Luận văn: Giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại NH Việt-Nga Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Trần Anh Phương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quốc Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Marketing dịch vụ
• 1.1.2. Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng
• 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG MARKETING DỊCH VỤ
• 1.2.1. Phân tích môi trường marketing
• 1.2.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ
• 1.3. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.3.1. Các loại sản phẩm dịch vụ cho vay tại ngân hàng
• 1.3.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, Chi nhánh Đà Nẵng
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Phân tích môi trường marketing của Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng
• 2.2.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân Hàng Liên Doanh Việt-Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG
• 2.3.1. Những thành tựu đạt được
• 2.3.2. Những tồn tại
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.1.1. Mục tiêu phát triển của Ngân Hàng Liên Doanh Việt - Nga, Chi Nhánh Đà Nẵng
• 3.1.2. Mục tiêu marketing của Ngân Hàng Chi Nhánh Đà Nẵng
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT-NGA, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Đánh giá hoạt động marketing
• 3.2.2. Giải pháp phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Giải pháp phối thức marketing trong cho vay KHCN
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

Tóm tắt

I. Luận văn marketing ngân hàng Tổng quan dịch vụ cho vay VRB

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành tài chính, việc áp dụng marketing vào hoạt động kinh doanh đã trở thành yếu tố sống còn. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga (VRB) chi nhánh Đà Nẵng cung cấp một cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của tiếp thị dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này, thực hiện bởi tác giả Trần Anh Phương năm 2018, đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, một ngành có sản phẩm mang tính vô hình và không thể tách rời. Hoạt động cho vay tín dụng cá nhân là một trong những mảng kinh doanh cốt lõi, đóng góp lớn vào lợi nhuận và giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, để thành công, ngân hàng VRB cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng vay vốn và xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả. Luận văn nhấn mạnh rằng, việc xây dựng một chiến lược marketing bài bản không chỉ giúp thu hút khách hàng vay vốn mới mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ năm 2014-2016 và khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đưa ra những đánh giá xác thực, làm nền tảng cho các giải pháp được đề xuất. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý trong việc hoạch định chiến lược quản trị marketing trong ngân hàng.

1.1. Tầm quan trọng của tiếp thị dịch vụ ngân hàng hiện đại

Marketing hiện đại đóng vai trò cầu nối giữa ngân hàng và thị trường. Nó không chỉ là quảng cáo mà là một quy trình toàn diện, từ nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng, đến việc thiết kế sản phẩm vay tiêu dùng phù hợp và triển khai các hoạt động truyền thông. Trong lĩnh vực ngân hàng, nơi sản phẩm có tính tương đồng cao, marketing giúp tạo ra sự khác biệt. Một chiến lược tiếp thị dịch vụ ngân hàng hiệu quả sẽ giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo dựng uy tín và lòng tin nơi khách hàng. Nó tham gia trực tiếp vào việc giải quyết các vấn đề kinh doanh cốt lõi: cung cấp sản phẩm gì, cung cấp như thế nào và làm sao để cân bằng lợi ích giữa ngân hàng, khách hàng và xã hội. Đặc biệt, marketing giúp ngân hàng định vị rõ vị thế cạnh tranh, xác định được những lợi thế độc đáo để thu hút và giữ chân khách hàng trong một thị trường đầy biến động.

1.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VRB

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có những đặc thù riêng biệt. Đối tượng khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình, với nhu cầu vay vốn đa dạng nhưng quy mô từng khoản vay thường nhỏ. Điều này dẫn đến chi phí quản lý trên mỗi khoản vay cao hơn so với cho vay doanh nghiệp. Lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn để bù đắp cho rủi ro và chi phí vận hành. Theo luận văn, rủi ro tín dụng trong mảng này cũng lớn hơn do tình hình tài chính của khách hàng cá nhân có thể thay đổi nhanh chóng. Tại Ngân hàng VRB chi nhánh Đà Nẵng, các sản phẩm vay tiêu dùng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu mua sắm, xây dựng, sửa chữa nhà cửa, hoặc kinh doanh nhỏ. Việc hiểu rõ những đặc điểm này là tiền đề quan trọng để xây dựng các giải pháp marketing dịch vụ cho vay phù hợp, nhắm đúng đối tượng và giảm thiểu rủi ro.

