Luận văn thạc sĩ: Giải pháp marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk (2018)

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh giải pháp marketing cho mobifone tỉnh đắk lắk, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho thực tiễn.

• Tác giả: Lương Văn Hiệu
• Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Văn Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài giải pháp marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk là một công trình nghiên cứu khoa học, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng và định hướng phát triển cho doanh nghiệp viễn thông trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Nghiên cứu này, thực hiện bởi tác giả Lương Văn Hiệu (2018), tập trung vào giai đoạn 2015-2017, một thời điểm quan trọng khi thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến nhiều biến động. Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ, phân tích môi trường kinh doanh và thực trạng hoạt động của Mobifone tại Đắk Lắk. Từ đó, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Mobifone. Bối cảnh nghiên cứu cho thấy ngành viễn thông đối mặt với áp lực lớn từ các đối thủ cạnh tranh của Mobifone như Viettel và Vinaphone, đặc biệt là khi chính sách chuyển mạng giữ số bắt đầu được triển khai. Việc tìm kiếm một chiến lược marketing cho Mobifone hiệu quả không chỉ là yêu cầu cấp thiết để giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn để thu hút khách hàng mới, hướng tới mục tiêu tăng 5% thị phần và trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Đắk Lắk vào năm 2020. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý và những ai quan tâm đến lĩnh vực luận văn MBA marketing.

1.1. Tính cấp thiết của một chiến lược marketing cho Mobifone

Sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông Đắk Lắk chưa bao giờ gay gắt như hiện tại. Các nhà mạng lớn gần như tương đồng về sản phẩm và giá cước. Do đó, việc xây dựng một chiến lược marketing bài bản trở thành yếu tố sống còn. Luận văn chỉ ra rằng, Mobifone Đắk Lắk đang bị các đối thủ vượt qua. Vì vậy, việc nghiên cứu và áp dụng các giải pháp marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn là nền tảng để phát triển thương hiệu Mobifone một cách bền vững. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn, không chỉ cho chi nhánh Đắk Lắk mà còn có thể áp dụng cho các địa phương khác.

1.2. Tổng quan cơ sở lý luận về marketing dịch vụ viễn thông

Để xây dựng giải pháp, luận văn đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về marketing dịch vụ. Các khái niệm cốt lõi như dịch vụ, dịch vụ viễn thông, và đặc thù của ngành được làm rõ. Điểm nhấn quan trọng là mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ viễn thông, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process), và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Theo Philip Kotler (2007), “Marketing là một quá trình mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”. Lý thuyết này là kim chỉ nam cho việc phân tích và đề xuất giải pháp trong các chương sau.

II. Phân tích thực trạng marketing Mobifone Đắk Lắk 2015 2017

Để đề xuất giải pháp hiệu quả, việc phân tích sâu sắc hiện trạng là bước đi không thể thiếu. Luận văn đã tập trung đánh giá thực trạng hoạt động marketing Mobifone Đắk Lắk trong giai đoạn 2015-2017. Về kết quả kinh doanh, dù doanh thu tăng trưởng đều đặn từ 243 tỷ đồng (2015) lên 289 tỷ đồng (2017), nhưng các chỉ tiêu phát triển thuê bao lại cho thấy nhiều thách thức. Năm 2017, chỉ có 1/5 chỉ tiêu đạt kế hoạch đề ra, đặc biệt là chỉ tiêu thuê bao trả sau chỉ đạt 87.5%. Điều này cho thấy sự cạnh tranh khốc liệt và những hạn chế trong chính sách marketing hiện tại. Một phân tích SWOT của Mobifone được thực hiện để làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức. Điểm mạnh là thương hiệu lâu đời và chất lượng dịch vụ được đánh giá cao. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở hệ thống kênh phân phối chưa phủ rộng và các chương trình chiêu thị chưa đủ đột phá so với đối thủ. Thách thức lớn nhất đến từ đối thủ cạnh tranh của Mobifone là Viettel với hạ tầng mạng lưới rộng khắp và Vinaphone với các chính sách giá linh hoạt. Môi trường kinh doanh tại Đắk Lắk cũng đặt ra nhiều vấn đề, từ đặc điểm dân cư đa dạng (44 dân tộc) đến sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

