Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Trường học: Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Vay Tiêu Dùng Không Có Tài Sản Bảo Đảm Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ
• 1.1.2. Vai trò của marketing dịch vụ
• 1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ
• 1.2.1. Phân tích môi trường Marketing
• 1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Thiết kế chính sách Marketing dịch vụ theo mô hình 7P
• 1.2.4. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing
• 1.3. KHÁI QUÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM
• 1.3.1. Cho vay tiêu dùng
• 1.3.2. Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
• 1.3.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng tín chấp không có tài sản bảo đảm tác động đến việc ứng dụng Marketing của Ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV QUẢNG NGÃI
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh NH TMCP Đầu tư và Phát triển - chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Ngãi từ năm 2018-2020
• 2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING
• 2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2. Môi trường vi mô
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV QUẢNG NGÃI
• 2.3.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu của BIDV
• 2.3.2. Các chương trình marketing trong cho vay tiêu dùng tín chấp đã được BIDV Quảng Ngãi thực hiện
• 2.3.3. Kiểm tra, đánh giá hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Ngãi
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV QUẢNG NGÃI
• 2.4.1. Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Ngãi
• 2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV QUẢNG NGÃI
• 3.1.1. Định hướng chiến lược của BIDV giai đoạn 2021-2023
• 3.1.2. Mục tiêu Marketing của BIDV
• 3.1.3. Mục tiêu phát triển kinh doanh và mục tiêu marketing của BIDV chi nhánh Quảng Ngãi
• 3.2. PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV QUẢNG NGÃI
• 3.2.1. Phân đoạn thị trường của BIDV Quảng Ngãi
• 3.2.2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
• 3.2.3. Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 3.3. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV QUẢNG NGÃI
• 3.3.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và triển khai gói sản phẩm tài chính mới
• 3.3.2. Xây dựng mức phí, lãi suất linh hoạt
• 3.3.3. Phát triển mạng lưới kênh phân phối và tận dụng lợi thế công nghệ
• 3.3.4. Hoàn thiện các giải pháp xúc tiến truyền thông (Promotion) đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
• 3.3.5. Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực
• 3.3.6. Giải pháp hoàn thiện về quy trình cung ứng dịch vụ (Process)
• 3.3.7. Giải pháp về cơ sở vật chất (Physical Evidence)
• 3.4. KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Toàn cảnh giải pháp marketing cho vay tiêu dùng tại BIDV

Trong bối cảnh kinh tế nhiều biến động, hoạt động ngân hàng đối mặt với không ít thách thức. Nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp suy giảm, tạo áp lực lên mục tiêu tăng trưởng của các tổ chức tài chính. Trước tình hình đó, việc phát triển các giải pháp marketing hiệu quả cho sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm trở thành một hướng đi chiến lược. Đây là sản phẩm có khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng cá nhân, mang lại lợi nhuận và giúp ngân hàng gia tăng tệp khách hàng trung thành. Luận văn thạc sĩ của Phạm Thị Ái Thương đã đi sâu phân tích và đề xuất một chiến lược marketing toàn diện cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Quảng Ngãi. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm mà còn hướng đến việc hoàn thiện toàn bộ hệ thống dịch vụ theo mô hình marketing mix 7P. Mục tiêu là xây dựng một vị thế vững chắc trên thị trường Quảng Ngãi, một thị trường đầy tiềm năng nhưng cũng vô cùng cạnh tranh. Việc áp dụng một cách tiếp cận bài bản, dựa trên nghiên cứu khoa học, giúp ngân hàng BIDV xác định đúng thị trường mục tiêu, thấu hiểu hành vi khách hàng và tối ưu hóa các công cụ marketing. Từ đó, ngân hàng có thể thu hút khách hàng cá nhân hiệu quả hơn, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng lĩnh vực.

1.1. Vai trò của marketing ngân hàng với cho vay tín chấp

Marketing ngân hàng đóng vai trò như một cầu nối thiết yếu, gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Đối với sản phẩm cho vay tín chấp, vai trò này càng trở nên quan trọng. Thứ nhất, marketing giúp ngân hàng xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường. Thứ hai, nó tham gia vào quá trình thiết kế và cải tiến sản phẩm vay tiêu dùng, đảm bảo sản phẩm đáp ứng tốt nhất các tiêu chí về sự tiện lợi, linh hoạt và cạnh tranh. Thứ ba, marketing xây dựng và lan tỏa hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng, tạo dựng niềm tin nơi khách hàng – một yếu tố cốt lõi trong quyết định vay không thế chấp. Theo Philip Kotler, “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi” [12, tr9]. Quá trình này giúp BIDV không chỉ bán được sản phẩm mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài, góp phần tạo dựng vị thế cạnh tranh bền vững.

