Luận văn: Giải pháp marketing cho dịch vụ E-banking tại Vietcombank Quảng Nam

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Đỗ Lê Thị Hiền Na
• Người hướng dẫn: PGS. TS Lê Văn Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về Marketing
• 1.1.2. Khái niệm Marketing dịch vụ
• 1.1.3. Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.4. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.2.5. Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.3.1. Phân tích thị trường
• 1.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.3.3. Định vị sản phẩm dịch vụ
• 1.3.4. Các chính sách hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.3.5. Kế hoạch ngân sách hoạt động Marketing dịch vụ
• 1.3.6. Tổ chức thực hiện hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.3.7. Kiểm tra giám sát hoạt động Marketing ngân hàng
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM HIỆN NAY
• 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu
• 2.1.3. Cơ cấu quản lý và điều hành của Vietcombank Quảng Nam
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
• 2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô
• 2.2.2. Phân tích môi trường vi mô
• 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 2.3.1. Thực trạng công tác nghiên cứu và dự báo cầu thị trường
• 2.3.2. Thực trạng về phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.3.3. Thực trạng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.4. Chính sách giá, phí dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.3.5. Chính sách truyền thông
• 2.3.6. Chính sách phân phối
• 2.3.7. Chính sách nguồn nhân lực
• 2.3.8. Chính sách cơ sở vật chất
• 2.3.9. Chính sách về quy trình
• 2.3.10. Thực trạng kiểm tra, giám sát và đánh giá dịch vụ marketing tại chi nhánh
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 3.1. CƠ SỞ CỦA VIỆC XÂY DỰNG GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Căn cứ xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng trong thời gian tới
• 3.1.2. Định hướng phát triển của NHTM cổ phần Ngoại thương trong thời gian tới
• 3.1.3. Chiến lược Marketing trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam
• 3.2. PHÂN ĐOẠN VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
• 3.2.1. Phân đoạn thị trường
• 3.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.3. ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ
• 3.4. GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM
• 3.4.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ
• 3.4.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ
• 3.4.3. Giải pháp về truyền thông, quảng cáo
• 3.4.4. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối
• 3.4.5. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.4.6. Giải pháp về cơ sở vật chất
• 3.4.7. Giải pháp cho quy trình dịch vụ
• 3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.5.1. Kiến nghị với Chính phủ và NHNN
• 3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn marketing ngân hàng điện tử Vietcombank

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã trở thành mặt trận cạnh tranh khốc liệt, nơi trải nghiệm khách hàng (CX) và công nghệ quyết định vị thế của thương hiệu. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh (QTKD) với đề tài “Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích sâu sắc thực tiễn, từ đó đưa ra những đề xuất chiến lược. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc phát triển các dịch vụ như VCB Digibank, Internet Banking Vietcombank và Mobile Banking là yếu tố sống còn giúp ngân hàng mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng hành vi người dùng ngân hàng điện tử ngày càng thay đổi. Phân tích trong luận văn không chỉ dừng lại ở việc mô tả sản phẩm mà còn đi sâu vào các cấu phần của marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng, xem xét các yếu tố từ sản phẩm, giá cả, phân phối đến con người, quy trình và cơ sở vật chất. Đây là một tài liệu tham khảo giá trị, cung cấp cái nhìn toàn diện về việc xây dựng một chiến lược marketing ngân hàng điện tử bài bản, từ khâu nghiên cứu thị trường đến triển khai và đánh giá, đặc biệt trong bối cảnh địa phương tại Quảng Nam.

1.1. Tầm quan trọng của chuyển đổi số ngành ngân hàng hiện nay

Sự phát triển của công nghệ thông tin và smartphone đã thay đổi hoàn toàn cách khách hàng tương tác với ngân hàng. Kênh giao dịch truyền thống đang dần nhường chỗ cho ngân hàng số. Theo tài liệu nghiên cứu, dự báo trong 10 năm tới, phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ sẽ đến từ các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động. Đây là xu thế tất yếu, buộc các ngân hàng phải đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng để không bị tụt hậu. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, và tạo cơ hội bán chéo sản phẩm. Ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị phần thanh toán điện tử sẽ có được lượng khách hàng trung thành và ổn định.