2.1. Đánh giá môi trường vĩ mô tại thị trường viễn thông Đắk Lắk

Môi trường kinh doanh tại Đắk Lắk có nhiều yếu tố tác động. Về kinh tế, thu nhập bình quân đầu người đạt 36,7 triệu đồng (2017) tạo ra sức mua nhất định. Về chính trị - pháp luật, Nghị định 49/2017/NĐ-CP về quản lý thuê bao trả trước đã làm giảm lượng SIM rác, ảnh hưởng đến chỉ tiêu phát triển thuê bao của các nhà mạng. Về văn hóa - xã hội, cơ cấu dân số đa dạng đòi hỏi các chiến dịch marketing phải được tùy biến để phù hợp với từng nhóm đối tượng, đặc biệt là cộng đồng các dân tộc thiểu số.

2.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Mobifone

Trên địa bàn Đắk Lắk, Mobifone đối mặt với hai đối thủ chính là Viettel và Vinaphone. Theo biểu đồ thị phần năm 2017 được trích dẫn trong luận văn, Viettel chiếm ưu thế vượt trội về độ phủ sóng và hệ thống phân phối tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa. Vinaphone lại mạnh về các gói cước tích hợp và chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Việc phân tích thị trường viễn thông Đắk Lắk cho thấy cuộc chiến cạnh tranh không chỉ dừng lại ở giá cước mà còn mở rộng sang chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

2.3. Hạn chế trong các chính sách marketing mix hiện tại

Luận văn chỉ ra những tồn tại trong việc áp dụng 7P của Mobifone Đắk Lắk. Chính sách sản phẩm chưa có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đột phá. Chính sách giá còn cứng nhắc. Hệ thống phân phối (Place) tập trung chủ yếu ở thành thị. Các hoạt động chiến lược chiêu thị và xúc tiến bán (Promotion) đôi khi còn chậm và thiếu tính sáng tạo. Các yếu tố dịch vụ như Con người (People) và Quy trình (Process) dù được chú trọng nhưng vẫn cần cải thiện để tạo ra sự khác biệt rõ rệt.

III. Phương pháp Marketing Mix 4P cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk

Từ những phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp toàn diện dựa trên mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ viễn thông. Trọng tâm là việc hoàn thiện 4P truyền thống để tạo ra nền tảng vững chắc. Đây là các giải pháp cốt lõi nhằm trực tiếp nâng cao năng lực cạnh tranh của Mobifone trên thị trường. Về Sản phẩm (Product), cần đa dạng hóa các gói cước và dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), đặc biệt là các gói data 4G và dịch vụ giải trí đa phương tiện. Cần nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ di động tại Đắk Lắk để thiết kế sản phẩm phù hợp với từng phân khúc, từ học sinh, sinh viên đến doanh nghiệp và người dân tộc thiểu số. Về Giá (Price), chính sách giá cần linh hoạt hơn, áp dụng các gói cước combo (di động + data + dịch vụ GTGT) với mức giá cạnh tranh. Đồng thời, cần có chính sách giá ưu đãi riêng cho các khách hàng trung thành và khách hàng doanh nghiệp. Về Phân phối (Place), giải pháp được đưa ra là mở rộng mạng lưới kênh phân phối, không chỉ tập trung vào các cửa hàng giao dịch trực tiếp mà cần phát triển mạnh các điểm bán lẻ, đại lý ủy quyền tại các huyện, xã. Tận dụng các kênh phân phối trực tuyến như website, ứng dụng My Mobifone để bán SIM số, thẻ cào và các dịch vụ khác. Về Chiêu thị (Promotion), cần xây dựng một chiến lược chiêu thị và xúc tiến bán tổng thể, kết hợp giữa quảng cáo truyền thống và digital marketing cho nhà mạng.