II. Thách thức marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VRB

Việc phân tích thực trạng và giải pháp marketing tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 đã chỉ ra nhiều thách thức đáng kể. Mặc dù chi nhánh đã có những thành tựu nhất định trong hoạt động kinh doanh, dư nợ tín dụng tăng trưởng qua các năm, nhưng công tác marketing cho dịch vụ vay khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều hạn chế. Một trong những vấn đề lớn nhất là hoạt động marketing chưa được đầu tư bài bản và mang tính hệ thống. Các hoạt động xúc tiến chủ yếu mang tính tự phát, thiếu một chiến lược dài hạn và sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban. Luận văn chỉ ra rằng, việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa thực sự rõ ràng, dẫn đến việc các chính sách marketing dàn trải, không tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng nhất. Hơn nữa, năng lực cạnh tranh của ngân hàng bị ảnh hưởng bởi sự lớn mạnh của các đối thủ trong và ngoài nước. Các ngân hàng thương mại khác tại Đà Nẵng liên tục tung ra các sản phẩm vay tiêu dùng với lãi suất hấp dẫn và quy trình cho vay khách hàng cá nhân được đơn giản hóa, tạo ra áp lực lớn đối với VRB. Việc thu hút khách hàng vay vốn mới trở nên khó khăn hơn khi nhận diện thương hiệu của VRB trong mảng bán lẻ chưa thực sự mạnh mẽ. Những tồn tại này đòi hỏi một sự thay đổi toàn diện trong tư duy và cách thức triển khai hoạt động quản trị marketing trong ngân hàng.

2.1. Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại chi nhánh

Qua phân tích dữ liệu và khảo sát, luận văn cho thấy hoạt động marketing tại VRB Đà Nẵng còn nhiều điểm cần cải thiện. Về chính sách sản phẩm, danh mục sản phẩm vay tiêu dùng chưa thực sự đa dạng và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường. Về chính sách giá, mức lãi suất chưa đủ cạnh tranh so với các đối thủ lớn. Hoạt động xúc tiến truyền thông còn yếu, chủ yếu dựa vào quan hệ cá nhân của nhân viên tín dụng, chưa tận dụng hiệu quả các kênh digital marketing cho ngân hàng. Công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng sau vay cũng chưa được chú trọng, làm giảm khả năng giữ chân và bán chéo sản phẩm. Những hạn chế này là rào cản lớn trong nỗ lực mở rộng thị phần tín dụng cá nhân.

2.2. Những hạn chế trong việc thu hút khách hàng vay vốn

Những tồn tại trong chính sách marketing đã dẫn đến nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng vay vốn. Khách hàng tiềm năng có ít thông tin về các sản phẩm cho vay của VRB do hoạt động quảng bá mờ nhạt. Hình ảnh thương hiệu của VRB trong tâm trí khách hàng cá nhân chưa rõ nét. Bên cạnh đó, quy trình cho vay khách hàng cá nhân còn được đánh giá là khá phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài so với các ngân hàng khác, làm giảm trải nghiệm khách hàng. Sự thiếu vắng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn cũng là một nguyên nhân khiến VRB chưa thu hút được sự quan tâm của đông đảo công chúng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ, năng động.

III. Bí quyết phân đoạn định vị thị trường tín dụng cá nhân

Để khắc phục những tồn tại, luận văn đề xuất một trong những giải pháp marketing dịch vụ cho vay nền tảng là cần thực hiện lại quy trình phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm một cách khoa học. Đây là bước đi chiến lược, quyết định sự thành công của toàn bộ nỗ lực marketing sau này. Thay vì một cách tiếp cận đại trà, ngân hàng VRB cần xác định rõ các nhóm khách hàng khác nhau trong thị trường tín dụng cá nhân dựa trên các tiêu chí như nhân khẩu học (tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp), tâm lý học và hành vi. Việc phân đoạn thị trường chi tiết giúp ngân hàng thấu hiểu sâu sắc hơn nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể lựa chọn một hoặc một vài phân khúc thị trường mục tiêu phù hợp nhất với nguồn lực và lợi thế cạnh tranh của mình. Đây là bước quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bền vững. Sau khi đã có thị trường mục tiêu, bước tiếp theo là xây dựng một chiến lược định vị rõ ràng. Định vị không chỉ là tạo ra một sản phẩm tốt, mà là khắc họa một hình ảnh độc đáo và khác biệt về sản phẩm đó trong tâm trí khách hàng so với đối thủ, giúp trả lời câu hỏi: “Tại sao khách hàng nên chọn vay vốn tại VRB mà không phải ngân hàng khác?”.

