Luận văn thạc sĩ: Giải pháp Marketing cho bảo hiểm y tế tự nguyện tại Quảng Nam

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Quảng Nam, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Bảo Hiểm Y Tế Tự Nguyện Tại Tỉnh Quảng Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Địa điểm: Quảng Nam

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và tác động của nó đến các chính sách phát triển dịch vụ
• 1.1.3. Bản chất của dịch vụ
• 1.1.4. Khái niệm về Marketing
• 1.1.5. Khái niệm về Marketing dịch vụ
• 1.2. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
• 1.2.1. Xác định mục tiêu của Marketing
• 1.2.2. Phân tích môi trường Marketing
• 1.2.3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trường
• 1.2.5. Xây dựng chính sách Marketing trong kinh doanh dịch vụ
• 1.3. NHỮNG ĐẶC TRƯNG CỦA BHYT TN VÀ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ ĐẾN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING
• 1.3.1. Những đặc trưng của BHYT TN
• 1.3.2. Tác động của dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện đến các chính sách Marketing
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH QUẢNG NAM
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NAM
• 2.1.1. Giới thiệu về BHXH tỉnh QN
• 2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của BHXH tỉnh QN
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội tỉnh
• 2.2. TỔNG QUAN VỀ BHYT TỰ NGUYỆN VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG NHỮNG NĂM QUA TỪ 2015 ĐẾN 2020 TẠI TỈNH QUẢNG NAM
• 2.2.1. BHYT TN và sự cần thiết của việc tham gia
• 2.2.2. Kết quả hoạt động trong những năm qua tại tỉnh Quảng Nam
• 2.3. THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ
• 2.4. THỰC TRẠNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ
• 2.4.1. Tình hình chung của lĩnh vực bảo hiểm trên thị trường
• 2.4.2. Bảo hiểm thương mại
• 2.4.3. Bảo hiểm do Nhà nước quản lý
• 2.5. THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH QUẢNG NAM
• 2.5.1. Sự phân cấp của Bảo hiểm xã hội Việt Nam về thực hiện các chính sách
• 2.5.2. Thực trạng thực hiện các chính sách Marketing tại tỉnh Quảng Nam
• 2.6. ĐÁNH GIÁ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH QUẢNG NAM
• 2.6.1. Nhược điểm
• 2.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH QUẢNG NAM
• 3.1. MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC 5 NĂM GIAI ĐOẠN 2021-2025
• 3.1.1. Một số chỉ tiêu kế hoạch giai đoạn 2021-2025
• 3.1.2. Mục tiêu của dịch vụ BHYT TN giai đoạn 2021-2025
• 3.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA BHXH TỈNH
• 3.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô
• 3.2.2. Phân tích môi trường vi mô
• 3.2.3. Tổng hợp các yếu tố tác động đến hoạt động Marketing của dịch vụ
• 3.3. GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ BHYT TN TẠI TỈNH QN
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn marketing BHYT tự nguyện tại Quảng Nam

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh "Giải pháp Marketing cho dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Quảng Nam" là công trình nghiên cứu toàn diện, phân tích sâu sắc thực trạng và đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm mở rộng độ bao phủ BHYT. Nghiên cứu này khẳng định vai trò trụ cột của BHYT trong hệ thống chính sách an sinh xã hội, đồng thời áp dụng các học thuyết marketing hiện đại để giải quyết những thách thức thực tiễn, hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân tại một địa phương có nhiều đặc thù như Quảng Nam.

1.1. Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ công trong luận văn

Luận văn đã hệ thống hóa một cách bài bản cơ sở lý luận về marketing, đặc biệt là marketing trong lĩnh vực dịch vụ công. Các khái niệm cốt lõi như dịch vụ, đặc điểm dịch vụ (tính vô hình, không tách rời, không đồng nhất, không lưu trữ), và marketing dịch vụ được làm rõ. Trọng tâm của chương lý luận là việc phân tích sâu mô hình marketing mix 7P cho bảo hiểm, bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence). Đây là nền tảng lý thuyết vững chắc để phân tích thực trạng và xây dựng các giải pháp phù hợp. Nghiên cứu nhấn mạnh, đối với dịch vụ BHYT tự nguyện - một loại hình quản trị marketing dịch vụ công, việc áp dụng 7P không chỉ nhằm mục tiêu kinh doanh mà còn phải đảm bảo mục tiêu xã hội, nâng cao phúc lợi cho người dân.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và tính cấp thiết của đề tài BHYT

Đề tài được thực hiện xuất phát từ yêu cầu cấp thiết của việc thực hiện mục tiêu BHYT toàn dân. Dù chính sách BHYT ngày càng hoàn thiện, tỷ lệ bao phủ tại Quảng Nam vẫn còn những hạn chế, đặc biệt ở nhóm đối tượng tham gia tự nguyện. Luận văn đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ BHYT; (2) Phân tích và đánh giá thực trạng các hoạt động marketing cho dịch vụ BHYT tự nguyện tại Quảng Nam giai đoạn 2015-2020; (3) Đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm mở rộng đối tượng tham gia, góp phần đảm bảo công bằng trong chăm sóc sức khỏe. Tác giả Võ Thị Thu Lệ khẳng định, việc nghiên cứu các giải pháp marketing chuyên sâu là rất cần thiết để khắc phục các tồn tại, đảm bảo sự bền vững của quỹ BHYT và củng cố hệ thống chính sách an sinh xã hội của quốc gia.

