Luận văn: Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Hồi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Ngọc Hồi.

• Tác giả: Vi Hữu Trung
• Người hướng dẫn: PGS. Đặng Văn Mỹ
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Ngọc Hồi tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn marketing cho vay tại Agribank Ngọc Hồi

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Ngọc Hồi, Kon Tum là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao. Đề tài này ra đời trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực cho vay bán lẻ, đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các ngân hàng thương mại không ngừng đổi mới để chiếm lĩnh thị phần, đặt ra thách thức lớn cho các đơn vị như Agribank Ngọc Hồi trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị marketing ngân hàng thương mại mà còn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh huyện Ngọc Hồi. Từ đó, tác giả nhận diện những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi. Mục tiêu cuối cùng của đề tài thạc sĩ marketing ngân hàng này là đề xuất một hệ thống giải pháp marketing đồng bộ và khả thi. Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa hoạt động và thúc đẩy tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh trong tương lai. Đây là một tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà quản lý tại Agribank cũng như các sinh viên, nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực marketing dịch vụ tài chính.

1.1. Tầm quan trọng của marketing trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, marketing đóng vai trò quyết định sự thành bại của một ngân hàng. Nó không còn đơn thuần là quảng cáo hay bán hàng mà là một quy trình quản lý toàn diện. Marketing giúp ngân hàng nhận diện chính xác nhu cầu thị trường và hành vi của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Luận văn nhấn mạnh, vai trò của marketing là cầu nối giữa ngân hàng và thị trường. Nó giúp giải quyết hài hòa lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng. Một chiến lược marketing cho vay tiêu dùng hiệu quả sẽ giúp tạo dựng vị thế cạnh tranh, nâng cao uy tín thương hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, với các sản phẩm vô hình như dịch vụ cho vay, marketing giúp "hữu hình hóa" lợi ích, tạo dựng niềm tin và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn Agribank Kon Tum

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận về marketing trong dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN). Thứ hai, đánh giá chi tiết thực trạng, chỉ ra các tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động marketing tại Agribank chi nhánh Ngọc Hồi. Thứ ba, đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu của luận văn Agribank Kon Tum này tập trung vào hoạt động marketing cho dịch vụ vay vốn của KHCN. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Agribank chi nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum, với dữ liệu và thực trạng được phân tích chủ yếu trong giai đoạn 2016-2018. Cách tiếp cận này đảm bảo tính cụ thể và thực tiễn cho các giải pháp được đề xuất, giúp chúng có khả năng ứng dụng cao vào thực tế hoạt động của chi nhánh.

II. Thách thức marketing cho vay khách hàng cá nhân ở Agribank

Hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Hồi đối mặt với nhiều thách thức cả bên trong và bên ngoài. Luận văn đã chỉ ra rằng, dù có những kết quả nhất định, hoạt động này vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng của địa bàn. Thực trạng hoạt động marketing tại Agribank cho thấy các chính sách chưa được triển khai một cách hệ thống và đồng bộ. Các công cụ marketing-mix chưa được phối hợp nhịp nhàng, dẫn đến hiệu quả chưa cao. Bên cạnh đó, sự gia tăng mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn đã tạo ra một môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay cá nhân vô cùng khốc liệt. Các đối thủ cạnh tranh có chính sách linh hoạt hơn, công nghệ hiện đại hơn và các chiến dịch truyền thông rầm rộ hơn. Điều này đòi hỏi Agribank Ngọc Hồi phải có những thay đổi mang tính đột phá trong tư duy và cách thức triển khai marketing nếu muốn giữ vững và phát triển thị phần của mình. Việc hiểu rõ những thách thức này là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng các giải pháp hiệu quả.

