Luận văn: Giải pháp Marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho vay cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi.

• Trường học: Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING
• 1.1.1. Khái niệm về Marketing
• 1.1.2. Khái niệm về Marketing dịch vụ
• 1.1.3. Khái niệm Marketing mix (Marketing hỗn hợp)
• 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
• 1.2.1. Phân tích môi trường
• 1.2.2. Phân đoạn thị trường
• 1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Thiết kế các chính sách marketing dịch vụ
• 1.2.5. Tổ chức thực hiện
• 1.2.6. Kiểm tra giám sát
• 1.3. SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING DỊCH VỤ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm Marketing Ngân hàng
• 1.3.2. Sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.1.4. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.2.1. Phân đoạn thị trường
• 2.2.2. Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Chính sách marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.2.4. Đánh giá những hạn chế trong thực hiện marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Quảng Ngãi
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 3.1. MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU MARKETING ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 3.1.1. Dự báo nhu cầu cho vay KHCN tại thị trường Quảng Ngãi trong thời gian đến
• 3.1.2. Mục tiêu chung
• 3.1.3. Mục tiêu marketing
• 3.2. GIẢI PHÁP MARKETING CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 3.2.1. Các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi
• 3.2.2. Xây dựng kế hoạch hành động Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi giai đoạn 2021-2023
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Kiến nghị với các NHNN
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Agribank
• 3.3.3. Với chính quyền địa phương
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính - ngân hàng, việc áp dụng các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả trở thành yếu tố sống còn để các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank), duy trì và mở rộng thị phần tín dụng. Luận văn của tác giả Nguyễn Thị Thu Tuyết (2021) tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing ngân hàng, phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy hoạt động này tại chi nhánh Quảng Ngãi. Marketing trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là các hoạt động quảng bá, mà là một quá trình quản lý mang tính xã hội, giúp ngân hàng nhận diện, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng một cách tối ưu. Theo Philip Kotler, "Marketing là quá trình mà các cá nhân và tổ chức có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi sản phẩm có giá trị". Áp dụng vào ngành ngân hàng, điều này có nghĩa là xây dựng một hệ thống các chính sách đồng bộ từ sản phẩm, giá cả, phân phối đến truyền thông, nhằm tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng và lợi nhuận bền vững cho ngân hàng. Hoạt động cho vay cá nhân là một mảng kinh doanh cốt lõi, mang lại nguồn thu nhập chính và giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với một lượng lớn khách hàng. Do đó, việc xây dựng một chiến lược marketing bài bản cho mảng dịch vụ này là cực kỳ cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường.

1.1. Sự cần thiết của marketing trong hoạt động tín dụng cá nhân

Marketing đóng vai trò cầu nối, gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Trong lĩnh vực hoạt động tín dụng cá nhân, marketing giúp ngân hàng xác định đúng phân khúc khách hàng mục tiêu, hiểu rõ hành vi khách hàng vay vốn và thiết kế các sản phẩm vay tiêu dùng phù hợp. Một chiến lược marketing hiệu quả không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện hữu, xây dựng lòng trung thành và uy tín thương hiệu. Đặc biệt, trong bối cảnh các ngân hàng cổ phần và công ty tài chính đang ngày càng lấn sâu vào thị trường nông thôn, việc Agribank chủ động triển khai các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân là yêu cầu cấp thiết để bảo vệ và phát triển thị phần truyền thống. Nó giúp ngân hàng chuyển từ thế bị động sang chủ động trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, thay vì chỉ chờ đợi khách hàng có nhuu cầu đến giao dịch.

1.2. Cơ sở lý luận về chính sách marketing dịch vụ ngân hàng

Nền tảng của các giải pháp marketing hiện đại là mô hình chiến lược marketing mix 7P, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Đây là công cụ toàn diện để xây dựng một chính sách marketing dịch vụ ngân hàng đồng bộ. Mỗi yếu tố trong 7P đều có vai trò riêng nhưng lại liên kết chặt chẽ với nhau. Ví dụ, một sản phẩm vay tiêu dùng tốt cần được hỗ trợ bởi một chính sách lãi suất cạnh tranh, một kênh phân phối sản phẩm ngân hàng tiện lợi, và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Việc phân tích và tối ưu hóa đồng bộ cả bảy yếu tố này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.

II. Phân tích thực trạng marketing cho vay cá nhân Agribank

Việc đánh giá thực trạng hoạt động cho vay là bước đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng các giải pháp marketing hiệu quả. Luận văn đã phân tích chi tiết hoạt động kinh doanh và marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn 2017-2019. Kết quả cho thấy, mặc dù Agribank Quảng Ngãi có nhiều lợi thế về mạng lưới, uy tín và tệp khách hàng truyền thống ở khu vực nông thôn, công tác marketing vẫn còn nhiều hạn chế. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân có sự tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng thị trường. Cụ thể, dư nợ cho vay KHCN tăng từ 8.050 tỷ đồng năm 2016 lên 12.500 tỷ đồng năm 2019, tuy nhiên thị phần lại có xu hướng bị thu hẹp trước sự cạnh tranh gay gắt từ các NHTM khác. Các chính sách marketing dịch vụ ngân hàng hiện tại còn mang tính thụ động, chưa có sự đầu tư bài bản và đồng bộ. Các hoạt động chủ yếu vẫn tập trung vào các phương pháp truyền thống, thiếu sự đột phá trong việc ứng dụng công nghệ số. Phân tích các yếu tố trong marketing mix cho thấy sản phẩm vay chưa thực sự đa dạng, chính sách lãi suất kém linh hoạt, hoạt động truyền thông quảng bá còn mờ nhạt và hệ thống kênh phân phối sản phẩm ngân hàng chưa được khai thác tối đa tiềm năng. Những hạn chế này là thách thức lớn, đòi hỏi ngân hàng phải có những thay đổi chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh.

