Luận văn: Giải pháp Marketing cho Baoviet Happy House của Ngân hàng Bảo Việt

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho sản phẩm Baoviet Happy House tại Đà Nẵng, nâng cao hiệu quả kinh doanh ngân hàng Bảo Việt.

• Tác giả: Trần Kim Diện
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Đào Hữu Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp Marketing cho sản phẩm Baoviet Happy House của Ngân hàng Bảo Việt trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING
• 1.1.1. Khái niệm về marketing ngân hàng
• 1.1.2. Nhiệm vụ của Marketing ngân hàng
• 1.1.3. Đặc điểm Marketing ngân hàng
• 1.1.4. Bản chất của marketing ngân hàng
• 1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Phân tích các yếu tố môi trường
• 1.2.2. Xác định mục tiêu marketing
• 1.2.3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị
• 1.2.4. Các chính sách marketing trong hoạt động ngân hàng
• 1.3. QUẢN LÝ VÀ KIỂM TRA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING
• 1.4. ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN PHẨM CHO VAY ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING
• 1.4.1. Đối với ngân hàng
• 1.4.2. Đối với khách hàng
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CHỦ YẾU CỦA BAOVIET BANK ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP MARKETING
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Đặc điểm tổ chức, quản lý của BAOVIET Bank Đà Nẵng
• 2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của BAOVIET Bank Đà Nẵng
• 2.1.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BAOVIET Bank Đà Nẵng
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm
• 2.2.2. Các chính sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House của BAOVIET Bank Đà Nẵng
• 2.2.3. Kiểm tra hoạt động marketing
• 2.2.4. Kết quả hoạt động marketing trong triển khai sản phẩm BAOVIET Happy House
• 2.2.5. Đánh giá chung chính sách marketing đối với sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Một số dự báo thay đổi trong môi trường hoạt động Marketing
• 3.1.2. Phân cấp hoạt động marketing từ Hội sở cho BAOVIET Bank Đà Nẵng
• 3.1.3. Mục tiêu của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2018-2020
• 3.2. GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM BAOVIET HAPPY HOUSE CỦA NGÂN HÀNG BẢO VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing
• 3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Chính sách marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House
• 3.2.4. Kiểm tra việc thực hiện hoạt động Marketing
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị đối với BAOVIET Bank
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

Tóm tắt

I. Toàn cảnh giải pháp marketing cho sản phẩm Baoviet Happy House

Luận văn thạc sĩ đi sâu vào việc xây dựng các giải pháp marketing cho sản phẩm Baoviet Happy House của Ngân hàng Bảo Việt (BAOVIET Bank) tại Đà Nẵng. Bối cảnh nghiên cứu đặt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng và tiềm năng lớn từ thị trường bất động sản Đà Nẵng. Hoạt động marketing không chỉ là công cụ quảng bá, mà còn là cầu nối chiến lược giữa ngân hàng và thị trường, giúp nhận diện chính xác nhu cầu khách hàng và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ tài chính và phân tích thực trạng tại BAOVIET Bank chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2015-2017. Từ đó, đề tài đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả marketing, giúp sản phẩm Baoviet Happy House tăng trưởng, chiếm lĩnh thị phần và khẳng định vị thế trên thị trường. Các giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện chiến lược marketing tổng thể, từ nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng đến tối ưu hóa các công cụ marketing mix hiện đại.

1.1. Tính cấp thiết của việc xây dựng chiến lược marketing riêng

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt. Các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và tung ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn. Đặc biệt tại Đà Nẵng, một thị trường năng động với nhu cầu tín dụng bất động sản cao, việc sở hữu một chiến lược marketing hiệu quả là yếu tố sống còn. Luận văn chỉ ra rằng, dù BAOVIET Bank đã quan tâm đến sản phẩm Baoviet Happy House, hoạt động marketing vẫn chưa tương xứng với tiềm năng. Do đó, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp chuyên biệt, bài bản là vô cùng cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng và đáp ứng tốt hơn hành vi khách hàng vay mua nhà.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn marketing

Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa lý luận về marketing ngân hàng, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp khả thi. Cụ thể, nghiên cứu nhằm làm rõ các hoạt động marketing đã triển khai cho sản phẩm Baoviet Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian tại chi nhánh Đà Nẵng, với dữ liệu được thu thập trong giai đoạn 2015-2017. Các giải pháp đề xuất có tầm nhìn đến năm 2020. Phương pháp nghiên cứu kết hợp phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ và thu thập số liệu sơ cấp qua khảo sát trực tiếp khách hàng, đảm bảo tính khách quan và thực tiễn cho các đề xuất.