3.1. Giải pháp đa dạng hóa Sản phẩm Product và Giá Price

Luận văn đề xuất Mobifone nên phát triển các gói cước chuyên biệt theo nhu cầu sử dụng: gói cước cho người dùng nhiều data, gói cước cho người gọi nhiều, và gói cước cho khách du lịch. Bên cạnh đó, cần tạo ra các dịch vụ GTGT độc quyền như nội dung số, game mobile, ví điện tử... Chính sách giá cần được xây dựng dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, không chỉ cạnh tranh về giá thấp mà còn phải tương xứng với chất lượng dịch vụ.

3.2. Mở rộng kênh Phân phối Place và đẩy mạnh Chiêu thị

Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, Mobifone Đắk Lắk cần tăng cường sự hiện diện của các điểm bán hàng và đội ngũ bán hàng lưu động. Về chiêu thị, các hoạt động quảng cáo cần được địa phương hóa, sử dụng hình ảnh, ngôn ngữ gần gũi với người dân Đắk Lắk. Tổ chức các sự kiện cộng đồng, tài trợ cho các lễ hội văn hóa địa phương là cách hiệu quả để phát triển thương hiệu Mobifone và tạo thiện cảm với khách hàng.

IV. Bí quyết hoàn thiện 3P dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh

Trong ngành dịch vụ, 3P mở rộng (Con người, Quy trình, Cơ sở vật chất) là yếu tố tạo nên sự khác biệt và quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Mobifone. Đây là những giải pháp chiều sâu trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh này. Về Con người (People), yếu tố nhân sự là tài sản quý giá nhất. Cần đầu tư vào công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, nơi mỗi nhân viên là một đại sứ thương hiệu. Về Quy trình (Process), cần chuẩn hóa và đơn giản hóa các quy trình cung cấp dịch vụ như đăng ký thông tin, xử lý khiếu nại, chuyển đổi gói cước. Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các khâu, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức. Một quy trình chuyên nghiệp, nhanh chóng sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng. Về Cơ sở vật chất (Physical Evidence), các cửa hàng giao dịch của Mobifone cần được thiết kế đồng bộ, hiện đại và chuyên nghiệp. Không gian sạch sẽ, thoáng đãng, có khu vực chờ thoải mái, wifi miễn phí sẽ tạo ấn tượng tốt ban đầu. Ngoài ra, các ấn phẩm marketing, website, ứng dụng di động cũng là một phần của cơ sở vật chất, cần được thiết kế đẹp mắt và thân thiện với người dùng.

4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực People và Quy trình

Giải pháp cụ thể là tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên tuyến đầu. Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Về quy trình, cần triển khai hệ thống lấy số tự động, giảm thời gian chờ đợi tại cửa hàng và phát triển các kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 như chatbot, tổng đài.

4.2. Hiện đại hóa Cơ sở vật chất Physical Evidence tại điểm bán

Cần nâng cấp, sửa chữa các cửa hàng giao dịch hiện có theo bộ nhận diện thương hiệu mới. Trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại để hỗ trợ nhân viên và khách hàng. Bảng hiệu, poster, tờ rơi phải được thiết kế chuyên nghiệp, thông tin rõ ràng, nhất quán, góp phần phát triển thương hiệu Mobifone một cách chuyên nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.