2.1. Đánh giá kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Dựa trên số liệu từ các báo cáo kinh doanh, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Quảng Ngãi có xu hướng tăng đều qua các năm. Ví dụ, theo Bảng 2.4 của luận văn, dư nợ KHCN năm 2017 là 9.207 tỷ đồng, đến năm 2019 đã đạt 12.500 tỷ đồng. Mặc dù con số tuyệt đối tăng trưởng, nhưng khi so sánh với tổng dư nợ trên địa bàn, thị phần của Agribank đang bị các đối thủ như Vietcombank, BIDV, Vietinbank dần chiếm lĩnh, đặc biệt ở các phân khúc khách hàng thành thị và khách hàng trẻ. Thực trạng hoạt động cho vay cho thấy cơ cấu sản phẩm còn đơn giản, chủ yếu là cho vay sản xuất nông nghiệp, trong khi các sản phẩm vay tiêu dùng hiện đại, vay mua sắm, sửa chữa nhà cửa chưa được đẩy mạnh. Điều này cho thấy sự cần thiết phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của thị trường.

2.2. Hạn chế trong chính sách marketing dịch vụ ngân hàng

Một trong những hạn chế lớn nhất là việc thiếu một chiến lược marketing tổng thể và đồng bộ. Công tác marketing chưa được quan tâm đúng mức, đặc biệt là mảng cho vay KHCN còn bị bỏ ngỏ. Các hoạt động truyền thông quảng bá còn manh mún, thiếu chuyên nghiệp và không có ngân sách đầu tư rõ ràng. Ngân hàng chưa tận dụng hiệu quả các công cụ marketing kỹ thuật số cho ngân hàng như mạng xã hội, website, SEO để tiếp cận khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả marketing cũng chưa được thực hiện một cách khoa học, dẫn đến khó khăn trong việc điều chỉnh và tối ưu hóa các chiến dịch. Bên cạnh đó, quy trình thẩm định, giải ngân còn khá phức tạp so với các đối thủ, làm giảm trải nghiệm của khách hàng.

2.3. Phân tích SWOT Agribank Quảng Ngãi và thách thức cạnh tranh

Một phân tích SWOT Agribank Quảng Ngãi cho thấy các điểm mạnh cốt lõi như thương hiệu uy tín, mạng lưới rộng khắp và sự am hiểu thị trường nông thôn. Tuy nhiên, điểm yếu lại nằm ở công nghệ chưa hiện đại, quy trình còn thủ công và năng lực marketing còn hạn chế. Cơ hội đến từ nhu cầu vay vốn của người dân ngày càng tăng và chính sách hỗ trợ nông nghiệp của nhà nước. Nhưng thách thức là rất lớn với sự cạnh tranh từ các NHTM cổ phần năng động, các công ty tài chính và xu hướng số hóa mạnh mẽ trong ngành tài chính. Các đối thủ cạnh tranh có chính sách linh hoạt hơn, sản phẩm đa dạng và đặc biệt là rất mạnh trong việc triển khai các giải pháp thu hút khách hàng thông qua công nghệ.

III. Phương pháp hoàn thiện sản phẩm và chính sách giá cho vay

Để giải quyết những tồn tại đã phân tích, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân tập trung vào việc hoàn thiện chiến lược marketing mix 7P. Trong đó, hai yếu tố nền tảng là Sản phẩm (Product) và Giá (Price) cần được ưu tiên cải thiện trước. Một chiến lược sản phẩm hiệu quả đòi hỏi Agribank phải vượt ra khỏi các sản phẩm cho vay nông nghiệp truyền thống. Cần nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm vay tiêu dùng mới, linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau như công nhân viên chức, tiểu thương, hộ kinh doanh dịch vụ, và thế hệ trẻ. Việc cá nhân hóa sản phẩm, tạo ra các gói vay với mục đích cụ thể như vay mua xe, vay du học, vay sửa nhà... sẽ là một giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả. Song song với đó, việc xây dựng một chính sách lãi suất cạnh tranh và minh bạch là yếu tố quyết định. Lãi suất không chỉ cần hấp dẫn mà còn phải linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng, thời gian vay và lịch sử tín dụng. Việc áp dụng các chương trình ưu đãi lãi suất có thời hạn, các gói vay kết hợp bảo hiểm hoặc các dịch vụ khác cũng sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng sự hấp dẫn cho sản phẩm tín dụng của Agribank.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm vay tiêu dùng theo nhu cầu thị trường

Giải pháp cốt lõi là cần xây dựng một danh mục sản phẩm vay tiêu dùng đa dạng. Thay vì chỉ có các sản phẩm chung chung, ngân hàng nên thiết kế các gói vay chuyên biệt: vay tín chấp theo lương cho cán bộ công nhân viên, vay thấu chi tài khoản, vay mua ô tô với thủ tục nhanh gọn, vay hỗ trợ kinh doanh online cho các tiểu thương. Mỗi sản phẩm cần có quy trình, hồ sơ và chính sách riêng biệt, được tối ưu hóa để mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng vay vốn và khảo sát thị trường định kỳ là cần thiết để nắm bắt các xu hướng mới và liên tục cải tiến sản phẩm.