II. Phân tích thách thức marketing cho Baoviet Happy House ở Đà Nẵng

Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm Baoviet Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 bộc lộ nhiều thách thức. Mặc dù kết quả kinh doanh có sự tăng trưởng ổn định, tốc độ còn khiêm tốn so với tiềm năng của thị trường. Dư nợ cho vay năm 2017 tăng gần 8% so với 2016, nhưng mức tăng này chưa tạo ra sự đột phá. Nguyên nhân chính đến từ áp lực cạnh tranh gay gắt, các chính sách marketing chưa đủ mạnh và sự nhận diện thương hiệu còn hạn chế. Việc nghiên cứu thị trường ngân hàng chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến việc xác định khách hàng mục tiêu tại Đà Nẵng và các chính sách tiếp cận chưa thực sự hiệu quả. Các hoạt động quảng bá, truyền thông còn rời rạc, chưa tạo được hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ. Đây là những rào cản lớn cần có giải pháp marketing đột phá để vượt qua, đặc biệt là trong bối cảnh các đối thủ liên tục đổi mới.

2.1. Hạn chế nội tại từ phân tích SWOT của BAOVIET Bank

Một phân tích SWOT của BAOVIET Bank chi nhánh Đà Nẵng cho thấy những điểm yếu nội tại đáng kể. Là một ngân hàng còn non trẻ trên thị trường, mạng lưới phòng giao dịch mỏng và độ nhận diện thương hiệu chưa cao. Nguồn nhân lực tuy trẻ và năng động nhưng kinh nghiệm trong mảng marketing dịch vụ tài chính chuyên sâu còn hạn chế. Theo luận văn, các hoạt động marketing chủ yếu mang tính tự phát, thiếu một kế hoạch bài bản và sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban. Quy trình phê duyệt khoản vay đôi khi còn phức tạp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân và thu hút người vay mua nhà.

2.2. Áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường tín dụng Đà Nẵng

Thị trường tài chính Đà Nẵng là nơi cạnh tranh của hàng loạt ngân hàng lớn như Vietcombank, Techcombank, Sacombank. Các đối thủ này không chỉ có lợi thế về thương hiệu, mạng lưới mà còn liên tục đưa ra các chính sách lãi suất và khuyến mãi hấp dẫn. Luận văn của tác giả Trần Kim Diện (2018) đã chỉ ra rằng, lãi suất cho vay của BAOVIET Bank chỉ ở mức trung bình, chưa tạo được lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Việc thiếu các chương trình truyền thông marketing tích hợp (IMC) mạnh mẽ khiến sản phẩm Baoviet Happy House dễ bị lu mờ trước các chiến dịch rầm rộ của đối thủ, làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

2.3. Đánh giá của khách hàng về các chính sách marketing hiện tại

Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng trong luận văn (Hình 2.2, 2.3) cho thấy một bộ phận khách hàng chưa thực sự hài lòng về mức lãi suất và các loại phí, đặc biệt là phí trả nợ trước hạn. Các chương trình quảng bá, xúc tiến cũng được đánh giá là chưa đủ hấp dẫn và tần suất xuất hiện thấp (Hình 2.5). Điều này cho thấy các chính sách marketing hiện tại chưa chạm đến đúng nhu cầu và tâm lý của nhóm khách hàng mục tiêu tại Đà Nẵng. Hiểu rõ hành vi khách hàng vay mua nhà là chìa khóa để cải thiện, nhưng dường như hoạt động này chưa được ngân hàng chú trọng.

III. Bí quyết xây dựng chiến lược marketing Baoviet Happy House hiệu quả

Để giải quyết các thách thức, luận văn đề xuất một chiến lược marketing bài bản và toàn diện cho sản phẩm Baoviet Happy House. Nền tảng của chiến lược này là cách tiếp cận dựa trên dữ liệu, lấy khách hàng làm trung tâm. Thay vì các hoạt động rời rạc, ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch tổng thể, bắt đầu từ việc nghiên cứu sâu rộng thị trường và khách hàng. Mục tiêu không chỉ là bán được sản phẩm mà còn là xây dựng mối quan hệ bền vững, biến khách hàng thành những người ủng hộ trung thành. Một chiến lược tốt sẽ giúp BAOVIET Bank định vị rõ ràng sản phẩm của mình trong tâm trí khách hàng, tạo ra sự khác biệt hóa so với hàng loạt sản phẩm tín dụng bất động sản khác trên thị trường. Việc này đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc vào hoạt động nghiên cứu, phân tích và hoạch định chiến lược, là cơ sở để triển khai các hoạt động marketing cụ thể và nâng cao hiệu quả marketing một cách bền vững.

3.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường ngân hàng chuyên sâu

Giải pháp đầu tiên và quan trọng nhất là đẩy mạnh nghiên cứu thị trường ngân hàng. BAOVIET Bank cần tiến hành các cuộc khảo sát định kỳ để nắm bắt xu hướng của thị trường bất động sản Đà Nẵng, phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh và thấu hiểu sâu sắc insight của khách hàng. Việc thu thập và phân tích dữ liệu một cách khoa học sẽ cung cấp thông tin đầu vào quý giá cho việc ra quyết định, từ việc thiết kế sản phẩm đến xây dựng thông điệp truyền thông.

