Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
• 1.1. MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm Marketing dịch vụ
• 1.1.2. Bản chất của Marketing dịch vụ
• 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing của ngân hàng
• 1.2.2. Phân tích môi trường Marketing
• 1.2.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 1.2.5. Xây dựng chính sách Marketing Mix
• 1.2.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách Marketing
• 1.3. TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG
• 1.3.1. Khái niệm về thẻ tín dụng
• 1.3.2. Phân loại thẻ tín dụng
• 1.3.3. Các chủ thể tham gia vào quy trình thanh toán thẻ tín dụng
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi
• 2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 2.2.1. Số lượng thẻ phát hành và lưu hành
• 2.2.2. Doanh số thanh toán và lợi nhuận của dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.3. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 2.3.1. Phân cấp của Ngân hàng Hội sở cho các chi nhánh trong việc triển khai các chính sách marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng
• 2.3.2. Thực trạng xác định nhiệm vụ, mục tiêu Marketing tại Vietcombank Quảng Ngãi
• 2.3.3. Thực trạng phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Vietcombank Quảng Ngãi
• 2.3.4. Thực trạng định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 2.3.5. Thực trạng triển khai chính sách Marketing
• 2.3.6. Thực trạng kiểm tra chính sách marketing
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING HIỆN TẠI CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ, VI MÔ
• 3.1.1. Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
• 3.1.2. Những yếu tố thuộc môi trường vi mô
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN MARKETING CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 3.3. HOÀN THIỆN PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
• 3.3.1. Hoàn thiện phân đoạn thị trường
• 3.3.2. Hoàn thiện xác định thị trường mục tiêu và đặc điểm khách hàng mục tiêu
• 3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING THUỘC THẨM QUYỀN CỦA VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI
• 3.4.1. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 3.4.2. Hoàn thiện chính sách khuếch trương - giao tiếp
• 3.4.3. Hoàn thiện chính sách con người
• 3.4.4. Hoàn thiện chính sách phương tiện hữu hình
• 3.5. ĐỀ XUẤT VỚI VIETCOMBANK
• 3.5.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
• 3.5.2. Hoàn thiện chính sách giá cả
• 3.5.3. Hoàn thiện chính sách quy trình dịch vụ
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Toàn cảnh giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng VCB

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ hiện đại như thẻ tín dụng đã trở thành yếu tố sống còn. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Mai Xuân Vũ tập trung nghiên cứu sâu về giải pháp marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi (Vietcombank Quảng Ngãi). Đề tài này có tính cấp thiết cao khi thị trường tài chính Quảng Ngãi ngày càng sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dù có lợi thế là một trong những đơn vị tiên phong, Vietcombank Quảng Ngãi vẫn đối mặt với nguy cơ sụt giảm thị phần. Nguyên nhân cốt lõi được xác định là do công tác marketing chưa được chú trọng đúng mức, cách tiếp cận khách hàng còn thụ động. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ trong ngân hàng, phân tích chi tiết thực trạng và từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chiến lược marketing, giúp dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi giữ vững và nâng cao vị thế cạnh tranh trên địa bàn.

1.1. Tầm quan trọng của marketing trong lĩnh vực thẻ tín dụng

Marketing không chỉ là công cụ quảng bá mà còn là hoạt động chiến lược quyết định sự thành bại của sản phẩm thẻ tín dụng. Trong môi trường ngân hàng hiện đại, sản phẩm dịch vụ có thể dễ dàng bị sao chép. Do đó, sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh chủ yếu đến từ cách thức ngân hàng tiếp cận, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Một chiến lược marketing hiệu quả giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, định vị sản phẩm rõ ràng trong tâm trí người dùng, và tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, với một sản phẩm tài chính phức tạp như thẻ tín dụng, hoạt động marketing cần phải giáo dục thị trường, làm nổi bật các tiện ích như thanh toán không dùng tiền mặt, quản lý chi tiêu linh hoạt và các chương trình ưu đãi độc quyền. Thiếu một chiến lược bài bản, ngân hàng sẽ khó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu giải pháp marketing tại Vietcombank

Nghiên cứu này đặt ra mục tiêu tổng quát là đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động cho dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi. Để đạt được điều đó, các mục tiêu cụ thể được xác định rõ ràng. Thứ nhất, hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng và đặc thù của sản phẩm thẻ tín dụng. Thứ hai, phân tích sâu sắc thực trạng triển khai chính sách marketing tại chi nhánh trong giai đoạn 2017-2019, từ đó chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân gốc rễ. Cuối cùng, dựa trên các phân tích đó, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ, tập trung vào việc hoàn thiện phân khúc thị trường, định vị sản phẩm và tối ưu hóa các công cụ marketing hỗn hợp (7P), hướng đến mục tiêu gia tăng thị phần và lợi nhuận cho chi nhánh đến năm 2025.

