I. Hướng dẫn luận văn giải pháp marketing cho Unitel tại Lào
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp Marketing đối với dịch vụ viễn thông của Công ty Unitel" là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị học thuật và thực tiễn cao. Đề tài này thuộc nhóm đề tài MBA marketing được đánh giá cao, tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và áp dụng vào bối cảnh cụ thể của thị trường viễn thông Lào. Nghiên cứu được thực hiện bởi tác giả Kiettixay Sengvilay, dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Bích Thủy tại Đại học Đà Nẵng năm 2020. Bối cảnh nghiên cứu cho thấy sự cấp thiết của việc đổi mới hoạt động marketing trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nơi các doanh nghiệp phải liên tục tìm cách thu hút và giữ chân khách hàng. Công ty Unitel, một liên doanh giữa Chính phủ Lào và Viettel Global tại Lào, không nằm ngoài xu thế đó. Luận văn này không chỉ là một khóa luận tốt nghiệp marketing thông thường mà còn là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý, cung cấp một cái nhìn toàn diện về thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi. Mục tiêu chính là phân tích hoạt động marketing giai đoạn 2017-2019, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho công ty. Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp, đảm bảo tính khoa học và độ tin cậy của các kết quả đưa ra.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài MBA marketing tại Lào
Bối cảnh kinh tế mở của Lào đã tạo ra một môi trường cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong ngành viễn thông. Các nhà mạng phải liên tục đổi mới để giành thị phần. Công ty Unitel (tên cũ là Star Telecom), dù là một trong những đơn vị hàng đầu, vẫn đối mặt với áp lực lớn. Các hoạt động marketing trước đây của công ty được đánh giá là còn rời rạc, chưa có tính hệ thống. Do đó, việc nghiên cứu và đề xuất một chiến lược marketing cho Unitel một cách bài bản, hiện đại là vô cùng cần thiết. Luận văn này đáp ứng nhu cầu cấp bách đó, giúp doanh nghiệp định hình lại chiến lược, tối ưu hóa nguồn lực và giữ vững vị thế trên thị trường.
1.2. Tổng quan tài liệu và mục tiêu nghiên cứu của luận văn
Tác giả đã tổng quan nhiều công trình nghiên cứu trước đó về marketing trong ngành viễn thông, chẳng hạn như luận văn về Viettel Bình Định (2012) hay Lao Telecom (2018). Tuy nhiên, các nghiên cứu chuyên sâu về giải pháp marketing toàn diện cho Unitel trong giai đoạn gần đây còn hạn chế, đảm bảo tính mới và không trùng lặp của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng: (1) Hệ thống hóa lý luận về marketing dịch vụ viễn thông; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại Unitel; (3) Đề xuất các giải pháp marketing cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng viễn thông.
II. Cách Unitel đối mặt thách thức nâng cao năng lực cạnh tranh
Thách thức lớn nhất đối với Unitel trên thị trường viễn thông Lào là áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn và sự thay đổi không ngừng trong hành vi người tiêu dùng viễn thông tại Lào. Luận văn chỉ ra rằng, dù có những thành công nhất định, hoạt động marketing của công ty vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Việc tổ chức còn mang tính rời rạc, chưa có sự phối hợp đồng bộ và thiếu một chiến lược dài hạn, thống nhất. Các đối thủ cạnh tranh của Unitel như ETL, Milicom Lao liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi và gói cước hấp dẫn, tạo ra một cuộc chiến về giá và dịch vụ. Điều này đòi hỏi Unitel phải có những giải pháp marketing đột phá để tạo sự khác biệt và giữ chân khách hàng. Một trong những tồn tại cần khắc phục là công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến việc xác định thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu chưa thực sự rõ nét. Ngân sách dành cho hoạt động marketing, dù có, nhưng việc phân bổ và đo lường hiệu quả chưa được tối ưu. Những thách thức này đặt ra yêu cầu cấp bách về việc phải hoàn thiện và hệ thống hóa toàn bộ hoạt động marketing để nâng cao năng lực cạnh tranh một cách bền vững. Việc phân tích sâu các yếu tố môi trường kinh doanh và nội tại doanh nghiệp là cơ sở quan trọng để nhận diện đúng các vấn đề này.
2.1. Phân tích môi trường và các đối thủ cạnh tranh của Unitel
Môi trường kinh doanh tại Lào có cả cơ hội và thách thức. Về vĩ mô, sự ổn định chính trị và tăng trưởng kinh tế là điều kiện thuận lợi. Tuy nhiên, môi trường vi mô lại vô cùng khốc liệt. Luận văn đã sử dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Porter để phân tích. Sức ép từ đối thủ cạnh tranh của Unitel là rất lớn, không chỉ các nhà mạng trong nước mà còn có nguy cơ từ các công ty công nghệ mới. Quyền lực của khách hàng ngày càng tăng khi họ có nhiều lựa chọn hơn. Các sản phẩm thay thế như ứng dụng OTT (Zalo, WhatsApp) cũng là một mối đe dọa. Việc hiểu rõ các áp lực này giúp Unitel xây dựng chiến lược phòng thủ và tấn công hiệu quả.