3.2. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu chính xác hơn

Trên cơ sở dữ liệu nghiên cứu, ngân hàng cần thực hiện phân đoạn thị trường một cách chi tiết hơn. Thay vì nhắm đến một thị trường đại chúng, nên tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu tại Đà Nẵng phù hợp nhất với đặc điểm sản phẩm và thế mạnh của ngân hàng. Đó có thể là các cặp vợ chồng trẻ, các chuyên gia có thu nhập ổn định, hoặc các nhà đầu tư nhỏ lẻ. Lựa chọn đúng thị trường mục tiêu giúp tối ưu hóa nguồn lực và triển khai các chiến dịch marketing cá nhân hóa, hiệu quả hơn.

3.3. Xây dựng chiến lược định vị sản phẩm khác biệt và độc đáo

Định vị là tạo ra một vị trí đặc biệt cho Baoviet Happy House trong tâm trí khách hàng. BAOVIET Bank có thể định vị sản phẩm của mình là "Giải pháp vay mua nhà nhanh chóng và đơn giản nhất", hoặc "Người bạn đồng hành tài chính tin cậy cho tổ ấm". Chiến lược định vị này phải được thể hiện nhất quán qua tất cả các điểm chạm với khách hàng, từ thông điệp quảng cáo, phong cách phục vụ của nhân viên đến thiết kế không gian giao dịch, nhằm tạo ra một hình ảnh thương hiệu rõ nét và khác biệt.

IV. Cách tối ưu hóa marketing mix 7P cho sản phẩm Baoviet Happy House

Từ nền tảng chiến lược đã xác định, việc hoàn thiện các chính sách marketing mix 7P cho ngân hàng là bước đi cụ thể để hiện thực hóa mục tiêu. Luận văn đề xuất các cải tiến đồng bộ trên cả bảy yếu tố: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Cách tiếp cận này đảm bảo mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ đều được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Việc triển khai hiệu quả giải pháp marketing cho sản phẩm Baoviet Happy House thông qua 7P không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Đây là một phương pháp toàn diện để nâng cao hiệu quả marketing và củng cố vị thế của sản phẩm trên thị trường.

4.1. Cải tiến Sản phẩm Product Giá Price và Phân phối Place

Về Sản phẩm, cần bổ sung các tính năng linh hoạt hơn như thời gian ân hạn trả gốc, các gói vay kết hợp bảo hiểm ưu đãi. Về Giá, cần xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh hơn, đặc biệt là các gói ưu đãi cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết. Về Phân phối, bên cạnh các phòng giao dịch truyền thống, cần phát triển các kênh phân phối hiện đại như hợp tác với các sàn giao dịch bất động sản, các công ty xây dựng, và đẩy mạnh tư vấn, nộp hồ sơ trực tuyến để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng.

4.2. Đẩy mạnh Xúc tiến Promotion và yếu tố Con người People

Chính sách Xúc tiến cần được đầu tư bài bản thông qua các chiến dịch truyền thông marketing tích hợp (IMC). Sử dụng đa dạng các kênh từ quảng cáo trực tuyến (Google, Facebook), báo chí địa phương đến tổ chức các sự kiện tư vấn tài chính. Yếu tố Con người là then chốt trong marketing dịch vụ tài chính. Cần tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng tư vấn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và am hiểu sâu sắc về sản phẩm cho đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng.

4.3. Chuẩn hóa Quy trình Process và Bằng chứng vật lý Physical Evidence

Cần rà soát và đơn giản hóa Quy trình thẩm định và giải ngân, rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa một số bước sẽ giúp tăng hiệu suất và giảm thiểu sai sót. Về Bằng chứng vật lý, cần đảm bảo một hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại tại tất cả các điểm giao dịch. Đồng thời, các ấn phẩm marketing, website và ứng dụng di động cần được thiết kế đồng bộ, thân thiện với người dùng và cung cấp đầy đủ thông tin, qua đó củng cố niềm tin của khách hàng.

V. Phương pháp đo lường hiệu quả giải pháp marketing Baoviet Happy House

Việc triển khai các giải pháp marketing cho sản phẩm Baoviet Happy House sẽ không hoàn chỉnh nếu thiếu một hệ thống kiểm tra và đo lường hiệu quả. Quản lý và kiểm tra là quá trình đánh giá kết quả đạt được so với kế hoạch đã đề ra, từ đó tiến hành các điều chỉnh cần thiết. Mục đích là để đảm bảo các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận và thị phần được thực hiện đúng tiến độ. Theo luận văn, hoạt động này cần được thực hiện một cách thường xuyên và có hệ thống, thay vì chỉ đánh giá vào cuối kỳ. Việc theo dõi chặt chẽ các chỉ số không chỉ giúp nhận diện các điểm yếu trong quá trình triển khai mà còn cung cấp cơ sở dữ liệu để tối ưu hóa các chiến dịch trong tương lai, đảm bảo ngân sách marketing được sử dụng một cách hiệu quả nhất.