3.2. Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh và minh bạch hơn

Về giá cả, chính sách lãi suất cần được điều chỉnh để trở nên cạnh tranh hơn so với các đối thủ trên địa bàn. Agribank có thể xem xét áp dụng các bậc lãi suất khác nhau dựa trên xếp hạng tín dụng của khách hàng (CIC). Ngoài ra, cần triển khai các chương trình ưu đãi lãi suất cho các khách hàng thân thiết, khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ khác của ngân hàng. Sự minh bạch trong cách tính lãi, các loại phí liên quan cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin. Việc công bố biểu lãi suất rõ ràng trên các kênh truyền thông sẽ giúp khách hàng dễ dàng so sánh và đưa ra quyết định, từ đó mở rộng thị phần tín dụng một cách bền vững.

IV. Cách tối ưu kênh phân phối và hoạt động truyền thông quảng bá

Sau khi hoàn thiện sản phẩm và giá, các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân cần tập trung vào việc đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất thông qua hệ thống phân phối (Place) và các hoạt động xúc tiến (Promotion). Agribank cần chuyển đổi mô hình phân phối truyền thống sang mô hình đa kênh, kết hợp giữa các phòng giao dịch vật lý và nền tảng số. Kênh phân phối sản phẩm ngân hàng không chỉ là nơi giao dịch mà còn phải là điểm chạm trải nghiệm, nơi tư vấn và cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng. Đồng thời, việc đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá là nhiệm vụ cấp bách. Thay vì các phương thức quảng cáo truyền thống, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào marketing kỹ thuật số cho ngân hàng. Việc xây dựng một website chuyên nghiệp, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), chạy các chiến dịch quảng cáo trên mạng xã hội (Facebook, Zalo), và sản xuất nội dung video hấp dẫn sẽ giúp Agribank tiếp cận hiệu quả hơn với các nhóm khách hàng mục tiêu, đặc biệt là thế hệ trẻ. Một chiến lược truyền thông tích hợp, nhất quán trên mọi kênh sẽ giúp xây dựng hình ảnh một Agribank năng động, hiện đại và thân thiện, từ đó thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

4.1. Hiện đại hóa kênh phân phối sản phẩm ngân hàng đa nền tảng

Giải pháp cho kênh phân phối là phải tận dụng lợi thế mạng lưới vật lý hiện có và kết hợp với nền tảng số. Các phòng giao dịch cần được nâng cấp về cơ sở vật chất, trở thành các trung tâm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Song song đó, cần phát triển ứng dụng di động (Mobile Banking) và ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) với đầy đủ tính năng đăng ký vay, nộp hồ sơ và theo dõi khoản vay trực tuyến. Việc liên kết với các sàn thương mại điện tử, các đại lý bán lẻ (xe máy, điện máy) để giới thiệu sản phẩm vay cũng là một hướng đi hiệu quả để mở rộng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng.

4.2. Đẩy mạnh marketing kỹ thuật số và hoạt động truyền thông

Về xúc tiến, cần xây dựng một kế hoạch hoạt động truyền thông quảng bá bài bản với ngân sách cụ thể. Trọng tâm là đầu tư vào marketing kỹ thuật số cho ngân hàng. Cần xây dựng các chiến dịch quảng cáo nhắm chọn lọc theo địa lý, độ tuổi, sở thích trên các nền tảng số. Sáng tạo nội dung hữu ích như các bài viết tư vấn tài chính cá nhân, video hướng dẫn thủ tục vay vốn sẽ giúp tăng tương tác và xây dựng uy tín. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi, quay số trúng thưởng, tặng quà cho khách hàng vay vốn cũng là công cụ hiệu quả để kích thích nhu cầu và tạo sự khác biệt trên thị trường.

V. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Ba yếu tố còn lại trong chiến lược marketing mix 7P là Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence) đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Đây chính là những yếu tố tạo nên sự khác biệt bền vững. Các giải pháp marketing cho vay khách hàng cá nhân sẽ không thể thành công nếu thiếu một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và một quy trình phục vụ tối ưu. Agribank cần tập trung vào công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và tư duy marketing cho đội ngũ cán bộ tín dụng. Nhân viên không chỉ là người thẩm định hồ sơ mà phải là một chuyên viên tư vấn tài chính, thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng. Bên cạnh đó, việc cải tiến quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ là yêu cầu bắt buộc. Ứng dụng công nghệ để tự động hóa một số khâu trong quy trình sẽ giúp giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ. Cuối cùng, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, tạo không gian sạch sẽ, hiện đại và thân thiện cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

5.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tối ưu hóa quy trình

Yếu tố Con người (People) cần được chú trọng thông qua các chương trình đào tạo thường xuyên về sản phẩm, kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng. Cần xây dựng cơ chế lương thưởng, đãi ngộ dựa trên hiệu quả công việc để tạo động lực cho nhân viên. Về Quy trình (Process), cần rà soát lại toàn bộ quy trình cho vay hiện tại, loại bỏ các thủ tục rườm rà, không cần thiết. Việc xây dựng một quy trình chuẩn, rõ ràng và áp dụng công nghệ thông tin để quản lý, theo dõi hồ sơ sẽ giúp tăng tính minh bạch và hiệu quả, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, qua đó là một giải pháp thu hút khách hàng gián tiếp nhưng hiệu quả.

5.2. Đầu tư cơ sở vật chất Physical Evidence tạo trải nghiệm tốt

Cơ sở vật chất (Physical Evidence) là những bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ. Agribank cần đầu tư nâng cấp hình ảnh các chi nhánh, phòng giao dịch theo một bộ nhận diện thương hiệu thống nhất, hiện đại. Việc trang bị các thiết bị công nghệ như máy lấy số tự động, máy tính bảng cho nhân viên tư vấn, khu vực chờ có wifi miễn phí sẽ tạo ra một trải nghiệm tích cực. Đồng thời, các ấn phẩm marketing như tờ rơi, brochure sản phẩm cũng cần được thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt, cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu.

5.3. Xây dựng kế hoạch và đánh giá hiệu quả marketing định kỳ

Để đảm bảo các giải pháp được triển khai hiệu quả, cần xây dựng một kế hoạch hành động marketing chi tiết cho giai đoạn 2021-2023 như luận văn đề xuất. Kế hoạch này cần xác định rõ mục tiêu, ngân sách, hoạt động cụ thể và người phụ trách cho từng hạng mục. Quan trọng hơn, cần thiết lập một hệ thống đánh giá hiệu quả marketing định kỳ. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm: số lượng khách hàng mới, tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, chi phí trên mỗi khách hàng, mức độ nhận diện thương hiệu, và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh chiến lược kịp thời, đảm bảo các mục tiêu marketing luôn gắn liền với mục tiêu kinh doanh chung của ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn gắn với chiến lược xây dựng nông thôn mới, hoạt động tín dụng bán lẻ đóng vai trò quyết định đến năng lực tài chính của người dân. Tại tỉnh Quảng Ngãi, quy mô tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2019 đạt 55.102 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 6,7% so với năm 2018 và tăng 10% so với năm 2017, trong khi tổng thu ngân sách đạt 20.496 tỷ đồng, vượt 102,4% dự toán được giao. Nhu cầu vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng cá nhân gia tăng mạnh mẽ, biến mảng cho vay khách hàng cá nhân thành thị trường mục tiêu đầy tiềm năng nhưng cũng chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng.