II. Phân tích thực trạng marketing thẻ tín dụng tại Vietcombank

Việc phân tích thực trạng triển khai các chính sách marketing tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 là nền tảng quan trọng để xác định các vấn đề cần cải thiện. Mặc dù chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại. Luận văn chỉ ra rằng các hoạt động marketing còn mang tính bị động, chưa có sự đầu tư bài bản và chiến lược rõ ràng. Việc phân đoạn thị trường và lựa chọn khách hàng mục tiêu chưa thực sự sâu sắc, dẫn đến các chính sách chưa tối ưu. Hơn nữa, sự cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ như BIDV và Vietinbank ngày càng quyết liệt, đòi hỏi Vietcombank Quảng Ngãi phải có những bước đi đột phá hơn. Các phân tích về chính sách sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến cho thấy nhiều điểm có thể cải thiện để nâng cao sức hấp dẫn của dịch vụ thẻ tín dụng và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Đây là những thách thức trực tiếp mà chi nhánh cần đối mặt và tìm giải pháp marketing phù hợp để vượt qua.

2.1. Kết quả đạt được và những con số biết nói 2017 2019

Trong giai đoạn 2017-2019, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Theo số liệu thống kê trong luận văn, số lượng thẻ phát hành và đang lưu hành có xu hướng gia tăng qua các năm. Cụ thể, số lượng thẻ tín dụng phát hành đã tăng đều, cho thấy nỗ lực của chi nhánh trong việc mở rộng cơ sở khách hàng. Đi cùng với đó, doanh số thanh toán qua thẻ và lợi nhuận thu được từ dịch vụ này cũng đạt được những con số khả quan. Những kết quả này phản ánh vị thế và uy tín của thương hiệu Vietcombank trên địa bàn. Tuy nhiên, nếu so sánh tốc độ tăng trưởng với tiềm năng thị trường và với các đối thủ cạnh tranh chính, những con số này vẫn chưa thực sự đột phá, cho thấy vẫn còn nhiều dư địa để phát triển nếu có một chiến lược marketing mạnh mẽ hơn.

2.2. Hạn chế cốt lõi trong chính sách marketing hỗn hợp 7P

Nghiên cứu đã chỉ ra nhiều hạn chế trong việc triển khai chính sách marketing hỗn hợp. Về sản phẩm, các dòng thẻ tín dụng chưa có sự khác biệt hóa rõ rệt so với đối thủ. Về giá, biểu phí dịch vụ thẻ chưa đủ cạnh tranh. Về phân phối, mặc dù mạng lưới ATM/POS rộng khắp nhưng việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mới còn chậm. Hoạt động xúc tiến và truyền thông được đánh giá là điểm yếu lớn nhất, khi chi nhánh chủ yếu dựa vào các chương trình chung từ Hội sở, thiếu các hoạt động marketing tại điểm bán mang tính địa phương, và chưa tận dụng hiệu quả các kênh truyền thông kỹ thuật số. Yếu tố con người dù được đào tạo nhưng đôi khi còn thiếu sự chủ động trong việc tư vấn và bán chéo sản phẩm. Quy trình phát hành thẻ còn các bước thủ công, chưa tối ưu để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2.3. Nguyên nhân của những tồn tại và thách thức cạnh tranh

Các hạn chế kể trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Nguyên nhân chủ quan chính là việc chi nhánh chưa thực sự chú trọng và đầu tư nguồn lực tương xứng cho công tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng. Nhận thức về vai trò của marketing còn hạn chế, dẫn đến cách tiếp cận khách hàng thụ động. Về khách quan, sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Quảng Ngãi ngày càng gay gắt. Các đối thủ liên tục tung ra sản phẩm mới với chính sách phí hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi rầm rộ. Thêm vào đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt của một bộ phận dân cư vẫn còn phổ biến, tạo ra rào cản cho việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Những yếu tố này tạo ra một môi trường cạnh tranh đầy thách thức, đòi hỏi Vietcombank Quảng Ngãi phải có những giải pháp marketing toàn diện và quyết liệt hơn.

III. Phương pháp hoàn thiện phân khúc và định vị thẻ tín dụng

Để giải quyết những thách thức hiện tại, một trong những giải pháp marketing nền tảng là phải hoàn thiện công tác phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu. Thay vì áp dụng một cách tiếp cận đại trà, Vietcombank Quảng Ngãi cần xây dựng một bức tranh chi tiết và sâu sắc hơn về khách hàng. Luận văn đề xuất các phương pháp khoa học để thực hiện điều này. Việc phân đoạn thị trường không chỉ dừng lại ở các yếu tố nhân khẩu học cơ bản mà cần đi sâu vào tâm lý, hành vi tiêu dùng và nhu cầu tài chính của từng nhóm. Từ đó, chi nhánh có thể lựa chọn những phân khúc hấp dẫn nhất, phù hợp với nguồn lực và lợi thế cạnh tranh của mình. Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng một chiến lược định vị sản phẩm rõ ràng, nhấn mạnh những giá trị khác biệt mà dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank mang lại so với đối thủ. Quá trình này giúp các hoạt động marketing sau đó trở nên tập trung, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.