5.1. Xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu suất marketing KPIs

Cần thiết lập một bộ chỉ số (KPIs) rõ ràng để đo lường hiệu quả của chiến lược marketing. Các chỉ số này có thể bao gồm: số lượng hồ sơ vay vốn mới mỗi tháng, tỷ lệ chuyển đổi từ tư vấn sang ký hợp đồng, dư nợ cho vay của sản phẩm Baoviet Happy House, thị phần tín dụng bất động sản tại Đà Nẵng, chi phí marketing trên một khách hàng mới, và chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT/NPS). Việc theo dõi các chỉ số này sẽ cho một bức tranh cụ thể về hiệu quả của từng hoạt động.

5.2. Cơ chế kiểm tra báo cáo và điều chỉnh chiến lược định kỳ

BAOVIET Bank Đà Nẵng nên thiết lập một cơ chế kiểm tra định kỳ (hàng tháng, hàng quý). Các bộ phận liên quan cần thực hiện báo cáo về kết quả thực hiện so với KPIs đã đề ra. Dựa trên các báo cáo này, ban lãnh đạo có thể đánh giá, phát hiện các sai lệch và đưa ra các quyết định điều chỉnh kịp thời, chẳng hạn như thay đổi thông điệp truyền thông, điều chỉnh chính sách lãi suất, hoặc tăng cường đào tạo cho nhân viên. Cơ chế này giúp chiến lược marketing luôn linh hoạt và thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Đà Nẵng với quy mô dân số vượt mức 1 triệu người cùng tốc độ đô thị hóa nhanh chóng đang là thị trường bất động sản sôi động bậc nhất khu vực miền Trung. Nhu cầu về vốn vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà ở của khách hàng cá nhân liên tục gia tăng với mức tăng trưởng tín dụng tiêu dùng toàn địa bàn đạt khoảng 15% đến 18% mỗi năm trong giai đoạn gần đây. Nắm bắt xu thế đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt Chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai gói tín dụng chuyên biệt BAOVIET Happy House nhằm khai thác phân khúc khách hàng cá nhân có nhu cầu an cư.

Tuy nhiên, dù sở hữu lợi thế nền tảng từ Tập đoàn Tài chính Bảo hiểm Bảo Việt, tốc độ tăng trưởng dư nợ của sản phẩm tại chi nhánh vẫn chưa tương xứng với tiềm năng khi chỉ đạt mức tăng 2,5% trong năm 2016 và gần 8% trong năm 2017. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện những điểm nghẽn trong hoạt động tiếp thị, từ việc định vị sản phẩm, xác lập biểu lãi suất đến phát triển kênh truyền thông và quy trình cấp tín dụng.

Mục tiêu nghiên cứu hướng tới việc hệ thống hóa lý luận marketing ngân hàng, đánh giá toàn diện thực trạng triển khai gói BAOVIET Happy House giai đoạn 2015 - 2017 và đề xuất hệ thống giải pháp marketing hỗn hợp đến năm 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi xác lập lộ trình giúp BAOVIET Bank Đà Nẵng nâng mức tăng trưởng dư nợ cho vay mua nhà lên 15% - 20% mỗi năm, đồng thời gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp cận đa dịch vụ từ 18% lên trên 35%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing dịch vụ 7P hiện đại được phát triển bởi Booms & Bitner cùng các nguyên lý marketing ngân hàng chuyên sâu của Philip Kotler, Kevin Keller và Lưu Đan Thọ. Khung lý thuyết 7P bao gồm bảy thành tố cốt lõi: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical evidence). Trong hoạt động ngân hàng, dịch vụ mang bốn đặc tính căn bản gồm tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể lưu trữ.

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp mô hình cấu trúc ba cấp độ sản phẩm tài chính gồm: phần cốt lõi (nhu cầu tài chính an cư), phần hữu hình (thương hiệu, lãi suất công bố, hợp đồng tín dụng) và phần bổ sung (dịch vụ tư vấn, liên kết bảo hiểm, chăm sóc sau bán hàng). Lý thuyết Marketing quan hệ (Relationship Marketing) cũng được tích hợp nhằm phân tích sự gắn kết dài hạn giữa khách hàng và tổ chức tín dụng. Các khái niệm trọng tâm xuyên suốt bao gồm: tín dụng bán lẻ thế chấp bất động sản, chu kỳ sống của sản phẩm tín dụng ngân hàng, chi phí chuyển đổi của người vay và định vị thương hiệu dịch vụ tài chính trong tâm trí khách hàng mục tiêu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập bài bản. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tín dụng nội bộ của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015 - 2017 cùng các số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra khảo sát trực tiếp vào tháng 05/2018. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 180 khách hàng cá nhân đã và đang có nhu cầu tiếp cận vốn vay mua nhà tại Đà Nẵng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện về độ tuổi và mức thu nhập.

