Luận văn thạc sĩ: Giải pháp Marketing dịch vụ thẻ nội địa tại Agribank Quảng Ngãi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Quảng Ngãi.

• Trường học: Trường Đại Học Nông Lâm Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Thẻ Nội Địa Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Tóm tắt

I. Tổng quan giải pháp marketing thẻ nội địa Agribank Quảng Ngãi

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hướng tới mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, với vị thế là ngân hàng chủ lực tại địa bàn nông thôn, đối mặt với cả cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh của tác giả Lê Thị Thùy Yến (2021) đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng và đề xuất các giải pháp marketing toàn diện. Bài viết này sẽ phân tích và hệ thống hóa các giải pháp marketing trọng tâm từ công trình nghiên cứu này, nhằm mục tiêu thúc đẩy dịch vụ thẻ nội địa, gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Phân tích được thực hiện dựa trên dữ liệu hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2017-2019, tập trung vào việc hoàn thiện chiến lược marketing mix cho dịch vụ thẻ để khai thác hiệu quả thị trường tiềm năng, đặc biệt là khu vực nông thôn. Đây là một đề tài nghiên cứu khoa học về Agribank có giá trị thực tiễn cao, đưa ra định hướng chiến lược giúp chi nhánh không chỉ giữ vững thị phần mà còn mở rộng tệp khách hàng, góp phần vào sự phát triển chung của hệ thống thanh toán quốc gia.

1.1. Tầm quan trọng của thẻ nội địa trong bối cảnh thanh toán số

Thẻ nội địa, đặc biệt là các sản phẩm kết nối qua hệ thống dịch vụ thẻ Napas, là công cụ nền tảng để người dân tiếp cận với hệ sinh thái thanh toán hiện đại. Nó không chỉ đơn thuần là phương tiện rút tiền mặt mà còn là cửa ngõ cho các dịch vụ thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, chuyển khoản nhanh chóng. Việc thúc đẩy dịch vụ thẻ nội địa là giải pháp chiến lược để giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, tăng tính minh bạch cho nền kinh tế và mang lại sự tiện lợi, an toàn cho người tiêu dùng. Đối với Agribank, việc phát triển mạnh mảng dịch vụ này còn giúp ngân hàng huy động được nguồn vốn không kỳ hạn dồi dào, giảm chi phí vận hành và tạo ra nguồn thu ổn định từ phí dịch vụ.

1.2. Vai trò của Agribank trong thị trường tài chính nông thôn

Agribank Quảng Ngãi sở hữu lợi thế lớn nhất là mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp các huyện, xã, tiếp cận trực tiếp với đối tượng khách hàng tại khu vực nông nghiệp, nông thôn. Đây là thị trường còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác triệt để. Tuy nhiên, thói quen sử dụng tiền mặt và rào cản về công nghệ vẫn là những thách thức lớn. Do đó, việc xây dựng một chiến lược marketing phù hợp, vừa mang tính giáo dục thị trường vừa đưa ra các sản phẩm, dịch vụ dễ tiếp cận, là nhiệm vụ cốt lõi để Agribank khẳng định vai trò tiên phong trong việc phổ cập tài chính toàn diện tại địa phương.

II. Phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Ngãi

Để đề xuất giải pháp hiệu quả, việc phân tích thực trạng hoạt động marketing là bước đi tiên quyết. Dựa trên số liệu giai đoạn 2017-2019, luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được cũng như các hạn chế tồn tại. Về mặt tích cực, số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch đều ghi nhận sự tăng trưởng ổn định. Cụ thể, số lượng thẻ nội địa tăng từ 18.131 thẻ (2017) lên 32.560 thẻ (2019). Mạng lưới ATM và POS cũng được mở rộng, cho thấy sự đầu tư của chi nhánh vào hạ tầng thanh toán. Tuy nhiên, hoạt động marketing vẫn còn nhiều điểm yếu. Thị phần dịch vụ thẻ của Agribank (16,28% năm 2019) vẫn thấp hơn đáng kể so với đối thủ cạnh tranh của Agribank tại Quảng Ngãi là Vietcombank (26,63% năm 2019). Chi phí marketing chiếm tỷ trọng khá cao so với phí thu từ thẻ nhưng hiệu quả mang lại chưa tương xứng. Các hoạt động xúc tiến còn manh mún, chưa tạo được sự đột phá để thay đổi nhận thức và hành vi khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng một cách triệt để. Việc phân tích này là cơ sở để nhận diện các vấn đề cốt lõi cần giải quyết, từ đó xây dựng các giải pháp marketing có trọng tâm.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM Agribank giai đoạn 2017 2019

