Luận văn ThS Lê Thị Phương: Giải pháp Marketing cho vay cá nhân tại BIDV Quảng Nam

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam.

• Tác giả: Lê Thị Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh tỉnh Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục của luận văn
• 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM
• 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ
• 1.1.2. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực NHTM
• 1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM và ảnh hưởng đến hoạt động Marketing
• 1.2. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.3.1. Phân tích môi trường marketing
• 1.3.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.3.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 1.3.4. Thiết lập các chính sách marketing dịch vụ
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ & cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Nam
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Nam
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.2.1. Phân tích môi trường marketing của BIDV Chi nhánh Quảng Nam
• 2.2.2. Phân đoạn thị trường, đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Định vị sản phẩm
• 2.2.4. Chính sách marketing dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Chi nhánh Quảng Nam
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.3.1. Kết quả hoạt động Marketing
• 2.3.2. Những ưu nhược điểm của chính sách Marketing
• 2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh trong việc thực hiện các chính sách marketing
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM
• 3.1. MÔI TRƯỜNG MARKETING
• 3.2. MỤC TIÊU MARKETING VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 3.2.1. Mục tiêu chung
• 3.2.2. Mục tiêu Marketing
• 3.2.3. Định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN
• 3.3. GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ SẢN PHẨM TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
• 3.3.1. Phân đoạn thị trường
• 3.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường
• 3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 3.4.1. Xây dựng và thực thi chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý
• 3.4.2. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt hơn
• 3.4.3. Mở rộng mạng lưới hợp lý
• 3.4.4. Đẩy mạnh hơn nữa công tác cổ động truyền thông
• 3.4.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.4.6. Cải tiến quy trình
• 3.4.7. Tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất tại các PGD theo hướng đồng bộ, hiện đại
• 3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
• 3.5.1. Đối với chính phủ
• 3.5.2. Đối với NHNN
• 3.5.3. Đối với BIDV
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Toàn cảnh Marketing cho vay cá nhân tại BIDV Quảng Nam

Trong bối cảnh ngành tài chính ngày càng cạnh tranh, việc xây dựng một chiến lược marketing dịch vụ ngân hàng hiệu quả là yếu tố sống còn. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Nam, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không chỉ là nguồn thu trọng yếu mà còn là thước đo năng lực cạnh tranh trên thị trường. Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Phương (2018) đã cung cấp một nền tảng lý luận vững chắc và phân tích sâu sắc về thực trạng, từ đó mở ra những định hướng quan trọng. Hiểu rõ các khái niệm cốt lõi về marketing dịch vụ, đặc thù sản phẩm tín dụng và vai trò của các chính sách tiếp thị là bước đi đầu tiên để xây dựng các giải pháp đột phá. Việc hệ thống hóa cơ sở lý luận giúp nhận diện chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân, từ đó thiết lập một quy trình marketing bài bản, từ phân tích môi trường, phân khúc thị trường đến định vị sản phẩm. Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách tối ưu, đồng thời đảm bảo lợi ích bền vững cho ngân hàng. Đây là nền tảng để phân tích những thách thức và đề xuất các giải pháp marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng vay vốn và gia tăng thị phần tín dụng cá nhân cho BIDV Quảng Nam.

1.1. Tầm quan trọng của marketing dịch vụ ngân hàng hiện đại

Marketing trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là quảng cáo hay bán hàng. Nó là một quá trình quản lý toàn diện, kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường. Theo Philip Kotler, marketing là cầu nối giúp ngân hàng xác định đúng sản phẩm cần cung ứng, tổ chức hiệu quả quy trình cung cấp dịch vụ và giải quyết hài hòa lợi ích giữa các bên. Đặc biệt, marketing dịch vụ ngân hàng mang những đặc thù riêng do tính vô hình, không tách rời, không ổn định và không thể lưu kho của sản phẩm. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải tập trung vào việc xây dựng niềm tin và tạo ra những bằng chứng hữu hình để thuyết phục khách hàng. Một chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tạo ra vị thế cạnh tranh độc đáo, khác biệt hóa sản phẩm tín dụng cá nhân và duy trì lợi thế đó trước các đối thủ.