3.1. Phương pháp phân khúc thị trường tín dụng cá nhân hiệu quả

Luận văn đề xuất kết hợp nhiều tiêu thức để phân khúc thị trường. Cụ thể, có thể chia khách hàng thành các nhóm như: công chức, viên chức nhà nước có thu nhập ổn định; chủ kinh doanh nhỏ, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sản xuất; giới trẻ có nhu cầu vay mua sắm, tiêu dùng; và nhóm khách hàng có nhu cầu vay mua bất động sản. Mỗi nhóm này có hành vi khách hàng vay vốn và yêu cầu về sản phẩm, lãi suất, dịch vụ khác nhau. Việc phân tích kỹ lưỡng đặc điểm của từng nhóm sẽ giúp VRB thiết kế các gói sản phẩm “may đo” và thông điệp truyền thông phù hợp.

3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu để phát triển ngân hàng bán lẻ

Sau khi phân đoạn, ngân hàng cần đánh giá sức hấp dẫn của từng phân khúc và khả năng đáp ứng của mình để chọn ra thị trường mục tiêu. Luận văn gợi ý VRB Đà Nẵng có thể tập trung vào phân khúc công chức, viên chức và các doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Đây là những nhóm khách hàng có độ rủi ro thấp, nhu cầu vay vốn ổn định. Việc tập trung nguồn lực vào thị trường mục tiêu sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động marketing và mở rộng thị phần tín dụng cá nhân một cách chắc chắn.

3.3. Xây dựng chiến lược định vị khác biệt cho sản phẩm vay

Để tạo sự khác biệt, VRB có thể định vị dịch vụ cho vay của mình dựa trên các lợi thế cạnh tranh như: “Ngân hàng có quy trình cho vay khách hàng cá nhân nhanh chóng, minh bạch” hoặc “Đối tác tài chính tin cậy với các giải pháp linh hoạt”. Chiến lược định vị này cần được truyền thông một cách nhất quán trên mọi điểm tiếp xúc với khách hàng, từ thiết kế không gian giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên, đến nội dung quảng cáo. Một định vị mạnh mẽ sẽ giúp VRB tạo dựng được chỗ đứng vững chắc trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

IV. Cách tối ưu chiến lược marketing mix 7P cho dịch vụ vay

Một giải pháp trọng tâm khác được trình bày trong luận văn marketing ngân hàng là việc hoàn thiện đồng bộ chiến lược marketing mix 7P. Đây là công cụ hữu hiệu để hiện thực hóa chiến lược định vị đã chọn, tác động toàn diện đến trải nghiệm của khách hàng. Mô hình 7P không chỉ bao gồm 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) mà còn mở rộng thêm 3P quan trọng trong ngành dịch vụ là People (Con người), Process (Quy trình), và Physical Evidence (Cơ sở vật chất). Đối với ngân hàng VRB, việc cải tiến từng yếu tố trong 7P sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Chính sách sản phẩm cần đa dạng hóa, chính sách giá cần linh hoạt hơn. Hệ thống phân phối cần được mở rộng và hiện đại hóa, đồng thời đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến truyền thông, đặc biệt là trên nền tảng số. Tuy nhiên, yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng thường nằm ở 3P mở rộng. Con người (đội ngũ nhân viên) cần chuyên nghiệp và tận tâm. Quy trình cần được tối ưu để đơn giản và nhanh chóng. Cơ sở vật chất cần khang trang, hiện đại để tạo sự tin tưởng. Sự kết hợp hài hòa của 7 yếu tố này sẽ tạo ra một dịch vụ cho vay vượt trội, đáp ứng và vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng.

