Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Tóm tắt

I. Toàn cảnh giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng VCB

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng, việc phát triển các dịch vụ hiện đại như thẻ tín dụng đã trở thành yếu tố sống còn. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của tác giả Mai Xuân Vũ tập trung nghiên cứu sâu về giải pháp marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi (Vietcombank Quảng Ngãi). Đề tài này có tính cấp thiết cao khi thị trường tài chính Quảng Ngãi ngày càng sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dù có lợi thế là một trong những đơn vị tiên phong, Vietcombank Quảng Ngãi vẫn đối mặt với nguy cơ sụt giảm thị phần. Nguyên nhân cốt lõi được xác định là do công tác marketing chưa được chú trọng đúng mức, cách tiếp cận khách hàng còn thụ động. Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ trong ngân hàng, phân tích chi tiết thực trạng và từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chiến lược marketing, giúp dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi giữ vững và nâng cao vị thế cạnh tranh trên địa bàn.

1.1. Tầm quan trọng của marketing trong lĩnh vực thẻ tín dụng

Marketing không chỉ là công cụ quảng bá mà còn là hoạt động chiến lược quyết định sự thành bại của sản phẩm thẻ tín dụng. Trong môi trường ngân hàng hiện đại, sản phẩm dịch vụ có thể dễ dàng bị sao chép. Do đó, sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh chủ yếu đến từ cách thức ngân hàng tiếp cận, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Một chiến lược marketing hiệu quả giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, định vị sản phẩm rõ ràng trong tâm trí người dùng, và tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, với một sản phẩm tài chính phức tạp như thẻ tín dụng, hoạt động marketing cần phải giáo dục thị trường, làm nổi bật các tiện ích như thanh toán không dùng tiền mặt, quản lý chi tiêu linh hoạt và các chương trình ưu đãi độc quyền. Thiếu một chiến lược bài bản, ngân hàng sẽ khó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu giải pháp marketing tại Vietcombank

Nghiên cứu này đặt ra mục tiêu tổng quát là đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động cho dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi. Để đạt được điều đó, các mục tiêu cụ thể được xác định rõ ràng. Thứ nhất, hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng và đặc thù của sản phẩm thẻ tín dụng. Thứ hai, phân tích sâu sắc thực trạng triển khai chính sách marketing tại chi nhánh trong giai đoạn 2017-2019, từ đó chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân gốc rễ. Cuối cùng, dựa trên các phân tích đó, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ, tập trung vào việc hoàn thiện phân khúc thị trường, định vị sản phẩm và tối ưu hóa các công cụ marketing hỗn hợp (7P), hướng đến mục tiêu gia tăng thị phần và lợi nhuận cho chi nhánh đến năm 2025.

II. Phân tích thực trạng marketing thẻ tín dụng tại Vietcombank

Việc phân tích thực trạng triển khai các chính sách marketing tại Vietcombank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019 là nền tảng quan trọng để xác định các vấn đề cần cải thiện. Mặc dù chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định về số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế tồn tại. Luận văn chỉ ra rằng các hoạt động marketing còn mang tính bị động, chưa có sự đầu tư bài bản và chiến lược rõ ràng. Việc phân đoạn thị trường và lựa chọn khách hàng mục tiêu chưa thực sự sâu sắc, dẫn đến các chính sách chưa tối ưu. Hơn nữa, sự cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ như BIDV và Vietinbank ngày càng quyết liệt, đòi hỏi Vietcombank Quảng Ngãi phải có những bước đi đột phá hơn. Các phân tích về chính sách sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến cho thấy nhiều điểm có thể cải thiện để nâng cao sức hấp dẫn của dịch vụ thẻ tín dụng và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Đây là những thách thức trực tiếp mà chi nhánh cần đối mặt và tìm giải pháp marketing phù hợp để vượt qua.