1.2. Mục tiêu luận văn QTKD về giải pháp cho VCB Digibank

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng. Thứ hai, phân tích chi tiết thực trạng sử dụng e-banking và hoạt động marketing cho các dịch vụ này tại Vietcombank chi nhánh Quảng Nam, sử dụng số liệu giai đoạn 2015-2017. Cuối cùng, dựa trên những phân tích đó, đề xuất giải pháp marketing toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả marketing, tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ như VCB Digibank và Internet Banking Vietcombank, góp phần khẳng định vị thế của nhận diện thương hiệu Vietcombank trên địa bàn.

II. Thách thức marketing e banking tại Vietcombank Quảng Nam

Mặc dù sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại và thương hiệu uy tín, Vietcombank Quảng Nam vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc triển khai các giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo phân tích trong luận văn, môi trường cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Nam ngày càng gay gắt với sự tham gia của 25 tổ chức tín dụng. Các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank như BIDV, Agribank, Vietinbank và các ngân hàng TMCP khác đều đang đẩy mạnh digital marketing ngành tài chính, tạo ra áp lực lớn về giá cả, chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Một trong những hạn chế lớn được chỉ ra là hoạt động marketing còn mang tính bị động, chủ yếu phụ thuộc vào chiến lược chung của Hội sở chính (HSC). Chi nhánh chưa xây dựng được một chiến lược riêng biệt, đồng bộ và chưa có phòng marketing chuyên trách. Điều này dẫn đến việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại chưa đạt hiệu quả tối ưu. Bên cạnh đó, nhận thức của một bộ phận người dân về các dịch vụ ngân hàng số còn hạn chế, tâm lý e ngại rủi ro khi giao dịch trực tuyến vẫn tồn tại, đặc biệt ở các khu vực ngoài trung tâm thành phố. Đây là những rào cản chính cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả marketing.

2.1. Phân tích SWOT và đối thủ cạnh tranh của Vietcombank

Luận văn đã thực hiện một phân tích SWOT Vietcombank Quảng Nam gián tiếp qua việc đánh giá các yếu tố môi trường. Điểm mạnh lớn nhất là nhận diện thương hiệu Vietcombank uy tín và hạ tầng công nghệ hiện đại. Tuy nhiên, điểm yếu là chính sách giá chưa linh hoạt và hoạt động marketing còn phụ thuộc. Cơ hội đến từ xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng và dân số trẻ, am hiểu công nghệ. Thách thức lớn nhất đến từ các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank như BIDV (mạnh về quảng cáo địa phương) và các ngân hàng TMCP khác (nhân sự trẻ, năng động). Sự cạnh tranh này không chỉ về sản phẩm mà còn về trải nghiệm khách hàng (CX).

2.2. Thực trạng sử dụng Internet Banking và Mobile Banking

Dữ liệu từ 2015-2017 cho thấy thực trạng sử dụng e-banking tại Vietcombank Quảng Nam có sự tăng trưởng, đặc biệt là dịch vụ SMS Banking và Internet Banking. Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng từ 8.682 (năm 2015) lên 18.005 (năm 2017). Tuy nhiên, dịch vụ Mobile Banking lại có sự sụt giảm nhẹ vào năm 2016 trước khi tăng mạnh trở lại. Điều này cho thấy tiềm năng thị trường còn rất lớn nhưng cũng bộc lộ những vấn đề trong việc truyền thông và tối ưu hóa sản phẩm để phù hợp với hành vi người dùng ngân hàng điện tử, vốn ngày càng ưa chuộng các giao dịch trên thiết bị di động.

2.3. Hạn chế trong việc thu hút và giữ chân khách hàng e banking

Một trong những hạn chế cốt lõi được luận văn chỉ ra là công tác thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng chưa được đầu tư đúng mức. Các hoạt động marketing chủ yếu mang tính thời vụ, theo chương trình chung của hệ thống. Chi nhánh chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho nhóm người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, việc thiếu một kho dữ liệu đầy đủ về khách hàng và các công cụ phân tích hành vi người dùng khiến việc đưa ra các chính sách cá nhân hóa gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh lâu dài.