Số liệu cho thấy thực trạng dịch vụ thẻ ATM Agribank có sự tăng trưởng ấn tượng. Số lượng thẻ phát hành mới tăng trung bình trên 30% mỗi năm. Tổng doanh số giao dịch qua ATM và POS cũng tăng từ 3.204 tỷ đồng (2017) lên hơn 4.800 tỷ đồng (2019). Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ việc chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ, công nhân viên và sự gia tăng tự nhiên của nhu cầu thanh toán. Tuy nhiên, tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên và số lượng giao dịch thanh toán hàng hóa (qua POS) vẫn còn khiêm tốn so với giao dịch rút tiền mặt tại ATM, cho thấy thẻ chưa thực sự trở thành công cụ thanh toán phổ biến trong chi tiêu hàng ngày của người dân.

2.2. Phân tích SWOT của Agribank Quảng Ngãi và đối thủ cạnh tranh

Một phân tích SWOT của Agribank Quảng Ngãi cho thấy điểm mạnh lớn nhất là mạng lưới rộng và thương hiệu quen thuộc với người dân nông thôn. Tuy nhiên, điểm yếu là hình ảnh thương hiệu chưa thực sự năng động, sản phẩm chưa có nhiều khác biệt và quy trình còn phức tạp. Trong khi đó, các đối thủ như Vietcombank, BIDV có lợi thế về công nghệ, sản phẩm đa dạng và chiến lược marketing hiện đại. Sự cạnh tranh gay gắt này đòi hỏi Agribank phải có những bước đi chiến lược để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ, không chỉ dựa vào lợi thế sẵn có mà còn phải đổi mới liên tục.

2.3. Những hạn chế trong chính sách khách hàng của Agribank hiện tại

Nghiên cứu chỉ ra rằng chính sách khách hàng của Agribank còn khá chung chung, chưa có sự phân loại và chăm sóc chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng sử dụng thẻ. Các chương trình khuyến mãi, tri ân còn thiếu tính hấp dẫn và tần suất chưa đủ lớn để tạo hiệu ứng lan tỏa. Việc thiếu các chương trình liên kết với các đơn vị chấp nhận thẻ (siêu thị, cửa hàng) cũng làm giảm đi tiện ích và động lực sử dụng thẻ để thanh toán của khách hàng. Cải thiện chính sách khách hàng là một trong những yếu tố then chốt để tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Agribank.

III. Hướng dẫn hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho dịch vụ thẻ

Trọng tâm của luận văn là đề xuất các giải pháp hoàn thiện marketing 7P trong ngân hàng, tập trung vào các yếu tố nền tảng để tạo ra một sản phẩm dịch vụ cạnh tranh. Các giải pháp này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn gắn liền với điều kiện thực tế của Agribank Quảng Ngãi. Cụ thể, về sản phẩm (Product), cần đa dạng hóa các dòng thẻ, tích hợp thêm các tiện ích thanh toán trực tuyến và liên kết với các dịch vụ khác. Về giá (Price), cần xây dựng biểu phí linh hoạt, cạnh tranh và có chính sách miễn/giảm phí để thu hút khách hàng mới. Về phân phối (Place), chiến lược mở rộng mạng lưới ATM và POS phải được thực hiện một cách thông minh, tập trung vào các khu vực đông dân cư, chợ, trung tâm xã. Về quy trình (Process), việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian chờ đợi trong quy trình phát hành thẻ Agribank sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Những cải tiến đồng bộ này sẽ tạo ra một nền tảng vững chắc cho các hoạt động truyền thông và xúc tiến sau này, giúp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa một cách bền vững.