2.1. Kết quả đạt được và những con số biết nói 2017 2019

Trong giai đoạn 2017-2019, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Theo số liệu thống kê trong luận văn, số lượng thẻ phát hành và đang lưu hành có xu hướng gia tăng qua các năm. Cụ thể, số lượng thẻ tín dụng phát hành đã tăng đều, cho thấy nỗ lực của chi nhánh trong việc mở rộng cơ sở khách hàng. Đi cùng với đó, doanh số thanh toán qua thẻ và lợi nhuận thu được từ dịch vụ này cũng đạt được những con số khả quan. Những kết quả này phản ánh vị thế và uy tín của thương hiệu Vietcombank trên địa bàn. Tuy nhiên, nếu so sánh tốc độ tăng trưởng với tiềm năng thị trường và với các đối thủ cạnh tranh chính, những con số này vẫn chưa thực sự đột phá, cho thấy vẫn còn nhiều dư địa để phát triển nếu có một chiến lược marketing mạnh mẽ hơn.

2.2. Hạn chế cốt lõi trong chính sách marketing hỗn hợp 7P

Nghiên cứu đã chỉ ra nhiều hạn chế trong việc triển khai chính sách marketing hỗn hợp. Về sản phẩm, các dòng thẻ tín dụng chưa có sự khác biệt hóa rõ rệt so với đối thủ. Về giá, biểu phí dịch vụ thẻ chưa đủ cạnh tranh. Về phân phối, mặc dù mạng lưới ATM/POS rộng khắp nhưng việc phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) mới còn chậm. Hoạt động xúc tiến và truyền thông được đánh giá là điểm yếu lớn nhất, khi chi nhánh chủ yếu dựa vào các chương trình chung từ Hội sở, thiếu các hoạt động marketing tại điểm bán mang tính địa phương, và chưa tận dụng hiệu quả các kênh truyền thông kỹ thuật số. Yếu tố con người dù được đào tạo nhưng đôi khi còn thiếu sự chủ động trong việc tư vấn và bán chéo sản phẩm. Quy trình phát hành thẻ còn các bước thủ công, chưa tối ưu để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

2.3. Nguyên nhân của những tồn tại và thách thức cạnh tranh

Các hạn chế kể trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Nguyên nhân chủ quan chính là việc chi nhánh chưa thực sự chú trọng và đầu tư nguồn lực tương xứng cho công tác marketing dịch vụ thẻ tín dụng. Nhận thức về vai trò của marketing còn hạn chế, dẫn đến cách tiếp cận khách hàng thụ động. Về khách quan, sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn Quảng Ngãi ngày càng gay gắt. Các đối thủ liên tục tung ra sản phẩm mới với chính sách phí hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi rầm rộ. Thêm vào đó, thói quen tiêu dùng tiền mặt của một bộ phận dân cư vẫn còn phổ biến, tạo ra rào cản cho việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Những yếu tố này tạo ra một môi trường cạnh tranh đầy thách thức, đòi hỏi Vietcombank Quảng Ngãi phải có những giải pháp marketing toàn diện và quyết liệt hơn.

III. Phương pháp hoàn thiện phân khúc và định vị thẻ tín dụng

Để giải quyết những thách thức hiện tại, một trong những giải pháp marketing nền tảng là phải hoàn thiện công tác phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu. Thay vì áp dụng một cách tiếp cận đại trà, Vietcombank Quảng Ngãi cần xây dựng một bức tranh chi tiết và sâu sắc hơn về khách hàng. Luận văn đề xuất các phương pháp khoa học để thực hiện điều này. Việc phân đoạn thị trường không chỉ dừng lại ở các yếu tố nhân khẩu học cơ bản mà cần đi sâu vào tâm lý, hành vi tiêu dùng và nhu cầu tài chính của từng nhóm. Từ đó, chi nhánh có thể lựa chọn những phân khúc hấp dẫn nhất, phù hợp với nguồn lực và lợi thế cạnh tranh của mình. Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng một chiến lược định vị sản phẩm rõ ràng, nhấn mạnh những giá trị khác biệt mà dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank mang lại so với đối thủ. Quá trình này giúp các hoạt động marketing sau đó trở nên tập trung, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.