V. Hướng đi tương lai Marketing tổng thể cho Mobifone Đắk Lắk

Các giải pháp đơn lẻ sẽ không tạo ra hiệu quả đột phá nếu không được đặt trong một chiến lược marketing tổng thể cho doanh nghiệp viễn thông. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phối hợp nhịp nhàng tất cả các công cụ marketing để tạo ra sức mạnh tổng hợp. Hướng đi trong tương lai cho Mobifone Đắk Lắk là xây dựng một chiến lược marketing tích hợp, lấy dữ liệu khách hàng làm trung tâm. Việc thu thập và phân tích thị trường viễn thông Đắk Lắk cùng với dữ liệu về hành vi người tiêu dùng dịch vụ di động sẽ giúp Mobifone cá nhân hóa các sản phẩm và thông điệp truyền thông. Đặc biệt, xu hướng digital marketing cho nhà mạng là không thể bỏ qua. Cần đầu tư mạnh mẽ vào các kênh trực tuyến như mạng xã hội, công cụ tìm kiếm (SEO/SEM), email marketing để tiếp cận thế hệ khách hàng trẻ. Cuối cùng, mọi nỗ lực marketing đều phải hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao năng lực cạnh tranh của Mobifone và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Việc thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Mobifone sẽ là thước đo chính xác nhất cho hiệu quả của các chiến dịch, từ đó có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.

5.1. Xây dựng chiến lược digital marketing cho nhà mạng hiệu quả

Cần xây dựng nội dung hấp dẫn trên các nền tảng Facebook, Zalo, TikTok để tương tác với khách hàng. Tối ưu hóa website cho công cụ tìm kiếm (SEO) để khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin về các gói cước, khuyến mãi. Sử dụng quảng cáo trực tuyến có mục tiêu (targeted ads) để tiếp cận đúng phân khúc khách hàng mong muốn với chi phí tối ưu, qua đó gia tăng hiệu quả của các giải pháp marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk.

5.2. Đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng liên tục

Việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tặng quà vào các dịp đặc biệt sẽ giúp tăng cường sự gắn kết. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát qua SMS, email hoặc gọi điện để lắng nghe ý kiến phản hồi. Dữ liệu từ các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Mobifone là nguồn thông tin quý giá để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo sự phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cở sở lý luận về chính sách Marketing dịch vụ. ~ Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing tại Mobifone tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2015 - 2017. - Chương 3: Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có thông tin và nền tảng kiến thức cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả đã thu thập một số thông tin, tham khảo nhiều nguồn tài liệu có liên quan khác nhau, nghiên cứu các luận văn thạc sĩ có nội dung tương tự đã được công nhận, các giáo trình đã được giảng dạy tại Trường Đại, Cao ding trên toàn quốc, cùng với một số sách chuyên ngành của học giả để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn của mình.

Cụ thể: - Vo Thi Ngọc Thúy (2016), Marketing dịch vụ, NXB ĐHQG HCM, HCM. Giáo trình đã phân tích từ cơ bản đến chuyên sâu các vấn đề trong Marketing dịch vụ. Thông qua đó, tác giả đã phân tích sự khác biệt giữa Marketing hữu hình và Marketing dịch vụ từ khâu quản trị sản suất đến quản trị quy trình, con người cho đến cách làm giá theo thời vụ. Bên cạnh đó, tác gải cũng cho chúng ta cách tiếp cận những kiến thức về xây dựng thương hiệu trong dịch vụ và những nguyên tắc trong quản trị quan hệ với khách hàng -_ Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2009), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam.

Giáo trình đã cung cấp các kiến thức cơ bản, có tính hệ thống về quản trị Marketing hiện đại. Giới thiệu một cách toàn diện về các van dé chủ yếu của quản trị Marketing trong doanh nghiệp: từ tiến trình hoạch định Marketing, phân tích đối thủ cạnh tranh và xây dựng chiến lược Marketing cạnh tranh, đến các hoạt động nghiên cứu phân tích thị trường và môi trường kinh doanh. Đồng thời nêu rõ các quyết định cần thực thi trong bốn chính sách Marketing hỗn hợp trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa nói chung cũng như nêu rõ mối quan hệ giữa chiến lược Marketing và các chính sách Marketing đề từ đó định hướng cho tác giả lựa chọn cách tiếp cận đề tài nghiên cứu. - Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (Nhà Xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân - 2008) đã giới thiệu khái quát về Marketing dịch vụ và bản chất của Marketing dịch vụ.

