Luận văn thạc sĩ: Giải pháp marketing dịch vụ NHĐT tại Agribank Bắc Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Lê Thị Tình
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn MBA marketing ngân hàng điện tử Agribank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số (digital banking) trở thành chiến lược sống còn. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này tập trung vào việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp marketing đột phá cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Đây là một đề tài nghiên cứu khoa học marketing quan trọng, không chỉ giải quyết bài toán kinh doanh cho một chi nhánh cụ thể mà còn cung cấp góc nhìn sâu sắc về thị trường ngân hàng bán lẻ Tây Nguyên. Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ tài chính, đặc biệt là các đặc thù của ngân hàng điện tử, từ đó làm nền tảng cho việc phân tích thực trạng và xây dựng giải pháp. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp dữ liệu từ các báo cáo kinh doanh của Agribank giai đoạn 2017-2018 để đưa ra những đánh giá khách quan. Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và trải nghiệm khách hàng (customer experience), đề tài hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Các giải pháp được đề xuất không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có tính ứng dụng cao, phù hợp với điều kiện và nguồn lực của chi nhánh, hứa hẹn mang lại hiệu quả kinh doanh rõ rệt.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu marketing ngân hàng

Sự phát triển của công nghệ và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi hoàn toàn cách thức khách hàng tương tác với ngân hàng. Nhu cầu giao dịch trực tuyến nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi ngày càng tăng. Theo tài liệu gốc, "điều kiện cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt", không chỉ với các ngân hàng trong nước mà còn với "các ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn tài chính đa quốc gia". Vì vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Một luận văn MBA marketing ngân hàng chuyên sâu về chủ đề này là cần thiết để giúp Agribank Bắc Đắk Lắk, một chi nhánh còn non trẻ, tìm ra hướng đi đúng đắn, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.2. Mục tiêu và ý nghĩa thực tiễn của khóa luận tốt nghiệp

Mục tiêu chính của khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh này là: (1) Hệ thống hóa lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng điện tử. (2) Phân tích và đánh giá thực trạng marketing tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk. (3) Đề xuất các giải pháp khả thi. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài rất lớn. Kết quả nghiên cứu cung cấp một bộ khung giải pháp marketing toàn diện, từ việc tối ưu hóa sản phẩm, giá cả đến việc đẩy mạnh truyền thông số. Đây là tài liệu tham khảo giá trị cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và khẳng định vị thế trên thị trường.

II. Thực trạng marketing ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk

Việc phân tích sâu vào thực trạng marketing tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk cho thấy những nỗ lực đáng ghi nhận nhưng cũng bộc lộ nhiều thách thức. Mặc dù đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản như Agribank E-Mobile Banking, Internet Banking, nhưng hoạt động marketing còn khá truyền thống và chưa khai thác hết tiềm năng của môi trường số. Các chương trình xúc tiến còn rời rạc, chưa tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tại thị trường ngân hàng bán lẻ Tây Nguyên chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến các chiến dịch chưa thực sự chạm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Công tác định vị sản phẩm dịch vụ chưa rõ ràng, làm cho sản phẩm của Agribank dễ bị lu mờ trước các đối thủ cạnh tranh của Agribank như Vietcombank, BIDV, vốn có chiến lược marketing bài bản hơn. Hơn nữa, việc đo lường hiệu quả các hoạt động marketing còn hạn chế, chủ yếu dựa trên cảm tính thay vì các chỉ số cụ thể. Điều này gây khó khăn trong việc tối ưu hóa ngân sách và điều chỉnh chiến lược kịp thời. Những hạn chế này là rào cản lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng thị phần.

2.1. Phân tích SWOT Agribank và các đối thủ cạnh tranh

Một phân tích SWOT Agribank cho thấy điểm mạnh lớn nhất là thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng khắp và tệp khách hàng lớn ở khu vực nông thôn. Tuy nhiên, điểm yếu cố hữu là hình ảnh thương hiệu còn khá cũ, công nghệ chưa phải là thế mạnh và quy trình còn rườm rà. Các đối thủ cạnh tranh của Agribank lại có thế mạnh về công nghệ, sự linh hoạt và các chiến dịch giải pháp digital marketing cho ngân hàng sáng tạo. Đây là thách thức trực tiếp đến khả năng thu hút khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ. Việc hiểu rõ điểm mạnh, yếu của bản thân và đối thủ là tiền đề quan trọng để xây dựng chiến lược phù hợp.