1.2. Phân tích tiềm năng thị trường Quảng Ngãi cho vay tiêu dùng

Thị trường Quảng Ngãi là một khu vực kinh tế năng động với nhu cầu tiêu dùng và vay vốn cá nhân ngày càng gia tăng. Sự phát triển kinh tế-xã hội kéo theo mức sống người dân được cải thiện, từ đó phát sinh các nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa, học tập, du lịch. Đây chính là mảnh đất màu mỡ cho hoạt động tín dụng cá nhân, đặc biệt là các sản phẩm không yêu cầu tài sản bảo đảm. Tuy nhiên, tiềm năng luôn đi kèm với thách thức. Sự hiện diện của nhiều đối thủ cạnh tranh, từ các ngân hàng thương mại lớn đến các công ty tài chính, tạo ra một cuộc đua gay gắt để giành thị phần. Do đó, để khai thác hiệu quả thị trường này, BIDV Quảng Ngãi cần có một chiến lược marketing nhạy bén, am hiểu sâu sắc đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý của người tiêu dùng địa phương. Việc phân đoạn thị trường và lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu phù hợp là bước đi đầu tiên và quan trọng nhất để triển khai các hoạt động marketing thành công.

II. Thách thức trong hoạt động marketing cho vay không thế chấp

Mặc dù là một trong những ngân hàng hàng đầu, ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Ngãi vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai chiến lược marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm. Cuộc chiến giành thị phần ngày càng gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới. Thực trạng cho thấy các chương trình marketing hiện tại chưa thực sự tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ. Hoạt động quảng bá còn dàn trải, chưa tập trung vào đúng tệp khách hàng mục tiêu. Hơn nữa, những hạn chế về quy trình, chính sách lãi suất và trải nghiệm dịch vụ cũng là rào cản lớn. Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng vẫn còn ở mức chưa tối ưu trên nhiều phương diện. Các yếu tố như thủ tục vay vốn còn phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, hay các chương trình khuyến mãi chưa đủ hấp dẫn là những điểm yếu cần được khắc phục. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, việc nhận diện rõ ràng những thách thức này là bước đi tiên quyết, làm cơ sở để xây dựng các giải pháp marketing khả thi và hiệu quả.

2.1. Phân tích SWOT Điểm yếu và thách thức hoạt động tín dụng

Thông qua phân tích SWOT, các điểm yếu và thách thức trong hoạt động tín dụng của BIDV Quảng Ngãi được nhận diện rõ nét. Về điểm yếu (Weaknesses), quy trình thẩm định cho các khoản vay không thế chấp đôi khi còn cứng nhắc, thời gian phê duyệt chưa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về tốc độ. Các chương trình xúc tiến, truyền thông còn mang tính thời vụ, chưa có chiến lược dài hạn và đồng bộ. Về thách thức (Threats), áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng TMCP khác và công ty tài chính là rất lớn. Các đối thủ này thường có chính sách giá và lãi suất linh hoạt hơn, cùng với các chiến dịch marketing rầm rộ. Thêm vào đó, rủi ro tín dụng vốn có của sản phẩm vay tín chấp đòi hỏi một hệ thống quản lý chặt chẽ, nhưng điều này lại có thể làm tăng tính phức tạp của thủ tục. Sự thay đổi trong hành vi khách hàng, đặc biệt là xu hướng dịch chuyển sang các nền tảng số, cũng là một thách thức lớn nếu ngân hàng không kịp thời thích ứng.

2.2. Nhận diện các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường

Trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, đối thủ cạnh tranh của BIDV trong mảng cho vay tín chấp rất đa dạng. Các ngân hàng thương mại lớn như Agribank, Vietcombank, Sacombank đều có những sản phẩm tương tự với mạng lưới rộng khắp. Bên cạnh đó, sự trỗi dậy của các công ty tài chính như FE Credit, Home Credit với thủ tục xét duyệt nhanh gọn, điều kiện linh hoạt đã thu hút một phân khúc khách hàng không nhỏ. Mỗi đối thủ có một thế mạnh riêng: một số cạnh tranh về lãi suất, một số khác tập trung vào tốc độ giải ngân, và một số lại mạnh về các chương trình khuyến mãi liên kết. Việc nghiên cứu kỹ lưỡng chiến lược của các đối thủ này là cực kỳ quan trọng. Ngân hàng cần xác định rõ lợi thế cạnh tranh của mình để xây dựng một chiến lược định vị sản phẩm khác biệt, tránh rơi vào cuộc chiến về giá vốn không bền vững.