3.1. Kỹ thuật phân đoạn thị trường thẻ tín dụng hiệu quả

Luận văn đề xuất áp dụng kết hợp nhiều tiêu thức để phân đoạn thị trường một cách khoa học. Thay vì chỉ dựa vào địa lý, cần kết hợp các yếu tố như: thu nhập (chia thành các nhóm thu nhập khác nhau để cung cấp hạn mức và sản phẩm phù hợp), độ tuổi (nhóm trẻ có nhu cầu chi tiêu cho giải trí, du lịch trong khi nhóm trung niên quan tâm đến tiện ích cho gia đình), nghề nghiệp (cán bộ công chức, chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng có hành vi và nhu cầu khác nhau), và đặc biệt là tâm lý và lối sống. Việc phân tích lối sống giúp xác định các nhóm khách hàng tiềm năng như nhóm ưa thích công nghệ, nhóm thường xuyên du lịch, hay nhóm quan tâm đến các ưu đãi mua sắm. Mỗi phân khúc này đòi hỏi một thông điệp và cách tiếp cận marketing riêng biệt, giúp tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch.

3.2. Lựa chọn và khắc họa chân dung khách hàng mục tiêu

Sau khi phân đoạn, Vietcombank Quảng Ngãi cần lựa chọn một hoặc một vài phân khúc để tập trung nguồn lực, gọi là thị trường mục tiêu. Việc lựa chọn nên dựa trên các tiêu chí như quy mô và tiềm năng tăng trưởng của phân khúc, mức độ cạnh tranh, và sự phù hợp với thế mạnh của ngân hàng. Ví dụ, chi nhánh có thể tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, là những người có nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt cao và có khả năng tài chính tốt. Sau khi lựa chọn, cần xây dựng "chân dung khách hàng" (customer persona) chi tiết, mô tả rõ họ là ai, họ làm gì, họ quan tâm đến điều gì, và những rào cản nào khiến họ chưa sử dụng thẻ tín dụng. Chân dung này sẽ là kim chỉ nam cho mọi hoạt động từ phát triển sản phẩm đến truyền thông.

IV. Top 4 giải pháp marketing mix cho dịch vụ thẻ tín dụng VCB

Dựa trên việc xác định lại thị trường mục tiêu, luận văn đề xuất một loạt giải pháp marketing cụ thể nhằm hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp (Marketing Mix 7P), đặc biệt tập trung vào các yếu tố thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Đây là những giải pháp thực tiễn, có thể áp dụng ngay để tạo ra sự thay đổi tích cực. Các giải pháp này không chỉ giải quyết các hạn chế đã được phân tích ở chương 2 mà còn hướng đến việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Quảng Ngãi. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp về phân phối, xúc tiến, con người và cơ sở vật chất sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, từ đó nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành và thúc đẩy việc sử dụng thẻ. Đây là hướng đi chiến lược để Vietcombank Quảng Ngãi khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường.

4.1. Hoàn thiện chính sách phân phối và mạng lưới ĐVCNT

Chính sách phân phối là yếu tố then chốt tạo nên sự tiện lợi cho chủ thẻ. Giải pháp đề xuất là cần tiếp tục mở rộng mạng lưới máy ATM và POS, đặc biệt tại các địa điểm có lưu lượng giao dịch cao như trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khu du lịch. Quan trọng hơn, chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Cần có chính sách ưu đãi hấp dẫn về phí chiết khấu, hỗ trợ kỹ thuật và phối hợp triển khai các chương trình khuyến mãi chung để thu hút thêm nhiều đối tác. Việc xây dựng một mạng lưới ĐVCNT rộng khắp và đa dạng sẽ trực tiếp thúc đẩy nhu cầu mở và sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank.

4.2. Đột phá trong chính sách khuếch trương và giao tiếp

Đây là lĩnh vực cần được cải thiện mạnh mẽ nhất. Chi nhánh cần xây dựng một kế hoạch truyền thông marketing tích hợp và chủ động hơn. Các hoạt động đề xuất bao gồm: tổ chức các sự kiện giới thiệu sản phẩm tại các doanh nghiệp lớn, trường học, khu dân cư; triển khai các chương trình khuyến mãi mang tính địa phương (ví dụ: giảm giá tại các nhà hàng, quán cà phê nổi tiếng ở Quảng Ngãi); tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thông địa phương và mạng xã hội. Thông điệp truyền thông cần đơn giản, dễ hiểu, tập trung vào những lợi ích thiết thực nhất của thẻ tín dụng, phá bỏ những e ngại của người dân về phí và lãi suất. Việc đẩy mạnh marketing kỹ thuật số để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ là hướng đi tất yếu.

