phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục thì luận văn gồm 3 chương Chuong 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Quảng, Ngãi. Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ~ Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu khá nhiều đề tài cùng các bài báo liên quan đến tình hình dịch vụ thẻ nội địa tại Việt Nam cũng như giải pháp, định hướng phát triển dịch vụ thẻ nội địa: Bài viết Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Liệt Nam hiện nay của Nguyễn Thị Quỳnh Châu, Khoa Tài chính Ngân hàng - Trường Đại học Văn Lang, tháng 5/2020.
Bài viết cung cấp cho tác giả biết được sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội hiện đại, đánh giá những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ thẻ và các giải pháp phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Báo cáo tại hội nghị thường niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ngày 18/04/2014 về Chuẩn thẻ nội địa và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Hội nghị đã tông kết hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Việt Nam trong năm 2013. Bên cạnh đó, hội nghị cũng chỉ ra những vướng mắc cần phải khắc phục và thống nhất thực hiện một số chính sách li quan đến khung phí giao dịch liên mạng, áp dụng chuẩn thẻ nội địa thống nhất, quản lý rủi ro, chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo đẻ cùng thúc đây phát triển thanh toán thẻ qua POS.
Bài viết Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam của Vũ Văn Thực (2012), Tạp chí phát triển và hội nhập đã thực hiện nghiên cứu. Tác giả hiểu biết thêm về thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; những nguyên nhân tồn tại và một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank cụ thể như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cường công tác tiếp thị quảng cao. “Trong các bài báo trên đã đưa ra tầm quan trọng của thẻ thanh toán, thẻ nội địa,. cho ngân hàng thương mại nên khi đưa ra giải pháp áp dụng vào mảng dịch vụ cho từng ngân hàng khác biệt về cơ cấu, nguồn lực, tiềm năng, thì sẽ có phần hạn chế.
Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chỉ nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai của Trần Công Sơn (2013). Đề tài đã giải quyết những nội dung như: hệ thống hóa các vấn đẻ lý luận chung vẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ. Tác giả đã phân tích thực trạng, qua đó đánh giá được những kết quả, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Chỉ nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai. Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chỉ nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai Luận văn của Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam của Đỗ Quang Thạch (2012).
Nghiên cứu đã giải quyết được những nội dung như: Nêu ra những lý luận chung như: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thi phần thẻ tại địa phương. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và tồn tại của Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi Luận văn Giải pháp marketing cho thẻ tín dung tai Agribank Chỉ nhánh Kon Tum cia Tran Thị Qué Chi (2016). Đề tai đã giải quyết được những nội dung sau: hệ thống hóa các vấn để lý luận và marketing dịch vụ, marketing.
ngân hàng, các chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng; từ việc phân tích, đánh giá những ưu mặt được, mặt còn hạn chế của hoạt động, marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, giải pháp chưa phù hợp do giải pháp đề xuất thuộc về hoạt động của Hội sở trong khi đơn vị nghiên cứu là cấp độ chỉ nhánh. Nghiên cứu Giải pháp phát triển dich vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đâu Tự và Phát Triển Việt Nam của Bùi Thanh Bảo Yến, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh về “. Nghiên cứu đã khái quát cơ sở lý luận vẻ dịch vụ thẻ, nêu ra thực trạng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ.
Hầu hết các nghiên cứu liên quan đều phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và đưa ra các giải pháp. Tuy nhiên, việc phân tích thực trạng chỉ dựa trên các phân tích so sánh về số liệu qua các năm. Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tiếp cận theo hướng thu thập dữ liệu thứ cấp như các đề tài trước đó nhưng tại một bối cảnh mới, đó là tại Ngân hàng Nông nại Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Trên cơ sở, kết quả về các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội dia tai Ngân hàng Nông.
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE MARKETING DICH VU 1. TONG QUAN VE MARKETING DỊCH VỤ 1. Khái niệm về marketing dịch vụ & Khái niệm marketing Để hiểu marketing dịch vụ, trước hết phải hiểu khái niệm marketing. Theo Philip Kotler, marketing là “hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi [dẫn theo 12, tr.23] Theo dinh nghia nay, cả quá trình trao đổi trong kinh doanh là một bộ phân của marketing.
Hoạt động marketing diễn ra trong tất cả các lĩnh vực. trao đôi nhằm hướng tới thoả mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong thực tiễn kinh doanh. Theo Viện nghiên cứu marketing Anh, marketing là “chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mat hang cu thé, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm. bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến” [dẫn theo 21, tr.6] Khái niệm nảy liên quan đến bản chất của marketing là tìm kiếm và thoả mãn nhu cầu, khái niệm nhắn mạnh đến việc đưa hàng hoá tới người tiêu dùng các hoạt động trong quá trình kinh doanh nhằm thu hút lợi nhuận cho.
công ty, tức là nó mang triết lý của marketing là phát hiện, thu hút, đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất trên sơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu. Theo Hiệp hội marketing Mỹ, marketing là “quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức” [dẫn theo 18, tr.23] Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh. Qua đây ta thấy nhiệm vụ của Marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hoá và dịch vụ mà họ cần. Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing, thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng,.
nhằm mục đích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hop và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua các năng lực marketing của mình. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa như sau: Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức [22]. được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tản cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu: Marketing địch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận [14] 10 1. Nhiệm vụ marketing dịch vụ ~ Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ rất đa dạng nên nhiệm vụ trước mắt của marketing dịch vụ là phải nghiên cứu đầy đủ, chính xác các nhu cầu của khách hàng [12]. Marketing phải đo lường, phát hiện tất cả các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và xác định khối lượng cầu; đo lường nhu cầu hiện tại và dự toán cầu tương lai.
~ Đo lường cầu hiện tại: là việc xem xét các cách thức chung hình thành các nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Marketing cần xác định rõ đối tượng nào họ cần phải tập trung.