Phương pháp phân tích số liệu sử dụng thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ trọng và đo lường khoảng tin cậy theo thang đo Likert 5 mức độ đối với sự hài lòng của người vay. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm lượng hóa chính xác các chỉ báo vô hình về thái độ phục vụ, mức độ cạnh tranh lãi suất và tính tiện ích của quy trình giao dịch, từ đó cung cấp căn cứ thực chứng vững chắc cho việc thiết kế giải pháp marketing ứng dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về sản phẩm và chính sách giá, gói BAOVIET Happy House có thời hạn cho vay linh hoạt lên tới 20 năm và tỷ lệ tài trợ đạt 70% giá trị tài sản bảo đảm. Tuy nhiên, mức lãi suất sau thời gian ưu đãi dao động khoảng 10,5% đến 11,5%/năm, cao hơn khoảng 0,5% đến 0,8% so với các ngân hàng quốc doanh như VietinBank hay Vietcombank trên địa bàn. Kết quả khảo sát cho thấy có tới 42% khách hàng bày tỏ sự chưa hài lòng về biểu phí phạt trả nợ trước hạn và mức chênh lệch biên độ lãi suất thả nổi.

Thứ hai, về hệ thống phân phối và truyền thông xúc tiến, mạng lưới của chi nhánh còn khá mỏng với 1 trụ sở chính rộng 800 mét vuông tại đường Nguyễn Văn Linh và 3 phòng giao dịch gồm PGD Ngũ Hành Sơn thành lập năm 2015, PGD Hùng Vương năm 2016 và PGD Thanh Khê năm 2017. Các kênh tiếp thị kỹ thuật số chỉ đóng góp khoảng 12% lượng khách hàng tiếp cận mới, trong khi 68% khách hàng biết đến gói vay qua kênh giới thiệu truyền thống hoặc từ mạng lưới cộng tác viên của Công ty Bảo hiểm Bảo Việt.

Thứ ba, về nhân sự và quy trình dịch vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đạt 52 người với trình độ chuyên môn cao gồm 8 Thạc sĩ (chiếm 15,38%) và 41 Cử nhân đại học (chiếm 78,85%), độ tuổi bình quân rất trẻ là 32 tuổi. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ tư vấn của chuyên viên quan hệ khách hàng đạt tỷ lệ cao tới 85%. Dù vậy, thời gian xử lý hồ sơ thẩm định và phê duyệt giải ngân trung bình kéo dài từ 5 đến 7 ngày làm việc, chậm hơn khoảng 1 đến 2 ngày so với kỳ vọng rút ngắn của 60% người vay được khảo sát.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự hạn chế trong tăng trưởng dư nợ bắt nguồn từ việc phân quyền quản trị tín dụng tập trung phần lớn tại Hội sở chính, khiến chi nhánh thiếu tính chủ động trong việc linh hoạt điều chỉnh biên độ lãi suất theo từng nhóm khách hàng mục tiêu. Hơn nữa, sự liên kết chéo giữa mảng ngân hàng và mảng bảo hiểm trong cùng Tập đoàn Bảo Việt chưa được khai thác tối đa nhằm tạo ra các gói tài trợ hỗn hợp có giá trị gia tăng vượt trội.

Khi so sánh với các nghiên cứu tương đồng tại BIDV Phú Tài hay Vietcombank Đà Nẵng, mô hình marketing mix của BAOVIET Bank cho thấy điểm sáng về chất lượng đội ngũ tư vấn trực tiếp nhưng lại tụt hậu về mức độ số hóa kênh tiếp cận và nhận diện thương hiệu ngoài điểm bán. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa rất rõ nét thông qua biểu đồ cột so sánh mức độ hài lòng của khách hàng trên thang đo Likert qua 7 biến số P, cùng bảng ma trận đối sánh lãi suất và phí dịch vụ giữa BAOVIET Bank với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Maritime Bank, ABBank và Techcombank trên cùng địa bàn.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, đổi mới chính sách sản phẩm và giá bằng cách tung ra gói sản phẩm tích hợp "Vay an cư - Tặng bảo hiểm nhà". Áp dụng chính sách giảm ngay từ 0,3% đến 0,5%/năm lãi suất vay năm đầu đối với khách hàng tham gia bảo hiểm công trình hoặc bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt. Đơn vị chủ quản cần đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giải ngân gói vay liên kết bán chéo đạt 35% trên tổng dư nợ cho vay cá nhân giai đoạn 2018 - 2020.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới phân phối liên kết bằng việc ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với tối thiểu 15 sàn giao dịch bất động sản và chủ đầu tư dự án uy tín tại quận Hải Châu, Sơn Trà và Cẩm Lệ trong quý 1 năm 2019. Thiết lập cơ chế chiết khấu hoa hồng môi giới linh hoạt từ 0,2% đến 0,3% trên giá trị khoản vay giải ngân thành công để gia tăng nguồn khách hàng tiềm năng.