4.1. Cải tiến sản phẩm vay tiêu dùng và chính sách lãi suất

Về Sản phẩm (Product), VRB cần phát triển thêm các gói vay mới, linh hoạt về thời hạn, phương thức trả nợ để phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu. Về Giá (Price), ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh hơn, có thể áp dụng các chương trình lãi suất ưu đãi cho khách hàng thân thiết hoặc trong các dịp đặc biệt. Việc công khai, minh bạch các loại phí liên quan cũng giúp tăng niềm tin của khách hàng.

4.2. Mở rộng kênh phân phối và chiến lược xúc tiến truyền thông

Về Phân phối (Place), bên cạnh các phòng giao dịch truyền thống, VRB cần đẩy mạnh các kênh giao dịch điện tử, cho phép khách hàng đăng ký vay vốn online. Về Xúc tiến (Promotion), cần xây dựng kế hoạch truyền thông tích hợp, kết hợp giữa quảng cáo trên các phương tiện truyền thông địa phương và đẩy mạnh digital marketing cho ngân hàng qua mạng xã hội, website, email marketing để tiếp cận hiệu quả hơn với khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ.

4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay qua con người và quy trình

Về Con người (People), cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên tín dụng không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng ngân hàng. Về Quy trình (Process), cần rà soát và đơn giản hóa quy trình cho vay khách hàng cá nhân, rút ngắn thời gian phê duyệt. Cuối cùng, về Cơ sở vật chất (Physical Evidence), việc đầu tư nâng cấp không gian giao dịch, trang bị công nghệ hiện đại sẽ tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp, đáng tin cậy cho Ngân hàng VRB.

V. Hướng dẫn áp dụng giải pháp marketing để tăng trưởng tại VRB

Để triển khai hiệu quả các giải pháp marketing dịch vụ cho vay, luận văn nhấn mạnh sự cần thiết của một lộ trình áp dụng cụ thể và có sự đo lường. Việc áp dụng không chỉ là trách nhiệm của phòng marketing mà cần sự cam kết từ ban lãnh đạo và sự phối hợp của tất cả các phòng ban liên quan. Bước đầu tiên là dựa trên kết quả phân tích SWOT dịch vụ cho vay để nhận diện rõ các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các mục tiêu marketing cụ thể, có thể đo lường được (SMART), ví dụ như: tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân 20% trong năm tới, hoặc tăng mức độ nhận diện thương hiệu VRB trong mảng bán lẻ lên 15%. Dựa trên các mục tiêu này, ngân hàng sẽ phân bổ ngân sách và nguồn lực để triển khai các giải pháp đã đề xuất trong chiến lược marketing mix 7P. Quá trình triển khai cần được theo dõi và đánh giá định kỳ để có những điều chỉnh kịp thời. Việc áp dụng thành công các giải pháp này được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực, không chỉ giúp thu hút khách hàng vay vốn mới mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hiện tại, từ đó giúp VRB mở rộng thị phần tín dụng cá nhân và tăng trưởng bền vững tại thị trường Đà Nẵng.

5.1. Phân tích SWOT dịch vụ cho vay để xác định lợi thế cạnh tranh

Luận văn đã xây dựng ma trận phân tích SWOT dịch vụ cho vay của VRB Đà Nẵng. Điểm mạnh (Strengths) có thể là sự hỗ trợ từ hai ngân hàng mẹ (BIDV và VTB), thương hiệu uy tín. Điểm yếu (Weaknesses) là mạng lưới còn mỏng, hoạt động marketing chưa chuyên nghiệp. Cơ hội (Opportunities) là nhu cầu vay tiêu dùng tại Đà Nẵng ngày càng tăng. Thách thức (Threats) là sự cạnh tranh gay gắt. Phân tích này là cơ sở quan trọng để VRB hoạch định chiến lược, phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và đối phó với thách thức.