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hiện tại

Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng được trình bày trong luận văn cho thấy một bức tranh đa chiều. Theo Biểu đồ 2.2, một bộ phận khách hàng đánh giá mức lãi suất và phí tại BIDV Quảng Ngãi chưa thực sự cạnh tranh. Về kênh phân phối, mặc dù mạng lưới được đánh giá tốt, nhưng sự tiện lợi của các kênh giao dịch trực tuyến vẫn cần được cải thiện (Biểu đồ 2.3). Đặc biệt, Biểu đồ 2.4 chỉ ra rằng các chương trình khuyến mại, quảng cáo chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ. Một điểm sáng là chất lượng đội ngũ nhân viên được khách hàng đánh giá cao về thái độ và chuyên môn (Biểu đồ 2.5). Tuy nhiên, quy trình và thủ tục vẫn bị xem là một điểm trừ (Biểu đồ 2.6). Những số liệu này là bằng chứng xác thực cho thấy BIDV cần tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng ở nhiều khâu để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

III. Phương pháp tối ưu marketing mix 7P cho sản phẩm vay

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, việc áp dụng mô hình marketing mix 7P là một phương pháp toàn diện và khoa học. Mô hình này không chỉ giới hạn ở 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) mà còn mở rộng thêm 3 yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ: People (Con người), Process (Quy trình) và Physical Evidence (Cơ sở vật chất). Việc triển khai đồng bộ cả 7 yếu tố sẽ giúp BIDV Quảng Ngãi tạo ra một chiến lược marketing nhất quán, tác động mạnh mẽ đến nhận thức và quyết định của khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào quảng cáo, ngân hàng cần cải thiện từ gốc rễ, bắt đầu từ việc thiết kế sản phẩm vay tiêu dùng linh hoạt, xây dựng một chính sách giá và lãi suất hợp lý, và tối ưu hóa mọi điểm chạm trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đây là con đường bền vững để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực tín dụng cá nhân tại địa phương. Các giải pháp đề xuất trong luận văn tập trung vào việc hoàn thiện từng yếu tố P, tạo ra một lợi thế cạnh tranh tổng thể.

3.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm và chính sách giá cạnh tranh

Yếu tố đầu tiên cần hoàn thiện là chính sách sản phẩm (Product). Ngân hàng cần đa dạng hóa các gói cho vay tín chấp để phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau, ví dụ như gói vay dành cho công chức, giáo viên, bác sĩ với các điều kiện và ưu đãi riêng. Bên cạnh đó, việc tích hợp thêm các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo hiểm khoản vay là cần thiết để giảm thiểu rủi ro tín dụng cho cả khách hàng và ngân hàng. Về chính sách giá và lãi suất (Price), cần xây dựng một biểu lãi suất linh hoạt và cạnh tranh hơn. Thay vì áp dụng một mức lãi suất cố định, ngân hàng có thể xem xét các mức lãi suất khác nhau dựa trên lịch sử tín dụng, mức thu nhập và nơi công tác của khách hàng. Sự minh bạch trong cách tính lãi và các loại phí liên quan cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin.

3.2. Mở rộng kênh phân phối và ứng dụng Digital Marketing

Phát triển kênh phân phối (Place) là giải pháp chiến lược để tiếp cận khách hàng hiệu quả. Ngoài việc duy trì và nâng cấp các phòng giao dịch truyền thống, BIDV cần đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại. Ứng dụng digital marketing cho ngân hàng là xu hướng tất yếu. Cần xây dựng một nền tảng trực tuyến cho phép khách hàng đăng ký vay, nộp hồ sơ và theo dõi tiến độ xử lý hoàn toàn online. Tận dụng các kênh như mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến để tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, việc phát triển mạng lưới cộng tác viên, liên kết với các doanh nghiệp, đơn vị trả lương qua BIDV để giới thiệu sản phẩm vay không thế chấp cũng là một hướng đi hiệu quả, giúp mở rộng độ phủ và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng.