Thứ ba, đẩy mạnh chiến dịch truyền thông đa kênh với việc phân bổ khoảng 40% ngân sách tiếp thị cho nền tảng kỹ thuật số, triển khai quảng cáo nhắm mục tiêu địa phương trên mạng xã hội và công cụ tìm kiếm tại Đà Nẵng. Tổ chức 2 sự kiện hội thảo tài chính mỗi năm để tư vấn trực tiếp cho các gia đình trẻ có nhu cầu mua nhà đất lần đầu, hướng tới nâng độ nhận biết thương hiệu BAOVIET Happy House lên 45% vào cuối năm 2020.

Thứ tư, tái cấu trúc quy trình thẩm định và đào tạo nhân sự thông qua việc triển khai định kỳ 2 khóa bồi dưỡng chuyên sâu mỗi quý cho toàn bộ 52 cán bộ nhân viên. Đề xuất Hội sở chính phân cấp ủy quyền thẩm định cho Ban Giám đốc chi nhánh đối với các khoản vay dưới 2 tỷ đồng, ứng dụng phê duyệt hồ sơ điện tử để rút ngắn thời gian xử lý tín dụng từ 7 ngày xuống còn tối đa 3 ngày làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng sâu sắc cho bốn nhóm đối tượng chuyên môn cụ thể:

Nhóm thứ nhất là Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ tín dụng, marketing tại BAOVIET Bank Đà Nẵng. Tài liệu cung cấp bức tranh thực chứng về hành vi khách hàng vay mua nhà, giúp đơn vị tái định hình chiến lược phân phối và áp dụng ngay các giải pháp rút ngắn chu trình giải ngân để nâng cao thị phần.

Nhóm thứ hai là các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung. Luận văn đóng vai trò như một cẩm nang tham khảo về kinh nghiệm vượt qua rào cản mạng lưới hạn hẹp thông qua liên kết hệ sinh thái tài chính và tối ưu hóa 52 vị trí nhân sự tại điểm bán.

Nhóm thứ ba là các chuyên gia nghiên cứu và chuyên viên hoạch định chiến lược marketing ngành tài chính - ngân hàng. Luận văn cung cấp mô hình ứng dụng Marketing 7P chi tiết kết hợp dữ liệu định lượng, giúp xây dựng các chiến dịch truyền thông và chính sách giá cạnh tranh theo phân đoạn khách hàng đô thị.

Nhóm thứ tư là giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Đề tài là nguồn tài liệu học thuật giá trị về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết chu kỳ sống sản phẩm, phân tích đối thủ cạnh tranh và khảo sát thực địa Likert trong một thị trường tài chính cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

Sản phẩm BAOVIET Happy House có điểm khác biệt nổi bật nào so với các gói vay mua nhà khác trên địa bàn Đà Nẵng?
Sản phẩm sở hữu ưu thế kết hợp trong hệ sinh thái tài chính toàn diện gồm Ngân hàng và Bảo hiểm Bảo Việt. Khách hàng vay vốn không chỉ được tài trợ tới 70% giá trị bất động sản với thời hạn 20 năm mà còn được hưởng quyền lợi bảo hiểm công trình và tài sản đi kèm với mức phí ưu đãi vượt trội.

Vì sao tốc độ tăng trưởng dư nợ của sản phẩm tại chi nhánh chỉ đạt gần 8% trong năm 2017?
Mức tăng trưởng chưa bứt phá bắt nguồn từ sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất ưu đãi từ các ngân hàng thương mại lớn, kết hợp với mạng lưới giao dịch của chi nhánh còn mỏng và quy trình phê duyệt kéo dài từ 5 đến 7 ngày làm việc do cơ chế quản lý tập trung từ Hội sở.

Luận văn đã sử dụng cỡ mẫu khảo sát bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu như thế nào?
Tác giả đã tiến hành điều tra sơ cấp với quy mô cỡ mẫu gồm 180 khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng vào tháng 05/2018. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện theo độ tuổi, nghề nghiệp và nhu cầu vay vốn.

Thành tố nào trong mô hình Marketing 7P có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay mua nhà của khách hàng?
Theo kết quả khảo sát thang đo Likert, yếu tố Giá (gồm mức lãi suất sau ưu đãi và phí trả nợ trước hạn) cùng yếu tố Quy trình (tốc độ phê duyệt hồ sơ) là hai nhân tố tác động mạnh nhất, với hơn 75% khách hàng xếp hạng đây là tiêu chí tiên quyết khi chọn ngân hàng vay vốn.