2.2. Đánh giá những tồn tại trong hoạt động marketing hiện tại
Dựa trên khảo sát và phân tích dữ liệu nội bộ, nghiên cứu chỉ ra một số tồn tại chính trong hoạt động marketing của Unitel. Thứ nhất, chính sách sản phẩm tuy đa dạng nhưng chưa tạo ra sự khác biệt vượt trội. Thứ hai, chính sách giá còn cứng nhắc, chưa linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng. Thứ ba, kênh phân phối dù rộng khắp nhưng hiệu quả quản lý và chăm sóc đại lý chưa cao. Cuối cùng, các hoạt động xúc tiến, đặc biệt là digital marketing cho dịch vụ viễn thông, chưa được khai thác triệt để. Việc khắc phục những điểm yếu này là chìa khóa để cải thiện hiệu quả tổng thể.
III. Phương pháp hoàn thiện marketing mix 7P cho dịch vụ viễn thông
Để giải quyết các tồn tại đã nêu, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện marketing mix 7P cho dịch vụ của Unitel. Đây là trọng tâm của đề tài, cung cấp những định hướng chiến lược cụ thể và khả thi. Các giải pháp này không chỉ dựa trên lý thuyết mà còn được xây dựng từ kết quả phân tích thực trạng tại công ty và khảo sát khách hàng. Cách tiếp cận này đảm bảo các đề xuất vừa có cơ sở khoa học, vừa bám sát thực tiễn của thị trường viễn thông Lào. Trọng tâm của việc hoàn thiện là tạo ra một chiến lược marketing đồng bộ, nơi tất cả các yếu tố từ sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến đến con người, quy trình và cơ sở vật chất đều được tối ưu hóa và phối hợp nhịp nhàng với nhau. Mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Một chiến lược marketing cho Unitel hiệu quả phải bắt đầu từ việc cải tiến từng thành phần trong mô hình 7P, biến chúng thành những vũ khí sắc bén trong cuộc chiến giành thị phần.
3.1. Tối ưu hóa chính sách sản phẩm Product và giá Price
Về sản phẩm, giải pháp tập trung vào việc đa dạng hóa gói cước theo từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là giới trẻ và doanh nghiệp. Luận văn đề xuất phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới, tích hợp công nghệ 4G/5G và các giải pháp số. Về giá, cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt hơn, áp dụng các chương trình chiết khấu, khuyến mãi dựa trên lịch sử tiêu dùng của khách hàng. Theo kết quả khảo sát, giá cước vẫn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của người dùng, do đó việc tối ưu hóa giá sẽ trực tiếp tác động đến khả năng cạnh tranh.
3.2. Cải tiến kênh phân phối Place và xúc tiến Promotion
Luận văn đề xuất mở rộng và nâng cao chất lượng các kênh phân phối, đặc biệt là các điểm giao dịch và đại lý ở khu vực nông thôn. Đồng thời, cần đẩy mạnh kênh phân phối số qua ứng dụng di động và website. Đối với hoạt động xúc tiến, giải pháp nhấn mạnh vào việc tăng cường digital marketing cho dịch vụ viễn thông. Cần đầu tư vào quảng cáo trên mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), và triển khai các chiến dịch email marketing để tiếp cận khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Các hoạt động quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện cũng cần được chú trọng để nâng cao hình ảnh thương hiệu.
3.3. Hoàn thiện con người People quy trình Process và cơ sở vật chất Physical Evidence
Yếu tố con người là cực kỳ quan trọng. Cần có chương trình đào tạo chuyên nghiệp cho nhân viên giao dịch và đội ngũ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông để nâng cao thái độ phục vụ. Quy trình cung cấp dịch vụ, từ đăng ký sim, xử lý khiếu nại đến hỗ trợ kỹ thuật, cần được chuẩn hóa và đơn giản hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Về cơ sở vật chất, việc nâng cấp các cửa hàng giao dịch, tạo không gian hiện đại, thân thiện và đầu tư vào hạ tầng mạng lưới để đảm bảo chất lượng sóng ổn định là những giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng viễn thông.