- Tai liệu giảng dạy cho hệ từ xa Quản tri Marketing dịch vụ của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông do TS. Nguyễn Thượng Thái biên soạn năm 2007 cung cấp những kiến thức marketing cơ bản đi sâu vào. tìm hiểu các đặc thù riêng của lĩnh vực dịch vụ. Từ đó, nghiên cứu các chiến lược Marketing hỗn hợp được thiết kế riêng cho từng lĩnh vực dịch vụ, chú trọng đến các vấn đề như: quan hệ giao tiếp giữ khách hàng và các nhân viên ở tuyến đầu, khả năng tiếp cận dịch vụ, cơ chế và chính sách quản lý nhân sự trong doanh nghiệp dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ.

nhằm giúp học viên vận dụng vào các lĩnh vực dịch vụ đặc thù khác nhau, đặc biệt là lĩnh vực Bưu chính Viễn thông. - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Pham Ngọc Ái (2011), Quản iri Marketing — Định hướng giá trị, NXB Tài Chính. Giáo trình nêu ra quan điểm tiếp cận theo định hướng giá trị trong quản trị Marketing, tập trung làm rõ mối quan hệ giữa các hoạt động Marketing và quá trình sáng tạo giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp Đồng thời tổng hợp một cách có hệ thống các hoạt động Marketing theo cách tiếp cận quản trị và chiến lược, thể hiện rõ vai trò và những liên kết thực sự giữa Marketing và thành công của tổ chức. Đặc biệt, làm rõ cách thức cụ thể để tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc triển khai phát triển các sản phẩm, dịch vụ cũng như định giá đẻ từ đó truyền thông và chuyển giao giá trị một cách tốt nhất đến khách hàng thông qua chuỗi cung ứng, kênh phân phối và hệ thống truyền thông cỗ động.

-_ Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007); Giáo trình “Quản trị chiến lược” NXB Thống kê. Tài liệu này đã trả lời các câu hỏi về khái niệm chiến lược và lợi thế cạnh tranh. Qua các khái niệm này tìm hiểu cách thức mà các công ty trong các ngành khác nhau với điều kiện và hoàn cảnh khác nhau đã phát triển chiến lược nhằm giành lợi thế cạnh tranh. - Philip Kotler (2007), Quan tri Marketing, NXB lao động xã hội.

Tài liệu này đã chỉ ra các cách quản trị Marketing từ chiến lược đến chiến thuật đề cạnh tranh thắng lợi trong môi trường kinh doanh đầy biến động và có độ cạnh tranh cao Để thực hiện nghiên cứu thực trạng chính sách marketing cho mobifone tỉnh Đắk Lắk, tác giả đã đi sâu nghiên cứu và phân tích về môi trường marketing của công ty, phân tích số liệu về doanh thu từ các dịch vụ viễn thông nói chung và các số liệu về cơ sở vật chất, con người. nói riêng trong giai đoạn 2015-2017, đồng thời so sánh với các chiến lược marketing của các đối thủ cạnh tranh. Qua đó, tác giả đi sâu phân tích đánh giá những. ưu nhược điểm để làm cơ sở cho việc xây dựng chính sách marketing trong giai doan méi.