Giải pháp nào mang tính đột phá nhất để BAOVIET Bank Đà Nẵng mở rộng thị phần gói vay Happy House?
Giải pháp đột phá nhất là đẩy mạnh bán chéo trong hệ sinh thái Tập đoàn Bảo Việt kết hợp phân quyền phê duyệt tín dụng hạn mức dưới 2 tỷ đồng cho chi nhánh, giúp giảm thời gian xử lý khoản vay xuống 3 ngày làm việc và giảm thêm 0,3% - 0,5% lãi suất cho người mua bảo hiểm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận Marketing dịch vụ 7P và mô hình ba cấp độ sản phẩm ứng dụng chuyên biệt cho mảng tín dụng cho vay mua bất động sản ngân hàng.
• Phân tích rõ thực trạng kinh doanh của BAOVIET Bank Đà Nẵng giai đoạn 2015 - 2017 với mức tăng trưởng huy động bình quân khoảng 5,15% - 7,72% và dư nợ cho vay tăng từ 2,5% lên gần 8%.
• Đo lường định lượng thành công mức độ thỏa mãn của 180 khách hàng, chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất nằm ở mức độ cạnh tranh lãi suất sau ưu đãi và thời gian thẩm định giải ngân kéo dài 5 - 7 ngày.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp marketing hỗn hợp đồng bộ từ việc liên kết sản phẩm bảo hiểm, số hóa truyền thông, kết nối 15 sàn giao dịch đến tối ưu hóa năng suất 52 cán bộ nhân viên.
• Xác lập mục tiêu chiến lược giai đoạn 2018 - 2020 nhằm đưa tốc độ tăng trưởng dư nợ gói Happy House đạt mức 15% - 20%/năm và nâng tỷ lệ giải ngân bán chéo lên 35%.

Nghiên cứu của tác giả Trần Kim Diện đã đóng góp một giải pháp tiếp thị thực tế, khoa học và khả thi cao cho ngành ngân hàng bán lẻ. Các nhà quản trị chi nhánh và chuyên viên phân tích tài chính có thể ứng dụng trực tiếp các đề xuất trong tài liệu để nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá doanh số tín dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, danh mục Tài liệu tham khảo và Phụ lục nội dung chính của luận văn được trình bày gồm 3 chương: Chương l: Cơ sở lý luận về marketing trong hoạt động Ngân hàng. 4 Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House của Ngân hàng Bảo Việt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House của Ngân hàng Bảo Việt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Với đề tài “Giải pháp Marketing cho sản phẩm BAOVIET Happy House của Ngân hàng Bảo Việt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, được sự tư vấn và giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học là PGS.TS Đào Hữu Hòa, tác giả đã chon dé tai nay dé thực hiện nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ kinh tế - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

Tác giả tham khảo phương pháp nghiên cứu của một số luận văn đã thực hiện tại trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng từ năm 2013 - 2017, dựa trên nền tảng cơ sở lý luận của những đề tài đó và tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu, sách tham khảo biên soạn mới nhất về Marketing ngân hàng, đó là các giáo trình giảng dạy tại các trường đại học cùng một số sách chuyên ngành của các học giả biên soạn: ~ Philip Kotler - Kevin Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội. Tác giả đã trình bày những khuôn mẫu thường gặp trong quản trị marketing, vận dụng những tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị trường. Phản ánh những quyết định chủ yếu mà những người quản trị marketing và ban lãnh đạo tối cao phải thông qua nhằm phối hợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài nguyên của tổ chức với những nhu cầu và cơ hội thị trường. Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.

Qua giáo trình trên đã cung cấp những kiến thức lý luận cơ bản nhất liên quan đến marketing, các chính sách marketing trong doanh nghiệp. Cụ thể giáo ình đã làm rõ khái niệm, nội dung và tiến trình triển khai thực hiện các chính sách marketing trong kinh doanh cũng như mối quan hệ của các chính sách đó trong marketing — mix ~ Trương Quang Thông (2012), Marketing Ngân hàng, NXB Kinh Tế 5 Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã nêu lên tổng quan về marketing ngân hàng, phân tích về tác động của các nhân tố môi trường tác động đến các hoạt động marketing ngân hàng và các nguyên tắc của marketing ứng dụng trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó là các chính sách về marketing trong ngân hàng, chiến lược cạnh tranh ngân hàng, phân tích các khái niệm căn bản về chiến lược, chiến lược cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, năng lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng cùng với mô hình tông quát đẻ phân tích lợi thế cạnh tranh của ngân hàng - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2014), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài chính.

Tác giả đưa ra tư duy Marketing định hướng giá trị để dẫn dắt các hoạt động Marketing trong thời kì mới, hệ thống hóa những tư duy Marketing và chiến lược Marketing, cung cấp những kiến thức nền tảng trong lĩnh vực này. Trên quan điểm tiếp cận mới định hướng giá trị, cuốn sách tập trung làm rõ hơn mối quan hệ giữa các hoạt động Marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. - Lưu Đan Thọ, Tôn Thất Hoàng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ hiện đại, NXB Tài Chính. Tác giả nêu lên tầm quan trọng của Marketing dịch vụ, những vấn đề chung nhất của nghệ thuật và 7P của marketing dịch vụ, trình bày về lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn của nghệ thuật marketing và quản trị dịch vụ của các công ty đang hoạt động trên thị trường Việt Nam giúp cho bạn đọc có cái nhìn tông hợp về những vấn đề căn bản và quan trọng nhất của marketing dịch vụ - Khuất Vũ Linh Nga (2012), Marketing trong ngân hàng và một số giải pháp, tapchitaichinh.