4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ và quy trình dịch vụ

Yếu tố con người và quy trình đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm khách hàng. Cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng bán hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên phải là một đại sứ thương hiệu, am hiểu sản phẩm và chủ động giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng giao dịch. Về quy trình, cần rà soát và đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ để số hóa quy trình đăng ký và phê duyệt là một giải pháp marketing quan trọng giúp tăng cường sự thuận tiện và tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

4.4. Tối ưu hóa chính sách phương tiện hữu hình bằng chứng vật chất

Các yếu tố hữu hình như không gian giao dịch, ấn phẩm marketing, và thiết kế của chính tấm thẻ góp phần quan trọng vào việc định vị thương hiệu. Chi nhánh cần đảm bảo không gian các phòng giao dịch luôn sạch sẽ, hiện đại và chuyên nghiệp. Các tài liệu quảng cáo như tờ rơi, poster cần được thiết kế bắt mắt, chuyên nghiệp, thông tin rõ ràng. Đặc biệt, có thể đề xuất với Hội sở về việc cải tiến thiết kế thẻ tín dụng để trở nên sang trọng, hiện đại và hấp dẫn hơn. Những bằng chứng vật chất này tuy nhỏ nhưng lại có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng và đẳng cấp của dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank.

V. Lộ trình và kiến nghị chiến lược marketing đến năm 2025

Để các giải pháp marketing được triển khai hiệu quả, cần có một lộ trình cụ thể và sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo. Luận văn không chỉ dừng lại ở việc đề xuất giải pháp mà còn đưa ra các kiến nghị mang tính chiến lược cho cả cấp chi nhánh và Hội sở chính. Đối với Vietcombank Quảng Ngãi, việc xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết theo từng năm, phân bổ ngân sách và nhân sự hợp lý là điều kiện tiên quyết. Các mục tiêu cần được lượng hóa rõ ràng, ví dụ như mục tiêu về số lượng thẻ phát hành mới, doanh số thanh toán, số lượng ĐVCNT phát triển thêm. Đồng thời, chi nhánh cần chủ động đề xuất với Hội sở về việc cải tiến sản phẩm, chính sách giá và quy trình để phù hợp hơn với đặc thù thị trường địa phương. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa chi nhánh và Hội sở sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, giúp dịch vụ thẻ tín dụng phát triển bền vững và đạt được các mục tiêu đã đề ra đến năm 2025.

5.1. Đề xuất hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá cả

Đây là những kiến nghị quan trọng gửi đến Hội sở chính của Vietcombank. Về sản phẩm, cần nghiên cứu phát triển các dòng thẻ mới, chuyên biệt hóa cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu, chẳng hạn như thẻ đồng thương hiệu với các siêu thị, hãng hàng không hoặc các chuỗi bán lẻ lớn. Tăng cường tích hợp các tiện ích, công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc (contactless), liên kết với các ví điện tử. Về giá, cần có một chính sách phí linh hoạt và cạnh tranh hơn. Có thể xem xét các chương trình miễn phí thường niên có điều kiện hoặc áp dụng các mức lãi suất ưu đãi cho những nhóm khách hàng chiến lược. Một chính sách sản phẩm đa dạng và chính sách giá cạnh tranh là nền tảng để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá hiệu quả

Một kế hoạch dù tốt đến đâu cũng sẽ thất bại nếu không được tổ chức thực hiện và giám sát chặt chẽ. Vietcombank Quảng Ngãi cần thành lập một bộ phận hoặc cử nhân sự chuyên trách chịu trách nhiệm triển khai và theo dõi các hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ tín dụng. Cần xây dựng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) rõ ràng cho từng hoạt động, ví dụ: chi phí trên mỗi thẻ phát hành mới, tỷ lệ kích hoạt thẻ, giá trị giao dịch trung bình. Việc kiểm tra, đánh giá cần được thực hiện định kỳ hàng tháng, hàng quý để kịp thời phát hiện các vấn đề và điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp. Quá trình này đảm bảo các nguồn lực được sử dụng hiệu quả và các giải pháp marketing thực sự mang lại kết quả như kỳ vọng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ đối với hoạt động của ngân hàng. Chương 2: Phân tích thực trạng triển khai chính sách Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Marketing đối với dịch vụ thẻ tin dung tai Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, các NHTM ngày càng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong đó, dịch vụ thẻ tín dụng được xem là lợi thế cạnh tranh trong cuộc.

đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là phù hợp với hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay. Là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu trong việc triển khai dịch vụ thẻ, đối với Vietcombank nói chung và Vietcombank Quảng Ngãi nói riêng thì việc giữ. vững và gia tăng thị phần là vấn đề cần được quan tâm.

Trong quá trình nghiên cứu đề tài "Giải pháp Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Ngãi”, tác giả đã tham khảo một số nghiên cứu sau - Giáo trình Tín dụng ~ Ngân hàng của tác giả PGS.TS Phan Thị Cúc làm chủ biên tái bản năm 2015 của NXB Thống kê. Giáo trình cung cắp cho tác giả những hiểu biết về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt là các cơ sở pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. - Bài viết: “Tai sao nhiều người vẫn e ngại dùng thẻ tín dụng” của tác giả Huyền Anh đăng trên tapchiaichinhvn ngày 27/6/2019 http:/tapchitaichinh.vn/ngan-hang/vi-sao-nhieu-nguoi-e-ngai-dung-the-tin- dung-309037. Qua bài viết, tác giả biết thêm được những nguyên nhân khiến người dân còn e ngại, chưa sử dụng thẻ tín dụng và từ đó, tác giả có giải pháp để nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ để thúc đây việc thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam trong tương lai.

- Bài viết: “Đây mạnh phát hành thé tin dung: Phát triển phải đi cùng bảo mật thông tin” của Khuê Nguyễn đãng trên Thoibaonganhang.vn/day-manh-phat-hanh-the-tin-dung- phat-trien-phai-di-cung-bao-mat-thong-tin-83386.html, Bài viết nêu rõ thực trạng phát triển thẻ tín dụng của Việt Nam tính đến quý III năm 2018. Tác giả cũng phân tích và đưa ra những rủi ro mà thẻ tín dụng gặp phải đến từ tội phạm có thể sử dụng công nghệ cao để đưa ra nhiều cách sao chép dữ liệu trong đó. Phẩn lớn các chuyên gia nước ngoài đều có chung nhận định rằng, tội phạm thẻ đang có xu hướng di chuyển phạm vi hoạt động từ châu Âu sang, thị trường châu Á sau khi các nước khu vực châu Âu áp dụng công nghệ cao. vào hoạt động thẻ.

Qua đó tác giả bài viết có đưa ra một số giải pháp đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại và các tô chức phát hành thẻ. ~ Bài báo: “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ', Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 3/2020 của tác giả: Nguyễn Thanh Thảo - Học viện Tài chinh, http:/tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-thanh-toan- khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-322308. Bài viết khái quát một số kết quả đã đạt được và hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong thời gian qua, trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp để phát triển thanh toán không dùng. tiền mặt trong thời gian tới.

Với người tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) đem lại tiện ích và bảo mật cao hơn do không phải phiền phức với việc nắm giữ, xử lý tiền mặt, dễ dàng tiếp cận tới nguồn tiền trong tài khoản ngân hàng và có được sự bảo vệ bí mật thông tin tài chính cá nhân tốt hơn từ các mạng chuyển mạch giao dịch thanh toán cung cắp dịch vụ. Với các nhà cung cấp, TTKDTM mang đến cho họ sự tiện lợi, hiệu quả và giảm thiểu rủi ro, do không còn phải chịu chỉ phí xử lý lượng tiền mặt nắm giữ, thanh toán an toàn, bảo đảm hơn và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Với Chính phủ, TTKDTM hỗ trợ tăng cường tính minh bạch của nền kinh tế và thu hẹp nền kinh tế ngầm với những giao dịch tiền mặt không được báo cáo hoặc báo cáo không đẩy đủ, cùng với đó là mở rộng tài chính toàn diện đến khu vực dân chúng chưa có tài khoản ngân hàng hoặc chưa được tiếp cận đầy đủ dịch vụ ngân hàng. Với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán như các.