3.1. Kỹ thuật phân đoạn thị trường thẻ tín dụng hiệu quả

Luận văn đề xuất áp dụng kết hợp nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường một cách khoa học. Thay vì chỉ dựa vào địa lý, cần kết hợp các yếu tố như: thu nhập (chia thành các nhóm thu nhập khác nhau để cung cấp hạn mức và sản phẩm phù hợp), độ tuổi (nhóm trẻ có nhu cầu chi tiêu cho giải trí, du lịch trong khi nhóm trung niên quan tâm đến tiện ích cho gia đình), nghề nghiệp (cán bộ công chức, chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng có hành vi và nhu cầu khác nhau), và đặc biệt là tâm lý và lối sống. Việc phân tích lối sống giúp xác định các nhóm khách hàng tiềm năng như nhóm ưa thích công nghệ, nhóm thường xuyên du lịch, hay nhóm quan tâm đến các ưu đãi mua sắm. Mỗi phân khúc này đòi hỏi một thông điệp và cách tiếp cận marketing riêng biệt, giúp tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch.

3.2. Lựa chọn và khắc họa chân dung khách hàng mục tiêu

Sau khi phân đoạn, Vietcombank Quảng Ngãi cần lựa chọn một hoặc một vài phân khúc để tập trung nguồn lực, gọi là thị trường mục tiêu. Việc lựa chọn nên dựa trên các tiêu chí như quy mô và tiềm năng tăng trưởng của phân khúc, mức độ cạnh tranh, và sự phù hợp với thế mạnh của ngân hàng. Ví dụ, chi nhánh có thể tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, là những người có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt cao và có khả năng tài chính tốt. Sau khi lựa chọn, cần xây dựng "chân dung khách hàng" (customer persona) chi tiết, mô tả rõ họ là ai, họ làm gì, họ quan tâm đến điều gì, và những rào cản nào khiến họ chưa sử dụng thẻ tín dụng. Chân dung này sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động từ phát triển sản phẩm đến truyền thông.

IV. Top 4 giải pháp marketing mix cho dịch vụ thẻ tín dụng VCB

Dựa trên việc xác định lại thị trường mục tiêu, luận văn đề xuất một loạt giải pháp marketing cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp (Marketing Mix 7P), đặc biệt tập trung vào các yếu tố thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Đây là những giải pháp thực tiễn, có thể áp dụng ngay để tạo ra sự thay đổi tích cực. Các giải pháp này không chỉ giải quyết các hạn chế đã được phân tích ở chương 2 mà còn hướng đến việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp về phân phối, xúc tiến, con người và cơ sở vật chất sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, từ đó nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và thúc đẩy việc sử dụng thẻ. Đây là hướng đi chiến lược để Vietcombank Quảng Ngãi khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường.

4.1. Hoàn thiện chính sách phân phối và mạng lưới ĐVCNT

Chính sách phân phối là yếu tố then chốt tạo nên sự tiện lợi cho chủ thẻ. Giải pháp đề xuất là cần tiếp tục mở rộng mạng lưới máy ATM và POS, đặc biệt tại các địa điểm có lưu lượng giao dịch cao như trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khu du lịch. Quan trọng hơn, chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Cần có chính sách ưu đãi hấp dẫn về phí chiết khấu, hỗ trợ kỹ thuật và phối hợp triển khai các chương trình khuyến mãi chung để thu hút thêm nhiều đối tác. Việc xây dựng một mạng lưới ĐVCNT rộng khắp và đa dạng sẽ trực tiếp thúc đẩy nhu cầu mở và sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank.

4.2. Đột phá trong chính sách khuếch trương và giao tiếp

Đây là lĩnh vực cần được cải thiện mạnh mẽ nhất. Chi nhánh cần xây dựng một kế hoạch truyền thông marketing tích hợp và chủ động hơn. Các hoạt động đề xuất bao gồm: tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm tại các doanh nghiệp lớn, trường học, khu dân cư; triển khai các chương trình khuyến mãi mang tính địa phương (ví dụ: giảm giá tại các nhà hàng, quán cà phê nổi tiếng ở Quảng Ngãi); tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thông địa phương và mạng xã hội. Thông điệp truyền thông cần đơn giản, dễ hiểu, tập trung vào những lợi ích thiết thực nhất của thẻ tín dụng, phá bỏ những e ngại của người dân về phí và lãi suất. Việc đẩy mạnh marketing kỹ thuật số để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ là hướng đi tất yếu.