5.2. Kết quả kỳ vọng Mở rộng thị phần tín dụng cá nhân

Việc triển khai đồng bộ các giải pháp marketing được kỳ vọng sẽ mang lại nhiều kết quả tích cực. Trước hết, nó sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, cải thiện trải nghiệm khách hàng. Lượng khách hàng mới quan tâm và sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên nhờ các hoạt động truyền thông hiệu quả. Tỷ lệ khách hàng hài lòng và quay lại sử dụng dịch vụ cũng sẽ được cải thiện. Mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng dư nợ cho vay, mở rộng thị phần tín dụng cá nhân và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng VRB trên thị trường tài chính Đà Nẵng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I, tác giả đã hệ thống hoá các vấn đẻ lý luận cơ bản về Marketing trong hoạt động ngân hàng. + Trong chương 2, Luận văn đã trình bày một cách tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Lai. Phân tích thực trạng triển khai chính sách Marketing. Qua đó, tác giả đưa ra những hạn chế và nguyên nhân khi thực hiện chính sách marketing cần khắc phục.

+ Trong chương 3, tác giả đã đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing tại BIDV Gia Lai. Từ những giá trị tham khảo của các tài liệu, công trình nghiên cứu cùng với thực tế công tác marketing tại ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chỉ nhánh Đà Nẵng là những cơ sở lý luận và thực tiễn giúp tác giả đi sâu và làm rõ thực trạng hoạt động marketing trong cho vay khách hang cá nhân tại chỉ nhánh và đưa ra giải pháp mà ngân hàng cần thực hiện để hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay cá nhân tại ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chỉ nhánh Đà Nẵng [7] CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU 1. DICH VU VA VAI TRO MARKETING DICH VU 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại.

Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội cảng cao, lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Tuy nhiên, về khái niệm, đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, chẳng hạn: PGS.TS Trần Minh Đạo, viết trong cuốn Giáo trình marketing căn bản: “Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thê gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Quan điểm của TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Trong nghiên cứu này, dịch vụ được hiểu theo cách mà Phillip Kotler và Amstrong da dinh nghia “Dich vu là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cắp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ thuần túy có 5 đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hóa thuần túy là: Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ (DV) mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV, Tính không chia tách được giữa cung cắp và tiêu dùng dịch vụ: Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng phải cùng hiện diện khi việc giao dịch tiến hành.

Nghĩa là khách hàng cũng là một phần của sản phẩm. Tính không ồn định vẻ chất lượng: Chất lượng dịch vụ biến động, vì nó tùy thuộc và việc ai cung ứng, khi nào và ở đâi Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thê lưu kho được. Một đêm nghỉ khách sạn không bán được, thì nhà kinh doanh chịu lỗ đêm nghỉ đó. Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi [2] 1. Marketing dịch vụ a. Khái niệm về marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm: quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông, qua phân bó các nguồn lực của tô chức. Marketing được duy trì trong sự năng.

động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [2]. b, Vai trò Marketing dịch vụ e Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chỉ phối thị trường mục tiêu e Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức. e Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đỏi nhu cầu của khách hàng. © Can bing ba loi ích: lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững.

Vì vậy, các nguyên lý của marketing dịch vụ có thể áp dụng vào tất cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ. Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước, trong và sau khi tiêu dùng. Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng a. Vai trò của Marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing. Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết t van đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.

Thứ hai, tỗ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu 10 tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng. Thứ ba, giải quyết hài hoà các môi quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng.

Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí,. phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.

Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường đề gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing. Bởi Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự động của chúng. Nhờ có Marketing mà ban giám đốc ngân hàng có thẻ phối hợp, định hướng được hoạt động của tắt cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

-_ Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hảng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân 11 hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dich vụ ở thị trường mục tiêu. Cụ thể, Marketing ngân hàng cần phải: Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ.

Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng. Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm không thôi thì vẫn chưa đủ đề tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự Thứ ba, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng.

Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh. Đặc điểm của Marketing ngân hàng. Marketing ngân hàng là một loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) được hình thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện đại. Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có những đặc điểm khác biệt so với Marketing, thuộc các lĩnh vực khác ~_ Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính.

Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Thuộc lĩnh vực dịch vụ có dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ chuyên môn, dịch vụ tài chính, dịch vụ phục vụ dịch vụ du lịch và các dịch vụ khác (cắt uốn tóc, thú y, câu lạc bộ thê thao,. Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu. Theo Philip Kotler (2005), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đề trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyền quyền sở hữu.

Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức 12 tốt các quá trình Marketing ngân hàng. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không thể nhìn thấy hoặc nghe thấy trước khi khách hàng mua chúng.