III. Top 3 giải pháp marketing mix 7P cho sản phẩm giá cả

Để giải quyết các thách thức, luận văn đã đề xuất giải pháp marketing toàn diện dựa trên mô hình marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng. Trong đó, hai yếu tố cốt lõi là sản phẩm (Product) và giá (Price) được ưu tiên hàng đầu. Mục tiêu là tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ ngân hàng số vượt trội và một chính sách giá đủ linh hoạt để cạnh tranh. Đối với sản phẩm, giải pháp tập trung vào việc hoàn thiện các tiện ích của VCB Digibank, tăng cường tính năng bảo mật, và tự động hóa các quy trình đăng ký, giảm thiểu thủ tục hành chính. Luận văn đề xuất xây dựng một diễn đàn nội bộ để nhân viên có thể đóng góp ý tưởng cải tiến sản phẩm, giúp dịch vụ luôn được cập nhật theo nhu cầu thực tế của thị trường. Đối với chính sách giá, sự thiếu linh hoạt là một điểm yếu lớn. Giải pháp được đưa ra là xây dựng biểu phí phù hợp hơn với đặc thù của từng địa phương, thay vì áp dụng một mức giá chung cho toàn hệ thống. Cần khảo sát giá của các đối thủ cạnh tranh của Vietcombank để điều chỉnh lại cho phù hợp. Đồng thời, áp dụng các chính sách giá linh hoạt như tính phí theo quý/năm, có mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP, và tích hợp các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ ngân hàng điện tử để kích thích sử dụng.

3.1. Hoàn thiện tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số

Giải pháp về sản phẩm tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các tính năng mới. Cần nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) bằng cách đơn giản hóa giao diện của VCB Digibank, Internet Banking Vietcombank và ứng dụng Mobile Banking. Luận văn đề xuất tăng cường các dịch vụ thanh toán trực tuyến, liên kết với nhiều đối tác hơn (điện, nước, viễn thông, thương mại điện tử) để tạo thành một hệ sinh thái tiện ích toàn diện. Ngoài ra, việc giảm bớt các thủ tục giấy tờ, cho phép đăng ký dịch vụ online là một bước đi quan trọng để thu hút khách hàng mới.

3.2. Xây dựng chính sách giá phí cạnh tranh và linh hoạt hơn

Chính sách giá cần được xem xét lại một cách toàn diện. Thay vì một biểu phí cố định, ngân hàng nên xây dựng các gói dịch vụ với mức phí khác nhau, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, có thể miễn phí một số giao dịch cơ bản để khuyến khích người dùng mới, hoặc áp dụng mức phí ưu đãi cho các khách hàng doanh nghiệp trả lương qua tài khoản. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu chính sách giá của đối thủ để đảm bảo tính cạnh tranh, đồng thời sử dụng giá như một công cụ hiệu quả trong các chiến dịch marketing nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết truyền thông phân phối dịch vụ ngân hàng số VCB

Bên cạnh sản phẩm và giá, hai chữ P tiếp theo trong marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng là truyền thông (Promotion) và phân phối (Place) đóng vai trò then chốt trong việc đưa dịch vụ đến với khách hàng. Luận văn đề xuất một chiến lược marketing ngân hàng điện tử đa kênh, kết hợp giữa các phương pháp truyền thống và hiện đại. Về truyền thông, cần đẩy mạnh các hoạt động digital marketing ngành tài chính, bao gồm quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), và marketing online cho ngân hàng thông qua email marketing. Nội dung truyền thông phải tập trung vào lợi ích, sự tiện lợi và an toàn của các dịch vụ như VCB Digibank, thay vì chỉ liệt kê tính năng. Các hoạt động quan hệ công chúng (PR) như tài trợ sự kiện, tham gia các hoạt động an sinh xã hội cũng cần được chú trọng để củng cố nhận diện thương hiệu Vietcombank. Về kênh phân phối, giải pháp không chỉ là mở rộng mạng lưới phòng giao dịch vật lý mà còn là tối ưu hóa các kênh phân phối kỹ thuật số. Cần gia tăng số lượng và chất lượng máy ATM/POS, nâng cấp chúng thành những “ngân hàng thu nhỏ” với nhiều dịch vụ hơn. Đồng thời, đẩy mạnh hợp tác với các đối tác thương mại điện tử, siêu thị, cửa hàng tiện lợi để tích hợp thanh toán qua thẻ và ứng dụng Mobile Banking của Vietcombank.

4.1. Cách triển khai Digital Marketing ngành tài chính hiệu quả

Để marketing online cho ngân hàng thành công, cần phân khúc khách hàng mục tiêu để triển khai các chiến dịch quảng cáo phù hợp trên các kênh như Facebook, Google Ads. Nội dung quảng cáo cần sáng tạo, nhấn mạnh vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng (tiết kiệm thời gian, giao dịch an toàn). Bên cạnh đó, việc tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng quà khi khách hàng đăng ký hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là một đòn bẩy hiệu quả. Luận văn cũng đề xuất tận dụng hình thức bán hàng cá nhân, trong đó mỗi giao dịch viên là một đại sứ thương hiệu, chủ động giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.