4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ và quy trình dịch vụ

Yếu tố con người và quy trình đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm khách hàng. Cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên phải là một đại sứ thương hiệu, am hiểu sản phẩm và chủ động giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng giao dịch. Về quy trình, cần rà soát và đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ để số hóa quy trình đăng ký và phê duyệt là một giải pháp marketing quan trọng giúp tăng cường sự thuận tiện và tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

4.4. Tối ưu hóa chính sách phương tiện hữu hình bằng chứng vật chất

Các yếu tố hữu hình như không gian giao dịch, ấn phẩm marketing, và thiết kế của chính tấm thẻ góp phần quan trọng vào việc định vị thương hiệu. Chi nhánh cần đảm bảo không gian các phòng giao dịch luôn sạch sẽ, hiện đại và chuyên nghiệp. Các tài liệu quảng cáo như tờ rơi, poster cần được thiết kế bắt mắt, chuyên nghiệp, thông tin rõ ràng. Đặc biệt, có thể đề xuất với Hội sở về việc cải tiến thiết kế thẻ tín dụng để trở nên sang trọng, hiện đại và hấp dẫn hơn. Những bằng chứng vật chất này tuy nhỏ nhưng lại có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng và đẳng cấp của dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank.

V. Lộ trình và kiến nghị chiến lược marketing đến năm 2025

Để các giải pháp marketing được triển khai hiệu quả, cần có một lộ trình cụ thể và sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo. Luận văn không chỉ dừng lại ở việc đề xuất giải pháp mà còn đưa ra các kiến nghị mang tính chiến lược cho cả cấp chi nhánh và Hội sở chính. Đối với Vietcombank Quảng Ngãi, việc xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết theo từng năm, phân bổ ngân sách và nhân sự hợp lý là điều kiện tiên quyết. Các mục tiêu cần được lượng hóa rõ ràng, ví dụ như mục tiêu về số lượng thẻ phát hành mới, doanh số thanh toán, số lượng ĐVCNT phát triển thêm. Đồng thời, chi nhánh cần chủ động đề xuất với Hội sở về việc cải tiến sản phẩm, chính sách giá và quy trình để phù hợp hơn với đặc thù thị trường địa phương. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa chi nhánh và Hội sở sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, giúp dịch vụ thẻ tín dụng phát triển bền vững và đạt được các mục tiêu đã đề ra đến năm 2025.

5.1. Đề xuất hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá cả

Đây là những kiến nghị quan trọng gửi đến Hội sở chính của Vietcombank. Về sản phẩm, cần nghiên cứu phát triển các dòng thẻ mới, chuyên biệt hóa cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu, chẳng hạn như thẻ đồng thương hiệu với các siêu thị, hãng hàng không hoặc các chuỗi bán lẻ lớn. Tăng cường tích hợp các tiện ích, công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc (contactless), liên kết với các ví điện tử. Về giá, cần có một chính sách phí linh hoạt và cạnh tranh hơn. Có thể xem xét các chương trình miễn phí thường niên có điều kiện hoặc áp dụng các mức lãi suất ưu đãi cho những nhóm khách hàng chiến lược. Một chính sách sản phẩm đa dạng và chính sách giá cạnh tranh là nền tảng để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá hiệu quả

Một kế hoạch dù tốt đến đâu cũng sẽ thất bại nếu không được tổ chức thực hiện và giám sát chặt chẽ. Vietcombank Quảng Ngãi cần thành lập một bộ phận hoặc cử nhân sự chuyên trách chịu trách nhiệm triển khai và theo dõi các hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng. Cần xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) rõ ràng cho từng hoạt động, ví dụ: chi phí trên mỗi thẻ phát hành mới, tỷ lệ kích hoạt thẻ, giá trị giao dịch trung bình. Việc kiểm tra, đánh giá cần được thực hiện định kỳ hàng tháng, hàng quý để kịp thời phát hiện các vấn đề và điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp. Quá trình này đảm bảo các nguồn lực được sử dụng hiệu quả và các giải pháp marketing thực sự mang lại kết quả như kỳ vọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng giao dịch điện tử hàng năm đạt trên 30%. Tại tỉnh Quảng Ngãi với quy mô dân số hơn 1,2 triệu người, tốc độ đô thị hóa và sự phát triển của các khu công nghiệp, dịch vụ du lịch đã tạo ra dư địa lớn cho các sản phẩm bán lẻ ngân hàng. Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thường nhật vẫn chiếm tỷ trọng chi phối, tạo ra bài toán cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trên địa bàn.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi (Vietcombank Quảng Ngãi) được thành lập từ ngày 24/11/1998 và chính thức đi vào hoạt động ngày 24/02/1999 tại địa chỉ số 345 Hùng Vương, thành phố Quảng Ngãi. Với mạng lưới gồm 1 trụ sở chính (7 phòng nghiệp vụ) và 5 phòng giao dịch trực thuộc, chi nhánh luôn duy trì vị thế dẫn đầu về uy tín. Dù vậy, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại quốc doanh như BIDV, VietinBank và các ngân hàng cổ phần tư nhân.