II. Thách thức trong việc marketing BHYT tự nguyện tại Quảng Nam

Việc triển khai các hoạt động marketing cho BHYT tự nguyện tại Quảng Nam đối mặt với không ít khó khăn. Những thách thức này đến từ cả yếu tố khách quan của thị trường và những hạn chế nội tại trong phương thức tiếp cận của cơ quan bảo hiểm. Phân tích sâu về thực trạng cho thấy một bức tranh toàn cảnh về những rào cản cần vượt qua để đạt mục tiêu BHYT toàn dân, từ nhận thức của người dân đến áp lực cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Phân tích thực trạng tham gia BHYT tự nguyện tại tỉnh

Dựa trên số liệu giai đoạn 2015-2020, luận văn chỉ ra thực trạng tham gia BHYT tự nguyện tại Quảng Nam có sự tăng trưởng nhưng chưa bền vững và chưa đồng đều. Tỷ lệ bao phủ còn thấp ở một số huyện miền núi và vùng nông thôn. Nguyên nhân chính xuất phát từ đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Quảng Nam, nơi có gần 76% dân số sống ở nông thôn, thu nhập không ổn định, khiến việc đóng phí BHYT theo hộ gia đình trở thành một gánh nặng. Bên cạnh đó, nhận thức của một bộ phận người dân về quyền lợi và ý nghĩa của BHYT còn hạn chế. Họ thường chỉ tham gia khi có bệnh, chưa xem đây là một hình thức dự phòng tài chính dài hạn. Thủ tục hành chính đôi khi còn rườm rà, thời gian cấp thẻ chậm cũng là những yếu tố làm giảm sự hấp dẫn của dịch vụ.

2.2. Đánh giá hành vi khách hàng bảo hiểm và đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu về hành vi khách hàng bảo hiểm cho thấy người dân Quảng Nam, đặc biệt là nhóm lao động tự do, thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như thu nhập, trình độ học vấn và tác động từ cộng đồng. Quyết định tham gia BHYT tự nguyện của họ còn phụ thuộc nhiều vào chất lượng khám chữa bệnh thực tế và thái độ của nhân viên y tế. Trên thị trường, BHYT tự nguyện phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe thương mại. Các công ty bảo hiểm tư nhân có lợi thế về tính linh hoạt của sản phẩm, quyền lợi mở rộng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và các chiến dịch quảng cáo rầm rộ. Tình trạng cạnh tranh không lành mạnh như chi hoa hồng cao, hạ phí bảo hiểm của các đối thủ cũng gây ra không ít khó khăn cho Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam trong việc thu hút người tham gia.

III. Phương pháp marketing mix 7P cho dịch vụ bảo hiểm y tế

Để khắc phục những tồn tại, luận văn đề xuất một hệ thống giải pháp đồng bộ dựa trên mô hình marketing mix 7P cho bảo hiểm. Cách tiếp cận này không chỉ tập trung vào các yếu tố truyền thống mà còn chú trọng đến các khía cạnh đặc thù của ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công. Mục tiêu là tạo ra một sản phẩm BHYT hấp dẫn, dễ tiếp cận và mang lại trải nghiệm tích cực cho người dân, từ đó thúc đẩy sự tham gia một cách tự nguyện và bền vững.

3.1. Tối ưu chính sách sản phẩm Product và giá Price cho người dân

Về Sản phẩm (Product), giải pháp tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đây chính là "sản phẩm" cốt lõi mà người dân nhận được. Điều này bao gồm việc cải thiện cơ sở vật chất tại các trạm y tế, bệnh viện; rút ngắn thời gian chờ đợi; và minh bạch hóa các quy trình thanh toán. Đối với Giá (Price), chính sách giá cho bảo hiểm y tế hộ gia đình cần được truyền thông rộng rãi hơn, nhấn mạnh lợi ích giảm trừ mức đóng từ người thứ hai trở đi. Luận văn cũng đề xuất cơ chế đóng phí linh hoạt hơn, ví dụ như cho phép đóng theo quý hoặc 6 tháng thay vì cả năm, để phù hợp với những hộ gia đình có thu nhập không ổn định, giúp giảm rào cản tài chính ban đầu cho người tham gia.

3.2. Mở rộng kênh phân phối Place và chiến lược xúc tiến Promotion

Chính sách Phân phối (Place) cần được đa dạng hóa. Thay vì chỉ phụ thuộc vào các đại lý thu truyền thống như UBND xã hay bưu điện, cần mở rộng mạng lưới sang các kênh hiện đại như ứng dụng di động, website, hoặc hợp tác với các tổ chức xã hội, hội phụ nữ, hội nông dân để tiếp cận sâu rộng hơn. Về Xúc tiến (Promotion), cần xây dựng một chiến lược marketing dịch vụ bài bản. Các hoạt động truyền thông phải được triển khai thường xuyên, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tập trung vào những câu chuyện thực tế về lợi ích mà BHYT mang lại. Việc tổ chức các buổi tư vấn trực tiếp tại cộng đồng, lồng ghép vào các sự kiện văn hóa địa phương sẽ mang lại hiệu quả cao hơn các phương pháp truyền thống.