1.2. Đặc thù sản phẩm cho vay BIDV và vai trò của marketing

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là một sản phẩm tài chính phức tạp. Đặc điểm của các khoản vay này thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng lớn, phục vụ đa dạng mục đích từ cho vay tiêu dùng đến sản xuất kinh doanh. Khách hàng cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý, xã hội và kinh tế, khiến hành vi khách hàng cá nhân trở nên khó dự đoán. Do đó, vai trò của marketing là vô cùng quan trọng. Marketing giúp định hình và truyền thông các sản phẩm cho vay BIDV một cách rõ ràng, hấp dẫn. Nó giúp ngân hàng hiểu rõ chân dung khách hàng vay vốn, từ đó thiết kế các gói vay với chính sách lãi suất linh hoạt và quy trình cho vay tinh gọn. Thông qua các hoạt động xúc tiến hỗn hợp, marketing tạo ra nhận thức, xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và thúc đẩy quyết định vay vốn của khách hàng.

II. Phân tích thực trạng marketing cho vay tại BIDV Quảng Nam

Để đề xuất các giải pháp khả thi, việc phân tích và đánh giá thực trạng marketing tại BIDV chi nhánh Quảng Nam là bước đi cốt lõi. Dựa trên dữ liệu giai đoạn 2015-2017 được nêu trong luận văn, chi nhánh đã đạt được những thành tựu đáng kể trong việc tăng trưởng dư nợ bán lẻ. Tuy nhiên, so với tiềm năng thị trường và sức ép từ các đối thủ, hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Một phân tích SWOT BIDV Quảng Nam toàn diện cho thấy chi nhánh có thế mạnh về thương hiệu và mạng lưới, nhưng cũng đối mặt với những thách thức về sự cạnh tranh lãi suất, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều và các hoạt động truyền thông chưa thực sự đột phá. Các chương trình khuyến mãi hiện có đôi khi chưa đủ sức thu hút khách hàng vay vốn mới và chưa có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng trung thành. Việc đánh giá khách quan những ưu, nhược điểm trong các chính sách đã triển khai là cơ sở vững chắc để xây dựng một chiến lược marketing hoàn thiện hơn, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần tín dụng cá nhân.

2.1. Phân tích SWOT BIDV Quảng Nam trong mảng tín dụng cá nhân

Phân tích SWOT (Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức) là công cụ cần thiết để đánh giá vị thế của BIDV Quảng Nam. Điểm mạnh nổi bật là thương hiệu BIDV uy tín lâu năm, tệp khách hàng hiện hữu lớn và hệ thống mạng lưới phân phối ngân hàng rộng khắp. Điểm yếu cần khắc phục bao gồm quy trình cho vay đôi khi còn phức tạp, chính sách lãi suất chưa đủ linh hoạt so với các ngân hàng TMCP khác và nguồn nhân lực cần được đào tạo chuyên sâu hơn về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng. Về Cơ hội, tiềm năng thị trường tín dụng cá nhân tại Quảng Nam còn rất lớn, đặc biệt là nhu cầu cho vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh. Thách thức lớn nhất đến từ sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, sự thay đổi liên tục trong chính sách của Ngân hàng Nhà nước và yêu cầu ngày càng cao về trải nghiệm khách hàng.

2.2. Hạn chế trong các hoạt động marketing hỗn hợp đã triển khai

Dù đã có nhiều nỗ lực, các hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại BIDV Quảng Nam vẫn còn một số hạn chế. Các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi còn mang tính thời vụ, chưa tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ và bền vững. Việc truyền thông các sản phẩm cho vay BIDV chủ yếu vẫn dựa vào các kênh truyền thống tại điểm giao dịch. Hoạt động marketing kỹ thuật số cho ngân hàng chưa được đầu tư đúng mức, bỏ lỡ cơ hội tiếp cận tệp khách hàng trẻ, năng động trên các nền tảng online. Sự phối hợp giữa các yếu tố trong marketing mix chưa thực sự nhuần nhuyễn, dẫn đến hiệu quả tổng thể chưa cao. Điều này làm giảm khả năng thu hút khách hàng vay vốn mới và cạnh tranh sòng phẳng với các ngân hàng đang rất mạnh về digital marketing.