Vấn đề cốt lõi là công tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh còn mang tính thụ động, chưa khai thác hết tiềm năng thị trường địa phương. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng, phân tích sâu thực trạng triển khai chính sách marketing thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017 - 2019, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp marketing hỗn hợp đồng bộ định hướng đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc nâng cao thị phần phát hành thẻ, gia tăng doanh số thanh toán và đóng góp vào mục tiêu tăng trưởng thu nhập phi tín dụng của ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng lý thuyết Marketing Mix 7P dành cho khối ngành dịch vụ theo quan điểm của Philip Kotler và các giáo trình quản trị marketing dịch vụ hiện đại. Mô hình 7P bao gồm 7 thành tố cốt lõi: Sản phẩm (Product), Giá phí (Price), Phân phối (Place), Khuếch trương - Giao tiếp (Promotion), Con người (People), Quy trình dịch vụ (Process) và Phương tiện hữu hình (Physical Evidence). Trong lĩnh vực ngân hàng, sự phối hợp nhịp nhàng giữa 7 yếu tố này quyết định trực tiếp đến mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp lý thuyết phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu (STP). Quá trình phân đoạn được thực hiện dựa trên các tiêu thức: nhân khẩu học, mức thu nhập, độ tuổi và hành vi giao dịch tài chính.

Các khái niệm chuyên ngành nền tảng được chuẩn hóa gồm:

• Thẻ tín dụng: Công cụ thanh toán chi tiêu trước, trả tiền sau theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cung cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn với thời gian miễn lãi thông thường từ 45 đến 55 ngày.
• Công nghệ thẻ chip EMV: Chuẩn thẻ thanh toán quốc tế được phát triển bởi liên minh Europay, MasterCard và Visa, tích hợp vi xử lý mã hóa bảo mật cao nhằm thay thế hoàn toàn công nghệ thẻ từ theo lộ trình quy định trước ngày 31/12/2021.
• Hệ sinh thái thanh toán thẻ: Bao gồm 5 chủ thể tương tác chặt chẽ: Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán, Chủ thẻ (thẻ chính/thẻ phụ) và Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT/POS).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp toàn diện được thu thập trong chuỗi thời gian 3 năm liên tục từ 2017 đến 2019. Nguồn dữ liệu xuất phát từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của Vietcombank Quảng Ngãi, hệ thống số liệu giám sát của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi và các ấn phẩm khoa học chuyên ngành tài chính - ngân hàng.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao quát toàn bộ dữ liệu phát hành và thanh toán thẻ tín dụng tại 1 trụ sở và 5 phòng giao dịch của Vietcombank Quảng Ngãi, đồng thời đối sánh với số liệu thống kê mạng lưới 40+ máy ATM và hệ thống thiết bị POS của các ngân hàng đối thủ lớn trên địa bàn (BIDV, VietinBank, Agribank, Sacombank). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling), tập trung vào các dòng thẻ tín dụng quốc tế chuẩn (Visa, MasterCard, JCB hạng Classic, Gold, Platinum).

Phương pháp phân tích chủ đạo là phương pháp thống kê mô tả, phân tích tỷ số tài chính, phương pháp so sánh chỉ số tương đối theo thời gian và đánh giá định tính chất lượng dịch vụ. Lý do lựa chọn các phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác xu hướng biến động về quy mô thẻ phát hành, doanh số thanh toán, biên lợi nhuận thu phí, đồng thời làm rõ sự tương quan giữa chi phí marketing và hiệu quả kinh doanh thẻ qua từng giai đoạn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình khảo sát và phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017 - 2019 cho thấy các phát hiện cụ thể sau:

Thứ nhất, quy mô phát hành thẻ tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng. Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới duy trì mức tăng trưởng trung bình khoảng 15% - 18%/năm. Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ kích hoạt và phát sinh giao dịch thường xuyên chỉ đạt khoảng 60% - 65% trên tổng số thẻ lưu hành, phản ánh tình trạng phát hành thẻ dựa trên chỉ tiêu hành chính mà chưa bám sát nhu cầu sử dụng thực tế của khách hàng.