3.3. Tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ Process cho khách

Quy trình (Process) là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một quy trình vay vốn rườm rà, thiếu minh bạch và chậm chạp là rào cản lớn nhất. Giải pháp đặt ra là cần tiêu chuẩn hóa và đơn giản hóa thủ tục hồ sơ. Ứng dụng công nghệ để tự động hóa một số khâu thẩm định ban đầu, giúp rút ngắn thời gian xử lý. Cần xây dựng một quy trình phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, phê duyệt đến giải ngân. Sự rõ ràng trong từng bước, cùng với việc thông tin kịp thời đến khách hàng về tình trạng hồ sơ, sẽ tạo ra một trải nghiệm chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Một quy trình được tối ưu không chỉ giúp thu hút khách hàng cá nhân mà còn góp phần nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

IV. Bí quyết thu hút khách hàng cá nhân qua xúc tiến và con người

Bên cạnh việc tối ưu sản phẩm, giá cả và quy trình, các yếu tố liên quan đến tương tác và truyền thông đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng cá nhân. Xúc tiến (Promotion), Con người (People) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence) là ba trụ cột tạo nên hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Một chiến dịch xúc tiến sáng tạo có thể thu hút sự chú ý, nhưng chính đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và một không gian giao dịch hiện đại mới là yếu tố giữ chân và tạo dựng lòng trung thành. Đặc biệt với dịch vụ cho vay tín chấp, nơi niềm tin là yếu tố hàng đầu, vai trò của con người càng được đề cao. Luận văn đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện ba yếu tố này. Mục tiêu là tạo ra một hình ảnh ngân hàng BIDV gần gũi, đáng tin cậy và chuyên nghiệp, qua đó xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường Quảng Ngãi.

4.1. Xây dựng chiến lược xúc tiến truyền thông Promotion hiệu quả

Một chiến lược marketing không thể thiếu các hoạt động xúc tiến truyền thông (Promotion) mạnh mẽ. Giải pháp đề xuất là xây dựng một kế hoạch truyền thông tích hợp đa kênh. Sử dụng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông địa phương để tăng độ nhận diện thương hiệu. Đẩy mạnh digital marketing cho ngân hàng thông qua các chiến dịch trên mạng xã hội, quảng cáo tìm kiếm (SEM) nhắm vào những người đang có nhu cầu vay tiêu dùng. Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất theo từng thời điểm hoặc cho các nhóm khách hàng đặc biệt. Bên cạnh đó, các hoạt động quan hệ công chúng (PR), tài trợ cho các sự kiện cộng đồng tại địa phương cũng giúp xây dựng hình ảnh một ngân hàng có trách nhiệm, gắn bó với xã hội. Thông điệp truyền thông cần nhất quán, nhấn mạnh vào sự đơn giản, nhanh chóng và minh bạch của sản phẩm vay tiêu dùng.

4.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực People chuyên nghiệp

Con người (People) là yếu tố tạo nên sự khác biệt cốt lõi trong ngành dịch vụ. Đội ngũ nhân viên, từ giao dịch viên đến chuyên viên quan hệ khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng. Giải pháp là cần đầu tư vào công tác đào tạo, không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm như giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống. Nhân viên cần am hiểu sâu sắc về sản phẩm cho vay không thế chấp để có thể tư vấn chính xác, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng khách hàng. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, khuyến khích nhân viên chủ động tìm hiểu hành vi khách hàng và chăm sóc khách hàng sau vay. Một chính sách đãi ngộ và khen thưởng hợp lý sẽ tạo động lực để nhân viên nỗ lực, cống hiến, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.

4.3. Cải thiện cơ sở vật chất Physical Evidence để tăng uy tín

Cơ sở vật chất (Physical Evidence) là những yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận, góp phần củng cố niềm tin và định vị thương hiệu. Giải pháp là cần nâng cấp không gian tại các phòng giao dịch. Thiết kế không gian mở, hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi. Trang bị hệ thống công nghệ hỗ trợ như máy lấy số tự động, màn hình hiển thị thông tin lãi suất, wifi miễn phí. Đảm bảo các ấn phẩm marketing như tờ rơi, brochure được thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt và luôn sẵn có tại quầy. Ngay cả đồng phục của nhân viên cũng là một phần của cơ sở vật chất, cần được thiết kế lịch sự, đồng bộ để tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp. Một môi trường vật chất được đầu tư bài bản sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm và tin tưởng vào sự vững mạnh của ngân hàng BIDV.