2.3. Đánh giá sự hài lòng và hành vi khách hàng cá nhân hiện tại

Luận văn đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng, cho thấy một bức tranh đa chiều. Khách hàng đánh giá cao sự uy tín của thương hiệu BIDV nhưng chưa thực sự hài lòng về thời gian xử lý hồ sơ và sự linh hoạt của nhân viên. Hành vi khách hàng cá nhân cho thấy họ ngày càng nhạy cảm về lãi suất và phí dịch vụ. Yếu tố quyết định vay vốn không chỉ nằm ở chính sách lãi suất mà còn phụ thuộc lớn vào chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thuận tiện trong giao dịch. Việc chưa thấu hiểu sâu sắc những điểm chạm (touchpoints) trong hành trình khách hàng là một rào cản trong việc xây dựng các chiến lược nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng (customer experience) và giữ chân khách hàng trung thành.

III. Bí quyết hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P cho BIDV

Để giải quyết những tồn tại, việc áp dụng và hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P là giải pháp nền tảng. Mô hình 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) cung cấp một khung phân tích toàn diện, tác động vào mọi khía cạnh của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Thay vì chỉ tập trung vào 4P truyền thống, việc mở rộng sang các yếu tố con người (People), quy trình (Process) và cơ sở vật chất (Physical Evidence) đặc biệt quan trọng đối với ngành dịch vụ. Một sản phẩm cho vay BIDV tốt cần đi đôi với một chính sách lãi suất cạnh tranh. Một mạng lưới phân phối ngân hàng rộng khắp phải được hỗ trợ bởi các hoạt động xúc tiến hỗn hợp hiệu quả. Quan trọng hơn, yếu tố con người chuyên nghiệp và một quy trình cho vay tinh gọn sẽ quyết định đến trải nghiệm khách hàng. Việc tối ưu hóa đồng bộ cả 7 yếu tố sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp BIDV Quảng Nam không chỉ thu hút khách hàng vay vốn mà còn xây dựng được một tệp khách hàng trung thành.

3.1. Tối ưu hóa Sản phẩm Product và Chính sách lãi suất Price

Về Sản phẩm, cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay BIDV theo từng phân khúc khách hàng mục tiêu, chẳng hạn như phát triển các gói vay ưu đãi đặc thù cho công chức, giáo viên hoặc các hộ kinh doanh nhỏ. Cần cá nhân hóa sản phẩm thay vì áp dụng một chính sách chung. Về Giá (Price), cần xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt hơn, có thể điều chỉnh dựa trên lịch sử tín dụng của khách hàng (điểm tín dụng) và mức độ gắn bó với ngân hàng. Bên cạnh lãi suất, cần minh bạch hóa các loại phí liên quan để tạo sự tin tưởng. Việc kết hợp sản phẩm vay với các dịch vụ khác (combo sản phẩm) cũng là một cách tạo ra giá trị gia tăng và giữ chân khách hàng.

3.2. Mở rộng Phân phối Place và đẩy mạnh Xúc tiến Promotion

Về Phân phối (Place), bên cạnh việc duy trì và nâng cấp mạng lưới phân phối ngân hàng vật lý, cần đẩy mạnh các kênh giao dịch số. Cho phép khách hàng nộp hồ sơ vay vốn online, theo dõi tiến độ xử lý qua ứng dụng di động sẽ giúp cải thiện đáng kể sự thuận tiện. Về Xúc tiến (Promotion), cần xây dựng các chương trình hoạt động xúc tiến hỗn hợp sáng tạo, kết hợp cả online và offline. Triển khai marketing kỹ thuật số cho ngân hàng thông qua quảng cáo trên mạng xã hội, Google Ads nhắm đúng đối tượng tiềm năng. Đồng thời, tổ chức các sự kiện, hội thảo khách hàng để tăng cường tương tác trực tiếp.

3.3. Nâng cao Con người People Quy trình Process và Cơ sở vật chất Physical Evidence

Con người (People) là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cần thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để trở thành những nhà tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Quy trình cho vay (Process) phải được rà soát, cắt giảm các thủ tục không cần thiết, ứng dụng công nghệ để tự động hóa và rút ngắn thời gian phê duyệt. Cuối cùng, Cơ sở vật chất (Physical Evidence) từ phòng giao dịch sạch đẹp, hiện đại đến một website và ứng dụng di động thân thiện, chuyên nghiệp đều góp phần củng cố hình ảnh thương hiệu và nâng cao trải nghiệm khách hàng (customer experience).