3.3. Nâng cao yếu tố Con người People Quy trình Process và Bằng chứng vật chất

Yếu tố Con người (People) là cực kỳ quan trọng. Cần đào tạo, nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên của cơ quan bảo hiểm, đại lý thu và cả nhân viên y tế. Thái độ tận tình, chuyên nghiệp sẽ xây dựng niềm tin cho người dân. Quy trình (Process) cần được số hóa và đơn giản hóa tối đa, từ khâu đăng ký, đóng tiền, cấp thẻ đến quy trình thanh toán chi phí khám chữa bệnh. Cuối cùng, Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) như trụ sở cơ quan BHXH, cơ sở y tế khang trang, sạch sẽ; các ấn phẩm truyền thông chuyên nghiệp; và một tấm thẻ BHYT điện tử hiện đại sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh tin cậy, chuyên nghiệp cho dịch vụ, làm giảm "tính vô hình" và tăng sự an tâm cho người tham gia.

IV. Cách xây dựng chiến lược truyền thông marketing tích hợp

Một trong những giải pháp trọng tâm của luận văn là xây dựng và triển khai truyền thông marketing tích hợp (IMC). Đây là cách tiếp cận phối hợp đồng bộ và nhất quán tất cả các công cụ truyền thông để tạo ra một thông điệp mạnh mẽ, có sức lan tỏa. Mục tiêu cuối cùng là thay đổi nhận thức và hành vi của công chúng mục tiêu, từ thờ ơ sang chủ động tìm hiểu và tham gia BHYT tự nguyện.

4.1. Xây dựng thông điệp giúp nâng cao nhận thức về BHYT tự nguyện

Giải pháp nhấn mạnh việc nâng cao nhận thức về BHYT tự nguyện thông qua việc xây dựng các thông điệp truyền thông rõ ràng, nhất quán và giàu cảm xúc. Thông điệp cần tập trung vào 3 khía cạnh chính: (1) Lợi ích thiết thực: "BHYT - Tấm thẻ an tâm cho mọi gia đình", nhấn mạnh vai trò của BHYT như một "phao cứu sinh" tài chính khi rủi ro ốm đau xảy ra. (2) Trách nhiệm cộng đồng: "Tham gia BHYT - Lá lành đùm lá rách", khơi dậy tinh thần tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro trong cộng đồng. (3) Tính ưu việt của chính sách: "Đóng theo hộ gia đình - Càng đông càng lợi", làm nổi bật chính sách giảm trừ mức đóng. Những thông điệp này cần được thể hiện qua các khẩu hiệu ngắn gọn, dễ nhớ và các câu chuyện nhân văn.

4.2. Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp với địa bàn tỉnh Quảng Nam

Việc lựa chọn kênh truyền thông phải dựa trên đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Quảng Nam. Đối với khu vực nông thôn, miền núi, các kênh truyền thống như hệ thống loa phát thanh xã/phường, các buổi họp thôn, sinh hoạt của các hội đoàn thể (Hội Nông dân, Hội Phụ nữ) vẫn phát huy hiệu quả cao. Cần kết hợp phát tờ rơi, áp phích tại các địa điểm công cộng như chợ, trạm y tế. Đối với khu vực thành thị và giới trẻ, cần đẩy mạnh truyền thông trên các nền tảng số như website của BHXH tỉnh, mạng xã hội (Facebook, Zalo), báo điện tử địa phương. Việc phối hợp đa kênh, đảm bảo thông điệp nhất quán sẽ tạo ra hiệu ứng cộng hưởng, giúp thông tin về BHYT tự nguyện lan tỏa sâu rộng trong mọi tầng lớp nhân dân.

V. Phân tích SWOT ngành bảo hiểm và môi trường kinh doanh

Để các giải pháp marketing đề xuất có tính thực tiễn cao, luận văn đã tiến hành phân tích sâu sắc môi trường bên trong và bên ngoài của dịch vụ BHYT tự nguyện tại Quảng Nam. Việc áp dụng các công cụ phân tích chiến lược như SWOT và PESTEL giúp nhận diện rõ các yếu tố ảnh hưởng, từ đó làm cơ sở để hoạch định chiến lược một cách khoa học và hiệu quả, đảm bảo sự phát triển bền vững trong dài hạn.

5.1. Đánh giá điểm mạnh yếu cơ hội thách thức của BHYT Quảng Nam

Luận văn đã thực hiện phân tích SWOT ngành bảo hiểm áp dụng cho BHYT tự nguyện tại Quảng Nam. Điểm mạnh (Strengths) là sự bảo trợ của Nhà nước, tính pháp lý cao và mạng lưới y tế công lập rộng khắp. Điểm yếu (Weaknesses) bao gồm chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, thủ tục còn phức tạp và nhận thức của người dân còn hạn chế. Cơ hội (Opportunities) đến từ sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng và xu hướng số hóa trong quản lý. Thách thức (Threats) lớn nhất là sự cạnh tranh từ bảo hiểm thương mại, thu nhập bấp bênh của người dân và rủi ro lạm dụng, trục lợi quỹ BHYT. Kết quả phân tích này là cơ sở quan trọng để xây dựng các chiến lược phù hợp, phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và đối phó với thách thức.