2.1. Phân tích SWOT Agribank Ngọc Hồi Tồn tại và nguyên nhân

Kết quả phân tích SWOT Agribank Ngọc Hồi trong luận văn đã vạch rõ những điểm yếu cốt lõi. Về nội tại, chi nhánh còn hạn chế trong việc nghiên cứu thị trường, chưa thực sự thấu hiểu sâu sắc hành vi khách hàng vay vốn. Hoạt động truyền thông, quảng bá còn mang tính thụ động, chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ. Danh mục sản phẩm cho vay chưa thực sự đa dạng để đáp ứng các nhu cầu chuyên biệt của khách hàng. Nguồn nhân lực làm công tác marketing còn kiêm nhiệm, chưa được đào tạo bài bản. Về yếu tố bên ngoài, mối đe dọa lớn nhất đến từ các đối thủ cạnh tranh với sản phẩm đa dạng và chính sách lãi suất hấp dẫn. Nguyên nhân của những tồn tại này xuất phát từ cả cơ chế chung của hệ thống và những hạn chế riêng của chi nhánh trong việc chủ động đổi mới.

2.2. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác tại địa bàn

Thị trường huyện Ngọc Hồi không còn là sân chơi riêng của Agribank. Sự xuất hiện của các ngân hàng TMCP như Vietcombank, BIDV, Sacombank... đã làm thay đổi hoàn toàn cục diện cạnh tranh. Các ngân hàng này có lợi thế về công nghệ, quy trình phê duyệt tín dụng nhanh gọn và đặc biệt là các chiến lược marketing cho vay tiêu dùng rất năng động. Họ liên tục tung ra các gói vay ưu đãi, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đẩy mạnh marketing trên các kênh kỹ thuật số. Điều này tạo ra áp lực lớn, buộc Agribank phải xem xét lại chính sách giá, cải tiến sản phẩm và đầu tư mạnh hơn cho hoạt động xúc tiến nếu không muốn bị mất dần thị phần vào tay đối thủ.

2.3. Hiểu rõ hành vi khách hàng vay vốn và nhu cầu thị trường

Một trong những hạn chế được chỉ ra là Agribank Ngọc Hồi chưa thực sự phân đoạn thị trường một cách khoa học. Việc đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu còn dựa nhiều vào kinh nghiệm. Luận văn cho thấy hành vi khách hàng vay vốn tại Ngọc Hồi có nhiều đặc điểm riêng biệt, chịu ảnh hưởng bởi yếu tố nông nghiệp, kinh tế cửa khẩu và văn hóa địa phương. Nhu cầu vay vốn không chỉ dừng lại ở sản xuất nông nghiệp mà còn mở rộng sang kinh doanh dịch vụ, tiêu dùng cá nhân như mua sắm, sửa chữa nhà cửa. Việc chưa nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu và hành vi này khiến các sản phẩm và thông điệp marketing của Agribank đôi khi chưa "chạm" đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng.

III. Giải pháp tối ưu sản phẩm và giá cho vay tại Agribank

Để giải quyết các thách thức, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp hoàn thiện chính sách marketing, bắt đầu từ hai yếu tố cốt lõi là Sản phẩm (Product) và Giá (Price). Đây là nền tảng để thu hút khách hàng vay vốn cá nhân và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc chỉ tập trung vào giảm lãi suất không còn là giải pháp hiệu quả trong dài hạn. Thay vào đó, Agribank Ngọc Hồi cần một chiến lược toàn diện, kết hợp giữa việc phát triển sản phẩm cho vay Agribank mới và xây dựng một chính sách tín dụng khách hàng cá nhân linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Cách tiếp cận này không chỉ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của thị trường mà còn giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận và quản lý rủi ro hiệu quả. Sự đổi mới trong chính sách sản phẩm và giá cả sẽ là đòn bẩy quan trọng, giúp Agribank khẳng định lại vị thế dẫn đầu trên địa bàn huyện Ngọc Hồi.

3.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân

Giải pháp trọng tâm là phải vượt ra khỏi các sản phẩm cho vay nông nghiệp truyền thống. Luận văn đề xuất chi nhánh cần nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm mới, chuyên biệt hóa cho từng mục đích sử dụng. Cụ thể như: cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp cho cán bộ công nhân viên, cho vay sửa chữa nhà cửa... Mỗi sản phẩm cần được thiết kế với các đặc điểm riêng về hạn mức, thời gian vay, phương thức trả nợ để phù hợp nhất với dòng tiền và nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm giúp Agribank tiếp cận được những phân khúc khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định tại khu vực đô thị.