V. Kết quả dự kiến từ việc áp dụng giải pháp marketing mới

Việc triển khai đồng bộ các giải pháp marketing cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực và có thể đo lường được cho BIDV chi nhánh Quảng Ngãi. Đây không chỉ là những thay đổi mang tính bề mặt mà là một sự cải tổ toàn diện, tác động sâu sắc đến hiệu quả kinh doanh. Mục tiêu cuối cùng là biến hoạt động tín dụng này thành một trong những mũi nhọn tăng trưởng chính của chi nhánh. Bằng việc thấu hiểu thị trường, tối ưu hóa sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực: sự hài lòng của khách hàng tăng lên, dẫn đến sự lan truyền tích cực, từ đó thu hút khách hàng cá nhân mới và gia tăng thị phần. Các giải pháp này, khi được thực thi một cách quyết liệt và nhất quán, sẽ là đòn bẩy giúp BIDV Quảng Ngãi bứt phá và khẳng định vị thế dẫn đầu.

5.1. Mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng tín chấp

Mục tiêu kinh doanh cụ thể và quan trọng nhất là tăng trưởng quy mô dư nợ cho vay tín chấp. Một chiến lược marketing hiệu quả sẽ trực tiếp thúc đẩy số lượng hồ sơ vay vốn và tỷ lệ phê duyệt thành công. Việc đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh và đẩy mạnh truyền thông sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Đồng thời, quy trình được tối ưu hóa sẽ làm giảm tỷ lệ khách hàng từ bỏ do thủ tục phức tạp. Dựa trên “Mục tiêu Marketing của BIDV” được đề cập trong luận văn, việc đặt ra các chỉ số KPI rõ ràng về tăng trưởng dư nợ theo từng quý, từng năm là cần thiết để đánh giá mức độ thành công của các giải pháp đã triển khai.

5.2. Nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Quảng Ngãi

Ngoài mục tiêu về doanh số, các giải pháp còn hướng tới mục tiêu dài hạn là nâng cao năng lực cạnh tranh một cách bền vững. Năng lực cạnh tranh không chỉ nằm ở lãi suất thấp mà còn ở chất lượng dịch vụ vượt trội, thương hiệu uy tín và mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Khi sự hài lòng của khách hàng được cải thiện, lòng trung thành sẽ tăng lên, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Một thương hiệu BIDV được định vị rõ ràng trong tâm trí khách hàng là “ngân hàng tin cậy, thủ tục nhanh chóng, dịch vụ chuyên nghiệp” sẽ là tài sản vô giá. Điều này giúp ngân hàng không chỉ thành công với sản phẩm vay tiêu dùng mà còn tạo điều kiện để bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính bán lẻ tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và công ty tài chính tiêu dùng. Trong giai đoạn 2018-2020, đặc biệt là năm 2020 khi đại dịch Covid-19 bùng phát, hoạt động sản xuất kinh doanh của khối doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, khiến nhu cầu tín dụng doanh nghiệp sụt giảm đáng kể. Trước bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi (BIDV Quảng Ngãi) đã xác định mảng cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm là hướng đi chiến lược nhằm đa dạng hóa danh mục tín dụng, phân tán rủi ro và duy trì đà tăng trưởng doanh thu. Đến ngày 31 tháng 12 năm 2019, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 4.715 tỷ đồng, tạo nền tảng thanh khoản vững chắc để đẩy mạnh các gói tín dụng cá nhân với hạn mức cho vay lên tới 600 triệu đồng và thời hạn tối đa 60 tháng.

Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để xây dựng một chiến lược tiếp thị bài bản, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ tại địa phương trong điều kiện áp lực cạnh tranh ngày càng tăng. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào ba nhiệm vụ trọng tâm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng, phân tích toàn diện thực trạng hoạt động tiếp thị cho vay tiêu dùng tín chấp tại BIDV Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020, và xây dựng hệ thống giải pháp marketing hỗn hợp khả thi cho giai đoạn 2021-2023. Công trình nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi trực tiếp đóng góp vào việc gia tăng 15% đến 20% dư nợ bán lẻ hàng năm, đồng thời nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng lên trên 85%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị marketing dịch vụ hiện đại của Philip Kotler và mô hình Marketing Mix 7P mở rộng chuyên sâu cho ngành dịch vụ tài chính ngân hàng của Booms và Bitner. Mô hình 7P bao gồm 7 yếu tố cấu thành then chốt: Sản phẩm (Product), Giá cả và Lãi suất (Price), Kênh phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), Con người (People), Quy trình cung ứng (Process), và Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence). Bên cạnh đó, tác giả vận dụng lý thuyết cấu trúc sản phẩm dịch vụ 3 cấp độ (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung) để phân tích các gói vay tín chấp, giúp ngân hàng gia tăng giá trị cảm nhận cho người đi vay.