5.2. Phân tích môi trường vĩ mô theo mô hình PESTEL

Bên cạnh SWOT, luận văn còn sử dụng mô hình PESTEL để phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô. Yếu tố Chính trị - Pháp luật (Political) thể hiện qua sự ủng hộ mạnh mẽ của hệ thống chính trị đối với mục tiêu BHYT toàn dân. Yếu tố Kinh tế (Economic) chỉ ra thu nhập bình quân đầu người và tốc độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tham gia của người dân. Yếu tố Xã hội (Social) cho thấy sự thay đổi trong nhận thức về sức khỏe và cấu trúc dân số già hóa là động lực thúc đẩy nhu cầu bảo hiểm. Yếu tố Công nghệ (Technological) mở ra cơ hội ứng dụng công nghệ thông tin để cải thiện quản lý và dịch vụ. Yếu tố Môi trường (Environmental) và Pháp lý (Legal) cũng được xem xét để đảm bảo các hoạt động tuân thủ quy định và phù hợp với bối cảnh chung.

VI. Bí quyết phát triển thị trường bảo hiểm y tế bền vững

Từ những phân tích và giải pháp đã trình bày, luận văn đưa ra những kiến nghị mang tính định hướng chiến lược nhằm phát triển thị trường bảo hiểm y tế tự nguyện tại Quảng Nam một cách bền vững. Các kiến nghị này không chỉ hướng đến cơ quan BHXH tỉnh mà còn liên quan đến các cấp chính quyền và các đơn vị liên quan, tạo ra một hệ sinh thái đồng bộ hỗ trợ cho mục tiêu chung.

6.1. Kiến nghị chính sách cho Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam

Đối với Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam, luận văn kiến nghị cần thành lập một bộ phận chuyên trách về marketing hoặc tăng cường chức năng marketing cho phòng truyền thông. Cần xây dựng kế hoạch marketing hàng năm với mục tiêu và ngân sách rõ ràng. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển ứng dụng VssID thành một công cụ tương tác hiệu quả với người tham gia. BHXH tỉnh nên chủ động tham mưu cho UBND tỉnh có thêm các chính sách hỗ trợ mức đóng cho các nhóm đối tượng đặc thù như người làm nông nghiệp, ngư nghiệp có thu nhập thấp nhưng chưa thuộc diện cận nghèo. Đồng thời, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra để ngăn chặn tình trạng trục lợi quỹ, đảm bảo sự công bằng và bền vững của hệ thống.

6.2. Hướng tới mục tiêu BHYT toàn dân và an sinh xã hội

Các giải pháp marketing được đề xuất không phải là mục tiêu cuối cùng, mà là công cụ để thực hiện mục tiêu lớn hơn là BHYT toàn dân. Việc mở rộng độ bao phủ BHYT tự nguyện có ý nghĩa to lớn đối với chính sách an sinh xã hội. Nó không chỉ giúp người dân giảm gánh nặng tài chính khi ốm đau mà còn góp phần tạo sự công bằng trong tiếp cận dịch vụ y tế, ổn định xã hội. Tương lai của BHYT tự nguyện phụ thuộc vào nỗ lực tổng hợp của cả hệ thống chính trị, trong đó, việc đổi mới tư duy, áp dụng các phương pháp quản trị và marketing hiện đại là yếu tố then chốt. Thành công tại Quảng Nam sẽ là kinh nghiệm quý báu để nhân rộng mô hình ra các địa phương khác trên cả nước.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nghiên cứu giải pháp Marketing cho dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tại tỉnh Quảng Nam giải quyết yêu cầu mở rộng mạng lưới an sinh xã hội tại một địa phương có diện tích tự nhiên 10.438,37 km2, đứng thứ 7 cả nước về quy mô lãnh thổ nhưng có tới gần 76% dân số sinh sống tại khu vực nông thôn. Trong giai đoạn 2015-2020, công tác phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện theo hộ gia đình trên địa bàn 18 huyện, thị xã, thành phố gặp nhiều thách thức do tính chất thu nhập bấp bênh của lao động tự do và nhận thức chưa đồng đều của người dân.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ công, phân tích thực trạng triển khai các chính sách Marketing của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam trong 5 năm (2015-2020), từ đó đề xuất hệ thống giải pháp Marketing Mix đồng bộ giai đoạn 2021-2025. Về mặt thực tiễn, công trình đóng góp trực tiếp vào mục tiêu của ngành y tế quốc gia nhằm kéo giảm tỷ lệ chi trả trực tiếp từ tiền túi của người bệnh xuống dưới mức 40%, đồng thời hiện thực hóa lộ trình bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân đạt trên 95% dân số tỉnh Quảng Nam trong giai đoạn 2021-2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Đề tài vận dụng lý thuyết Marketing dịch vụ hiện đại kế thừa từ mô hình 7P của E. Jerome McCarthy kết hợp nghiên cứu của Philip Kotler và TS. Lưu Văn Nghiêm (2001), bao gồm 7 biến số: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Quy trình và Bằng chứng vật chất. Đồng thời, nghiên cứu kết hợp mô hình Marketing định hướng giá trị của GS.TS Lê Thế Giới (2012) và Tháp nhu cầu Maslow, xác định nhu cầu tham gia bảo hiểm y tế thuộc bậc thứ 2 là nhu cầu an toàn thiết yếu.