IV. Cách xây dựng trải nghiệm khách hàng vay vốn xuất sắc

Trong thị trường ngân hàng hiện đại, sản phẩm và giá cả có thể dễ dàng bị sao chép, nhưng trải nghiệm khách hàng (customer experience) là yếu tố khác biệt hóa bền vững. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, BIDV Quảng Nam cần chuyển dịch từ tư duy tập trung vào sản phẩm sang tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Việc xây dựng một trải nghiệm xuất sắc bắt đầu từ việc thấu hiểu sâu sắc khách hàng. Điều này đòi hỏi phải phác họa được chân dung khách hàng vay vốn một cách chi tiết, từ đó nắm bắt được nhu cầu, mong muốn và những "nỗi đau" của họ trong suốt hành trình vay vốn. Từ sự thấu hiểu đó, ngân hàng có thể thiết kế lại các điểm chạm, tối ưu hóa quy trình cho vay và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ở mọi khâu. Một trải nghiệm tích cực không chỉ giúp thu hút khách hàng vay vốn mà còn là chìa khóa để biến họ thành những khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4.1. Xây dựng chân dung khách hàng vay vốn mục tiêu Persona

Việc đầu tiên là phải phân khúc thị trường và xây dựng chân dung khách hàng vay vốn (Buyer Persona) cho từng nhóm mục tiêu. Ví dụ: persona "Anh Nam, 35 tuổi, kỹ sư, cần vay mua ô tô" sẽ có nhu cầu và hành vi khác với persona "Chị Lan, 45 tuổi, chủ tiệm tạp hóa, cần vay bổ sung vốn kinh doanh". Xây dựng persona chi tiết giúp ngân hàng hiểu rõ họ tìm kiếm thông tin ở đâu, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định của họ, họ mong đợi gì ở một dịch vụ tín dụng cá nhân. Đây là cơ sở để cá nhân hóa thông điệp marketing và sản phẩm, đảm bảo mọi hoạt động đều hướng đúng đến đối tượng cần phục vụ.

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng toàn diện

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ là thái độ niềm nở của giao dịch viên. Nó là tổng hòa của nhiều yếu tố: thời gian chờ đợi, tốc độ xử lý hồ sơ, sự tư vấn tận tâm, tính minh bạch của thông tin và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Cần triển khai các hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng (như NPS - Net Promoter Score) sau mỗi giao dịch để kịp thời ghi nhận phản hồi và cải tiến. Trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để họ có thể linh hoạt xử lý các yêu cầu của khách hàng trong một khuôn khổ cho phép, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

4.3. Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành qua giá trị gia tăng

Việc giữ chân khách hàng trung thành tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Thay vì chỉ cạnh tranh bằng lãi suất, BIDV Quảng Nam cần xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết thực chất. Ví dụ: khách hàng có lịch sử trả nợ tốt sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi hơn cho các khoản vay tiếp theo, được ưu tiên duyệt hồ sơ nhanh hơn, hoặc nhận được các quà tặng, ưu đãi từ các đối tác liên kết của ngân hàng. Việc chủ động chăm sóc, nhắc lịch trả nợ, tư vấn các giải pháp tài chính phù hợp cũng là cách thể hiện sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã hệ thống hoá các vấn để lý luận cơ bản về Marketing trong hoạt động ngân hàng. + Trong chương 2, Luận văn đã trình bày một cách tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngắn hàng Liên doanh Việt-Nga, chỉ nhánh Đà Nẵng. Phân tích thực trạng triển khai chính sách Marketing.Qua đó, tác giả đưa ra những hạn chế và nguyên nhân khi thực hiện chính sách marketing cần khắc phục. + Trong chương 3, tác giả phân tích SWot, đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing tại Ngânhàng Liên doanh Việt-Nga, chỉ nhánh Đà Nẵng.