3.1. Tối ưu hóa sản phẩm và quy trình phát hành thẻ Agribank

Giải pháp đề xuất là nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước phi vật lý và tích hợp công nghệ thanh toán không tiếp xúc (contactless). Song song đó, cần cải tiến quy trình phát hành thẻ Agribank theo hướng số hóa, cho phép khách hàng đăng ký mở thẻ trực tuyến và nhận thẻ tại nhà hoặc tại các điểm giao dịch lưu động. Việc này không chỉ giảm tải cho các phòng giao dịch mà còn mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

3.2. Xây dựng chính sách giá cạnh tranh hơn cho dịch vụ thẻ

Agribank cần rà soát lại biểu phí dịch vụ thẻ, so sánh trực tiếp với các đối thủ chính trên địa bàn. Đề xuất đưa ra các gói dịch vụ (combo) bao gồm tài khoản, thẻ và ngân hàng điện tử với mức phí ưu đãi. Áp dụng chính sách miễn phí phát hành, phí thường niên trong năm đầu cho các đối tượng khách hàng mục tiêu như sinh viên, công nhân tại các khu công nghiệp là một giải pháp thu hút khách hàng mở thẻ hiệu quả và nhanh chóng.

3.3. Kế hoạch mở rộng mạng lưới ATM và POS tại khu vực tiềm năng

Việc mở rộng mạng lưới ATM và POS không nên dàn trải mà cần dựa trên khảo sát thực tế về mật độ dân cư và nhu cầu giao dịch. Ưu tiên lắp đặt máy ATM tại các xã trung tâm, khu công nghiệp và POS tại các chợ, siêu thị mini, cửa hàng vật tư nông nghiệp. Đồng thời, đẩy mạnh hợp tác với các đơn vị bán lẻ để gia tăng điểm chấp nhận thanh toán thẻ, tạo ra một hệ sinh thái tiện lợi, khuyến khích người dân từ bỏ thói quen dùng tiền mặt.

IV. Bí quyết thúc đẩy marketing qua xúc tiến con người và số hóa

Bên cạnh việc hoàn thiện các yếu tố cốt lõi của sản phẩm, các giải pháp về xúc tiến (Promotion), con người (People) và bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) đóng vai trò quyết định trong việc đưa sản phẩm đến với khách hàng. Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phải chuyển dịch từ marketing truyền thống sang kết hợp với các công cụ hiện đại. Cần đẩy mạnh digital marketing cho ngành tài chính ngân hàng, sử dụng mạng xã hội, quảng cáo trực tuyến để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế sáng tạo, đánh đúng tâm lý người dùng. Yếu tố con người là cực kỳ quan trọng; đội ngũ giao dịch viên cần được đào tạo không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng bán hàng, tư vấn để trở thành những "đại sứ thương hiệu". Cuối cùng, việc nâng cấp cơ sở vật chất, tạo không gian giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện sẽ góp phần nâng cao hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Agribank. Đây là những giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ một cách toàn diện.

4.1. Ứng dụng Digital Marketing cho ngành tài chính ngân hàng

Cần xây dựng một chiến lược nội dung trên các kênh số (Facebook, Zalo, Báo điện tử địa phương) để giới thiệu về tiện ích của thẻ, hướng dẫn sử dụng và quảng bá các chương trình ưu đãi. Sử dụng quảng cáo nhắm mục tiêu (target advertising) để tiếp cận chính xác các nhóm khách hàng tiềm năng như công nhân, hộ kinh doanh, giới trẻ. Việc xây dựng các video ngắn, infographic dễ hiểu sẽ hiệu quả hơn các hình thức quảng cáo truyền thống tại khu vực nông thôn.

4.2. Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng mở thẻ mới hiệu quả

Các giải pháp thu hút khách hàng mở thẻ cần đa dạng và liên tục. Có thể triển khai các chương trình như "Mở thẻ liền tay, nhận ngay quà tặng", "Giới thiệu bạn bè, cả hai cùng có thưởng", hoặc các chương trình quay số trúng thưởng dựa trên số lượng giao dịch thanh toán. Đặc biệt, tiếp thị liên kết cho sản phẩm ngân hàng thông qua các tổ chức, đoàn thể (Hội Nông dân, Hội Phụ nữ) tại địa phương sẽ là kênh tiếp cận hiệu quả và đáng tin cậy.

4.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và trải nghiệm khách hàng

Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và bán hàng chéo. Xây dựng kịch bản tư vấn chuẩn hóa để mỗi nhân viên đều có thể giới thiệu đầy đủ, hấp dẫn về lợi ích của dịch vụ thẻ nội địa. Thái độ chuyên nghiệp, thân thiện và sự tận tâm của nhân viên chính là yếu tố then chốt tạo nên lòng trung thành của khách hàng, một lợi thế cạnh tranh mà công nghệ khó có thể thay thế.