Các khái niệm trọng tâm được chuẩn hóa bao gồm: dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện là loại hình an sinh xã hội phi lợi nhuận do Nhà nước quản lý; sản phẩm không mong đợi khi người dân mua sự an tâm phòng ngừa rủi ro; chu trình hạch toán đảo ngược với nguồn thu phí hình thành quỹ trước và việc bồi thường phát sinh sau; hiệu quả xê dịch khi lợi ích kinh tế phụ thuộc vào biến cố sức khỏe của từng cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2020 từ 17 cơ quan Bảo hiểm xã hội cấp huyện trực thuộc tỉnh Quảng Nam với dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát thực địa. Cỡ mẫu khảo sát gồm 385 đối tượng là người lao động tự do và đại diện hộ gia đình sinh sống trên 18 địa bàn hành chính. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo 3 vùng sinh thái kinh tế: đồng bằng, ven biển và miền núi nhằm đảm bảo tính đại diện cao nhất cho đặc thù thu nhập và khả năng tiếp cận dịch vụ y tế.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian 5 năm, đánh giá tương quan và phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu (SWOT). Lý do lựa chọn phương pháp phân tích này là nhằm kiểm định chính xác mức độ phù hợp của chính sách giá và chất lượng khám chữa bệnh đối với quyết định tái tục thẻ, từ đó xây dựng kế hoạch hành động sát với thực tiễn ngân sách giai đoạn 2021-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, chính sách giá đóng bảo hiểm y tế tự nguyện theo hộ gia đình quy định tại Nghị định 146/2018/NĐ-CP đã tạo cơ chế giảm trừ lũy tiến rõ rệt: người thứ nhất đóng 4,5% mức lương cơ sở, người thứ hai đóng 70% mức người thứ nhất, người thứ ba đóng 60%, người thứ tư đóng 50% và từ người thứ năm trở đi chỉ còn 40%. Tuy nhiên, đối với các hộ gia đình thuần nông có từ 4 đến 6 nhân khẩu tại các xã miền núi khó khăn, việc đóng gộp một lần vẫn tạo áp lực tài chính ngắn hạn khiến tỷ lệ duy trì liên tục chỉ đạt khoảng 68%.

Thứ hai, mạng lưới phân phối và đại lý thu được phủ kín tại 100% xã, phường qua hệ thống Bưu điện và UBND cấp xã, nhưng thời gian chuyển dữ liệu cấp phát thẻ trong giai đoạn đầu còn độ trễ từ 15 đến 30 ngày. Điều này dẫn đến nguy cơ gián đoạn quyền lợi khám chữa bệnh của người tham gia.

Thứ ba, sự cạnh tranh giữa bảo hiểm y tế xã hội và bảo hiểm thương mại ngày càng rõ nét. Trong khi bảo hiểm y tế hỗ trợ thanh toán từ 40% đến 70% chi phí dịch vụ kỹ thuật cao theo tuyến quy định, bảo hiểm thương mại cho phép chi trả tới 100% tại các bệnh viện tư nhân nhưng đòi hỏi mức phí đóng cao hơn gấp 5 đến 10 lần.

Thảo luận kết quả

Thực trạng tỷ lệ bao phủ chưa đồng đều bắt nguồn từ việc truyền thông chưa cá nhân hóa theo từng nhóm nghề nghiệp. Một nghiên cứu gần đây của Trịnh Trung Tiên tại Cà Mau cũng chỉ ra khoảng 25% dân số hộ gia đình chưa tham gia do rào cản thu nhập mùa vụ; tương tự luận án của Vũ Ngọc Huyên tại Thái Bình khẳng định nhu cầu bảo vệ sức khỏe của nông dân đạt trên 85% nhưng tỷ lệ chuyển đổi thành hành vi mua thực tế bị ảnh hưởng mạnh bởi thủ tục hành chính.

Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp qua bảng so sánh đa chiều giữa bảo hiểm an sinh và bảo hiểm thương mại, kết hợp biểu đồ cột thể hiện tốc độ phát triển người tham gia tại 18 huyện, thị xã tỉnh Quảng Nam. Qua đó cho thấy chất lượng khám chữa bệnh ban đầu và thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ tại các trạm y tế cơ sở là yếu tố cốt lõi quyết định mức độ hài lòng của 76% dân số nông thôn.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp chính sách sản phẩm và ứng dụng chuyển đổi số bằng cách tích hợp 100% dữ liệu thẻ bảo hiểm y tế trên ứng dụng định danh VssID và căn cước công dân gắn chip. Cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam cần phối hợp cùng Sở Y tế rút ngắn thời gian xử lý thủ tục cấp mới và gia hạn thẻ từ 30 ngày xuống dưới 3 ngày làm việc trước năm 2023.

Thứ hai, đổi mới chính sách giá và phương thức thanh toán linh hoạt. Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Nam cần xem xét trích ngân sách địa phương hỗ trợ thêm từ 10% đến 20% mức đóng cho các hộ cận nghèo, đồng thời mở rộng các gói đóng phân kỳ 3 tháng, 6 tháng và 12 tháng, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ bao phủ nhóm đối tượng này lên trên 95% vào năm 2024.

Thứ ba, mở rộng kênh phân phối và đào tạo con người. Phòng Quản lý Thu thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh cần tổ chức định kỳ 4 đợt tập huấn kỹ năng tư vấn khách hàng mỗi năm cho hơn 500 nhân viên đại lý thu tại Bưu điện và các hội đoàn thể xã phường, cam kết nâng chỉ số hài lòng của người dân lên mức 90% trong giai đoạn 2021-2025.

