Chương 1: Co sé lý luận về chính sách Marketing dịch vụ. 10 Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing cho các chương tỉnh tour du lịch Đà Nẵng ~ Hội An của công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist đối với du khách nội địa Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing cho các chương. trình tour du lich Đả Nẵng - Hội An của công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist đối với du khách nội địa. i CHUONG 1 CƠ SỞ LY LUẬN VÈ CHÍNH SACH MARKETING DICH VU 1.
CÁC KHÁI NIEM CO BAN 1. Marketing Theo Hiệp hội Marketing Hoa Ky (America Marketing Associate AMA), các khái niệm về Marketing cũng được đưa ra theo từng giai đoạn khác nhau. Cụ thê: “Trong năm 1960, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, Marketing là toàn bội hoạt động kinh doanh nhằm hướng các luồng hàng hóa và dịch vụ mà người cung ứng đưa ra về phía người tiêu dùng và người sử dụng. Khái niệm này chịu ảnh hưởng của tư tưởng Marketing truyền thống, nhắn mạnh khâu phân phối, lưu thông hàng hóa, nghĩa là nỗ lực nhằm bán cái đã sản xuất ra, chưa thể hiện được tư tưởng làm sau có thể sản xuất ra một sản phẩm có thể bán được Theo Marketing News (1985), “The definition of Marketing” khái niệm này được đề cập đến như sau: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hing hoa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”.J MeCarthy (2000), "Essentials of Marketing", "Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông.
qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thì Định nghĩa tổng quát về Marketing, Philip Kotler đã nêu khái niệm về Marketing trong cuốn "Quản trị Marketing", Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội, ấn hành năm 2001 như sau: "Marketing là một dạng hoạt động của con người 12 nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi" theo Gary Armstrong, Philip Kotler, (2014). Định nghĩa này đã bao trùm cả Marketing trong sản xuất và Marketing xã hội. Ông còn đề cập đến nhiều phương diện khác nhau của thuật ngữ này trong các tác phẩm của mình, cụ thể, gần đây nhất là trong cuốn Gary Armstrong va Philip Kotlery (2014) "Marketing: An Introduction" tir NXB Prentice Hall: "Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho công ty, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra”. Theo tài liệu "What is Marketing" của trường Đại học Bắc Carolina Wilmington, Hoa Ky, khai niệm về Marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ được để cập đến như sau: "Marketing là quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu câu các cá nhân hoặc tổ chức nhất định" theo Đại học Bắc Carolina Wilmington, Hoa Kỳ, (2015).
Đây là khái niệm, định nghĩa về Marketing này được sử dụng khá phổ tiêu chí hiện nay, Nhin chung, có khá nhiễu khái niệm, định nghĩa liên quan đến thuật ngữ Marketing, nhưng theo ý kiến tác giả, có thể hiểu một cách tổng quát, đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức, bao gồm cả tổ chức kinh. doanh và tổ chức phi lợi nhuận, trong đó có các công ty. Marketing bao gồm. việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch xúc tiến, khuyến mãi, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ của công ty, tổ chức đó.
với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của các khách hàng, từ đó tăng các giá trị mà khách hàng cũng như công ty nhận được. 13 Marketing bao trùm nhiều lĩnh vực vì vậy xét ở các góc độ có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing, chúng ta chỉ xem xét ở những định nghĩa cơ bản. Trước hết chúng ta có thể hiểu Marketing là một quá trình quản trị xã hội, mà trong đó những cá nhân hay nhóm sẽ nhận được cái gi ma ho cin, thông qua việc tạo ra và trao đổi những sản phẩm và giá trị với người khác. Chính sách Marketing.
‘Theo Baker, Michael (2008) "The Strategic Marketing Plan Audit", khái niệm "chính sách Marketing" được nhắc đến như sau: "Chính sách Marketing. là các chính sách hướng đến mục tiêu cơ bản là tăng doanh số và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững" Theo Philip Kotler (2001) "Quản trị Marketing", Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội: "Chính sách là hệ thống luận điểm logic, hợp lý làm căn cứ chỉ đạo một đơn vị tô chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ Marketing của mình. Nó bao gồm các chiến lược cụ thể đối với các thị trường mục tiêu, đối với phức hệ Marketing và mức chỉ phí cho Marketing”. Theo các tác gid Homburg, Christian, Sabine Kuester, Harley Krohmer (2009), "Marketing Management - A Contemporary Perspective", "Chính sách Marketing được hiểu là bao gồm tắt cả những hoạt động từ ngắn hạn đến đài hạn nhằm giúp tổ chức, công ty phân tích các tình huồng có thể xảy ra, để từ đó thiết lập, thâm định và lựa chọn các chiến lược về định hướng thị trường, góp phần thực hiện mục tiêu lợi nhuận và kết nối thị trường của đơn vị đó", Nói chung, có thể hiểu, "chính sách Marketing" là tổng thé các hoạt động, định hướng tô chức, công ty, tiền hành các hoạt động, kế hoạch về kết nói sản phẩm, dịch vụ với thị trường, khách hàng, nhằm giúp tổ chức, công ty đó đạt được mục tiêu đề ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, trong đó có các mục.