V. Phương pháp đánh giá và lộ trình ứng dụng giải pháp marketing

Một chiến lược marketing chỉ thực sự thành công khi có thể đo lường được hiệu quả và được triển khai theo một lộ trình rõ ràng. Nghiên cứu đề xuất một khung đánh giá hiệu quả dựa trên các chỉ số cụ thể (KPIs). Các chỉ số này bao gồm: tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ thẻ hoạt động, doanh số thanh toán qua POS, thị phần dịch vụ thẻ, và chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT). Việc theo dõi các chỉ số này một cách thường xuyên sẽ giúp ban lãnh đạo chi nhánh điều chỉnh chiến lược kịp thời. Lộ trình triển khai được chia thành các giai đoạn: ngắn hạn (6 tháng), trung hạn (1-2 năm) và dài hạn (3-5 năm). Trong ngắn hạn, ưu tiên các giải pháp dễ thực hiện như cải tiến quy trình, đào tạo nhân viên và triển khai các chương trình khuyến mãi nhỏ. Giai đoạn trung và dài hạn sẽ tập trung vào các giải pháp mang tính chiến lược như đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới ATM và POS, và xây dựng thương hiệu số. Việc áp dụng một cách bài bản sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ một cách bền vững.

5.1. Xây dựng bộ chỉ số đo lường hiệu quả chiến dịch marketing

Bộ chỉ số cần bao gồm cả chỉ số định lượng và định tính. Về định lượng, cần theo dõi: (1) Số lượng thẻ phát hành mới hàng tháng/quý; (2) Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt; (3) Chi phí thu hút một khách hàng mới (CAC). Về định tính, cần thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để đo lường mức độ nhận biết thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Agribank.

5.2. Phân tích hành vi khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng sau áp dụng

Sử dụng dữ liệu giao dịch để phân tích hành vi khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng. Các phân tích cần tập trung vào: tần suất sử dụng thẻ, giá trị giao dịch trung bình, các loại hình dịch vụ được sử dụng nhiều nhất (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn). Việc hiểu rõ hành vi khách hàng sẽ giúp ngân hàng cá nhân hóa các ưu đãi và phát triển sản phẩm mới phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục thì luận văn gồm 3 chương Chuong 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ. Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ thẻ nội địa của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Quảng, Ngãi. Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ~ Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi, tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu khá nhiều đề tài cùng các bài báo liên quan đến tình hình dịch vụ thẻ nội địa tại Việt Nam cũng như giải pháp, định hướng phát triển dịch vụ thẻ nội địa: Bài viết Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Liệt Nam hiện nay của Nguyễn Thị Quỳnh Châu, Khoa Tài chính Ngân hàng - Trường Đại học Văn Lang, tháng 5/2020.

Bài viết cung cấp cho tác giả biết được sự cần thiết của thẻ thanh toán trong xã hội hiện đại, đánh giá những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ thẻ và các giải pháp phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam. Báo cáo tại hội nghị thường niên của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ngày 18/04/2014 về Chuẩn thẻ nội địa và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Hội nghị đã tông kết hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Việt Nam trong năm 2013. Bên cạnh đó, hội nghị cũng chỉ ra những vướng mắc cần phải khắc phục và thống nhất thực hiện một số chính sách li quan đến khung phí giao dịch liên mạng, áp dụng chuẩn thẻ nội địa thống nhất, quản lý rủi ro, chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo đẻ cùng thúc đây phát triển thanh toán thẻ qua POS.

Bài viết Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam của Vũ Văn Thực (2012), Tạp chí phát triển và hội nhập đã thực hiện nghiên cứu. Tác giả hiểu biết thêm về thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; những nguyên nhân tồn tại và một số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank cụ thể như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ; Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật; Chính sách phí phát hành; Tăng cường công tác tiếp thị quảng cao. “Trong các bài báo trên đã đưa ra tầm quan trọng của thẻ thanh toán, thẻ nội địa,. cho ngân hàng thương mại nên khi đưa ra giải pháp áp dụng vào mảng dịch vụ cho từng ngân hàng khác biệt về cơ cấu, nguồn lực, tiềm năng, thì sẽ có phần hạn chế.

Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chỉ nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai của Trần Công Sơn (2013). Đề tài đã giải quyết những nội dung như: hệ thống hóa các vấn đẻ lý luận chung vẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, làm rõ nội dung và các tiêu chí phát triển dịch vụ thẻ. Tác giả đã phân tích thực trạng, qua đó đánh giá được những kết quả, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Chỉ nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai. Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Chỉ nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Gia Lai Luận văn của Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam của Đỗ Quang Thạch (2012).

