Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ đối với hoạt động của ngân hàng. Chương 2: Phân tích thực trạng triển khai chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Marketing đối với dịch vụ thẻ tin dung tai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM ngày càng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, dịch vụ thẻ tín dụng được xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc.
đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là phù hợp với hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay. Là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu trong việc triển khai dịch vụ thẻ, đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Ngãi nói riêng thì việc giữ. vững và gia tăng thị phần là vấn đề cần được quan tâm.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài "Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi”, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu sau - Giáo trình Tín dụng ~ Ngân hàng của tác giả PGS.TS Phan Thị Cúc làm chủ biên tái bản năm 2015 của NXB Thống kê. Giáo trình cung cắp cho tác giả những hiểu biết về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt là các cơ sở pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. - Bài viết: “Tai sao nhiều người vẫn e ngại dùng thẻ tín dụng” của tác giả Huyền Anh đăng trên tapchiaichinhvn ngày 27/6/2019 http:/tapchitaichinh.vn/ngan-hang/vi-sao-nhieu-nguoi-e-ngai-dung-the-tin- dung-309037. Qua bài viết, tác giả biết thêm được những nguyên nhân khiến người dân còn e ngại, chưa sử dụng thẻ tín dụng và từ đó, tác giả có giải pháp để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ để thúc đây việc thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam trong tương lai.
- Bài viết: “Đây mạnh phát hành thé tin dung: Phát triển phải đi cùng bảo mật thông tin” của Khuê Nguyễn đãng trên Thoibaonganhang.vn/day-manh-phat-hanh-the-tin-dung- phat-trien-phai-di-cung-bao-mat-thong-tin-83386.html, Bài viết nêu rõ thực trạng phát triển thẻ tín dụng của Việt Nam tính đến quý III năm 2018. Tác giả cũng phân tích và đưa ra những rủi ro mà thẻ tín dụng gặp phải đến từ tội phạm có thể sử dụng công nghệ cao để đưa ra nhiều cách sao chép dữ liệu trong đó. Phẩn lớn các chuyên gia nước ngoài đều có chung nhận định rằng, tội phạm thẻ đang có xu hướng di chuyển phạm vi hoạt động từ châu Âu sang, thị trường châu Á sau khi các nước khu vực châu Âu áp dụng công nghệ cao. vào hoạt động thẻ.
Qua đó tác giả bài viết có đưa ra một số giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại và các tô chức phát hành thẻ. ~ Bài báo: “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ', Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 3/2020 của tác giả: Nguyễn Thanh Thảo - Học viện Tài chinh, http:/tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-thanh-toan- khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-322308. Bài viết khái quát một số kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian qua, trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để phát triển thanh toán không dùng. tiền mặt trong thời gian tới.
Với người tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đem lại tiện ích và bảo mật cao hơn do không phải phiền phức với việc nắm giữ, xử lý tiền mặt, dễ dàng tiếp cận tới nguồn tiền trong tài khoản ngân hàng và có được sự bảo vệ bí mật thông tin tài chính cá nhân tốt hơn từ các mạng chuyển mạch giao dịch thanh toán cung cắp dịch vụ. Với các nhà cung cấp, TTKDTM mang đến cho họ sự tiện lợi, hiệu quả và giảm thiểu rủi ro, do không còn phải chịu chỉ phí xử lý lượng tiền mặt nắm giữ, thanh toán an toàn, bảo đảm hơn và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Với Chính phủ, TTKDTM hỗ trợ tăng cường tính minh bạch của nền kinh tế và thu hẹp nền kinh tế ngầm với những giao dịch tiền mặt không được báo cáo hoặc báo cáo không đẩy đủ, cùng với đó là mở rộng tài chính toàn diện đến khu vực dân chúng chưa có tài khoản ngân hàng hoặc chưa được tiếp cận đầy đủ dịch vụ ngân hàng. Với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán như các.