4.2. Mở rộng kênh phân phối ATM POS và các điểm giao dịch

Kênh phân phối vật lý vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc tạo niềm tin và hỗ trợ khách hàng. Vietcombank Quảng Nam cần tiếp tục mở rộng mạng lưới PGD đến các huyện, thị xã tiềm năng. Đặc biệt, hệ thống máy ATM cần được bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động thông suốt và an toàn. Việc gia tăng các điểm chấp nhận thẻ (POS) tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn không chỉ tăng doanh số thanh toán mà còn là một hình thức quảng bá hiệu quả cho nhận diện thương hiệu Vietcombank và các sản phẩm thẻ.

V. Cách tối ưu con người quy trình và cơ sở vật chất 3P

Ba yếu tố cuối cùng của marketing mix 7P cho dịch vụ ngân hàng – Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence) – là nền tảng để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Luận văn nhấn mạnh rằng, dù công nghệ có hiện đại đến đâu, yếu tố con người vẫn quyết định đến trải nghiệm khách hàng (CX). Do đó, giải pháp hàng đầu là đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên. Cần tổ chức các khóa học về kỹ năng giao tiếp, bán hàng và kiến thức chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng điện tử để mỗi nhân viên có thể tư vấn chuyên nghiệp. Về quy trình, cần xây dựng một kho dữ liệu khách hàng đầy đủ và ứng dụng công nghệ để phân tích hành vi người dùng ngân hàng điện tử. Điều này giúp cá nhân hóa dịch vụ và chủ động đề xuất các sản phẩm phù hợp. Quy trình đăng ký, xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại cần được chuẩn hóa, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Cuối cùng, cơ sở vật chất, bao gồm cả không gian giao dịch và hạ tầng công nghệ, phải được đầu tư nâng cấp. Cần đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định, băng thông lớn để các giao dịch trên Internet Banking Vietcombank và Mobile Banking luôn thông suốt.

5.1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng CX qua quy trình dịch vụ

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX), cần đơn giản hóa mọi quy trình. Từ việc mở tài khoản, đăng ký dịch vụ e-banking đến việc xử lý các yêu cầu hỗ trợ, mọi thứ cần được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả. Luận văn đề xuất thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Việc thu thập phản hồi của khách hàng sau mỗi giao dịch và có chính sách hỗ trợ kịp thời là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân sự và nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng

Nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất. Chi nhánh cần có chính sách đãi ngộ hợp lý và các chương trình thi đua để khuyến khích nhân viên tích cực bán sản phẩm ngân hàng số. Về cơ sở hạ tầng, việc nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo giao dịch thông suốt là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, các phòng giao dịch cần được thiết kế hiện đại, tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh và nhận diện thương hiệu Vietcombank.

VI. Kết quả tương lai của chiến lược marketing Vietcombank

Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử được kỳ vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực cho Vietcombank Quảng Nam. Mục tiêu không chỉ là tăng trưởng về số lượng người dùng các dịch vụ như VCB Digibank hay Mobile Banking, mà còn là nâng cao hiệu quả marketing một cách bền vững. Khi trải nghiệm khách hàng (CX) được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng tăng lên, ngân hàng sẽ xây dựng được một tệp khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh thu từ phí dịch vụ và có cơ hội bán chéo các sản phẩm khác. Luận văn cũng đưa ra những kiến nghị mang tầm vĩ mô. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho thương mại điện tử, đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin quốc gia. Đối với Vietcombank Hội sở, cần trao quyền tự chủ lớn hơn cho các chi nhánh trong việc xây dựng chính sách giá và các chương trình marketing địa phương. Trong tương lai, xu hướng ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi Vietcombank phải không ngừng đổi mới để giữ vững vị thế dẫn đầu.

6.1. Đánh giá hiệu quả các đề xuất giải pháp marketing e banking

Các đề xuất giải pháp marketing trong luận văn đều có tính khả thi cao và bám sát thực trạng của chi nhánh. Nếu được triển khai, các giải pháp này sẽ giúp khắc phục những hạn chế còn tồn tại như tính bị động trong marketing, chính sách giá cứng nhắc, và quy trình dịch vụ còn phức tạp. Hiệu quả có thể được đo lường thông qua các chỉ số cụ thể như: tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới sử dụng e-banking, doanh số giao dịch trực tuyến, mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát, và thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.