Từ những giá trị tham khảo của các tài liệu, công trình nghiên cứu cùng, với thực tế tìm hiểu công tác marketing tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, chỉ nhánh Quảng Nam, giúp tác giá di sâu và làm rõ thực trạng hoạt động marketing trong cho vay khách hàng cá nhân, đưa ra giải pháp mà ngân hàng cần thực hiện để hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, chỉ nhánh tỉnh Quảng Nam. Đề tài “Giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Liệt Nam - Chỉ nhánh Ngũ Hành Sơn”, tác giả Lê Thị Hải Yến, Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2014. Đề tài đã giải quyết những nỉ dung sau: + Nêu ra những lý luận chung như khái niệm; sự cần thiết của marketing trong lĩnh vực NHTM; đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHTM ảnh hưởng đến hoạt động marketing; tiến trình marketing trong cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm: Nghiên cứu môi trường marketing; xác định mục tiêu marketing; phân đoạn thị trường; lựa chọn thị trường mục tiêu; định vị sản phẩm dịch vụ; thiết kế các chính sách marketing trong cho vay khách hàng cá nhân; kiểm tra đánh giá hoạt động marketing. + Phân tích thực trạng hoạt động marketing và phân tích thực trạng triển khai các chính sách marketing trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chỉ nhánh Ngũ Hành Sơn.

Trên cơ sở đó, tác giả nêu ra đánh giá về những thành tựu đạt được, những tổn tại và nguyên nhân trong chính sách marketing của chỉ nhánh. + Dựa trên mục tiêu phát triển, mục tiêu marketing và phân tích môi trường kinh doanh tại chỉ nhánh, tác giả đã đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong cho vay khách hàng cá nhân. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU CHO VAY KHACH HANG CA NHAN TAI NHTM 1,1. KHÁI QUÁT CHUNG VE MARKETING DICH VU 1.

Khái niệm về Marketing dịch vụ a. Marketing Philip Kotler (2000) phát biểu rằng: “Marketing là một quá trình quan lý và là một quá trình xã hội nhờ đó các cá nhân và tổ chức có được điều mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi những sản pham có. giá trị với người khác”. Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cẩu, sản phẩm, giá trị, chỉ phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing.

Theo Wikipedia, “Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi. Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi”.

‘Theo Marketing căn bản (2003) Philip Kotler , Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra. Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng. Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Hay Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường để thỏa mãn nó.

Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau. Tóm lại, khi nhắc đến khái niệm Marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tô chức (cả tổ chức kinh doanh và tô chức phu lợi nhuận) bao gồm việc tạo ra giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion. với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những. giá trị đã được tạo ra b.

Marketing dịch vụ ~ Khái niệm về marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm: quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của. thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng. động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [2] ~ Vấn đề cơ bản cũaMarketing dịch vụ Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những.

yếu tố chỉ phối thị trường mục tiêu. Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức. Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đôi nhu cầu của khách hàng. Cân bằng ba lợi ích: lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững.

‘Van đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ (sự phục vụ). Vì vậy, các nguyên lý của marketing dịch vụ có thé ap dung vao tat cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ. Hoạt động marketing dịch vụ bao gồm các nhân tố bên trong hay những thành phần tạo nên một chương. trình marketing doanh nghiệp.

Các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách cụ thể với các yếu tố thuộc lực lượng bên ngoài như khách hang, các đổi thủ cạnh tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theo chỉ phối thị trường, chỉ phối hoạt động marketing của công ty. Sự cần thiết của Marketingtrong lĩnh vực NHTM. Marketing ngân hàng được hiểu là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng đề đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn cũng như. các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận & Vai trò của Marketing ngân hàng.

~ Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Giống như các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing Thứ nhắt, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,. Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.

Thứ hai, tỗ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung, ứng sản phẩm dịch vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Mỗi yếu tố đều tác động trực tiếp đến chất lượng quá 10 trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.

Thứ ba, giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải thiện các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng cơ chế chính sách có liên quan đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng. ~ Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.

Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ tác động. hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Marketing là công cụ dẫn dắt hướng. chảy của dòng vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường một cách hợp lí ~ Marketing góp phần tạo vi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường. Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn: M6t Ia, phải tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. phải mang lạilợi thế của sự khác biệt. Lợi thế của sự khác biệt phải được tạo.

ra trên toàn bộ quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoặc trọn vẹn một kỹ thuật Marketing, mà có thể chỉ ở một vài yếu tố. Hai là, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng, tức là có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự. i Ba là, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh.

‘Thong qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.