2.2. Hạn chế trong marketing dịch vụ tài chính tại chi nhánh

Hoạt động marketing dịch vụ tài chính tại chi nhánh Bắc Đắk Lắk còn tồn tại nhiều hạn chế. Chính sách sản phẩm chưa thực sự đa dạng, các tiện ích của Agribank E-Mobile Banking chưa được truyền thông rộng rãi để khách hàng hiểu và sử dụng. Chính sách giá và phí còn cứng nhắc, thiếu các chương trình ưu đãi hấp dẫn so với đối thủ. Các hoạt động xúc tiến chủ yếu là treo băng rôn, phát tờ rơi tại quầy, thiếu vắng các chiến dịch trên nền tảng số. Điều này làm giảm khả năng tiếp cận các phân khúc khách hàng mới và không tạo ra được một trải nghiệm khách hàng liền mạch, hiện đại.

III. Giải pháp Marketing Mix 7P cho ngân hàng điện tử Agribank

Để khắc phục những hạn chế hiện tại, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện dựa trên mô hình chiến lược marketing mix 7P mở rộng cho ngành dịch vụ. Đây là phương pháp tiếp cận khoa học, tác động vào mọi khía cạnh của dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp không chỉ dừng lại ở 4P truyền thống (Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến) mà còn đặc biệt nhấn mạnh vai trò của 3P hiện đại (Con người, Quy trình, Bằng chứng vật chất). Việc áp dụng đồng bộ chiến lược 7P sẽ giúp Agribank Bắc Đắk Lắk tạo ra sự khác biệt hóa, xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực ngân hàng số (digital banking). Mỗi yếu tố trong 7P được phân tích kỹ lưỡng và đưa ra các hành động cụ thể, từ việc cải tiến tính năng sản phẩm, xây dựng chính sách giá linh hoạt, đến việc đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình phục vụ. Mục tiêu cuối cùng là mang đến cho khách hàng một dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ tiện lợi mà còn an toàn, tin cậy và thân thiện.

3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm Product và giá Price

Về Sản phẩm (Product), cần liên tục cập nhật các tính năng mới cho ứng dụng Agribank E-Mobile Banking như thanh toán QR code, liên kết ví điện tử, quản lý tài chính cá nhân. Đồng thời, cần cá nhân hóa giao diện và các gói dịch vụ theo từng nhóm khách hàng. Về Giá (Price), cần xây dựng biểu phí cạnh tranh hơn, áp dụng các chính sách miễn/giảm phí giao dịch, phí thường niên để thu hút khách hàng mới. Các gói combo dịch vụ với mức phí ưu đãi cũng là một giải pháp hiệu quả để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Tối ưu kênh phân phối Place và xúc tiến Promotion

Kênh phân phối (Place) không chỉ là các điểm giao dịch vật lý mà còn là các kênh trực tuyến. Cần tối ưu hóa website và ứng dụng di động để quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ trở nên dễ dàng hơn. Về Xúc tiến (Promotion), cần đẩy mạnh các giải pháp digital marketing cho ngân hàng, bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, tiếp thị qua email, hợp tác với người có ảnh hưởng (KOLs) tại địa phương để quảng bá dịch vụ đến đúng đối tượng mục tiêu. Các chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng khi thực hiện giao dịch cũng cần được triển khai thường xuyên.

3.3. Nâng cao yếu tố con người People và quy trình Process

Con người (People) là yếu tố then chốt. Cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho giao dịch viên về các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử để họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Quy trình (Process) đăng ký và xử lý sự cố cần được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian chờ đợi. Việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa một số bước trong quy trình sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tải công việc cho nhân viên.

IV. Nâng cao trải nghiệm khách hàng với ngân hàng số Agribank

Trong kỷ nguyên số, trải nghiệm khách hàng (customer experience) là chiến trường cạnh tranh khốc liệt nhất. Một chiến lược marketing hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc quảng bá sản phẩm mà phải tập trung vào việc tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch, tích cực và đáng nhớ. Đối với ngân hàng số (digital banking) của Agribank, việc này đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ và sự thấu hiểu tâm lý người dùng. Cần phải dịch chuyển tư duy từ "bán sản phẩm" sang "cung cấp giải pháp", đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được đo lường bằng các chỉ số cụ thể như CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score). Luận văn đề xuất các sáng kiến tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm, chủ động hỗ trợ và xây dựng một cộng đồng người dùng trung thành. Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, thấu hiểu và trân trọng, lòng trung thành của khách hàng sẽ được củng cố, biến họ từ người sử dụng dịch vụ thành những người ủng hộ và quảng bá thương hiệu một cách tự nhiên.