Mặc dù Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi (Agribank Quảng Ngãi) sở hữu mạng lưới hoạt động rộng lớn với nguồn vốn huy động năm 2019 đạt 12.500 tỷ đồng, tăng trưởng 17% so với năm 2018 và tăng 55,28% so với năm 2016, hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân vẫn chưa được đầu tư bài bản và thiếu tính đồng bộ. Sự gia nhập mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân đang dần chiếm lĩnh thị phần bán lẻ tại khu vực nông thôn và thành thị. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thị Thu Tuyết dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lê Văn Huy được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng, phân tích toàn diện thực trạng phối thức marketing 7P tại Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019, từ đó kiến tạo hệ thống giải pháp marketing mang tính chiến lược cho giai đoạn 2021-2023. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa nguồn nhân lực 375 cán bộ và duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng an toàn trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại, trọng tâm là mô hình phối thức tiếp thị hỗn hợp 7P (Marketing Mix) mở rộng từ trường phái của Philip Kotler và Bernard Booms - Mary Bitner. Mô hình 7P bao gồm 7 biến số có mối quan hệ hữu cơ chặt chẽ: Sản phẩm (Product), Giá cả và lãi suất (Price), Hệ thống phân phối (Place), Xúc tiến truyền thông (Promotion), Con người (People), Quy trình cung ứng dịch vụ (Process), và Bằng chứng vật lý (Physical Evidence). Trong kinh doanh tiền tệ, marketing ngân hàng được định nghĩa là phương pháp quản trị toàn diện nhằm tìm hiểu, thích ứng và thỏa mãn tối ưu nhu cầu tài chính của khách hàng, lấy lợi nhuận dài hạn làm thước đo hiệu quả thay vì chỉ tập trung vào tăng trưởng doanh số ngắn hạn.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter để đánh giá cấu trúc thị trường tài chính địa phương, bao gồm: mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại hiện tại, áp lực từ khách hàng vay vốn, mối đe dọa từ các tổ chức tài chính mới gia nhập, áp lực từ các nguồn cung ứng vốn và sự thay thế từ các kênh tín dụng phi ngân hàng. Các khái niệm cốt lõi như định vị thương hiệu định hướng giá trị, phân đoạn thị trường bán lẻ và quản trị trải nghiệm khách hàng cũng được tích hợp xuyên suốt để làm sáng tỏ các tương tác giữa ngân hàng và khách hàng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan và độ tin cậy khoa học, nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp với quy trình xử lý định lượng, định tính chặt chẽ:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập toàn bộ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của Agribank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2016-2019, kết hợp số liệu thống kê kinh tế xã hội từ Ngân hàng Nhà nước và Cục Thống kê tỉnh Quảng Ngãi. Quy mô tổng nguồn vốn huy động phân tích đạt 12.500 tỷ đồng tại thời điểm cuối năm 2019.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện khảo sát với cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng dựa trên 3 vùng địa lý đặc trưng gồm thành phố Quảng Ngãi, khu vực đồng bằng và các huyện miền núi, phân bổ đều qua 14 chi nhánh loại II và 11 phòng giao dịch. Quy mô mẫu 250 bảo đảm độ tin cậy thống kê trên 95% và phản ánh chuẩn xác cơ cấu nhân khẩu học của khách hàng vay vốn.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng %, tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định gốc để đánh giá các chỉ tiêu huy động, dư nợ và thị phần. Lý do lựa chọn phương pháp này là vì tính phù hợp cao trong việc làm rõ xu hướng biến động nguồn vốn thực tế, đo lường sự hài lòng đối với phối thức 7P và chỉ ra điểm nghẽn vận hành của chi nhánh so với các đối thủ trên cùng địa bàn trong khung thời gian nghiên cứu từ năm 2017 đến năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Quảng Ngãi đã mang lại 3 phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, quy mô nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, tạo nền tảng vốn vững chắc cho hoạt động tín dụng. Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng từ 8.050 tỷ đồng năm 2016 lên 9.207 tỷ đồng năm 2017 (tăng 14%), đạt 10.675 tỷ đồng năm 2018 (tăng 16%) và chạm mốc 12.500 tỷ đồng vào năm 2019 (tăng 17% so với năm 2018). Trong đó, tiền gửi dân cư đóng vai trò chủ đạo, tăng từ 7.530 tỷ đồng năm 2016 lên 11.987 tỷ đồng năm 2019 (tăng trưởng 21% trong năm 2019), chiếm tỷ trọng áp đảo trên 95,8% tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh.

Thứ hai, cơ cấu kỳ hạn huy động chuyển dịch tích cực theo hướng gia tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn. Tiền gửi có kỳ hạn tăng từ 7.190 tỷ đồng năm 2016 lên 11.390 tỷ đồng năm 2019, tương ứng mức tăng 21% so với năm 2018. Ngược lại, tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng biến động và giảm 11% trong năm 2019 xuống còn 1.110 tỷ đồng. Sự tăng trưởng của nguồn vốn có kỳ hạn giúp ngân hàng bảo đảm khả năng thanh khoản và mở rộng quy mô giải ngân cho các khoản vay khách hàng cá nhân trung, dài hạn phục vụ sản xuất nông lâm thủy sản.

Thứ ba, việc thực thi chính sách marketing hỗn hợp 7P còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế nghiêm trọng. Về sản phẩm (Product), danh mục cho vay cá nhân chủ yếu tập trung vào các gói vay truyền thống có tài sản bảo đảm, thiếu sản phẩm tín dụng số và thấu chi tiêu dùng linh hoạt. Về xúc tiến cổ động (Promotion), ngân hàng chưa có phòng chuyên trách marketing độc lập, chi phí quảng cáo truyền thông chỉ chiếm khoảng 0,5% tổng chi phí hoạt động, chủ yếu dựa vào quan hệ cá nhân của cán bộ tín dụng. Về quy trình (Process), thời gian xử lý và thẩm định một hồ sơ vay vốn cá nhân kéo dài từ 3 đến 5 ngày làm việc, làm giảm khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng cổ phần có thời gian phê duyệt dưới 24 giờ.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên bắt nguồn từ nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Về mặt khách quan, địa bàn tỉnh Quảng Ngãi trải dài từ đồng bằng, hải đảo Lý Sơn đến các huyện miền núi Ba Tơ, Sơn Hà, gây khó khăn cho việc quản lý tập trung và đồng bộ hóa các chương trình tiếp thị. Về mặt chủ quan, là một chi nhánh loại I trực thuộc Agribank với bộ máy 375 cán bộ phân bổ tại 14 chi nhánh loại II và 11 phòng giao dịch, cơ chế hoạt động phụ thuộc vào phân cấp từ ngân hàng cấp trên khiến chi nhánh thiếu sự linh hoạt trong việc tự quyết định mức lãi suất cạnh tranh hoặc triển khai các chiến dịch truyền thông quy mô lớn.