Thứ tư, đẩy mạnh truyền thông xúc tiến hiện đại. Đơn vị cần thực hiện tối thiểu 50 hội nghị đối thoại trực tiếp tại thôn xóm mỗi năm và sản xuất các ấn phẩm truyền thông số tiếp cận 100.000 lượt người dùng trên mạng xã hội, lan tỏa thông điệp an sinh "Đóng góp khi lành - để dành khi ốm".

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Lãnh đạo và cán bộ quản lý cơ quan Bảo hiểm xã hội các cấp: Nắm bắt mô hình ứng dụng Marketing Mix 7P chuyên sâu cho dịch vụ công để hoạch định chiến lược phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện giai đoạn 2021-2025 với chỉ tiêu bao phủ trên 95% dân số.

Nhà hoạch định chính sách an sinh xã hội và Sở Y tế: Tham khảo luận cứ thực chứng về cơ chế hỗ trợ biểu phí theo Nghị định 146/2018/NĐ-CP và giải pháp giảm tải chi phí y tế tự chi trả của người dân xuống dưới mức 40%.

Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ: Sử dụng làm tài liệu nghiên cứu chuẩn mực về quy trình khảo sát 385 mẫu định lượng và phương pháp giải quyết bài toán tiếp thị cho sản phẩm phi lợi nhuận.

Cán bộ quản lý tại các cơ sở khám chữa bệnh và mạng lưới đại lý thu: Áp dụng các khuyến nghị về cải tiến quy trình đón tiếp bệnh nhân và nâng cao kỹ năng tương tác với người dân tại 18 địa bàn hành chính cấp huyện.

Câu hỏi thường gặp

Mức đóng bảo hiểm y tế tự nguyện theo hộ gia đình hiện nay được tính toán như thế nào? Theo quy định tại Nghị định 146/2018/NĐ-CP, người thứ nhất đóng 4,5% mức lương cơ sở. Các thành viên thứ hai, ba, tư lần lượt đóng 70%, 60%, 50% mức của người thứ nhất; từ người thứ năm trở đi đóng 40%. Cơ chế này giúp một hộ nông thôn 5 người tiết kiệm được khoảng 45% tổng chi phí so với mua riêng lẻ.

Điểm khác biệt lớn nhất giữa bảo hiểm y tế tự nguyện và bảo hiểm sức khỏe thương mại là gì? Bảo hiểm y tế tự nguyện là chính sách an sinh phi lợi nhuận của Nhà nước, chi trả từ 40% đến 100% chi phí điều trị theo Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13. Trong khi đó, bảo hiểm thương mại hoạt động vì mục tiêu kinh doanh, mức phí cao hơn và quyền lợi phụ thuộc hoàn toàn vào hợp đồng thỏa thuận.

Tại sao người tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện lần đầu phải chờ 30 ngày mới có giá trị sử dụng? Quy định thời gian chờ 30 ngày kể từ ngày nộp tiền nhằm ngăn ngừa tình trạng trục lợi quỹ khám chữa bệnh khi có bệnh mới mua thẻ. Nghiên cứu thực tế tại 17 cơ quan Bảo hiểm xã hội cấp huyện chứng minh quy tắc này giúp bảo toàn quỹ an sinh và đảm bảo tính công bằng dài hạn cho toàn bộ cộng đồng.

Làm thế nào để người lao động có thu nhập bấp bênh duy trì thẻ bảo hiểm y tế liên tục? Luận văn đề xuất Bảo hiểm xã hội tỉnh áp dụng phương thức linh hoạt đóng tiền định kỳ 3 tháng hoặc 6 tháng một lần thay vì bắt buộc 12 tháng. Kết hợp với chính sách hỗ trợ 10% đến 20% phí đóng từ ngân sách địa phương, giải pháp này giúp duy trì tỷ lệ tái tục thẻ đạt trên 85%.

Mô hình 7P hỗ trợ chuyển đổi cơ chế quản lý bảo hiểm xã hội như thế nào? Mô hình 7P chuyển đổi tư duy từ quản lý hành chính thụ động sang định hướng phục vụ khách hàng. Thông qua tối ưu hóa đồng bộ 7 yếu tố từ sản phẩm, biểu phí, kênh phân phối 18 huyện thị đến số hóa quy trình, ngành bảo hiểm xã hội nâng cao năng lực tiếp cận 76% dân số khu vực nông thôn.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận Marketing Mix 7P chuyên biệt cho dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện trong lĩnh vực an sinh xã hội.
• Phân tích thực trạng 5 năm (2015-2020) tại tỉnh Quảng Nam, chỉ ra tiềm năng tiếp cận gần 76% dân số nông thôn trên 18 địa bàn hành chính.
• Làm rõ các rào cản thực tế về thời gian cấp phát thẻ 30 ngày, mức đóng dồn kỳ và chất lượng khám chữa bệnh tuyến cơ sở.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp Marketing Mix đồng bộ với lộ trình thực hiện chi tiết cho giai đoạn 2021-2025.
• Đóng góp luận cứ khoa học quan trọng giúp tỉnh Quảng Nam đạt mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế toàn dân trên 95% và giảm chi phí tiền túi của người bệnh xuống dưới 40%.