Tác giả đã tham khảo các Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh các năm 2015-2017 và các ấn phẩm quảng cáo ra công chúng của MobiFone và VinaPhone, Viettel. Ngoài ra, để phân tích tình hình môi trường marketing, tác giả còn sử dụng tài liệu "Sách trắng Công nghệ thông tin năm 2017" của Bộ Thông tin và Truyền thông do Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông phát hành tại Hà nội năm 2017, tài liệu này cung cấp Thông tin và Số liệu thống kê về Công nghệ thông tin và truyền thông của Việt Nam trong năm 2017 và đánh giá của các chuyên gia về lĩnh vực này. Nhằm đề ra các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế, tác giả đã sử dụng những số liệu và phân tích từ Tài liệu số về Vietnam Telecommunication Report Ql, Q2, Q3 2017 do Business Monitor International thực hiện để có những thông tin khách quan về thị trường Viễn thông Việt Nam, đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của các doanh nghiệp Viễn thông của Việt Nam, đưa ra các dự báo về thị trường Viễn thông Việt Nam trong thời gian từ 2017 đến 2021. Từ các thông tin này, tác giả đề cập đến những dự báo về môi trường kinh doanh các dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam trong thời gian sắp đến, làm cơ sở xây dựng lại thị trường mục tiêu và dé ra các giải pháp để hoàn thiện chính sách marketing cho mobifone tỉnh Đắk Lắk.

Để thực hiện luận văn, tác giả còn dựa trên cơ sở tham khảo từ một số luận văn đã nghiên cứu từ năm 2015-2017, bao gồm: - Dé tai luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện chính sách Marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền công nghệ 3G của công ty thông tin di động 'VMS Mobifone” của tác giả Lương Thị Thùy Linh, người hướng dẫn khoa học GS.TS Nguyễn Trường Sơn - ĐH Kinh tế Đà nẵng, thực hiện năm 2016. Nội dung của đề tài là hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ GTGT đối với doanh nghiệp viễn thông, tác giả đi sâu vào việc nghiên cứu và phân tích các vấn đề liên quan đến các chính sách marketing cho các dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 3G hiện tại, rút ra những mặt hạn chế để làm cơ sở đề ra các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing dựa trên sự phân tích khả năng nguồn lực, mục tiêu của công ty, những yếu tố tác động như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, xu hướng của thị trường, v. tuy nhiên đề tài chỉ đưa ra những giải pháp ngắn cho các dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 3G chưa có những giải pháp căn bản tổng thể cho tất cả các sản phân của mobifone. Qua các tài liệu, các để tài tham khảo, các tài liệu, tạp chí, Website cũng như các nguồn tin nội bộ mà tác giả đã nghiên cứu được thì hầu hết các tài liệu về Marketing đã đi sâu phân tích về lý thuyết, các vấn về lý luận của Marketing xuất phát từ việc nghiên cứu thực trạng hoạt động doanh nghiệp trong thực tiễn.

Các đề tài mà tác giả tham khảo và biết được thì đã nghiên cứu hoàn thiện chính sách Marketing ở các dịch vụ khác của mobifone hoặc của các đơn vị khác mà chưa có đề tài nghiên cứu nào Giải pháp Marketing cho Mobifone tỉnh Đắk Lắk. Với việc chọn đề tài “Giải pháp Marketing cho. Mobifone tỉnh Đắk Lắk” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tôi hy vọng sẽ đem đến một cách nhìn, một cách phân tích tổng thể cho việc nghiên cứu xây dựng giải pháp phát triển thị trường và khẳng định vị thế mobifone trên thị trường Đắk Lắk. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE CHINH SACH MARKETING DICH VU 1.

TONG QUAN VE MARKETING DICH VU 1. Khái niệm về dịch vụ a. Khái niệm: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng được cung cấp mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả” [12, tr.29], Thực tế, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, có lẽ do tính vô hình khó nắm bắt cũng như sự đa dạng của nó, đã khiến cho việc đưa ra một định nghĩa rõ ràng trở nên khó khăn hơn. Dịch vụ là mọi quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Bản chất của dịch vụ: Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Bồn đặc điểm nỗi bật của dịch vụ là: ~_ Thứ nhất là tính vô hình: tức là khách hàng không nắm bắt, chạm vào. Tính vô hình của dịch vụ là kết quả chính của việc đặt người tiêu dùng vào tình huống rủi ro.39] - _ Thứ hai là tính không thể tách biệt của dich vu, thé hiện ở việc “tiêu thụ” chỉ có thể được thực hiện đồng thời với “sản xuất” và cần sự tham gia của khách hàng.