Dữ liệu tài chính giai đoạn 2016-2019 có thể được mô hình hóa trực quan thông qua biểu đồ cột chồng kết hợp đồ thị đường nhằm phản ánh rõ nét sự tăng trưởng vượt bậc của nguồn tiền gửi dân cư (từ 7.530 tỷ đồng lên 11.987 tỷ đồng) đặt cạnh sự suy giảm của nguồn tiền gửi pháp nhân (giảm 36% trong năm 2019 xuống còn 513 tỷ đồng). Khi so sánh với các nghiên cứu của Nguyễn Khánh Ly (2017) tại Agribank Kon Tum và Nguyễn Trần Bá An (2018) tại Agribank Quảng Nam, Agribank Quảng Ngãi có ưu thế vượt trội về độ bao phủ mạng lưới tại vùng nông thôn, nhưng lại đối mặt với sự suy giảm thị phần cho vay đô thị nhanh hơn do các ngân hàng như Vietcombank, BIDV và Sacombank liên tục tung ra các gói lãi suất ưu đãi vay mua nhà, mua ô tô tiếp cận trực tiếp phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp marketing đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2021-2023:

• Đa dạng hóa và đóng gói sản phẩm tín dụng cá nhân: Ban Giám đốc cùng Phòng Khách hàng Hộ sản xuất và Cá nhân chủ trì nghiên cứu, thiết kế các gói sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay nông nghiệp công nghệ cao và vay thấu chi tài khoản. Đặt mục tiêu đạt tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng cá nhân từ 12% đến 15%/năm trong giai đoạn 2021-2023.
• Hoàn thiện chính sách giá và lãi suất linh hoạt: Phòng Kế toán và Kiểm soát nội bộ phối hợp với các phòng nghiệp vụ xây dựng cơ chế định giá lãi suất theo mức độ rủi ro và giá trị vòng đời khách hàng. Áp dụng chính sách giảm từ 0,3% đến 0,5%/năm lãi suất cho vay đối với các khách hàng cá nhân có lịch sử tín dụng CIC tốt và sử dụng từ 3 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên, hoàn thành trong quý 1 năm 2022.
• Đẩy mạnh xúc tiến truyền thông đa kênh và tiếp thị số: Phòng Dịch vụ và Marketing tái cấu trúc hoạt động truyền thông, nâng tỷ trọng ngân sách tiếp thị lên tối thiểu 1,2% tổng thu nhập thuần từ dịch vụ. Triển khai các chiến dịch marketing số qua nền tảng mạng xã hội, ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và hệ thống biển quảng cáo nhận diện thương hiệu tại 14 huyện thị, triển khai xuyên suốt từ năm 2021 đến năm 2023.
• Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nguồn nhân lực: Ban Lãnh đạo chi nhánh chỉ đạo tối ưu hóa quy trình thẩm định trên nền tảng công nghệ thông tin IPCAS, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ cho vay khách hàng cá nhân từ 3-5 ngày xuống còn tối đa 48 giờ làm việc. Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm cho 375 cán bộ nhân viên về kỹ năng tư vấn, chăm sóc khách hàng và văn hóa bán lẻ trước quý 4 năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban điều hành và cán bộ tín dụng Agribank: Cung cấp bức tranh thực tế về mạng lưới 14 chi nhánh loại II và 11 phòng giao dịch, giúp các nhà quản trị ngân hàng áp dụng trực tiếp kế hoạch marketing 7P giai đoạn 2021-2023 nhằm khai thác tối đa nguồn vốn huy động 12.500 tỷ đồng và mở rộng danh mục tín dụng bán lẻ.
• Các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính: Cung cấp tư liệu phân tích chuyên sâu về thị trường tài chính nông nghiệp nông thôn, giúp các ngân hàng thương mại cổ phần xây dựng chiến lược cạnh tranh, thiết kế sản phẩm cho vay tiêu dùng và định giá phù hợp với đặc thù kinh tế địa phương.
• Học viên cao học và giới nghiên cứu học thuật: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu marketing dịch vụ ngân hàng, phương pháp chọn mẫu phân tầng 250 khách hàng và cách tích hợp dữ liệu kinh tế vĩ mô vào phân tích quản trị kinh doanh thực tiễn.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước tỉnh Quảng Ngãi: Làm cơ sở thực tiễn để đánh giá hiệu quả triển khai chính sách tín dụng tam nông, hỗ trợ công tác hoạch định chính sách tiền tệ và giám sát an toàn hệ thống ngân hàng với tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới ngưỡng 2%.

Câu hỏi thường gặp

Lý do cấp thiết khiến Agribank Quảng Ngãi phải tái cấu trúc hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân là gì?

Mặc dù quy mô nguồn vốn huy động năm 2019 đạt 12.500 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2018, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần tại đô thị và nông thôn đòi hỏi chi nhánh phải đổi mới marketing. Việc tái cấu trúc giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn tiền gửi dân cư 11.987 tỷ đồng và giữ vững thị phần bán lẻ tại 14 huyện thị.

Khung tiếp thị 7P tạo ra những thay đổi cụ thể nào cho sản phẩm cho vay cá nhân?

Mô hình 7P giúp Agribank Quảng Ngãi chuẩn hóa toàn diện từ thiết kế sản phẩm vay tiêu dùng linh hoạt, định giá lãi suất giảm từ 0,3% đến 0,5%/năm cho khách hàng uy tín, đến đào tạo 375 cán bộ nhân viên và tinh gọn quy trình giải ngân vốn từ 3-5 ngày xuống dưới 48 giờ.

Cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tác động thế nào đến năng lực cấp tín dụng của chi nhánh?

Nguồn tiền gửi dân cư tăng trưởng ổn định từ 7.530 tỷ đồng năm 2016 lên 11.987 tỷ đồng năm 2019, trong đó tiền gửi có kỳ hạn đạt 11.390 tỷ đồng, chiếm 91,12% tổng nguồn vốn. Cơ cấu nguồn vốn trung dài hạn vững chắc này là tiền đề then chốt giúp chi nhánh mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng và sản xuất nông thôn.

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành ra sao để bảo đảm tính khoa học?

Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với cỡ mẫu 250 khách hàng cá nhân, phân bổ tại 14 chi nhánh loại II và 11 phòng giao dịch trên toàn địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Phương pháp này bảo đảm tính đại diện thống kê cao cho mọi khu vực địa lý từ thành thị đến vùng sâu, vùng xa.

Điểm đột phá chính trong kế hoạch marketing giai đoạn 2021-2023 của luận văn là gì?

Điểm đột phá là việc tích hợp nền tảng công nghệ ngân hàng IPCAS vào tự động hóa quy trình thẩm định, gia tăng ngân sách tiếp thị lên mức tối thiểu 1,2% doanh thu thuần và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu lịch sử tín dụng, hướng tới mục tiêu tăng trưởng dư nợ 12-15%/năm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ và phối thức 7P trong lĩnh vực tài chính ngân hàng bán lẻ.
• Phân tích rõ thực trạng kinh doanh với nguồn vốn huy động đạt mốc 12.500 tỷ đồng, tiền gửi dân cư chiếm trên 95,8% và mạng lưới rộng khắp gồm 14 chi nhánh loại II, 11 phòng giao dịch.
• Xác định chính xác các điểm nghẽn trong công tác truyền thông cổ động và thời gian xử lý hồ sơ vay vốn cá nhân còn kéo dài từ 3 đến 5 ngày.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp marketing khả thi kèm lộ trình phân công cụ thể cho đội ngũ 375 cán bộ nhân viên trong giai đoạn 2021-2023.
• Đóng góp tư liệu khoa học có giá trị ứng dụng cao cho công tác quản trị kinh doanh ngân hàng và hoạch định chính sách tín dụng nông nghiệp nông thôn.

Trong thời gian tới, Agribank Quảng Ngãi cần khẩn trương số hóa quy trình thẩm định hồ sơ và triển khai đồng bộ các kênh truyền thông số trong giai đoạn 2021-2023. Hãy tiếp tục nghiên cứu và áp dụng toàn diện các giải pháp marketing dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá thị phần tín dụng bán lẻ trong kỷ nguyên kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, lời cam đoan, mục lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, danh mục các bảng, danh mục hình vẽ và kết luận thì kết cấu của luận văn bao gồm 3 chương như sau: ~ Chương l; Cơ sở lý thuyết về marketing và marketing dịch vụ ; - Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát n nông thôn Việt Nam Chỉ nhánh Quảng Ngãi; ~ Chương 3: Mục tiêu và giải pháp marketing cho vay KHCN tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chỉ nhánh Quảng Ngãi. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản, thường xuyên và liên tục của các NHTM, đây là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho các Ngân hàng. Dựa trên tầm quan trọng của vấn đề giải pháp marketing dịch vụ cho hoạt động cho vay của ngân hàng, đã có nhiều công trình nghiên cứu giải quyết vấn để ở các góc độ với cách tiếp cận khác nhau. Để thực hiện nghiên cứu để tài này, bản thân đã tham khảo một số tài liệu về cơ sở lý luận marketing đối với sản phẩm dịch vụ, kết hợp tham khảo luận văn thạc sỹ của các đề tài có liên quan như sau: ~ Quản trị Marketing - Định hướng giá trị(2011), NXB Tài chính của các tác giả :Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí, Dinh Thi Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái.

Tác giả đưa ra tư duy marketing định hướng giá trị để dẫn dắt các hoạt động Marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tư duy Marketing và chiến lược Marketing, cung cấp những kiến thức nền ting trong lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hướng giá trị, cuốn sách tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động Marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. ~ Nguyễn Khánh Ly(2017), Luận văn thạc sĩ, " Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chỉ nhánh tỉnh KonTum". Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.

Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý. luận về cho vay thế chấp đối với KHCN và Marketing trong cho vay thé chap đối với KHCN; Nghiên cứu tình hình chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với KHCN tại Agribank Chỉ nhánh tỉnh KonTum. Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết quả Chỉ nhánh đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của chúng và dựa trên định hướng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp KHCN Agribank Chỉ nhánh KonTum dé đưa ra các giải pháp Marketing. ~ Lê Thị Hải Yến(2018), Luận văn thạc s ° Tăng cường hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại c phân đầu tư và phát triển Việt Nam- Chỉ nhánh Hạ Long".