Nghiên cứu đã giải quyết được những nội dung như: Nêu ra những lý luận chung như: khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM. Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thi phần thẻ tại địa phương. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và tồn tại của Agribank CN Tỉnh Quảng Ngãi Luận văn Giải pháp marketing cho thẻ tín dung tai Agribank Chỉ nhánh Kon Tum cia Tran Thị Qué Chi (2016). Đề tai đã giải quyết được những nội dung sau: hệ thống hóa các vấn để lý luận và marketing dịch vụ, marketing.

ngân hàng, các chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng; từ việc phân tích, đánh giá những ưu mặt được, mặt còn hạn chế của hoạt động, marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, giải pháp chưa phù hợp do giải pháp đề xuất thuộc về hoạt động của Hội sở trong khi đơn vị nghiên cứu là cấp độ chỉ nhánh. Nghiên cứu Giải pháp phát triển dich vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đâu Tự và Phát Triển Việt Nam của Bùi Thanh Bảo Yến, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh về “. Nghiên cứu đã khái quát cơ sở lý luận vẻ dịch vụ thẻ, nêu ra thực trạng dịch vụ thẻ tại NH TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ.

Hầu hết các nghiên cứu liên quan đều phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ và đưa ra các giải pháp. Tuy nhiên, việc phân tích thực trạng chỉ dựa trên các phân tích so sánh về số liệu qua các năm. Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tiếp cận theo hướng thu thập dữ liệu thứ cấp như các đề tài trước đó nhưng tại một bối cảnh mới, đó là tại Ngân hàng Nông nại Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Quảng Ngãi. Trên cơ sở, kết quả về các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ nội địa, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ nội dia tai Ngân hàng Nông.

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam — Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi CHUONG 1 CO SO LY THUYET VE MARKETING DICH VU 1. TONG QUAN VE MARKETING DỊCH VỤ 1. Khái niệm về marketing dịch vụ & Khái niệm marketing Để hiểu marketing dịch vụ, trước hết phải hiểu khái niệm marketing. Theo Philip Kotler, marketing là “hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi [dẫn theo 12, tr.23] Theo dinh nghia nay, cả quá trình trao đổi trong kinh doanh là một bộ phân của marketing.

Hoạt động marketing diễn ra trong tất cả các lĩnh vực. trao đôi nhằm hướng tới thoả mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong thực tiễn kinh doanh. Theo Viện nghiên cứu marketing Anh, marketing là “chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mat hang cu thé, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm. bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến” [dẫn theo 21, tr.6] Khái niệm nảy liên quan đến bản chất của marketing là tìm kiếm và thoả mãn nhu cầu, khái niệm nhắn mạnh đến việc đưa hàng hoá tới người tiêu dùng các hoạt động trong quá trình kinh doanh nhằm thu hút lợi nhuận cho.

công ty, tức là nó mang triết lý của marketing là phát hiện, thu hút, đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất trên sơ sở thu được lợi nhuận mục tiêu. Theo Hiệp hội marketing Mỹ, marketing là “quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức” [dẫn theo 18, tr.23] Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh. Qua đây ta thấy nhiệm vụ của Marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hoá và dịch vụ mà họ cần. Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing, thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng,.

nhằm mục đích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hop và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua các năng lực marketing của mình. Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ. Marketing dịch vụ có thể được định nghĩa như sau: Marketing dịch vụ là sự thích nghỉ lý thuyết hệ thống với những quy luật của thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tô chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức [22]. được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tản cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Marketing dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm marketing dịch vụ. Như vậy, có thể hiểu: Marketing địch vụ ngân hàng là một hệ thống các biện pháp tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, về các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận [14] 10 1. Nhiệm vụ marketing dịch vụ ~ Phát hiện đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ rất đa dạng nên nhiệm vụ trước mắt của marketing dịch vụ là phải nghiên cứu đầy đủ, chính xác các nhu cầu của khách hàng [12]. Marketing phải đo lường, phát hiện tất cả các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và xác định khối lượng cầu; đo lường nhu cầu hiện tại và dự toán cầu tương lai.

~ Đo lường cầu hiện tại: là việc xem xét các cách thức chung hình thành các nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Marketing cần xác định rõ đối tượng nào họ cần phải tập trung.