, 2012, dich vụ có 4 đặc tính đặc biệt: Tính Vô hình (Intangi ity): Dịch vụ tồn tại dưới trạng thái phi vật thể. Khách hàng, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thí sờ mó, thử mùi vị.không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận trước khi sử dụng, tiêu dùng chúng.

Khách hàng chỉ có thể cảm nhận kết quả, chất lượng hoạt động. cung ứng diễn ra quá trình tiếp nhận được kết quả với quá trình tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ đó. 'Ví dụ, những khách hàng chưa sử dụng, chưa xem dịch vụ truyền hình MyTV thì sẽ không thể hình dung được dịch vụ MyTV sẽ như thế nào, Chỉ khi nào khách hàng được trải nghiệm dịch vụ thì mới đánh giá và cho biết được cảm nhận khi sử dụng dịch vụ MyTV. Như vậy, những nhà cung cấp dịch vụ có nhiệm vụ khiến cho dịch vụ trở nên hữu hình theo một cách nảo đó theo một cách nào đó và gửi đi tín hiệu đúng đắn về chất lượng.

Quay lại với dịch vụ MyTV, nhà cung cắp dịch vụ sẽ để khách hàng tự tìm kiếm chất lượng dịch vụ thông qua khả năng tư vấn thuyết phục của nhân viên, thông qua cơ sở vật chất của điểm cung cấp dịch vụ, thông qua khả năng xử lý, lắp đặt nhanh chóng, tận tình của bộ phận thiết lập dịch vụ, thông qua chất lượng hình ảnh, âm thanh khi được trải nghiệm thực t Khác với hàng hoá (hữu hình) sản phẩm dịch vụ không xác định bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn chất lượng theo các chuân mực ISO. như các hàng hoá thông thường khác. Người ta không thể nhìn thấy nhãn, mác. của các dịch vụ mà nhờ các thông tin chất lượng để tiếp xúc giữa người cung ứng và người sử dụng dịch vụ đẻ đánh giá chất lượng của dịch vụ.

'Tính không thể phân tách của dịch vụ: Dịch vụ được làm ra và tiêu thụ đồng thời, không thể bi phân tách ra khỏi nhà cung cắp, Đối với các sản phẩm hữu hình, sau khi sản xuất, được vận chuyển, sắp xếp vào kho lưu trữ, rồi được đưa tới các nhà phân phối để bán, rồi sau đó mới được tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì được bán trước, sau đó mới được. tạo ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính không thể phân tách của dịch vụ nghĩa là dịch vụ không thể bị tách khỏi nhà cung cấp, bắt kể đối tượng cung cấp là con người hay máy móc.

Nếu một nhân viên làm dịch vụ cung cắp dịch vu thi sé là một phần của dịch vụ. Như vậy cả nhà cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Tính phong phú của dịch vụ: Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của địch vụ ảnh hưởng, chỉ người sản xuất và tiêu ding dịch vụ mới nhận rõ đặc điểm này. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố như bản thân người cung cấp và người sử dụng dịch vụ (nhận thức về chất lượng, trình độ, kỹ năng và nghệ thuật của người cung ứng).

Do đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào nơi chốn, thời điểm, cách thức được cung cấp, thậm chí phụ thuộc. vào sự tiếp nhận của khách hàng. Chính những điều này tạo nên tính phong phú của dich vu. Tinh mat mat cia dich vy: Do các đặc tính về tính vô hình, tính không thể phân tách và tính phong, phú của dịch vụ mà dịch vụ không thê được lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau được “Tính mắt mát của dịch vụ không phải là vấn đẻ khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định.

Tuy nhiên khi nhu cầu nằm trong tinh trạng dao động không én định, các doanh nghiệp dịch vụ thường gặp khó khăn. Chất lượng là gì? 'Có nhiều định nghĩa về chất lượng: ® Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn, các thông số kỹ thuật hoặc các yêu cầu được đặt ra (Crosby, 1979) ® Chất lượng được định nghĩa là các giá trị mang lại (Feigenbaum, 1983) © Chat long là sự đáp ứng các nhu cầu sir dung (Juran, 1989) © Chat lượng như sự tuyệt hao (Peters and Waterman, 1982) ® Chất lượng có nghĩa là làm hài lòng khách hàng (Peters, 1989) Chất lượng mang vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh. Chat lượng mang lại lợi thế cạnh tranh, mang lại hiệu quả kinh doanh, về doanh thu và lợi nhuận “Không có chất lượng, không thể bán hàng. Không bán hàng, không có lợi nhuận.

Không có lợi nhuận, không có việc làm.” “Theo giáo trình Quản trị chất lượng toàn diện (TS. Nguyễn Quốc Tuần, Ths. Trương Hồng Trình, TS.