4.1. Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng để cải thiện dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống, luận văn gợi ý áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngân hàng. Mô hình này giúp đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ qua 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bằng cách thực hiện các khảo sát định kỳ dựa trên mô hình này, Agribank Bắc Đắk Lắk có thể xác định chính xác những điểm yếu trong dịch vụ của mình và đưa ra các hành động khắc phục kịp thời, từ đó không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Xây dựng chiến lược giữ chân và tăng lòng trung thành khách hàng

Việc giữ chân khách hàng hiện tại tốn ít chi phí hơn nhiều so với thu hút khách hàng mới. Cần xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết dành riêng cho người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương trình này có thể tích điểm đổi quà, hoàn tiền cho các giao dịch, hoặc cung cấp các đặc quyền riêng. Bên cạnh đó, việc gửi các thông điệp chăm sóc cá nhân hóa vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết) và chủ động thông báo về các tính năng mới, các ưu đãi phù hợp với lịch sử giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy gắn bó và gia tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Agribank.

V. Hướng dẫn tổ chức thực hiện giải pháp marketing tại Agribank

Việc đề xuất giải pháp chỉ là bước đầu; tổ chức thực thi hiệu quả mới là yếu tố quyết định thành công. Luận văn đã vạch ra một lộ trình triển khai chi tiết, phân công trách nhiệm rõ ràng cho từng phòng ban tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk. Quá trình này đòi hỏi sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận và một cơ chế giám sát, đánh giá liên tục. Cần thành lập một tổ công tác chuyên trách về marketing ngân hàng số (digital banking), bao gồm đại diện từ phòng kinh doanh, phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin. Tổ công tác này sẽ chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch hành động cụ thể cho từng quý, phân bổ ngân sách và theo dõi các chỉ số hiệu quả (KPIs). Việc áp dụng các công cụ quản lý dự án và báo cáo định kỳ sẽ đảm bảo các hoạt động được triển khai đúng tiến độ và có thể điều chỉnh linh hoạt khi cần thiết. Đây là cách tiếp cận thực tế, biến những đề xuất trong đề tài nghiên cứu khoa học marketing thành kết quả kinh doanh hữu hình.

5.1. Phân công trách nhiệm và xây dựng lộ trình triển khai cụ thể

Lộ trình được chia thành 3 giai đoạn: (1) Giai đoạn chuẩn bị (3 tháng): Đào tạo nhân sự, nâng cấp hệ thống, nghiên cứu thị trường sâu hơn. (2) Giai đoạn triển khai (6 tháng): Tung ra các chiến dịch truyền thông, áp dụng chính sách giá mới, triển khai chương trình khách hàng thân thiết. (3) Giai đoạn tối ưu (liên tục): Thu thập phản hồi khách hàng, phân tích dữ liệu, điều chỉnh chiến dịch. Mỗi phòng ban sẽ có vai trò cụ thể: Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm về KPIs tăng trưởng người dùng, Phòng Dịch vụ khách hàng giám sát chỉ số hài lòng, Phòng Kế toán-Ngân quỹ theo dõi hiệu quả chi phí.

5.2. Các kiến nghị với Trụ sở chính Agribank và cơ quan quản lý

Để các giải pháp được thực thi hiệu quả, luận văn cũng đưa ra các kiến nghị quan trọng. Đối với Trụ sở chính Agribank, cần tăng cường đầu tư vào nền tảng công nghệ, phân cấp nhiều hơn cho chi nhánh trong việc quyết định các chính sách marketing linh hoạt và xây dựng một khung chính sách chung hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử trên toàn hệ thống. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước, cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và marketing dịch vụ tài chính, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi và an toàn cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lí luận về Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử. ~ Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dich vụ ngân hàng điện tử. tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Đắk Lắk. ~ Chương 3: Giả pháp Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Đắk Lắk.

Tổng quan liệu nghiên cứu Trong quá trình thực hiện công tác nghiên cứu đề tài "Giải pháp 4 Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Đắk Lắk”, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết nhiều nguồn tài có liên quan khác nhau, cụ thể như sau: Để có được kiến thứ nền tảng và hình thành nên phần cơ sở lý luận của đề tài, tác giả đã tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số nguồn tải liệu, sách tham khảo được biên soạn mới nhất về marketing, marketing dịch vụ, bao gồm các giáo trình đã được giảng dạy tại trường Đại học Đà Nẵng, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, cùng các sách chuyên ngành của một số học giả nước ngoài. Cụ thể: Giáo trình Quản trị Marketing - Định hướng giá trị của PGS.TS Lê Thế Giới và cộng sự, NXB Lao động Xã hội; Marketing dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2012), Giáo trình Marketing dịch vụ của PGS.TS Phan Thị Huyền và TS. Nguyễn Hoài Long, NXB Đại học kinh tế Quốc dân (2018); Quản trị ngân hàng thương mại của Peter S.Rose, NXB tai chính, Hà Nội (2004). ĐỂ thực hiện nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk, tác giả đã đi sâu nghiên cứu, phân tích số liệu hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, tham khảo một số tài liệu trong hệ thống website nội bộ wwvw.com, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Đắk Lắk năm 2017 và năm 2018.