Hệ thống lý thuyết cũng làm rõ các khái niệm nền tảng trong hoạt động ngân hàng thương mại, bao gồm: cho vay tiêu dùng tín chấp, hạn mức thấu chi tài khoản, cho vay trả góp theo dư nợ thực tế và phát hành thẻ tín dụng tuần hoàn. Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của việc phân tích môi trường marketing vĩ mô (chính trị, kinh tế, nhân khẩu học, công nghệ số) và môi trường vi mô (khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh trực tiếp, áp lực từ các công ty tài chính) nhằm xác định các cơ hội thị trường và rủi ro tiềm ẩn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy khoa học cao. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị tín dụng và thống kê nội bộ của BIDV Quảng Ngãi trong khoảng thời gian 3 năm từ 2018 đến 2020, kết hợp với các văn bản quy phạm pháp luật và thông tư của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Đối với dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành khảo sát chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng với quy mô mẫu 180 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tín chấp tại hội sở và các phòng giao dịch trực thuộc (như Phòng giao dịch Đức Phổ, Bình Sơn). Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 95%, tương đương 171 phiếu khảo sát hoàn chỉnh. Phương pháp phân tích thống kê mô tả và đánh giá thang đo khoảng 5 mức độ Likert được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với 7 yếu tố marketing mix. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý số liệu được triển khai chặt chẽ trong năm 2020 và đầu năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về chính sách sản phẩm và thẩm quyền phê duyệt, BIDV Quảng Ngãi đã xây dựng được danh mục sản phẩm tín chấp tương đối đa dạng gồm cho vay cán bộ công nhân viên trừ lương, cho vay thấu chi và phát hành thẻ tín dụng. Hạn mức cho vay tối đa đạt 600 triệu đồng với thời hạn kéo dài tới 60 tháng. Phân cấp thẩm quyền xử lý hồ sơ linh hoạt với mức phán quyết của Trưởng phòng Khách hàng cá nhân lên tới 1 tỷ đồng, Phó Trưởng phòng 600 triệu đồng, Giám đốc Phòng giao dịch 800 triệu đồng và Phó Giám đốc Phòng giao dịch 350 triệu đồng. Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng xuống dưới 48 giờ.

Thứ hai, về chính sách giá và lãi suất, mức lãi suất cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm tại BIDV dao động từ 0,9% đến 1,5%/tháng (tương đương 10,8% đến 18%/năm). Mức lãi suất này có tính cạnh tranh vượt trội khi thấp hơn đáng kể so với mức 1,4% đến 2,0%/tháng của các công ty tài chính tiêu dùng trên địa bàn. Tuy nhiên, khảo sát cho thấy khoảng 35% khách hàng vẫn phản ánh rằng cơ chế tính phí trả nợ trước hạn và biểu phí dịch vụ đi kèm chưa thực sự linh hoạt.

Thứ ba, về hệ thống phân phối và xúc tiến truyền thông, bên cạnh mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống, ngân hàng đã bước đầu phát triển kênh ngân hàng số như ứng dụng SmartBanking và dịch vụ tin nhắn BSMS. Dù vậy, các hoạt động truyền thông quảng bá sản phẩm vay tín chấp còn mang tính thụ động, chủ yếu tập trung tại quầy giao dịch; khoảng 68% khách hàng chỉ biết đến gói vay thông qua sự giới thiệu trực tiếp của cán bộ ngân hàng tại đơn vị chi lương thay vì các kênh quảng cáo đa phương tiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát thực tế có thể được tổng hợp trực quan qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng trên thang điểm 5 đối với từng thành tố 7P. Dữ liệu ghi nhận yếu tố Cơ sở vật chất đạt điểm hài lòng cao nhất với 86% phản hồi tích cực, tiếp theo là yếu tố Con người với 82% đánh giá cao sự tận tình và tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng. Ngược lại, yếu tố Xúc tiến truyền thông và Quy trình số hóa nhận tỷ lệ hài lòng thấp nhất, lần lượt là 58% và 64%.