Quý độc giả, cán bộ quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác các bảng số liệu phân tích chuyên sâu và khuyến nghị chính sách từ toàn văn công trình nghiên cứu để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn quản lý an sinh xã hội tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing cho dịch vụ. Chương 2: Thực trạng các chính sách Marketing cho dịch vụ BHYT TN tai tinh QN. Chương 3: Giải pháp Marketing cho dich vụ BHYT TN tại tỉnh QN. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: “Giải pháp Marketing cho dịch vụ” đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, luận văn tiến sỹ, thạc sỹ và các giáo trình liên quan.

Đây là nguồn tài liệu quý giá giúp tác giả hoàn thành đề tài của mình. Khi thực hiện đề tài này, tác. giả đã sử dụng nhiều nguồn tư liệu khác nhau để tham khảo như: - GS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lan, TS.

Võ Quang Trí (2012), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội. Tác giả đã làm sáng tỏ các nguyên lý và nền tảng của Marketing định hướng giá trị, các 4 yêu cầu của quản trị marketing theo cách tiếp cận giá trị, phân tích và đánh giá môi trường, trình bày các quyết định quản trị marketing thông qua việc phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu. Tác giả cũng đã tập trung. làm rõ cách để tạo ra giá trị cốt lõi cho khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc phát triển các sản phẩm, định giá, chuỗi cung ứng và kênh phân phối, truyền thông đến công chúng.TS Nguyễn Văn Định (2009) giáo trình Quản Trị kinh doanh bảo.

hiểm, NXB Đại học kinh tế quốc dân. Giáo trình này tổng quan các khái niệm, đặc điểm chung nhất về bảo hiểm như tổng quan về quản trị kinh doanh bảo hiểm, thị trường bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, quản trị sản phẩm bảo hiểm, kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm, quản trị khách hàng, quản trị nguồn nhân lực trong lĩnh vực bảo hiểm, quản trị tài chính, hoạt động đầu tư của doanh nghiệp bảo hiểm, phân tích hoạt động kinh doanh bảo hiểm, hệ thống thông tin trong doanh nghiệp bảo hiểm. ~ Luận án của tiến sỹ Đinh Quang Toàn của Trường Đại Học giao thông. vận tải Hà Nội “ Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tẾ”.

Luận án hệ thống hóa và làm sâu sắc hơn cơ sở lý luận về các biển số của Marketing dịch vụ theo mô hình 7P trong doanh nghiệp dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không. Luận án đã nêu lên những tồn tại các cơ quan chức năng về các lĩnh vực có liên quan nhằm phối hợp một cách hiệu quả trong quá trình phục vụ hành khách để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận, hướng đến sự phát triển bền vững cho 'Vietnam Airlines trong bối cảnh liên minh hàng không quốc tế. ~ Luận văn thạc sỹ: Identifying the essential factors in the marketing mix design ( The case of Personal Potective Equipment -'“Xác định các yếu tố cần thiết trong thiết kế Marketing mix” của Meghna Jain 21/5/2012. 5 của ông tập trung vào việc xây dựng hệ thống Marketing mix đơn giản mà cả các công ty mới thành lập có thẻ sử dụng.

Nó giúp các công ty thiết kế được tiêu chí đánh giá giai đoạn đầu trong Marketing mix. ~ Đề tài “Phát triển BHYT toàn dân trên địa bàn huyện Tuy Phước tỉnh Binh Định”, do Hồ Diễm Chỉ thực hiện năm 2014. Đề tài đánh giá thực trạng. về nhu cầu và khả năng tham gia dịch vụ bảo hiểm tế, thực trạng chính sách và kế hoạch tô chức triển khai dịch vụ này trên địa bàn huyện Tuy Phước.

Đồng thời khắc phục những tồn tại, hạn chế để có kiến nghị và đưa ra giải pháp cụ thê, cách thức triển khai phù hợp nhằm đáp ứng ngày càng cao chất lượng dịch vụ BHYT của đối tượng tham gia BHYT trong thời gian sắp tới, thực hiện mục tiêu phát triển BHYT toàn dân. ~ Đề tài “Giải pháp tăng số lượng người tham gia bảo biểm y tế hộ gia đình trên địa bàn tỉnh Cà Mau giai đoạn 2016 -2020” do Trịnh Trung Tiên - Phó Giám đốc BHXH tỉnh Cà Mau và các công sự thực hiện năm 2016. Đề tài đã nghiên cứu về thực trạng thực hiện chính sách BHYT trên địa bàn tinh Ca Mau; đã chỉ rõ những những mặt nhược và nguyên nhân của việc còn khoảng 340.000 (tương đương 25% dân số) người thuộc hộ gia đình chưa tham gia BHYT; đã đề xuất một số giải pháp phát triển nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình trên địa bàn tỉnh Cà Mau góp phần thực hiện mục tiêu BHYT toàn dân vào năm 2020, ~ Luận án tiến sĩ “Nghiên cứu nhu cầu Bảo hiểm y tế của nông dân tỉnh Thái Bình”, tác giả TS. Vũ Ngọc Huyên thực hiện năm 2017.