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp và đánh giá các số liệu. Đồng thời, phân tích thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk. Từ đó đưa ra các nhận xét, đánh giá, phân tích các hạn chế làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk. - Bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank” của ThS.

Nguyễn Thùy Trang tại website: www.vn giúp tác giả có thêm cái nhìn tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Bên cạnh đó, bài viết còn nêu lên bức tranh tông quát vẻ việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy nhanh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank. Từ những giá trị tham khảo của các tai liệu, công trình nghiên cứu cùng với thực tế hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk là những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả đi sâu và làm rõ thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Đắk Lắk.

6 CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU NGÂN HÀNG ĐIỆN TU 1.1 TÔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm Marketing dịch vụ ngân hàng, a. Marketing Marketing có thê được nhìn nhận theo nhiều cách. Nó có thể như là một chiến lược và cách thức cạnh tranh được theo đuổi bởi các nhà quản trị cấp cao hoặc có thể được xem như là một tập hợp các hoạt động chức năng được.

thực hiện bởi cấp quản trị chức năng hoặc có thể được xem như một tư tưởng định hướng khách hàng cho toàn bộ tổ chức. Theo Lưu Văn Nghiêm, “Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghỉ nội dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự nhiên. ằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác. định phủ hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vỉ nguồn lực của tổ chức”.

Theo Lê Thế Giới và cộng sự, Marketing là “một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. Marketing dịch vụ ngân hàng Marketing dịch vụ là một nhánh đặc thù của marketing, được đưa vào nghiên cứu chuyên sâu đầu những năm 1980, sau khi người ta nhận thấy rằng. các đặc tính độc đáo của dịch vụ đòi hỏi các chiến lược khác hẳn so với marketing hàng hoá hiện vật. Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào 7 lĩnh vực dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bổ các nguồn lực của tổ chức.

Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Bản chất của Marketing dịch vụ là việc tạo ra sự trải nghiệm cho đối tượng thụ hưởng mặc dù quá trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vô hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu với bắt cứ thành phần vật chất nào có liên quan Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ. Như vị có thể hiểu: Marketing dịch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng thương mại 4.

Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt đông của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trong trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với sự hỗ trợ đắc lực của marketing, những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng được giải quyết. Cụ thể Mỗi ngân hàng phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng. cần cung ứng ra thị trường.

Thông qua các hoạt động như tô chức thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản § phẩm dich vu va lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bộ phận marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn để này. Đây là cơ sở quan trọng để ngân hàng quyết định loại sản phẩm dịch vụ cung ứng ra thị trường. Từ đó quyết định phương thức hoạt động, kết quả hoạt đông, khả năng cạnh tranh cũng như vị thế của mỗi ngân hằng trên thị trường. Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường.

Quá trình cung ứng, sản phẩm địch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Marketing ngân hàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộ phận. Đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông, qua các chiến lược phát triển kỹ thuật công nghệ, chiến lược đảo tạo nhân lực. và chiến lược khách hàng phủ hợp với từng ngân hằng.

Do đó, Marketing đã góp phần to lớn vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tin hình ảnh, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Giải quyết hài hòa mỗi quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ngân hàng. Bộ phận marketing giúp ngân hàng giải quyết tốt mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành chính sách lãi suất, phí, kích thích hấp dẫn phủ hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động. Bộ phận này còn tham gia vào việc xây dựng các cơ chế chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, nhân viên ngân hàng như chính sách tiền lương, tiền thưởng, Các mối quan hệ trên nếu được giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc đây hoạt động kinh doanh, mà còn trở thành công cụ để duy tri và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

Marketing trở thành cầu nỗi gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường, Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của 9 ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Do vậy, hiểu được nhu cầu của thị trường sẽ làm cho hoạt đông của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing bởi Marketing giúp ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng.

Mặt khác, Marketing là một công cụ dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lý. Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng Để tạo lập vị thế cạnh tranh, ngân hàng cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường, mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó. Do đó, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing. của mỗi ngân hàng.