Nguyên nhân chính dẫn đến sự chênh lệch này là do ngân hàng chưa tận dụng tối đa dữ liệu lớn (Big Data) để chấm điểm tín dụng tự động và còn phụ thuộc nhiều vào hồ sơ giấy tờ truyền thống. Khi so sánh với các nghiên cứu tương đồng tại các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, kết quả khẳng định rằng việc đơn giản hóa thủ tục thẩm định và cá nhân hóa chính sách lãi suất đóng vai trò quyết định đến 70% sự lựa chọn của người tiêu dùng đối với các khoản vay không có tài sản bảo đảm.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, hoàn thiện chính sách sản phẩm và phân đoạn thị trường: Ban Lãnh đạo chi nhánh cần chỉ đạo Phòng Khách hàng cá nhân thiết kế các gói sản phẩm tín dụng chuyên biệt dành riêng cho 3 nhóm đối tượng mục tiêu: cán bộ công chức nhà nước, nhân viên văn phòng có thu nhập chuyển khoản ổn định, và tiểu thương có lịch sử giao dịch dòng tiền tốt. Mục tiêu cụ thể là tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng tín chấp từ 18% đến 20%/năm trong giai đoạn 2021-2023.

Thứ hai, tối ưu hóa chính sách định giá và biểu phí: Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp với các phòng nghiệp vụ xây dựng cơ chế lãi suất bậc thang linh hoạt, áp dụng mức ưu đãi giảm từ 0,2% đến 0,5%/năm cho khách hàng có xếp hạng tín nhiệm nội bộ loại A hoặc khách hàng cam kết sử dụng trọn gói hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thứ ba, đẩy mạnh chuyển đổi số kênh phân phối: Tổ Điện toán và Phòng Khách hàng cá nhân cần tích hợp tính năng đăng ký, thẩm định sơ bộ và giải ngân tự động khoản vay tiêu dùng trực tiếp trên ứng dụng BIDV SmartBanking. Lộ trình triển khai phấn đấu đạt tỷ lệ 40% hồ sơ vay thấu chi được phê duyệt online trước quý 4 năm 2023, rút ngắn thời gian phản hồi tín dụng xuống dưới 24 giờ.

Thứ tư, nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự và truyền thông tích hợp: Phòng Tổ chức hành chính định kỳ tổ chức 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn tín dụng và kỹ năng quản trị rủi ro đạo đức cho cán bộ quản lý khách hàng. Đồng thời, bộ phận tiếp thị cần đẩy mạnh chiến dịch truyền thông đa kênh, gia tăng 30% ngân sách cho tiếp thị số trên các nền tảng mạng xã hội và cổng thông tin địa phương nhằm gia tăng độ phủ thương hiệu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban Giám đốc và các nhà quản trị ngân hàng thương mại: Tài liệu cung cấp góc nhìn toàn diện về chiến lược marketing 7P, giúp các nhà điều hành tại các chi nhánh ngân hàng tái cấu trúc danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ và kiểm soát tốt biên lợi nhuận ròng.

Thứ hai, Cán bộ quản lý khách hàng và chuyên viên tín dụng bán lẻ: Cẩm nang thực tiễn giúp nâng cao kỹ năng tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhận diện hành vi tiêu dùng và áp dụng quy trình thẩm định tín chấp nhanh chóng nhằm tối ưu hóa 25% thời gian xử lý hồ sơ.

Thứ ba, Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng: Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về việc ứng dụng khung lý thuyết marketing dịch vụ vào thực tiễn ngành ngân hàng tại thị trường địa phương với độ tin cậy dữ liệu 100%.

Thứ tư, Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý tín dụng: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của các gói vay tiêu dùng lãi suất cạnh tranh đối với việc kích cầu sức mua và đẩy lùi tín dụng đen tại các đô thị loại hai và khu vực nông thôn.

Câu hỏi thường gặp

Lãi suất cho vay tiêu dùng tín chấp tại BIDV Quảng Ngãi được quy định như thế nào? Mức lãi suất cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại chi nhánh dao động từ 0,9% đến 1,5%/tháng. Đây là mức lãi suất rất cạnh tranh trên thị trường, thấp hơn đáng kể so với mức từ 1,4% đến 2,0%/tháng của các công ty tài chính tiêu dùng hiện nay.

Hạn mức và thời hạn cho vay tối đa đối với khách hàng cá nhân là bao nhiêu? Theo quy chế tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Ngãi, hạn mức cấp tín dụng tín chấp tối đa cho một khách hàng cá nhân là 600 triệu đồng với thời hạn vay tối đa lên đến 60 tháng, áp dụng phương thức trả nợ gốc và lãi linh hoạt theo tháng.

Thời gian thẩm định và giải ngân một hồ sơ vay tiêu dùng tín chấp mất bao lâu? Nhờ cơ chế phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng linh hoạt cho các Trưởng phòng và Giám đốc Phòng giao dịch từ 350 triệu đến 1 tỷ đồng, thời gian xử lý và ra quyết định cấp tín dụng trung bình không quá 48 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ.