Trong bài báo tác giả đã nêu lên khái quát 4P trong marketing ngân hàng và từ đó đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm nâng. cao hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng. - Hỗ Thị Hải Vy (2015), Marketing mix trong cho vay tiêu dùng tại chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Phú Tài, Luận văn thạc sĩ 6 Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Trong đề ác giả đã nêu khái quát về marketing trong lĩnh vực ngân hàng và việc thực hiện chính sách marketing mix tại BIDV chi nhánh Phú Tài.

~ Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp Marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài tập trung làm rõ thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Đà Nẵng, đồng thời tác giả cũng đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng - Nguyễn Phúc Hạnh (2016), Hoàn thiện chính sách Marketing dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đâu tư và phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Nam Gia Lai, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về cho vay thế chấp và Marketing trong cho vay thể chấp đối với khách hàng cá nhân; Nghiên cứu thực trạng chính sách Marketing đối với dịch vụ cho vay thế chấp đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Gia Lai. Thông qua điều tra khách hàng, đánh giá kết quả Chi nhánh đạt được, đồng thời nêu ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của chúng và dựa trên định hướng phát triển dịch vụ cho vay thế chấp của BIDV Nam Gia Lai để đưa ra các giải pháp Marketing.

Tóm lại, mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào trong mảng hoạt động tín dụng sản phẩm cụ thể của ngân hàng. Đặc biệt, hiện vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào tập trung về marketing đối với sản phẩm BAOVIET Happy House tại BAOVIET Bank Đà Nẵng. Chính vì vậy, việc triển khai nghiên cứu về vấn đề này tại BAOVIET Bank Đà Nẵng là hợp lý và có tính kế thừa cao. 7 CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING TRONG HOAT DONG NGAN HANG 1.

TONG QUAN VE MARKETING 1. Khái niệm về marketing ngân hàng. Marketing NH là một loại hình marketing dịch vụ tài chính được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung, nguyên tắc, kỹ thuật. của Marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng.

Có thê hiểu Marketing ngân hàng như sau: Marketing NH là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý một NH, từ việc phát hiện nhu cầu của khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống chính sách, biện pháp thích ứng có giá trị trong nhận thức của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh nhằm đạt các mục tiêu như đã dự kiến. Nhiệm vụ của Marketing ngân hàng + Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng. Bởi vậy, nhiệm vụ đầu tiên của Marketing ngân hàng là phải nghiên cứu, phát hiện đầy đủ và chính xác nhất các nhu cầu Nội dung của nhiệm vụ này là phải đo lường được cầu, phát hiện tắt cả sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng và xác định khối lượng cầu. Do lường cầu hiện tại và dự đoán cầu trong tương lai ~ Đo lường câu hiện tại là xem xét các phương hướng chung hình thành các nhu cầu của khách hàng đang phục vụ và khách hàng tiềm năng.

Cần phát hiện trong số khách hàng đó hiện nay cần quan tâm tới những khách hàng nào. NHTM cần chú ý tới những khách hàng mà ngân hàng đang phục vụ theo truyền thống hoặc đang quan tâm. Quá trình trình tính toán mức nhu cầu cần được tiến hành theo các nội dung như tổng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở thời điểm, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại một khu vực, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của loại khách hàng, cầu về toàn bộ § sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, phát hiện các sản phẩm dịch vụ chưa được cung ứng ở thời điểm hiện tại. - Dự đoán cầu trong tương lai: Đề dự đoán chính xác cầu trong tương lai cần nghiên cứu, phát hiện tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới tình hình cầu và xác định mức độ tác động của chúng.

Sự biến động của cầu phải dựa trên cơ sở sự vận động cầu của từng loại khách hàng, để thấy được sự biến động của cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tương lai và so sách với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung ứng để có kế hoạch điều chỉnh. + Đối mới các sản phẩm dịch vụ phù hợp cới nhu cầu khách hàng. Nhu cầu của khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, với những sản phẩm dịch vụ tiện ích và giá cạnh tranh. Bởi vậy nhiệm vụ của Marketing là luôn luôn đổi mới sản phẩm dịch vụ đề thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.

Phải xác định các biện pháp và thời hạn thực hiện các sản phẩm dịch vụ, cũng như sự phối hợp hành động của các bộ phận trong ngân hàng. Thực hiện chính sách cung cấp sản phẩm, dịch vụ đảm bảo chất lượng, trọn gói đối với các khách hàng lớn có nhu cầu cao và có khả năng tài chính lành mạnh. Nghiên cứu các thị trường hoạt động của NH để có biện pháp cải tiến với phương châm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng tốt nhất. + Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng của marketing ngân hàng.

Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ và hiệu quả marketing của ngân hàng. Hoạt động phải tính đến yếu tố lợi nhuận bởi lợi nhuận chính là nguồn bù đắp chỉ phí marketing, chi chung của ngân hàng, bù đắp rủi ro, mở rộng hoạt động, duy trì và nâng cao chất lượng.