3.2. Xây dựng chính sách lãi suất và phí cạnh tranh linh hoạt

Về giá, thay vì một biểu lãi suất cứng nhắc, luận văn kiến nghị áp dụng một chính sách giá linh hoạt hơn. Ngân hàng có thể xây dựng các mức lãi suất khác nhau dựa trên mức độ rủi ro, lịch sử tín dụng của khách hàng và giá trị tài sản đảm bảo. Cần có các chương trình ưu đãi lãi suất cho các khách hàng thân thiết, khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ khác của Agribank (combo sản phẩm). Bên cạnh lãi suất, các loại phí dịch vụ liên quan đến khoản vay cũng cần được rà soát để đảm bảo tính cạnh tranh. Sự minh bạch và linh hoạt trong chính sách giá sẽ là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả tín dụng cá nhân và tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.

IV. Cách thu hút khách hàng vay vốn qua kênh phân phối và xúc tiến

Sau khi đã có sản phẩm tốt và giá cạnh tranh, việc đưa sản phẩm đến tay khách hàng (Place) và truyền thông về nó (Promotion) là hai yếu tố tiếp theo trong mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng. Luận văn chỉ ra rằng hệ thống phân phối và hoạt động xúc tiến của Agribank Ngọc Hồi còn nhiều dư địa để cải thiện. Kênh phân phối truyền thống tại quầy giao dịch cần được tối ưu hóa, đồng thời phải nhanh chóng phát triển các kênh hiện đại để không bị tụt hậu. Các hoạt động truyền thông cần được đầu tư bài bản hơn, có mục tiêu rõ ràng và thông điệp nhất quán. Một chiến lược marketing cho vay tiêu dùng thành công đòi hỏi sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa việc mở rộng độ phủ của mạng lưới và gia tăng hiệu quả của các chiến dịch quảng bá. Đây là chìa khóa để thu hút khách hàng vay vốn cá nhân một cách chủ động, thay vì chờ đợi khách hàng tự tìm đến như trước đây.

4.1. Cải tiến kênh phân phối truyền thống và phát triển kênh hiện đại

Đối với kênh truyền thống, cần nâng cấp không gian giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi, tạo ra trải nghiệm chuyên nghiệp và thân thiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn đặc biệt nhấn mạnh sự cần thiết của việc phát triển các kênh phân phối hiện đại. Chi nhánh cần đẩy mạnh marketing qua điện thoại (telemarketing), tư vấn vay vốn qua website, fanpage và các ứng dụng ngân hàng số. Việc hợp tác với các đại lý, cửa hàng kinh doanh (xe máy, vật liệu xây dựng...) để giới thiệu sản phẩm cho vay cũng là một hướng đi hiệu quả, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng ngay tại điểm phát sinh nhu cầu.

4.2. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và xúc tiến hỗn hợp hiệu quả

Agribank Ngọc Hồi cần xây dựng một kế hoạch truyền thông tích hợp. Các hoạt động có thể bao gồm: quảng cáo trên báo đài địa phương, treo băng rôn tại các khu vực đông dân cư, tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm tại xã, phường. Phát triển nội dung hữu ích trên các kênh online (website, mạng xã hội) về tư vấn tài chính cá nhân cũng là cách xây dựng uy tín hiệu quả. Các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng vay mới hoặc khách hàng giới thiệu khách hàng mới cũng cần được triển khai thường xuyên để tạo động lực và kích thích thị trường. Việc kết hợp nhiều công cụ xúc tiến sẽ tạo ra hiệu ứng cộng hưởng, giúp gia tăng nhận diện thương hiệu và hiệu quả kinh doanh.

V. Nâng cao hiệu quả tín dụng cá nhân qua 3P dịch vụ ngân hàng

Ba yếu tố P cuối cùng trong mô hình 7P marketing dịch vụ là Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Đây là những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng nơi sự tương tác trực tiếp diễn ra thường xuyên. Luận văn khẳng định rằng việc nâng cao hiệu quả tín dụng cá nhân không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm hay lãi suất, mà còn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, một quy trình cho vay tinh gọn và một môi trường giao dịch hiện đại. Việc đầu tư đồng bộ vào ba yếu tố này sẽ giúp Agribank Ngọc Hồi tạo ra sự khác biệt hóa vượt trội so với đối thủ, xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và là một giải pháp tăng trưởng dư nợ cho vay một cách bền vững. Đây là quá trình cải tiến liên tục đòi hỏi sự quyết tâm của ban lãnh đạo và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên.

