Chương 1: Cơ sở lí luận về Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử. ~ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dich vụ ngân hàng điện tử. tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Đắk Lắk. ~ Chương 3: Giả pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Đắk Lắk.
Tổng quan liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện công tác nghiên cứu đề tài "Giải pháp 4 Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Đắk Lắk”, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết nhiều nguồn tài có liên quan khác nhau, cụ thể như sau: Để có được kiến thứ nền tảng và hình thành nên phần cơ sở lý luận của đề tài, tác giả đã tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số nguồn tải liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về marketing, marketing dịch vụ, bao gồm các giáo trình đã được giảng dạy tại trường Đại học Đà Nẵng, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, cùng các sách chuyên ngành của một số học giả nước ngoài. Cụ thể: Giáo trình Quản trị Marketing - Định hướng giá trị của PGS.TS Lê Thế Giới và cộng sự, NXB Lao động Xã hội; Marketing dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2012), Giáo trình Marketing dịch vụ của PGS.TS Phan Thị Huyền và TS. Nguyễn Hoài Long, NXB Đại học kinh tế Quốc dân (2018); Quản trị ngân hàng thương mại của Peter S.Rose, NXB tai chính, Hà Nội (2004). ĐỂ thực hiện nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk, tác giả đã đi sâu nghiên cứu, phân tích số liệu hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, tham khảo một số tài liệu trong hệ thống website nội bộ wwvw.com, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Đắk Lắk năm 2017 và năm 2018.
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp và đánh giá các số liệu. Đồng thời, phân tích thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk. Từ đó đưa ra các nhận xét, đánh giá, phân tích các hạn chế làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk. - Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank” của ThS.
Nguyễn Thùy Trang tại website: www.vn giúp tác giả có thêm cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Bên cạnh đó, bài viết còn nêu lên bức tranh tông quát vẻ việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy nhanh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Từ những giá trị tham khảo của các tai liệu, công trình nghiên cứu cùng với thực tế hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk là những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả đi sâu và làm rõ thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk.
6 CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TU 1.1 TÔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng, a. Marketing Marketing có thê được nhìn nhận theo nhiều cách. Nó có thể như là một chiến lược và cách thức cạnh tranh được theo đuổi bởi các nhà quản trị cấp cao hoặc có thể được xem như là một tập hợp các hoạt động chức năng được.
thực hiện bởi cấp quản trị chức năng hoặc có thể được xem như một tư tưởng định hướng khách hàng cho toàn bộ tổ chức. Theo Lưu Văn Nghiêm, “Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghỉ nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên. ằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác. định phủ hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vỉ nguồn lực của tổ chức”.
Theo Lê Thế Giới và cộng sự, Marketing là “một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. Marketing dịch vụ ngân hàng Marketing dịch vụ là một nhánh đặc thù của marketing, được đưa vào nghiên cứu chuyên sâu đầu những năm 1980, sau khi người ta nhận thấy rằng. các đặc tính độc đáo của dịch vụ đòi hỏi các chiến lược khác hẳn so với marketing hàng hoá hiện vật. Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào 7 lĩnh vực dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bổ các nguồn lực của tổ chức.
Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo ra sự trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu với bắt cứ thành phần vật chất nào có liên quan Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ. Như vị có thể hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng thương mại 4.
Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt đông của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trong trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với sự hỗ trợ đắc lực của marketing, những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng được giải quyết. Cụ thể Mỗi ngân hàng phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng. cần cung ứng ra thị trường.
Thông qua các hoạt động như tô chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản § phẩm dich vu va lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bộ phận marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn để này. Đây là cơ sở quan trọng để ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường. Từ đó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt đông, khả năng cạnh tranh cũng như vị thế của mỗi ngân hằng trên thị trường. Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.
Quá trình cung ứng, sản phẩm địch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông, qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đảo tạo nhân lực. và chiến lược khách hàng phủ hợp với từng ngân hằng.
Do đó, Marketing đã góp phần to lớn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tin hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Giải quyết hài hòa mỗi quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ngân hàng. Bộ phận marketing giúp ngân hàng giải quyết tốt mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí, kích thích hấp dẫn phủ hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động. Bộ phận này còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như chính sách tiền lương, tiền thưởng, Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đây hoạt động kinh doanh, mà còn trở thành công cụ để duy tri và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Marketing trở thành cầu nỗi gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của 9 ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu của thị trường sẽ làm cho hoạt đông của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng.
Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng Để tạo lập vị thế cạnh tranh, ngân hàng cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường, mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing. của mỗi ngân hàng.