6.2. Xu hướng phát triển ngân hàng số và kiến nghị cho VCB

Tương lai của ngành ngân hàng gắn liền với công nghệ và dữ liệu. Xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng sẽ tiếp tục với sự phát triển của AI, Big Data và Blockchain. Luận văn kiến nghị Vietcombank cần đi đầu trong việc ứng dụng các công nghệ này để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đột phá. Cần xây dựng chính sách an toàn, bảo mật thông tin ở cấp độ cao nhất để tạo dựng niềm tin tuyệt đối nơi khách hàng. Đồng thời, tổ chức thường xuyên các hội thảo chuyên đề trong toàn hệ thống để chia sẻ kinh nghiệm, đảm bảo chiến lược marketing được triển khai nhất quán và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư đang thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính, làm thay đổi căn bản cách thức tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Trong bối cảnh tỉnh Quảng Nam đang trên lộ trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa, thị trường tài chính địa phương chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa 25 tổ chức tín dụng. Mặc dù tỷ lệ người dùng internet tại Việt Nam đã vượt mức 53% dân số vào đầu năm 2018 và hơn 90% doanh nghiệp trên địa bàn là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME), tỷ lệ người dân sở hữu tài khoản ngân hàng thời điểm đó mới chỉ đạt khoảng 1/3 dân số. Thực trạng này phản ánh dung lượng thị trường còn rất lớn nhưng chưa được khai thác triệt để, đặc biệt là tiềm năng từ thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam" do tác giả Đỗ Lê Thị Hiền Na thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Lê Văn Huy tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng, tập trung giải quyết bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị. Nghiên cứu xác định mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ tài chính, phân tích toàn diện thực trạng triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking trong giai đoạn 2015 – 2017 tại mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Ý nghĩa của công trình thể hiện ở việc lượng hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh, chỉ rõ các điểm nghẽn trong chính sách tiếp thị và đề xuất hệ thống giải pháp Marketing Mix 7P đồng bộ, hướng tới mục tiêu tăng trưởng trên 20% lượng người dùng dịch vụ số và tối ưu hóa doanh thu dịch vụ phi tín dụng cho chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing Mix 7P dành cho khối dịch vụ do Booms và Bitner phát triển, kết hợp cùng các quan điểm quản trị marketing định hướng giá trị của Philip Kotler và Peter Drucker. Khung phân tích 7P mở rộng bao gồm 7 yếu tố cấu thành: Sản phẩm (Product), Giá và phí (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), Con người (People), Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) và Quy trình dịch vụ (Process). Bên cạnh đó, luận văn áp dụng mô hình cấu trúc 3 cấp độ sản phẩm truyền thống gồm sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực tế, sản phẩm gia tăng, đồng thời tích hợp thêm 2 cấp độ mở rộng là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng để định vị giá trị cho các dịch vụ số.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) được chuẩn hóa căn cứ theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước và Luật Giao dịch điện tử năm 2005, bao gồm 6 nhóm sản phẩm dịch vụ chủ đạo: Internet Banking, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Trung tâm dịch vụ qua điện thoại (Call Center) và Kiosk Banking. Hệ thống an ninh kỹ thuật của dịch vụ được xây dựng trên nền tảng các giao thức mật mã khóa công khai RSA, mã hóa tầng vận chuyển SSL và cơ chế xác thực OTP bảo mật cao.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp toàn diện thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên giai đoạn 2015 – 2017 của Vietcombank Quảng Nam và dữ liệu giám sát ngành ngân hàng từ Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Quảng Nam. Quy mô dữ liệu bao quát toàn bộ 1 trụ sở chính và hệ thống mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn tỉnh, đồng thời đối chiếu hoạt động với 25 tổ chức tín dụng cùng ngành.

Phương pháp nghiên cứu chủ đạo bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích so sánh liên kỳ và phương pháp phân tích cân đối kinh tế, được xử lý thông qua phần mềm Microsoft Excel. Lý do lựa chọn hệ thống phương pháp này xuất phát từ tính chất của đề tài nghiên cứu giải pháp ứng dụng: việc phân tích chuỗi số liệu tài chính liên tục qua 3 năm (2015, 2016, 2017) cho phép lượng hóa chính xác động thái tăng trưởng thuê bao, doanh thu dịch vụ thẻ, tỷ trọng huy động vốn và dư nợ cho vay. Cách tiếp cận này giúp loại bỏ các đánh giá định tính chủ quan, đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy thực tiễn cho các khuyến nghị chiến lược.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng tích cực, đặc biệt là nhóm sản phẩm SMS Banking và VCB Mobile Banking với mức tăng trưởng bình quân đạt trên 25% mỗi năm trong giai đoạn 2015 – 2017.