Luận án đã tập trung nghiên cứu tình hình thực tế của việc tham gia BHYT của nông dân tỉnh Thái Bình cho thấy nhu cầu tham gia BHYT của người nông dân là rất lớn chiếm trên 85% số nông dân điều tra. Tuy nhiên, tỉ lệ số người nông dân tham gia BHYT trong tổng số người tham gia BHYT lại chưa cao và có sự biến động. Luận án đã đánh giá và phân tích về nhu cầu tham gia BHYT của nông. 6 dân, nghiên cứu các ảnh hưởng tới nhu cầu tham gia BHYT của nông dan tinh Thai Binh, Từ đó nêu lên một số giải pháp thu hút người nông dân tỉnh Thái Bình tham gia BHYT trong thời gian tới.

~ Để tài “Giải pháp đẩy nhanh tiến độ BHYT toàn dân”, tác giả Thể. Nông Thị Phương Thảo - Phó Giám đốc BHXH tỉnh Lạng Sơn và bạn bè thực hiện tháng 06/2017. Là một tỉnh miễn núi biên giới, 84% dân số là dân tộc ít người, có tới 161/226 xã thuộc vùng khó khăn; 838 thôn, bản đặc biệt khó khăn. lộ trình BHYT toàn dân của Lạng Sơn dường như khá thuận lợi do số đối tượng được ngân sách nhà nước mua thẻ và hỗ trợ mua thẻ là khá lớn.

Tuy nhiên, tỷ lệ tham gia BHYT chưa đồng đều ở các nhóm đối tượng. Vì vậy , đề tài đã tập trung nghiên cứu sự không đồng đều giữa các nhóm đối tượng, để tìm giải pháp phát tiền BHYT đến những nhóm đối tượng còn lại, để duy trì sự bền vững và tăng độ bao phủ BHYT trên địa bàn tỉnh Lạng Sơn. ~ Để án: “Hoàn thiện tổ chức và quản lý hoạt động thông tin, truyền thông của hệ thống BHXH Việt Nam” do ông Trần Xuân Vinh làm Chủ nhiệm (bảo vệ năm 2012) đánh giá thực trạng về công tác tổ chức bộ máy và tổ chức hoạt động thông tin, tuyên truyền về BHXH, BHYT và đề xuất mô hình tổ chức bộ máy và tổ chức hoạt động thông tin, tuyên truyền về BHXH, BHYT và đề xuất mô hình tổ chức bộ máy và tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền về BHXH, BHYT của BHXH Việt Nam. Ngoài những tài liệu tham khảo đã trình bày, tác giả tìm đọc rất nhiều tài liệu khác như PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân; Michael E.Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ; Philip Kotler Kevin Lane Keller (2013 giúp tác giả có thể ly được tầm quan trọng của việc vận dụng Marketing trong sản xuất kinh doanh dịch vụ, đánh giá khá đầy đủ về tình hình kinh doanh bảo hiểm trên thị trường.

Từ đó đưa ra được các chính sách Marketing có thể ứng dụng thực tiễn tại đơn vị một cách hiệu quả. 7 CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE CHINH SACH MARKETING DICH VU 1. TONG QUAN VE MARKETING DICH VU: LLL. Kh mm về dịch vụ: Theo tic gid A.Payne (1993) cho rằng “địch vụ là bắt cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bắt cứ yếu tố nào của quá trình tao ra hoạt động sự trải nghiệm dịch vụ Trong nghiên cứu của tác giả Ch.Wirtz (2001) “dich vu được định nghĩa là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng ".

Các khách hàng mua dịch vụ bởi vì họ mong muốn đạt được lợi ích từ việc tiếp cận với nó, những kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở mạng lưới, hệ thống cung cấp, nhưng thường không nắm quyền sở hữu với bắt cứ thành phân vật chất nào có liên quan. Trong tài liệu này chúng tôi sử dụng khái niệm của Kotler và Armstrong (2010) định nghĩa “địch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cá”. “Dịch vụ bao gom hình thức thuê mướn mà khách hàng đạt được lợi ích bằng cách thuê quyên sử dụng đồ vật, thuê sức LĐ hoặc chuyên môn của con người, hoặc thanh toán để tiếp cận các thiết bị và mạng lưới” (Christopher Lovelock và Evert Gummerson, 2011). Dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ có đặc trưng rất cao.

Đây là một loại dich vụ đặc biệt, dé thỏa mãn riêng cho một cấp độ nhu cầu của con người đó là nhu cầu vỀ sự an toàn. Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau nhu cầu sinh lý. Khi con người được thỏa mãn nhu câu về sự an toàn thì họ sẽ cảm thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuôi thỏa mãn những nhu cầu khác. Đặc điểm của dịch vụ và tác động của nó đến các chính sách phát triển dịch vụ: “Tính vô hình: ~ Dịch vụ không thể nhìn thấy nên khó cảm nhận đánh giá trước khi khách hàng mua và sử dụng.

~ Phát triển thêm yếu tố hữu hình trong dịch vụ để giảm tính không chắn chắc, Tính không thể tách rời: ~ Dịch vụ không thể tách rời khỏi người cung ứng dịch vụ. Cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ. ~ Phát triển dịch vụ phải luôn cải tiến và hoàn thiện trong quá trình cung, cấp dịch vụ. Tinh không đồng đều về chất lượng: Do dịch vụ chịu sự chỉ phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát, trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong những thời điểm khác nhau.

Khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những khoảng, thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau. Sản phâm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Dịch vụ không đồng.

nhất còn do dịch vụ bao quanh và môi trường vật chất hay thay đổi.