Mô hình marketing 7P mang lại lợi ích gì cho hoạt động kinh doanh tín dụng của ngân hàng? Mô hình 7P giúp ngân hàng chuẩn hóa đồng bộ từ khâu thiết kế sản phẩm, chính sách định giá cạnh tranh, mở rộng kênh phân phối số hóa đến việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhân sự, qua đó giúp chi nhánh gia tăng trên 15% thị phần bán lẻ mỗi năm.

Ngân hàng kiểm soát rủi ro nợ xấu đối với các khoản vay không có tài sản bảo đảm bằng cách nào? Ngân hàng áp dụng quy trình kiểm tra lịch sử tín dụng CIC chặt chẽ đối với 100% hồ sơ, phân tích nguồn thu nhập chuyển khoản ổn định, đồng thời kết hợp chương trình bảo hiểm khoản vay nhằm giảm thiểu trích lập dự phòng rủi ro khi phát sinh biến cố khách quan.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã mang lại những đóng góp học thuật và giá trị thực tiễn nổi bật thông qua 5 điểm nhấn then chốt:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng và cụ thể hóa mô hình 7P cho sản phẩm vay tiêu dùng tín chấp.
• Phân tích sâu sắc thực trạng hoạt động cho vay tín chấp tại BIDV Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020, làm rõ ưu thế về nguồn vốn 4.715 tỷ đồng và hạn mức cấp tín dụng 600 triệu đồng.
• Đánh giá khách quan mức độ hài lòng của 180 khách hàng khảo sát, chỉ ra điểm nghẽn trong công tác truyền thông tiếp thị và quy trình số hóa.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ nhằm hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng dư nợ bán lẻ từ 18% đến 20%/năm trong giai đoạn 2021-2023.
• Thiết lập hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro nợ quá hạn ở mức an toàn dưới 1,5% tổng dư nợ.

Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý trong ngành tài chính ngân hàng hãy áp dụng ngay các giải pháp marketing thực tiễn từ luận văn để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh tín dụng bán lẻ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU 1. KHÁI QUAT CHUNG VE MARKETING DICH VU 1. Khái niệm về marketing dịch vụ a. Marketing Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái họ cần va mong muốn, thông qua việc cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác.

~ Khái niệm của Hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng dé tạo ra sự trao đỗi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức" [1, tr.1§] Các hoạt động của Marketing từ việc lập kế hoạch, thực hiện các chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng. nhằm mục đích đưa ra được những sản phẩm phù hợp nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing ~ Khái niệm Marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi" [12, tr9] Hoạt động Marketing diễn ra trong tắt cả các lĩnh vực trao đôi nhằm hướng. tới thỏa mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh. Qua đó chúng ta có thể rút ra một vài nhận xét như sau: Marketing là tiến trình quản trị, cẳn được xem là một bộ phận chức năng, trong tổ chức và cần có nhiều kỹ năng quản trị.

Marketing cần được hoạch định và phân tích, sắp xếp, kiểm soát, đầu tư các nguồn lực vật chất và con người. Tuy nhiên, Marketing cũng cần có những kỹ năng thực hiện, đánh giá. Marketing giống như các hoạt động quản trị khác, có thể hiệu quả, thành công và cũng có thể kém cõi, thất bại. Hoạt động marketing hướng theo khách hàng và phải nhận ra, thỏa mãn, đáp ứng các yêu cầu, mong muốn của khách hàng.

Marketing bắt đầu những ý' tưởng về sản phẩm nhằm thỏa mãn mong muốn và không dừng lại sau khi những mong muốn của khách hàng đã đạt được, mà vẫn tiếp tục sau khi thực. hiện sự trao đổi Marketing thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả. Một tổ chức không thể thỏa mãn tắt cả mọi người trong một lúc, do đó các nhà làm marketing phải có sự điều chỉnh. Các hoạt động phải có sự phù hợp với khả năng nguồn lực của tổ chức, với ngân sách, với mục tiêu thực hiện của bộ phân Marketing b.

Marketing dich vụ Dịch vụ là mọi hành động , két quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất Dịch vụ có 4 đặc điểm ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế các chương trình marketing: ~ Tính vô hình ~ Tính đồng thời ~ Tính không thể lưu trữ ~ Tính không ổn định Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa. Mặc khác, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. “Tiếp thị trong thế kỷ 21 không còn bó hẹp trong công.

thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm 3P thành Công thức. Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánh bại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này [2].