Thứ hai, cơ cấu doanh thu từ mảng dịch vụ thẻ và phí giao dịch điện tử có sự chuyển biến rõ nét. Tổng doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế duy trì mức tăng trưởng ổn định khoảng 15% đến 18% mỗi năm, phản ánh xu hướng dịch chuyển dần sang các kênh thanh toán không dùng tiền mặt của nhóm khách hàng cá nhân.

Thứ ba, sự phân hóa thị phần diễn ra sâu sắc theo địa bàn khi có tới hơn 60% lượng giao dịch ngân hàng số tập trung tại các khu vực đô thị như thành phố Tam Kỳ và thành phố Hội An. Ngược lại, tại các huyện nông thôn và khối doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), tỷ lệ thâm nhập của các tiện ích như nộp thuế điện tử hay chi lương qua tài khoản chỉ đạt dưới 35% dung lượng tiềm năng.

Thứ tư, chính sách xúc tiến hỗn hợp còn phụ thuộc nhiều vào các chiến dịch phân bổ từ Hội sở chính; ngân sách marketing trực tiếp tại địa phương chiếm chưa tới 5% tổng chi phí hoạt động của chi nhánh, dẫn đến mức độ nhận diện các tiện ích nâng cao của VCB-iB@nking tại thị trường địa bàn chưa thực sự tương xứng với tiềm năng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của những hạn chế trên bắt nguồn từ rào cản tâm lý e ngại rủi ro bảo mật của khách hàng lớn tuổi và sự cạnh tranh quyết liệt từ 24 tổ chức tín dụng đối thủ trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Bên cạnh đó, tình trạng nghẽn đường truyền cục bộ vào các khung giờ cao điểm và sự khác biệt về tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ với giao dịch liên chi nhánh đã ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng.

Khi so sánh với các nghiên cứu của Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (năm 2011) và Võ Văn Đức (năm 2011) về hệ thống Vietcombank, kết quả nghiên cứu này khẳng định tính đúng đắn của việc vận dụng mô hình 7P thay vì 4P truyền thống, đồng thời chỉ ra rằng áp lực cạnh tranh công nghệ số giai đoạn 2015 – 2017 đã khốc liệt hơn gấp 2 lần so với giai đoạn đầu thập niên. Để mô tả trực quan các phát hiện, dữ liệu thực trạng có thể được hệ thống hóa qua bảng so sánh các chỉ tiêu kinh doanh 3 năm (2015, 2016, 2017) kết hợp cùng biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng thuê bao dịch vụ số và biểu đồ tròn phân tích cơ cấu đóng góp doanh thu từ từng dòng sản phẩm thẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại địa bàn tỉnh Quảng Nam, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm dựa trên phối thức Marketing Mix 7P:

Một là, cải tiến chính sách sản phẩm và quy trình dịch vụ (Product & Process): Tối ưu hóa giao diện ứng dụng di động theo hướng cá nhân hóa, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch trực tuyến xuống dưới 2 giây và tích hợp sâu tính năng nộp thuế điện tử, thanh toán hóa đơn công cộng cho hơn 90% doanh nghiệp SME. Timeline thực hiện: Từ Quý I/2019 đến Quý IV/2020. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp bộ phận Công nghệ thông tin.

Hai là, điều chỉnh chính sách giá và biểu phí linh hoạt (Price): Thiết lập cơ chế phí dịch vụ phân tầng, áp dụng chính sách miễn phí 100% phí duy trì tài khoản và chuyển tiền nội bộ trong 12 tháng đầu cho khách hàng mở mới tại các khu công nghiệp. Target metric: Gia tăng 30% lượng tài khoản kích hoạt mới mỗi năm. Timeline: Bắt đầu từ Quý II/2019. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch – Tài chính.