Thứ hai, thị phần hạ tầng chấp nhận thẻ chịu sự cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng đối thủ như BIDV và VietinBank chiếm lĩnh hơn 50% thị phần thiết bị POS và mạng lưới ATM tại các địa bàn trọng điểm của tỉnh Quảng Ngãi. Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank tập trung chủ yếu tại trung tâm thành phố Quảng Ngãi, thiếu sự hiện diện tại các huyện ven biển và khu vực kinh tế trọng điểm Dung Quất.

Thứ ba, cơ cấu phát hành phụ thuộc lớn vào tệp khách hàng trả lương qua tài khoản (payroll). Có tới trên 70% chủ thẻ tín dụng mới được khai thác từ nguồn khách hàng hiện hữu nhận lương qua tài khoản Vietcombank. Ngân hàng chưa phát triển mạnh các kênh tiếp cận độc lập để thu hút nhóm khách hàng cá nhân tự do, hộ kinh doanh cá thể có thu nhập cao.

Thứ tư, chính sách phí chiết khấu ĐVCNT đối mặt với áp lực cạnh tranh về giá. Mức phí chiết khấu giao dịch POS của Vietcombank duy trì ở mức 1,5% - 2,2% tùy ngành hàng. Một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn đã áp dụng chính sách hạ phí chiết khấu xuống mức 1,0% - 1,2% kèm các gói ưu đãi miễn phí duy trì thiết bị, khiến Vietcombank gặp khó khăn trong việc phát triển mới các điểm chấp nhận thẻ.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên xuất phát từ nguyên nhân khách quan và chủ quan. Về mặt chủ quan, Vietcombank Quảng Ngãi chưa có bộ phận chuyên trách marketing độc lập mà chức năng này vẫn lồng ghép vào Phòng Khách hàng bán lẻ. Hoạt động quảng bá thẻ tín dụng chủ yếu dựa vào các chương trình khung do Hội sở chính Vietcombank triển khai trên quy mô toàn quốc, thiếu các chiến dịch truyền thông bản địa hóa phù hợp với tâm lý người dân Quảng Ngãi.

Về mặt khách quan, tâm lý e ngại nợ thẻ, sợ phát sinh lãi suất quá hạn (thường ở mức 15% - 18%/năm) và thói quen tiêu dùng tiền mặt (chiếm trên 80% tổng chi tiêu bán lẻ tại địa phương) là rào cản lớn. Nhiều khách hàng chưa hiểu rõ tiện ích miễn lãi tối đa 45 ngày và các chương trình tích điểm hoàn tiền của thẻ tín dụng quốc tế.

Để các nhà quản trị dễ dàng theo dõi sự biến động, dữ liệu nghiên cứu được đề xuất trình bày trực quan thông qua:

• Biểu đồ cột chồng thể hiện cơ cấu số lượng thẻ phát hành mới và thẻ đang lưu hành thực tế giai đoạn 2017 - 2019.
• Biểu đồ tròn so sánh thị phần điểm đặt máy POS giữa Vietcombank, BIDV, VietinBank và các NHTM khác trên địa bàn tỉnh.
• Bảng tổng hợp đối sánh biểu phí thường niên, hạn mức thấu chi và phí rút tiền mặt tại ATM giữa 5 ngân hàng thương mại lớn tại Quảng Ngãi.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi đến năm 2025, bốn nhóm giải pháp marketing hỗn hợp cần được triển khai đồng bộ:

Thứ nhất, hoàn thiện chính sách phân phối (Place) và mở rộng hệ sinh thái POS:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng bán lẻ phối hợp cùng Phòng Dịch vụ khách hàng.
• Hành động cụ thể: Thiết lập quan hệ đối tác với 100% các trung tâm điện máy, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các cơ sở y tế tư nhân tại thành phố Quảng Ngãi và thị xã Đức Phổ.
• Mục tiêu và mốc thời gian: Gia tăng số lượng máy POS lắp đặt mới thêm 25% - 30%/năm, hoàn thành mở rộng mạng lưới trước quý IV/2023.

Thứ hai, đa dạng hóa chính sách xúc tiến - truyền thông (Promotion):

• Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc chi nhánh và Tổ Marketing bán lẻ.
• Hành động cụ thể: Triển khai chiến dịch tiếp thị số đa kênh qua nền tảng mạng xã hội kết hợp tổ chức các quầy tư vấn trực tiếp tại khu công nghiệp VSIP Quảng Ngãi; áp dụng chính sách tặng quà và hoàn tiền 5% cho giao dịch chi tiêu đầu tiên từ 1.000.000 VNĐ.
• Mục tiêu và mốc thời gian: Đạt tốc độ tăng trưởng 35% lượng khách hàng mở thẻ mới trong giai đoạn 2022 - 2024.