ngân hàng, tổ chức chuyển mạch giao dịch thanh toán cũng hưởng lợi từ xu hướng tích cực này nhờ nâng cao hiệu quả xử lý và tăng doanh thu qua cung. ứng một loạt sản phẩm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng cộng thêm tới cơ sở khách hàng rộng lớn hơn. - Philip Kotler (2006), Marketing management, Tái bản lần thứ 12 Tài liệu này đã làm rõ khái niệm, nội hàm của chính sách marketing trong kinh doanh; chi ra các cách thức mà các nhà quản trị sẽ tiến hành hoạch định. chiến lược Marketing đến việc triển khai các chính sách cụ thể để cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh đầy biến động và có độ cạnh tranh cao.
~ Trần Minh Đạo (201 1), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thanh Niên, Hà Nội. Qua giáo trình trên đã cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến Marketing, các chính sách Marketing trong doanh nghiệp. Cụ thể giáo trình đã làm rõ khái niệm, nội dung và tiến trình triển khai thực. hiện các chính sách Marketing trong kinh doanh cũng như mối quan hệ của các chính sách đó trong Marketing ~ mix.
~ Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình trên giúp cho học viên có cái nhìn rõ ràng hơn về dịch vụ và cách làm Marketing dịch vụ, chú trọng đến các vấn đề như: quan hệ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên tuyến đầu, khả năng tiếp cân dịch vụ, cơ chế và chính sách quản lý nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ. - Trịnh Quốc Trung (2009), Aarketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
Giáo trình cung cắp cho tác giả các hiểu biết về hoạt động. marketing tại các ngân hàng thương mại và các công cụ để xây dựng và triển khai chính sách marketing trong hoạt động ngân hàng Tom lai, các trên để tài luận văn thạc sĩ trên nghiên đã cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác địa bàn, không cùng hệ thống nên không phù hợp với điều kiện và tình hình kinh doanh hiện nay tại Vietcombank Quảng Ngãi. Tuy nhiên, vận dụng các tài liệu, công trình, bài viết đã tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định hướng và phương, pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi hiện nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn những gì mà Vietcombank Quảng Ngãi đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện may.
10 CHUONG I CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU DOI VOI HOAT DONG CUA NGAN HANG 1. MARKETING DICH VU LLL. Kh iệm Marketing dịch vụ Để hiểu khái niệm marketing dịch vụ, trước tiên cần hiểu khái niệm marketing. Marketing l “quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngừời.
Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”. Theo Hiệp hoi Marketing Hoa Ky, “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” Nhu vay, marketing là tập hợp các hoạt động như nghiên cứu thị trường, dự đoán sự phát triển của thị trường để định ra các chiến lược về sản xuất, tiêu thụ, địch vụ sau bán hàng cho sản phẩm theo yêu cầu của thị trường để đảm bảo các hàng hóa, dịch vụ được sản xuất ra được tiêu thụ hết trên thị trường. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), marketing dịch vụ là “một tính năng tô chức và một bộ quy trình xác định hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách mang. lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.
Dịch vụ thường là các hoạt động. kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra”. Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing và lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác i nhau nên hiện nay, vẫn chưa có định nghĩa nảo khái quát được đầy đủ marketing dịch vụ.
Theo Philip Kolter, marketing dịch vụ “đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đối cầu vào việc định giá cũng như phân phối cô độn; Như vậy, Marketing dịch vụ là nghiên cứu nhu cầu và thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó trên cơ sở tận dụng tối đa các nguồn lực bên trong cùng với sự. kết hợp có hiệu quả với các nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp. Bản chất của Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của Marketing và bản chất của Marketing dịch vụ không nằm ngoài bản chất của Marketing. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ.
Quá trình thực hiện sự thích nghỉ của các công cụ bên trong với những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp chính là quá trình thực hiện chương trình Marketing. Có thể kể đến các yếu tố bên trong doanh nghiệp như: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp dich vụ, và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước và các thể chế luật pháp, công chúng.