5.1. Tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ và đơn giản hóa hồ sơ cho vay

Quy trình cho vay hiện tại của Agribank được đánh giá là còn khá phức tạp, nhiều thủ tục, gây mất thời gian cho khách hàng. Giải pháp được đề xuất là rà soát lại toàn bộ quy trình, loại bỏ các bước không cần thiết, ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa một số khâu. Cần xây dựng các bộ hồ sơ vay vốn đơn giản, dễ hiểu, có hướng dẫn chi tiết cho từng loại sản phẩm. Việc rút ngắn thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến khi giải ngân là một lợi thế cạnh tranh cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

5.2. Chú trọng đào tạo nhân sự và nâng cao chất lượng tư vấn

Con người là yếu tố then chốt. Đội ngũ cán bộ tín dụng không chỉ cần vững về nghiệp vụ mà còn phải có kỹ năng bán hàng, giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Luận văn đề nghị chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên về sản phẩm mới, kỹ năng marketing và xử lý tình huống. Cần xây dựng cơ chế lương thưởng, đãi ngộ hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực tìm kiếm và phục vụ khách hàng. Một nhân viên tư vấn tận tâm, chuyên nghiệp có thể mang lại giá trị lớn hơn nhiều so với một chiến dịch quảng cáo tốn kém.

5.3. Cải thiện cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình khác

Cơ sở vật chất là yếu tố "hữu hình" giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ "vô hình". Chi nhánh cần đầu tư nâng cấp trụ sở, phòng giao dịch theo hướng hiện đại, sạch sẽ và chuyên nghiệp hơn. Các yếu tố như bảng hiệu, logo, đồng phục nhân viên, các ấn phẩm marketing (tờ rơi, brochure) cần được thiết kế đồng bộ, nhất quán để nâng cao hình ảnh thương hiệu. Một không gian giao dịch tiện nghi, thân thiện sẽ tạo ra tâm lý thoải mái và tin tưởng cho khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ của Agribank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Co sé lý luận về Marketing dịch vụ cho vay KHCN của NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank Chỉ nhánh huyện Ngọc Hồi. Chương 3: Một số giải nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chỉ nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum. Tổng quan tài nghiên cứu Cùng với quá trình hội nhập quốc tế của Việt Nam, hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Việt Nam nói chung và đặc biệt là các Ngân hàng thương mại cỗ phần nói riêng ngày càng phải đối phó nhiều hơn với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cũng như định chế tài chính khác từ Hoa Kỳ, Liên minh Châu Âu, Nhật Bản và quốc gia khác trên thể giới. Mối đe dọa đối với các ngân hàng Việt Nam gia tăng không chỉ bởi sự thua kém đối với các định chế hàng đầu thế giới về công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm v.mà còn về cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Đối với các nước phát triển, marketing ngân hàng là một lĩnh vực không mới nhưng đối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì vẫn còn rất mới về cả lý luận lẫn thực. tiễn hoạt động. Tuy nhiên trong những năm vừa qua Marketing ngân hàng đang là một đề tài được các học giả quan tâm nghiên cứu cho các công trình nghiên cứu. khoa học và luận văn của mình Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu nhiều nguồn tài liệu về marketing, marketing dịch vụ, quản trị marketing dịch vụ, nghiên cứu của các tác giả đi trước có liên quan đến đề tài.

Sau đây là những tài liệu chính: Giáo trình "Quản trị marketing” của Philip Kotler (người dịch: PGS.TS Vũ Trọng Hùng. Sách do nhà xuất bản Thống kê phát hành năm 2006). Tac phẩm trình bảy những khuôn mẫu thường gặp trong quản trị marketing, vận dụng những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường; Phản ánh những quyết định chủ yếu mà những người quản trị marketing và ban lãnh đạo phải thông qua nhằm phối hợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn lực của tô chức với những nhu cầu và cơ hội thị trường. Tác phẩm đã đề cập đến những vấn đề mà các nhà quản trị marketing cần phải am hiểu nhằm nêu lên những vấn đề chính đặt ra về marketing chiến lược, chiến thuật và hành chính Giáo trình “Quản trị marketing” của tác giả PGS.

TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn và các công sự, nhà xuất bản giáo dục năm 2009. Giáo trình đã làm rõ quản trị marketing vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật, vừa là một nghề. Giáo trình đã củng cố những kiến thức cơ bản về marketing. khái quát từ cơ sở xã hội đến cách thức phân tích, dự báo, xác định thị trường mục tiêu, đề ra các chiến lược, chiến thuật marketing cho tô chức.

Giáo trình Quản trị Marketing - Định hướng giá trị của tác giả Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái, NXB Tai chính năm 2011. Tác giả đưa ra tư duy Marketing định hướng giá trị để dẫn dắt các hoạt động Marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tư. duy Marketing và chiến lược Marketing, cung cấp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hướng giá trị, cuốn sách tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động Marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp.

Liên quan đến nội dung của luận văn, hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu sau: ~ Luận văn "Giải pháp marketing trong cho vay KHCN tại ngân hàng. TMCP Công thương Việt Nam - Chỉ nhánh Ngũ Hành Sơn”, tác giá Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2014. Luận văn đã nêu ra những lý luận chung như khái niệm, sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực NHTM; đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hưởng đến hoạt động marketing; tiến trình marketing trong cho vay KHCN. Thực trạng hoạt động marketing và thực trạng triển khai các chính sách marketing trong cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chỉ nhánh Ngũ Hành Sơn.

Trên cơ sở đó, tác giả nêu ra đánh giá về những thành tựu đạt được, những tồn tại và nguyên nhân. Sau đó, dựa trên mục tiêu phát tiễn, phân tích môi trường kinh doanh, tác giải đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động ~ Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Vũ Ngọc Trinh năm 2011: “Hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cô phần ngoại thương Việt Nam”. Luận văn nhân thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing trong kinh doanh ngân hàng; đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng Vietcombank nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, gia tăng sự hiện diện, nâng cao vị thế cạnh tranh.để đưa Vietcombank ngày càng trở thành ngân hàng hàng đầu không chỉ trong nuớc. mà còn vươn xa ra thé giới.

~ Luận văn thạc sỹ kinh tế của Bùi Quang Vinh năm 2010: “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại ngân hàng An Bình”. Nội dung chính của đề tài là phân tích lý luận và thực trạng về hoạt động marketing ngân hàng nói chung và ABBANK nói riêng, nhằm đưa ra những giải pháp hòan thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing hn hop cho ABBANK trong quá trình cạnh tranh hiện nay. 'Từ những giá trị tham khảo của các tải liệu, công trình nghiên cứu cùng với thực tế công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - Chỉ nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum là những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả thực hiện đề tài “Giải pháp marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn - Chỉ nhánh huyện Ngọc Hồi, tỉnh Kon Tum”. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE CHiNH SACH MARKETING DOI VỚI SAN PHAM DICH VU 1.

KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHỈ SÁCH MARKETING 1.1 Khai niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng « Khái niệm dịch vụ ngân hàng Tác gia Peter S. Rose định nghĩa trong cuốn * uản trị ngân hàng thương mại” rằng “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục. các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh đoanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi ngân hànghoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ,.

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng, nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tin dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh đoanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đề cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. Đặc điểm của dịch vụ ngân hang Đặc điểm dịch vụ của Ngân hàng thương mại: ~ Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung. ứng dịch vụ.

Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thâm định, quy trình cho vay. Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ đở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. ~ Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất.

Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng. Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. ~ Thứ ba: Tính không lưu giữ được: Các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được.

Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng, đột biến, song các ngân hàng cũng không thể sản xuất n rồi đem cắt trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng. các ngân hàng phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực dé đảm. bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhát.

Chính vì vậy chỉ phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao. ~ Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình: Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bắt cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với ngân hàng không thẻ biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin.

Hoạt động của ngân hàng. phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của ngân hàng, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.