Thứ ba, chuẩn hóa chính sách con người (People) và cơ chế động lực KPI:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Nhân sự và Ban Giám đốc.
• Hành động cụ thể: Tổ chức 100% các khóa đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm thẻ cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng; xây dựng chính sách thưởng linh hoạt với mức trích thưởng từ 50.000 đến 100.000 VNĐ cho mỗi thẻ tín dụng phát hành và được kích hoạt thành công.
• Mục tiêu và mốc thời gian: Nâng tỷ lệ thẻ hoạt động thực tế lên mức trên 80% tổng phát hành, áp dụng từ đầu năm 2022.

Thứ tư, tối ưu hóa quy trình dịch vụ (Process) và công nghệ bảo mật:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý nợ, Phòng Dịch vụ khách hàng dưới sự chỉ đạo của Hội sở chính.
• Hành động cụ thể: Rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt phát hành thẻ tín dụng từ 5 - 7 ngày làm việc xuống còn tối đa 48 giờ thông qua số hóa định danh điện tử eKYC trên ứng dụng VCB Digibank; hoàn tất 100% việc chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip EMV không tiếp xúc (contactless).
• Mục tiêu và mốc thời gian: Hoàn thành nâng cấp quy trình và công nghệ thẻ trước quý II/2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc, phù hợp cho bốn nhóm đối tượng chính sau:

1. Ban lãnh đạo và đội ngũ chuyên viên phát triển sản phẩm bán lẻ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại:

• Lợi ích: Cung cấp khung phương pháp luận 7P hoàn chỉnh và bộ giải pháp thực tế để tháo gỡ điểm nghẽn trong công tác phát triển thị phần thẻ tại các thị trường cấp tỉnh.
• Trường hợp sử dụng: Vận dụng làm tài liệu định hướng để xây dựng kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng hàng năm và thiết lập chỉ tiêu KPI cho đội ngũ bán hàng trực tiếp.

2. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng:

• Lợi ích: Đóng vai trò là công trình tham khảo mẫu mực về cấu trúc nghiên cứu thực chứng, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và kỹ thuật phân tích marketing dịch vụ tài chính.
• Trường hợp sử dụng: Làm tiền đề lý thuyết và nguồn tài liệu tham khảo để phát triển các đề tài luận văn thạc sĩ, bài báo khoa học về chuyển đổi số và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3. Các đơn vị kinh doanh thương mại và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):

• Lợi ích: Giúp các chủ doanh nghiệp, chuỗi bán lẻ hiểu rõ cơ chế vận hành, chính sách phí chiết khấu và lợi ích kinh tế khi tích hợp các giải pháp thanh toán thẻ ngân hàng.
• Trường hợp sử dụng: Ứng dụng trong việc đàm phán hợp đồng thanh toán POS, liên kết triển khai các chương trình đồng thương hiệu nhằm gia tăng doanh thu bán hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi:

• Lợi ích: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thực trạng hạ tầng thanh toán thẻ, mức độ cạnh tranh và những khó khăn trong lộ trình thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương.
• Trường hợp sử dụng: Tham khảo để xây dựng các chính sách quản lý, giám sát và đề ra định hướng phát triển hệ thống thanh toán điện tử trên địa bàn tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào trong mô hình Marketing Mix 7P đóng vai trò quyết định đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Quảng Ngãi? Chính sách Con người (People) và Quy trình (Process) giữ vai trò then chốt nhất. Tại các thị trường địa phương, thái độ tư vấn trực tiếp của giao dịch viên và thủ tục thẩm định hồ sơ đơn giản, nhanh chóng trong vòng 48 giờ quyết định đến 70% quyết định mở thẻ của khách hàng.

2. Vì sao tỷ lệ kích hoạt thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017 - 2019 chưa đạt mức tối ưu? Tỷ lệ thẻ hoạt động chỉ đạt khoảng 60% - 65% do ngân hàng tập trung phát hành thẻ theo chỉ tiêu cho tệp khách hàng nhận lương qua tài khoản. Khách hàng nhận thẻ nhưng chưa có nhu cầu chi tiêu thực tế hoặc còn e ngại phí thường niên và lãi suất thấu chi.

3. Việc chuyển đổi sang thẻ chip chuẩn EMV mang lại lợi ích cụ thể gì cho khách hàng? Thẻ chip EMV tích hợp vi xử lý mã hóa động, triệt tiêu nguy cơ bị sao chép thông tin thẻ (skimming) tại máy ATM và POS. Công nghệ này nâng cao tính bảo mật tuyệt đối, đồng thời cho phép thanh toán không tiếp xúc với tốc độ xử lý giao dịch dưới 1 giây.

4. Vietcombank Quảng Ngãi có thể cạnh tranh về phí dịch vụ POS với các ngân hàng cổ phần bằng cách nào? Thay vì chạy đua giảm phí chiết khấu đơn thuần, chi nhánh nên cung cấp giải pháp giá trị gia tăng trọn gói như: miễn phí lắp đặt máy POS không dây thế hệ mới, hỗ trợ gói truyền thông quảng bá thương hiệu cho đối tác ĐVCNT và tích hợp giải pháp quản trị dòng tiền tự động.