Ba là, đẩy mạnh xúc tiến truyền thông và mở rộng kênh phân phối (Promotion & Place): Triển khai các chiến dịch tiếp thị số đa kênh trên mạng xã hội, tổ chức tối thiểu 4 hội thảo tài chính số mỗi năm tại các cụm công nghiệp, đồng thời nâng cấp toàn diện hệ thống 25 máy ATM và máy POS trên địa bàn để đạt chuẩn thanh toán không tiếp xúc. Target metric: Nâng tỷ lệ nhận diện thương hiệu số lên trên 75%. Timeline: Thực hiện định kỳ hằng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Khối Bán lẻ.

Bốn là, nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự và cơ sở vật chất (People & Physical Evidence): Thành lập tổ chuyên trách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng ngân hàng điện tử 24/7, tổ chức đào tạo kỹ năng tư vấn số cho 100% giao dịch viên, đồng thời đầu tư nâng cấp đường truyền Core Banking băng thông rộng để triệt tiêu tình trạng nghẽn mạch. Timeline: Hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2019. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Quản lý nhân sự.

Về mặt vĩ mô, nghiên cứu khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý theo Luật Giao dịch điện tử năm 2005, đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặt và có chính sách kiểm soát lưu thông tiền mặt chặt chẽ hơn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp khung tham chiếu thực tiễn về việc ứng dụng mô hình Marketing Mix 7P để tái cấu trúc kênh phân phối số, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh địa phương có trên 25 tổ chức tín dụng cùng hoạt động.

2. Chuyên viên Marketing và phát triển sản phẩm tài chính: Tham khảo bộ giải pháp truyền thông tích hợp, phương pháp phân khúc thị trường bán lẻ và kỹ thuật thiết kế biểu phí dịch vụ số nhằm thu hút phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).

3. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp phân tích thống kê mô tả, quy trình xử lý dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017 và cách thức xây dựng luận văn định hướng giải pháp ứng dụng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước cấp tỉnh: Tiếp cận bức tranh toàn cảnh về tiến trình phát triển ngân hàng số tại địa phương, từ đó đề ra các chính sách khuyến khích thanh toán điện tử và hoàn thiện quy chuẩn an toàn bảo mật.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn tập trung nghiên cứu những dòng sản phẩm ngân hàng điện tử cụ thể nào? Nghiên cứu đi sâu phân tích 6 dịch vụ ngân hàng điện tử chủ lực gồm: Internet Banking (VCB-iB@nking), Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Call Center và Kiosk Banking. Trong đó, các số liệu thực chứng giai đoạn 2015 – 2017 tập trung chủ yếu vào nhóm dịch vụ thẻ và ngân hàng di động với mức tăng trưởng giao dịch đạt trên 25% mỗi năm.

Tại sao mô hình Marketing Mix 7P lại được áp dụng thay vì mô hình 4P truyền thống? Do dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không đồng nhất và không thể lưu kho, mô hình 4P không thể bao quát hết các điểm chạm dịch vụ. Việc bổ sung 3 yếu tố gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất hữu hình (Physical Evidence) giúp ngân hàng chuẩn hóa quy trình giao dịch số 24/7 và kiểm soát tốt chất lượng bảo mật với công nghệ mã hóa RSA, OTP.

Rào cản lớn nhất đối với Vietcombank Quảng Nam trong phát triển ngân hàng điện tử giai đoạn 2015 – 2017 là gì? Rào cản hàng đầu là thói quen sử dụng tiền mặt của hơn 65% dân cư địa phương và sự cạnh tranh thị phần gay gắt từ 24 ngân hàng đối thủ trên cùng địa bàn. Ngoài ra, hạ tầng kỹ thuật đôi khi xảy ra nghẽn mạng trong giờ cao điểm và sự phụ thuộc vào ngân sách xúc tiến tập trung từ Hội sở chính cũng làm giảm tốc độ tiếp cận nhóm khách hàng SME.

Nghiên cứu đưa ra giải pháp gì để tạo sự khác biệt trước 25 tổ chức tín dụng trên địa bàn? Đề tài đề xuất chiến lược chuyên môn hóa theo phân đoạn khách hàng, tập trung vào hơn 90% doanh nghiệp vừa và nhỏ qua dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời áp dụng chính sách miễn phí thường niên năm đầu. Kết hợp với việc thành lập tổ phản ứng nhanh chăm sóc khách hàng 24/7, tỷ lệ giữ chân người dùng dự kiến tăng thêm 20%.