IV. Bí quyết gia tăng sự hài lòng của khách hàng viễn thông Lào
Gia tăng sự hài lòng của khách hàng viễn thông là mục tiêu cốt lõi của mọi giải pháp marketing. Luận văn khẳng định rằng, trong một thị trường bão hòa, giữ chân khách hàng hiện tại quan trọng không kém việc tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này, Unitel cần chuyển đổi từ tư duy bán sản phẩm sang cung cấp giải pháp và trải nghiệm. Điều này đòi hỏi sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu và hành vi người tiêu dùng viễn thông tại Lào. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát trên một mẫu đủ lớn để thu thập dữ liệu sơ cấp về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm chất lượng mạng, giá cước, sự đa dạng của dịch vụ và chất lượng chăm sóc khách hàng. Kết quả cho thấy, bên cạnh các yếu tố cốt lõi như sóng khỏe và giá hợp lý, khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Do đó, việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông chuyên nghiệp, tận tâm và hiệu quả được xem là một bí quyết quan trọng. Một chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp Unitel tạo ra một cộng đồng người dùng trung thành, đây chính là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.
4.1. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng viễn thông tại Lào
Để phục vụ khách hàng tốt hơn, việc đầu tiên là phải hiểu họ. Luận văn đề xuất Unitel cần tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên và bài bản hơn. Cần phân tích sâu về hành vi người tiêu dùng viễn thông tại Lào: họ sử dụng dịch vụ gì nhiều nhất, kênh thông tin nào họ tin tưởng, yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định chuyển mạng. Việc phân khúc thị trường không chỉ dựa trên yếu tố nhân khẩu học mà còn cần dựa trên hành vi và tâm lý, từ đó thiết kế các sản phẩm và thông điệp truyền thông phù hợp cho từng nhóm.
4.2. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Hệ thống chăm sóc khách hàng được đề xuất hoàn thiện trên cả kênh online và offline. Cần nâng cấp tổng đài hỗ trợ, giảm thời gian chờ và tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Phát triển các kênh hỗ trợ qua mạng xã hội, chatbot và ứng dụng di động để khách hàng có thể tiếp cận trợ giúp mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, cần xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết với những ưu đãi đặc biệt để tri ân và giữ chân những người dùng trung thành, qua đó nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng viễn thông.
V. Top kết quả phân tích SWOT và mô hình kinh doanh của Unitel
Một phần quan trọng của luận văn là tiến hành phân tích SWOT công ty Unitel một cách chi tiết để đánh giá toàn diện các yếu tố nội tại và ngoại cảnh. Phân tích này là cơ sở để xác định vị thế hiện tại của công ty và định hướng cho các giải pháp chiến lược. Kết quả phân tích cung cấp một bức tranh rõ ràng về những gì Unitel đang làm tốt, những gì cần cải thiện, những cơ hội có thể nắm bắt và những mối đe dọa cần phải đối phó. Việc hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định sáng suốt hơn, đặc biệt là trong việc phân bổ nguồn lực cho các hoạt động marketing. Dựa trên phân tích SWOT, luận văn cũng xem xét và đánh giá lại mô hình kinh doanh của Unitel. Mô hình này, dù đã chứng minh được hiệu quả, vẫn cần được điều chỉnh để thích ứng với bối cảnh mới, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ số và sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Các giải pháp đề xuất không chỉ mang tính chiến thuật mà còn hướng đến việc củng cố và phát triển mô hình kinh doanh một cách bền vững trong dài hạn.
5.1. Các điểm mạnh và điểm yếu trong phân tích SWOT công ty Unitel
Điểm mạnh (Strengths) nổi bật của Unitel là thương hiệu mạnh có uy tín, mạng lưới phủ sóng rộng khắp cả nước, và sự hậu thuẫn công nghệ từ Viettel Global tại Lào. Nguồn nhân lực dồi dào cũng là một lợi thế. Tuy nhiên, điểm yếu (Weaknesses) là hệ thống chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông đôi khi còn quá tải, các chiến dịch marketing chưa thực sự sáng tạo và linh hoạt, và sự phụ thuộc vào một số dịch vụ cốt lõi truyền thống. Nhận diện rõ các yếu tố này giúp công ty phát huy thế mạnh và khắc phục nhược điểm.
5.2. Cơ hội và thách thức đối với mô hình kinh doanh của Unitel
Cơ hội (Opportunities) lớn nhất đến từ xu hướng chuyển đổi số tại Lào, nhu cầu sử dụng data và các dịch vụ số ngày càng tăng. Chính phủ Lào cũng có chính sách khuyến khích phát triển viễn thông. Ngược lại, thách thức (Threats) đến từ sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh của Unitel, nguy cơ bão hòa thị trường, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi vốn đầu tư lớn. Mô hình kinh doanh của Unitel cần linh hoạt để khai thác cơ hội và giảm thiểu rủi ro từ các thách thức này.