ngân hàng, tổ chức chuyển mạch giao dịch thanh toán cũng hưởng lợi từ xu hướng tích cực này nhờ nâng cao hiệu quả xử lý và tăng doanh thu qua cung. ứng một loạt sản phẩm, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng cộng thêm tới cơ sở khách hàng rộng lớn hơn. - Philip Kotler (2006), Marketing management, Tái bản lần thứ 12 Tài liệu này đã làm rõ khái niệm, nội hàm của chính sách marketing trong kinh doanh; chi ra các cách thức mà các nhà quản trị sẽ tiến hành hoạch định. chiến lược Marketing đến việc triển khai các chính sách cụ thể để cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh đầy biến động và có độ cạnh tranh cao.

~ Trần Minh Đạo (201 1), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thanh Niên, Hà Nội. Qua giáo trình trên đã cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến Marketing, các chính sách Marketing trong doanh nghiệp. Cụ thể giáo trình đã làm rõ khái niệm, nội dung và tiến trình triển khai thực. hiện các chính sách Marketing trong kinh doanh cũng như mối quan hệ của các chính sách đó trong Marketing ~ mix.

~ Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản trị Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình trên giúp cho học viên có cái nhìn rõ ràng hơn về dịch vụ và cách làm Marketing dịch vụ, chú trọng đến các vấn đề như: quan hệ giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên tuyến đầu, khả năng tiếp cân dịch vụ, cơ chế và chính sách quản lý nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ. - Trịnh Quốc Trung (2009), Aarketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.

Giáo trình cung cắp cho tác giả các hiểu biết về hoạt động. marketing tại các ngân hàng thương mại và các công cụ để xây dựng và triển khai chính sách marketing trong hoạt động ngân hàng Tom lai, các trên để tài luận văn thạc sĩ trên nghiên đã cứu về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng khác địa bàn, không cùng hệ thống nên không phù hợp với điều kiện và tình hình kinh doanh hiện nay tại Vietcombank Quảng Ngãi. Tuy nhiên, vận dụng các tài liệu, công trình, bài viết đã tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định hướng và phương, pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi hiện nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn những gì mà Vietcombank Quảng Ngãi đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Quảng Ngãi trong bối cảnh hiện may.

10 CHUONG I CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU DOI VOI HOAT DONG CUA NGAN HANG 1. MARKETING DICH VU LLL. Kh iệm Marketing dịch vụ Để hiểu khái niệm marketing dịch vụ, trước tiên cần hiểu khái niệm marketing. Marketing l “quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngừời.

Marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”. Theo Hiệp hoi Marketing Hoa Ky, “Marketing là một quá trình lập kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” Nhu vay, marketing là tập hợp các hoạt động như nghiên cứu thị trường, dự đoán sự phát triển của thị trường để định ra các chiến lược về sản xuất, tiêu thụ, địch vụ sau bán hàng cho sản phẩm theo yêu cầu của thị trường để đảm bảo các hàng hóa, dịch vụ được sản xuất ra được tiêu thụ hết trên thị trường. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), marketing dịch vụ là “một tính năng tô chức và một bộ quy trình xác định hoặc tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mối quan hệ khách hàng theo cách mang. lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan.

Dịch vụ thường là các hoạt động. kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra”. Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing và lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác i nhau nên hiện nay, vẫn chưa có định nghĩa nảo khái quát được đầy đủ marketing dịch vụ.

Theo Philip Kolter, marketing dịch vụ “đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đối cầu vào việc định giá cũng như phân phối cô độn; Như vậy, Marketing dịch vụ là nghiên cứu nhu cầu và thỏa mãn tối đa các nhu cầu đó trên cơ sở tận dụng tối đa các nguồn lực bên trong cùng với sự. kết hợp có hiệu quả với các nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp. Bản chất của Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của Marketing và bản chất của Marketing dịch vụ không nằm ngoài bản chất của Marketing. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình từ sản xuất, phân phối đến tiêu dùng dịch vụ.

Quá trình thực hiện sự thích nghỉ của các công cụ bên trong với những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp chính là quá trình thực hiện chương trình Marketing. Có thể kể đến các yếu tố bên trong doanh nghiệp như: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp dich vụ, và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước và các thể chế luật pháp, công chúng.