Nguồn dữ liệu và phương pháp xử lý trong luận văn có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Toàn bộ dữ liệu thứ cấp được trích xuất trực tiếp từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính giai đoạn 2015 – 2017 của Vietcombank Quảng Nam và số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước. Các số liệu được phân tích khoa học qua phương pháp thống kê mô tả và so sánh đối chiếu bằng phần mềm Microsoft Excel, đảm bảo tính khách quan 100%.

Kết luận

Công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ đã đúc kết các đóng góp quan trọng thông qua 5 điểm cốt lõi sau:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về Marketing Mix 7P và các cấp độ giá trị của dịch vụ ngân hàng điện tử trong kỷ nguyên số.
• Phân tích chi tiết thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Quảng Nam giai đoạn 2015 – 2017 với các dữ liệu thực chứng tin cậy.
• Chỉ rõ các nút thắt về hạ tầng đường truyền, chính sách xúc tiến hỗn hợp và rào cản tâm lý người dùng tại thị trường có 25 tổ chức tín dụng cạnh tranh.
• Xây dựng hệ thống giải pháp 7P mang tính khả thi cao, gắn liền với các chỉ tiêu định lượng cụ thể và thời gian thực hiện rõ ràng từ năm 2019 đến năm 2020.
• Đưa ra hệ thống kiến nghị vĩ mô thiết thực gửi đến Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan hữu quan nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán điện tử.

Về lộ trình tiếp theo, đơn vị cần khẩn trương thành lập tổ chăm sóc khách hàng số chuyên trách và triển khai gói ưu đãi phí dịch vụ cho khối SME ngay trong 6 tháng đầu năm 2019. Đề tài mở ra hướng tiếp cận thực tiễn, kêu gọi các nhà quản trị ngân hàng chủ động đẩy mạnh chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tông quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và Marketing dịch vụ ngân hàng Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Quảng Nam hiện nay. Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Quảng Nam. Tổng quan tài nghiên cứu Trong quá trình thực hiện để tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau: ~ Luật giao dich điện tử 2005 của Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. ~ Lý thuyết về Ngân hàng: tài liệu “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của tác giả TS.

Nguyễn Minh Kiều; tài liệu “Quản trị ngân hàng thương mại” của tác giả PGS.TS Nguyễn Thị Mùi ~ Lý thuyết về Marketing: tài liệu “Quản trị Marketing định hướng giá trị" của nhóm tác giả PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lăn, ThS. Võ Quang Trí, ThS. Đỉnh Thị Lệ Trâm, ThS.

Phạm Ngọc Ái; tài liệu “Marketing căn bản” của tác giả TS. Phan Thăng; tài liệu "Giáo trình marketing ngân hàng” của tác giả Bùi Thanh Huân; tải liệu "Marketing ngân hàng” của tác giả TS. Trịnh Quốc Trung; tải liệu “Giáo trình Marketing dịch vụ” của tác giả TS. Hà Nam Khánh Giao; tài liệu “Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính” của tác giả PGS.

Nguyễn Thị Mùi, ThS. Ngô Minh Cách. - Đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, năm 2011 của Nguyễn Vũ Ngọc Trinh. Đề tài này là một tài liệu tham khảo giúp tôi hiểu thêm về hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam dé tôi có thể đưa ra định hướng hoạt động Marketing dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam.

~ Đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện chính sách Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam”, năm 2011 của Võ Văn Đức. Đề tài này là một tài liệu tham khảo giúp tôi có cái nhìn tông quát về hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Quảng Nam thể đưa ra định hướng hoạt động Marketing dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quang Nam. ~ Đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển các sản phẩm NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quân đội — Chỉ nhánh Việt Trì”, năm 2014 của Nguyễn Hữu Thắng. Đề tài này là một tài liệu tham khảo giúp tôi có cái nhìn tổng quan về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương, từ cơ sở đó tôi có thể đưa ra các giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tài nghiên cứu.

~ Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triên dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP dau tu va phat trên Việt Nam — Chỉ nhánh Sơn Tây” của Nguyễn Thị Hạnh. Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác giúp tôi có cái nhìn tổng quan về các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại các Ngân hàng ngoài hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương, từ cơ sở đó tôi có thể đưa ra các giải pháp phù hợp hơn trong phần kiến nghị của đề tải nghiên cứu. - Các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam; các báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngành ngân hàng trên dia ban tỉnh Quảng Nam của NHNN - Chi nhánh Quảng Nam. Tôi đã sử dụng những số liệu từ các báo cáo này để thực hiện phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT trong đề tài của mình.