Đại học Dân Lập Hải Phòng. Đề tài đã phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển cho vay KHCN tại BIDV Chỉ nhánh Hạ Long, từ đó kết luận thực trạng và kiến nghị giải pháp phù hợp để tăng cường hoạt động cho vay KHCN tại BIDV Chỉ nhánh Hạ Long. ~ Nguyễn Trần Bá An(2018), Luận văn thạc sĩ, “Giải phápMarketing cho sản phẩm tín dụng Hộ gia đình và cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam” Đại học kinh tễ, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình và cá nhân tại Agribank chỉ nhánh tỉnh Quảng Nam, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing trong cho.

vay tiêu ding tai Ngân hàng. ~ Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Quang Tân thực hiện năm 2019 với đề tài: "Giải pháp tăng trưởng tín dụng tại Agribank Chỉ nhánh huyện Nghĩa Hành Quảng Ngãi”. Nội dung luận văn đã trình bày những vấn đề lý luận căn bản về hoạt động tín dụng và tăng trưởng tín dụng của hệ thống Ngân hàng thương mại, thực trạng tăng trưởng tín dụng của Agribank Chỉ nhánh huyện Nghĩa Hành, cuối cùng tác giá đưa ra các giải pháp tăng trưởng tín dụng tại đơn vị. Tuy nhiên, vì phạm vi nghiên cứu rộng nên luận văn chưa đánh giá được vai trò của tăng trưởng tín dụng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, lĩnh vực mà Agribank chiếm thị phân lớn.

Bai viết tạp chí chuyên ngành - Bài viết của Thạc sĩ Nguyễn Việt Ngọc Hà được đăng trên Tạp chí Tài chính số 11 - 2014: “Hoàn thiện marketing tổng hợp của NHTM". Trong bài viết này, tác giả đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng thông qua đó dé xuất các giải pháp hoàn thiện marketing tổng hợp của ngân hàng. - Bài viết của tác giả Nguyễn Lê Hà Phương bài viết đăng 'Website:trithuecongdong.net:”Phân tích môi trường vi mô và môi trường vĩ mô trong marketing ." Tác giả đã phân tích các nhân tổ thuộc về môi trường vi mô và môi trường vĩ mô đôi với chính sách marketing chung cho các công ty. Trên đây là các công trình nghiên cứu về hoạt động marketing dịch vụ được nhiều tác giả đề Ip đến, tuy nhiên mỗi dé tai có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu khác nhau tùy vào tình hình thực tế, đặc điểm của từng ngân hàng, từng địa phương và mang tính chất thời điểm, phạm vi có ý nghĩa lich sử.

Trong giai đoạn 2017 - 2019, chưa có công trình nghiên cứu nào về hoạt động marketing cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Các công trình nghiên cứu có chủ đề tương đồng với giá trị tham khảo, kế thừa. Vì vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài này tại Agribank chỉ nhánh Quảng Ngãi mang tính độc lập tương đối. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu hoạt động markting dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng, phân tích các điểm mạnh, điểm yếu, thuận lơi và hạn chế của Chỉ nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp marketing phù hợp đối với cho vay KHCN tại Agribank chỉ nhánh Quảng Ngãi.

CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE MARKETING VA MARKETING DỊCH VỤ 1.1 MỘT SÓ KHÁI NIỆM CƠ BAN VE MARKETING 1.1 Khái niệm về Marketing Rất nhiều người đã nhằm lẫn hay đồng nhất marketing với việc tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Marketing là thuật ngữ đặc biệt có nội dung rất rộng nên không thể dịch ra các tiếng khác nhau một cách trọn vẹn và hoàn chỉnh. Hiện nay trong các tác phẩm về marketing trên thế giới có đến trên 2000 định nghĩa marketing. nhiên các định nghĩa ấy về thực chất không khác nhau về cơ bản.

Và chưa có định nghĩa nào được coi là duy nhất đúng, bởi lẽ các tác giả của các định nghĩa về marketing đều có quan điểm của riêng mình. Theo Philp Kotler: "Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác" '” Có thể nói, Marketing của khái niệm này là dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu; Sản phẩm; Giá trị, chỉ phí và sự hài lòng; Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ: Thị trường marketing và những người làm Marketing. Theo Wikipedia, “Marketing là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi.

Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi”. trang 12 “Theo một số tác giả trong nước, "marketing là một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác "É! Nhìn chung, đối với khái niệm Marketing chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ chỉ các hoạt động trong tổ chức (bao gồm các tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi nhuận) bằng việc tạo ra giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion. với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.2 Khái niệm về Marketing dịch vụ * Dịch vụ: là những hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu.

Nó có thể gắn liền hay không gắn liễn với một sản phẩm vật chất. Hay: dịch vụ là bắt kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cắp cho bén kia va vé co bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào (Kotler, 2005). * Marketing dịch vụ: theo Philip Kotler đã nêu rằng: * Marketing dịch vụ đồi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định giá cũng như phân phối cổ động " Còn theo quan điểm của Kpippendoki thì : * Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của những nhóm khách hàng đã được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”. I2lQuản trị marking định hướng gid ti(201 1), Nhà XE LĐ xã hội, trang 25 18] TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Markeing trong kinh doanh dịch vụ Nhà xuất bản ao động, Hà Nội, trang 45 10 Có nhiều cách để hiểu nhưng chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tông thể như sau: “ Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tô chức.

được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”.