tiêu về lợi nhuận và về giá trị khách hàng nhận được. 14 Cũng có thể định nghĩa chính sách Marketing thực chất là Marketing mix và thị trường trọng điểm (theo Marketing thương mại): “Chính sách là sự. kết hợp đồng bộ mang tính hệ thống giữa Marketing hỗn hợp và thị trường trọng điểm. Các tham số Marketing hỗn hợp được xây dựng và hướng tới một nhóm khách hàng (thị trường trọng điểm) cụ thể” 1.
Marketing dịch vụ Theo Philip Kotler va Gary Armstrong (1991): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có. tính vô hình và không dẫn đến sự chuyền giao sở hữu nào”. Dịch vụ có các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều vẻ chất lượng, tính không dự trữ được. “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối”.
Theo Philip Kotler, (1991) 1. Đặc điểm và vai trò của Marketing dịch vụ a. Đặc điễm của Marketing dịch vụ Việc thỏa mãn nhu cầu của con người về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó khăn trong việc mô tả mặt hàng được trao đổi và việc thẩm định chất lượng của dịch vụ là hàng hóa vô hình. Do đó, Marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đưa sản phẩm tới tay người sử dụng, Marketing dịch vụ chú trọng đến yếu tố tâm lý của nhân viên lảm dịch vụ để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Thường xuyên đưa ra các chiến lược đổi mới cho sản phẩm. 15 Dịch vụ thường có tinh thời vụ cao nên Marketing dịch vụ chú trọng vào việc tiêu thụ dịch vụ và hạn chế tối đa tình trạng dịch vụ không được cung. cấp b, Vai trò của Marketing dịch vụ "Trong việc hoạch định sản phẩm: Phát triển và duy trì sản phẩm, dòng và tập hợp sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì, loại bỏ sản phẩm yếu kém. Trong việc hoạch định giá: Xác định các mức giá, kỹ thuật định giá, các điều khoản bán hàng, điều chỉnh giá và sử dụng giá như một yếu tổ tích cực hay thụ động.
Trong việc hoạch định phân phối: Xây dựng mối liên hệ với trung gian phân phối, và phân phối hàng hóa dịch vụ. Trong việc hoạch định xúc tiến: Thông đạt với khách hàng, với công chúng và các nhóm khách hàng khác thông qua các hình thức của quảng cáo, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân và khuyến mãi. Trong việc hoạch định con người: Con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Marketing dịch vụ đưa ra các tiêu chí khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được.
giao phó là rất quan trọng. “Trong việc hoạch định chứng cứ hữu hình: Nó giúp cho việc tao ra vi thé của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ. Tạo ra các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên.nhằm gây ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thể của mình. Trong việc hoạch định quy trình: Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía cung cầu.
Một quy trình hiệu quả đẻ hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.2, MARKETING LU HANH 1. Khái niệm Marketing lữ hành. “Marketing trong hoạt động kinh doanh lữ hành là toàn bộ những hoạt động của mọi người trong công ty kinh doanh lữ hành nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của du khách thông qua trao đổi”. Đặc điểm marketing lữ hành Vì đặc điểm thị trường của lữ hành không gò bó riêng trong một địa phương hay một quốc gia mà vượt ra phạm vi địa phương hay quốc gia.
Mặt khác, khách du lịch lại có những đặc điểm khác nhau về độ tuổi, thu nhập, thói quen., do vậy yêu cầu công ty lữ hành phải nghiên cứu chỉ tiết thị trường, phân đoạn thị trường cần rõ ràng và cẫn thận. Kinh doanh lữ hành bản chất là kinh doanh dịch vụ do vậy sản phẩm lữ hành tất nhiên mang tính vô hình, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ và lữ hành nói riêng đều mua trước khi tiêu dùng khiến khách hàng có cảm giác không an tâm khi mua. Để giảm bớt cảm giác rủi ro đó, marketing lữ hành phải tập trung chú trọng vào các bằng chứng vật chất đặc biệt trong hoạt động quảng.