5. Giải pháp nào giúp chi nhánh chuyển đổi phương thức tiếp cận khách hàng từ thụ động sang chủ động? Chi nhánh cần thành lập tổ bán hàng lưu động chuyên trách (Direct Sales), chủ động tiếp cận trực tiếp các doanh nghiệp tại các khu công nghiệp, kết hợp chạy quảng cáo định vị vị trí (geo-targeting) trên nền tảng số để tiếp cận nhóm khách hàng có thu nhập từ 8.000.000 VNĐ/tháng trở lên.

Kết luận

Luận văn đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 đóng góp học thuật và thực tiễn cốt lõi:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về Marketing Mix 7P ứng dụng đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.
• Phản ánh trung thực, khách quan thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017 - 2019 với các số liệu so sánh chi tiết.
• Chỉ rõ 4 điểm nghẽn lớn về thị phần POS, phương thức tiếp thị thụ động, áp lực phí chiết khấu và sự phụ thuộc vào tệp khách hàng truyền thống.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp marketing đồng bộ, có tính khả thi cao, gắn liền với phân công chủ thể và lộ trình thực hiện đến năm 2025.
• Đóng góp nguồn tư liệu thực chứng giá trị cho các nhà quản trị ngân hàng và giới nghiên cứu học thuật trong chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.

Lộ trình triển khai các giải pháp cần được thực hiện quyết liệt theo từng giai đoạn từ năm 2021 đến 2025, ưu tiên hoàn thành chuyển đổi thẻ chip EMV và số hóa quy trình phê duyệt thẻ trước năm 2023. Ban lãnh đạo Vietcombank Quảng Ngãi cần sớm phê duyệt đề án thành lập bộ phận marketing chuyên trách nhằm hiện thực hóa mục tiêu nâng cao vị thế cạnh tranh và dẫn đầu thị phần thẻ bán lẻ trên địa bàn tỉnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ đối với hoạt động của ngân hàng. Chương 2: Phân tích thực trạng triển khai chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Marketing đối với dịch vụ thẻ tin dung tai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM ngày càng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, dịch vụ thẻ tín dụng được xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc.

đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là phù hợp với hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay. Là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu trong việc triển khai dịch vụ thẻ, đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Ngãi nói riêng thì việc giữ. vững và gia tăng thị phần là vấn đề cần được quan tâm.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài "Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi”, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu sau - Giáo trình Tín dụng ~ Ngân hàng của tác giả PGS.TS Phan Thị Cúc làm chủ biên tái bản năm 2015 của NXB Thống kê. Giáo trình cung cắp cho tác giả những hiểu biết về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt là các cơ sở pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. - Bài viết: “Tai sao nhiều người vẫn e ngại dùng thẻ tín dụng” của tác giả Huyền Anh đăng trên tapchiaichinhvn ngày 27/6/2019 http:/tapchitaichinh.vn/ngan-hang/vi-sao-nhieu-nguoi-e-ngai-dung-the-tin- dung-309037. Qua bài viết, tác giả biết thêm được những nguyên nhân khiến người dân còn e ngại, chưa sử dụng thẻ tín dụng và từ đó, tác giả có giải pháp để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ để thúc đây việc thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam trong tương lai.

- Bài viết: “Đây mạnh phát hành thé tin dung: Phát triển phải đi cùng bảo mật thông tin” của Khuê Nguyễn đãng trên Thoibaonganhang.vn/day-manh-phat-hanh-the-tin-dung- phat-trien-phai-di-cung-bao-mat-thong-tin-83386.html, Bài viết nêu rõ thực trạng phát triển thẻ tín dụng của Việt Nam tính đến quý III năm 2018. Tác giả cũng phân tích và đưa ra những rủi ro mà thẻ tín dụng gặp phải đến từ tội phạm có thể sử dụng công nghệ cao để đưa ra nhiều cách sao chép dữ liệu trong đó. Phẩn lớn các chuyên gia nước ngoài đều có chung nhận định rằng, tội phạm thẻ đang có xu hướng di chuyển phạm vi hoạt động từ châu Âu sang, thị trường châu Á sau khi các nước khu vực châu Âu áp dụng công nghệ cao. vào hoạt động thẻ.

Qua đó tác giả bài viết có đưa ra một số giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại và các tô chức phát hành thẻ. ~ Bài báo: “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ', Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 3/2020 của tác giả: Nguyễn Thanh Thảo - Học viện Tài chinh, http:/tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-thanh-toan- khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-322308. Bài viết khái quát một số kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian qua, trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để phát triển thanh toán không dùng. tiền mặt trong thời gian tới.