CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE MARKETING DICH VU 1. TONG QUAN DICH VY VA MARKETING DICH VU 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm và đặc điễm cña dịch vụ Dịch vụ là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là các lao động của con người được kết tỉnh trong sản phẩm vô hình, nó giải quyết mối quan hệ của người cung cấp với khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là các dịch vụ vẻ vốn, tiền tệ,giao dịch thanh toán, bảo lãnh. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, giữ hộ tài sản,. và ngân hàng hưởng phản chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: ~ Quá trình cung cấp và sử dụng dich vụ diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng cào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ tuân theo một quy trình nhất định không thẻ chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình nghiệp vụ tiền gửi, quy trình chuyển tiền, quy trình cấp tín dụng. - Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện địch vụ như trình độ, kỹ năng. - Các dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Đây là đặc điểm chính, để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ khác trong nên kinh tế quốc dân. Khái niệm, đặc diém, phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng Khái niệm Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng. sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn. mức số dư tiền gửi của mình. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống máy ATM.
‘Thé ngân hàng có cá loại chủ yếu là Thẻ ghỉ nợ nội địa , thẻ ghỉ nợ quốc tế và thé Visa, Dic diém “Thẻ ghỉ nợ nội địa „ thẻ ghi nợ quốc thẻ Visa được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuân quốc tế và bao gồm các yếu tố sau: ~ Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ. ~ Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ. ~ Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật “Trong số các sản phẩm của dich vụ thẻ ngân hàng nêu trên, dich vụ thẻ ghi nợ nội địa ATM ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ghi nợ nội địa ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có sử dụng ngay tiền trong tài khoản tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc.
Điều này có nghĩa là cùng. với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Hiện nay, hệ thống ATM của các ngân hàng đã kết nói với nhau tạo nên một mạng lưới ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể rút tiền tại 10 nhiều tại máy ATM của ngân hàng khác. Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động dịch vụ ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ thúc đẩy sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất.
+ Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng: Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép người sử dụng dùng để chỉ tiêu trước trừ tiền sau. Khách hàng thanh toán mà không cần có tiền trong tài khoản. Tùy theo các tổ chức tín dụng khác nhau mà thời gian sử dụng hạn mức của thẻ tín dụng cũng khác nhau, thời gian này là chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ, thời gian miễn trả lãi là 45 ngày. Tùy theo yêu cầu của người sử dụng, khi đến hạn thanh toán ngân hàng chủ động trích nợ 100% số tiền nợ hoặc ít hơn, phần dư nợ còn lại sẽ tính theo lãi suất của ngân hàng.
Nếu đến hạn thanh toán (ngày đến hạn trên sao kê hàng hàng) mà không thu được số tiền này, toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi số tiền nợ đã được ngân hàng thu nợ thì hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Thẻ ghỉ nợ nội địa: Thẻ ghỉ nợ nội địa là một loại thẻ ATM do ngân hàng phát hành cho khách hàng, sử dụng trong phạm vi trong nước. Số dư tối tiêu là 50.
Thẻ ghi nợ nội địa cho phép chủ thẻ dùng tiền của chính tài khoản mình tại ngân hàng đề chuyển khoản, thanh toán hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động ATM. Mọi chỉ tiêu qua thẻ giới hạn trong số dư tài khoản khách hàng có. Chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM như: vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay. Ngoài ra, thẻ ghi nợ nội địa có thể dùng để thanh " toán dễ dàng bằng hình thức quẹt thẻ qua máy POS (máy bán hàng chấp nhận.
thanh toán thẻ ngân hàng) Thẻ ghỉ nợ quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế là loại thẻ ghỉ nợ ATM sử dụng trong phạm vi toàn cầu. Khách hàng có thể rút tiền, thanh toán online hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Chức năng, giới hạn thanh toán của thẻ ghỉ nợ phụ thuộc vào từng ngân hàng phát hành thẻ như: thnah toán mua hàng hóa, hóa đơn, giao dịch chuyên tiền, gửi tiết kiệm, rút tiền. Hạn mức rút tiền, hạn mức chuyển khoản, giao dịch có thể được thiết lập tùy theo loại thẻ và tùy quy định ngân hàng 1.
Khái quát về Marketing cho dịch vụ & Khái niệm Marketing: Ngày nay, với trình độ tiên tiến của nền công nghiệp hiện đại, Marketing công ty hay Marketing hiện đại ra đời. Theo quan điểm mới này, hoạt động Marketing đã có bước phát triển mạnh cả về lượng và chất, giải thích một cách đúng đắn hơn ý nghĩa mà nó chứa đựng. Khái niệm marketing của Philip Kotler: “Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những như cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao. Khái niệm marketing của Liện marketing Anh: Định nghĩa của viện marketing Anh chỉ ra “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đám bảo cho công ty thu được lợi nhuận nh dự kiến”.
Như vậy khái niệm marketing đã xuất hiện từ xa xưa và ngày càng phát 12 triển, hoàn thiện hơn. Nó được hiểu theo rất nhiều cách khác nhau, nhưng tóm lược lại có thể hiểu marketing chính là hoạt động gắn liền với quá trình trao. đổi và lưu thông hàng hóa trong thị trường, khi cung hàng hóa nhiều hơn so. với cầu hàng hóa thì buộc các doanh nghiệp phải tìm và thực hiện các giải pháp để tiêu thụ hàng hóa của mình [7] b.
Khái niệm về Marketing dịch vụ: Từ những khái niệm về marketing nói chung có thể hiểu về marketing. dich vu nhu sau: “Marketing dich vụ là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra như cầu vẻ dịch vụ và môi trường liên quan đến dịch vụ của khách hàng để đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thi cạnh tranh "[9]. Marketing dich vụ theo định nghĩa này có các hàm ý quan trọng sau đây: ~ Marketing dich vụ là một triết lý kinh doanh mới, triết lý vì cuộc sống. tiên nghỉ, an toàn của khách hàng.
Đồng thời, để đảm bảo các hoạt động. marketing, trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có một chức năng. quản trị mới ~ chức năng quản trị marketing. ~ Chức năng quản trị marketing dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp phải hướng tới khách hàng, vì lợi ích khách hàng.
Muốn vậy, doanh nghiệp phải xác định được đúng, dự báo chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng và thoả mãn các nhu cầu đó. một cách hiệu quả. ~ Mục tiêu tổng thể trong dài hạn của marketing dịch vụ là tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp, còn biểu hiện trong ngắn hạn là sự thoả mãn thật tốt nhu cầu khách hàng. Để thực hiện tốt hoạt động marketing thì bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải thực sự hiểu rõ thu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng đối với dịch vụ: 13 Thứ nhất, nhu cầu tự nhiên đối với dịch vụ: là cảm giác thiếu hụt về hàng hóa dịch vụ dịch vụ mà con người cảm nhận được.
Thứ hai, mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ dịch vụ là nhu cẩu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi phải được đáp lại bằng một hình thức đặc thừ phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người. Các nhà kinh doanh dịch vụ phải phát hiện ra mong muốn của từng người hoặc nhóm người nhằm tăng khả năng thích ứng và cạnh tranh trên thị trường từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Dựa vào mong muốn của khách hàng đối với hàng hóa dịch vụ các nhà kinh doanh dịch vụ xác định các thông số và đặc tính của sản phẩm, từ đó quyết định đầu tư xây dựng và cung ứng những sản phẩm, dịch vụ mà thị trường đang cần hoặc sẽ cần trong tương lai. Do đó sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu được rủi ro trong kinh doanh đặc biệt là trong trường hợp.
thị trường tiềm ẩn nhiều rủi ro và không ôn định như hiện nay.